Programa de Perfeccionamiento

TÉCNICAS EFECTIVAS ENGESTIÓN DE COBRANZAS

2012

La actitud de mantenerse actualizado en el ámbito de las ventas constituye un reto paracualquier representante. Los cambios continuos que se presentan en el mercado, así comoen los comportamientos del consumidor, obligan a estar adquiriendo de manera constantenuevos conocimientos que permitan al representante de ventas realizar presentacionesmás exitosas, faciliten el cierre de ventas y ayuden a entablar relaciones comercialesduraderas con sus clientes.

La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación. Elconcepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios quevende, ya dejó de tener validez.

Otro tema importante de abordar es el analizar el tiempo de recuperación de los créditos,otorgados mediante el fortalecimiento y desarrollo de habilidades necesarias en laspersonas encargadas de la cobranza. Profesional que debe estar preparado para resolverproblemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.

Al término del programa se espera que los participantes alcancen conductas específicas,entre otras:

Aprender técnicas de ventas en una perspectiva de atención al clientedistinguiendo las tipologías de clientes y el tratamiento especifico aconsejable paracada uno, conociendo nuevos elementos de negociación comercial

Manejar los aspectos conceptuales y técnicos para Administrar y Controlar coneficiencia la función y proceso de cobranza, considerando sus aspectos económicos ,financieros y legales a fin de lograr una rápida recuperación de los créditos otorgadosen el tiempo y condiciones establecidas por la Empresa

Manejar los aspectos técnicos y metodológicos que permiten optimizar la gestión decobranzas realizada por los cobradores.

Aplicar las habilidades personales de comunicación, implicadas en el éxito del procesode cobranza.

1.- FUNDAMENTACIÓN

2.- OBJETIVO

Ejecutivos de las Áreas de Administración, Cobranzas, Créditos, Finanzas yProfesionales con responsabilidad en la Administración y Control de Cobranzas.

Integrantes del Departamento de Créditos y Cobranza, cuya misión es agilizar larecuperación de los activos entregados a terceros vía crédito con el propósito deincrementar las ventas.

Durante las horas de trabajo se privilegiara el desarrollo de metodologías activas,participativas y vivénciales, facilitando con ello el logro de aprendizajes personales,grupales.

Deben considerarse ciclos de aprendizajes que contemplen actividades tales como:Talleres, Individuales, Practicas, Propuestas, Dinámicas de Grupo, Roll Playing yRetroalimentación.

Tener la educación y/o experiencia suficiente para comprender y desarrollar las materiasinvolucradas.

En cualquiera de los casos, los alumnos deberán presentar los siguientes documentos:

Ficha de Inscripción Garantía documentada por el costo del programa. Fotocopia de Cédula de Identidad

Para obtener la certificación del programa, el alumno deberá haber cumplido lossiguientes requisitos:

Aprobar todos los cursos y trabajos que exige el plan curricular. Tener un 80% de asistencia a las clases presénciales

4.-METODOLOGIA

3.- POBLACIÓN OBJETIVO

6.- REQUISITOS DE APROBACIÓN

5.- REQUISITOS DE INGRESO

ÁREA TEMATICA CONTENIDOS

UNIDAD I LA VENTA Y ELVENDEDOR / CONOCIMIENTO DELCLIENTE

CONOCIMIENTO DEL VENDEDOR

- Características de un BUEN Vendedor.- Perfil del Vendedor Exitoso.- 10 Claves en la Atención de Publico- Dimensiones de la razón ante el cliente- Actitudes que deterioran la atención de público- Las Etapas del Proceso de atención de público- Las 5 “E” de la experiencia en el servicio

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

- Estudio del Cliente.- Tipología de Clientes.- 20 Formas de perder a un Cliente.- Clientes Enojados- Criterios de Segmentación de Mercado

UNIDAD II ETAPAS DEL PROCESODE VENTA

CONOCIMENTO DEL PROGRAMA

Etapa Nº 1: Preparar/Planificar

- Información.- Planificación.- Errores en la Planificación de las visitas.

Etapa Nº 2: El Acercamiento/Contactar

- Modelo de Comunicación.- Comunicación Efectiva.- Lenguaje Verbal, Corporal o Gestual.- Modelo AIDA.

Etapa Nº 3: La Detección de las Necesidades

- Técnicas para Detectar Necesidades.- Reglas de oro de la técnica de preguntas

7.- CONTENIDOS DEL PROGRAMA

Etapa Nº 4: La Argumentación de ventas –Negociación

- Entrevista de Venta.- Motivación de Compra.-Tipos de Argumentación

(Comercial/Técnica)- Estrategia de Negociación.

Etapa Nº 5: El Cierre

- Actitud, Señales de Compra y Técnicas deCierre.

Etapa Nº 6: Seguimiento

- Call Center.- Marketing Directo.

Etapa Nº 7: Las Objeciones.

- Tipología y Manejo de Objeciones.- Flujograma Proceso de Venta.

UNIDAD III HERRAMIENTASFINANCIERAS, EL CREDITO Y SUESTRUCTURA

HERRAMIENTAS FINANCIERAS

- Matemáticas Comerciales- Análisis de Costo y Rentabilidad- Diagnóstico de Empresa mediante índices Financieros- Análisis de Estados Financieros- Impacto económico y financiero de las decisionescomerciales.- Cálculo de Precios- Cálculo de márgenes y su impacto en los resultados- Desarrollo de casos

EL CRÉDITO Y SU ESTRUCTURA

- Reseña Histórica del Crédito a través delTiempo.

- El Crédito y su relación con la Cobranza:Factores a considerar.

- Análisis del Otorgamiento de un Crédito: Factoresa considerar.

- Principales razones del no pago de un Crédito(Formas de tratarlas en cada caso).

UNIDAD IV TÉCNICAS EFECTIVASDE COBRANZAS LA COBRANZA COMO UN PROCESO EN EL

TIEMPO

ETAPAS A CONSIDERAR EN EL PROCESO

- Trámite Administrativo normal: Medios a Utilizar- Trámite Administrativo Especial : Medios a Utilizar- Estado de Insistencia : Medios a Utilizar

EL COBRADOR Y SU MISIÓN

- Perfil Humano y Laboral del Cobrador Idóneo :Características Físicas , Psicológicas yComerciales

LAS COBRANZAS Y SU COMUNICACIÓN

- Axiomas y Principios de la comunicación- Que Comunica Nuestro Lenguaje Verbal a los

Clientes- Que Comunica Nuestro Lenguaje No Verbal a los

Clientes- Canales de Comunicación No Verbal- Habilidades de Asertividad y Empatía

COMO LOGRAR ACUERDOS CON LOSCLIENTES

- Técnicas para Optimizar Preguntas- Técnicas para Cerrar la Cobranza

OBJECIONES : SU SIGNIFICADO Y COMOABORDARLAS

- ¿Que son y Porqué a parecen?- ¿Cómo abordarlas debidamente?- ¿Qué Actitud tomar frente a ellas?- ¿Cómo trabajarlas en Beneficio Propio?

UNIDAD V PSICOLOGÍA DELDEUDOR Tipología de Deudores.

Elementos para Identificar Conductas, Actitudes yEvasivas.

Manejo de Deudores Difíciles.

UNIDAD VI EL COBRADOR ¿Qué hace Efectivo a un Cobrador? Perfil de un Cobrador Efectivo. Como Aproximarse a un cliente. Como Motivar el Pago. Promoción, Imagen y Resultados.

UNIDAD VII ACCIONES YGARANTÍAS LEGALES PORINCUMPLIMIENTO DE LOSCRÉDITOS

Definición de Garantía. El Derecho de Prenda General. Clasificación de Garantías: Reales y Personales. Garantías Reales: la Prenda, la Hipoteca. Garantías Personales: La fianza. La solidaridad

pasiva, la cláusula penal Los Títulos Ejecutivos y su Importancia El Juicio Ejecutivo y sus Características El Retiro y Embargo de los Bienes Embargados La Realización de los Bienes Embargados Efectos de Comercio, su utilización y optimización

en la Gestión de Cobranzas (Cheques, Letrasde Cambio, Pagares y Facturas).

La inversión total del programa es de $ 160.000.-por persona. Financiados porFranquicia Sence.

El total de horas del programa es de 40 horas cronológicas Código Sence: 1237-7651-51

8.- INVERSIÓN DEL PROGRAMA

"Actividad de capacitación autorizadas por el SENCE para los efectos de lafranquicia tributaria de capacitación, no conducente al otorgamiento de un títuloo grado académico."

Al término de las actividades de capacitación los participantes que cumplan con lasexigencias mínimas establecidas, recibirán un Diploma otorgado por la Dirección deDesarrollo y Transferencia Tecnológica de la de la Universidad Católica del Maule, el cualacredita la participación y/o aprobación del programa de perfeccionamiento.

Departamento de Capacitación y Formación Continua de la Dirección de Desarrollo yTransferencia Tecnológica de la Universidad Católica del Maule.

TALCA: Centro de Extensión UCM, 3 Norte Nº 650, Teléfonos (071) 413631- 413632 CURICO: Arturo Prat Nº 259, 2º piso, Teléfonos (075) 203193 – 320877 - 319113 RANCAGUA: O’ Carrol Nº 172, Teléfonos (72) 242721 – 236479

www.ddett.ucm.cl

F. Inicio F. Término Días Horario15 Noviembre 27 Diciembre Martes y Jueves 19.00 a 22.20 hrs.

9.- HORARIOS

11.- INSCRIPCIONES

10.- ACREDITACION