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ACTA 03 INFORMA ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN...
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CAJAMARCA TOLIMA
Código: FO-AU- 03
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INDICADORES ENCUESTAS SATISFACCIÓN Vigencia: 2017
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“SU SALUD NUESTRO DEBER…
SU VIDA NUESTRA RAZON DE SER”
Carrera 10 No 7-54 PBX 2870303 - 2870800 Cajamarca – Tolima E-mail [email protected] El contenido del presente documento es propiedad del hospital santa lucia E.S.E. de Cajamarca Tolima
ACTA 03
INFORMA ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN PARA EL MES DE MARZO
HOSPITAL SANTA LUCIA
2020
A continuación, informe de la percepción de los usuarios en el año 2020 mes de Marzo; los
datos aquí obtenidos son basados en la recolección de la información en la apertura de
buzones y las clasificaciones felicitaciones, quejas, encuestas diligenciadas por usuarios que
utilizan los servicios de salud del Hospital Santa Lucia Cajamarca, hasta la fecha se han
aplicado 89 encuestas.
OBJETIVO
Consolidar la información obtenida de la aplicación del procedimiento de
recepción de encuestas, tramite a las manifestaciones de los usuarios durante la
atención en servicios de la institución.
Verificar los procedimientos de atención al ciudadano, como las actividades de
recepción, trámite y respuesta oportuna a Los servicios del hospital Santa Lucia
Cajamarca.
ALCANCE
Conocer la perspectiva de los usuarios con respecto a los servicios prestados en la
institución.
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ÁREAS INVOLUCRADAS EN EL PROCESO
Promocio y Prevencion, Farmacia, Hospitalización, laboratorio, urgencias, odontología,
Siau, medicina general y vacunación, citología, fisioterapia y las demás áreas
administrativos involucrados en la atención de los usuarios.
METODOLOGÍA
1. Recolectar, tabular la información obtenida en cada una de las encuestas diligenciadas
por los usuarios de la institución.
2. Presentar documento para la información requerida en el momento del diligenciamiento
de las encuestas.
Con la realización de las encuestas Se informa a los usuarios sobre el uso correcto, acceso y
disponibilidad de los servicios que presta el Hospital Santa Lucia; para todos los casos es
necesario destinar tiempo y espacio, se debe analizar la situación a fondo y apropiarse de la
búsqueda a la solución, alternativas entregando una información clara y concisa de esta
forma dando solución al tema a tratar.
El muestreo se realizo a la poblacio que se acercaban a la institucion para adquirir un servicio
de salud usuarios que tienen EPS que capaitan en el municipio de cajamarca ya se regimenen
subsidiado, contributivo y servicio particular, la poblacion encuestada va desde los 18 años
hasta los 65 años de las eps Asmetsalud, Ecoopsos,Nueva Eps, ToliHuila,Medimas,
Se realizo muestreo con 89 usuarios del Hospital Santa Lucia distribuidos en las diferentes
areas: FACTURACIÓN, PYP, LABORATORIO, URGENCIAS, ODONTOLOGIA, SIAU,
MEDICINA GENERAL, FARMACIA, VACUNACION, CITOLOGIA y
HOSPITALISACION Con el fin de evidenciar el porcentaje de satisfaccion e insatisfacion
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de los usuarios frente a cada uno de los servicios que presta la entidad y la atencion prestada
por parte delpersonal abministrativo, la fecha de iniciacion de las encuestas inicia el de 02
de Enero y finaliza el 31 de Enero el area encargada del proceso de recoleccion y analisis
es area de Informacion y Atencion al Usuario (SIAU).
PERCEPCIÓN
SUGERENCIA
FELICITACIONES
De acuerdo a los resultados obtenidos a partir de la apertura de buzones y encuestas, como
mecanismo de percepción y recolección se obtienen sugerencia para la parte de consulta
externa.
SUGERENCIA 2020
SERVICIO/MES FEBRERO MARZO
CONSULTA EXTERNA 0 0
FELICITACIONES 2020
SERVICIO/MES FEBRERO MARZO
CONSULTA EXTERNA 0 0
LABORATORIO 0 0
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A continuacion se tabula y grafican los resultados de las encuestas aplicadas.
1. Asignación De Citas:
Con esta pregunta se busca medir y controlar el tiempo promedio dedicado por los usuarios
hasta lograr una asignación de una cita médica, odontológica y control de crecimiento y
desarrollo, teniendo como objetivo la satisfacción de los usuarios, se puede observar que el
88% de la población que asistieron a la institución manifestaron que la cita fue inmediata
vía telefónica acatando los horarios para llamar.
Inmediata Más De Una
Llamada
Menor Dos Días
ENERO 124 6 5
FEBRERO 89 42 2
MARZO 78 8 3
88%
9% 3%
CALIFICACION ASIGNACION DE CITAS MARZO 2020
INMEDIATA
MAS DE UNA LLAMADA
MENOR DOS DIAS
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2. ¿La información fue completa en la cita?
SI NO
ENERO 123 12
FEBRERO 122 11
MARZO 85 4
En la anterior grafica se evidencia que los usuario encuestado manifiesta que la información
fue completa por parte del personal de las áreas de facturación, médicos, jefes de enfermería,
auxiliares, Este mes las encuestas tabuladas arrojan que el 96% de los usuarios se sienten
satisfechos referente a la información brindada por los funcionarios de Hospital Santa Lucia.
96%
4%
ATENCION PRESTADA MARZO 2020
SI NO
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3. ¿Le han brindado información sobre sus deberes y derechos?
Se observa que el número de personas que manifiestan que conocen sus deberes y derechos
del Hospital Santa Lucia durante el mes de Marzo como usuario el 65% de la población que
adquirió servicios de la misma respondieron que si conocen sus deberes y derechos, el 25%
de los usuarios contestaron que no conocen sus deberes y derechos se aprovecharon espacios
como mates, jueves y viernes día de controles prenatales, control de hipertensos y controles
de crecimiento y desarrollo, además se incluyen en Área de Urgencias y laboratorio y
hospitalización.
87
2
han brindado información sobre sus deberes y derechos MARZO 2020
SI NO
SI NO
ENERO 80 55
FEBRERO 57 76
MARZO 87 2
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4. ¿El tiempo de espera para hacer atendido lo califica como?
Excelente Bueno Regular Malo
ENERO 37 71 23 4
FEBRERO 25 69 32 7
MARZO 20 58 8 3
El tiempo de espera es uno de los aspectos más común como sugerencia en el servicio, pero
aumento el número de pacientes que mencionan que el servicio es “Regular” al mes anterior,
los pacientes este mes indicaron en las encuestas de satisfacción que el servicio es excelente
19%, regular en un 24%, el 52% de los usuarios manifiestan que es “Bueno” el tiempo de
espera para ser atendidos.
EXELENTE19%
BUENO52%
REGULAR24%
MALO 5%
CALIFICACION TIEMPO DE ESPERA MARZO 2020
EXELENTE BUENO REGULAR MALO
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5. ¿la información recibida durante su atención por parte de las siguientes
personas fue?
La atención recibida por los usuarios por parte de los funcionarios del Hospital Santa Lucia
52 usuarios indicaron que los médicos de la institución son excelentes respecto al
profesionalismo, por medio de este indicador se busca medir si los usuarios están satisfechos
con los servicios prestados, donde la mayor parte de usuarios calificaron el servicio como
excelente y bueno en general.
6. Satisfacción general (atención, información e instalaciones): ¿Instalaciones
Cómodas y aseadas?
SI NO
ENERO 132 3
FEBRERO 128 5
MARZO 80 9
35
52
2 012
45
25
715
32 29
13
52
28
7 20
10
20
30
40
50
60
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
CALIFICACIION GENERAL DE PERSONAL MARZO 2020
MEDICOS ENFERMEROS AUXILIARES ADMINISTRATIVO
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El indicador tiene como objetivo de identificar el número de usuarios que mencionan que
las instalaciones son cómoda y aseadas, personas satisfechas relacionando el año pasado.
Solo 9 Personas indican que no son cómodas las instalaciones del Hospital Santa Lucia, a
diferencia del mes anterior. Sin embargo las encuestas realizadas muestran un índice de
96% de los usuarios que manifiestan que las instalaciones son cómodas y aseadas. Por lo
cual se observa una mejora en área de servicios generales ya que manifiestan 128
usuarios estar limpios y aseados los diferentes servicios de la institución.
7¿se siente satisfecho con la atencion prestada?
SI NO
ENERO 131 4
FEBRERO 111 22
MARZO 85 4
96%
4%
LAS INSTALACIONES DEL SERVICIO SON COMODAS Y ASEADAS MARZO 2020
SI NO
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Los resultados obtenidos en la encuesta realizada se puede evidenciar que el 83% de los
usuarios del Hospital Santa Lucia estan satisfechos con los servicios de salud y la atencion
prestada por parte de los funcionarios de la institucion, la entidad se encuentra adelantando
procesos para la mejora continua y lograr que la poblacion se encuentre totalmente
satisfecha.
8 ¿se siente satisfecho con la informacion clara sobre la enfermedad tratamiento
, prosedimiento y/o examenes?
83%
17%
ATENCION PRESTADA MARZO 2020
SI NO
SI NO
ENERO 134 1
FEBRERO 127 6
MARZO 87 2
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Esta metodología de evaluación nos permitió conocer que la mayor parte de los usuarios
están satisfechos con los servicios prestados en el Hospital Santa Lucia, el índice de
satisfacción es un 98%, teniendo en cuenta las preguntas contestadas a través de la encuesta
la cual se puede tener conocimiento de la opinión de cada uno de usuarios ya que para la
institución es muy importante.
98%
2%
INFORMACION SU ENFERMEDAD Y TRATAMIENTO MARZO 2020
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ANEXOS
Se sienten satisfechos con que se preste el servicio de toma de Ecografías Obstétricas y
exámenes especializados para las gestantes y usuarios que requieren los servicios, así evitar
desplazamientos para otras ciudades.
Por medio de los buzones se recolectan sugerencias dirigidas a todas las áreas de la
Entidad.
De manera verbal los usuarios manifiestan que para el control de los crónicos que se
realiza todos los jueves se les agenda la fecha de la nueva cita pero no la hora por lo
cual les toca esperar mucho tiempo para ser atendidos por el profesional.
En esta herramienta también muestra que muchas personas manifiestan que las citas de
crecimiento y desarrollo esta conformes ya que el día antes se realiza llamada para
confirmar la hora de cita.
También se puede ver inconformidad con las citas odontológicas ya que se apartan solo
el día Lunes para la próxima semana queda asignada la cita es mucho tiempo.
Refirieron también la inconformidad de no haber los suficientes médicos para atender
consulta externa.
NOTA: No se obtuvieron la mayoría de las encuestas por motivos las medidas de
protección sobre el coronavirus “covid 19” ya que por este motivo consulta externa no
se está atendiendo diferentes servicios por ende la población es muy mínima para
cumplir la cantidad requerida de dichas encuestas.
RECOMENDACIONES:
Es muy importante que en el formato de encuesta se actualice y se haga una pregunta
referente a los procesos de trasparencia y acceso a la información, dando
cumplimiento a la normatividad Vigente.
Elaboro: Claudia Torres – Enlace SIAU
Reviso: Yeiny Alvarez- Jefe de Control Interno