CAJAHUANCAYO_InformePostulacion

CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRDITO DE HUANCAYO S.A.

POSTULACIN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2009

CATEGORA: SECTOR PBLICO - GRANDE

PRESEN

TACIN

1. LIDERAZGO Direccin se evidencia por su liderazgo personaly su responsabilidad en la conduccin de losprocesos de autoevaluacin e implantacin demejoras en sus unidades organizacionales. El sistema de liderazgo de la Caja Huancayo contempla los siguientes pasos: Direccin: Que consiste en cmo la

Alta Direccin y dems lderes de laorganizacin, teniendo en cuenta lasdemandas y expectativas de laspartes interesadas establecen la visin,misin y los valores de la Caja Huancayo y ala vez son el modelo de comportamientopara su despliegue a toda la organizacin. Planificacin: Se planifica y organiza

las actividades que permitirn interiorizarlos valores y la direccin de las accionesde acuerdo con la visin y misin de laempresa. Desarrollo de Planes: que consiste en

el planteamiento de estrategias yproyectos claves que se alineen a la visiny misin, comprometiendo a loslderes de la organizacin a dirigirlos. Ejecucin de lo planeado: Mediante la

gestin estratgica, gestin de los procesos estableciendo indicadores de desempeo que permita medir los resultadosde la gestin de los lderes. Reconocimiento y Recompensa: Bajo

el enfoque de la creacin de ambientes de motivacin en el desarrollo del trabajo, se establecen reconocimientos personales y grupales. Aprendizaje y Mejoramiento: Todo el

proceso genera una retroalimentacin de laslecciones aprendidas las cuales se reflejan en las reuniones del Comit deGerencia, Comit de Contingencia y Seguridad que estimulan la mejora continua para fortalecer o redireccin lavisin y misin de la Institucin.

El nuevo PEInstitucional 2009-2013 constituye eleje de la gestin, el mismo que considera elestablecimiento de un sistema de medicin deindicadores, utilizando el BSC e incluye eldespliegue a toda la organizacin de losobjetivos estratgicos y las metas en el cortoplazo. La comunicacin entre la Alta Direccin y los

A f i n a l e s d e l a o 2 0 0 7 l a G e r e n c i aMancomunada de la Caja Huancayo, decidiiniciar la adopcin gradual del Modelo deExcelencia en la Gestin, como modelo degestin institucional. En el ao 2008, la CajaHuancayo postul al Premio Nacional a laCalidad 2008 logrando obtener una MencinHonrosa otorgada por el Comit de Gestin de laCalidad, como reconocimiento al desarrollomostrado a travs del documento de postulacin.

Mencin Honrosa en el PNC 2008

Fig. 1.1.1 Por lo tanto, con la finalidad de continuar con elproceso de adopcin del Modelo de Excelencia,en el mes de febrero 2009, el Directorio de la CajaHuancayo convencido de las ventajas de esteModelo, acord formalmente mediante Acuerdode Directorio N 086-2009 (27.02.09) adoptar elModelo de Excelencia, como modelo de gestininstitucional.

Modelo de Excelencia de la Caja Huancayo

2 Planeamiento Estratgico

5 Orientacin al Personal

1 Liderazgo

7 Resultados

3 Orientacin

hacia el personal

6 Gestin de procesos

4 Medicin, Anlisis y Gestin al Conocimiento

Fig. 1.1.2

1.1. LIDERAZGO ORGANIZACIONAL

La Caja Huancayo considera que los lderes de laorganizacin son quienes a travs de susconductas, modelan la cultura organizacional y elentorno necesario para alcanzar el adecuadodesempeo organizacional. Por lo tanto, se haestablecido un sistema de liderazgo quegarantice la funcionalidad del Modelo deExcelencia. La participacin personal de la Alta Direccin enel ejercicio del liderazgo, garantiza la eficacia delsistema, llevando en consideracin lasnecesidades de todas las partes interesadas. Elcompromiso de cada miembro de la Alta

a. MISIN, VISINY VALORES:

(1) La Alta Direccin conjuntamente con elequipo de trabajo designado realiza un anlisisde los propsitos de la organizacin como partede la metodologa de Planificacin Estratgicaestablecida para la Caja Huancayo y determinala misin, visin y los valores institucionales. Encada reunin anual del PEI, con el aporte de laGerencia Mancomunada y el Comit de Gestinse analiza la visin, misin, propuesta de valor,

Premio Nacional a la Calidad 2009 Pg. 17

LIDER

AZG

O LIDERAZGO

Operacin asociados al Factor Personasa p l i c a b l e a D i r e c t o r e s , G e r e n t e s y Funcionarios: Que establece lineamientos que permitan una adecuada verificacin interna de la idoneidad moral y/o tcnica de Directores, Gerentes y Funcionarios, de manera previa a su incorporacin a la Institucin y durante su periodo de gestin.

La Gerencia de Riesgos de manera permanentee v a l a l a e x i s t e n c i a d e c a u s a l e s d e incompatibilidad sobrevinientes. Asimismo, a nivel de toda la organizacin sepromueve la aplicacin de los valoresinstitucionales C.R.E.C.E.R., el cual consideracomo un importante valor la TICA. Fig. 1.1.3

focos estratgicos, objetivos e iniciativas, para ser desplegada luego hacia todos los niveles de La Alta Direccin asegura el cumplimiento de

las normas legales y regulatorias a travs delc o n s t a n t e m o n i t o r e o d e s u s u n i d a d e sorganizacionales especializadas: Oficina deAsesora Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad deCumplimiento y la Oficina de Gestin deProcesos, quienes informan oportunamente losdiversos cambios en la normatividad legal parasu implementacin y cumplimiento a todos losniveles de la Institucin.

la organizacin bajo el Sistema detallado en la Figura 1.1.2.

de Liderazgo

Asimismo, la misin, visin desplegados a proveedores

y valores, sony socios clave,

clientes y partes interesadas, por medio delPortal Web de la Caja Huancayo y uncronograma de visitas a los colaboradores de lasdiferentes unidades de negocios. La Alta Direccin promueve los valoresorganizacionales y refleja su compromiso conellos, participando en forma personal y activa enactividades institucionales como:

Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene comouna de sus funciones la de Dar cumplimiento alas normas internas y externas en el mbito de sucompetencia.. Asimismo, se han establecidopuestos de supervisin para velar por elcumplimiento de las normas vigentes, talescomo: Supervisores de Crditos quienes evalanlos expedientes de crditos, Oficial de Atencin alUsuario, quien vela por el cumplimiento de la Leyde Transparencia, entre otros. Como un ejemplode cumplimiento, podemos citar el ms reciente:En Febrero 2009 la SBS ha reconocidooficialmente a la Caja Huancayo, como laOrganizacin Lder en Transparencia, porencima de 42 instituciones de microfinanzas.

Evaluaciones del desempeo organizacional,del PEI y del Plan de Negocios y Expansin,promoviendo la transparencia en lasoperaciones, la supervisin de resultados dep r o d u c t o s y s e r v i c i o s ; a s c o m o e l cumplimiento de los valores.

Evaluacin de la conducta tica, a travs de lasupervisin de los miembros del Directorio,que provienen de diferentes gremios.

Fomento de una cultura orientada hacia laexcelencia, al haber aprobado el Modelo deExcelencia en la Gestin (Se ha diseadopara los colaboradores, planes de difusin yadaptacin al gestin).

Participacin Modelo de Excelencia en la (3) En forma gradual, a partir del ao 2008, la Alta

Direccin de la Caja ha iniciado un proceso deimplementacin de un sistema de desarrollo yaprendizaje para los lderes, funcionarios ycolaboradores, de manera que se logre un altodesempeo y se asegure de esta manera, lacapacidad e idoneidad del personal y la mejoracontinua en el desempeo organizacional.

en acciones directas enbeneficio de la comunidad.

(2) La Caja Huancayo regulada y supervisadapor el marco legal y regulatorio sealado en elPerfil Organizacional (literal P1) del presentedocumento, incluye en su gestin integral deriesgos el factor persona. Por lo tanto, se cuentacon documentos normativos que establecenlas funciones y requisitos de Directores,Gerentes y Funcionarios respecto a suconducta tica, los cuales son: Reglamento Interno de Directorio: Que

establece la organizacin, conformacin yfuncionamiento del Directorio.

Directiva Prevencin de Riesgos de

El PEI considera los recursos necesarios para elsistema de desarrollo y aprendizaje; el plan derenovacin de tecnologa; el plan de expansindel negocio; la gestin del conocimiento y lascompetencias centrales. Esta planeacinpermite a la Caja Huancayo, anticiparse a futurosnegocios y a las exigencias de un mercado cadavez ms cambiante.

Pg. 18 Premio Nacional a la Calidad 2009

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Sistema de Liderazgo de la Caja HuancayoCC

En forma presencial, con activa participacin dela Gerencia Mancomunada, asistiendo a lasAgencias y mediante el NOTICAJA (IntranetCorporativa), la Alta Direccin gestiona la mejoradel desempeo organizacional, difunde y evalael cumplimiento de la misin, objetivos y metasdel PEI y el Plan Operativo. La gestin esrevisada a partir de las jefaturas, ascendiendo alnivel de Gerencia Mancomunada y del Directorio.Utilizando el NOTICAJA se promueve lainnovacin, cuyas propuestas son revisadas porla Oficina de TI, Oficina de Investigacin yDesarrollo y la Oficina de Gestin de Procesos yOrganizacin.

Las reuniones con los Jefes de Unidades deNegocios y Jefaturas Centrales, dirigidas por laGerencia Mancomunada, hacen posible que seconozcan y evalen los cambios en lastendencias de mercado y requisitos de losclientes. Este sistema de comunicacin permitela flexibilidad organizacional y la rpidaadaptacin al cambio.

La delegacin de facultades es establecida anivel de la Estructura Orgnica, Manual deOrganizacin y Funciones y documentosnormativos especficos bajo el enfoque dedelegacin con responsabilidad, orientadofundamentalmente a mejorar la atencin de losclientes dando respuestas y soluciones rpidas.Algunos ejemplos de delegacin son: A nivel de las unidades de negocios: Se

cuenta con niveles de aprobacin de crditospor montos y niveles de riesgo: Administrador,Jefe de Negocios Regionales, SubGerente deCrditos, Gerente de Crditos y Comit deGerencia, lo cual permite disminuir lostiempos de otorgamiento de crditos.

A nivel de las unidades de operaciones: Secuenta con niveles de autorizacin deoperaciones de desembolso, retiros demontos altos, extornos, entre otros, lo cualpermite una atencin rpida al cliente enventanilla.

A nivel de las unidades administrativas: Se ha delegado la aprobacin de Notas de Pedido al Coordinador de Administracin (quien controla el presupuesto). Los viticos son aprobados por Apoderados de Gerencia. Los memorandos de vacaciones son emitidos por la Jefatura de Gestin del Talento Humano.

La Alta Direccin, asume el rol activo en lar e c o m p e n s a y e l r e c o n o c i m i e n t o a l colaborador, como un mecanismo para orientarlos hacia un alto desempeo enfocado hacia los clientes y el negocio estableciendo polticas especficas al respecto. Podemos citar como ejemplo: Incentivos Plus para los Analistas de Crditos que superen sus metas mensuales, Pasantas a colaboradores ganadores de concursos de mejora de procesos, Cartas de reconocimientos a los integrantes de Comits de Proyectos Institucionales (Caja Vecina, Tarjeta de Dbito), Premios econmicos a concursos como Ponle nombre a tu tarjeta, entre otros.

El Sistema de Desarrollo y Aprendizaje, formaparte del PEI, como mecanismo de aprendizajeorganizacional mediante el sistema de gestindel conocimiento y de la informacin de la CajaHuancayo. La Alta Direccin aprueba en el Plande Trabajo Anual, el plan de desarrollo de lderesde la institucin.

b . C O M U N I C A C I N ORGANIZACIONAL

Y D E S E M P E O

(1) La comunicacin entre la Alta Direccin y los colaboradores permite la retroalimentacin ei n t e g r a c i n d e l a s d i v e r s a s u n i d a d e so r g a n i z a c i o n a l e s b a j o m e c a n i s m o s d e interaccin establecidos, los cuales son: Reuniones presenciales dirigidas por la Alta

Direccin a todos los colaboradores mediantevisitas a las diversas Agencias.

Reuniones presenciales dirigidas a lasJefaturas y Administradores de Agencias,para su posterior rplica por stos al personal en s u s r e s p e c t i v a s u n i d ad e s organizacionales.

Correo Electrnico: Mediante el cual serealizan coordinaciones sobre temasespecficos con uno o varios colaboradores.

NOTICAJA: Intranet mediante el cual se publican diversos comunicados de orden gerencial, tctico u operativo. Asimismo, este sistema permite que los colaboradores puedan aportar ideas y propuestas hacia la Alta Direccin.

SISTRA (Sistema de Trmite Documentario),mediante el cual se remiten las diversas comunicaciones formales, tales como Memorandos, Cartas e Informes del colaborador a la Alta Direccin y viceversa.

(2) La Caja Huancayo utiliza la herramienta BSCdonde contempla los objetivos estratgicas queconforman el PEI. Este sistema de planeamiento


LIDER

AZG

O

se canaliza a travs de iniciativas de proyectosestratgicos con indicadores alineados con laestrategia, siendo evaluados y mejorados, en elmarco de la visin de la Caja Huancayo. El PEI considera la propuesta de valor para losclientes y otras partes interesadas, como unaspecto bsico del planeamiento: Productos yservicios que satisfacen las necesidades denuestros clientes, sta se presenta bajo losatributos de rapidez, simple, acompaamiento,a la medida, buen trato, transparencia y solidez.Los focos estratgicos definidos en el PEI, seenfocan tambin en las partes interesadas.

(1) Respecto a la responsabilidad por lasacciones de la Alta Direccin, se indica que ElEstatuto Social de la Caja Huancayo, constituyeel marco institucional de gestin; el ReglamentoInterno del Directorio establece la organizacin,conformacin y funcionamiento del Directorio y;el ROF define las responsabilidades de laGerencia Mancomunada. Estos documentosnormativos estn alineados a la legislacinvigente de las entidades de microfinanzas, en elmbito de la SBS y en las pautas establecidaspor la CGR. Asimismo, la Caja Huancayo haestablecido un Cdigo de tica, como normainstitucional aplicable a los Directores, Gerenciasy dems colaboradores. El Portal Web de la Caja Huancayo muestra atodos los usuarios los servicios financierosofertados, estadsticas de reclamos, las accionesde transparencia en las operaciones: tasas deinters activas y pasivas, comisiones, frmulasde clculo y modelos de contratos deoperaciones. En todas las Agencias se tiene adisposicin de los usuarios los diversos folletosque describen las diversas opciones de serviciosfinancieros para los clientes. Anualmente la Caja Huancayo es auditada porauditores externos independientes (SBS,FEPCMAC, CGR, entre otros). Asimismo, elrgano de Control Institucional (OCI) realizaauditoras internas independientes cuyo Plande Auditora es aprobado por la ContraloraGeneral de la Repblica, de quien dependefuncionalmente. Los dispositivos legales que norman el funcionamiento y gestin de la Caja Huancayo, conjuntamente con los sistemas y planes de control, garantizan la proteccin de los intereses de los accionistas y las partesinteresadas.

1.2. GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

a. GOBIERNO ORGANIZACIONAL

La Caja Huancayo tiene como nico Accionista ala Municipalidad Provincial de Huancayo, deacuerdo a Ley de Creacin del Sistema de CajasMunicipales de Ahorro y Crdito. Es una personajurdica, sociedad annima de derecho pblico yse rige por su Estatuto Social, aprobado por elConcejo Provincial de Huancayo. El Directorio es el rgano que establece las polticas y objetivos institucionales,cuyae j e c u c i n c o r r e s p o n d e a l a G e r e n c i aMancomunada, la cual est conformada por laGerencia de Operaciones y Finanzas, Gerenciade Administracin y Gerencia de Crditos. Lasfiguras P1.12 y P1.13 de la seccin del PerfilOrganizacional describen la conformacin de losmiembros del Directorio y la estructurao r g a n i z a c i o n a l p o r t i p o d e r g a n o s , respectivamente. En el ao 2008, en el marco de la celebracin de los 20 aos de funcionamiento, la Caja Huancayo fue reconocida entre las mejores empresas de microfinanzas a nivel nacional, en la Premiacin al BGC, organizado por Pro Capitales y la Universidad de Ciencias Aplicadas (UPC); por sus buenas prcticas de gobierno corporativo y por la gestin transparente, de innovacin y vocacin permanente a la comunidad.

(2) La Junta General de Accionistas supervisa lagestin del Directorio, de acuerdo, al Informe deMemoria Anual, Estados Financieros y aldictamen de los auditores independientes. A suvez, el Directorio evala el desempeo de laG e r e n c i a M a n c o m u n a d a , m e d i a n t e e lc u m p l i m i e n t o d e m e t a s e i n d i c a d o r e sestablecidos en el PEI. Esta evaluacin esrealizada en forma trimestral y es utilizada por laGerencia Mancomunada para corregir lasdesviaciones o tendencias que se pudieranpresentar.

b. CONDUCTALEGALY TICA

( 1 ) L a C a j a H u a n c a y o c u e n t a c o n e lprocedimiento MPR-001-MKT Lanzamiento deProductos y Campaas Promocionales, en elcual se ha establecido las actividades a realizar arealizar previo y post al lanzamiento de productosy campaas promocionales La Oficina de Marketing y la Oficina deI n v e s t i g a c i n y D e s a r r o l l o e v a l a n l aoportunidad comercial (estudios de mercado ypreferencias del pblico antes de iniciar el diseoy desarrollo de productos y servicios, estudio organizacional, evaluacin del costo beneficio).


El proyecto es revisado por la Gerencia deRiesgos (quien realiza una evaluacin de riesgosoperacionales) y el CInstitucional (quien evala los controles internos y que la propuestase encuentre enmarcado en las normas externase internas que correspondan).

sus recursos econmicos en la regin,favoreciendo el desarrollo de sectoreseconmicos menos favorecidos, insertndolosen los sistemas productivos, dejando lainformalidad y convirtindose en sujetos decrdito. Se consideran como comunidades clave a los siguientes grupos: Los microempresarios. Las autoridades municipales, regionales y

policiales. Las agrupaciones gremiales y civiles comoc o l e g i

s p r o f e s i o n a l e s , a s o c i a c i o n e s empresarialesclubes, ONGs, e instituciones especializadarelacionadas con los campos de accin comunitaria;

M e d i o s d e c o m u n i c a c i n ( l o c a l e s y nacionales).

Organismos de supervisin y control. Otras organizaciones estatales y/o locales. La Caja Huancayo, a travs de la Oficina de Marketing despliega sus programas de responsabilidad social, administrando la relacin con los grupos de inters, respetando las costumbres y la diversidad cultural de las poblaciones. El apoyo a estas comunidades clave es realizado por medio de actividades presenciales, con convocatoria masiva de las comunidades seleccionadas, previamente coordinadas en un plan de accin anual, en las cuales participan la Alta Direccin y los colaboradores. El respaldo a las comunidades clave se enfoca en las siguientes reas: Bienestar de las comunidades, Difusin de Cultura y Valores, Capacitaciones, Apoyo al Deporte, Medio Ambiente, Promocin de Negocios. Bajo la naturaleza de la organizacin, la Caja Huancayo respalda y fortalece activamente sus comunidades clave de forma directa (a travs de su Oficina de Marketing) y de forma indirecta (a travs de la Municipalidad Provincial de Huancayo). De manera directa: Bienestar de las comunidades: La dispersin de zonas rurales es el principal reto parael apoyo de las comunidades, lo cual se ha afrontadocon la apertura de Agencias u Oficinas Especiales enzonas de alto ndice de pobreza, lo cual se refleja en elMapa de Pobreza.

Las tendencias del mercado en cuanto ar e q u i s i t o s y p r e f e r e n c i a s de cl ientes,determinadas por encuestas y estudios demercado, son evaluadas por la Oficina deMarketing y consideradas en el Plan AnualOperativo y PEI, as como en las evaluacionesperidicas de estos planes. Los procesos, indicadores y metas clave paraalcanzar y superar el cumplimiento de losrequerimientos legales y regulatorios, se definenen el anlisis de procesos realizado por la Oficinade Gestin de Procesos y Organizacin.

(2) El Cdigo de tica, Cdigo de Conducta ante la prevencin de lavado de activos y el Reglamento Interno de Trabajo, establecen los parmetros de conducta tica en el desarrollo de las funciones de las diversas unidades organizacionales de la Caja Huancayo. Debido al marco normativo que lo regula, el monitoreo de la conducta tica recae en los diversos organismos de supervisin que la auditan (SBS, FEPCMAC, CGR, rgano de Control Institucional). Asimismo, por la naturaleza de la organizacin, la CGR regula el trabajo del rgano de Control Institucional al interior de la Caja Huancayo. Las auditoras son realizadas una vez por ao y dan como resultado una diversidad de observaciones y recomendaciones, las cuales deben ser analizadas e implementadas en un periodo razonable. La Caja Huancayo cuenta con un Asistente de Gerencia que monitorea y promueve el cumplimiento de los plazos de implementacin de las recomendaciones. Por lo tanto, un indicador clave del sistema de control interno (que incluye la conducta tica) es el N de R e c o m e n d a c i o n e s P e n d i e n t e s / To t a l d e R e c o m e n d a c i o n e s . E s t e i n d i c a d o r e s monitoreado permanentemente por el Asistente de Gerencia y analizado de manera semestral por el OCI. La respuesta a la violacin de la conducta tica,est definida en el Reglamento Interno deSanciones (el cual es parte del ReglamentoInterno de Trabajo), Cdigo de tica y el Cdigode Conducta ante la prevencin de lavado deactivos. Las acciones inmediatas competen alDepartamento de Gestin del Talento Humano

ANCASH JUNIN

ndice de Carencias Quintil de ndice PNUD-IDH

0.49613

0.5776


0.46993

0.5922

c o n j u n t a m e n t eAdministracin.

c o n l a G e r e nc i a de CAJAMARCA AYACUCHO Poblacin 2005 619,338 ndice de Carencias 0.835Quintil de ndice 1 PNUD-IDH 0.528

Poblacin 2005 ndice de Carencias Quintil de ndice PNUD-IDH

1,359,0230.8533

10.54

TUMBESLORETO

AMAZONASPIURAICA

Poblacin 2005 ndice de Carencias Quintil de ndice PNUD-IDH

HUANCAVELICAPoblacin 2005 ndice de Carencias Quintil de ndice PNUD-IDH

665,5920.1337

30.6481

447,0540.9672

10.4924

LAMBAYEQUE CAJAMARCA SAN MARTNc. RESPALDO A LAS COMUNIDADES CLAVE

LA LIBERTADLA LIBERTAD HUNUCO Poblacin 2005 730,871 Poblacin 2005


1,539,7740.371

30.6046


0.9151

0.5311ANCASH HUNUCO UCAYALI

(1) La identificacin de las comunidades clave serealiza de forma sistemtica teniendo en cuentala identificacin regional y el segmento de

PASCOLAMBAYEQUE PASCO

JUNINCALLAOndice de Carencias

Quintil de ndice PNUD-IDH

0.2763 3 LEYENDA

0.6271


0.72061

0.5752

MADRE DE DIOS LIMA

ndice de CarenciasQuintiles HUANCAVELICA CUSCO

SAN MARTIN 0.7206-0.9672 (Ms pobre) UCAYALI0.5604 - 0.7153

0.1337 - 0.4961

0.0650 - 0.1042

0.0529 - 0.0549 (Menos pobre)

APURIMAC ICA AYACUCHO mercado al cual la Caja Huancayo

orientada: La Micro y Pequea Empresa.est

669,9730.5604

20.5735

PUNO ndice de Carencias Quintil de ndice PNUD-IDH


0.63322

0.576

AREQUIPA 0 50 100 200 300 Km

1/: Es un valor entre 0 y 1. Este ndice es obtenido mediante el anlisis factorial por el mtodo de las componentes principales.

2/: Quintiles ponderados pro la poblacin, donde el 1=Ms pobre y el 5=Menos pobre Fuente: FONCODES

LIMA Poblacin 2005 ndice de Carencias Quintil de ndice PNUD-IDH

7,819,4360.0549

50.7033

MOQUEGUA

TACNA La Caja Huancayo capta y coloca la mayora de


LIDER

AZG

O

Poblacin 2005 402,445Poblacin 2005

Poblacin 2005 266,764Poblacin 2005 1,091,535

Poblacin 2005 1,091,619Poblacin 2005 1,039,415

Entrega de herramientas de trabajo a lustradores de calzado

Promocin de Negocios:

Difusin de Cultura y Valores MedioAmbiente

El Premio a la Microempresa - Premic 2008 es organizado por PNUD, Fundacin Citi, Citibank del Per S.A. y Accin Internacional. Tiene el objetivo de estimular la creatividad e inventiva de los peruanos que logran consolidar sus ideas de negocios. Es as que el 2008 la Caja Huancayo, obtuvo el Segundo Puesto en la Categora de Servicios, al presentar a la empresaria Sonia Aquino Enciso, representante de la Micro Empresa Negociaciones Zazza. La seora Aquino se dedica al reciclaje de materiales inorgnicos y al servicio de tornera en la Ciudad de La Merced. La familia Tazza Aquino ha generado nuevos empleos y ha contribuido con el cuidado del medio ambiente.

Taller de sensibilizacin ambiental y promocin del turismo dirigido a canillitas wankas.

De manera indirecta: La Caja Huancayo, teniendo como nicoaccionista a la Municipalidad Provincial deHuancayo le entrega anualmente parte de susutilidades para el desarrollo de obras sociales yde bienestar de la ciudad. Entre los aos 2003 y2007, se ha entregado utilidades ascendentes aS/. 14,556 mil.

S/. 5,065

Capacitacin:

S/. 3,336 S/. 3,378

S/. 2,154

S/. 623

2003 2004 2005 2006 2007


Debido a la crisis financiera uno de los accionesr e c o m e n d a d a s p o r l o s o r g a n i s m o s d esupervisin y consultores especializados paratodas las instituciones financieras fue la defortalecer el patrimonio. En ese orden de ideas,en consenso con nuestro accionista, la utilidadcorrespondiente al ao 2008, no fue distribuida ala Municipalidad de Huancayo; el 100% secapitaliz a favor de la Caja Huancayo, montodestinado para el fortalecimiento patrimonial.

Las obras son:

de infraestructura ms importantes


LIDER

AZG

O

2. PLANEAMIENTO ESTRATGICO

2.1. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS

a . P R O C E S O D E D E S A R R O L L OESTRATEGIAS

DE

(1) La Caja Huancayo realiza su PlanificacinEstratgica a partir de lineamientos de PolticaInstitucional fijados por el Directorio y la GerenciaMancomunada, enfocndose en lograr objetivosestratgicos de corto, mediano y largo plazo.

Esquema de fases de trabajo Fig. P2.1.2

La Caja Huancayo tiene definido y establecido, elprocedimiento para el planeamiento estratgico(formulacin de la estrategia); que tiene su puntode partida del Anlisis Interno y una evaluacindel entorno Competitivo lo que se integra con elanlisis FODA (FORD), como elementos de basepara el proceso de planeamiento estratgico.

Plan Operativo Institucional

-Metas Colocaciones

Plan de Marketing

Plan de Contrataciones Adquisiciones

Fig. 2.1.1


PLANES DE ACCIN

-Presupuesto

-Metas Depsitos

Plan de Capacitacin

ANLISIS PETS

ANLISIS PETS

IMPLANTACIN DE ESTRATGIAS

MAPA ESTRATGICO Perspectiva Finanzas Perspectiva Clientes Perspectiva Interna Perspectiva Personal MATRIZ ESTRATGICO Considerando en cada objetivo Iniciativas

ANLISIS FODA Anlisis Interno

Fortalezas Debilidades

Anlisis Externo Oportunidades

Amenazas

Anlisis de los propsitos: Entorno General Entorno Corporativo Posicin Competitiva Factores Claves del xito

Anlisis del Entorno

Entorno General Entorno Competitivo Posicin Competitiva

ANLISIS INTERNO Recurso del Recurso Humano Know How de la Institucin Anlisis de grupo de inters

ELECCIN DE ESTRATGIAS

DIAGNSTICO

ANLISIS

PLANEAMIENTO ESTRATGICO

Horizonte de planeacin

La informacin para este anlisis es recopilada apartir de la coleccin de datos del entorno, de lacompetencia y de la industria. El anlisis FODAconsidera el mercado competitivo, el panoramade la industria microfinancieras, el entornopoltico social, los atributos de la competencia ysu evolucin relativa, los riesgos financieros, ascomo los resultados Ta m b i n c o n s i d e r a competitivo.

de los competidores.e l p o s icionamiento

ENTORNO Competencia Industria

BSC

Aumentar losIngresos

Aumentar la Rentabilidad

Agencias

Incrementar Participando de

Mercado Fig. P2.1.3 Esta informacin se plasma en el documento:Matriz FODA, parte integrante del PlanEstratgico Institucional, teniendo para ello dosprincipios fundamentales, la de maximizar (FO) yminimizar (DA), a travs de los ObjetivosEstratgicos.

Maximizar (FO) y Minimizar (DA)

Objetivos Iniciativas/ Proyectos Estratgicos

Fig. P2.1.4

Agencia Adquisiciones Escuela

EXPANSIN SOSTENIBLE

Proceso de Negocios Marketing Inteligencia de NegocioCore Bancario Fondeo de Capitales Productos - Servicios Eficiencia Calidad

CONSOLIDACIN INSTITUCIONAL

b. OBJETIVOS ESTRATGICOS Gobernabilidad Cultura Organizacional Alineamiento de Procesos Alineamiento de TI Eficiencia Capital Humano

(1) Los Objetivos Estratgicos clave para la ALINEAMIENTO ESTRATGICO organizacin esta definidos bajo el enfoque delBalance Scorecard y estn contemplados en elPlan Estratgico Institucional y son:

Tiempo (aos)

2009 2010 2011 2012

Fig. 2.1.7


PLAN

EAM

IENTO

ESTR

ATGIC

O

Valo

r Acc

ioni

stas

($)

Amenazas Debilidades

Minimizarlos

Maximizarlos

OportunidadesFortalezas

Eficiencia Operativa

Margen Financiero

Utilidad Neta Ing. Financieros Cartera

Ing. Financieros - Otros

ROA

ROE

LINEAMIENTOS ESTRATGICOS

Posicionamiento

Anlisis Interno Entorno Competitivo

F

O

D A

ANLISIS INTERNO

Metodologa (Formulacin de la Estrategia)

Objetivos estratgicos de la Caja Huancayo

Fig. 2.1.5 A cada objetivo estratgico se le asigna unresponsable estratgico el cual coordina con lasunidades organizacionales respectivas paramedir el alcance de los objetivos a travs de losindicadores establecidos para stos. Elcronograma de actividades (iniciativas) escontemplado en los Planes Operativos de cadaunidad organizacional, los cuales estnalineados a estos objetivos. Los indicadores deresultados ms relevantes son:

Indicadores de resultados de la Caja Huancayo

Alcanzar un Desarrollo Sostenible

Fig. 2.1.6

(2) Los Objetivos Estratgicos de la CajaHuancayo son definidos, a partir de los retosestratgicos delineados del anlisis FODA.Estos Objetivos Estratgicos son priorizados enun horizonte de planeacin desde el presenteao 2009 hasta diciembre del ao 2013,siguiendo una lnea coherente en el tiempo, locual se detalla en la Figura 2.1.2. del presentedocumento. Para conseguir el equilibrio de las oportunidadesy las necesidades, stas se definen a travs delos proyectos institucionales establecidos en elhorizonte de planeamiento, priorizandoestrategias de corto, mediano y largo plazo.

Estrategia de los horizontes del planeamiento

2.2. DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS

a. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIN

(1) Una vez aprobado el PEI, se realizap r e s e n t a c i o n e s d e l m i s m o , a n t e l o scolaboradores de la Caja Huancayo, las cuales,inicialmente estn a cargo de lo mandos mediosy con soporte de la Gerencia Mancomunada. Losresponsables de establecen los estratgicos de

los Objetivos Estratgicosindicadores e iniciativasacuerdo a los recursos

Mapa Estratgico Objetivo Estratgico Indicador Estratgico

Ser la institucin financiera lder en el mercado de las microfinanzas, i d l d ll lid d d id d t li t Mejorar

estndares de productividad

Ing. Fi i

Aumentl

Utilidad N tIng. No Financieros

Punto Equilibrio

Clientes Nuevos -Colocaciones

T-I Product de nuestros clientes -Rapidez -Buen Trabajo T i S lidEficiencia O ti

Calidad de Servicio C i i tProductiv. Comercial

M j lProductiv. Operaciones estndares de Desarrollar

t id t C tid d d fi i

Crece

Productiv. Admimistrativa productividad d t t d

servicios adhoc oficinas o fusiones

Accionistas CMAC

la Junta G l d Resultado /

Meta 1Riesgo de Operativo Impacto de Productos Participacin dede fondecaptacio Posicionamient

dde Negocios inteligencia de negocios d M k ti I t d

Conocimientod l li t

Cultura O i i

competencias de organizacin servicio e innovacin Inteligencia de Negociocapital humano a las Estrategas Impulso, Cultura, ServicioI i N l d S t d TINivel de Competencias Metas por reas Satisfaccin del li t i t Cli L b l S ti f i d i

Brecha 2 2.-.

Hoy 1 ao

Fig. 2.1.8

(2) La Gerencia Mancomunada, a travs de susunidades organizacionales especializadas estal tanto de los cambios en las regulacioneslegales y el comportamiento del mercado y delcumplimiento de los indicadores e iniciativase s t a b l e c i d a s e n e l P E I . P o r l o c u a l ,peridicamente realiza evaluaciones con elComit de Gestin sobre la viabilidad de loscambios inmediatos y de ser necesariodetermina su rpida ejecucin. Paralelamente,en las reuniones de Directorio, la GerenciaMancomunada da cuenta de las acciones demodificacin de los planes de accin.

3

4

Fig. 2.1.9

(5) La Caja Huancayo ha establecido indicadoresque permiten medir el desempeo de los planesde accin los cuales estn alineados a losobjetivos estratgicos. Este sistema de medicinest enmarcado en la Herramienta BalanceScorecard ya que integra los objetivos y planesde accin cubriendo las reas clave dedespliegue y partes interesadas bajo laperspectiva financiera, de clientes, de procesos yde aprendizaje y crecimiento. Los indicadorespor cada perspectiva son:

Pg 26 Premio Nacional a la Calidad 2009

A &

C

Proc

esos

Cl

ient

es

F

inan

cier

a

Fin

an

cie

ra

Indicadores

Etapas 2009 Logros/Entregables Resp. Inicio Fin Avance T-II T-III T-IV

Evaluacin de Desempeo delPersonal.

M.Tello (Asistente de GTH) 25-Mar-09 15-May-09 50% 1.-Puntajres de evaluacin de desempeo.2.-Registro de retroalimentacin.

Diseo de un Plan deCapacitacin Focalizado en reducir las brechas identificadas en la evaluacin de desempeo.

P.Dvila (Jefe de GTH) 25-Mar-09 30-Jun-09 0%

1.-Plan de Capacitacin Focalizado Defini

Ejecucin del Plan de Capacitaciones obligatorias.

M.Tello (Asistente de GTH) 15-Jul-09 31-Dic-09 0% 1.Capacitaciones ejecutadas. 2.-

Cumplimiento de la capacitacin obligatorias.

P.Dvila (Jefe de GTH 01-Ene-09 31-Dic-09 25% 1.Capacitaciones ejecutadas. 2.-

Proyecto de eficiencia

(primera etapa)

Eficiencia Mejorar la Operativa productividad

ROA Alcanzar un Desarrollo ROE Sostenible

Ing. Financieros Cartera Margen Financiero

Aumentar los Ingresos Rentabilidad

Agencias

Incrementar

Participando de

Mercado Participacin mercado

Incrementar Retener a nuestros Desercin clientes colocaciones nuevos clientes Saldo de colocaciones

PROPUESTA

las necesid

Riesgo de Crdito Optimizar la Riesgo de Mercado Gestin del

Riesgo

para mercado meta

Costo ponderado de

Nivel de Participacn

Negocos

Capital Humano

Fortalecimie

Datos de inteligencia Desarrollar el proceso de Potenciar las estrategias

Tecnologa de Informacin Ali l TI

estimados para el cumplimiento de los planes. Alaprobarse el PEI, quedan definidos los recursos,evalundose su asignacin, durante elseguimiento del PEI. Los cambios claves resultantes de los planes deaccin, previamente debern ser estudiados yaprobados en las iniciativas de proyectosestratgicos, durante el proceso de seguimientoy evaluacin peridica del PEI (Comit deGestin). Metodologa (Definicin de los Proyectos Estratgicos)

Para este Plan Estratgico se ha establecido laPropuesta de Valor, detallada en la Fig. P2.5.

Fortalecimiento de competencias del capital humano

El desempeo proyectado de la Caja Huancayose compara con sus competidores en base a lainformacin que publica la SBS y la FEPCMACcomo transparencia de la informacin en elsistema financiero. Asimismo, basado en la informacin publicada yremitida por la SBS y la FEPCMAC sobre lasituacin de las diversas entidades financierasse realizan benchmarks con nuestros principalescompetidores (Cajas Municipales, Cajas Ruralesy E d p y m e s ) s e a l a d o s e n e l P e r f i lOrganizacional del presente documentor e s p e c t o a l o s p r i n c i p a l e s i n d i c a d o r e sfinancieros, estado de ganancias y perdidas,entre otros:

Comparacin de los principales indicadores del Sistema Financiero a Febrero 2009

Proceso de diseo del Balance Scorecard Institucional

Planificacin Evaluacin

Fig. 2.1.12

Comparacin de los principales indicadores del Sistema Microfinanciero a Febrero 2009

Fig. 2.1.13 Fig. 2.1.11


PLAN

EAM

IENTO

ESTR

ATGIC

O Histrico Metas 2006 2007 2008 2009 2010 2011

May-09 May-09 May-09

Planificacin Ejecucin Evaluacin

Fig. 2.1.10 b. PROYECCIN DEL DESEMPEO:

Proyecciones de Desempeo a Corto y Largo Plazo

3. ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO.

no financiero proporcionada por entidades comola SBS, FEPCMAC, INEI, BCRP, mapas depobreza regionales e informacin obtenida parael PEI sobre la competencia en el sectorfinanciero hacen posible el enfoque estratgicoen nuevos clientes (sean o no de lacompetencia), productos e incremento en laparticipacin de mercado, tomando en cuentael posicionamiento de los competidores en elmercado.

3.1. CONOCIMIENTO MERCADO

DEL CLIENTE Y DEL

La Caja Huancayo acta en un segmento de laeconoma peruana, ubicado en el sector de lasmicrofinanzas, con caractersticas particularesque han sido definidas en el perfil organizacionaldel presente documento. Tiene una importante participacin en el mercadode las microfinanzas, ocupando los primeroslugares en el ranking de captaciones ycolocaciones, lo cual se describe en la Seccinde Resultados del presente documento.

(2) La Caja Huancayo, a travs de su Oficina deMarketing y el Dpto. de Servicio de Atencin alCliente consolidan las diversas necesidades,requerimientos, requisitos y expectativas de losclientes. Esta informacin es obtenida de losmecanismos de contacto establecidos para tal fin(Portal Web, Call Center, Buzn de Sugerencias,Encuestas) y del personal de negocios quemantiene un contacto permanente con losclientes. Con la adopcin del Modelo de Excelencia, comoModelo de Gestin, en el ao 2009 se ha creadoel Dpto. de Servicio de Atencin al Cliente, el cualtiene entre una de sus funciones la de promoverel sistema de escucha y conocimiento denecesidades de compra de sus clientes y laforma de relacionarse con ellos.

a. CONOCIMIENTO DEL CLIENTEMERCADO

Y DEL

(1) La Caja Huancayo identifica a sus clientes ylos clasifica en sus dos grandes lneas denegocios: de Colocaciones y de Captaciones.

Clasificacin general de clientes

Captaciones 86,611 51.95%

Colocaciones 80,102 48.05%

La informacin relevante y la retroalimentacinde los clientes son analizadas por un Comit deTrabajo Especializado (Of. Marketing, Of.Servicio de Atencin al Cliente, Of. Investigacin y Desarrollo y Of. de Gestin de Procesos y Organizacin), incluyendo informacin de p a r t i c i p a c i n d e m e r c a d o , m a r k e t i n g ,indicadores de desercin de clientes y reclamos,proponiendo e implementando proyectos demejora, campaas y/o diseo de productos yservicios que satisfagan directamente lasnecesidades y requerimientos de clientes.Posteriormente, se realiza un anlisis deresultados contemplando la retroalimentacin delos clientes. Todo este proceso se describe en lasiguiente figura:

Sistema de Escucha y Aprendizaje sobre preferencias y requisitos de clientes

Cliente

Fig. 3.1.1.

Los Clientes de Colocaciones se subdividensegn el tipo de crdito que se le otorga, deacuerdo a la Resolucin SBS N 808-2003 de lasiguiente manera: Comercial, MES, Consumo eHipotecario para Vivienda. Respecto a los Clientes de Captaciones, sesubdividen segn el tipo de depsito que elijan:Ahorros, Plazo Fijo y CTS.

El nmero y porcentaje clasificaciones indicadas

de clientes por lasse describen en la

Seccin Perfil Organizacional (Figuras P1.15 yP1.16).

En funcin a esta estructura, condicionadafundamentalmente por el acceso al crdito, laCaja Huancayo se enfoca en: P e q u e o s y m i c r o e m p r e s a r i o

s medianamente formales con o sinexperiencia en la banca y que no accedenfcilmente a los servicios que ofrece la bancamltiple.

Se encuentran en zonas urbanas marginales, 2001 2002 2003 2004 2005 2006 se dedican a produccin.

L o s c r d i t o s comercio, servicios y Tcnica NegocioComit

de Trabajo

Of. Servicio de Atencin al Cliente Dpto. Crdito Of. Investigacin y Desarrollo Of. Gestin de Procesos y Organizacin

e s t n o r i en tados a lfinanciamiento de negocios y consumo independiente.

La informacin general del mercado financiero yFig. 3.1.2.


Buz

n de

Suge

rencia

s

Retro

alime

ntaci

n co

n los

clien

tes

Anlisis de resultados de los proyectos implementados

Proyectos de mejora. Diseo de productos/servicios Campaas

Of. Marketing Dpto. Ahorro

Definicin de necesidades y requerimientos de clientes

60

50

40

30

20

10

ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO.

cia

Bajo este proceso, podemos citar a manera de ejemplo productos que han sido diseados a

ASA (A la medida, Simple, Acompaamiento -relaciones de largo plazo), la cual se describe enla Seccin Perfil Organizacional (Figura P2.5) delpresente documento. De esta manera, losaspectos que se incluyen en el desarrollo de lasd i v e r s a s a c t i v i d a d e s e s t r a t g i c a s q u e promueven la fidelizacin de sus clientes, son:

partir de las necesidades clientes: CREDIGAS Vehicular CREDIREMESAS Tarjeta de Dbito

recogidas de los

Programa de Fidelizacin Suma Plus, CajerosCorresponsales (Caja Vecina). Valor Agregado a los Productos que se brinda:

Se promueve que todos los productos adjuntenuna ventaja adicional para el cliente,hacindolo atractivo y promoviendo larecompra del servicio. Por ejemplo: LosDepsitos de CTS contemplan un Seguro deVida gratuito, el Depsito a Plazo Cash quepermite que cobrar primero los intereses,adems puede servir como una garanta paraun crdito. Productos con valor agregado para el cliente

A continuacin se detalla el sistema de escucha a travs del Portal Web:

Detalle del Sistema de Escucha a travs del Portal Web

Cliente Pgina Web

Cliente Base de Datos(TI)

Ingresa Sugeren

Db 1

Enva Reporte Ahorro Cash

Te pagamos tus interes es por ade lantado

Serv. Atencin alCliente (SAC)

Reporta

reas de Negocio

Comit de Proyecto de reas pertinentes

Enva InformeAprueba ejecucin

Gerencia Mancomunada

Fig. 3.1.3

(3) La Gerencia de Crditos y de Operaciones yFinanzas mantienen actualizado los mtodos deescucha y aprendizaje de los clientes bajo elanlisis de los informes sobre necesidades ytendencias del mercado emitido por losAdministradores y Jefes de Negocios Regionalesde las Agencias de las diversas zonas. Asimismo, bajo la informacin mensualproporcionada por la Of. Investigacin yDesarrollo sobre la evolucin de indicadores,captacin de clientes, alcance de metas, ndicesde morosidad, recuperaciones y la participacindel mercado se fortalece los mtodos de escuchay aprendizaje. Las pasantas y participacin acongresos y eventos del sistema financiero,construyen un sistema formal de conocimientoactualizado de los cambios en el mercado.

Fig. 3.2.1

Participacin en Inauguraciones de nuevasAgencias: Con la finalidad de promover laidentificacin con la Institucin se invita aclientes como participantes e incluso padrinos

en las ceremonias de inauguracinAgencias.

de

Cliente de Ahorros: Ana Prado Salazar, inaugurando la Agencia de Chilca

Fig. 3.2.2

Inauguracin de la Agencia Miraflores3.2. RELACIONES CON EL CLIENTE Y SATISFACCIN

a. CONSTRUCCIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

(1)La Caja Huancayo con el objetivo de construiry mantener relaciones a largo plazo con susclientes ha establecido a nivel de su MapaEstratgico una propuesta de valor diferenciada Fig. 3.2.3


Orientacin hacia el

clientey

elmercado

...p

rim

ero

lo p

rim

ero

Atenciones personalizadas: A aquellos clientescatalogados como preferenciales se les brindauna atencin ms personalizada, visitndolo ensus negocios y entablando reuniones detrabajo.

Programa SumaPlus

C o n v e n i o s c o n i n s t i t u c i o n e s p a r a e lotorgamiento de crditos con descuento porplanilla a tasas preferenciales.

Convenio con instituciones

La solucin inmediata a tus problemas de dinero

Fig. 3.2.6

Capacitacin a Clientes: Se desarrollan talleresde capacitacin en las Agencias a nivelnacional.

Talleres de capacitacin a clientes

Fig. 3.2.4

Convenios con instituciones de clientes:Recientemente se ha firmado un conveniocon el cliente Empresa de TransporteTURISMO CENTRAL, para que los clientesde la Caja Huancayo sean beneficiados condescuentos de hasta el 10% sobre el preciovigente de los pasajes Lima Huancayo yviceversa.

Firma de convenio con Turismo Central

Fig. 3.2.7

Promocin de Negocios: A travs del Portal Web se cuenta con una seccin ZONA DEL CLIENTE, donde nuestros clientes pueden publicitar sus negocios.

Promocin del clientes via el Portal Web

Desarrollo de campaas, para incentivar lacompra de productos y servicios, realizando sorteos y entrega de premios.

Fig. 3.2.8

(2) Mediante el uso de recursos humanos,tecnolgicos y servicios externos, la CajaHuancayo, facilita el proceso de obtenerinformacin, hacer negocios y presentarreclamos, tal como se describe en las siguientesfiguras:


Campaas Objetivo Campaa Escolar 2008

Entrega de tarjetas raspagana canjeadas por paquetes escolares.

Campaa Da de la Madre 2008 Sorteo de 20supercuentas.

Campaa Da del Padre 2008 Sorteo de 20 sper sets para pap.

Campaa Puntualito (Marzo de 2009)

Sorteo de ollas arrocerasy licuadoras.

Programa Suma Plus

Fidelizacin de clientes yfomento de la venta cruzada.

Crdito por Convenio

El personal de contacto con el cliente, recibeinformacin permanente sobre los productos yservicios prestados por la Caja Huancayo y paraasegurar que la informacin sea transmitidac o r r e c t a m e n t e , s e r e a l i z a n t a l l e r e s ,presentaciones y evaluaciones peridicas atodos los colaboradores.

Mecanismos de contacto con clientes

GESTORES DE NEGOCIOS

CAJANET CALL CENTER

INFORMACIN A POTENCIALES

CLIENTES

INFORMACIN ESCRITA

INFOMTICO

(3) La Caja Huancayo, como parte de su procesode creacin de valor (Atencin al Cliente) tieneestablecido el procedimiento MPR-003-ACLAtencin de Reclamos, el cual describe todas lasactividades a realizar para una oportuna yadecuada atencin al cliente en caso stepresente sus reclamos por los mecanismosestablecidos por La Caja (Figura 3.2.10),respondiendo por escrito al cliente, dentro delplazo mximo de 30 das calendarios. En caso deque la solucin no sea satisfactoria para losclientes, puede remitir nuevamente su reclamocomo reconsideracin o puede optar por remitirloa la SBS y el INDECOPI, como entidades de 2instancia. Trimestralmente se publica en el PortalWeb, la estadstica de reclamos y el tiempo derespuesta de los mismos. Trimestralmente, laGerencia Mancomunada evala la estadstica dereclamos, para analizar su causa y la forma deevitar su recurrencia. A continuacin se describede forma resumida el procedimiento:

INFORMACIN AUDIOVISUAL

Fig. 3.2.9 Mecanismos Clave de la Caja Huancayo

para hacer negocios

Fig. 3.2.10 Mecanismos para la presentacin de reclamos Procedimiento resumido de atencin de reclamos

Recibe el reclamo y lo registra en el sistema. Deriva el reclamo al Oficial de Atencin al Usuario. Personal de

Recepcin de Reclamos

Analiza los reclamos, los clasifica y los deriva a las reas pertinentes.Oficial deAtencin al

Usuario

Evalan, brindan soluciones y/o presentan descargosUnidades

Organizacio-nales

Evalan y remite la respuesta al cliente (Plazo Mximo 30 das). Registra la absolucin en el sistema. Coordina con la Gerencia las sanciones al personal, de ser el caso.

Oficial deAtencin alUsuario

Reporta las Estadsticas de reclamos a Gerencia, Gerencia dPereRmieisogoNsa, cSioBnSa. l a la Calidad 2009 Pg. 35 Oficial de

Atencin alUsuario

Publica las estadsticas en el Portal Web.

Fig. 3.2.11 Los requisitos de contacto clave para cada mecanismo de acceso son:

Evala trimestralmente las Estadsticas de Reclamos para analizar su causa y evitar su reincidencia.

Gerencia

Fig. 3.2.12

(4) La Caja Huancayo, ha desarrollado mtodospara mantener actualizados los enfoques deconstruccin de relaciones con sus clientes,basndose en herramientas como entrevistas yencuestas informales, utilizando en algunoscasos, Focus Group, visitas de promotores ygestores de negocios, en otros; captandoi n f o r m a c i n d e m t o d o s u s a d o s p o rcompetidores para acceso a clientes, frente anecesidades y tendencias del negocio; el rol deTI, con herramientas como Caja Net, esfundamental en el acceso a los clientes. Al adoptar la Caja Huancayo, el Modelo de


Orientacin hacia el

clientey

elmercado

MECANISMOS DE ACCESO REQUISITOS DE ACCESO CAJA NET

CLAVE Facilidad de acceso Respuesta en lnea Informacin actualizada

INFOMTICO

Exactitud de la informacin Facilidad de acceso Respuesta en lnea Informacin actualizada

Cajeros Automticos

Exactitud de la informacinSeguridad en la operacin Permanente operatividad Soporte tcnico inmediato

Personal de Negocios

Exactitud Trato excelente Atencin personalizada Personal capacitado

Puntos de venta

Informacin actualizadaAgente capacitado Acceso permanente

Call Center

Servicio efectivo Trato al cliente Respuesta rpida y correcta Comunicacin gil Personal capacitado

Excelencia en la Gestin, los enfoques paraconstruir relaciones tienen como base objetivosestratgicos, como la inteligencia de negocios,alimentada con herramientas, como el anlisisdel entorno, de los competidores y de lasoportunidades de negocio. El cronograma dedespliegue del PEI contempla la variacin eneste aspecto.

En el presente ao, se ha encuestado consistentemente, bajo los mismos parmetrosde atributos, unidades de negociosHuancayo, Lima y La Merced, dondeconcentra gran cantidad de clientes.

deseLa

informacin obtenida de las encuestas, ha sidoanalizada y discutida con el Dpto. de Servicio deAtencin al Cliente y la Oficina de Marketing yposteriormente presentada a la GerenciaMancomunada, para planificar futuros negociosy para adoptar acciones de mejora continua. Losprincipales resultados de la encuesta sepresentan en el Subcriterio 7.1.

b. DETERMINACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

(1) La Caja Huancayo ha realizado medicionesde satisfaccin de clientes de captaciones ycolocaciones, mediante muestreo probabilsticoestratificado, con intervalo de confianza de 95% ymargen de error de muestreo de 5 %; en unesquema de definicin de atributos de valordefinidos desde octubre y diciembre 2006,considerando: Rapidez, Trato, Informacin,Presentacin y Accesibilidad. Estos atributos, asu vez consideran una serie de sub-atributos,mostrados en las encuestas realizadas. En el ao 2008, considerando la importancia deevaluar el servicio prestado al cliente, se hautilizado el mtodo de Cliente Incgnito en 05

100%

90%

80%

70%

60%

unidades de negocios, siguientes atributos:

considerando los 50%40%

30%

Presentacin del personal Calidad en el trato Calidad de atencin Percepcin general Ambiente fsico de la oficina Informacin complementaria

Para evaluar la satisfaccin del cliente, en cuantoa atencin telefnica, se ha usado la mismamodalidad de Cliente Incgnito con losatributos detallados a continuacin:

Rapidez de contacto Calidad de trato Calidad de atencin Percepcin general

La lealtad de los clientes es medida por el ndicede desercin de clientes, informacin que esmonitoreada y reportada por la Oficina deInvestigacin y Desarrollo, segn informes de laOficina de TI. Los resultados de desercin declientes de captaciones se muestran en laSeccin de Resultados (Subcriterio 7.1). Las causas de reclamos, marcan una pauta de lainsatisfaccin de los clientes, siendo evaluadas,atendidas y comunicadas a los clientes. Elindicador de tiempo de atencin de los reclamoses mostrado en la Seccin de Resultados(Subcriterio 7.1). El aspecto de referencias positivas de clientes dela Caja Huancayo, representa uno de loselementos ms importantes para la captacin denuevos clientes. Slo en la ciudad de Huancayo,el 57.1% de clientes de crditos que fueencuestado, manifest que se afiliaron a la Caja,por referencias positivas (Ver Figura 3.2.14).

20%

10%Muy satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho

Fig. 3.2.13 Proceso de Encuesta de Satisfaccin del Cliente

La propuesta de valor, de acuerdo al PEIaprobada por el Directorio de la Caja Huancayopara el 2009,mecanismos dedicho PEI, ser

con sus correspondientesrevisin del cumplimiento desujeta en el presente ao a

mediciones por tipos de productos y segmentos,con la finalidad de evaluar la percepcin de losclientes, de los productos y servicios clave, conrespecto a los atributos definidos. El Modelo de Excelencia adoptado, permitirdesplegar las mediciones de satisfaccin,insatisfaccin, lealtad, referencias positivas yrepeticin de compra a todas las unidades denegocios; el sistema, actualmente en proceso,facilitar la retroalimentacin y comunicacin dedos vas entre la Alta Direccin y las unidades denegocios, para generar las acciones correctivasy las mejoras necesarias. Este sist. se integra a laorganizacin, a travs del sist. de medicin deldesempeo, gestionado mediante la of. de TI.


10.3%

70.2%

18.3%

1.3%

Para el ao 2009, con el PEI y la propuesta decreacin de valor para el cliente, establecidacomo un objetivo estratgico, se definenatributos para los productos: A la medida,Simples, Acompaamiento, Rapidez, Buen trato,Transparencia y Solidez.

Satisfaccin de clientes de ahorros

de otras personas 57.1%

Publicidad en medios42.1%

Fig. 3.2.15

(2) Se estn revisando los procesos clave dec r e a c i n d e v a l o r e i n d i c a d o r e s d eproductos/servicios, bajo el enfoque del PEI,para iniciar una etapa de medicin de calidad enfuncin a objetivos estratgicos. Los indicadoresclave a encuestar y medir son: Cero defectos Tiempo de entrega del producto/servicio Capacitacin del personal que atendi Calidad del trato del personal Calidad del Servicio posventa Accesibilidad al producto/servicio Complejidad de los trmites

(3) La informacin de satisfaccin de los clientes,es comparada con los ndices de reclamospublicados en la SBS y muestreos de encuestasefectuadas a clientes de los competidores, parausarla en la mejora de productos servicios de laCaja Huancayo.

(4) Mediante la realizacin de encuestas,estudios de mercados, por segmentos y anlisisde las sugerencias de clientes; se determinan laspreferencias y expectativas de los clientes; estainformacin se complementa con la informacinde benchmarking que se obtiene del mercado,para definir la actualizacin de enfoques paradeterminar la satisfaccin de los clientes frente anecesidades y tendencias del negocio.


Orientacin hacia el

clientey

elmercado

Motivos por los cuales se hicieron

clientes de la Caja Huancayo

4. MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO

El VITALIS y su relacin con los canales electrnicos

La Caja Huancayo, por el marco regulatorio yentorno competitivo en que se desenvuelve,pone especial nfasis en la evaluacin de sudesempeo, como mecanismo de mejoracontinua; tiene como soporte fundamental, elaspecto tecnolgico y la gestin de lainformacin. La informacin de clientes,p r o v e e d o r e s , c o l a b o r a d o r e s y p a r t e s interesadas, es gestionada mediante modernos sistemas tecnolgicos que garantizan la confiabilidad de los datos, desde su coleccin, hasta su uso en el anlisis para la mejora continua, de acuerdo a procedimientos y normas pre-establecidas.

Fig. 4.1.2

Los objetivos estratgicos y los planes de accin,son evaluados tambin, mediante los reportesque el CMI define y que se integran en el Plan deDesarrollo de Informacin. Los indicadores de desempeo organizacionalclave se detallan en el subcriterio 2.2.a (5) delpresente documento. La Herramienta BSC, que utiliza la CajaHuancayo, permite gestionar indicadores de susprocesos clave, a partir de las cuatroperspectivas mostradas en la Figura 2.1.5Objetivos Estratgicos del subcriterio 2.1.b (1)del presente documento. La informacin para losindicadores, es gestionada mediante el sistemaVITALIS, unidades organizacionales y niveles dela organizacin.

4.1. MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL

La Caja Huancayo ha desarrollado un sistema deinformacin denominado VITALIS que integratodos los procesos de creacin de valor (entre losms relevantes: operaciones de crditos,ahorros y canales electrnicos) y los procesos desoporte. De esta manera, cuenta con el soportetecnolgico base para dar una rpida respuesta ala implementacin de cualquier proyectotecnolgico o proyectos suscitados pornecesidades del negocio o cambiosregulaciones.

Mdulos del VITALIS

en las

(2) La toma de decisiones operativas,estratgicas y para la innovacin, es realizadamediante el uso efectivo de la informacin queproporciona el sistema VITALIS y el seguimientodel desempeo de los indicadores del BSC, losmismos que son generados a partir de reportesestablecidos en el sistema VITALIS.

(3) El sistema de medicin del desempeo de laCaja Huancayo, est diseado sobre una baseconformada tcnicamente por una PlataformaTecnolgica basada en Hardware de ltimageneracin y el software base, bajo el entorno dela suite Microsoft y el Aplicativo de negociospropio llamado VITALIS; base que permiteadaptarse rpidamente a los cambios generadospor las tendencias del negocio, cambios en lasregulaciones y de carcter inesperado. Comoejemplo podemos citar: Implementacin del ITF. Cambios en la Poltica y Reglamento de

Crditos de la Caja Huancayo. Implementacin del Credit Scoring Implementacin de Proyectos Institucionales

(Canales Electrnicos, Seguros) Adecuacin a los requerimientos de Basilea

II. Adecuacin a los cambios en las regulaciones

de la SBS.

Fig. 4.1.1. a. MEDICIN DEL DESEMPEO

(1) Por el volumen de las operaciones y lanecesidad de exactitud de las mismas, se hand i s e a d o e i m p l e m e n t a d o t e c n o l o g a sespecificas para cada proceso que realiza laCaja Huancayo, incluyendo, sistemas de controlen lnea. La captacin de dinero y gestin de lasc o l o c a c i o n e s , a s c o m o l o s s e r v i c i o selectrnicos, se integran en el sistema VITALIS,para procesar operaciones diarias y consolidarreportes para evaluar el desempeo particular yglobal de cada uno de los servicios.


CAJAS VECINAS

CAJEROS GLOBAL NET

INFOMTICO

PORTAL

MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO

Nueva ley de contrataciones y adquisiciones2009.

Las prioridades establecidas en las conclusionesde evaluacin del desempeo son desplegadasen funcin a las responsabilidades definidas enel CMI y Matriz de Objetivos Estratgicos. Asimismo, anualmente la Gerencia con el Comit

de Gestin revisan el sistema de medicin deldesempeo organizacional para incorporar lasmejores prcticas de la industria y asegurar deesta manera la idoneidad y validez de losmecanismos de medicin.

(3) La evaluacin del desempeo organizacional,descrita en el numeral anterior, en cuanto aindicadores de procesos clave, es analizada porl a O f i c i n a d e G e s t i n d e P r o c e s o s yOrganizacin, con el aporte de los Jefes de rea,previamente consultados; con la finalidad deestablecer mejoras sistemticas, de acuerdo a lametodologa de diseo y modificacin deprocesos.

b. ANLISIS DEL DESEMPEO, REVISIN Y MEJORA

(1) Mensualmente se rene el Comit deGerencia Mancomunada para evaluar eldesempeo organizacional, en funcin al gradode avance del PEI y a los objetivos estratgicos ymetas, teniendo como marco de referencia elCuadro de Mando Integral. La evaluacinrealizada por la Gerencia Mancomunada espresentada ante el Directorio de la CajaHuancayo, con los cambios y recomendacionesque correspondan. El CMI tiene objetivos eindicadores que son revisados, primero por cadaJefe de Unidad de negocio o rea, segnc o r r e s p o n d a y l u e g o p o r l a G e r e n c i aMancomunada, gracias a los reportes quegenera la Oficina de Tecnologa de laInformacin.

Control de los avances de los Objetivos Estratgicos

4 . 2 . I N F O R M A C I N Y G E S T I N D E L CONOCIMIENTO

La Caja Huancayo est controlada y supervisadapor la SBS, y en paralelo, a supervisin de entesde control interno (OCI y la Gerencia de Riesgos)y externo (la CGR, FEPCMAC, clasificadoras deriesgos y empresas de supervisin y controlespecializado). Por lo cual, la Caja Huancayotiene especial cuidado en la gestin de lainformacin, basada en estndares validados yaprobados.

La gestin de la informacin y del conocimiento,se basan en la evaluacin de cada uno de losprocesos inmersos dentro del flujo y ciclocorrespondiente de la informacin; estaevaluacin permite efectividad, eficiencia einnovacin en cada uno de los procesos y etapaspor las cuales fluye la informacin; la mejoracontinua tambin es parte de los objetivos.

RGANO DE LNEA - CRDITOS Cumplimiento Trmino ndice de Plazos V R

RGANO DE LNEA DE AHORROS

RGANO DE LNEA - ADMINISTRACIN Cumplimiento Trmino ndice de Plazos V R

La informacin de la Caja Huancayo proviene dediversos medios: clientes, colaboradores, entesexternos, y dems proveedores de informacin.Toda la informacin que es recibida por diversosmedios, es seleccionada, validada y filtrada paraluego ser depositada en un centro dealmacenamiento de informacin informtico (elcentro de cmputo principal).

Fig. 4.1.3

d e l a e v a l uacin, sonL o s r e s u l t a d o s desplegados a los Jefes de las diversas unidadesorganizacionales, para efectoscontinua.

de mejora

Los indicadores estratgicos de desempeocompetitivo para las Cajas Municipales, secomparan con la Caja Huancayo, gracias a lainformacin que presenta la SBS y la FEPCMAC.La Gerencia Mancomunada adopta lasdecisiones de cambio pertinentes cuandodetecta desviaciones significativas con respectoal avance de los objetivos estratgicos y a lasmetas fijadas.

Informacin y gestin del conocimiento

... COLABORADORES

CANALES ELECTRNICOS

REPORTES DE GESTIN

CLIENTES

NORMAS, REGLAMENTOS

Y OTROS PROVEEDORES DE INFORMACIN (SBS, BCRP, ETC)

NOTICAJA

INFOMTICO

(2) La Gerencia Mancomunada establece en elComit, las conclusiones sobre el desempeoorganizacional y las consigna en el Actarespectiva de Comit. Segn el nivel de lasmismas, las clasifica en acciones de corto plazo,de correccin de planificacin y de innovacin,definiendo las acciones a ejecutar, mediantecomunicaciones a las reas responsables.

CAJANET

CMAC HUANCAYO PORTAL

VITALIS PLATAFORMA INFORMTICA

OBJETIVO: MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO MEDIANTE LA MEJORA CONTINUA DE NUESTROS SERVICIOS

Fig. 4.2.1


Medicin A

nlisis y G

estin del Conocim

iento

ENTES EXTERNOS

CLIENTES INTERNOS

CLIENTES EXTERNOS

PROVEEDORES

NO CLIENTES

Sub Criterio 4.2: Informacin y gestin del conocimientos Cmo la organizacin gestiona la informacin, la tecnologa

de informacin y el conocimiento organizacional:

Departamento de recursos Humanos P. Dvila 30 - Ene 0.63 1.00 0.75 Departamento de Logstica J. Del Pino 30 - Dic 0.63 1.00 0.75 Departamento de Seguridad Integral P. Chiroque 31 - Dic 0.31 1.00 0.75

Departamento de Ahorros J. Ahorros 30 - Dic 0.32 1.00 0.75 Departamento de Finanzas J. Finanzas 30 - Dic 0.33 1.00 0.75 Departamento de Contabilidad J. Nez 31 - Ene 1.07 1.00 0.75

Departamento de Crditos W. Rojas 31 - Dic 1.11 1.00 0.75Departamento de Contratos y Recuperaciones L. Guerra 30 - Dic 1.00 1.00 0.75

Cuadro de Mando Integral

Periodo de Control: Dic-08

Control del Plan Operativo Institucional JEFATURAS

E s t e g r a n r e p o s i t o r i o e s s o p o r t a d oprincipalmente por un equipo de colaboradores debidamente motivados y capacitados paramanejar esta informacin, mediante unaplataforma informtica robusta y de ltimageneracin, de acuerdo a las exigencias delmercado.

Estas actividades son ejecutadas bajoprocedimientos de respaldo de informacinbasados en criticidad, periodicidad, rotacin,frecuencia de uso. Se resumen en copias derespaldo diario, semanal, mensual, anual yeventual; dichas copias son almacenadaslocalmente y en el centro de respaldo remoto. Lai n f o r m a c i n c a l i f i c a d a c o m o c r t i c a e s almacenada en forma permanente y el resto, es reciclada bajo un sistema de rotacin de cintas. Los sistemas estn preparados para validar la informacin que ingresa a los aplicativos, minimizndose los riesgos. L o s s i s t e m a s m u e s t r a n l a i n f o r m a c i n seleccionada y filtrada segn las necesidades de los usuarios finales. Para ello se cuenta con un C o m i t d e A c c e s o s q u e e v a l a permanentemente la informacin que llega a los usuarios. Se cuenta con polticas de alta disponibilidad y contingencia sobre equipos crticos. Todo este enfoque se basa en el Manual de Riesgos Operativos de Tecnologa de Informacin. (ISO27001). Sistemas de alta disponibilidad de informacin basados en hardware y software: La Caja Huancayo, actualmente cuenta con un sistema de alta disponibilidad de informacin que permite garantizar la NO prdida de informacin ante desastres mayores. Esquema que ha sido validado y aceptado por la SBS y dems entes de control. Actualmente se dispone de un sistema de replicacin en lnea local y remota.

La informacin es procesada, seleccionada,filtrada, convertida y nuevamente validada en losservidores centrales, para que estn disponiblespara los diversos servicios informticos deacuerdo a sus alcances y necesidades.

De esta forma, la informacin sed i s p o n i b i l i d a d d e l o s u s u a r i o scolaboradores (clientes internos),

pone af i n a l e s :clientes

externos, proveedores, entidades externas, noclientes, y dems entes vinculados a la CajaHuancayo. En esta ltima etapa, se cumple conlas premisas de seleccin de informacin,basadas en disponibilidad, confidencialidad,criticidad y condiciones para diferenciar haciaquin va la informacin, por lo cual se cuenta consistemas de seguridad de informacin y sistemasde accesibilidad del mismo con caractersticaspersonalizadas para la institucin.

a. GESTIN DE LOS RECURSOSINFORMACIN

DE LA

(1) Disponibilidad informacin.

de los datos y la

La Caja Huancayo se basa en recomendacionesy buenas prcticas emitidas por los entessupervisores (por ejemplo, la Norma ISO 27001),mediante el cual se establecen polticas ypremisas, siendo las ms relevantes: Garantizar que la informacin se almacene en

El sistema de replicacin de informacinlocal: consiste en replicar todas y cada una delas operaciones y dems cambios en la base dedatos principal sobre un servidor local instaladoen la sede principal.

f o r m a s e g u r a , c o n l a s c o r r e s p o n d i e n t e s , p a r a contingencias que pongan eninformacin de la institucin.

Toda informacin debe ser

m e d i d a sp r e v e n i rpeligro la

El sistema de replicacin de informacinremota: consiste en replicar todas lastransacciones en lnea hacia el centro derespaldo, complementndose esta informacincon las copias de respaldo.

recogida,mantenida y utilizada de tal forma que su integridad no se vea comprometida.

Establecer criterios de implementacin desoftware y hardware que permitan contar conalta disponibilidad de los servicios para que lainformacin llegue a su destino final.

A continuacin se detalla en el grfico, el sistema de replicacin de informacin vigente:

Sistema de replicacin de informacin vigente

Replicacin en lnea Bajo estas premisas, actualmente se cuenta con: Centro de

cmputo principal

Sistemas de copias de respaldo de informacin:Las copias de respaldo son una herramientafundamental para garantizar la informacininstitucional y se puede mencionar que laefectividad de estos procesos est al 100% (Noha ocurrido falla alguna de la informacinalmacenada en estos medios y la restauracin esgarantizada al 100%).

SERVIDOR Sede Principal

Centro de cmputo de respaldo

Fig. 4.2.2


Este conocimiento tcnico y especializado es replicado bajo los siguientes contextos:

forma se cuenta con un aliado ante las reasusuarias, se aprovecha su visin de usuario y seminimizan los rechazos sobre las solucionesimplementadas. La Oficina de TI, realiza encuestas anuales yespecficas, sobre el grado de satisfaccin de losusuarios con respecto a los serviciosinformticos, cuyos resultados permiten evaluarlos problemas de funcionamiento del hardware,software, procedimientos y personas. Los colaboradores tienen pleno conocimiento delas caractersticas elementales de los serviciosinformticos. Las necesidades de la organizacin son evaluadas para optar por propuestas coherentesy consistentes, incluyendo un anlisis de crecimiento y perspectivas.

Visin Gerencial: Se realizan reuniones con laGerencia en la medida en que conozcan lasestrategias globales de seguridad de informaciny cmo la Caja Huancayo garantiza lainformacin de los clientes. Este contexto esrevisado y aprobado en cada presentacin deproyectos relacionados a este entorno. Estecontexto tambin es replicado alC o n t i n g e n c i a y S e g u r i d a d ,e x p o s i c i o n e s r e l a c i o n a d a srequerimientos del Comit.

Comit dem e d i a n t ec o n l o s

Visin Altamente Especializada: A nivel de laOficina de TI, la Gerencia de Riesgos y el OCI, sedetallan las condiciones tcnicas vigentes delentorno de seguridad de informacin. Asimismo,brindan sus recomendaciones, las cuales debenser subsanadas antes de la aprobacin deproyectos tecnolgicos y de desarrollo de nuevosproductos y servicios.

(3) La Caja Huancayo cuenta con un Plan deContingencias basado en Sistemas de AltaDisponibilidad de Hardware y Software, queestablece un grado aceptable de disponibilidadde los servicios informticos. Este plan est basado en los supuestos extremos: En un extremo crtico, en el cual el desastre

mayor ocasionara la destruccin del edificioprincipal donde se ubica el centro decmputo, se garantiza la NO prdida de lainformacin al contar con un centro decmputo de respaldo en una de las agenciasde la Caja Huancayo.

Los otros supuestos menores son la prdidade los servidores principales o de los equiposcrticos para brindar los servicios informticospara el negocio.

Visin General Operativa: Replicada a todoslos colaboradores en general mediante charlasinformativas de seguridad de informacinintegral en la etapa de induccin. Anualmente seestablecen capacitaciones generalesapoyo de informacin publicadaNOTICAJA.

con elen el

Con respecto a la mejora continua en ladisponibilidad y accesibilidad de informacin, se puede mencionar: La Caja Huancayo est a la vanguardia

tecnolgica o en la medida de las exigenciasdel negocio.

Se cuenta con permanente apoyo de los proveedores de equipos.

El personal es capacitado continuamente enla informacin de los nuevos productos yservicios tecnolgicos del mercado.

La integracin a las necesidades de laorganizacin es viable en la medida que delas necesidades nacen los requerimientos deproyectos.

Se cuenta con sistemas complejos de altadisponibilidad de equipos y software crticos. Enel grfico siguiente se presenta una forma de altadisponibilidad de hardware y las estrategiasadoptadas:

Estrategias de contingencia y alta disponibilidad

(2) Hardware y software confiables, seguros y amigables para el usuario:

La implementacin de hardware y software, convencionalmente es parte de los proyectos y requerimientos de las reas usuarias, incluyendo la Oficina de TI. Las adquisiciones de hardware ys o f t w a r e e s t n e n m a r c a d a s e n l a estandarizacin de equipos y software, validadosy comprobados. La metodologa de desarrollo de sistemas, en elcaso de software, contempla la participacinactiva de usuarios lderes, logrando que seanparte de la propuesta de la solucin. De esta

Fig. 4.2.3

Estos procesos son conocidos por un grupo depersonas especializadas. Sin embargo, es deconocimiento pleno tambin del colaborador,como parte de las polticas de reactivacin delservicio. Una vez detectado un incidente, ste es


Medicin A

nlisis y G

estin del Conocim

iento

comunicado a las personas afectadas,informndose tambin en forma general sobrelos procesos de ajustes que se realizan. Estos procesos son revisados aleatoriamente por un grupo de personas que realizan lae v a l u a c i n d e l o s p r o c e d i m i e n t o s d econtingencia y validan tambin el funcionamientode los mismos. Aprovechando esta actividad lasp e r s o n a s p a r t i c i p a n t e s f o rmulan sus

de trabajo interno, nacen los planes de trabajo ylos proyectos tecnolgicos y de negocios. Lasreuniones de fin de ao permiten marcar laspautas generales de un plan Operativo y plan detrabajo anual de la Oficina de TI. Las reunionessemestrales sirven para evaluar los avances yestablecer ajustes correspondientes. Lasreuniones mensuales sirven para hacerseguimiento exhaustivo de lo planificado.

apreciaciones proceso. Este implementado.

para innovar o modificar elcambio, previa aprobacin es b. DATOS, INFORMACIN Y GESTIN DEL

CONOCIMIENTOEstas estrategias y mtodos de trabajo apoyan ala Caja Huancayo ntegramente, ya que dan laconfiabilidad de que la informacin y los serviciosson garantizados bajo mrgenes permisibles.

(1) La informacin es garantizada mediante laaplicacin de controles y la automatizacin de losprocesos (en los casos en que aplica), para locual se tiene en cuenta lo siguiente: Se captura la informacin tal como la

muestra el usuario. Se apoya con sistemas que permiten

validar los datos ingresados. Lasvalidaciones van desde: Validaciones integrales: que validan laConsistencia de un grupo de datosrelacionados. Validaciones unitarias: validan el ingreso deinformacin en los diversos campos (uno auno).

Se almacena la informacin en un motorde base de datos SQL 2008. Estemotor garantiza la integridad de lainformacin.

Se entrega la informacin oportunamente. Scuenta con sistemas totalmente integrados

l a S e d e P r i n c i p a l , b a j o e s q u e m as centralizados que actualizan lainformacin en lnea.

S e u t i l i z a n e q u i p o s , s o f t w a r e y procedimientos que permiten la nointrusin de personas no deseadas en laentrega de informacin. A nivel de hardware se cuenta con equipos de antivirus, antispam, servidores proxys

(4) Las necesidades y tendencias del negocio son afrontadas bajo tres grandes entornos: Gestin del Requerimiento - Lo que necesitan o lo que quieren: Se basa en el PEI y los respectivos planes operativos y de negocios. Se han establecido los canales y mecanismos adecuados para que los colaboradores de la Caja Huancayo realicen sus requerimientos; parte de este paquete de requerimientos son las observaciones de los rganos de control. Tendencias del mercado: Las empresas proveedoras proporcionan informacin sobre tecnologa de crecimiento, innovacin y nuevas ventajas del hardware y software. Esto permite tener conocimiento de cmo aplicar las herramientas tecnolgicas en beneficio de nuevos servicios en la Caja Huancayo y por otro lado tambin permite conocer el cmo afrontar las contingencias, riesgos y seguridad que toda institucin dentro del entorno tecnolgico afronta. El conocimiento: El personal de la Oficina de TI es continuamente capacitado en las nuevas herramientas de hardware y software, con la finalidad de conocer nuevas e innovadoras propuestas aplicables a los servicios del negocio. La Oficina de TI cuenta con un plan de capacitacin anual.

Procesos para afrontar necesidades y exigencias del negocio Bajo el entorno de software tambin se tienefirewalls, sistemas con segmentacin de nivelesde usuarios, manejo de perfiles y restriccionespor niveles

Esta informacin es conocida por la Gerencia enpleno y los jefes y administradores bajo charlasinformativas sobre polticas de manejo deinformacin. Es conocida ampliamente por elComit de Control de Accesos, el cual estconformado por un equipo multidisciplinario(Oficina de TI, Oficina de Gestin de Procesos yOrganizacin, Dpto. de Gestin del TalentoHumano y la Gerencia de Riesgos).

Fig. 4.2.4 La Oficina de TI realiza reuniones de trabajotecnolgicas para evaluar las necesidades delnegocio y establecemos pautas del cmoafrontar tales necesidades. En las reuniones, seevalan los requerimientos basados en planes

El Comit de Accesos y un Comit interno de laOficina de TI conformado por los Coordinadores,formulan las propuestas de mejora de las


condiciones tcnicas para afrontar estas olticasy exigencias. (2) La gestin del conocimiento organizacionales un proceso cclico, que hace posible a lainstitucin administrar y gestionar correctamentee l c o n o c i m i e n t o d e c a d a u n o d e l o scolaboradores. Dentro este proceso es vital laidentificacin y recoleccin de la informacin,para luego validarla, adaptarla, organizarla yarchivarla. La aplicabilidad del mismo es otraetapa crtica que va en paralelo con la forma decompartir y con las herramientas para estos fines(el NOTICAJA se vuelve una herramienta vitalpara estos fines). Finalmente, para culminareste proceso y dar un nuevo inicio, se consideraque la creacin o innovacin es parte

participe en alguna capacitacin realice una exposicin interna de lo aprendido.

NOTICAJA: Medio ms importante de difusin del conocimiento. Para ello cuenta con secciones como CAJAIDEAS, donde los colaboradores pueden plantear ideas de proyectos o actividades que pueden implementarse en la caja.

Base de Datos de Conocimientos: Parte delNOTICAJA, la seccin DEMUESTRACUANTO SABES, donde hay una base dedatos de conocimientos que permite a loscolaboradores conocer los procesos yprocedimientos internos de la caja.

Participacin en concursos: Se tiene como poltica institucional participar en concursos para proyectos de negocios o administrativos. Donde cada participacin est sujeta a premiaciones de diversas modalidades, como parte del incentivo.

Evaluaciones peridicas: Mediante elNOTICAJA se realizan diversas evaluacionesq u e p e r m i t e n d i f u n d i r e l g r a d o d e conocimiento de diversos temas.

Reclamos y sugerencias: Que son tomadas en el NOTICAJA o por otros medios como cartas, correos, en forma presencial o algn medio escrito annimo.

fundamental de este gran ciclo queretroalimentar frecuentemente.

Gestin del conocimiento

se debe

Para la transferencia de conocimiento desdey h a c i a l o s c l i e n t e s , p r o v e e d o r e s ,colaboradores y socios se tiene diversoscanales adicionales, tales como: El Portal Web,l o s c o r r e o s e x t e r n o s , l o s b u z o n e s d e sugerencias y reclamos, las encuestas.

Fig. 4.2.4

La etapa de recoleccin de conocimientoscubre las etapas de identificacin, recoleccin,validacin, adaptacin, organizacin y archivo; yse realiza bajo tres entornos: Capacitaciones internas: Brindadas por cada

colaborador de la Caja Huancayo con lafinalidad de transmitir sus conocimientos alpersonal de su unidad organizacional u otrasunidades.

Capacitaciones externas: Recibidas de empresas externas sobre temas especficos.

Capacitaciones propias: Conocimientoadquirido por cada colaborador en la etapa deestudiante, con la experiencia en otrasempresas, la experiencia del da a da y/o lasreuniones de trabajo.

Como parte del proceso de aprendizaje delconocimiento, los dueos de los procesos(unidades organizacionales involucradas en elproceso y expertos en el manejo del sistema)identifican las mejores prcticas paraoptimizar los procesos y procedimientos. Estasmejores prcticas son comunicadas a la Oficinade Gestin de Procesos y Organizacin, dondes e e v a l a n y s e v a l i d a n , p a r a l u e g odocumentarlas, aprobarlas e implementarlas enlos sistemas informticos, de ser el caso.

El conocimiento relevante es utilizado en elproceso de planificacin estratgica, ya quelas unidades de negocios y administrativascuentan con reportes de gestin que les pe

CAJAHUANCAYO_InformePostulacion

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