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Universidad Peruana Unión

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

INFORME DE INVESTIGACIÓN BENCHMARKING

TEMA:

INFORME DE BENCHMARKING DE LAS EMPRESAS

ASESOR:

LIC. REGNER NICOLAS CASTILLO SALAZAR

ALUMNOS:

TARAPOTO – PERÚ

2015

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INDICEPRESENTACIÓN 02

INDICE 03

INTRODUCCIÓN 04

I. CAPITULO I: GENERALIDADES 05

4.1 Aspectos Generales de las empresas 05

4.1.1 Razón Social 05

4.1.2 Giro del negocio 05

4.1.3 Estructura organizativa 06

4.1.4 Reseña Histórica 06

4.2 Términos del Benchmarking 07

4.2.1 Producto 08

4.2.2 Precio 08

4.2.3 Plaza 09

4.2.4 Promoción 09

II. CAPITULO II: DIAGNOSTICO DE COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL5.1 Factores de éxito de las empresas 10

5.2 Matriz de Perfil Competitivo

5.3 Limitaciones de la empresa evaluada 11

III. CAPÍTULO III: DIAGNOSTICO SITUACIONAL EMPRESARIAL6.1 DIAGNOSTICO EXTERNO

6.1.1 Análisis PESTEC 12

6.1.2 Matriz de evaluación de factores externos-EFE 14

6.1.3 Matriz de perfil competitivo-MPC 15

6.2 DIAGNOSTICO INTERNO

6.2.1 Análisis AMOFIHT 16

6.2.2 Matriz de evaluación de factores internos-EFI 17

6.2.3 Análisis FODA 18

6.2.4 Objetivos y Metas Estratégicas 20

IV. CAPITULO IV: PROBLEMÁTICA7.1 Descripción de la problemática, causas, consecuencias 00

V. CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 8.1 Conclusiones 00

8.2 Recomendaciones 00

VI. BIBLIOGRAFIAS 00

VII. ANEXO 00

3

PRESENTACIÓN

El presente informe es el resultado de las Investigación de Benchmarking,

realizada íntegramente cual está dedicado a brindar servicios de comida,

bebidas heladas, bajo la modalidad de atención por horas y o por días, en el

proceso del desarrollo del presente informe vine aportando conocimientos

adquiridos en las aulas, durante el proceso de mi creación profesional en la

Universidad César Vallejo, todo esto me permite experiencia y contrastar mis

conocimiento con la realidad, d esta manera retroalimentar mi competitividad

para el futuro, si mismo el presente informe me permite completar la parte

curricular que se necesita para obtener el grado de Bachiller en Administración,

así mismo el presente informe tiene un valeroso apoyo de mi asesor el cual me

permite comprender cada vez más las actividades y funciones a tener en cuenta

dentro del actual mundo laboral , lo cual me llena de orgullo personal y

satisfacción de poder observar en mi los resultados de mi formación.

4

INTRODUCCIÓN

El presente informe está bajo los estándares propuestos por la estructura de

Investigación de Marketing propuesto por la Universidad César Vallejo –

Tarapoto, así mismo el presente informe consta de cinco (V) capítulos, los

cuales se detallan a continuación.

La tendencia actual del mercado se centra en la fidelización de los clientes. La

percepción de la calidad en el consumo de un producto o servicio es un factor

determinante para el logro de este objetivo, pues lograr la plena satisfacción del

cliente cada vez que consume un servicio es conseguir su fidelidad. La calidad,

por tanto, se orienta hacia el mercado, que determinara las estrategias y

actuaciones del establecimiento. Si se logra dar al cliente una imagen de

negocio competitivo en un determinado sector se tendrá asegurada el pronto

retorno del mismo.

Los microempresarios de Bellavista, no solo deben conocer los componentes de

una organización, sino poner en práctica algunas herramientas gerenciales;

dicho conocimiento les permitirá poner a funcionar de forma eficiente a la

microempresa en la que laboran.

En el Capítulo I.- Aspectos Generales de las empresas, Razón Social, Giro del

Centro de las empresas, Estructura Organizativa, Reseña Histórica.

En el Capítulo II.-

En el Capítulo III.-

En el Capítulo IV y V.- Efectuare un breve análisis de la problemática, causas y

consecuencias encontradas, culminando con aportes a la empresa y al área de

trabajo mediante conclusiones, recomendaciones.

I. CAPÍTULO I: GENERALIDADES

5

1.1 Aspectos Generales de las empresas1.1.1 Razón Social:

Empresa Agencia de Viajes D Cielos

Actividad Comercial: Elaboración y venta de productos turísticos entre sus clientes y

determinados proveedores de viajes, como por ejemplo: transportistas

(aerolíneas, cruceros), servicio de alojamiento (hoteles), con el objetivo

de poner los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes

deseen y puedan utilizarlos.

Condición: Activo

Domicilio Fiscal: Jr. Alfonso Ugarte #597

Fecha Inicio Actividades:05/ Febrero/ 1989

Razón Social y Nombre Comercial:

RUC:

Representante Legal:

Tamaño de la Organización:Empresa.

Giro del Negocio:Ventas.

1.1.2 Giro de la empresaRecreo Turístico y Otro, hasta el día de hoy viene desarrollando sus

actividades enfocado a brindar servicios de comida y bebidas a las

distintas personas que requieran el servicio, bajo los estándares

establecidos por la Municipalidad.

Visión:

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“Al 2016, ser la empresa líder entre los Recreos Turísticos de

Bellavista, con una cartera amplia de clientes fidelizados y

diferenciarnos en la calidad de atención, mediante un staff de

colaboradores comprometidos con el desarrollo de la empresa”.

Misión:

Somos una empresa que brinda servicio de Recreo Turístico,

atendiendo a nuestros clientes que deseen pasar momento en familia

y amigos, buscando siempre posicionarnos como empresa líder en

nuestro rubro, generando ingresos sostenibles para todos los

colaboradores y la empresa.

Valores Corporativos Anexo 3:

Honradez: con los clientes y la empresa, mostrando siempre una

actitud confiable y segura.

Respeto: a los clientes y la empresa, evitando problemas de

reputación y clima organizacional.

Persona: ver siempre al otro como persona, nunca como un

instrumento.

Confianza: Base sobre la que se construye todo, siempre apoyarse

mutuamente

Limpieza: debemos mantener limpio toda la empresa, para que el

cliente tenga una buena impresión.

Trabajo en Equipo: Activos, entusiastas, aprender de todos.

Puntualidad: Ser siempre puntuales a la hora de ingresar a trabajar.

4.1.1. Estructura Organizativa Según el autor Robbins, el plantea la estructura organizacional como,

La distribución formal de los empleos dentro de una organización y el

proceso que involucra decisiones sobre especialización del trabajo,

departamentalización, cadena de mando, amplitud de control,

centralización y formalización, en el caso del recreo turístico vista

7

bella s.a es formal, facilitando el manejo fluido de la empresa con sus

clientes.

Gerencia general: la gerencia general es el órgano encargado de orientar, dirigir y coordinar las actividades económicas, financieras, administrativas, productivas y comerciales de la empresa, basándose en los lineamientos, políticas y planes.

Administrador: es el órgano encargado de verificar el cumplimiento de todas las actividades administrativas, de la empresa.

Área de contabilidad: es externamente, lograr que los registros contables, control patrimonial y los estados financieros de la empresa sean elaborados y sustentados en forma oportuna y confiable.

Cocina: velar por la limpieza y que no falte ningún insumo.

Caja: es una persona capacitada para cumplir con su función

Limpieza: vela por el aseo de recreo.

4.1.2. Reseña Histórica

El recreo turístico vista bella s.a se fundó un 05 de enero del 2014

siendo en el propietario y el gerente general el señor Elser Sanchez

Diaz contando con un área grande y vio la posibilidad de poner un

negocio de un recreo turístico. En la actualidad la empresa cuenta con

un área grande de esparcimiento con una variedad de servicios

ADMINISTRADOR

CAJA LIMPIEZACOCINA

GERENTE GENERAL

CONTADOR

8

precios que oscilan desde los 12, 15, 20, 25, 30 y 40 nuevos soles en

platos a la carta.

4.2 Términos del Benchmarking Se brindara la base teórica sobre la cual se fundamenta el término

Benchmarking .4.2.1 Producto.Establece el producto y la manera en la que se brinda, el valor

agregado diseño y demás.

4.2.2 PrecioTipos de precios que se manejan, facilidades de pago, estrategias de

precios.

4.2.3 PlazaLos lugares en donde se tiene el alcance de la distribución y venta del

producto o servicio.

4.2.4 PromociónBrinda información sobre los medios por los cuales realiza la publicidad

las diferentes empresas.

II. CAPITULO II: DIAGNOSTICO DE COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL5.1 Factores de éxito de las empresasDefinir cuáles son los factores de éxito empresarial para ser competitivos de

acuerdo al rubro por el cual se desarrolla por la empresa. (La suma de todos

los factores debe dar a 1).

FACTOR CLAVE DE ÉXITO PONDERADOParticipación en el mercado 0.16

Variedad de Stock de Ventas 0.10

Calidad de los productos 0.08

Personal capacitado 0.15

Mercado de Mayoristas 0.15

Experiencia en el mercado 0.09

9

Especialización en la Atención 0.12

Competitividad de precios 0.07

Productos de marca 0.08

Garantía y reposición de los productos 0.08

TOTAL 1

5.2 Matriz de Perfil CompetitivoLa clasificación se evalúa del 1 al 5 donde 1 es menos competitivo y 2 es

mas competitivo.

VALOR

SOCOPUR CUPIDO   SIMBAFACTOR

CLAVE DE ÉXITO

CLASIFICACIÓN PUNTAJE

CLASIFICACIÓN

PUNTAJE

CLASIFICACIÓN

PUNTAJE

Participació

n en el

mercado 0.16 4 0.48 2 0.48 2 0.48

Variedad

de Stock de

Ventas 0.10 4 0.20 3 0.30 2 0.20

Calidad de

los

productos 0.08 4 0.24 3 0.24 3 0.24

Personal

capacitado 0.15 4 0.76 2 0.38 3 0.38

Mercado de

Mayoristas 0.15 4 0.33 2 0.22 1 0.33

Experiencia

en el

mercado 0.09 5 0.18 3 0.27 3 0.18

Especializa

ción en la

Atención 0.12 5 0.36 2 0.24 3 0.36

Competitivi 0.07 4 0.14 3 0.14 3 0.21

10

dad de

precios

Productos

de marca 0.08 5 0.24 4 0.24 4 0.16

Garantía y

reposición

de los

productos 0.08 5 2 2

TOTAL 1   2.93   2.51   2.54

5.3 Limitaciones de la empresa evaluada

11

III. CAPÍTULO III: DIAGNOSTICO SITUACIONAL SOBRE LA EMPRESA.6.1. DIAGNOSTICO EXTERNO

6.1.1. Análisis PESTEC. El escenario político, Actualmente la política ha tomado en

cuenta al sector turismo como una fuente principal de desarrollo,

tanto así que se ha convertido en un tema de debate ya que se

está tratando de apoyar su desarrollo y crecimiento regulando

leyes que le brinden las facilidades y protección necesarias, es

por ello que se han creado leyes como: ley de la amazonia.

Estas leyes han hecho también que su personal se sienta favorecido, ya que al regularse la ley sobre el salario mínimo, las empresas se han visto obligadas a reconocer con mejor pago a sus trabajadores

Las políticas, gubernamentales, permiten libremente la

expansión de la empresa en las diferentes ciudades del país. La

política monetaria en el país es estable, manteniendo y

controlando debidamente la inflación, las leyes que fiscalizan y

protegen a los empresarios son claros y ayudan a llevar un

escenario comercial de libre competencia, vale recalcar que la

11

justicia en el país es muy cuestionada y carece de credibilidad

en la sociedad peruana, también las leyes que protegen a los

trabajadores cada vez se están cumpliendo y esto origino que

exista mayor estabilidad laboral para los colaboradores.

Fuerzas económicas y Financieras, en materia económica el

país en estos últimos años ha ido creciendo lento pero

aceptablemente, por las amenazas que se presentan con la

crisis enfrentada por potencias como lo son Europa, vale la pena

recalcar que el riesgo país ha disminuido favorablemente,

permitiendo al estado ver como un mercado atractivo para los

inversionistas y el desarrollo de nuestra región.

Factores Sociales, Geográfico, El Perú atraviesa hoy por un

buen escenario social y algunos datos que lo respaldan son el

Incremento del PBI-Per cápita, que permite mejor calidad de

vida, la tasa de crecimiento demográfico incremento 1.2% anual,

La tasa de desempleo en el Perú registrada por el Instituto

Nacional de Estadística e informática (INEI) entre los meses de

noviembre 2011 – enero 2012 alcanzo a 7.8%.

San Martin es la Provincia con mayor índice de crecimiento

demográfico en el país, a su vez la pobreza a disminuido de

manera rápida los últimos años, la tasa de desempleo también a

tenido un índice positivo, esto se debe a que la educación está

empezando a llegar de manera más eficiente a San Martín,

Además en la actualidad existe 5 universidades en la Ciudad de

Tarapoto y más de 15 Institutos Tecnológicos, que preparan y

construyen una sociedad cada vez más competitiva, se puede

concluir que los factores Sociales, Geográficos, están

contribuyendo a que el escenario comercial y competitivo de la

ciudad de bellavista.

Factores Tecnológicos y Científicos, Bellavista presenta un

asimilamiento de la información on line igual que el promedio de

12

todas las ciudades del País, las nuevas tecnologías de

comunicación y/o información son herramientas que varias

empresas están empezando a utilizar, el tráfico de internet se

muestra con mayor cuello de botella en las redes Sociales, sin

embargo vale mencionar que muchas empresa aun no utilizan

estas herramientas de manera eficiente.

Factores Ecológicos y Ambientales, A pesar de la reciente ola

del cuidado del medio ambiente implementado a nivel mundial el

crecimiento de la población está incrementando La destrucción

del medio ambiente y la contaminación de una forma progresiva.

Sin embargo gran cantidad de organizaciones están empezando

a invertir en obras que permitan el desarrollo sostenible y de

este modo Mantener y cuidar el medio ambiente.

En el departamento de san Martin los efectos del clima se ven

reflejados en todo su esplendor debido a que este es una zona

tropical – sísmica por lo que los terremotos y las lloviznas

interfieren en una mayor proporción que en otros departamentos

de la región.

Fuerzas Competitivas,Poder de negociación con los proveedores, recreo turístico

vista bella s.a cuenta con una gama de proveedores, el cual nos

permite estar abastecidos de todos los insumos necesarios para

satisfacer a nuestros clientes el cual le da un importante nivel de

negociación frente a sus proveedores, puesto que puede

escoger a los que el desee y buscar el mejor precio.

Poder de negociación con los clientes, recreo turístico vista

bella s.a tiene facilidades de pago para sus clientes ya sea con

tarjetas Visa, MasterCard y gracias a sus precios cómodos,

presentan gran competitividad a la hora de negociar el precio

con sus clientes.

Rivalidad entre los competidores, Debido a la existencia de

un gran número de empresas en este mismo rubro existe cierta

rivalidad sin embargo entre ellas sin embargo no se a producido

ninguna acción estratégica por parte de los competidores que

13

haga peligrar la empresa, por lo que puedo concluir que existe

rivalidad directa entre los competidores del rubro.

Amenaza de ingreso de nuevos competidores, Siempre

existe la amenaza que otras empresas más grandes y con

mayor capacidad financiera ingrese a competir en el mercado,

es por ello que recreo turístico vista bella s.a , tiene como

estrategia el servicio de calidad y la fidelidad en sus clientes, lo

cual representara una fuerte barrera de entrada a nuevos

competidores.

Amenaza de productos sustitutos, ya es sabido que el cambio

en recreo turístico vista bella s.a es cambiante y hay que estar

preparados para no ser sustituidos.

6.1.2 Matriz de evaluación de factores externos – EFE (Corregir ponderados)

MATRIZ MEFE

  PESO CALIFICACIÓN PONDERACIÓN

OPORTUNIDADES      

Incremento de la población que generar

mayor consumo de los repuestos 0.14 4

Crecimiento del sector agrícola,

transporte, educación. 0.14 4

Mayor poder adquisitivo por personas y

las empresas 0.11 3

Estabilidad económica 0.09 3

Empresas Mayorista que se dedican a la

venta de repuestos. 0.15 4

Clima fuerte y cambiante que genera el

desgaste de las maquinarias. 0.12 4

AMENAZAS      

Incremento del Dólar, que incrementa el

precio de los repuestos 0.06 1

14

Ingreso de nuevas marcas de repuestos 0.02 2

Posibles Mayoristas que importan

repuestos directamente 0.11 2

Rápido cambio de la tecnologia, genera

de desaparición de modelos y repercute

en el estancamiento del stock 0.11 1

Incremento del precio de los metales 0.02 1

TOTAL 1  

O ---------------- 2.01 ------------------- 4

CONCLUSION:

El resultado (valor ponderado) que se obtuvo luego de realizar

esta matriz fue de 2.92, esto evidencia que la empresa se

encuentra por encima del promedio (2.01) en sus esfuerzos por

aplicar estrategias que aprovechan las oportunidades externas

y eviten las amenazas.

Matriz de perfil competitivo – MPC Anexo 4

CONCLUSIÓN:La MPC. Contiene 9 factores claves de éxito, con ponderaciones

que alcanzan los 0.07 y 0.19, se comparó a las brisas vista con

recreo la vista bella y el mirador y podemos observar que el recreo

turístico vista bella s.a es la que lidera el mercado principalmente

gracias al personal capacitado que posee, pero debe de poner

énfasis en puntos como competitividad de precios ya que la

competencia esta utilizándolo.

6.2. Diagnostico Interno

15

6.2.1. Análisis A, M, O, F, H, I, T.Administración y Gerencia (A), La Gerencia General está a cargo

del dueño el cual los objetivos claros a seguir gracias a la asesoría

que recibe constantemente, en el proceso de toma de decisiones e

implementación de estrategias utilizan mucha la información

proporcionada por los vendedores ya que estos están en constante

interacción con el cliente, el tipo de liderazgo es democrático

participativo, puedo concluir que el área de la administración es una

fortaleza que el recreo turístico vista bella s.a tiene en cuanto a la

actitud y estrategia.

Marketing y Ventas (M), es responsabilidad del Gerente, dado que

es un líder democrático y participativo, ayuda a que las estrategias

que se elaboran para la fidelización de los clientes sea más eficiente,

las funciones de esta área están distribuidas en cada una de las áreas

de recreo turístico vista bella s.a. Sin embargo se está obviando

varios factores importantes del marketing, como hacer investigaciones

de mercado enfocados a analizar las necesidades de los potenciales

clientes, medición del posicionamiento de marca, entre otros.

Operaciones y Logística (O), El suministro de los productos que

ingresa a almacén están bien planificados, así mismo todos los

instrumentos que necesitan todas las labores diarias están en los

tiempos exactos, lo cual influye en que el proceso de servicio y

producción se genere de manera efectiva y sin detenerse.

Finanzas y Contabilidad (f), no existe dentro de la empresa por lo

que se terciaria esta labor la cual cumple con sus funciones de

manera efectiva y la capacidad de esta por mantener la estabilidad

económica de la empresa es realmente organizada y efectiva,

además los recursos con los que cuenta la empresa está siendo

utilizados de manera eficaz.

Recursos Humanos (h), están a cargo del Gerente del recreo

turístico vista bella s.a y se puede mencionar que las desarrolla de

manera eficiente y eficaz, puesto que el clima laboral y organizacional

que se tiene en el recreo turístico vista bella s.a es el adecuado para

16

todos los colaboradores, mostrando desorganización. Además se está

tratando de tener este año una base de datos para nuestros clientes.

Sistemas de Información y Comunicación (i), no existe un área

específica que se encargue de estas funciones por lo que es un punto

débil para el recreo turístico vista bella s.a ya que no se está en

constante investigación de las nuevas tendencias del mercado sino

que se compra los productos comunes en el mercado. Trae como

consecuencia que dicha empresa no cuente con una gran capacidad

para adaptarse rápidamente a nuevos escenarios tecnológicos, lo que

podría causar su desaparición del mercado, se puede concluir que la

capacidad tecnológica del recreo turístico vista bella s.a no está a la

altura de las expectativas del mercado.

6.2.2 Matriz de evaluación de factores internos – EFI

MATRIZ MEFI

PESO CALIFICACIÓNPONDERACIÓ

N

FORTALEZASUbicación estratégica se encuentra en el

centro de Tarapoto0.1 4 0.4

Infraestructura propia de local 0.09 4 0.36

Cuenta con Almacenes propios 0.13 4 0.52

Cuenta con movilidad para transporte regional 0.09 3 0.27

Adecuado clima organizacional 0.11 3 0.33

Cuenta con buena red de proveedores

Atención especializada en repuestos de

motocicletas

Personal de experiencia y capacitación

constante

DEBILIDADESSobre stock de repuestos, algunos modelos de

desfasan (4000 artículos)0.09 1 0.09

Capacidad limitada en la atención del almacén 0.1 2 0.2

17

Falta establecer control en las ventas y la

logística de despacho0.1 2 0.2

Falta capacitación en el enfoque comercial de

la empresa.0.1 1 0.1

Falta crear área de Marketing en esta sucursal 0.09 1 0.09

TOTAL 1 2.56O ---------------- 2.5 ------------------- 4

CONCLUSIÓN:El resultado de la Matriz MEFI tiene una relación 5/5, numero de

factores necesarios para desarrollar la matriz EFI con pesos que

oscilan entre 0.9 y 0.13, teniendo un resultado de 2.56 que supera

levemente al promedio 2.5, concluyendo que el recreo turístico vista

bella s.a está utilizando de manera poco efectiva sus fortalezas para

contrarrestar y eliminar sus debilidades, un mayor trabajo en sus

fortalezas le permitirá eliminar sus debilidades que tanto afecta su

desarrollo.

6.2.3 Análisis FODA

6.2.2 Análisis

FODA

FORTALEZAS1. Ubicación estratégica.

2. Buen liderazgo.

3. amplia cartera de clientes

fidelizados.

4. Poder de negociación con los

proveedores y clientes.

5. Adecuado clima

organizacional.

DEBILIDADES1. Carencia de una base de datos

de sus clientes.

2. desconocimiento de las

tendencias del mercado

3. Sobre stock de insumos

4. Los colaboradores no conocen

acerca de los lineamientos

estratégicos de la empresa

18

5. Falta de capacitación al

personal en estrategias de

venta.

OPORTUNIDADES

1. Incremento de la

población

2. Crecimiento del

Turísticos

3. mayor poder

adquisitivo por

persona

4. disminución de

la inflación

5. incremento de

las

negociaciones

vía on line

F-OF1,2,3,4 – O1,2,3,5: Implementación y

comunicación a todos nuestros

clientes de un sistema de pedidos vía

on line

F1, 2, 3, 4,5 – O1, 2,3: Implementación

de estrategias de promoción one to

one aprovechando a nuestros clientes

fidelizados para incrementar nuestras

ventas.

D-OD1 – O1, 2: Implementación de una

base de datos de los clientes para de

este modo estar a la altura del futuro

en los recreos turísticos e incrementar

la cartera de clientes fidelizados.

D3 – O1, 2, 3, 4,5: Implementar un

sistema de inventarío y rotación de los

productos de almacén para evitar el

sobre stock y aprovechar más el

mercado a futuro.

D3 – O1, 3: Tener los insumos sobre

estoqueada con un menor margen de

utilidad para recuperar el costo de

compra y la que no implica gran costo

obsequiar a los clientes.

AMENAZAS

1. Prolongación de

la crisis mundial.

2. Ingreso de

nuevas

empresas.

3. Zona inestable

en cuanto a

factores

naturales

(lluvias, sismos,

sequia)

F-AF1, 2, 3,4 – A2: Implementar una

campaña agresiva de fidelización de

más clientes aprovechando a los ya

fidelizados y los colaboradores para de

este modo contrarrestar el efecto de

nuevos competidores.

F3 – A5: Elaboración y aplicación de

una campaña para concientizar a la

población.

D –AD2, 4 – A1, 2: Capacitar a los todo el

personal en las nuevas tendencias del

mercado y a los colaboradores acerca

de los lineamientos básicos de la

empresa para estar preparado para el

mercado futuro.

D5 – A2, 5: Capacitar al personal en

cuanto a estrategias de venta para de

este modo potenciar el rendimiento de

estos.

19

4. Inseguridad

ciudadana

5. Ingreso de

clientes

exigentes

F2,5 –A4: Implementar una campaña

vía redes sociales direccionado a la

concientización de la población en

materia inseguridad ciudadana

20

6.2.1. Objetivos y Metas Estratégicas

Objetivos Metas estratégicas

Actividades Cronograma

E F M A M J J A S O N D

F1,2,3,4 – O1,2,3,5: Implementación y comunicación a todos nuestros clientes de un sistema de pedidos via on line

Para inicios de

febrero

incrementar las

ventas.

Contratar a una persona

encargada de la creación

del sistema

X

Capacitación a todo el

personal de la empresa en

el manejo de atención al

cliente.

X

Implementación y control

del sistema tecnológico.

X X X X X X X X X X

F1, 2, 3, 4,5 – O1, 2,3: Implementación de estrategias de promoción one to one aprovechando a nuestros clientes fidelizados para incrementar nuestras ventas.

Incrementar la

cartera de

clientes en un

30% para

inicios de

setiembre

Durante un mes brindar

promociones y regalos

para nuestros clientes

fidelizados.

Incentivar a nuestras

clientes fidelizados la

promoción de la marca

con todos sus amigos y

potenciales clientes

haciéndoles saber de los

beneficios obtenido

X X X X X X X X

F1, 2, 3,4 – A2: Implementar una campaña agresiva de fidelización de más clientes aprovechando a los ya fidelizados

Para inicios de

julio

incrementar

nuestra cartera

de clientes en

un 35%

Brindar mayores

beneficios a nuestros

clientes ya fidelizados e

incentivar el trato cordial y

amistoso a los clientes

que lleguen a la empresa.

X X X X X X X X X X X X

D1 – O1, 2: Implementación de una base de datos de los clientes para de este modo estar a la altura del futuro mercado de recreos turisticos e incrementar la cartera de clientes fidelizados.

Para inicios de

julio contar con

una cartera de

clientes al 95%

Pedir los datos de cada

cliente como son teléfono

dirección fecha d

onomastico, etc. Para la

elaboración de la base de

datos

X X

D3 – O1, 2, 3, 4,5: Implementar un sistema de inventarío y rotación de los productos de almacén para evitar el sobre stock y aprovechar mas el mercado a futuro.

Para inicios de

marzo tener

inventariado el

100% de los

productos de la

empresa

Crear el sistema e

inventariar todos los

productos de la empresa

X

Actualizar constantemente

el sistema

X X X X X X X X X X

D2,4 – A1,2: Capacitar a los todo el personal en las nuevas tendencias del recreo turístico y a los colaboradores acerca de los

Para inicios de

julio tener

capacitado a todo

el personal de la

empresa

Brindar charlas sobre

actualidad del mercado a

todo el personal de la

empresa

X

Brindar charlas a todos los

colaboradores sobre los

lineamientos que rigen a la

empresa

X

21

VII. CAPITULO IV: PROBLEMÁTICA

22

23

24

7.1. Descripción de la problemática, causas, consecuencias

Descripción de la Problemática Causas del problema Consecuencias Soluciones

25

26

27

28

29

VIII. CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES8.1 Conclusiones

La empresa recreo turístico vista bella s.a. tiene una adecuada gestión administrativa,

que poco a poco se esta enfocando en el modelo empresarial.

La empresa recreo turístico vista bella s.a. posee enormes oportunidades de

crecimiento debido al incremento acelerado de Los recreos turísticos en la región, sin

embrago sus estrategias de marketing no tienen un enfoque a este escenario.

Una de la principales fortalezas que la empresa recreo turístico vista bella s.a . no posee

es su Amplia cartera de clientes fidelizados.

La empresa tiene amplio poder de negociación tanto con sus clientes así como sus

proveedores, esto está facilitando para que la empresa empiece a tener una mejor cuota

de mercado.

8.2 Recomendaciones

Capacitar al área de administración en temas de organización y control efectivo de los

productos y recursos que posee la empresa.

Elaborar un plan de marketing que se enfoque a la captación y fidelización de más

clientes en la región San Martin.

Implementación un manual de organización y funciones que evite la duplicidad de

funciones.

30

Implementar más estrategias que se enfoquen a la diferenciación, de esta manera

ayudará a la empresa a ser más lucrativa.

IX. BIBLIOGRAFIASPhilip Kotler-Gary Armstrong (Marketing) Decima Edición.

James Sthoner (Administración) Quinta Edición.

Robert Lussier (Liderazgo y desarrollo de habilidades) Segunda Edición.

Robert Noe (Administración de recursos humanos) Novena Edición.

Administración de Recursos Humanos, Idalberto Chiavenato, Pág. 8

Son actividades patronizadas de una cantidad de individuos. Esas actividades son

complementarias interdependientes en relación con algún output o resultado común.

Administración de RecursosHumanos, Idalberto Chiavenato, Pág.18-19

Psicologia Social de las Organizaciones, Katz y Kahn, Pág.46-89

Psicología Social de las Organizaciones, Katz y Kahn, Pág.85

Jerarquía de las necesidades de Maslow.

Administración de Recursos Humanos,Idalberto Chiavenato, Pág. 28

Administración del Personal, Gary Dessler, Pág. 472-473

31

X. ANEXOANEXO 1:

El Gerente General del recreo turístico vista bella s.a, representado por el señor Elser

Sanchez Diaz con RUC 10450404212 y domiciliado en Carretera Bajo Biavo sin número

Bellavista, hace constar que el trabajador Dilmer Sanchez Diaz, viene aportando para la

empresa con sus conocimientos, tales como la propuesta de la Visión.

“Al 2016, ser la empresa líder entre los Recreos Turísticos de Bellavista, con una cartera amplia

de clientes fidelizados y diferenciarnos en la calidad de atención, mediante un staff de

colaboradores comprometidos con el desarrollo de la empresa”.

En la cual ha sido aprobada por mi representado.

32

ANEXO 2:

El Gerente General del recreo turístico vista bella s.a, representado por el señor Elser

Sanchez Diaz con RUC 10450404212 y domiciliado en Carretera Bajo Biavo sin número

Bellavista, hace constar que el trabajador Dilmer Sanchez Diaz, viene aportando para la

empresa con sus conocimientos, tales como la propuesta de la Misión.

Somos una empresa que brinda servicio de Recreo Turístico, atendiendo a nuestros clientes

que deseen pasar momento en familia y amigos, buscando siempre posicionarnos como

empresa líder en nuestro rubro, generando ingresos sostenibles para todos los colaboradores y

la empresa.

En la cual ha sido aprobada por mi representado.

ANEXO 3:

El Gerente General del recreo turístico vista bella s.a, representado por el señor Elser

Sanchez Diaz con RUC 10450404212 y domiciliado en Carretera Bajo Biavo sin numero

Bellavista, hace constar que el trabajador Dilmer Sanchez Diaz, viene aportando para la

empresa con sus conocimientos, tales como la propuesta de los Valores Corporativos.

33

Honradez: con los clientes y la empresa, mostrando siempre una actitud confiable y segura.

Respeto: a los clientes y la empresa, evitando problemas de reputación y clima organizacional.

Persona: ver siempre al otro como persona, nunca como un instrumento.

Confianza: Base sobre la que se construye todo, siempre apoyarse mutuamente

Limpieza: debemos mantener limpio toda la empresa, para que el cliente tenga una buena

impresión.

Trabajo en Equipo: Activos, entusiastas, aprender de todos.

Puntualidad: Ser siempre puntuales a la hora de ingresar a trabajar.

En la cual ha sido aprobada por mi representado.

ANEXO 4:

ENCUESTA APLICADA A LOS EMPLEADOS DE LAS EMPRESA: Recreo Turístico Vista Bella S.A,

Recreo las Brisas, Recreo El Mirador

se le pide contestar sinceramente el siguiente cuestionario.

1. Como considera la participación del mercado

BUENAMALAREGULAR

2. Como es la diversidad de servicios.

BUENAMALAREGULAR

34

3. Como es la Calidad de Servicio.

BUENAMALAREGULAR

4. Cuenta con personal Capacitado.

BUENAMALAREGULAR

5. Tiene una buena ubicación estratégica.

BUENAMALAREGULAR

6. Tienen Experiencia en el Mercado.

SIEMPRECASI SIEMPREREGULAR

7. Tiene atención personalizada.

SIEMPRECASI SIEMPREREGULAR

8. Tiene Competitividad de precios.

SIEMPRECASI SIEMPREREGULAR

35

9. Tiene productos de Marca.

SIEMPRECASI SIEMPREREGULAR

ADMINISTRACIÓN y GERENCIA:

¿Se tienen una visión, misión, y objetivos estratégicos establecidos?

La empresa cuenta con una visión, misión y un objetivo a largo plazo los cuales orientan a la empresa

hacia el desarrollo, enfocándose en su público objetivo, buscando estrategias que ayuden a satisfacer

sus necesidades.

¿Se revisa la estructura de la organización frecuentemente?

Sí, porque a medida que la empresa va creciendo se hacen modificaciones según la creación de nuevos

puestos o según su dependencia para poder establecer las funciones y responsabilidades por cada

puesto.

¿El diseño organizacional es el adecuado?

El diseño si es el adecuado porque el liderazgo del gerente general llega a todas las sucursales y las

decisiones que él toma generan desarrollo para la empresa.

¿La especificación de las labores es clara y conocida por todos?

las labores son claras.

¿La moral y la motivación de los trabajadores son altas?

Sí, porque los trabajadores tienen la oportunidad de desarrollarse profesionalmente y son remunerados

según su desempeño.

¿El ambiente de trabajo y el clima organizacional es bueno?

el ambiente de trabajo es agradable ya que existe compañerismo y una amistad que traspasa el área

laboral, el clima organizacional es bueno, porque no existe rivalidad entre compañeros de trabajo.

¿Las comunicaciones son efectivas?

si, las comunicaciones en la empresa son efectivas, ya que estas son transmitidas de forma clara y

concisa al personal de todas las zonas.

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FORMATO N°2

MARKETING Y VENTAS

¿La calidad de servicio es reconocida por los usuarios?

Los usuarios reconocen la calidad del servicio como bueno tanto clientes como proveedores, porque se

cuenta con clientes fidelizados, además a esto se suma el asesoramiento que se les brinda.

¿Es la publicidad usada la adecuada para cumplir los objetivos de la organización?

Si, ya que a través de los distintos medios de publicidad usados se pretende lograr alcanzar los objetivos

de la organización.

FORMATO Nº3

OPERACIONES/PRODUCCIÓN:

¿Son eficaces las políticas y procedimientos de control de inventarios?

Si son eficaces porque la empresa trabaja con un control.

¿Son eficaces las políticas y procedimientos de control de los activos fijos productivos?

Sí, porque la empresa, se preocupa porque las políticas implantadas ayuden a mejorar el crecimiento.

¿La tecnología usada en los procesos es de punta?

Si, tratamos de tener buenos inplementon.

¿Están las instalaciones, equipos, maquinas, oficinas, almacenes y otros en buen estado?

Sí, porque cada año se realiza un inventario general de materiales, equipos.

¿Son los almacenes bien distribuidos y se manejan eficientemente?

Si, son bien distribuidos.

¿La gerencia y funcionarios de operaciones cuentan con la experiencia necesaria?

Si, el personal que asume cargos importantes son personas con experiencia en las actividades

desarrolladas.

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¿Se capacita y entrena frecuentemente al equipo de operaciones?

Si, el personal es capacitado frecuentemente.

FORMATO Nº 4

FINANZAS Y CONTABILIDAD

¿Es buena la estructura de capital?

Si, porque la empresa distribuye adecuadamente sus recursos e invierte su capital según propuestas

establecidas por zonas o proyectos.

¿Cuentan con adecuado capital de trabajo?

si, porque trabaja con financiamiento externo.

¿Son pertinentes y de ayuda los estados financieros que se usan?

Si, ya que brindan la información necesaria para la toma de decisiones.

¿Se capacita y entrena frecuentemente a los colaboradores?

Sí, la empresa invierte en su preparación ya que además es personal de confianza.

FORMATO Nº5

RECURSOS HUMANOS

¿Se tiene conocimiento del clima y cultura organizacional? ¿Se miden usualmente?

Sí, ya que frecuentemente los encargados de cada zona son los que brindan charlas y generan

conversaciones de confianza con el personal lo que mejora el clima y cultura organizacional.

¿Se conocen los estilos de decisión de los colaboradores?

Sí.

¿Se cuenta con una política de contrataciones y despidos?

No.

FORMATO Nº6

SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES

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¿La gerencia cuenta con la experiencia necesaria?

si, porque hacen una buena gestión.

¿Se capacita y entrena frecuentemente ?

Sí, todo el personal de cada área.

FORMATO Nº7:

TECNOLOGÍA E INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO

¿Cuenta la organización con capacidades de desarrollo?

Sí, porque la actividad que desarrolla es supervisada y ayuda al mejoramiento continuo.

XI. CONSTANCIA DE PRÁCTICAS

Colocar índices de turista en bellavista.

Ingreso per capita de las personas de bellvista

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