11NORMAS LEGALESJueves 28 de febrero de 2019 El Peruano /

SE RESUELVE:

Artículo 1.- AprobaciónApruébese los Lineamientos Nº 001-2019-SGP

“Principios de actuación para la modernización de la gestión pública”, que como Anexo forman parte integrante de la presente resolución.

Artículo 2.- Ámbito de aplicaciónLos Lineamientos aprobados por la presente resolución

son de aplicación obligatoria para toda entidad pública que forma parte de la administración pública, incluyendo aquellas que ejercen potestades administrativas, y que por tanto su accionar se encuentra sujeto a normas de derecho público.

Artículo 3.- PublicaciónDisponer la publicación de la presente resolución

en el Diario Oficial El Peruano. Asimismo, la presente resolución y los Lineamientos se publican en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe) y en el Portal Institucional de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe), el mismo día de la publicación en el Diario Oficial El Peruano.

Regístrese, comuníquese y publíquese.

MAYEN UGARTE VÁSQUEZ SOLISSecretaria de Gestión Pública

1744725-1

Aprueban Manual de Funcionamiento de los Centros de Mejor Atención al Ciudadano - MAC

Resolución de secRetARíA de Gestión PúblicA

n° 005-2019-PcM-sGP

Lima, 27 de Febrero de 2019

VISTO:

El Informe N° D000004-2019-PCM-SSCAC-RAF de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública de fecha 22 de febrero de 2019;

CONSIDERANDO:

Que, mediante Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 004-2012-PCM-SGP, se aprobó el Manual del Centro de Mejor Atención al Ciudadano–Centro MAC, el cual consta del Manual de Organización y Funcionamiento, el Manual de Gestión del Talento Humano, el Manual de Soporte y el Manual de Calidad;

Que, la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, declara al Estado peruano en proceso de modernización en sus diferentes instancias, dependencias, entidades, organizaciones y procedimientos, con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano;

Que, la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, aprobada mediante Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, establece que el Sistema de Modernización de la Gestión Pública se diferencia de los demás sistemas administrativos en que no regula un proceso específico de soporte de la gestión. Se trata de un sistema que impulsa reformas en todos los ámbitos de la gestión pública, aplicables a todas las entidades y niveles de gobierno. Asimismo, señala que el ente rector de la modernización debe, entre otros aspectos, ser una institución promotora de la cultura de servicio al ciudadano y de procesos de innovación de gestión en las entidades; líder en la generación de conocimiento y normatividad en la materia; articuladora de capacidades e información para la modernización de la gestión; así como gestora y facilitadora de las reformas legislativas e institucionales

necesarias para implementar la Gestión por Resultados en todos los niveles de gobierno;

Que, el Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, aprobado mediante Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, establece en su artículo 8 que la calidad de la prestación de los bienes y servicios comprende acciones que abordan desde el diseño y el proceso de producción del bien o servicio, el acceso y la atención en ventanilla, cuando corresponda, hasta el bien o servicio que presta la entidad; las cuales están dirigidas, según corresponda, a conocer las necesidades de las personas a las que atiende la entidad, ampliar, diversificar o asociar los canales de atención, establecer estándares de calidad, utilizar tecnologías de información y comunicación en la interacción con las personas o entre entidades públicas, y otros medios que mejoren la calidad del bien o servicio;

Que, mediante Decreto Supremo N° 055-2018-PCM, se establece la finalidad de la Estrategia denominada Mejor Atención al Ciudadano (MAC), la cual es ampliar y optimizar los servicios del Estado para una mejor atención al ciudadano a través de accesos multicanal basados en tres canales de atención: canal presencial, canal telefónico y canal digital;

Que, el numeral 1.1 del artículo 1 del citado Decreto Supremo; establece que los Centros de Mejor Atención al Ciudadano – Centros MAC representan una modalidad del canal presencial en donde se realizan actividades de orientación, tramitación de procedimientos y servicios en una misma plataforma física integrada de atención al ciudadano;

Que, el artículo 2 de dicho Decreto Supremo establece que la Secretaría de Gestión Pública en su condición de rector del sistema de modernización, formula los lineamientos y directivas para la implementación u operación y mantenimiento de los canales de atención, supervisando e informando a las instancias competentes del estricto cumplimiento de las mismas, respecto a los canales de atención;

Que, en ese contexto y con la finalidad de elevar los niveles de calidad en la atención así como mejorar el proceso de toma de decisiones sobre la base de información de calidad e indicadores adecuados, la Secretaría de Gestión Pública ha elaborado el Manual de Funcionamiento del Centro de Mejor Atención al Ciudadano, que actualiza y adecua los principales lineamientos de operación de dichos Centros en el marco de las disposiciones del Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública;

Que, en el citado marco es necesario aprobar el citado Manual de Funcionamiento del Centro de Mejor Atención al Ciudadano;

De conformidad con lo establecido en la Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo; el Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado por Decreto Supremo N° 022-2017-PCM y su modificatoria;

SE RESUELVE:

Artículo 1.- Aprobación del Manual de Funcionamiento de los centros de Mejor Atención al ciudadano–MAc

Apruébese el Manual de Funcionamiento de los Centros de Mejor Atención al Ciudadano MAC, que forma parte integrante de la presente Resolución; cuyas disposiciones son de obligatorio cumplimiento en todos los Centros MAC a nivel nacional.

Artículo 2.- supervisiónLa Presidencia del Consejo de Ministros, a través

de la Secretaría de Gestión Pública, es la encargada de supervisar el cumplimiento de lo establecido en el Manual de Funcionamiento de los Centros de Mejor Atención al Ciudadano MAC en todos los Centros MAC a nivel nacional.

Artículo 3.- PublicaciónLa presente Resolución es publicada en el Diario

Oficial El Peruano y el Manual de Funcionamiento de los Centros de Mejor Atención al Ciudadano – MAC aprobado

12 NORMAS LEGALES Jueves 28 de febrero de 2019 / El Peruano

en el Portal Institucional de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe) y en la página web de la Secretaría de Gestión Pública (http://sgp.pcm.gob.pe), el mismo día de la publicación de la presente Resolución en el Diario Oficial.

disPosicion coMPleMentARiA deRoGAtoRiA

única.- Derógase la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 004-2012-PCM-SGP, que aprobó el Manual del Centro de Mejor Atención al Ciudadano–Centro MAC.

Regístrese, comuníquese y publíquese.

MAYEN UGARTE VÁSQUEZ – SOLISSecretaria de Gestión Pública

1745314-1

Aprueban Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público

Resolución de secRetARíA de Gestión PúblicA

n° 006-2019-PcM/sGP

Lima, 27 de Febrero 2019

VISTO:

Los Informes N° 002-2019-PCM-SSCAC-OCG y 003-2019-PCM-SSCAC-OCG de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública;

CONSIDERANDO:

Que, la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, declara al Estado peruano en proceso de modernización con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano;

Que, el artículo 5-A de la citada Ley N° 27658 establece que el Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública tiene por finalidad velar por la calidad de la prestación de los bienes y servicios. Asimismo, señala que la Presidencia del Consejo de Ministros a través de la Secretaría de Gestión Pública, ejerce la rectoría de dicho Sistema;

Que, el artículo 8 del Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública aprobado por Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, preceptúa que la calidad de la prestación de los bienes y servicios comprende acciones que abordan desde el diseño y el proceso de producción del bien o servicio, el acceso y la atención en ventanilla, cuando corresponda, hasta el bien o servicio que presta la entidad. Están dirigidas, según corresponda, a conocer las necesidades de las personas a las que atiende la entidad, ampliar, diversificar o asociar los canales de atención, establecer estándares de calidad, utilizar tecnologías de información y comunicación en la interacción con las personas o entre entidades públicas, y otros medios que mejoren la calidad del bien o servicio;

Que, en ese sentido, la mejora de la relación entre la ciudadanía y el Estado, a través de la provisión de bienes y servicios de calidad, ha sido una preocupación constante en las últimas décadas que ha conllevado a la implementación de diferentes esfuerzos como el impulso de la simplificación administrativa, la optimización de procesos, entre otros. Sin embargo, aún existen deficiencias y problemas en la gestión que afectan directamente la calidad de los bienes y servicios que la ciudadanía demanda al Estado;

Que, el literal b) del artículo 21 del Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, estipula que la función normativa del ente

rector del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública comprende la facultad de emitir resoluciones de Secretaría de Gestión Pública a través de las cuales se aprueban Normas Técnicas que establecen procedimientos, protocolos, estándares u otros aspectos técnicos a implementar o cumplir por las entidades públicas, así como disposiciones que complementan las normas sustantivas, vinculadas con el Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, siendo de obligatorio cumplimiento para las entidades públicas comprendidas dentro de su ámbito de aplicación;

Que, asimismo, el artículo 42 del Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros aprobado por Decreto Supremo N° 022-2017-PCM, estipula que la Secretaría de Gestión Pública tiene como funciones coordinar y dirigir el proceso de modernización de la gestión de la administración pública y del Estado; gestionar la implementación de programas, proyectos u otros mecanismos destinados a mejorar la atención al ciudadano, en coordinación con las entidades públicas o privadas, según corresponda; y, realizar acciones orientadas a promover la cultura de mejor atención al servicio del ciudadano y procesos de mejora continua en las entidades;

Que, en concordancia, el artículo 46 del acotado Reglamento de Organización y Funciones prescribe que la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública es responsable de elaborar, proponer, implementar y evaluar normas, instrumentos y estrategias para lograr una atención de la ciudadanía de calidad en la administración pública, incluyendo los tres niveles de gobierno, y en coordinación con la empresa privada, cuando corresponda; establecer estándares, en el marco de sus competencias, para orientar a las entidades públicas respecto de la mejora de la calidad de sus servicios; así como, elaborar y proponer normas, directivas, lineamientos y demás disposiciones sobre materias vinculadas con sus funciones y supervisar su cumplimiento;

Que, en este contexto, la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros en su esfuerzo por mejorar la gestión pública en el país ha elaborado una Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, cuyo objetivo es que las entidades públicas cuenten con orientaciones para la mejora de los bienes y servicios que entregan bajo un enfoque de gestión centrada en las personas y la generación de valor público. Para ello, se han tomado en cuenta las lecciones aprendidas en los avances realizados hasta la actualidad y se propone una estrategia de implementación, a través de instrumentos, acorde a la realidad y particularidades de las entidades públicas;

Que, la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público ha sido elaborada tomando experiencias internacionales exitosas, las cuales han desarrollado e implementado estrategias e instrumentos para mejorar los bienes y servicios que proveen, contando con la revisión por entidades públicas en talleres de validación a efectos de verificar la utilidad de sus disposiciones como herramientas que promuevan la mejora de los bienes y servicios a las personas;

De conformidad con lo establecido en la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, la Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, el Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, aprobado mediante Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, y el Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado mediante Decreto Supremo N° 022-2017-PCM;

SE RESUELVE:

Artículo 1.- AprobaciónApruébese la Norma Técnica N° 001-2019-PCM- SGP,

Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, la misma que como anexo forma parte integrante de la presente Resolución.

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Contenido

1. OBJETIVO…………………………………………………………………………………………………………………… 2. ALCANCE……………………………………………………………………………………………………………………. 3. DEFINICIONES……………………………………………………………………………………………………………. 4. REVISIÓN…………………………………………………………………………………………………………………… 5. MODELO DE FUNCIONAMIENTO DEL CENTRO MAC…………………………………………………. 5.1. Procesos del Centro MAC…………………………………………………………………………………………. 5.2. Organización del Centro MAC………………………………………………………………………………….. 5.3. Protocolo de Atención……………………………………………………………………………………………… 5.4. Ruta de atención de manejo de conflictos………………………………………………………………. 5.5. Código de Conducta e Imagen Institucional……………………………………………………………… 5.6. Indicadores de Procesos……………………………………………………………………………………………. 6. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL CENTRO MAC……………………… 6.1. Interrelación de procesos del Centro MAC……………………………………………………………….. 6.2. Proceso: Gestión y Control del Centro MAC…………………………………………………………….. 6.3. Proceso: Gestión de la Operación del Centro MAC………………………………………………….. 6.4. Proceso: Gestión y evaluación de la prestación del servicio……………………………………. 6.5. Proceso: Gestión de Recursos e Infraestructura …………………………………..………………… 7. DESCRIPCIÓN DE PERFILES DE PUESTO……………………………………………………………………. 7.1 Coordinador del Centro MAC………………………………………………………………………………….. 7.2 Supervisor del Centro MAC……………………………………………………………………………………… 7.3 Especialista TIC ………………………………………………………………………………………………………… 7.4 Asesor de Servicio……………………………………………………………………………………………………. 7.5 Orientador del Centro MAC…………………………………………………………………………………….. 8. MATRIZ DE INDICADORES DEL CENTRO MAC………………………………………………………….. 9. FORMATOS………………………………………………………………………………………………………………

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1. OBJETIVO

Establecer el modelo de funcionamiento, así como los procesos y procedimientos básicos que garanticen la calidad

de los servicios y la atención que requiere la ciudadanía, de acuerdo a los lineamientos de la Secretaría de Gestión

Pública -SGP- de la Presidencia del Consejo de Ministros -PCM.

2. ALCANCE

El cumplimiento del presente Manual es responsabilidad del personal que labora en los Centros de Mejor Atención

al Ciudadano- Centros MAC. Asimismo, las actividades indicadas en el presente Manual requieren el conocimiento,

supervisión y coordinación de las entidades administradoras, entidades participantes y la SGP- PCM.

3. DEFINICIONES

Entidad administradora: Es la responsable de gestionar la operación y mantenimiento de los servicios integrados

así como de los servicios y espacios compartidos de un Centro MAC, en coordinación con las entidades

participantes.

Entidad participante: Es la que brinda de manera directa o delegada servicios y trámites que son de su

responsabilidad en el marco de los servicios integrados. Así como, las entidades públicas que participan de

iniciativas de servicios y espacios compartidos.

Incidencia: Acontecimiento relacionado a una situación anómala, evento de falla o que podría fallar en el Centro

MAC, está referido al personal, requerimientos y desempeño logístico, operación del Centro, ambiente laboral,

fallas en el sistema de tickets, programas informáticos, red, equipos tecnológicos u otro que afecte el normal

funcionamiento del Centro MAC.

4. REVISIÓN

El presente Manual será revisado, con una frecuencia anual, por la SGP- PCM, a fin de identificar oportunidades de

mejora en las operaciones del Centro MAC.

5. MODELO DE FUNCIONAMIENTO DEL CENTRO MAC

El Modelo de funcionamiento del Centro MAC está regido por los lineamientos y directrices de la SGP- PCM y está

estructurado para promover la mejora constante de los servicios brindados en el Centro MAC y el fortalecimiento y

desarrollo permanente del equipo que lo integra. Los principales ejes del Modelo de funcionamiento del Centro MAC

se basan en los procesos, la estructura orgánica que los soporta, y los resultados. Asimismo, siendo un Centro de

Atención que demanda una imagen pulcra hacia el ciudadano es pertinente el soporte fundamental en el protocolo

de atención y código de conducta.

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5.1 Procesos del Centro MAC

El modelo de funcionamiento del Centro MAC se soporta en 4 procesos, que permitirá al Centro MAC incorporar un

ciclo de mejora continua. Estos procesos son:

Gestión y Control del Centro MAC, comprende las actividades que aseguren la calidad de los procesos que se

desarrollan en el Centro MAC.

Gestión de la Operación del Centro MAC, comprende las actividades que garanticen un servicio eficiente que

satisfaga las necesidades y expectativas del ciudadano.

Gestión y Evaluación de la Prestación de los servicios, comprende las actividades vinculadas con el personal

asignado a los Centros MAC, a fin de asegurar una adecuada prestación de los servicios, tomando en cuenta el

cumplimiento del perfil requerido para cada puesto.

Gestión de Recursos e Infraestructura, comprende las actividades que garanticen la continuidad y disponibilidad de

los recursos físicos, recursos tecnológicos, infraestructura y/o servicios necesarios para el adecuado funcionamiento

del Centro MAC.

En el Gráfico adjunto, se muestran los procedimientos de cada proceso. La descripción de procedimientos se detalla

en la sección Procesos y Procedimientos del Centro MAC.

Gráfico 1: Descripción de los Procesos y procedimientos del Centro MAC

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5.2 Organización del Centro MAC

El modelo de funcionamiento del Centro MAC se soporta en los perfiles de puestos diseñados a partir de los procesos

antes definidos y de las interacciones entre estos. Los puestos de trabajo del Centro MAC se organizan conforme se

muestra en el gráfico adjunto. El detalle de las funciones y competencias de la estructura se encuentra especificado

en la sección de descripción de perfil de puestos del Centro MAC.

Gráfico 2: Organigrama del Centro MAC

5.2.1 Dotación de personal por Tipos de Centros MAC

Por su dimensión y área de influencia, se han definido 3 tipos de Centro MAC, denominados: A, B, y C, a los cuales

se le asigna una cantidad proporcional de personal a fin de cumplir con las demandas de la gestión.

Tipo A: Se considera a los Centros MAC con menos de 700 atenciones al día.

Tipo B: Se considera a los Centros MAC con un mínimo de 700 y máximo de 2,000 atenciones al día.

Tipo C: Se considera a los Centros MAC con más de 2,000 atenciones al día, y la asignación de personal tiene un

rango variable de acuerdo a la dimensión de cada uno.

Tabla 1: Dotación por tipos de Centro MAC

Perfiles Tipos de Centro MAC

A B* C*

Coordinador 1 1 1

Supervisor 1 1 2

TIC 1 2 2

Orientador 1 2 3-7

Asesor 19 37 58-130

Total de personal por cada Centro MAC 23 43 66 -142

*En virtud de la demanda debidamente justificada se puede asignar el personal adicional requerido.

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5.2.2 Condiciones mínimas de funcionamiento

Para la aplicación del presente Manual y sus procesos y procedimientos, se deben asegurar adicionalmente los

siguientes aspectos:

Gráfico 3: Condiciones mínimas de funcionamiento del Centro MAC

5.2.3 Roles de los involucrados

Entidades administradoras

Se comprometen a garantizar las condiciones mínimas de funcionamiento del Centro MAC, dotación de personal,

provisión de materiales e insumos, equipamiento, mobiliario, seguridad, limpieza, entre otros. El ambiente

destinado para el Centro MAC no podrá ser usado para fines ajenos a los que fue creado (acercar los servicios del

Estado a los ciudadanos, con la mejor calidad de atención).

Entidades participantes

Corresponde a las entidades participantes: (i) la dotación y/o reemplazo del personal capacitado y de acuerdo al

perfil requerido, para la atención de los módulos a su cargo, (ii) el cumplimiento del horario de atención establecido,

(iii) planificar y suministrar con la debida antelación los materiales e insumos requeridos para la prestación de sus

servicios, en los casos en que éstos no sean provistos por la entidad administradora, (iv) efectuar la rotación de

personal, en aquellos casos debidamente justificados por la PCM, (v) mantener una comunicación permanente con

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las entidades administradoras, y la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, a fin de

garantizar la mejor dotación de los servicios, incluyendo la comunicación con la debida anticipación de cualquier

incidencia que afecte la continuidad de los servicios y, (vi) resolver con la diligencia debida las incidencias y

problemas que se generen durante la prestación de los servicios.

5.3. Protocolo de Atención

Los Centros MAC son espacios compartidos en los que convergen servicios integrados del Estado y privados. La característica principal de los Centros MAC es la de brindar atención

de calidad al ciudadano, sin discriminación alguna. Por ello, el equipo humano en su conjunto, debe procurar un trato cordial, respetuoso y diligente, orientado al ciudadano.

Los Coordinadores (as) y Supervisores (as) de los Centros MAC son los llamados a fomentar entre los asesores de servicio, orientadores, y todos los integrantes del Centro (incluyendo

a los servicios tercerizados de limpieza y seguridad) la difusión de la correcta atención al ciudadano. Desde el proceso de inducción, se debe inculcar el sentido de pertenencia y de

compromiso con la entidad, dando a conocer la relevancia de su labor y el papel fundamental que representa, cada uno al interior de la entidad. Es muy importante que el personal

tenga claramente delimitadas sus funciones y conozca ampliamente el proceso de cada uno de los trámites que atiende, no solo de la parte en la cual participa directamente, sino

de todo el curso que éste sigue hasta que se le otorga una respuesta final a la ciudadanía.

Los asesores de servicios deben tomar en cuenta el siguiente protocolo de atención:

Tabla 2: Protocolo de atención del Centro MAC

Protocolo establecido para el saludo Protocolo establecido durante el servicio Protocolo establecido para la despedida

Mantener contacto visual en todo momento.

Mantener un rostro amable, el cual ayuda a calmar a la persona nerviosa, a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.

El personal de atención debe seguir los siguientes pasos para saludar

al ciudadano:

Cuando el ciudadano se acerque al módulo de atención:

Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar la conversación.

Si espera a ser invitado a sentarse, invítelo cortésmente a sentarse en la silla del módulo y después inicie la conversación.

Promover un diálogo amigable que invite al ciudadano a sentirse cómodo para realizar la gestión.

Propiciar y generar un entorno para que la persona se exprese y se sienta a gusto. Preste atención y deje que el ciudadano termine de expresar sus necesidades, preguntas, quejas, inquietudes, entre otros. De ser el caso atienda la documentación proporcionada por el ciudadano.

Mantener contacto visual siempre que corresponda.

Sea puntual en sus respuestas, evitando ser cortante.

Evitar contestar con preguntas.

Comuníquese en un lenguaje claro y simple, evitando usar un lenguaje técnico.

Al terminar la gestión con el ciudadano, despedir al mismo con una sonrisa cálida, recordándole que su presencia ha sido importante para nosotros y esperando que haya sido de su agrado.

Cuidar la entonación, la expresión, y mirar a los ojos.

En caso la visita no ha sido eficaz, se debe asegurar de haber hecho todo lo posible para concretar la atención, y de manera muy cortes, pedirle disculpas por la situación, transmitiendo que se ha tratado de agotar todos los medios para completar el servicio.

Identificarlo por su nombre al momento de despedirse, consultándole si existe algún otro

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Si extiende su mano para un saludo más formal, extender la mano recíprocamente, e inicie la conversación.

Iniciar la conversación con un saludo de reconocimiento de tiempo “Bueno días”, “Buenas tardes” o “Buenas noches”; e inmediatamente después dar la bienvenida “Bienvenido(a)”.

Identificarse inmediatamente con su primer nombre, esperar a que el ciudadano brinde su nombre y optar por un trato de usted (usar los términos señor, señora, señorita, joven, etc.).

Dirigirse a los ciudadanos de manera formal pero cordial. Invitar al ciudadano a que exprese la razón de su visita con las

siguientes opciones de preguntas:

¿De qué manera puedo ayudarlo? / ¿De qué manera puedo servirlo?

¿En qué le puedo ayudar? / ¿En qué le puedo servir? No usar los siguientes términos:

¿Para qué soy bueno/buena?

¿A qué ha venido usted?

¿Qué quiere hacer?

¿Qué pasa señor/señora?

Hola

Ordenar bien la información y el material a ofrecer.

Conseguir en la medida de lo posible, que el ciudadano asimile mientras escucha la información brindada.

Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona intervenga.

Si cuando estamos atendiendo a un ciudadano suena el teléfono, pediremos disculpas a la visita, descolgaremos y nos presentaremos, atenderemos la llamada con un saludo previo y de contestación. No interrumpa la atención para atender llamadas de índole personal.

En caso de no tener una solución inmediata, se deriva o se busca apoyo, pero siempre tener la premisa que toda demanda debe de ser respondida.

Consultar al ciudadano si desea realizar otro servicio a fin de atenderlo o derivar al asesor de servicios pertinente de corresponder.

servicio que desea realizar en el Centro MAC, a fin de efectuar la derivación correspondiente.

Al momento de la despedida, de contar con material promocional, se le hace entrega del mismo.

El presente protocolo es de aplicación extensiva para el orientador y el supervisor de los Centros MAC, quienes deben asegurar en el cumplimiento de sus funciones, un trato cordial, amable y respetuoso, a fin de brindar información de manera correcta y oportuna.

Este protocolo de atención, se aplica tomando en consideración toda la ruta de atención de los ciudadanos:

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Gráfico 4: Ruta de atención del Centro MAC

5.4 Ruta de Atención de Manejo de Conflictos

El equipo MAC (Coordinadores, Supervisores, Orientadores, Especialistas, y Asesores de Servicios de las entidades participantes) deben mostrarse en toda circunstancia, amables y

cordiales, con buena disposición, serenos y conciliadores, aún en situaciones difíciles, de presión o de confrontación. Siendo empáticos, pacientes y tolerantes en su relación con los

demás, transmitiendo permanentemente una actitud de confianza y seguridad en la búsqueda de soluciones.

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Frente a algún problema o malentendido, se debe conversar directamente con la persona involucrada (asesor o ciudadano) de manera oportuna y respetuosa, y las situaciones que

impliquen mayor gravedad y complejidad, conforme al siguiente flujograma, deben comunicarlo inmediatamente a la SGP- PCM.

Ante situación de conflicto con ciudadanos, los llamados a atender directamente estas circunstancias son los Supervisores o Coordinadores según la ruta propuesta.

La ruta de atención de manejo de conflictos se efectúa tomando en cuenta el siguiente flujograma:

Gráfico 5: Ruta de atención de manejo de conflictos del Centro MAC

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5.5 Código de Conducta e Imagen Institucional

Los servidores públicos o privados que brindan atención en los Centros MAC, deben cumplir el código de conducta

e imagen institucional estandarizada en todos los centros, para brindar una atención de calidad que ponga al centro

de su accionar al ciudadano, a través de los siguientes lineamientos:

Mantener siempre un trato respetuoso y cordial para los compañeros de trabajo, a pesar

de la familiaridad del trato diario.

En todo momento llevar el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado

mostrando de forma visual su indumentaria y los distintivos institucionales de la

Plataforma MAC.

La comunicación entre los asesores de servicios de la Plataforma MAC debe ser de la

siguiente manera:

o Acercarse a la persona para comunicarse directamente o a través del anexo telefónico.

o No está permitido gritar para ser escuchado.

o Comunicarse con un timbre de voz moderado.

Ceder el paso, en especial a las mujeres embarazadas, personas con niños menores de 5 años, adultos

mayores y personas con discapacidad.

No está permitido el uso de celular (inclusive hands free) u otro equipo audiovisual en el módulo de

atención.

Mantener el módulo de atención asignado limpio y ordenado.

Adicionalmente, todos los servidores que prestan servicios en el Estado, sin distinción de su condición contractual,

se rigen por las normas contenidas en la Ley del Código de Ética de la Función Pública LEY Nº 27815, y su

Reglamento descrito en Decreto Supremo Nº 033-2005-PCM.

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5.6 Indicadores de Procesos

Los resultados permiten evaluar el modelo de funcionamiento del Centro MAC, por ello se han establecido

Indicadores de procesos que conllevarán a la toma de decisiones oportunas del Centro MAC correspondiente. El

detalle de frecuencia, formula, así como las métricas para evaluar los procedimientos se detallan en la sección Matriz

de Indicadores del Centro MAC.

Tabla 3: Indicadores de los procesos del Centro MAC

PROCESO OBJETIVO DEL PROCESO INDICADOR DEL PROCESO

Gestión y Control del Centro MAC

Asegurar la calidad de los procesos del Centro MAC

1. Nivel de ejecución del plan de acción del Centro MAC 2. Cumplimiento de condiciones mínimas de

funcionamiento 3. Efectividad de las acciones implementadas sobre

incidencias Gestión de la

Operación del Centro MAC

Garantizar un servicio eficiente que satisfaga las necesidades y expectativas del ciudadano

4. Nivel de satisfacción de la información brindada al ciudadano

5. Tasa de atención de citas 6. Ratio de atención por número de tickets emitidos 7. Tickets de atención por hora 8. Tiempo promedio de espera del ciudadano por trámite 9. Tasa de tickets en abandono 10. Tasa de reactivación de tickets 11. Atenciones totales diarias y acumuladas 12. Felicitaciones registradas 13. Tasa de reclamos 14. Porcentaje de reclamos atendidos oportunamente 15. Eficiencia en el servicio 16. Ranking de atenciones diarias por entidad

Gestión y Evaluación de la Prestación de

los servicios

Fortalecer la prestación de los servicios

17. Porcentaje de inducción al personal en la estrategia MAC

18. Cumplimiento de los programas de capacitación/entrenamiento del personal

19. Nivel de calificación del personal 20. Control de asistencia

Gestión de Recursos

e Infraestructura Garantizar la continuidad y disponibilidad de recursos físicos, recursos tecnológicos, infraestructura y/o servicios necesarios para el adecuado funcionamiento del Centro MAC

21. Cumplimiento del programa de mantenimiento

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6. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL CENTRO MAC

6.1 Interrelación de procesos del Centro MAC

Cada proceso y procedimiento del Centro MAC se relaciona con otro, siendo que el resultado de la ejecución de un procedimiento, es la entrada

necesaria para el correcto funcionamiento de otro procedimiento.

En el gráfico adjunto se muestran los productos que resultan de cada procedimiento y cómo estos se entregan a uno o más procedimientos. Siendo de

esta forma que cada procedimiento tiene un objetivo que cumplir dentro de la operación del Centro MAC.

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Gráfico 6: Interrelación de procesos del Centro MAC

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6.2 Proceso: Gestión y Control del Centro MAC

Gráfico 7: Proceso gestión y control del Centro MAC

Tabla 3: Procedimientos del proceso de gestión y control del Centro MAC

Procedimiento Objetivo Formatos Indicador

PCM-MAC.C-P01.01

Planificación de la Gestión del Centro

Definir las líneas de acción del Centro MAC para la mejor atención al ciudadano.

PCM-MAC.C-F01 Plantilla Plan de Gestión del Centro

PCM-MAC.C-F12 Plantilla Programa de Capacitación y

Entrenamiento

PCM-MAC.C-F18 Plantilla Programa de

Mantenimiento del Centro MAC

INDICADOR:

Nivel de ejecución del plan de acción del Centro

MAC.

PCM-MAC.C-P01.02

Monitoreo y control de la operación

Garantizar el funcionamiento y sostenibilidad del Centro MAC a través de una supervisión permanente.

PCM-MAC.C-F02 Plantilla de Verificación diaria de operaciones registradas en el Tablero de Indicadores PCM-MAC.C-F15 Plantilla de Registro Individual de Evaluación del Servicio

INDICADOR: Cumplimiento de condiciones mínimas de funcionamiento del Centro MAC

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PCM-MAC.C-P01.03

Gestión de incidencias

Reducir los incidentes que causen la interrupción de las operaciones del Centro MAC o puedan dañar la imagen del Centro MAC.

PCM-MAC.C-F03 Plantilla de registro de incidencias en el sistema de incidencias

INDICADOR: Efectividad de las acciones implementadas sobre Incidencias

PCM-MAC.C-P01.04 Gestión de resultados

Mejorar la calidad de los procesos y servicios a través del análisis y tratamiento de los resultados obtenidos de los servicios que se brindan en el Centro MAC.

PCM-MAC.C-F04 Plantilla de reporte de resultados de operación del Centro MAC

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Gráfico 8: Diagrama del procedimiento de planificación de la gestión del Centro MAC

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Gráfico 9: Diagrama del procedimiento de monitoreo y control de la operación del Centro MAC

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Gráfico 10: Diagrama del procedimiento de gestión de incidencias del Centro MAC

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Gráfico 11: Diagrama del procedimiento de gestión de resultados del Centro MAC

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6.3 Proceso: Gestión de la Operación del Centro MAC

Gráfico 12: Proceso de gestión de la operación del Centro MAC

Tabla 4: Procedimientos del proceso de gestión de la operación del Centro MAC

Procedimiento Objetivo Formatos Indicadores

PCM-MAC.C-P02.01

Orientación al ciudadano

Brindar información adecuada y oportuna al ciudadano

INDICADOR: Nivel de satisfacción de la

información brindada al ciudadano

INDICADOR: Tasa de atención de citas

PCM-MAC.C-P02.02

Prestación del servicio

Asegurar la prestación oportuna del servicio requerido por el ciudadano

INDICADOR: Ratio de atención por ticket emitido INDICADOR: Ticket de atención por hora INDICADOR: Tiempo promedio de espera del ciudadano por trámite INDICADOR: Tasa de reactivación de tickets

23

PCM-MAC.C-P02.03

Gestión de felicitaciones

Fortalecer el servicio a través de la atención de felicitaciones del ciudadano

PCM-MAC.C-F05 Hoja de Felicitaciones PCM-MAC.C-F06 Plantilla de Registro de Felicitaciones PCM-MAC.C-F15 Plantilla de Registro Individual de Evaluación del Servicio

PCM-MAC.C-P02.04 Gestión de Reclamos

Mejorar el servicio a través de la atención de los requerimientos del ciudadano

PCM-MAC.C-F07 Hoja de Reclamos se registra en el tablero de indicadores

INDICADOR: Tasa de reclamos INDICADOR: Porcentaje de reclamos atendidos oportunamente

24

Gráfico 13: Diagrama del procedimiento de orientación al ciudadano del Centro MAC

25

Gráfico 14: Diagrama del procedimiento de prestación del servicio del Centro MAC

26

Gráfico 15: Diagrama del procedimiento de gestión de felicitaciones del Centro MAC

27

Gráfico 16: Diagrama del procedimiento de gestión de reclamos del Centro MAC

28

6.4 Proceso: Gestión y evaluación de la prestación del servicio

Gráfico 17: Gestión y evaluación de la prestación del servicio del Centro MAC

Tabla 5: Procedimiento del proceso de gestión del personal y desempeño del servicio del Centro MAC

Procedimiento Objetivo Formatos Indicadores

PCM-MAC.C-P03.01 Incorporación de Personal

Incorporar personas potencialmente calificadas para el puesto requerido

PCM-MAC.C-F08 Plantilla de Requerimiento de Personal PCM-MAC.C-F09 Cargo de Entrega de recursos de incorporación PCM-MAC.C-F10 Cronograma de Inducción PCM-MAC.C-F11 Lista de Asistencia

INDICADOR: Porcentaje de inducción al personal en la estrategia MAC

PCM-MAC.C-P03. Gestión y evaluación de la prestación del servicio

29

PCM-MAC.C-P03.02 Capacitación y Entrenamiento

Atender las necesidades de capacitación y/o entrenamiento del personal

PCM-MAC.C-F12 Plantilla Programa de Capacitación y Entrenamiento

INDICADOR: Cumplimiento de los programas de capacitación/entrenamiento del personal.

PCM-MAC.C-P03.03 Programación y Control de Turnos

Distribuir oportunamente la carga laboral y asegurar la cobertura de la demanda

PCM-MAC.C-F13 Plantilla Programación de Turnos

PCM-MAC.C-P03.04 Evaluación de Desempeño del Servicio

Identificar las áreas de oportunidad del personal a través de una medición objetiva y homogénea de sus competencias

PCM-MAC.C-F14 Cronograma de Evaluación del Servicio PCM-MAC.C-F15 Plantilla de Registro Individual de Evaluación del Servicio PCM-MAC.C-F16 Evaluación del Servicio

INDICADOR: Nivel de calificación del personal

PCM-MAC.C-P03.05 Cese de Personal

Asegurar la oportuna transferencia de cargo y resguardo de información

PCM-MAC.C-F17 Entrega de Cargo

30

Gráfico 18: Diagrama del procedimiento de incorporación de personal del Centro MAC

31

Gráfico 19: Diagrama del procedimiento de capacitación y entrenamiento del Centro MAC

32

Gráfico 20: Diagrama del procedimiento de programación y control de turnos del Centro MAC

33

Gráfico 21: Diagrama del procedimiento de evaluación de desempeño de servicio del Centro MAC

34

Gráfico 22: Diagrama del procedimiento de cese de personal del Centro MAC

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6.5 Proceso: Gestión de recursos e infraestructura

Gráfico 23: Diagrama del proceso de gestión de recursos e infraestructura del Centro MAC

Tabla 6: Procedimientos del proceso de gestión de recursos e infraestructura del Centro MAC

Procedimiento Objetivo Formatos Indicadores

PCM-MAC.C-P04.01

Adquisición de recursos y/o servicios

Garantizar la existencia de recursos y/o servicios para la operación del Centro MAC

PCM-MAC.C-P04.02

Mantenimiento del Centro MAC

Asegurar que los recursos físicos, tecnológicos e infraestructura del centro se encuentren en condiciones adecuadas para operación

INDICADOR: Cumplimiento del programa de mantenimiento

PCM-MAC.C-P04.03

Control de activos

Prevenir la interrupción del servicio por inexistencia o falla de los recursos físicos, tecnológicos e infraestructura del centro

PCM-MAC.C-F19 Registro Control de Activos

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Gráfico 24: Diagrama del procedimiento de adquisición de recursos y/o servicios del Centro MAC

37

Gráfico 25: Diagrama del procedimiento de mantenimiento del Centro MAC

38

Gráfico 26: Diagrama del procedimiento de control de activos del Centro MAC

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7. DESCRIPCIÓN DE PERFILES DE PUESTO

Los perfiles descritos pueden tener flexibilidad dependiendo del Tipo de Centro MAC al que se asigna el personal, considerando el tipo de centro MAC y la cantidad de atenciones

diarias.

7.1 Coordinador del Centro MAC

FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

Nombre del puesto Coordinador del Centro MAC Reporta a: SGP-PCM

Objetivos del Puesto Planificar, organizar, dirigir y supervisar las actividades operativas y recursos asignados al Centro MAC, velando por

su óptimo funcionamiento.

Supervisa a: Supervisor del Centro MAC.

Especialista TIC.

Asesores de Servicio.

Orientadores

Funciones Competencias del puesto Formación Académica

a. Cumplir con los lineamientos, directrices, normativas y regulaciones de toda índole establecidas por la SGP- PCM, orientadas a la gestión de los Centros MAC.

b. Planificar la gestión del centro MAC, realizando el diagnóstico situacional y análisis de los resultados de la operación del Centro con base en indicadores, según las directivas establecidas por la SGP.

c. Asegurar el cumplimiento de los procesos y el registro adecuado y oportuno de la información por parte del personal del Centro MAC.

d. Coordinar con los responsables de las entidades administradoras o participantes, el cumplimiento del plazo de entrega de documentos y la solución a las incidencias de operación, reclamos y/o sugerencias presentadas. Así como el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos con cada Entidad.

e. Realizar el control del personal contratado y del cumplimiento de las reglas y lineamientos MAC por los servidores de las entidades de servicio en coordinación con los responsables de las entidades.

f. Promover y coordinar la preparación constante del personal del Centro MAC, mediante el desarrollo de charlas de capacitación u otros.

g. Proponer servicios complementarios o que mejoren la atención en plataformas (ampliación, adición o supresión de algún servicio) e informarlo a instancias superiores para su aprobación según corresponda. Así como proponer las estrategias que permitan lograr la mejora continua de los procesos.

h. Proponer a la SGP o Entidad participante, la implementación de procedimientos que optimicen la atención en el Centro MAC.

Liderazgo

Capacidad de gestión

Orientación al servicio

Responsabilidad

Comunicación efectiva

Trabajo en equipo

Iniciativa – Proactividad

Comportamiento ético

Manejo de conflictos

Nivel académico requerido: Profesional titulado en Administración, Derecho, Psicología, Comunicación, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas o carreras afines.

Otros estudios requeridos: Especialización o diplomados en administración de servicios, mejora de procesos, gestión pública y/o afines, calidad y/o recursos humanos y o afines.

40

i. Formular los requerimientos de expansión del Centro MAC respecto al personal, recursos u otros pertinentes con el sustento respectivo.

j. Formular y programar los requerimientos de bienes y servicios; y ejecutar el control administrativo del Centro MAC. k. Coordinar y controlar la realización de mantenimiento preventivo, así como correctivo de instalaciones físicas,

equipamientos y bienes muebles. l. Controlar el cumplimiento de los contratos de los colaboradores del Centro MAC (servidores directos) y de los servicios

complementarios tales como seguridad, limpieza, arrendamiento, entre otros. m. Gestionar el cumplimiento de los estándares de calidad, proponer planes de acciones correctivas y preventivas,

coordinar con los responsables de las entidades participantes la calidad en el servicio y desempeño de los servidores del Centro MAC.

n. Llevar a cabo el control, almacenamiento y distribución de materiales diversos. o. Roles de supervisión y gestión en su zona de influencia, donde corresponda según tipología de Centro MAC. p. Representar institucionalmente al Centro MAC con responsabilidad técnica y administrativa sobre la ejecución de

todos los servicios, documentos y atenciones realizadas. q. Cumplir con la función de Supervisión macroregional de centros MAC presenciales, mixtos, y otras modalidades de

centros MAC, en las diferentes regiones que le asigne la SGP- PCM, esta función es opcional cuando la PCM lo decida y corresponda.

r. Las demás que la instancia superior inmediata le asigne.

Experiencia Laboral Habilidades Técnicas

Años de experiencia profesional general: Mínimo cinco (5) años.

Años de Experiencia específica en el área de trabajo: Mínimo tres (3) años en el puesto o nivel similar Coordinador, Administrador o Jefe de área de atención al público, en entidades públicas o privadas.

Experiencia en atención directa al público.

Manejo de Software: - Office (Nivel Intermedio). - Correo Electrónico

Outlook o similar (Nivel Intermedio).

- Software para estadísticas (Nivel Intermedio).

- Otros: Sistemas de gestión administrativa.

Manejo de Reportes: - Técnicas estadísticas Interpretación de

indicadores.

7.2 Supervisor del Centro MAC

FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

Nombre del puesto Supervisor del Centro MAC Reporta a: Coordinador del Centro MAC

Objetivos del Puesto Supervisar las actividades relativas a la atención al ciudadano, la gestión del personal y la administración de los

servicios complementarios e instalaciones que garanticen el correcto funcionamiento del Centro MAC.

Supervisa a: Orientador del Centro MAC.

Asesores de Servicio

Funciones Competencias del puesto Formación Académica

a. Supervisar las actividades relacionadas a la atención al ciudadano; y el desempeño del servicio de los servidores del Centro MAC, de las normas y procedimientos definidos para garantizar estándares de calidad de la atención.

b. Verificar la correcta ejecución de los servicios, intervenir cuando sea necesario y actuar en casos imprevistos durante las actividades de atención al ciudadano para mantener la calidad del servicio.

Capacidad de gestión

Capacidad analítica

Orientación al servicio

Comunicación efectiva

Nivel académico requerido: Bachiller y/o profesional titulado en Administración, Derecho, Psicología, Ciencias

41

c. Supervisar la correcta implementación de los módulos de atención, asegurando la disponibilidad de formatos y materiales informativos para los usuarios; así mismo, asignar a los nuevos colaboradores los útiles, material de oficina y espacio de trabajo requeridos. Así también, monitorear las condiciones del ambiente de trabajo, infraestructura y disponibilidad general del servicio.

d. Proponer indicadores, metodologías de seguimiento y evaluación de la calidad en la atención en cumplimiento de los objetivos del Centro MAC y lineamientos de la SGP.

e. Asegurar el registro de la información pertinente sobre incidencias, sugerencias, reclamos y otros que permitan proponer planes de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

f. Supervisar los horarios y turnos de atención de los Servidores del Centro MAC, en coordinación con el Coordinador y los responsables de las entidades participantes; la correcta presentación de los Servidores del Centro MAC; así como, emitir reportes de cumplimiento.

g. Fomentar y colaborar en la organización e implementación de las acciones de capacitación o actualización de los servidores del Centro MAC, así como llevar a cabo la inducción y socialización del personal ingresante en los procesos y estándares de los servicios.

h. Realizar reuniones continuas con los asesores de servicios para comunicar incidencias, dar recomendaciones, analizar alternativas de mejora y proponer soluciones para la mejora en la atención al ciudadano.

i. Velar que la página web del Centro MAC cuente con información actualizada de las actividades. j. Supervisar el cumplimiento de las labores del personal de servicios complementarios en relación a los contratos de

servicios (seguridad, limpieza, etc.). k. Ejecutar los procesos y procedimientos establecidos para el Centro MAC, según lineamientos de la SGP. l. Otras que le asigne la instancia superior.

Trabajo en equipo

Responsabilidad

Iniciativa – Proactividad

Comportamiento ético

Manejo de conflictos

de la comunicación, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas o carreras afines.

Otros estudios requeridos: Especialización o diplomados en Servicio al cliente, Experiencia con el Cliente, mejora de procesos, calidad y/o recursos humanos, gestión pública y /o afines. .

Experiencia Laboral Habilidades Técnicas

Años de experiencia profesional general: Mínimo tres (3) años.

Años de experiencia específica en el puesto: Mínimo dos (2) años en el puesto o nivel similar en centros de atención, en entidades públicas o privadas.

Experiencia en supervisión, manejo de equipos multidisciplinarios y servicio al cliente.

Manejo de Software: - Office (Nivel Intermedio). - Otros: Sistemas de gestión

administrativa, sistemas de colas o similares

Manejo de Reportes: - Técnicas estadísticas - Interpretación de

indicadores.

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7.3 Especialista TIC

FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

Nombre del puesto Especialista TIC Reporta a: Coordinador del Centro MAC

Objetivos del Puesto Asegurar el correcto funcionamiento de la infraestructura tecnológica y la gestión de la información del Centro MAC. Supervisa a: N.A.

Funciones Competencias del puesto Formación Académica

a. Supervisar y realizar la actualización de las versiones de software y de los aplicativos utilizados en el Centro MAC; de ser el caso, previa coordinación con las entidades participantes y encargados de soporte técnico.

b. Realizar y mantener actualizado el registro de control de activos del Centro MAC. c. Proponer los requerimientos de compras de hardware y software, además de coordinar su instalación y

mantenimiento con los proveedores; realizando pruebas con los equipos y software recibidos. d. Realizar el seguimiento y evaluación de los sistemas de información del Centro MAC. e. Programar, realizar y supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones informáticas,

de comunicaciones y electrónicas, y demás equipos asignados al Centro MAC, tales como aire acondicionado, entre otros.

f. Coordinar con los responsables TIC de las entidades administradoras o participantes las actividades de mantenimiento preventivo y correctivo del software y equipos de cada entidad.

g. Administrar los puntos de red y monitorear las pérdidas del sistema en el ambiente de informática que puedan causar impacto en la atención al ciudadano.

h. Mantener la adecuada organización de la infraestructura tecnológica que administra el Centro MAC.

Capacidad de gestión

Orientación al servicio

Responsabilidad

Comunicación efectiva

Trabajo en equipo

Iniciativa – Proactividad

Comportamiento ético

Disposición para aprender

Relaciones interpersonales y manejo de conflictos

Nivel académico requerido: bachiller o titulado en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Informática o carreras afines.

Otros estudios requeridos: Especialización o diplomados en Gestión de Procesos, Gestión de tecnologías de la información y comunicaciones (redes, hardware, software y telecomunicaciones); Auditoría de sistemas y/o Programación en SQL

Experiencia Laboral Habilidades Técnicas

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i. Velar por la seguridad de la información y ejecutar copias de respaldo de la información (backup) de los servidores instalados en el Centro MAC.

j. Supervisar y realizar la sustitución de los equipos de informática y telefonía en caso de fallos o defectos con la debida configuración del recurso implicado.

k. Brindar capacitación y soporte técnico a los usuarios de los aplicativos informáticos, equipos, plataformas web y redes de comunicación.

l. Velar por el correcto funcionamiento de los equipos de la sala de servicios en línea, del sistema de video, del sistema administrador de colas y de las demás instalaciones tecnológicas.

m. Otras que le asigne la instancia superior.

Años de experiencia profesional general: Mínimo cuatro (04) años de experiencia laboral en temas relacionados a Tecnologías de Información y Comunicaciones en entidades privadas y públicas a nivel de gobierno nacional y/o local.

Años de experiencia específica en el área de trabajo: Mínimo dos (02) años de experiencia en el puesto o similar como programador, administrador de redes de comunicación.

Experiencia en tecnologías de la información; administrador de colas; analista de procesos, programación.

Manejo de Software: - Office (Nivel Avanzado). - Manejadores de bases de datos

Access, SQL o similar (Nivel Avanzado).

- Aplicaciones de desarrollo cliente - servidor Web (Nivel Avanzado).

7.4 Asesor de Servicio

FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

Nombre del puesto Asesor de servicio Reporta a: Supervisor del Centro MAC

Objetivos del Puesto Orientar y asesorar al ciudadano sobre los servicios y procedimientos requeridos, además de brindar el servicio

solicitado, cumpliendo con los estándares, reglamentos y procedimientos para la calidad en la atención del Centro

MAC y de acuerdo a lo establecido en los procedimientos de la Entidad.

Supervisa a: N.A.

Funciones Competencias del puesto Formación Académica

a. Orientar al ciudadano en los servicios que solicita brindando información sobre normas, procesos, requisitos y costos/tasas requeridos.

b. Asesorar al ciudadano en los procedimientos de los servicios, etapas a seguir y orientar sobre los puntos de atención, de ser el caso.

c. Solicitar y explicar al ciudadano sobre los documentos y/o información necesarios, así como realizar su verificación para facilitar la atención oportuna del servicio.

Orientación al servicio

Responsabilidad

Comunicación efectiva

Trabajo en equipo

Comportamiento ético

Manejo de conflictos

Nivel académico requerido: Estudios superiores técnicos o universitarios según lo que corresponda a cada entidad.

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d. Orientar, apoyar y revisar el adecuado llenado de los formatos por parte del usuario y requerir su firma cuando sea necesario.

e. Registrar datos del usuario, ejecutar acciones manuales o en el sistema informático para la realización del servicio y archivar documentos.

f. Administrar el orden y archivo de documentos tras la realización de las atenciones, según lo oriente la entidad para la preparación de informes sobre los servicios realizados.

g. Llevar registros y brindar las estadísticas para la gestión de indicadores (número de atenciones por tipo de servicio y las demás que le indique el supervisor del Centro MAC).

h. Llevar el control de los formatos, materiales informativos y de trabajo, así como, solicitar su oportuna reposición.

i. Buscar los mecanismos adecuados para la solución de casos complejos que se puedan presentar con algún ciudadano.

j. Brindar atención preferente a los ciudadanos que presentan alguna necesidad especial de atención. k. Participar en los eventos de capacitación programados en el Centro MAC. l. Informar al Supervisor /Coordinador acerca de la implementación de algún cambio en los servicios

(costos, requisitos, etc.) que presta la entidad en el Centro MAC, de manera que se actualicen, aprueben y socialicen las guías de servicio.

m. Tratar adecuadamente las quejas y/o reclamos de acuerdo a los procedimientos establecidos. n. Otras que le asigne la instancia superior.

Experiencia Laboral Habilidades Técnicas

Puesto/Nivel previo: Atención directa al público o ventas.

Años de experiencia profesional general: Mínimo un año.

Años de experiencia específica en el área de trabajo: Mínimo 1 año en puesto o nivel similar.

Experiencia en entidades públicas: No indispensable.

Otras informaciones sobre experiencia previa para el eficiente desempeño en el puesto: Con experiencia en servicios o atención al público.

Manejo de Software: - Office (Nivel Intermedio). - Otros: Sistemas de gestión

administrativa, sistemas de colas o similares

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7.5 Orientador del Centro MAC

FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

Nombre del puesto Orientador del Centro MAC Reporta a: Supervisor del Centro MAC

Objetivos del Puesto Brindar orientación al ciudadano sobre el servicio solicitado; atender el flujo correcto de los turnos

de atención y las demás actividades de apoyo.

Supervisa a: N.A.

Funciones Competencias del puesto Formación Académica

1. Brindar atención al ciudadano cumpliendo el protocolo de atención establecido. 2. Brindar orientación en la identificación del servicio que requiera el ciudadano, indicarle el

módulo de atención respectivo y anticiparle el tiempo aproximado de espera. 3. Distribuir el respectivo turno de atención, mediante acción manual o sistema

informático. 4. Observar la condición del ciudadano para la atención preferente según previene la ley y

distribuir el turno específico para este fin. 5. Orientar colas y las llamadas de los turnos. 6. Proporcionar folletos, formatos y formularios a los usuarios. 7. Las demás que su supervisor inmediato le asigne.

Orientación al servicio

Responsabilidad

Comunicación efectiva

Trabajo en equipo

Comportamiento ético

Manejo de conflictos

Nivel académico requerido: Estudios técnicos en Administración, Marketing, Comunicación y afines.

Experiencia Laboral Habilidades Técnicas

Puesto/Nivel previo: Atención directa al público o ventas.

Años de experiencia profesional general: Mínimo un año.

Años de experiencia específica en el área de trabajo: Mínimo 1 año en puesto o nivel similar.

Experiencia en entidades públicas: No indispensable.

Otras informaciones sobre experiencia previa para el eficiente desempeño en el puesto: Con experiencia en servicios o atención al público.

Manejo de Software: - Office (nivel básico). - Otros: Sistemas de gestión

administrativa, sistemas de colas o similares

*Para el perfil de cada puesto, se podrá considerar flexibilidad en los requisitos, en las regiones de menos de un millón de habitantes, u otras que por el contexto sean necesarios,

de manera excepcional.

46

8 MATRIZ DE INDICADORES DEL CENTRO MAC

Tabla 7: Matriz de indicadores del Centro MAC

PROCEDIMIENTO OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO MÉTRICAS

Elaboración del Plan de Acción del Centro Definir las líneas de acción del Centro MAC a fin de cumplir con las directivas de la Estrategia MAC y mejorar el servicio.

1. Nivel de ejecución del plan de acción del centro MAC

Monitoreo y Control de la Operación Garantizar el funcionamiento y sostenibilidad del Centro MAC a través de una supervisión permanente.

2. Cumplimiento de condiciones mínimas de funcionamiento del Centro MAC

Gestión de Incidencias Reducir los incidentes que causen la interrupción de las operaciones del Centro MAC o puedan dañar la imagen del Centro MAC.

3. Efectividad de las acciones implementadas sobre incidencias

Orientación al ciudadano Brindar información adecuada y oportuna al ciudadano

4. Nivel de satisfacción de la información brindada al ciudadano

5. Tasa de atención de citas

6. Ratio de atención por número de tickets emitidos

7. Tiempo promedio de espera del ciudadano por trámite

Prestación del servicio Asegurar la prestación oportuna del servicio requerido por

el ciudadano

8. Tasa de tickets en abandono

9. Tasa de reactivación de tickets

10.Tickets de atención por hora

11. Atenciones totales diarias y acumuladas

12. Eficiencia del servicio

13. Ranking de atenciones diarias por entidad

Gestión de felicitaciones Fortalecer el servicio a través del registro de felicitaciones 14. Felicitaciones registradas

Gestión de reclamos 15. Tasa de reclamos

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Mejorar el servicio a través de la atención de los requerimientos del ciudadano

16. Porcentaje de reclamos atendidos oportunamente

Incorporación de personal Incorporar personas potencialmente calificadas para el puesto requerido

17. Porcentaje de inducción al personal en la estrategia MAC

Capacitación y Entrenamiento Atender las necesidades de capacitación y/o entrenamiento del personal

18. Cumplimiento de los programas de capacitación/entrenamiento del personal

Evaluación de prestación del servicio Identificar las áreas de oportunidad del personal a través de una medición objetiva y homogénea de sus competencias

19. Nivel de calificación del personal

20. Control de asistencia

Mantenimiento del Centro Asegurar que los recursos físicos, tecnológicos e infraestructura del centro se encuentren en condiciones adecuadas para operación

21. Cumplimiento del programa de mantenimiento

Control de Activos Prevenir la interrupción del servicio por inexistencia o falla de los recursos físicos, tecnológicos e infraestructura del centro

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9. FORMATOS

Formato PCM-MAC.C-F01. Plantilla de plan de gestión del Centro MAC

49

Formato PCM-MAC.C-F02. Plantilla de verificación diaria de operaciones del Centro MAC

50

Formato PCM-MAC.C-F03. Registro de incidencias del Centro MAC

51

Formato PCM-MAC.C-F04. Plantilla de reporte de resultados de operación del Centro MAC

52

PCM-MAC.C-F05 Hoja de Felicitaciones

53

PCM-MAC.C-F06 Registro de Felicitaciones

54

PCM-MAC.C-F07 Hoja de Reclamaciones

55

PCM-MAC.C-F08 Plantilla de Requerimiento de Personal

56

CM-MAC.C-F09 Cargo de Entrega de recursos de incorporación

57

PCM-MAC.C-F10 Cronograma de Inducción

58

PCM-MAC.C-F11 Lista de Asistencia

59

PCM-MAC.C-F12 Plantilla de Programa de Capacitación y Entrenamiento

60

PCM-MAC.C-F13 Plantilla de Programación de Turnos

61

PCM-MAC.C-F14 Cronograma de Evaluación del Servicio

62

PCM-MAC.C-F15 Plantilla de Registro Individual de Evaluación del Servicio

63

PCM-MAC.C-F16 Evaluación del Servicio

64

PCM-MAC.C-F17 Entrega de Cargo

65

PCM-MAC.C-F18 Plantilla Programa de Mantenimiento del Centro

66

PCM-MAC.C-F19 Registro de Control de Activos