ATENCIÓN A NUESTROS CLIENTES

Siempre que entre un cliente a las instalacio-nes de la Fundación, usted dirá “Buenos días” o Buenas tardes”, “Señor, Señora o Señorita”, “mi nombre es...., en que lo puedo ayudar?”. Debe mantener siempre el contacto visual con el cliente. Eso demuestra su disposición a escuchar. Siempre debe ser cordial, amable y atento con los clientes. Para conseguirlo procure estar sonriente, hable tranquilamente y escu-che con mucha paciencia los requerimientos del cliente, asintiendo de vez en cuando con su cabeza en actitud de entendimiento.

Siempre debe prestar un servicio de calidad sin excepción de clientes, de clase social o de apariencia. Nunca debe mostrar un trato preferencial por nadie, recuerde que todos los clientes son iguales.

Al momento de estar con un cliente, concén-trese sólo en él, evite distracciones como revis-tas, periódicos o hablar con algún compañero. Siempre procure personalizar el trato con los clientes. La mayoría de las veces se tiene acceso al nombre del cliente, en este caso utilícelo para tratar con él. Usted debe ofrecer alguno de los servicios con los que cuenta la Fundación, mientras esté realizando la operación solicitada por el

cliente, preguntándole “Conoce usted nues-tro servicio de...?, si el cliente contesta nega-tivamente puede explicarlo en ese momento. Siempre que no pueda suministrar la infor-mación que necesita un cliente con la sufi-ciente claridad, debe indicarle cual de sus compañeros sí puede hacerlo. Nunca interrumpa a su cliente mientras le expone su caso. Eso le deja ver lo importan-te que es para usted y por consiguiente para la Fundación. Nunca utilice un tono de voz que suponga una orden para dirigirse a un cliente. Siem-pre sugiera ó pregunte “Es conveniente que hable con...., el tiene la información”, “Le puedo ayudar?”, ó “puede dirigirse a la siguiente oficina o la siguiente persona”. Asegúrese que su cliente entiende plena-mente la información que usted le ha sumi-nistrado, preguntando “tiene alguna duda?”, si es así explique nuevamente.

Asegúrese de que le quede claro lo que su cliente le dijo. Cuando el cliente termine de hablar diga: “usted entonces necesita....” repitiendo en otras palabras lo que usted entendió.

Cuando el cliente termine de hacer sus acti-vidades comerciales, debe preguntarle si existe algo más en que le pueda ayudar. Siempre entregue los documentos al cliente en la mano. Nunca, por ningún motivo debe tirarlos. Siempre se le debe dar prioridad en la aten-ción, a las mujeres en estado de embarazo ó con niños, personas en sillas de ruedas o en edad avanzada ó con limitaciones físicas. Nunca debe comer chicle o goma de mascar mientras atiende a los clientes.

ATENCIÓN CORREOS ELECTRÓNICOS

El Correo Electrónico, al igual que las llama-das telefónicas, son la forma más inmediata que tienen nuestros clientes para contactar-nos. Por tal razón, la respuesta a las solicitu-des efectuadas por esta vía deben tramitar-se antes de 24 horas.

Si no es posible resolver la inquietud de nuestro cliente en ese lapso debe enviarse un correo confirmando al cliente que esta-mos pendientes de dar una respuesta. En lo posible reenviar el correo a la persona que estamos seguros maneja el tema de la inquietud que el cliente presenta.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Sus contactos telefónicos diarios son los que ayudan a crear una imagen pública para nuestra empresa y la diferencia de otras enti-dades. Quienes llaman, determinan el valor de una compañía según lo bien que los atiendan, de ahí la importancia de la correc-ta atención telefónica. La mayoría de la gente perdonará que no tengan lo que necesitan, los errores cometi-dos, aún hacerlos esperar en el teléfono; pero muy pocos perdonan u olvidan la rudeza, la descortesía, la intolerancia o un empleado que sencillamente no se interesa en ellos y en sus necesidades. Para llevar a cabo una buena atención tele-fónica debemos ser:

Flexibles: si usted busca y encuentra solucio-nes para los que llaman, enviará un mensaje que jamás se podría comprar con ninguna publicidad. Esto es, somos una empresa de calidad, en donde la satisfacción de sus necesidades es lo primero para nosotros.

Respetuosos: muestre respeto tomando seriamente los problemas de los que llaman. Inicie una acción rápidamente en su nombre o refiéralos con diplomacia y tacto a alguien que pueda ayudarlos. Acuérdese que el tono de voz es muy importante para un clien-te, nunca utilice un tono de voz que parezca de regaño.

Confianza en sí mismo: la calidad comienza creyendo en sí mismo. Si no se estima a sí mismo, los demás tampoco lo harán. Usted es una persona que vale mucho, por eso es capaz de conseguir todo lo que quiera y ser útil a la empresa. Disposición: evite las afirmaciones absolu-tas, por ejemplo: tiene que ser, debería tener o tiene que tener. Limite las generalizacio-nes como siempre, nunca y todo el mundo. Esté dispuesto a escuchar una idea comple-tamente nueva, un cambio repentino o un método diferente.

1. El área de Recursos Humanos, prepara una jornada en la cual se llevarán a cabo exámenes de optometría y riesgos cardio-vasculares.

2. En los próximos días, se nombrará el nuevo Comité Paritario de Salud Ocupacio-nal, la Coordinadora de Recursos Humanos, enviará la invitación oficial para quienes se quieran postular.

3. Con gran éxito y teniendo como referencia nuestro Sistema de Gestión de Calidad, avanzan las actividades relacionadas con el levantamiento del Panorama de Riesgos para la Fundación.

1. Hace algunos días, se entrego comunica-ción referente a la aplicación de la retención en la fuente para los contratistas indepen-dientes de acuerdo a la ley 1450 de junio 16 de 2011; en la cual el valor a retener en estos casos, baja considerablemente con relación al sistema tradicional. 2. Se llevó a cabo una importante reunión en la Unidad de Medios, con la participación de la coordinadora de recursos humanos, con el fin de atender algunas inquietudes refe-rente al pago y la liquidación de horas extras, reconocimiento de transporte y alimenta-ción, dotación de uniforme y calzado, entre otros asuntos. De igual forma se llevó a cabo una reunión en la Dirección de Extensión de la Universi-dad del Valle, para afinar procedimientos en la ejecución de los proyectos Talentos, Com-petencias y Cariños, de acuerdo a importan-tes recomendaciones dadas por el Departa-mento de Control Interno del alma mater.

3. La Unidad Administrativa y Financiera, informa la salida de la Dra. Luz Stella Gómez, y el encargo de Ana Milena Bravo, como coordinadora de actividades de la Unidad de Capacitación, bajo la dirección de la presidencia ejecutiva. De igual forma se notifica, que nuestro compañero Nelson Hin-chima, quien se desempeñaba como editor en la Unidad de Medios, se retiro desde el pasado 30 de junio.

Con gran éxito se llevó a cabo "LA PRIMERA ESCUELA INTERNACIONAL DE VERANO – 2011", organizada por la Facultad de Cien-cias de la Administración - UNIVALLE y la Fundación Universidad del Valle, a través de la cual se programaron importantes semina-rios con temáticas de actualidad general y participación de conferencistas internaciona-les. "Empresariato", "Gerencia de Comuni-cación de Crisis" y "Estrategias de Innova-ción en Tiempos Turbulentos", fueron los tres temas presentados a la comunidad en esta primera versión de la escuela.

Esta importante actividad que se desarrolla-rá cada año en nuestra ciudad, hace parte de una importante estrategia de internacio-nalización de la Universidad del Valle.

Se firmo un importante convenio con ASO-CAÑA, a través del cual se han llevado a cabo con gran exito, los seminarios en: "Es-tándares en Capacitación", "Estandares en Mantenimiento", "Estándares en agua pota-ble y aguas residuales" y "Estándares en Control de Plagas". Esta importante activi-

dad ha contado con la participación de 30 personas en promedio por seminario.También con ASOCAÑA, se dio inicio al Diplomado en BPM y HACCP, con la partici-pación de 35 personas.

La Unidad de Capacitación Informa que actualmente tiene abiertas las inscripciones para sus diplomados en:

1. "Gestión de la Seguridad del Paciente en la Atención de Salud". Inicia Agosto 19. Intensidad 130 Horas.

2. "Gerencia de Mercadeo Estratégico" Promo-ción 14. Inicia Agosto 19. Intensidad 120 Horas.

3. "Alta Gerencia" Promoción 5. Inicia Agosto 26. Intensidad 120 Horas.

4. "Gerencia Básica" Promoción 9. Inicia Agosto 26. Intensidad 100 Horas.

5. "Gerencia Tributaria" Promoción 9. Inicia Agosto 26. Intensidad 125 Horas.

AVANCES GENERALES PROYECTOS CON INVIAS:

CONVENIO 1660 “DRAGADO DE MANTE-NIMIENTO AL CANAL DE ACCESO AL PUERTO DE BUENAVENTURA DEPARTA-MENTO VALLE DEL CAUCA”Definidos ya los aspectos técnicos de este importante proyecto, en los próximos días se iniciará con la contratación de las obras de mantenimiento de dragado en el canal de acceso al puerto de Buenaventura, que disminuirá el riesgo de encallamiento de buques, mejorando la competitividad de la región y el país.

CONVENIO 1689 “AUNAR ESFUERZOS ENTRE EL INSTITUTO NACIONAL DE VIAS Y LA FUNDACIÓN UNIVERSIDAD DEL VALLE, PARA LA TERMINACION DE LAS VIAS DE ACCESO AL PORTAL DEL QUIN-DIO DEL TUNEL SEGUNDO CENTENARIO”A la fecha, se ha realizado una entrega preli-minar de los estudios ambientales de manejo de aguas industriales de los túneles la estrella, robles y los chorros, que evitará el

cierre de la Vía Industrial usada para la cons-trucción del Túnel II Centenario.

CONVENIO 224 “AUNAR ESFUERZOS PARA EL DESARROLLO DE LA CONSUL-TORÍA PARA GERENCIA INTEGRAL DE ESTUDIOS Y DISEÑOS DE INFRAES-TRUCTURA A CARGO DE INVIAS”*Este proyecto que se encuentra en su fase inicial, le brindará herramientas al Instituto Nacional de Vías INVIAS, para mejorar sus procesos generales.

CONTRATO INTERADMINISTRATIVO 00060 – 2010 “INTERVENTORIA AL DRA-GADO MAGDALENA A PARTIR DE CALA-MAR, HASTA SUS DESEMBOCADURAS EN EL MAR CARIBE”Este proyecto se encuentra en un 90% de ejecución y dentro de sus principales logros tenemos, la mitigación del riesgo de ruptura del canal del dique evitando la inundación de los municipios aledaños.

AVANCES GENERALES OTROS PROYECTOS:

CORMAGDALENA No. 0060La interventoría para el dragado del Río Magdalena a partir de Calamar hasta sus desembocaduras al Mar Caribe, presenta un importante avance de obra física ejecutada en un 83.86 % acumulado. Para continuar con el cronograma definido, para las próxi-mas semanas se hará un importante segui-miento a las actividades de dragado en el "Canal del Dique" y el dragado al "Canal de Acceso al Puerto de Barranquilla"

OITEL: "ADQUISICION, LICENCIAMIENTO, CARGUE DE INFORMACION EXISTENTE, AJUSTES, CAPACITACION Y PUESTA EN MARCHA DE APLICACIONES DE SOFT-WARE QUE ADMINISTREN DE MANERA INTEGRADA PROCESOS PROPIOS DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE".En este importante proyecto, se vienen reali-zando actividades de soporte y manteni-miento en aplicativos de base instalada y se está trabajando en el desarrollo de nuevos

productos, con la coordinación de la OITEL y la ejecución de actividades con el equipo de la Fundación que en su mayoría son egresa-dos de la Universidad del Valle.

INFORME SOBRE AVANCES DE PRO-YECTOS EN PALMIRA

La fundación Universidad del Valle está eje-cutando cuatro contratos interadministrati-vos en el municipio de Palmira, su estado de avances es el siguiente:

Contrato MP-210-2011: Interventoria de vías y puentes en la zona urbana y rural de Pal-mira, este lleva cuatro meses de ejecución, se han presentado a la Alcaldía de Palmira tres informes de avance de las actividades desarrolladas por el constructor, en la actua-lidad se tienen abiertos 38 frentes de obra de los 84 definidos en el contrato, el resto de obras se encuentra en etapa de análisis y aprobación, el nivel de ejecución general es del 25%.

Contrato MP-213-2011: Interventoria de mantenimiento y construcción de escena-rios deportivos – ciudadela deportiva Palmi-ra 2011-, este lleva cuatro meses de ejecu-ción, se han presentado a la Alcaldía de Pal-mira tres informes de avance de las activida-des desarrolladas por el constructor, actual-mente se tienen abiertos 6 frentes de trabajo de los 10 establecidos en el contrato, el resto de obras se encuentran en proceso de análisis, aprobación y entrega de escenarios por parte del municipio, el nivel de ejecución general estimado es del 13%.

Contrato MP-343-2011: Interventoria a las obras de construcción de y mejoramiento de instituciones educativas y parques en la zona rural y urbana en el municipio de Palmi-ra, este contrato lleva tres meses de ejecu-ción, las obras se realizaran en 117 institu-ciones educativas y 25 parques tanto en zona urbana y rural; se encuentra en la fase de evaluación y aprobación de diseños y pre-supuestos, esto involucra la presentación y aprobación del cronograma general de obra.

Contrato MP-372-2011: Interventoria a las obras de mantenimiento y construcción de las sedes comunales, puestos de salud urbano y rurales y la construcción del hogar comunitario en el corregimiento del Bolo, este contrato lleva dos meses de ejecución, las obras se realizaran en 19 sedes comu-nales, 5 puestos de salud (urbanas y rura-les) y la construcción del hogar comunitario en el bolo; se encuentra en la fase de eva-luación y aprobación de diseños y presu-puestos. Esto incluye la presentación y apro-bación del cronograma general de obras.

La Unidad de Medios y la Fundación Univer-sidad del Valle, firmaron un importante con-venio para desarrollar la estrategia de divul-gación en gestión pública de la Universidad, teniendo como referente el contexto local, regional y nacional. Es por esto, que nuevos programas entran a enriquecer las parrillas de nuestros medios, todo hecho desde la Universidad del Valle, con talento propio.

1. Ahora contamos con un espacio de televi-sión que busca divulgar las diferentes activi-dades que desarrolla la Dirección de Exten-sión y Educación Continua de la Universidad del Valle. “Tercera Misión” está dirigido a toda la comunidad educativa, los actores que trabajan en el mejoramiento de la edu-cación, los egresados, funcionarios de la Universidad y la comunidad en general, con el fin de informar y establecer un contacto permanente para posicionar a la institución y responder a los intereses y necesidades de nuestro contexto, incorporando experiencias que puedan aprovecharse para la docencia, creación de empresa y la investigación. De igual forma, “Tercera Misión” busca promo-

ver los cursos, seminarios, talleres, entre otros servicios, que presta la Universidad a través de la Dirección de Extensión y Educa-ción Continua y sus programas instituciona-les de Emprendimiento, Prácticas Profesio-nales, Egresados, y los diferentes proyectos de formación que se desarrollan.Horario: Lunes a las 9:30 pm.

2. Emprendimiento UnivallunoCon el apoyo de la Facultad de Ciencias de la Administración, este programa es creado con el fin de incentivar a las personas a crear empresa y mostrar los procesos de empren-dimiento e innovación que se dan en la Uni-versidad y en la región. Este programa inte-gra también un componente o material didáctico y pedagógico, para ser utilizado por estudiantes y profesores en las diferentes Universidades del país.

Horario: Miércoles 9:00 pm, por nuestro Canal

3. Píldoras A.M.ALa Gestión Ambiental en la Universidad del Valle no da más espera, debe ser prioritaria e integral, es decir, concebirse como un sistema donde la participación y el compro-miso de las diferentes instancias universita-rias y espacios de toma de decisiones se hagan de forma coordinada, activa y sosteni-ble. En este sentido nacen las píldoras A.M.A, que invitan a toda la comunidad uni-versitaria a fomentar la cultura y sensibiliza-ción de “Basura Cero”, buscando reducir, reutilizar y reciclar los residuos para ahorrar recursos y preservar el medio ambiente. Estas píldoras contarán con la asesoría del programa “Amigos del Medio Ambiente”, liderado por la Facultad de Ciencias de la Administración – UNIVALLE.

Horario: mañana, tarde y noche de lunes a lunes, por nuestro Canal.

4. Píldoras EconómicasDe igual forma la Facultad de Ciencias Eco-nómicas y Administrativas, dará el insumo

principal para que la comunidad Universitaria conozca y entienda elmundo de la economía a través de informa-ción ágil, clara y en contexto con la realidad Nacional e Internacional.

Horario: mañana, tarde y noche de lunes a lunes, por nuestro canal.

5. Mundo UniversitarioEl objetivo de este magazín, es el de valorar la labor de nuestros científicos, creando inte-rés en el público televidente por los desarro-llos en ciencia y tecnología, que cumplan con las políticas de divulgación y populariza-ción de la ciencia y la tecnología propuestas por Colciencias y además que cree una apropiación social de la ciencia y la tecnolo-gía en nuestra región.Este espacio es una ventana para dar a conocer las diferentes experiencias que día a día vive nuestra Universidad y el universo que ella compone, para divulgar a nuestros investigadores, docentes, estudiantes, em-pleados y trabajadores.

6. Informativo Sintonía U.V.Este importante magazín informativo de emi-sión semanal, contará de una forma fresca y dinámica a través de entrevistas y notas; noti-cias de la Universidad del Valle desde una perspectiva analítica. Véalo por el Canal Uni-versitario todos los jueves a partir de las 9:30pm. 7. Conéctate con la U en radioUn espacio de 30 minutos semanales, en donde se entrevistan y se destacan a inves-tigadores, científicos, deportistas y profesio-nales de la Universidad del Valle. Escúchelo por Univalle Estéreo 105.3 FM.

8. Mundo Universitario en radioCápsulas informativas de 3 minutos que tienen como objetivo dar a conocer el aconte-cer académico, adelantos en el área de la ciencia, tecnología, literatura, deporte, cultu-ra , arte y humanidades.

La emisora Univalle Estéreo 105.3 FM, estrena página web.

Desde el pasado 22 de julio la página web de nuestra emisora Univalle Estéreo se renovó completamente, todo como respuesta a las necesidades actuales de los visitantes. Ahora es posible ingresar al chat dentro de la página principal, que además es compatible con dispositivos móviles como: Android, Iphone y Blackberry. Además, puede ser escuchada por internet en dos nuevos formatos: H26 y M3U, además de los formatos tradicionales como AAC, Flash y Real Audio.

Gracias a esto, los oyentes podrán encontrar-nos en Itunes, ShowCast (winamp), Tune In Radio, Wunder Radio, entre otros.También se ha logrado la integración con las redes sociales Facebook y Twitter en la página principal y el enlace a nuestros colabo-radores, así cuando alguno de ellos escriba, todos nuestros 5.000 seguidores podrán verlo en la pagina.

Esto fue posible, gracias al apoyo del Diseña-dor Edier Becerra y la Asistente Tatiana Sali-nas, quienes hacen parte de nuestra Unidad de Medios.