Atención Telefonica Iquique 2008

PRAXIS CONSULTORES LTDA.INVESTIGACION, ASESORIA Y CAPACITACION EN RECURSOS HUMANOS Y ORGANIZACIONES

Estudio sobre atención telefónica, Julio 2008

ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION TELEFONICA EN LA CIUDAD DE IQUIQUE EN

EMPRESAS DE CUATRO RUBROS: Bancos, Isapres, Hoteles y Empresas

Comerciales de Zona Franca


153,8Com. ZOFRI

111Isapres

1105,3Hoteles

1104,3Bancos

MIN.MAX.PROMEDIOEMPRESA

Cuantos rings se esperó para obtener respuesta?

Se identifican las empresa a través del teléfono?

Bancos

Hote

les

Isapre

s

Com

. Z

OF

RI

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Empresas

Es cordial la comunicación?

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Saludo despedida Ninguna

Bancos

Hoteles

Isapres

Com. ZOFRI



Es el tono de voz agradable?

16%33%

67%

17%

67%

67%

33%

83%

17%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bancos Hoteles Isapres Com.ZOFRI

Agradable

Neutro

Desagradable

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bancos Hoteles Isapres Com ZOFRI

Se responden Las Preguntas?



INTRODUCCIÓN:

Hace unos diez años atrás se publicó una investigación realizada por la firma Praxis Consultores Ltda. destinada no solo a dar respuesta a la calidad de la atención telefónica, sino además a medir los aspectos críticos que influyen e impactan en una atención telefónica de calidad.

Dado el gran cambio y crecimiento que ha tenido la ciudad en estos años, la misma consultora decidió hacer un estudio comparativo en este importante aspecto de la gestión comercial de las empresas, como es el uso del teléfono.

Los resultados obtenidos en ese entonces no fueron muy alentadores, pues reflejaron deficiencias muy marcadas en la atención telefónica. Hoy, quince años más tarde, y mediante este estudio comparativo, se logró establecer que el servicio de atención telefónica presentó mejoras sustanciales.



En la gran mayoría de las ocasiones, el primer acercamiento o contacto que se tiene con una empresa es a través del teléfono. Mediante este simple aparato se puede establecer un proceso comunicativo con una persona que puede encontrarse a un par de cuadras de distancia o a miles de kilómetros.

El teléfono es un instrumento comercial y empresarial, básico e imprescindible en el quehacer diario de toda empresa siendo uno de los aspectos medulares e intrínsecos en la atención al cliente. Así, una empresa cuyo servicio telefónico sea deficiente no solo pierde un cliente en el presente inmediato, sino que además condiciona las ventas futuras que pudiesen haberse generado.

A continuación se presenta el resultado de este estudio, y más adelante una comparación entre ambos estudios, el de 1993 y el actual del 2008.



METODOLOGIA:

Se trata de un estudio que utilizó el teléfono para hacer el sondeo. El estudio cubrió

una muestra representativa de alrededor del 80% de los Bancos, Isapres y Hoteles

que aparecen en la guía telefónica y seis empresas de Zona franca de Iquique,

seleccionadas de un total de veinte que registraron las ventas más altas durante el

año 2007.

El cuestionario utilizado para este propósito es el mismo aplicado en la investigación

anterior, y fue llenado durante cada llamada. La encuesta consideraba una pregunta

que hacia mención a un producto, su valor y una cualidad o complemento anexo, por

ejemplo, en el caso de los hoteles se preguntó acerca de disponibilidad de alojamiento

a corto y mediano plazo, los servicios incluidos y a continuación una pregunta

general del tipo “que me recomienda Ud. para un alojamiento para un fin de

semana”.

Para poder obtener una visión comparativa se consideraron los promedios de

desempeño alcanzados por las empresas en cada ítem y en su conjunto, lo que

permitió contar con un valor único general de desempeño en cada área de estudio.



ASPECTOS EVALUADOS

A.-Rapidez y agilidad en la atención: Se cuantificó el número de timbrazos o rings antes

de responder el llamado telefónico.

B.-Identificación de la empresa: Se consideró una identificación correcta cuando al inicio

de la conversación la persona nombró a la empresa.

C.-Cordialidad en la comunicación, al inicio y término: se consideró cordial cuando la

persona saludó o se despidió, agregando una frase de amabilidad. Ejemplo “buenos días

señor, en que puedo ayudarlo”.

D.-Tono de voz: al ser esta una variable con un alto grado de subjetividad se recurrió a un

panel de expertos que escuchó cada llamada para evaluarla. Se calificó el tono de voz en

tres categorías: agradable, neutro y desagradable.

E.-Calidad de la respuesta: esta es entendida como una respuesta argumentada, que

además le entrega al cliente una variedad de opciones dependiendo de los requerimientos

de éste, evidenciando así la pericia por parte de las empresas para detectar las

necesidades reales de sus clientes.



R E S U L T A D O S


153,8Com. ZOFRI

111Isapres

1105,3Hoteles

1104,3Bancos

MIN.MAX.PROMEDIOEMPRESA

Cuantos rings se esperó para obtener respuesta?Estudio sobre atención telefónica, Julio 2008

Comentario: Las Isapres marcan el menor tiempo de respuesta, aunque este

factor se condiciona al hecho de contar con Call Centers. Los Hoteles registran

el mayor número de rings obteniendo un promedio de 5,3 por llamado

realizado. Debe considerarse que se plantea que debe responderse en el

tercer o cuarto ring como máximo, y que después de 6 o7 ring se cuelga el

teléfono y se pierde una oportunidad de negocio.


Se identifican las empresas a través del teléfono?

Bancos

Hote

les

Isapre

s

Com

. Z

OF

RI

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Empresas


Comentario: En cada llamada realizada a las distintas entidades bancarias se

registró un 100% de identificación. Tanto Isapres como Comerciales de Zofri

alcanzaron un 80%. Los hoteles nuevamente se encuentran en último lugar

con un 66%.



0%

20%

40%

60%

80%

100%

Saludo despedida Ninguna

Bancos

Hoteles

Isapres

Com. ZOFRI


Comentario: Las Isapres reflejan tanto en el saludo como en la despedida

cordialidad, que permite inferir que se ajustan completamente a un protocolo

de atención telefónico establecido.

Comerciales de Zofri resaltan con los promedios más bajos obtenidos en este

ámbito. Es más grave aún señalar que en un 50% de estas empresas no

dieron saludo ni despedida.



16%33%

67%

17%

67%

67%

33%

83%

17%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bancos Hoteles Isapres Com.ZOFRI

Agradable

Neutro

Desagradable

Comentario: Las Isapres marcan el registro más elevado en cuanto a una

tonalidad de voz agradable, con un 83%.

Las empresas comerciales de Zofri presentan el peor registro, con atenciones

que incluso fueron francamente desagradable: 16%.


0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bancos Hoteles Isapres Com ZOFRI

Se responden Las Preguntas?

Comentario: Los Bancos se posicionan con un 100% en cuanto a la calidad de

la respuesta, contando con personal especializado en cada ámbito de

consultas realizadas.

Tanto Hoteles como Comerciales de Zofri registran un 33%, evidenciando una

falta de agresividad comercial e identificación de las necesidades de los

clientes.


Comentario: Las Isapres destacan como las grandes ganadoras, al contar con cuatro ítems igual o sobre al 80%. Esto, unido a su rapidez de atención, las perfilan con grandes competencias en brindar una atención telefónica de calidad. Aunque su identificación y calidad de respuesta es óptima, aún queda por mejorar en cordialidad y tonalidad de voz. Los Bancos ocupan el segundo lugar. Resalta su cordialidad pero muchas veces no responden de forma directa las preguntas, su tono de voz se siente distante y neutro, Los hoteles ocupan el tercer lugar. Aunque el cliente pueda identificar dónde está llamando (identificación), se muestran deficiencias notorias en la tríada: tonalidad de voz, cordialidad y calidad de la respuesta. El cuarto y último lugar es para las empresas comerciales de Zofri.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Bancos Hoteles Isapres Com. Zofri

Calidad de la Atención telefónica por item y rubro Julio 2008.

Número de rings

Identificación

Cordialidad

Tono Agradable

Calidad de la respuesta


Resultados comparativos entre el año 1993 y 2008

4,93,6

0

1

2

3

4

5

1993 2008

Numero de Rings

3227,25

70,83

45,67

20,84

0

20

40

60

80

1993 2008


Saludo

Depedida

Ninguno

30,25

83

0

20

40

60

80

100

1993 2008

Identificación de la empresa

Comentario: en los tres ítems expuestos se muestran avances. Sin

embargo la identificación de la empresa refleja el salto más notorio, con

un avance de 53 puntos porcentuales.


54 62,25

0102030405060708090

100

1993 2008

Calidad de la respuesta

Comentario: en el tono de voz se aprecia una mejora de dieciséis puntos

porcentuales. En tanto la calidad de la respuesta reflejó un sutil aumento de

ocho puntos porcentuales.


33,7534,25

31,75

5046

16

0

10

20

30

40

50

1993 2008


Agradable

Neutro

Desagradable


Comentario: En términos generales, se aprecia un aumento en cada uno de los aspectos evaluados, lo que refleja una mejoría global en la calidad de la atención telefónica en la ciudad de Iquique. Avances notorios: el ítem “Identificación de la empresa” marca el salto más evidente con un aumento de 53 puntos porcentuales. Lo sigue el ítem “cordialidad en la comunicación” con una mejora de 28 puntos porcentuales. Por su parte la “tonalidad de la voz” entendida ésta como un tono agradable, ascendió en 16 puntos. Aunque los ítems; numero de rings y calidad de la respuesta mejoraron también, el índice obtenido no muestra un aumento significativo.


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Número de

rings

Cordialidad Identificación Tono agradable Calidad de la

respuesta

1993

2008



CONCLUSIONES GENERALES

Sin duda este estudio refleja que ha habido una mejora sustancial en la calidad de

la atención telefónica en la ciudad de Iquique. Es un salto hacia la calidad y

excelencia en la atención telefónica. Sin embargo, aún queda mucho camino por

recorrer y muchas mejoras que realizar. Lo primordial es lograr entender que si

una empresa no satisface las necesidades, expectativas y deseos de sus clientes

a través del teléfono, tendrá una existencia muy limitada. Todos las acciones

deben estar orientadas hacia el cliente, porque él es el verdadero motor impulsor

de todas las actividades de la empresa. De poco sirve que el producto o el servicio

muestre un precio competitivo, sea de excelente calidad o esté bien presentado y

elaborado, si no existen compradores.



Definitivamente en la ciudad de Iquique destacan en atención telefónica los

Bancos y las Isapres en relación a los hoteles y empresas comerciales de Zona

Franca. En estos dos últimos rubros la atención telefónica es en general

bastante deficitaria.

Por otra parte esto era en parte esperable, dado que Bancos e Isapres son

empresas profesionales, altamente competitivas, y que cuentan con todas las

herramientas de gestión moderna.

Los hoteles y las empresas de Zona Franca en

cambio, son la mayoría empresas familiares,

con poca conciencia y desarrollo de las nuevas

metodologías que requieren los mercados

actuales en un mundo globalizado. En este

sentido tanto las empresas comerciales de Zofri

como los hoteles de la ciudad están siendo poco

competitivos, perdiendo clientes, y no se están

proyectando como debieran hacerlo.



Falta profesionalización, capacitación y otorgarle al teléfono la

preponderancia que tiene en el mercado actual como elemento para

lograr negocios. Es también un aspecto descuidado de la agresividad

comercial.

Sería interesante replicar esta investigación evaluando los portales de

internet que tienen las empresas de este estudio, ya que el volumen de

ventas y la tendencia mundial se orienta fuertemente a las compras vía

internet.



Informe de Prensa



Horst Bussenius C. & Asociados * SERRANO 145 Of. 402 Edif. "Econorte" * Fono 414373 F/Fax 414136 Iquique-Chile

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