Calidad turística.Maria Luisa López Morales
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Calidad en el turismo
Roquetas de Mar 14/11/13
Calidad
“La mejor publicidad es la
que hacenlos clientes satisfechos”
Dimensiones de la calidad• Hasta hace unas
pocas décadas se asociaba con algo caro o lujoso.
• Empresas con Dptos. de calidad que controlan procesos y productos.
Dimensiones de la calidad• ¿Qué es? Lo que quiere llegar a ser la empresa;
donde quiere estar a medio/largo plazo.
• ¿Para quién? Debe ilusionar al personal, a los accionistas y a los clientes.
Dimensiones de la calidad
Se ha de gestionar en todo el proceso:
• Indagación de las necesidades/expectativas del turista
• Diseño del servicio/producto• Relación con proveedores
• Realización del producto/prestación servicio• Control, seguimiento, postventa
¿Cómo definimos la calidad?
GARANTIZAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
AL MENOR COSTE POSIBLE
CONCEPTO QUE HA IDO EVOLUCIONANDO CON EL PASO DE LOS AÑOS ES, AL MISMO TIEMPO:
-Una herramienta de trabajo
-Un modelo y cultura de gestión empresarial
-Un potente instrumento de marketing y competitividad
http://youtu.be/GU-UJMmRq44 ¡¡¡¡Es trabajo en equipo!!!!
Concepto de calidad
• “Cumplimiento de las especificaciones” Crosby• “Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar
en función de lo que obtiene y valora”. Ducker• Norma ISO 9000: grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos
Conocer al clientePara prestar servicios innovadores que se anticipen a las expectativas de los viajeros, es necesario una observación profunda de sus necesidades, conocer sus emociones, observar sus comportamientos y preguntar.
¡Hay que tratar de entender los valores que realmente les mueven!
¿Cómo se hace?
� Integrando al cliente
en el diseño del producto
http://youtu.be/GoEhS3f7n1M
Conocer al clienteGoogle Drive (antes Google Docs)
• En un mismo espacio en la “nube” tenemos documentos, videos, imágenes, etc; decidimos quién tendrá acceso a cada documento, quién lo puede editar (modo de evitar duplicidades, múltiples versiones al intercambiar emails).
• Esta herramienta permite elaborar cuestionarios de satisfacción del cliente sin papel, en combinación con un código BIDI.
Conocer al cliente
OBSERVACIÓN
Conocer al cliente
Política de calidad• La Política de Calidad: “intenciones y dirección
global de una organización, relativos a la Calidad, tal y como se expresan formalmente por la Alta Dirección”.
• A través de la Política de Calidad, la Dirección de la organización hace una declaración de principios donde se define la posición de la empresa en los temas de calidad.
Dimensiones de la calidad de servicio• Los elementos tangibles que apoyan
el servicio.
• Fiabilidad.• La capacidad de respuesta para
ayudar a los clientes y dar un servicio rápido.
• Seguridad o conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad
• Empatía o atención individualizada
Con qu é va a llevarse a cabo• Política y objetivos de calidad• Estructura organizativa (organigrama con
funciones)• Responsabilidades y autoridad• Recursos humanos y materiales• Procesos: identificación, definición, control y
mejora de procesos clave.• Documentación (manual, procedimientos,
instrucciones…)
Enfoque de la calidad
a)Satisfacción del cliente
b)Mejora continua
Fidelización de clientes actuales
Incremento de clientes potenciales
(incremento de ingresos)
Control y mejora de los productos/servicios
Incremento de la eficiencia
De los objetivos a alcanzar
c)Valor compartido por toda la empresa
(eficiencia)
Conceptos b ásicos de calidad
• Sistema de Calidad• Marca• Normalización• Auditoría• Certificación
¡La calidad es cosa de todos!
http://youtu.be/JOhDDSJf-OU
Gestión de la calidadSegún la Norma ISO 9000:2000:
“Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”
CONTROL DE LACALIDAD
MEJORA DELA CALIDAD
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
La calidad es un compromiso de la dirección de la empresa. Debe definir cuáles son los objetivos de la organización respecto a la Calidad y cómo va a alcanzar estos objetivos.
Conceptos b ásicos de calidadSistema de Calidad
• Permite un ajuste entre la oferta de servicios de una empresa y las necesidades y exigencias de su demanda (sentido amplio).
• Es el desarrollo para los distintos subsectores turísticos de Normas, herramientas, sistema de certificación, etc, así como el sistema de calidad que cada empresa implanta y que le permitirá gestionar la mejora continua del servicio ofrecido (sentido concreto) POR QUÉ?
Calidad tur ística = Confianza
Confianza al Cliente de que se hacen las cosas tal y como se dicen, con la calidad acordada y que nuestro Sistema le garantiza que seguiremos ofreciéndole un producto de calidad hoy y siempre.http://www.youtube.com/watch?v=c-QGfNNqgBc Reflexiones de un director de hotel
El boca oreja continúa….
¡pero de distinta forma!
Lab42, estudio para conocer cómo los usuarios usan la tecnología de vacaciones
Y ante una mala cr ítica …Responder, pero no así:
“La gente sin gusto ni vida propia debería salir a la vida real en vez de esconderse detrás de un ordenador y soltar una retahíla de palabras sin base ni sentido”.
“Demuestre la fecha de su estancia porque no hay registrado ningún incidente así en los archivos de nuestro hotel. Lamentamos que algunos clientes malgasten el tiempo escribiendo comentarios negativos sobre hoteles”.
Ausencia de cr íticas
La ausencia de quejas implica no calidad: el 96% de los clientes insatisfechos no se queja.Cada reclamación puede estimarse en: 32 clientes perdidos.
Calidad: Lo que da la empresa
Lo que espera el cliente
Prestaciones
Servicio
Precio
Calidad no significa necesariamente lujo, ni el nivel superior de la gama.
Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas de la clientela clave.
El ICTE
5 áreas funcionales:• Normalización (apoyo a AENOR)
• Certificación (sello)• Promoción (Marca Calidad Turística
Española)
• Formación• Implantación
Ente gestor/certificador de la Marca Q Calidad Turística. Asociación empresarial privada, sin ánimo de lucro. Objetivo: fomento del uso de herramientas de calidad para la mejora de la competitividad del sector turístico.
Conceptos b ásicos de calidadMarca o Sello:�La marca es el elemento más visible de
todo el Sistema.�Se utiliza con fines comerciales en el
mercado.�Ventaja competitiva empresarial
http://youtu.be/GRACOwX3224
Conceptos b ásicos de calidadNormalización:Regularizar/Ajustarse a
un modelo o una norma.Determinado producto o
sistema está normalizadocuando cumpla los requisitoso exigencia de una Norma
que le sirve como modelo.Carácter autorregulado: hecha
por y para el sector turístico
Conceptos b ásicos de calidadUna entidad certificadora deberá comprobar en una Auditoría :
• Que la empresa diga cómo hace las cosas y que el sistema esté documentado (Sistema DEFINIDO Y DOCUMENTADO)
• Que realmente “hagan las cosas como dicen que las hacen” (Sistema IMPLANTADO).
• Que se alcanzan los objetivos de calidad marcados (Sistema EFECTIVO).
Conceptos b ásicos de calidad
Firmas auditoras
Documentación SGCDocumentación para pasar la Auditoría:
Manual de Calidad
Procedimientos Operativos
Instrucciones, Normas
Informes, listas, indicadores
Formatos, diagramas
QUÉ SE HACE
CÓMO SE HACE
DETALLES OPERATIVOS
Conceptos b ásicos de calidadCertificación: las empresas que adecuan su Sistema de Gestión de la Calidad con los requisitos exigidos por la Norma pueden ser “certificados”.
Certificar: asegurar, afirmar, garantizar o dar por cierto alguna cosa.
Mirador de Fuente Dé (Picos de Europa)
Certificación de la calidadEl Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) es la entidad encargada de la certificación de los sistemas de calidad para empresas turísticas.
El ICTE es una asociación de carácter privado, independiente y sin ánimo de lucro, reconocida en todo el ámbito nacional.
NORMA ISO 9001
• ISO: Federación de organismos nacionales, que son oficinas de normalización que actúan de delegadas en cada país (AENOR), con comités técnicos que llevan a término las normas.
Objetivos NORMA ISO 9001• La Calidad de los productos/servicios satisface
las necesidades del cliente.
• Dar confianza a la Dirección de que se están haciendo las cosas adecuadamente.
• Dar confianza al Cliente de que se hacen las cosas tal y como se dicen
Conceptos b ásicos de calidadMEJORA CONTINUA DEL SGC
ClientesResponsabilidad de
alta dirección
Proceso de gestión de recursos
Proceso realización servicio
Proceso de medición, análisis
y mejora Satisfacción Clientes
Requisitos entradas
NORMA ISO 9001
Servicio
salida
Q de calidad turística• Es la marca que representa la
calidad en el sector turístico español.
• Aporta a los establecimientos por parte de la Secretaría de Estado de Turismo y las Comunidades Autónomas:
- PRESTIGIO- DIFERENCIACIÓN
- FIABILIDAD- RIGUROSIDAD
- PROMOCIÓN
Q de calidad tur ísticaBeneficios para la empresa• Incrementar los clientes y
fidelizarlos• Optimizar los recursos y
disminuir costes
• Promocionar el establecimiento
• Demuestra su compromiso con el cliente ofreciendo un servicio de calidad
Beneficios ante clientes• Garantía de calidad
(seguridad)• Participación activa en
la mejora del establecimiento (encuestas, quejas…)
• Mayor confianza en la profesionalidad
• Adecuación de servicios a expectativas
SCTE• Experiencia única en el mundo: iniciativa
del sector empresarial apoyada por la Secretaría General de Turismo.
Calidad: opción empresarial voluntaria
• Busca implicar al mayor nº de servicios turísticos (itinerario experiencial).
• Presenta diferentes metodologías.
Soluciones SCTE
• SCTE Sectores (Q)• SCTE Buenas prácticas• SCTE Destinos• SCTE Producto• SCTE Capital humano• SCTE Embellecimiento• SCTE Internacional
http://www.youtube.com/watch?v=HI_mZLdozzk&list=PLegQ2yFmOyGO8frtcFiK8R-DkaFY48a7m
SCTED• Basado en concepción horizontal
de la calidad que engloba todo lo relativo a la formación de la experiencia turística en el destino. Pretende homogeneizar.
• Necesidad de medición, gestión y mejora de la calidad en todos los elementos de la cadena de valor de forma permanente.
Resultado: turistas satisfechos de principio a fin de su experiencia en el destino!!!
http://youtu.be/-vMrKLST4yc SICTED en municipios del Plan Qualifica
Costa del Sol 2012
SCTED
• ¿Qué es? Producto tecnológico que proporciona un sistema integral y permanente de gestión de la calidad en un destino turístico, con un enfoque hacia la mejora continua y una actitud de recuperación y puesta en valor de los recursos y del espacio.
• Metodología: para la planificación de la mejora y la medición de resultados: 30 manuales de buenas prácticas, formación, talleres colectivosvisitas individuales, evaluaciones…
SICTED
Agentes estratégicos:
• Instituto de Turismo de España y la FEMP
• Comités Interdestinos
• Ente gestor• Gestor SICTED
• Empresas• Formadores/asesores
• Evaluadores
Club de Producto Tur ístico
Agrupación empresarial dirigida al desarrollo turístico de un “Producto”, constituida de forma voluntaria, y estratégica para organizar y dinamizar de forma competitiva toda la oferta de servicios turísticos relacionados con la temática del Club
Tematización: desarrollo de productos turísticos sobre la base (tema), en torno al cualse diseñan programas y actividades que generen experiencias turísticas para el disfrutede segmentos turísticos con motivaciones especiales, relacionadas con dicho recurso.
Clubes de producto: herramienta participativa para la creación, lanzamiento y gestión de experiencias turísticas temáticas.
Generan un mayor grado de sinergias entre las empresas del sector turístico del destino, al sustentarse sobre un modelo de colaboración de agentes público-privados.
Club de Producto Tur ístico• Objetivos:
a) Crear nuevos productos turísticos adecuados a la demanda.b) Mejorar la calidad de los productos existentes, estableciendo estándares mínimos de obligada superación.c) Incrementar la oferta de productos, paquetes y circuitos, haciéndola más accesible a los consumidores.d) Alentar la venta de productos durante todo el año y ampliar la temporalidad en destinos de sol y playa.e) Incrementar la competitividad.f) Poner en valor los nuevos productos mediante el uso de las TIC’s.
Casos de éxito
http://youtu.be/d7HWyNhI3Mo
Club de Calidad de Turismo Gastronómico de Castilla-LaMancha:
http://youtu.be/PWrPMRFN8h0
Club de Producto Med & Beauty Costa del Sol:
FASES
1. Determinación y selección de componentes del Club.
2. Definición del Modelo de Negocio (misión, objetivos, fórmula jurídica, funcionamiento, estrategias de promoción y comercialización del producto).
3. Definición en el Modelo de Gestión e implantación piloto.4. Formas jurídicas: Consorcio, Agrupación de Interés Económico o Asociación
Empresarial.
Club de Producto Ecuestre de Andalucía:
www.andaluciaacaballo.org