Act. 7 Reconocimiento unidad 2

Revisión del intento 1

Comenzado el:

miércoles, 7 de noviembre de 2012, 22:52

Completado el:

miércoles, 7 de noviembre de 2012, 23:07

Tiempo empleado:

15 minutos 22 segundos

Puntuación bruta:

6/6 (100 %)

Calificación: de un máximo de

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1Puntos: 1 Al comunicarse con sus clientes no utilice jerga interna de su empresa, ni nombres de formularios, ni lenguaje técnico especializado que usted domine pero que la otra persona no. Adáptese al nivel de conocimientos y comunicación de la otra persona. No es necesario que le demuestre cuánto sabe usted, y cuán poco sabe el otro. Al Comunicarse a través del teléfono es importante hablar con las personas en la forma en que ELLOS hablan y piensan, y no en la manera en que usted habla y piensa. Para ello es necesario que la persona que contesta el teléfono esté preparada para: 1. Escuchar cuidadosamente las palabras y frases que el otro (interlocutor) utiliza para referirse a situaciones, necesidades, deseos, y problemas. 2. Preguntar para obtener una explicación de aquellos términos que no se entiendan plenamente. 3. Ser merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar 4. Comunicarse con atención y preguntar al cliente como le va, que ha hecho, que más de cosas, en forma respetuosa.

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Seleccione una respuesta.

a. 1 y 3 son correctas. b. 3 y 4 son correctas. c. 1 y 2 son correctas. Correcto. d. 2 y 4 son correctas.

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2Puntos: 1

En la actualidad los desafíos competitivos del sector de servicios son tan grandes que las empresas no pueden permanecer creyendo que la demanda de sus servicios se mantendrá en niveles viables para su negocio, por el contrario, las empresas deben estar en la búsqueda de nuevos retos, formulando estrategias para retener a los clientes, para conseguir nuevos clientes, buscar soluciones duraderas que le permitan:

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a. Proporcionar estabilidad de los clientes b. Determinar los proveedores c. Proporcionar ventajas competitivas Correcto. d. Determinar los mercados en déficit.

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3Puntos: 1 Se debe tener en cuenta que aún en nuestra comunicación verbal hay un gran contenido de información “no verbal”, o al menos que no se encuentra en el contenido de nuestras palabras, sino en la intención que se percibe detrás de las mismas. El anterior enunciado hace parte de la estrategia de: Seleccione una respuesta.

a. Comunicación de relaciones públicas b. Comunicación con el cliente interno c. Comunicación efectiva por teléfono Correcto. d. Comunicación efectiva por correo

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4Puntos: 1

La empresa “Iluminamos su vida”, decide hacer una investigación que le permita determinar qué quiere el cliente, qué espera del servicio y cómo percibe el servicio que la empresa le está brindando. Esta investigación le permitirá a la empresa:

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a. Conseguir información que garantice mejorar la toma de decisiones.

Correcto.

b. Determinar los productos examente como lo quiere el cliente c. Conseguir información que garantice la segmentación. d. Eliminar el riesgo de insatisfacción del cliente.

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5Puntos: 1 En la empresa Colsanar Ltda. se tiene como política la satisfacción del cliente, brindando para ello toda la información pertinente de sus servicios, a través de la utilización del Call Center, teniendo en cuenta que hablar por teléfono es fácil, pero COMUNICARSE por teléfono de manera efectiva y persuasiva no es tan fácil. Para ésta tarea la empresa decide contratar personal con capacidad para:

1. Utilizar sonidos y frases como “esteeee...”, “heemmm”, “o sea”, “es decir”, “viste”, para complementar la información. 2. Expresarse de una manera efectiva logrando que la otra persona pueda “ver” las ideas expresadas. 3. Mostrar los catálogos de los diferentes productos y servicios disponibles en la empresa.4. Identificar los errores cometidos con las palabras utilizadas en las conversaciones por teléfono. Seleccione una respuesta.

a. 2 y 4 son correctas. Correcto. b. 3 y 4 son correctas. c. 1 y 2 son correctas. d. 1 y 3 son correctas.

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6Puntos: 1

En la actualidad los clientes han evolucionado por lo tanto ya no buscan únicamente el precio más bajo o la buena calidad del producto o servicio, ellos buscan y compensan a las empresas que les entregan valor agregado en sus compras o servicios. ¿Cuál de las siguientes opciones crean mejor valor percibido por el cliente de la empresa de servicios?

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a. La marca de la empresa que le da seguridad al cliente. b. La inversión en conocimiento y experiencia que le crea ventaja competitiva.

Correcto.

c. La antigüedad de los empleados que por su experiencia conocen al cliente. d. La inversión en equipos reconocidos para la atención de los clientes.

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