Calidad

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UNIVERSIDAD DEL MAR Campus Huatulco

Lic. en Administracin Turstica

Recreacin Turstica

Calidad en el servicio de la Panadera

Octavo Semestre

Grupo 801 B

Integrantes del equipo:

Lpez Esteva Nadxieli

Loaeza Vzquez Merlina

Hernndez Herrera Tania

Snchez Vicente Mara Jos

Santana Matus Itzel Socorro

18 de Mayo de 2015.


Tabla de contenido

INTRODUCCIN ............................................................................................................................................. 2

Identificacin institucional ............................................................................................................................ 3

Descripcin del negocio ............................................................................................................................ 3

Antecedentes ............................................................................................................................................ 4

Entrevista con los dueos ......................................................................................................................... 4

Descripcin detallada del producto o servicio .......................................................................................... 4

Objetivo de la empresa ............................................................................................................................. 5

Numero de colaboradores ........................................................................................................................ 5

Organigrama ............................................................................................................................................. 5

Instalaciones e Infraestructura ................................................................................................................. 6

Perfil de los clientes .................................................................................................................................. 6

Elaboracin del mapa de procesos ........................................................................................................... 6

Matriz de Responsabilidades. ................................................................................................................... 7

Anlisis Foda ................................................................................................................................................. 9

Encuesta ...................................................................................................................................................... 11

Lista de verificacin ................................................................................................................................. 13

INTRODUCCIN En la siguiente se presenta el desarrollo de la investigacin y la aplicacin de las

diferentes herramientas de la calidad a nuestra empresa seleccionada, la Panadera.


OBJETIVOS

El siguiente trabajo de investigacin tiene por objeto evaluar la calidad en el servicio del

establecimiento para identificar las anomalas que se presentan y aplicar las

herramientas que nos aportaron los maestros de la calidad. Con ello se busca que el

establecimiento logre una mejora continua, en cuanto al uso de todos sus recursos.

JUSTIFICACIN

La calidad en los servicios es de suma importancia, por ello cada establecimiento debe

contar con estndares de calidad que le permitan un crecimiento.

Identificacin institucional

Descripcin del negocio

La panadera Cocoa es un establecimiento que se encarga de elaborar y vender pan dulce y blanco a

toda la poblacin en general, esta pequea empresa es una de las panaderas ms concurridas de Bahas

de Huatulco, siendo su ubicacin un punto estratgico ya que se encuentra en la entrada al sector U2,

U2 norte y sector J, destacando que estos tres sectores son los ms poblados. Una de las caractersticas


ms notorias de esta empresa familiar es que el pan que ah se ofrece es fresco por que se elabora ah

mismo y al instante se saca en los anaqueles para su venta inmediata.

Antecedentes

Todo comenz hace 6 aos en el 2009 cuando la familia Gonzales Decidi poner un negocio propio, el

seor Jos le comento a su hermana y a su cuado que si estaban dispuestos a invertir con l para la

creacin de una panadera, la respuesta fue favorable, pero no saban cmo comenzar, as que tuvieron

de pedir ayuda a una de sus amistades del estado de Chiapas para que les diera una idea de cmo

empezar esta nueva experiencia.

Primero se adquiri la maquinaria necesaria para la elaboracin del pan, despus se comenz a buscar

un lugar para producir y vender el producto, por ltimo se contrat al personal y se compr la materia

prima dando como resultado que el 10 de abril del 2010 se comenzaran las operaciones en esta

empresa familiar.

Entrevista con los dueos

La entrevista se realiza el 16 de abril del ao en curso a las 8 de la noche, estando presente el seor Jos

Gonzales y las integrantes de este equipo, en la entrevista se trataron diversos temas siendo el principal,

el origen e historia del establecimiento, adems de tratar de identificar que problemas se tienen

respecto al servicio que se proporciona.

Descripcin detallada del producto o servicio

Solo se ofrece pan dulce o blanco, y en das de reyes rosca, no se vende pastel ni otro postre por que el

espacio es limitado.

Entre los panes dulces encontramos: Orejas, cuernitos, banderillas, conchas, panques, polvorones,

payasos, mantecadas con nuez, panes de canela, chilindrinas, rebanadas, rollos con chocolate, rollos de

crema pastelera, bollos y hojaldras.

Los panes blancos que se venden en el establecimiento son los siguientes: Bolillos, Teleras, y baguette.

La elaboracin del pan se comienza a las cuatro de la maana para que est listo a la hora del desayuno,

y se termina de producir pan como a las 9 de la noche, este riguroso horario de produccin brinda al

cliente un pan fresco y del da.


Objetivo de la empresa

Tiene como objetivo Ser una empresa reconocida a nivel Regional en cuanto a panadera, destacndose

por la calidad de sus productos y por su excelente servicio al cliente, preocupndose por el bienestar de

quienes consumen estos productos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Ofrecer la mejor atencin al cliente de forma atenta y confiable.

Dar importancia a cada uno de los clientes pues de ellos depende el xito de la panadera.

Elaborar los panes llenos de sabor y frescura.

Dar los mejores precios y ms adecuados para los productos.

Hacer recomendaciones y aconsejar a los clientes.

Ofrecer ayuda y consejo al cliente.

Tener lugares cmodos y placenteros para mejorar el servicio.

Numero de colaboradores

La empresa es pequea y por consiguiente no cuenta con muchos trabajadores, se tiene con dos

panaderos los cuales se turnan para el horario ya que se manejan dos, una ayudante y una cajera, junto

con el encargado de la panadera todo el personal suma un total de 5 personas las cuales contribuyen al

ptimo desarrollo de este lugar.

Organigrama


Instalaciones e Infraestructura El local en el que se encuentra la panadera es rentado y es muy pequeo, lo que divide la zona de

produccin con la de exhibicin y la caja es una pared sobre puesta de madera.

No hay ventilacin adecuada, lo cual provoca que el calor se conserve en el establecimiento y no salga.

Los anaqueles son pocos debido al espacio reducido.

En la zona de produccin se encuentra un horno grande, una batidora industrial, un refrigerador, dos

mesas de trabajo y una campana para absorber el calor.

Todo el establecimiento est construido de concreto y el piso de esta cubierto de loseta, los muebles del

lugar son de madera a excepcin de las mesas de trabajo, que son de acero inoxidable.

Perfil de los clientes _ La mayor parte de las personas que compran en esta panadera son de los sectores U2, U2 norte, y J

_Son adultos jvenes, madres de familia y estudiantes que gusta del buen pan

_Clientes cautivos

Elaboracin del mapa de procesos

Encargado (Jose

Gonzales)

Panadero 1 (Gerardo Santos)

Panadero 2 (Cesar Muoz )

Ayudante (Alondra Perez)

Cajera (Rosa Garcia)


E

Planeacin Supervisin Mrquetin y R.P.

Presupuesto Anlisis de ventas

Control en la elaboracin

Apertura y cierre del local

Promociones y descuentos

Convivencia con los clientes durante su estancia en la panadera.

Equip de trabajo.

O

Compras Elaboracin del pan venta

Bsqueda de proveedores

Realizacin de las compras

Bsqueda de originalidad en los sabores

Cuidado e higiene.

Actitud del personal

Variedades de pan en exhibidores. Mantenerlos siempre llenos. Estndar en

la elaboracin.

Organizacin de los clientes para elegir su pan y pagar.

Optimizacin del espacio

A

Almacn Contabilidad Recursos humanos

Organizacin y limpieza del almacn

Pago a trabajadores

Pago a proveedores

Bsqueda y contratacin de personal

capacitacin

Corte de caja

Administracin de los ingresos

Pago de servicios varios.

Matriz de Responsabilidades.

EMPRESA: Panadera COCOA


MATERIA: TITULO: FORMATO:MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (procesos clave)

actividades y procesos

E Ejecuta C1 Rosa Garca Cajera

P Participa C2 Alondra Prez Ayudante

S Supervisa C3 Gerardo Santos Panadero 1

C Coordina C4 Cesar muoz Panadero 2

C5 Jos Gonzales Encargado

Actividad colaborador

actividad Actividad colaborador

actividad

Elaboracin de presupuesto

C5

E

S

Anlisis de ventas C5

E

S

C

Elaboracin del pan C3. C4 E P Apertura y cierre del local C5 E

Convivencia con los clientes

C1. C2 P Elaboracin de promociones y descuentos

C5 E S

Bsqueda de proveedores

C5 E P Realizacin de compras C5 E S

Bsqueda de sabores C3. C4 P C Cuidado e higiene C5 S

Surtir exhibidores C2 E Cuidado e higiene C3. C4 P C

Cobro del pan C1 E Optimizar el espacio C2 E

Organizacin del almacn

C2 E S Limpieza del local C2 E S

Pago a trabajadores C5 E C Corte de caja C1 E

Pago de servicios varios C5 E Corte de caja C5 S C

Pago a proveedores C5 E Administracin de los ingresos

C5 E C

Bsqueda de personal C5 P Contratacin del personal C5 E C

Capacitacin C5 E


Anlisis Foda El siguiente anlisis FODA muestra los cuatro rubros que nos permiten identificar tanto

el ambiente interno como externo de la Panadera; a continuacin se muestra el grfico

del anlisis y posteriormente se proponen diferentes acciones para evadir aquellos

factores que afectan a la empresa.

O1. Precios, relativamente bajos.

O2. No tienen competencia en la zona.

O3. Horario de servicio estabecido.

O4. Preferencia por sus clientes.

O5. Zona de ubicacin buena por la concentracin de estudiantes que

rentan ah.

OPORTUNIDADES

A1. Surgimiento de nuevas panaderas.

A2. Incremento de precios en los insumos.

A3. Falta de materia prima por los proveedores.

A4. Problemas por la sanidad del establecimiento.

AMENAZAS

F1. Iniciativa de mejora del servicio.

F2. Larga experiencia en el mercado.

F3. Variedad de pan.

F4. Servicio de atencin toda la semana.

F5. Atienden las quejas, sugerencias y comentarios de los clientes.

FORTALEZAS

D1. Espacio limitado.

D2. Falta de capacitacin a sus empleados.

D3. Falta de limpieza en zona de produccin.

D4. No cuenta con recetas estndares para conocer costos de produccin.

D5. Mala organizacin en el rea de caja (espacio inadecuado).

DEBILIDADES

FODA


ESTRATEGIAS:

F3O1. Seguir ofreciendo la variedad de productos a precios bajos para conservar la

demanda de la panadera.

D3A4. Implementar un programa de limpieza profunda para el establecimiento para

evitar problemas con instituciones de salud.

F5O4. Mantenerse constante en la atencin de quejas, comentarios y sugerencias de

los clientes para conservar su preferencia.

D2A1. Capacitar a sus empleados para contar con personal de calidad y evitar que la

competencia que surja nos quite credibilidad.

F4O2O5. Seguir con la produccin del pan durante todos los das para evitar que la

clientela se valla con la competencia de otra zona.


Encuesta

La siguiente encuesta tiene el objetivo de recabar informacin til para la

mejora del servicio de la Panadera, los datos recolectados tienen un fin

acadmico y ser completamente confidencial su manejo.

Marque con una el campo que consideres:

PREGUNTA CALIFICACIN

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

Qu opinin le merece la atencin que recibe por

parte del personal (amabilidad, simpata)?

Cmo clasificara el tiempo en que tardan en

atenderle nuestras despachadoras?

Qu opinin le merece la manipulacin de los

alimentos por parte del personal (si se lleva de

manera correcta)?

Ante reclamaciones la respuesta que recibe por

parte del personal es:

En su opinin, los precios de nuestros productos

son:

Marque con una el campo que consideres:

PREGUNTA SI NO

Puede elegir libremente su producto?

Le gustara que el establecimiento fuera ms amplio?

Le gustara el servicio a domicilio?

Le gustara que le ofreciramos postres?

Est de acuerdo con el uso de bolsas de plstico?


Evalu de 0 al 5 los siguientes aspectos de nuestro establecimiento, siendo 5 el

puntaje ms alto y 0 el ms bajo:

ASPECTO 1 2 3 4 5

Limpieza del establecimiento

Presentacin de los productos

Variedad surtido de productos

Esttica de la panadera

Horario de la panadera

.


Lista de verificacin Producto: satisfacer al cliente

Perodo:

Fase del proceso: observacin de la produccin dentro de la empresa

Seccin: control de asistencia

N. Total de trabajadores investigados: 6

Observaciones: proceso completo

Muestra diaria: 6 trabajadores

Revisin: equipo MDC

Tipo de falla Registro Subtotal

Produccin: nunca se quedan sin pan

l l l l 4

Las vitrinas siempre tienen pan l l l l l l l 7

Amabilidad l l l 3

Rapidez en el servicio l l l l l l l 7

Demasiado trfico l l l l l l l l l l l 11

Total fallas 32

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