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CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

Este capítulo se refiere al terreno instrumental de la investigación y tiene

como objetivos definir el tipo de investigación, el diseño de investigación,

población, muestra, técnicas e instrumento, lo cual permiten desarrollar los

objetivos planteados de acuerdo a las dimensiones e indicadores de la variable.

1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Según el análisis y alcance de los resultados, se puede afirmar que esta

investigación es de tipo descriptiva porque a medida que se analice la calidad

del servicio en las empresas de agua potable, se describirán cada uno de los

eventos relacionados en los indicadores y también se puede mencionar que su

diseño es no experimental.

Según Hernández, Fernández y Baptista (2003) los estudios descriptivos

buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos,

comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis.

Por la definición expuesta anteriormente, se adentra al desarrollo de ésta

investigación, donde se emplea una metodología del tipo descriptiva, en lo que

respecta a la fuente de la investigación, ya que los objetivos se desarrollan de

forma netamente descriptivos

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Según Méndez (2006), Una investigación es de tipo descriptiva porque

identifica características del universo de investigación y señala la forma de

conducta, establece comportamientos correctos, descubre y comprueba la

asociación que existen entre variables.

Finalmente, según Bernal (2006) una investigación es descriptiva

cuando reseña las características o rasgos de la situación o fenómeno de

estudio.

Por lo tanto, se busca la descripción el estudio del servicio de agua potable

de consumo humano del sector centro de Riohacha, siendo la investigación

descriptiva la más idónea para dar respuesta a la problemática planteada y

cubrir el plan de estrategia que debe utilizar todo empresario que preste

cualquier tipo de servicio y con mayor relevancia en el tema en cuestión.

2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

El diseño de la investigación es un conjunto de actividades que están

destinadas a alcanzar los objetivos que han sido esbozados en la investigación.

El diseño de la investigación no es más que un método donde se indica todos y

cada uno de los elementos que permiten ejecutar el proceso de la investigación

por medio de diversas fases.

Por lo tanto, la investigación no experimental es aquella que se realiza

sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es la investigación en

donde no se hace variar intencionalmente las variables independientes (Bernal,

2006).

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El tratamiento de la presente investigación fue de índole no experimental,

debido a que no hizo una manipulación directa del problema, simplemente se

realizó un análisis a groso modo de la calidad del servicio en las industrias

procesadoras y comercializadoras de agua potable para consumo humano en el

Municipio de Riohacha.

En ese particular Hernández, Fernández y Baptista (2003) explican que

los diseños no experimentales son aquellos que se realizan sin manipular

deliberadamente las variables y lo que se hace es observar los fenómenos tal y

como se dan en su contexto natural, para después analizarlo.

Asimismo, los autores antes citados exponen que una investigación

transeccional o transversal, recolectan datos en un solo momento, en un tiempo

único. Su propósito es describir variables, y analizar su incidencia e

interrelación en un momento dado. Es como tomar una fotografía de algo que

sucede.

En este caso, el trabajo es de diseño no experimental, por que se busca

describir la calidad del servicio a partir del concepto que tengan los

distribuidores minoristas (tiendas) de agua potable para el consumo humano en

el Municipio de Riohacha, y la información surge de un trabajo de campo en

este tipo de negocios a partir del instrumento utilizado.

3. POBLACIÓN Y MUESTRA

La población objeto de este estudio está constituida por cinco empresas

procesadoras y comercializadoras de agua potable para el consumo humano en

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el Municipio de Riohacha, y se delimitó el estudio para tres de

ellas que presentan el problema en la calidad del servicio. Además, los clientes

de estas empresas son las tiendas que según la Cámara de comercio del

Municipio de Riohacha, se encuentran legalmente registradas 750 de estos

negocios.

Según Vergel (1997) a partir de un universo se cuantifica

para un determinado estudio un conjunto N de entidades que

participan de una determinada característica, y se les denomina población

para construir la totalidad del fenómeno adscrito a un estudio o

investigación.

Para Arias (2006), la población es el conjunto finito o infinito de elementos

con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones

de la investigación.

Y por último según Bernal, (2006), la población está constituida por la

totalidad de elementos o individuos que tienen ciertas características similares y

sobre las cuales se desea buscar tener inferencias.

Cuadro 2 Distribución de la Muestra por Comunas

Nro. Tiendas por Comunas No. de encuestas % de participación

COMUNA 1 230 30.7

COMUNA 2 252 33.6

COMUNA 3 138 18.4

COMUNA 4 130 17.3

TOTAL 750 100

Fuente: Elaboración Propia (2010).

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3.1. MUESTRA

A partir de la población cuantificada para una investigación se

determina la muestra, cuando no es posible medir cada una de las

entidades de población; esta muestra se considera representativa de la

población y descansa en el principio que las partes representan el todo. (Vergel,

1997).

Muestra: según este autor es un subconjunto representativo y finito que se

extrae de la población accesible. (Arias, 2006).

Muestra: Es la parte de la población que se selecciona y de la cual

realmente se obtiene la información. (Bernal, 2006).

Según Vergel (1997) cuando la población es menor a diez mil (10.000)

unidades, se debe utilizar la siguiente formula.

n= N____

1 + N (E)2

En donde: n= Tamaño de la muestra

En donde: N= Tamaño de la Población (750)

En donde: E= Error de estimación. (7%)

n= 750___

1+ 750(7)2

n= 160

Se aplica 160 encuestas a los clientes, es decir a los distribuidores

minoristas (Propietarios de tiendas), distribuidos con un 30.7% para la Comuna

1, el 33.6% para la Comuna 2, un 18.4% para la Comuna 3, y el 17.3% para la

Comuna 4, tal como se observa en el siguiente cuadro:

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Cuadro 3 Distribución de la Muestra

Nro. Tiendas por Comunas

Muestra % de participación

No. de encuestas a aplicar

COMUNA 1 160 30.7 49

COMUNA 2 160 33.6 54

COMUNA 3 160 18.4 29

COMUNA 4 160 17.3 28

TOTAL 100 160

Fuente: Elaboración Propia.

4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Las técnicas son todas las formas posibles de que se vale el investigador

para obtener la información necesaria en el proceso investigativo. Hace relación

al procedimiento, condiciones y lugar de recolección de datos, dependiendo de

las distintas fuentes de información tanto primaria como secundaria. (Vergel,

1997).

En ésta investigación se utilizó la técnica de la observación a través de la

encuesta, el cual, es un procedimiento utilizado por el investigador para recabar

la información necesaria. la importancia de la recolección de datos, recae en

que si no existe investigación no puede existir recolección de datos.

4.1. INSTRUMENTO

Según Arias (2006, p. 57) “es cualquier recurso, dispositivo o

formato (en papel o digital) que se utiliza para obtener registros o almacenar

información”.

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En la presente investigación se utilizó la técnica de la encuesta y como

instrumento un cuestionario constituido por cuarenta y siete (47) ítems con

alternativas de respuesta bajo la escala Likert.

5. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

Para los autores Hernández, Fernández y Baptista (2003, p. 107) la validez

se refiere:

Al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir”, o sea, la eficacia con que, un instrumento mide lo que pretende. Se construye con la finalidad de lo que la opinión de los expertos sobre la materia de estudio, con el fin de formalizar estas cifras y posteriormente proceder a su aplicación a los sujetos de la población.

Bajo esta misma perspectiva, Arias (2006) define la validez

como el procedimiento o forma particular de obtener datos o

información.

Siguiendo la línea de los autores Hernández, Fernández y Baptista (2003,

p. 109), afirman que “la confiabilidad de un instrumento se refiere al grado en

que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto produce resultados iguales”.

Todo instrumento de recolección de datos debe reunir un conjunto de criterios

en torno a su validez.

En la presente investigación el instrumento utilizado, se validó

considerando la consulta de cinco (5) expertos, en el área de metodología de la

investigación y en especial en gerencia empresarial, específicamente en el área

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de Mercadeo; con la finalidad de evaluar objetivamente si el contenido identifica

contrastes y elementos suficientes para la recolección de datos, es decir los

expuesto entre el instrumento con relación al cuestionario y la efectividad del

mismo en torno al logro de los objetivos.

En la presente investigación, la medición del grado de confiabilidad se

aplica al cuestionario diseñado para la variable Calidad del Servicio, el mismo

va diseñado a los clientes, es decir a los distribuidores minoristas (Propietarios

de tiendas), de las industrias procesadoras y comercializadoras de agua potable

para consumo humano en el municipio de Riohacha, a través de la realización

de una prueba piloto, la cual consiste en la aplicación del cuestionario, que sirve

como base para verificar el grado de confiabilidad del instrumento.

El método utilizado y aplicado por medio de la prueba piloto fue el

coeficiente de Cronbach (alfa), el cual fue realizado a través de la aplicación del

programa SPSS para el análisis de la fiabilidad, tomándose una muestra de

diez sujetos para la realización de la prueba piloto, y obteniéndose como

resultado un índice de r= 0,9568 (Ver anexo C).

6. TÉCNICAS DE PROCEDIMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS

Para Tamayo (2006), la tabulación es una técnica que emplea el

investigador para procesar información recolectada del instrumento, presentado

a la organización los datos recolectados a la variable de estudio, así como las

dimensiones, indicadores e ítems o preguntas. La operación esencial en la

tabulación es el recuento para determinar el número de casos que encajan en

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las distintas categorías. En este sentido, una vez obtenido la validez y la

confiabilidad del instrumento, se procede a su aplicación y posterior

procesamiento de la información obtenida.

En esta investigación se utilizó como técnica para el análisis de los datos,

la tipo descriptiva a través de la distribución de frecuencias tanto absoluta como

relativa, además, el uso del cuadro de baremo para la medición de las

frecuencias, dándoles un valor y una categorización como se determina en el

siguiente cuadro:

Cuadro 4 Baremo

Valor Categorías

1 – 2 Poca frecuencia en la Calidad del Servicio

2,01 – 3 Media frecuencia en la Calidad del Servicio

3,01 – 4 Alta frecuencia en la Calidad del Servicio

Fuente: Elaboración Propia (2010).