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empresa! Universidad Autnoma de Santo Domingo, UASD Centro Universitario Regional de Nagua, CURNA

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Maestra en Auditoria y Seguridad Informtica

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CURSO Gobierno Corporativo de Tecnologa de Informacin FACILITADOR Miguel Antonio Diaz, Ingeniero en Sistemas, MBA, Dr.C. TEMAS Anlisis Caso CDW y Harrah s

PRESENTADO POR Licdo. Alex Rafael Polanco Bobadilla Licda. Anny Nolberto Armengo Licda. Virtudes Miguel Calcao Licda. Dilannia Yinet Taveras Nez Licda. Sixta Mara Hernndez Hinojosa

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Anlisis del Caso: CDW y Harrahs Entertain el Desarrollo de modificar Haga clic parasistemas estratgicos para del estilo de subttulo obtener la lealtad de los clientes. patrn ment06/05/20 Gobierno Corporativo de Tecnologa de

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1 Auditores 1A, 5/22/12 A S.R.L.las dudas, audita tu Librate de empresa! El entorno Haga clic en el empresarial icono para actual se agregar una caracteriza por un considerable nivel imagen de rivalidad competitiva y como consecuencia, las empresas tienen que redisear continuamente sus procesos internos en construir y mantener una Gobierno Corporativo de Tecnologa de 06/05/20 ventaja

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Fidelizacin (Lealtad) con el Cliente

Es el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes ms rentables de la empresa, obteniendo una alta participacin en sus compras.

Trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los ms rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprenderse de otros clientes poco rentables.

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Gobierno Corporativo de Tecnologa de

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Programas de Fidelizacin Los

programas de fidelizacin incrementan la frecuencia de compra y aumentan el potencial de consumo. La retencin de clientes permite incrementar las ventas mediante acciones de venta cruzada.Programas de recompensa basados en cupones de descuento. basados en trato preferencialGobierno Corporativo de Tecnologa de

Programas06/05/20

(VIP).

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Primera Empresa: CDW Palabras

clave:Relationship Management de lealtadGobierno Corporativo de Tecnologa de

Customer

(CRM)

Programa Walter06/05/20

Information, Inc.

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CDW Es

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una compaa dedicada a la venta de hardware y software, las cuales superan los 4 mil millones de dlares. El rea de mercadotecnia est presidida por John Samuels quien se enfoca en la satisfaccin y lealtad de los clientes, estableciendo como mejor la lealtad y define estos clientes de la siguiente manera: Cliente Cliente

Satisfecho: es aquel que te ve como quien satisface sus expectativas. Leal: es aquel que quiereTecnologa de Gobierno Corporativo de hacer

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En

principio la compaa empez a trabajar con Walter Information Inc., empresa dedicada a trabajar con investigacin de mercado utilizando encuestas de llamadas telefnicas centralizadas en la lealtad de los clientes con tiempos de ciclos de dos meses que se usaban para generar reportes y recopilar datos de experiencia de los clientes. tarde CDW remplaz las encuesta telefnicas por el servicio Smart Loyalty de Walker que incluye una solicitud por correo electrnico que dirige a los clientes Gobierno un sitio web dispuestos a participar aCorporativo de Tecnologa de

Mas

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El

programa de Walker divide a los clientes en 4 categoras, todos utilizados para analizar la lealtad de los clientes. Compara el comportamiento de compra de un cliente con su categora y con esto se prueba que la categorizacin del cliente se alinea muy bien con el comportamiento de este y se demuestra que el modelo generado por software es muy predecible. ejecutivos respondieron al resultado del anlisis mediante el cumplimiento de las expectativas de los clientes. El Gobierno Corporativo de Tecnologa de modelo funga como gua y este arrojaba

Los

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El programa de lealtad del cliente proporciona alguna ventaja competitiva a CDW? Porque? Si,

significativamente.

CDW

se enfoc en el programa de lealtad de los clientes mediante la incorporacin en su software de mediciones validadas de lealtad. A partir de esta midieron el comportamiento de los clientes, sus puntos dbiles y inmediatamente el cliente hace sugerencias utilizaron tcnicas que satisfacen el gusto de estos. cambios que se hicieron a favor de los clientes mediante Gobierno Corporativo de Tecnologa de el programa de lealtad

Los06/05/20

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Segunda Empresa: Harrahs Entertainment Palabras clave: Informix NCR Almacn06/05/20

centralizadoGobierno Corporativo de Tecnologa de

Teradata

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Harrahs Entertainment Es

una compaa de casinos con varias cadenas ubicada en las Vegas. El director de informacin llamado Tim Stanley atribuye que el hecho de enfocarse en la lealtad ha ayudado a impulsar los nmeros de la cadena de casinos en la direccin correcta. compaa necesitaba entender mejor el valor de las inversiones que hacen a sus clientes es por ellos que lanzo un nuevo programa de lealtad dirigido por TI, que Gobierno Corporativo de Tecnologa envo todas la informaciones de cliente de a

Esta

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Harrahs

se enfocaba principalmente en los grandes apostadores hasta que con el estudio del resultado de anlisis descubrieron que los pequeos apostadores les generaban mayor beneficio debido a que estos visitaban el casino con ms frecuencia y gastaban modestamente. partir del anlisis que se realizo se integraron ofertas de recompensas a los diferentes clientes que interactuaban con las diferentes maquinas y se cre un programa de recompensa a la medida deGobierno Corporativo de Tecnologa de

A

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Cul es el valor estratgico del enfoque Harrahs para determinar y recompensar la lealtad de los clientes?empresa!

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Gracias

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a los anlisis a la base de datos Teradata usando Informix, Harrahs se percat que no solo los grandes aportadores eran la razn de sus beneficios, que los pequeos clientes que visitaban dos o tres veces el casino por semana tambin eran importantes y dignos de recompensar y que estos eran una gran inversin para la empresa. As que esto les permiti implementar el plan de recompensas cuyos resultados fueron los mejores, pues aumentaron sus ingresosGobierno Corporativo de Tecnologa de

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Qu podran hacer CDW y Harrahs para convertirse en negocios en verdad enfocados en el cliente?

www.cdw.com

www.harrahs.com

Despus de visitar los sitios web de CDW y Harrahs nuestra recomendacin para que se conviertan en negocios en verdad enfocados en el cliente es que creen una base de datos con los datos de navegacin de los clientes (direccin IP, navegador, sistema operativo, estadsticas de visitas) que visitan el sitio web para ofertarle de acuerdo a esos criterios ciertas opciones de beneficio.Gobierno Corporativo de Tecnologa de

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Glosario de Trminos CRM,

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Administracin de las relaciones con los clientes: es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente, el concepto ms cercano es marketing relacional y tiene mucha relacin con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etctera. es un proveedor de servicios informticos en rgimen de alquiler a travs de Internet. Estas aplicaciones no se venden, ni se instalan sino que se alquilan, es decir, se paga por su uso.Gobierno Corporativo de Tecnologa de

ASP:

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CDW

Corp: es un proveedor lder de productos y servicios tecnolgicos para las empresas, gobierno y educacin. Entertainment, Inc: es un grupo empresarial con sede en la ciudad de Las Vegas (Nevada) que posee y gestiona casinos, hoteles y 6 campos de golf bajo diferentes marcas comerciales. As mismo, desde 2004 es la organizadora de las World Series of Poker. Es el mayor operador de casinos del mundo, con una facturacin anual cercana a los 7.110 millones de dlares. Su competidor ms cercano, MGM Mirage, factura alrededor de 6.480 Gobierno Corporativo de Tecnologa de

Harrah's

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Con una buena tecnologa de lealtad del cliente, la TI puede devolver la voz del cliente a la empresa.Watkins Gracias!!!06/05/20 Gobierno Corporativo de Tecnologa de