Principios y prácticas de la calidad

Alfredo Serpell BleyDepartamento de Ingeniería y Gestión

de la ConstrucciónPontificia Universidad Católica de

Chile

Recursos humanos

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Algunas ideas relevantes

Las empresas han aprendido que, para satisfacer a sus clientes, es necesario contar con un personal satisfecho y competente. La gestión del recurso humano debe orientarse a permitir el desarrollo, participación y contribución de las personas que trabajan en la empresa, de modo de lograr un lugar de trabajo de alto desempeño.

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Actividades relevantes

Determinar las necesidades de recursos humanos de la organización para el logro de sus objetivos y un desempeño de excelencia. Diseñar sistemas de trabajo apropiados. Reclutar, seleccionar, entrenar, desarrollar, incentivar, apoyar, etc., a los empleados. Aplicar enfoques innovadores para lograr lo anterior (gestión por competencias laborales, coaching, etc.)

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¿Qué es Competencia Laboral?

Capacidad de una persona para desempeñar las actividades que componen una función laboral según los estándares y calidad esperados por el sector productivo.

Definidas por mundo productivoConocimientos, habilidades, actitudes.Se evalúa (y certifica) en el trabajo.

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Entonces, una persona es competente cuando...

“realiza su función productiva de acuerdo al estándar definido por la empresa, de manera que la cultura, los procedimientos y los objetivos del negocio son claramente demostrados”

De acuerdo a:Estándares Técnicos / ProductividadProcedimientosAspectos normativos (seguridad, ambiente, etc.)

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¿Qué es Gestión por Competencias?

Atraer, desarrollar y mantener el talento mediante la alineación consistente de los sistemas y procesos de Recursos Humanos, en base a las capacidades y resultados requeridos para un desempeño competente.

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Gestión por competencias

Estándares de Competencia

EstEstáándares de ndares de CompetenciaCompetencia

Formaciónpor Competencias

Evaluación yCertificación

Detecciónde Brechas

Reclutamientopor Competencias

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Coaching

Relación maestro-aprendizDesarrollo directivo (coaching para liderazgo).Desarrollo del desempeño (coaching para desempeño).

Característica básica: individualización. Escenario de aprendizaje individual.Maestro debe comprender claves interpretativas de la persona (adaptación individual del aprendizaje).

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Fases del coaching (Cantera, 2004)

1. Adecuación de la metodología de coachinga una situación de desarrollo de competencias.

2. Contacto inicial y toma de situación.3. Desarrollo del proceso de aprendizaje.4. Entrenamiento eficaz de conductas.5. Desvinculación pautada de la relación

maestro-aprendiz.

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Sistemas de trabajo de alto desempeño (Evans y Lindsay 2005)

Diseño del trabajo y tareas

Participación de empleados

Sistemas desugerencia

Poder de toma de decisiones

Capacitación y educación

Trabajo en equipo y cooperación

Compensación y reconocimiento

Salud y seguridad

Flexibilidad

Innovación

Compartir conocimiento y

habilidades

Alineación organizacional

Orientación al cliente

Respuesta rápida

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Participación de los empleados

Participación de los empleados – cualquier actividad por medio de la cual los empleados participan en decisiones y actividades de mejoramiento relacionadas con su trabajo, con el objetivo de sumar la energía creativa de todos ellos y, a su vez, mejorar su motivación.

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Niveles de participación de los empleados

Compartir informaciónDiálogoSolución de problemas especialesSolución de problemas intergrupales Solución de problemas focalizadosAutonomía limitadaAutonomía total

¿Ventajas de la participación de los empleados?

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Poder de toma de decisiones (empowerment)

Dar a las personas autoridad para tomar decisiones basadas en lo que ellas creen que es correcto, tener control sobre su trabajo, tomar riesgos y aprender de errores y promover el cambio

“Una sincera fe y confianza en las personas”

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¿Cómo hacer exitoso el Empowerment?

Proveer educación, recursos y entusiasmo.Remover políticas o procedimientos restrictivos.Promover una atmósfera de confianza. Compartir información libremente. Hacer trabajo valioso. Capacitar a los ejecutivos para un liderazgo sin intervención. Capacitar a los empleados para usar la libertad concedida.

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EquiposEquipo – un pequeño número de personas con habilidades complementarias, quienes se comprometen con un propósito común, con un conjunto de metas de desempeño y con un método, por los cuales se hacen mutuamente responsables.Los equipos eficaces son centrados en una meta, independientes, abiertos, se apoyan mutuamente y tienen autoridad para tomar decisiones.

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Tipos de equipos

Círculos de calidad.Equipos de solución de problemas.Equipos de administración.Equipos de trabajo.Equipos de proyecto.Equipos virtuales.

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Capacitación y educaciónConciencia sobre la calidad.Liderazgo.Administración de proyectos.Comunicación. Trabajo en equipo.Resolución de problemas.Interpretación y uso de datos.

Cumplir los requerimientos de los clientes.Análisis de procesos.Simplificación de procesos.Reducción de pérdidas.Reducción de tiempos de ciclo.Prueba de errores.

Las necesidades de los clientes y las directivas estratégicas deben orientar la capacitación y educación.

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Compensación y reconocimiento

CompensaciónPor mérito vs. planes basados en desempeño o capacidad. Repartición de ganancias.

ReconocimientoMonetario o no monetario.Formal o informal.Individual o grupal.

El reconocimiento aporta un medio visible para promover la calidad y expresarle a los empleados de que la empresa valora sus esfuerzos, estimulando de esta forma su motivación para mejorar.

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Formas efectivas para aplicar reconocimiento y premios

Dar premios individuales y a equipos. Involucrar a todos los empleados. Asociar los logros de calidad con los premios.Permitir a los colegas y clientes que nominen y reconozcan un desempeño destacado. Publicarlo en forma extensiva.Hacer que el reconocimiento sea entretenido.

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Evaluación de desempeño¡La forma en que a uno lo miden es la forma en que uno se desempeña! Sistemas convencionales de evaluación:

Se enfoca en resultados de corto plazo y en comportamientos individuales. Este esquema falla porque no considera adecuadamente los factores incontrolables.

Nuevos enfoquesEnfoque en las metas de la empresa, tales como calidad, trabajo en equipo, reducción de pérdidas, etc. Realimentación en 360 grados; descripciones de expertos.