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TÍTULO DE LA TESIS. En éste espacio escribir el título de la tesis con letra MAYÚSCULA. Toda palabra en MAYÚSCULA se tilda, si es el caso. NO

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PROYECTO DE TESIS

I. DATOS PRELIMINARES.

I.1. FacultadNombre de la Facultad.

I.2. Carrera profesionalIngenieria Industrial

I.3. Título de la investigaciónMejora del sistema de control del almacén de repuestos para incrementar la eficiencia del proceso logístico en la sucursal de Ferreyros s.a. de la ciudad de cajamarca.

I.4. Autor(es) DONATO TEJADA, Pedro.

[email protected]

I.5. AsesorVílchez Torres, Mylena Karen.Ingeniero [email protected]

I.6. Tipo de investigación

I.6.1. Según el propósito.Investigación aplicada

I.6.2. Según el diseño de investigación.Investigación No Experimental – descriptiva

I.7. Localización

I.7.1. Institución donde se desarrollará el proyecto.a. El trabajo de campo o aplicación: Especificar organización / Institución / Empresa.b. Las tareas de gabinete: Colocar Nombre de la Carrera Profesional, en la UPN.

I.7.2. Distrito, Provincia, Región.El proyecto de investigación se desarrollará en el área de logística de la sucursal de Ferreyros S.A. de la ciudad de Cajamarca, durante los meses de Julio a Octubre del año 2015

Universidad Privada del NorteDistrito: Cajamarca, Provincia Cajamarca, Región: Cajamarca.

I.8. Alcance

Por ejemplo: “La presente es una investigación Exploratoria / Descriptiva / Correlacional / Explicativa, enmarcada en el ámbito de las ciencias sociales que considera principalmente la gestión administrativa”.

I.9. Recursos

I.9.1. Humanos.Listar los recursos humanos que participarán en la investigación.

Apellidos y nombres de los autores separados por punto y coma pág. 1



I.9.2. Materiales.Listar los recursos materiales que se utilizarán en la investigación.

I.9.3. Servicios.Listar los servicios que se requerirán en la investigación.

I.10.PresupuestoCosto total del proyecto, considerando los costos de los recursos utilizados en el desarrollo del mismo.

I.11.FinanciamientoSeñalar las fuentes de financiamiento.

I.12.CronogramaMuestra de forma estructurada las diferentes actividades a realizar para eldesarrollo de la investigación indicando tanto el orden de las actividadescomo su respectiva duración.Se representa mediante la gráfica de Gantt y puede contener ACTIVIDADES – FECHAINICIO – FECHATÉRMINO – DURACIÓN.

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN.

1. Problema de Investigación.

1.1 Realidad Problemática..

Cajamarca es una región minera en desarrollo, generando requerimientos de adquisiciones de maquinaria especializada, donde actualmente existen empresas como John Deere, Komatsu Mitsui, Hitachi, JCB, Manucci Diesel - Volvo, Mercedes entre otras dedicadas a este rubro, dentro de las cuales destaca Ferreyros S.A.

Ferreyros S.A. es una empresa cuyo negocio principal es la venta de maquinaria para los sectores de construcción, minería, transporte, agricultura, etc.

A parte de la venta de maquinaria, Ferreyros S.A. también brinda el soporte necesario para que los equipos continúen su producción sin problema, este soporte es la disponibilidad y venta de repuestos de todas las marcas que la empresa representa, además el servicio de mantenimiento, con todas las reparaciones que las máquinas puedan necesitar; en base a ello Ferreyros ha adoptado un lema que apunta directamente al crecimiento y al servicio post-venta que la empresa tiene: “Nuestro lazo con el cliente no termina con la venta, recién empieza”

El mercado que cubre es bastante amplio y no se detiene, por lo que es indispensable para la empresa el crecimiento infraestructural, personal capacitado, sites mineros, proyectos de construcción, consignaciones de repuestos y más sucursales.

Para tener un panorama más claro y amplio vamos a suponer que la empresa finalice una venta con un cliente, el compromiso de ella es brindar todos los servicios post-venta completos y sin errores. Precisemos que un equipo de maquinaria pesada necesita siempre recibir mantenimiento correctivo y preventivo, para lo cual la empresa está preparada con el personal idóneo para identificar la falla y encontrar el repuesto adecuado para solucionar el problema, posibilitando así el regreso del equipo a su máxima producción diaria.

Para ello Ferreyros S.A. reúne a un grupo de áreas especializadas dentro de las cuales el departamento de Logística cumple un rol imprescindible en la integración de todas las demás con el único fin de proveer la solución más óptima para el cliente.




De acuerdo a la rotación de ítems (repuestos) para mantenimiento la empresa debería siempre mantener un stock de seguridad, o manejar con detalle los mínimos y máximos de los repuestos que tienen un movimiento considerable además de generar una venta considerable para la empresa. Otro punto a tratar, mencionando este tema, es la ubicación de los ítems con mayor movimiento y por lo tanto con mayor predisposición a extraerse y entregarse al cliente o despacho de una manera mucho más rápida y eficiente.

Cuando mencionamos el tema de niveles de stock directamente es inevitable mencionar a las rupturas de éste. Ferreyros ha diseñado una forma de atención de ítems o repuestos que cuentan con ruptura de stock o que nunca estuvieron en inventario en la sucursal de Cajamarca. El sistema es automático y genera un pedido de emergencia conocido como: “back order”.

Por mencionar solo algunos de los procedimientos logísticos con los que Ferreyros S.A. cuenta, destacamos a la distribución de repuestos entre sucursales. Esto nace cuando en una sucursal determinada se está realizando la venta de un repuesto con el que no cuenta en su stock y por lo tanto, como es sabido, es solicitado mediante una pedido de emergencia a la sucursal que tenga en stock dicho repuesto, bajo este caso se pueden identificar algunas fallas en el camino, por ejemplo la incertidumbre en cuanto a la extracción del repuesto correcto (de la sucursal remitente) además de la cantidad solicitada; también podemos mencionar a la atención a tiempo del envío a destino; además que generar un pedido de emergencia de un repuesto que tiene mínimo y máximo en el almacén de repuestos es una falla por sí misma, porque no debería darse el caso de solicitar repuestos como emergencia si tenemos stock de seguridad.

Se hace mención a estos casos reales en la empresa porque queda expuesta la integridad como empresa proveedora de un servicio a un cliente que confía en que sus operaciones no tienen ningún error y además de ello el tema se vuelve más delicado aun cuando el repuesto esperado es para ser instalado en una máquina cuyo funcionamiento se encuentra paralizado por la falta de éste.

Ferreyros S.A. maneja su sistema de control de almacén con un software llamado DBS (Dealer Business System) con este software la empresa puede consultar disponibilidad de repuestos en todas las demás sucursales a nivel nacional inclusive las consultas en sistema pueden ser de disponibilidad del fabricante (Caterpillar), también se pueden generar los pedidos de repuestos para atenciones de emergencia y reposiciones de stock, se pueden generar facturas y guías de remisión, además de ello sirve principalmente como un consultor de movimiento de ítems de almacén ya que todo queda registrado y puede ser consultado en cualquier momento. Otra gran ventaja de este sistema es que permite al usuario hacer seguimiento a sus pedidos de emergencia, es decir, si los ítems ya fueron enviados por las sucursales que debían enviar y también con los ítems que provienen desde fábrica (Miami, Morton, etc), además de saber si ya fueron recibidos en destino tanto física como virtualmente (recepción por DBS). Fábrica tiene instalado en todos sus almacenes en USA el software mencionado, sin embargo a nivel nacional este seguimiento no es del todo completo ya que solamente se puede aplicar a ítems o repuestos los cuales hayan sido embarcados, extraídos y empaquetados por sucursales con código de barras dealer. Actualmente solamente Lima, Arequipa y Trujillo cuentan con este sistema.

El código de barras dealer es un procedimiento en el cual los operarios de almacén tienen un instrumento para escanear los códigos de barras de los casilleros pertenecientes a los repuestos a extraer. Una vez realizado el escaneo, se procede a dejar en el área de despacho en donde otro operario de almacén genera una caja de despacho también conocida como “case”, esto también es escaneado por el código de barras produciendo que en el sistema se consulte por el número de case y dé como resultado la relación de todos los ítems que estarán siendo despachados, la hora exacta en la que fue creado y el medio de transporte que se estará usando para su envío.




Actualmente Ferreyros S.A. solamente cuenta con un centro de distribución de repuestos (CDR) ubicado en Lima, el cuál se encarga de coordinar todos los envíos de repuestos a nivel nacional, como este lugar cuenta con el código de barras dealer es de gran ventaja para las sucursales que solo son receptores de carga de repuestos y no cumplen un rol importante como remitentes. Teniendo esto en cuenta, cabe recalcar que en Cajamarca hay varios proyectos de construcción, consignaciones de repuestos y proyectos mineros que dependen directamente de la sucursal de Ferreyros ubicada en esta ciudad, por ejemplo el Proyecto Yamaluc, Proyecto Cerro Corona, Proyecto Tantahuatay, por mencionar algunos. Cajamarca se convierte así en un centro de distribución de repuestos cuya función logística es brindar el soporte en repuestos (por mencionar al más importante) necesario para todos los proyectos dependientes.

Estos proyectos hacen el seguimiento respectivo a sus repuestos pedidos como emergencia o pedidos como reposición de stock. Si el pedido va a ser atendido por fábrica el proceso se inicia con el envío de USA a Lima, luego a Cajamarca y por último al Proyecto (destinatario final). Si se toma como referencia este proceso de varias etapas, en la última se realizará un seguimiento incompleto dado que la sucursal de Cajamarca no tiene implementado el código de barras dealer, de esa manera no podrá procesar los escaneos de los “cases” provenientes de Lima y Fábrica (USA). En la etapa final del proceso los destinatarios finales deberán hacer el seguimiento vía telefónica y por correo electrónico. Los trabajadores del almacén de repuestos de sucursal Cajamarca deben atender las llamadas telefónicas de los proyectos, también responder los correos electrónicos de las solicitudes de información referente al status de los pedidos de repuestos.

El código de barras dealer (por las razones mencionadas con anterioridad) simplifica este procedimiento ya que no habría el tráfico de correos electrónicos diarios, ni la misma cantidad de llamadas telefónicas por consultas de información.

Los trabajadores del almacén de repuestos además de atender la distribución de repuestos a los proyectos de la localidad de Cajamarca, también tienen como función organizar y aprovechar espacios para la correcta ubicación y reordenamiento de ítems en el almacén, porque por la rotación de ítems en el almacén de repuestos los ítems son más propensos a extraviarse o confundirse entre los demás. Otra función de los trabajadores de ésta área es la de atender la distribución de repuestos pero a nivel nacional, es decir, envíos de repuestos al resto de sucursales que lo soliciten. Además también se encargan y son responsables de la correcta entrega de repuestos a los clientes presenciales en sucursal. Todas estas funciones se manifiestan diariamente en sucursal, es preciso que los trabajadores no tengan errores en cuanto a la extracción de repuestos y a la entrega de los mismos.

Si hacemos referencia a la eficiencia del proceso logístico dentro de la empresa cabe mencionar que todos los pedidos de repuestos generados por el área de ventas conlleva un costo de venta cargado además de la venta propiamente, dentro del costo de venta están los costos fijos y los costos variables; dentro de los costos fijos tenemos alquiler del local, servicios de mantenimiento del establecimiento, sueldos de los trabajadores del área, dentro de los costos variables están el precio de costo de los ítems, los fletes, etc. Con esto se entiende que el área de ventas cada vez que genera en el sistema un pedido de repuestos carga con él todos estos costos además del costo de venta, para que todo quede cargado en sistema como venta propiamente dicha, es necesario un procedimiento adicional, el usuario debe ingresar el pedido en el área de confirmación de pedidos (en el sistema) imprimir la factura y colocar número sunat, con todo esto la venta queda finalizada pero no siempre se dan estos casos ideales, dado que existe también la contra parte, la devolución de pedidos. Esta parte consiste en anular y regresar la venta a su estado original, es decir, descargar el costo de venta nuevamente en la empresa, pero esto no es todo ya que una devolución de repuestos puede ocasionar un problema un poco mayor. Suponiendo que el área de ventas genere un pedido por un repuesto que no se encuentra en stock del almacén, pero además de ello no se encuentra en inventario, es decir, no tiene ni mínimo y máximo en reposiciones de stock; este pedido de emergencia es enviado de la sucursal más cercana y llega a destino a la ciudad de Cajamarca, pero por alguna razón el repuesto ya no es requerido por el cliente y por lo tanto el usuario de ventas lo devuelve a stock de la sucursal Cajamarca (el




procedimiento impide que se regrese al lugar de procedencia inicial) lo que causa que además de descargar todo los costos fijos y variables en la empresa se suma a ello un nuevo costo, el del ítem nuevo; porque ahora pertenece al stock de la sucursal receptora, pertenece a su inventario, este es un repuesto que no tiene ni mínimo y máximo en el almacén de repuestos por lo tanto no debería estar en stock, sin embargo por un error en el proceso logístico de ventas ahora si está.Esto provoca que existan cientos de ítems que no debemos proteger en stock en el almacén de repuestos sin embargo pertenecen al inventario aumentando el costo, ocupando un espacio (desperdiciándolo), disminuyendo el margen de utilidad de la empresa.

Formulación del problema.¿En qué medida el sistema de control del Almacén de Repuestos contribuye al incremento de la eficiencia del Proceso Logístico en la sucursal de Ferreyros S.A. en la ciudad de Cajamarca?

1.2 Justificación.El área de Logística de la empresa Ferreyros S.A. en busca de la mejora continua, propone el proceso sistemático de cambio, incrementando la eficiencia de los indicadores en los tiempos de atención. Generando grandes beneficios por su rapidez, control de errores, integración de la información entre otros, pero además permitirá manejar información precisa y veraz en tiempo real. Ferreyros S.A. desea lograr, mediante la organización y planificación, la correcta aplicación de los procedimientos de distribución asegurando su rentabilidad. El plantear actividades y prácticas coordinadas y sistemáticas, permiggtirá que el departamento de logística realice de manera óptima sus funciones de abastecimiento, almacenamiento, distribución y ventas; posibilitando así mejorar la satisfacción al cliente y por ende el nivel de ingresos.

1.3 Limitaciones.Para ejecutar el proyecto podemos considerar las siguientes limitaciones:

o Inexperiencia del investigador.

o Escaso tiempo disponible del investigador para ejecutar la investigación.

1.4 Objetivos.

1.4.1 Objetivo General.Determinar si la mejora del sistema de control del almacén de repuestos logra incrementar la eficiencia del proceso logístico en la sucursal de Ferreyros S.A. en la ciudad de Cajamarca.

1.4.2 Objetivos Específicos.- Elaborar un diagnóstico situacional inicial o preliminar del área logística de la

empresa.

- Elaborar la propuesta de mejora del sistema de control del almacén de repuestos.

- Estimar el tiempo de atención adecuado para la satisfacción del cliente.

- Diseñar programas de capacitación continua por habilidades del personal de Almacén de Repuestos.

- Proponer la implementación de un sistema de lectura de código de barras dealer.

- Elabora el análisis de costo beneficio de la propuesta.




2 Marco Teórico.

2.1 Antecedentes.En esta sección, el autor presenta investigaciones precedentes sobre el tema de investigación, que le sirven como referencia para el estudio. Los antecedentes pueden ser teóricos y/o de campo, recomendándose en caso necesario su división en nacionales e internacionales. El texto se redacta narrativamente, por lo tanto, no es necesario colocar subtítulos. Se debe citar las fuentes de acuerdo a las normativas de redacción científica.

2.2 Bases Teóricas.Constituye el fundamento o sustentación científica del trabajo de investigación. Se puede esquematizar en capítulos y subcapítulos o enunciarse en forma escueta dependiendo de la investigación y características de la especialidad. No consiste sólo en la presentación de las teorías o estudios sino en un análisis crítico o comentado de las mismas. La exposición debe ir de los aspectos generales a los particulares relacionados directamente con el tema. El marco teórico no requiere ser exhaustivo pero sí se exige que sea representativo y de acuerdo a informaciones actualizadas.Es importante considerar el uso de las citas bibliográficas de acuerdo a los estándares de redacción científica determinados por la Universidad.

2.3 Definición de términos básicos.En esta sección, el autor especifica las definiciones de las variables de estudio, asumidas como parte del trabajo de investigación. Ello indica cómo conceptuará el investigador las mismas durante todo el desarrollo del estudio.

3 Hipótesis.

3.1 Formulación de la hipótesis.Si se mejora el sistema de control del almacén de repuestos, se incrementará la eficiencia del proceso logístico en la sucursal de Ferreyros S.A. en la ciudad de Cajamarca.




3.2 VariablesEn este acápite es necesario diferenciar las variables según su tipo (indicar si son variables independientes, dependientes, intervinientes, etc.

3.3 Operacionalización de variables.Si el estudio es experimental y la variable independiente es el producto de aplicación profesional, entonces se deberán describir los pasos que se seguirán en su elaboración y los criterios bajo los cuales será evaluado. Sólo la variable dependiente (si la variable es compleja) se operacionalizará en dimensiones, indicadores e ítems.

Se entiende por producto de aplicación profesional aquel trabajo propio de la disciplina profesional del investigador que debe ser elaborado como instrumento causante del impacto propuesto. Requiere ser evaluado en su utilidad e impacto.

Para los estudios no experimentales se operacionalizan todas las variables de estudio.

Ejemplo 1:

VARIABLEDEFINICIÓN

CONCEPTUALDIMENSIONES INDICADORES

Rendimiento Académico en Lengua 1.

Grado de logro promedio de las dimensiones establecidas para desarrollar en el curso Lengua 1.

Comprensión de lectura.

Calificativo promedio final en comprensión lectora, obtenido durante el semestre académico.

Redacción de textos.

Calificativo promedio final en redacción de textos, obtenido durante el semestre académico.

Exposición de ideas.

Calificativo promedio final en exposición de ideas, obtenido durante el semestre académico.

Ejemplo 2:

VARIABLEDEFINICIÓN

CONCEPTUALDIMENSIONES INDICADORES

Posicionamiento Lugar en la percepción mental que posee un cliente o consumidor de una al compararlo con otros productos o marcas de la competencia. Su conocimiento permite elaborar estrategias para diferenciar el producto y asociarlo con los atributos esperados por el cliente.

Recordación de marca

Nivel de recordación

Tipos de posicionamiento

% por Atributo% por Estilo de vida% por Calidad

Lealtad de marca Percepción de lovemarkNivel de satisfacción del cliente por la atenciónNivel de satisfacción por el producto

Fidelización del consumidor

Grado de fidelización

Ejemplo 3:

VARIABLESDEFINICIÓN

CONCEPTUALDIMENSIO-

NESSUBDIMEN-

SIONESITEMS

Caracterís-ticas comunica-cionales visuales y textuales de las portadas del diario

Elementos comunicacionales de carácter visual y textualque se exhiben en las portadas de diario satélite como forma de impactar

Lenguaje Visual

Tipografía Tipo de letra.Tamaño.Espaciado.

Imágenes Composición.Color.Movimiento /Ritmo.Mensaje visual proyectado.

Lenguaje Titulares Encabezado, Folio, cintillo,




satélite al público en las noticias

Textual antetítulo, epígrafe.Sintaxis Redacción del titular.

Organización del texto.Tipo y características del vocabulario.

Semántica Significación de los términos.Pragmática Manual de Estilo.

Relación con el tipo de Público.

Ejemplo 4:

VARIABLEDEFINICIÓN

CONCEPTUALDEFINICIÓN

OPERACIONALDIMEN-SIONES

ÍTEMS

Estilos de afrontamiento

Respuestas cognitivas, emocionales y conductuales estables que se ponen en marcha ante una situación, evaluada por la persona como amenazante o desbordante de los recursos, con la intención de manejarla (Lazarus y Folkman, 1986). Los mismos se categorizan de la siguiente forma: Afrontamiento Racional (dirigido a la solución del problema); Afrontamiento Emocional (involucrarse en la experimentación de estados afectivos negativos ante los problemas); y Afrontamiento de Evitación (obviar que la situación estresante ha ocurrido) y Afrontamiento por Desapego Emocional (intentar poner la situación en perspectiva y no involucrarse afectivamente) (Roger y cols., 1993).

Puntuaciones obtenidas en la escala Coping Style Questionnarie (CSQ - Cuestionario de Afrontamiento) de Roger y cols. (1993) de 40 ítems que describen manifestaciones conductuales, cognitivas y emocionales, respecto a los cuales las personas deben indicar la frecuencia con la que reaccionan de esa manera cuando las situaciones le molestan, en un rango que va desde 1 Nunca hasta 4 Siempre, que fueron divididos luego del pilotaje en este estudio en las 4 dimensiones ya nombradas. Siendo los puntajes altos índice de más uso del estilo de afrontamiento específico.

Resolución de problemas (REP

Luché para resolver el problema (1)

Me esforcé para resolver los problemas de la situación (9)

Hice frente al problema (17)

Supe lo que había que hacer, así que doblé mis esfuerzos y traté con más ímpetu de hacer que las cosas funcionaran (25)

Mantuve mi postura y luché por lo que quería (33)

Autocrítica (AUC)

Me culpé a mí mismo (2)

Me di cuenta de que era personalmente responsable de mis dificultades y me lo reproché (10)

Me critiqué por lo ocurrido (18)

Me recriminé por permitir que esto ocurriera. (26)

Fue un error mío, así que tenía que sufrir las consecuencias (34)

Expresión emocional (EEM)

Deje salir mis sentimientos para reducir el estrés (3)

Expresé mis emociones, lo que sentía (11)

Analicé mis sentimientos y simplemente los dejé salir (19)

Dejé desahogar mis emociones (27)

Mis sentimientos eran abrumadores y estallaron (35)

Aplicación de la escala de Likert con 0: en absoluto; 1: un poco; 2: bastante; 3: mucho; 4: totalmente

4 Material y métodos.




4.1 Tipo de diseño de investigación.Puede ser:

Experimental: Pre experimental. Cuasi experimental. Experimental puro.Ó

No Experimental: Transeccional o transversal: Exploratorio / Descriptivo / Correlacional-causal. Longitudinal o evolutivo: Diseño de tendencia / Diseño de análisis evolutivo de

grupos / Diseño panel.

4.2 Material.

4.2.1 Unidad de estudio.Especifica el individuo, objeto o circunstancia que proporcionará la información para el estudio y/o del cual se tomarán las mediciones u observaciones requeridas.

4.2.2 Población.Especifica el conjunto total de individuos, objetos o circunstancias de los sujetos con características comunes observables en un lugar y momento determinado.

4.2.3 Muestra.Especifica el tipo de muestreo y según este, la fórmula estadística utilizada para definir el número de la muestra u otros criterios establecidos para determinarla.

4.3 Métodos.

4.3.1 Técnicas de recolección de datos y análisis de datosDetalla los métodos e instrumentos que se utilizarán para recopilar y analizar la información, de tal modo que se facilite la réplica del estudio. Los instrumentos elaborados por el autor o autores deben describirse y justificarse. Los instrumentos estandarizados deben referenciar la fuente original. Todo instrumento debe haber sido validado antes de su aplicación.

4.3.2 ProcedimientosDescribe de manera ordenada y detallada la secuencia de actividades que realizará el investigador para desarrollar la investigación.

REFERENCIAS.Presenta las referencias del material bibliográfico utilizado para la elaboración de informe de tesis. Requiere el cumplimiento de los estándares de redacción científica establecidos por la Universidad a través de la guía de investigación UPN.

ANEXOSDe ser el caso:

El formato de los instrumentos de registro utilizados (formato de encuesta, guía de entrevista, ficha de observación, etcétera).

La transcripción de la norma en caso exista un marco legal referencia. - Otros documentos. Matriz de consistencia (ver ejemplo al final)




Cada uno de los instrumentos, evidencias u otros, insertados en los anexos, va en hoja independiente. No pueden ir dos anexos en una misma hoja. Cada hoja que contiene un anexo debe ser numerada: ANEXO n.° 1. Título del anexo


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