SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia

Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual

Versión: 01

Fecha: 08-10-2013

Código: G001-P002-GFPI

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 1, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítem 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeño párrafo de 10 líneas, cual es la información básica y relevante que requiere una empresa de sus clientes:

Las empresas requieren no solo información como dirección de vivienda, teléfonos y correos electrónicos u otra información que permita ubicar al cliente; sino también información que permita obtener una visión de la vida del cliente, su fuente u origen, las ofertas realizadas al cliente, el historial de compras, el nivel de satisfacción sobre los productos y servicios, las incidencias etc.

También las empresas deben tener información respecto a las necesidades, deseos, patrones de compra y comportamientos de los clientes. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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ANEXO DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓNProceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

A continuación se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.

1 Adquirir–Fidelizar-Rentabilidad

4 Productos-Complementarios-Productos de mayor calidad

2 B 2 B 5 Mercadeo a través de redes sociales.

3 CRM 1 Fases del CRM

4 Cross Sell . Up Sell 6 Herramienta de comunicación telefónica con el cliente.

5 Facebook – Twitter 2 Operaciones Comerciales de negocios entre empresas soportadas por TIC.

6 Call Center 3 Estrategia de Negocio enfocada en administrar la Relación con el Cliente.

Respuestas para el ítem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendrá insumos suficientes y fundamentos básicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar la estrategia CRM en la empresa.

Redacte su ensayo expresando en sus propios términos conclusiones sobre este tema, en un escrito no mayor a 2 páginas.

ENSAYO

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓNProceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

Importancia de aplicar la estrategia CRM en la empresa.

Una variable muy importante del marketing está referida a las “Personas”, es decir, al personal de la empresa que atiende a los consumidores. Una buena atención y gestión de las relaciones con los clientes nos permite poder fidelizarlos y, por eso, muchas empresas entienden la importancia de implementar un buen CRM en su estructura organizacional.

Pero los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

Aunque tiene varios significados, el CRM (Customer Relationship Management) es básicamente una parte de la empresa centrada en el cliente, donde se atienden a los clientes de forma personalizada con el objetivo de fidelizarlos y establecer relaciones duraderas a medio y largo plazo (es al fin y al cabo un desarrollo del marketing relacional). En estos departamentos se pretende recopilar la mayor información posible de los consumidores, conocer sus necesidades y poder atenderles ofreciéndoles un servicio que se ajuste a sus deseos y expectativas. De esta forma, se pueden identificar también nuevas e interesantes oportunidades de negocio para las empresas.

En definitiva, las empresas se han dado cuenta que tan importante es el cliente para su desarrollo y mantención en el mercado, lo que hace que en la actualidad deseen incrementar la lealtad de sus consumidores ya propios (convirtiéndose en uno de los activos más valiosos de la empresa) para reducir el costo de conseguir nuevos.

Pero, ¿a través de qué canales se puede conseguir la lealtad de los clientes?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los “call centers” (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.

Pero se puede notar como la internet ha sido también un medio nefasto para las organizaciones puesto que si se presentan un mal servicio por parte de la empresa, pueden tumbar la imagen y reputación de la misma, y los medios sociales (ahora la marca de la empresa no es lo que habla una empresa de ella, sino lo que hablan los clientes de ella). Por eso, es importante que las empresas inviertan también en Internet e interactúen con los consumidores a través de distintas plataformas de lo que se conoce como la web 2.0, puesto que así aumentarán sus posibilidades de venta y de fidelización de clientes (incrementando así su notoriedad en el mercado).

Por último, las tendencias muestran que cada vez hay más empresas que implementan CRM. No obstante, antes de implementarlo, es necesario que tengan claro qué objetivos empresariales quieren conseguir y, una vez marcados, decidir cómo atender a los clientes (incluyendo también los medios sociales), qué servicios ofrecer y qué soluciones tecnológicas se adoptarán. Asimismo, es importante hacer un análisis

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Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma (para poder evaluar la rentabilidad de la atención y manejo de relaciones del personal de la empresa).

Así pues, se puede apreciar como en los últimos años se ha pasado de una economía centrada en el producto a una economía centrada en el cliente, puesto que ahora los clientes tienen el poder de mercado.

En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldemberg con sus 14 años de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito.

Determinar las funciones que se desean automatizar Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía Emplear inteligentemente la tecnología Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema Realizar un prototipo del sistema Capacitar a los usuarios Motivar al personal que lo utilizará Administrar el sistema desde dentro Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.

La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un “one stop call” y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario.

El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.

La prioridad de toda empresa deberá ser siempre el cliente… puesto que el consumidor es la razón de ser de toda organización.

JORGE GUEVARA…

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La prioridad de toda empresa deberá ser

siempre el cliente… …Puesto que el

consumidor es la razón de ser de toda organización.