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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL SISTEMA DE DEVOLUCIONES DE LOCATEL DOS CAMINOS Por: Jessica Pelayo Iglesias INFORME DE PASANTÍA Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como requisito parcial para optar al título de Ingeniero de Producción Sartenejas, Octubre de 2012
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y ORGANIZACIÓN
EMPRESARIAL
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL
SISTEMA DE DEVOLUCIONES DE LOCATEL DOS CAMINOS
Por:
Jessica Pelayo Iglesias
INFORME DE PASANTÍA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar
como requisito parcial para optar al título de
Ingeniero de Producción
Sartenejas, Octubre de 2012
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y ORGANIZACIÓN
EMPRESARIAL
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL
SISTEMA DE DEVOLUCIONES DE LOCATEL DOS CAMINOS
Por:
Jessica Pelayo Iglesias
Realizado con la asesoría de:
Tutor Académico: Prof. Manuel Rodríguez
Tutor Industrial: Arq. Jacques Darwich
INFORME DE PASANTÍA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar
como requisito parcial para optar al título de
Ingeniero de Producción
Sartenejas, Octubre de 2012
iv
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL SISTEMA DE DEVOLUCIONES DE LOCATEL DOS CAMINOS
Elaborado por: Jessica Pelayo Iglesias.
RESUMEN
LOCATEL Dos Caminos tiene en su misión como empresa superar las
expectativas de sus clientes, proveedores, socios y empleados, promoviendo la
calidad de sus servicios tanto internos como externos al público. El problema de la
Pasantía se enfocó en las altas pérdidas financieras sin respaldo y mercancía
acumulada sin seguimiento del Sistema de Devoluciones de la empresa. El objetivo
perseguido en el trabajo fue garantizar la calidad y eficiencia del servicio con el
diseño e implementación de procedimientos en el Sistema de Devoluciones,
utilizando un constructo de las metodologías Seis Sigma, mejora continua y el apoyo
de las 5 S.
Las mejoras que se implantaron proveen garantía de un avance continuo y
progresivo, generan control, seguimiento de los productos y respuestas en el Sistema
de Devoluciones, aportan información confiable, y cuentan con el diseño de respaldos
o de un historial de productos manejados, un manual de normas y procedimientos y
un cronograma de las tareas a ser cumplidas; todo ello basado con el previo estudio
de las políticas de devolución de cada proveedor. Entre los beneficios aportados se
logró reducir el volumen de productos manejados mensualmente de SKU un 66%, se
estableció una información confiable de los productos por devolución con una
correspondencia del 100%, y se redujo los inventarios de los almacenes de
devolución un 83%, según estimaciones con los resultados obtenidos en los cuatro
meses de evaluación.
Palabras clave: Calidad, Mejora Continua, 5 S, Seis Sigma, Control, Eficiencia,
Devoluciones.
v
DEDICATORIA
El presente informe va dedicado primeramente a Dios por estar presente en
todo momento de mi vida, segundo a segundo con su infinito amor y grandeza me ha
demostrado que nada es imposible. La fe y la esperanza jamás deben perderse; hay
que ser firmes en nuestros valores, luchar por nuestros sueños, poner amor a las
cosas que se hagan, no conformarse, no dejarse arrastrar por el mundo, buscar
siempre mejorar y valorar cada segundo de la vida como si fuese el último, éstas son
las enseñanzas de vida que Dios me ha rebelado.
A mi familia por estar presente en cada momento, por ayudarme y apoyarme
a no rendirme y seguir en la lucha del día a día en mis proyectos, intereses,
desarrollo personal, mis valores, mi educación, mi formación, mi espiritualidad.
vi
AGRADECIMIENTOS Y RECONOCIMIENTOS
Le agradezco a Dios porque hacerse presente en aquellos días tristes, llenos
de preocupaciones, decepciones, fracasos, oscuridad donde me faltaba luz, porque Él
siempre estuvo a mi lado motivándome y dándome la fuerza que necesité.
Agradecida siempre y en una deuda impagable con Dios por tantas bendiciones que
me ha regalado.
A mi familia por brindarme su apoyo incondicional para seguir y luchar por
mis metas y sueños más preciados.
Agradezco a todos aquellos profesores que fueron parte de mi educación tanto
en primaria, en bachillerato y a nivel universitario; todos ellos me instruyeron a ser
la persona profesional que hoy en día soy. Todo profesor que logró enseñarme más de
lo académico, más allá de la teoría, que se dedicó a tener una calidez humana, que
fue un profesional íntegro en su materia y más que dar una clase, fue una persona
interesada por el entendimiento de sus estudiantes, en dar consejos, en dar apoyo,
en marcar una diferencia y dejar una huella en mi vida.
A mis amigos y mis no tan amigos, porque todos ellos me enseñaron grandes
cosas, a que no existen casualidades, que todo tiene una razón de ser, que ante todo
hay que agradecer más que pedir. Todos aquellos que me vieron reír, llorar, que
toleraron mis rabietas y celebraron mis triunfos, mis amigos que yo misma decidí
escoger como familia.
Gracias.
vii
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ................................................................................................................... 4
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ............................................................................... 4
1.1 Reseña Histórica ................................................................................................ 4
1.2 Misión ................................................................................................................. 4
1.3 Visión .................................................................................................................. 5
1.4 Valores ................................................................................................................ 5
1.5 Servicios que ofrece ............................................................................................ 5
1.6 Estrategia de crecimiento .................................................................................. 6
1.7 Productos ............................................................................................................ 6
1.8 Estructura Organizacional ................................................................................ 6
1.9 Características del personal .............................................................................. 7
CAPÍTULO II .................................................................................................................. 8
FUNDAMENTOS TEÓRICOS ....................................................................................... 8
2.1 Herramienta Seis Sigma - DMAIC ................................................................... 8
2.2 Mejora Continua .............................................................................................. 10
2.3 Técnica de las 5 S ............................................................................................. 15
2.4 Calidad en los servicios ................................................................................... 18
2.5 Control interno de los procesos ....................................................................... 19
2.6 Devoluciones y sus políticas ............................................................................ 19
2.7 Manual de Normas y Procedimientos ............................................................. 21
CAPÍTULO III .............................................................................................................. 24
viii
METODOLOGÍA ........................................................................................................... 24
3.1. Fase I: Barrido global del Sistema de Devoluciones ...................................... 25
3.2. Fase II: Diagnóstico de la situación actual ..................................................... 27
3.3. Fase III: Formulación de objetivos de mejora ................................................. 27
3.4. Fase IV: Mejoramiento del Sistema de Devoluciones .................................... 27
CAPÍTULO IV ............................................................................................................... 29
RESULTADOS Y DISCUSIÓN .................................................................................... 29
Fase I: Barrido global del Sistema de Devoluciones ................................................ 29
Fase II: Diagnóstico de la situación actual ............................................................... 29
Fase III: Formulación de objetivos de mejora .......................................................... 31
Fase IV: Mejoramiento del Sistema de Devoluciones .............................................. 33
4.1. Almacenes de devolución ................................................................................. 33
4.2. Carpetas de devolución ................................................................................... 36
4.3. Inventarios ....................................................................................................... 40
4.4. Archivos y carpetas de PC ............................................................................... 44
4.5. Seguridad ......................................................................................................... 55
4.6. Comunicación ................................................................................................... 59
4.7. Manual de Normas y Procedimientos para el Sistema de Devoluciones ....... 62
4.8. Cronograma de tareas a ser realizadas .......................................................... 63
Beneficios del Mejoramiento en el Sistema de devoluciones ................................... 63
CAPÍTULO V ................................................................................................................ 65
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................. 65
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 68
APÉNDICE ................................................................................................................... 70
ix
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.1: Organigrama de LOCATEL Dos Caminos. ................................................. 7
Figura 2.1: Ciclo DMAIC. ............................................................................................... 8
Figura 2.2: Ciclo de Deming. ........................................................................................ 13
Figura 3.1: Ciclo de la metodología desarrollada ........................................................ 24
Figura 4.1: Cambio en el aspecto visual de los Almacenes de devolución .................. 35
Figura 4.2: Implementación de las tres primeras S .................................................... 36
Figura 4.3: Carpetas involucradas en el Sistema de Devoluciones. ........................... 40
Figura 4.4: Formato de mercancía a rebajar por semana ........................................... 46
Figura 4.5: Diseño del Historial mensual de devoluciones ......................................... 48
Figura 4.6: Estudio de los porcentajes de ganancias y pérdidas mensuales .............. 51
Figura 4.7: Formato de mercancía próxima a vencer de Farmacia ............................ 54
Figura 4.8: Seguridad para productos en el almacén de devoluciones ....................... 56
Figura 4.9: Equipo y contenedor de seguridad ............................................................ 58
Figura 4.10: Formato de identificación de productos con incidencia .......................... 61
x
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 4.1: Comparación del inventario por SAP y el físico en el almacén ................. 43
Tabla 4.2: Evolución mensual de pérdidas y ganancias .............................................. 52
Tabla 4.3: Actualización del Cronograma de próximos a vencer y productos a ser
reportados ...................................................................................................................... 54
xi
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 4.1: Seguimiento de las pérdidas mensuales por mercancía vencida ............ 50
Gráfico 4.2: Registro de las pérdidas y ganancias generadas ..................................... 50
xii
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Calidad: Es la capacidad para garantizar el buen desarrollo de alguna actividad o
proceso.
Control: Medio por el cual se establece una inspección para la evaluación, registro y
dominio de alguna actividad.
Devolución: Acción de devolver o restituir algún objeto o material.
Eficiencia: Capacidad para lograr un fin u objetivo deseado utilizando la menor
cantidad de recursos posibles (tiempo, dinero, materiales, etc.).
Política: Lineamientos jerarquizados que deben cumplirse por la Alta Gerencia.
Procedimiento: Actividades sistemáticas para el logro de un objetivo.
Proceso: Conjunto de procedimientos que transforman entradas en salidas o
productos.
Proveedor: Persona o empresa que provee o abastece todo lo necesario para un fin a
grandes grupos, asociaciones o comunidades.
Seguimiento: Seguir o perseguir el desarrollo de un proceso, con la finalidad de
inspeccionar, controlar y vigilar una tarea.
Sistema: Conjunto de cosas o tareas que relacionadas entre sí ordenadamente
contribuyen a determinado objeto o proceso.
SKU: Iniciales de "Stock Keeping Unit" término utilizado para llamar números de
parte, número de productos o de identificación de los mismos. Un SKU puede ser
una caja que contiene “n” productos, también un producto puede ser un solo SKU.
1
INTRODUCCIÓN
En el Departamento de Compras de LOCATEL Dos Caminos se desarrolló un
Sistema que involucra los diferentes tipos de devolución para productos de
Farmacia, Misceláneos o Galaxia Médica. Cada producto tiene un proveedor que
posee diferentes políticas, restricciones y forma de procedencia. La preocupación
inicial planteada por la organización fueron las pérdidas financieras generadas por
los productos vencidos de Farmacia y el descontrol de dicho sistema, lo que requirió
de una evaluación y análisis para proporcionar mejoras, orden, control y
seguimiento que garantizaran la eficiencia de sus procesos.
El Sistema de Devoluciones ha presentado un mayor orden en su manejo
desde hace dos años según lo argumentado por el Gerente de Compras, sin embargo,
se seguían generando muchas pérdidas de productos. La existencia de los diversos
procesos requiere de una atención estricta, lo que hizo necesario conocer las políticas
de cada proveedor, evaluar el motivo de la devolución, el proceso a seguir para cada
tipo de devolución, manejar la información suministrada por SAP y establecer un
seguimiento de respuesta con la finalidad de tener un control adecuado en las
devoluciones.
La persona a cargo de gestionar las devoluciones estaba de reposo y no se
contó con la existencia de un manual o adiestramiento formal para el cargo del
Sistema de Devoluciones. Los compañeros de trabajo y la experiencia del día a día
permitieron adquirir los conocimientos y el entendimiento de las responsabilidades
que conllevó dicho cargo.
Toda empresa tiene entre sus metas principales el garantizar un servicio de
calidad y generar la menor cantidad de pérdidas posibles. Sin embargo, ambas
metas requieren de una buena planificación, un análisis y una previsión de cada
proceso, áreas involucradas, restricciones, premisas existentes, normativas e
2
información relevante a dichos procesos. Se requirió de tiempo para evaluar en un
panorama global y multidisciplinario la complejidad de la empresa y garantizar una
mayor eficiencia en las mejoras a ser implementadas. Por ello, la empresa
LOCATEL Dos Caminos expuso la preocupación de la existencia de pérdidas de
productos y capital por el desorden que se tenía en el Sistema de Devoluciones.
Objetivo general
Diseñar e implementar mejoras en el Sistema de Devoluciones.
Objetivos específicos
- Explorar y conocer la situación actual del Sistema de Devoluciones.
- Investigar e identificar los procesos y áreas funcionales involucradas.
- Analizar y revaluar procesos que intervienen en cada tipo de devolución.
- Mantener las condiciones adecuadas de trabajo.
- Diseñar e implantar normas y procedimientos estandarizados.
- Diseñar indicadores de control para realizar seguimiento.
- Verificar manejo de seguridad de los productos considerados como “pérdidas”.
- Implementar respaldos de soporte de información.
La estructura que será presentada en el siguiente Informe de Pasantía estará
dividida en cinco capítulos:
- Capítulo I: Descripción de la empresa.
- Capitulo II: Fundamentos teóricos.
- Capítulo III: Metodología.
- Capítulo IV: Resultados y discusión.
- Capítulo V: Conclusiones y recomendaciones.
3
La metodología a ser utilizada para garantizar el control y seguimiento
adecuados en las áreas y procesos involucrados en el Sistema de Devoluciones fueron
la herramienta Seis Sigma, la Mejora Continua y las 5 S. Por otro lado, algunas de
las limitaciones presentadas en el desarrollo de la Pasantía fueron el no tener acceso
a los productos más vendidos de Farmacia y Misceláneos, representantes de ventas,
buzón de sugerencias de la empresa y soportes de devoluciones de años anteriores.
CAPÍTULO I
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1.1. Reseña Histórica
La franquicia de LOCATEL Dos Caminos está ubicada en la avenida Sucre de
Los Dos Caminos, entre 1ra y 2da transversal. Caracas, Distrito Capital (frente a la
Universidad de José María Vargas); desde sus inicios en octubre del 2004 es una
franquicia dedicada a la prevención, el mantenimiento y el restablecimiento de la
salud de todos los venezolanos, brindando una amplia gama de productos y servicios
vinculados con la salud y el bienestar. Ofrece una excelente calidad de servicio y
atención profesional personalizada con una farmacia surtida y variada, la oferta y
alquiler de equipos médicos, productos nutricionales, artículos de higiene y belleza, y
los mejores servicios pensados para la salud y bienestar.
Actualmente en Venezuela existen 57 establecimientos distribuidos por los
diversos estados del país como: Anzoátegui, Aragua, Barinas, Bolívar, Carabobo,
Distrito Capital, Falcón, Guárico, Lara, Miranda, Monagas, Portuguesa, Táchira
Yaracuy y Zulia. En el exterior LOCATEL se encuentra en Estados Unidos,
Colombia, México y Rusia. (1)
1.2. Misión
“Superar las expectativas de nuestros clientes, proveedores, socios y
empleados ofreciendo a toda la población, en un ambiente de armonía y bienestar, el
surtido más amplio de productos y servicios de salud, con un alto contenido de
innovación y diferenciación”.
5
1.3. Visión
“Ser reconocido como la primera opción de salud y bienestar al detal para toda
la población”.
1.4. Valores
- Compromiso.
- Honestidad.
- Excelencia.
- Servicio.
- Calidad.
- Respeto.
1.5. Servicios que ofrece
LOCATEL ofrece una amplia gama de servicios para la comodidad y bienestar
de sus clientes con un personal totalmente calificado, como por ejemplo:
- Atención farmacéutica.
- Variedad de productos.
- Alquiler, venta y reparación de equipos médicos.
- Servicio de óptica.
- Servicio de nutrición y dietética.
- Servicio de higiene y belleza.
- Servicio de audiología.
- Diversos programas, como:
- Jornadas de salud.
- Planes de lealtad.
- Convenios VIP.
- Tarjeta de crédito Salud.
- Afiliación LOCATEL.
- Certificados médicos. (1)
6
1.6. Estrategia de crecimiento
LOCATEL tiene como estrategia de mercado y de diferenciación con la
competencia, ser un verdadero automercado de salud, pues todos sus servicios y
productos tienen la misión de velar por el bienestar de la salud de sus clientes.
Brindar y ofrecer el servicio de equipos médicos que otros competidores no poseen, y
ofrecer una selección cuidadosa, variada y exclusiva de productos calificados para
promover, mantener, cuidar y garantizar la salud de sus clientes.
1.7. Productos
LOCATEL Dos Caminos cuenta con gran variedad de productos y servicios
para garantizar el bienestar de sus clientes, los productos se dividen en tres
categorías:
- Productos de Farmacia: comprende todos aquellos productos farmacéuticos, con
preinscripción médica, sin preinscripción médica, de primeros auxilios, naturales
o vitaminas, etc.
- Productos de Misceláneos: comprende todos aquellos productos de higiene y
cuidado personal, consumo e interés.
- Productos de Galaxia y Equipos Médicos: comprende todos aquellos productos
para contribuir y garantizar el bienestar de sus clientes en tratamientos o
equipos de uso personal.
1.8. Estructura Organizacional
LOCATEL Dos Caminos no contaba con un organigrama formal establecido, lo
que se procedió al diseño de la estructura organizacional de la franquicia con ayuda
de la Alta Gerencia, en la Figura 1.1 se observa el diseño de dicho organigrama.
7
Figura 1.1: Organigrama de LOCATEL Dos Caminos.
Área de trabajo en la Pasantía.
Fuente: Elaboración propia.
1.9. Características del personal
El personal de LOCATEL debe velar por formar parte de un equipo de trabajo
comprometido en satisfacer las necesidades y requerimientos de salud de sus
clientes y afiliados como objetivo principal.
CAPÍTULO II
FUNDAMENTOS TEÓRICOS
2.1 Herramienta Seis Sigma - DMAIC
Según Evans y Lindsay (2008) Seis Sigma es una estrategia de gestión
empresarial originalmente desarrollada por Motorola en 1986, su objetivo es mejorar
la calidad de las salidas de los procesos mediante la identificación, reducción de
causas de defectos y minimizar la variabilidad en los procesos. Este programa
ahorra tiempo, mejora calidad y reduce costos; por ello todo proyecto Seis Sigma
debe ajustarse a las capacidades de las personas y equipos de trabajo, capacitación
implementada y las prioridades basadas en la visión y estrategia competitiva de la
organización. Este sistema integral está conformado como una disciplina, una
estrategia y un conjunto de normas que mantienen el éxito empresarial. Las fases
que conforman esta metodología DMAIC se observan en la Figura 2.1 y se definen a
continuación:
Figura 2.1: Ciclo DMAIC. Fuente: Elaboración propia.
9
Define - Definir
El primer paso consiste en definir el problema con claridad y describirlo en
términos operativos para facilitar un análisis posterior. Se desea reducir la
variabilidad y dar un alcance del proyecto, responder las preguntas de qué se debe
hacer, por quién y cuándo.
Measure - Medir
En esta fase se identifican las métricas que tienen mayor incidencia en el
proceso, se establece un plan para medir los indicadores establecidos y se da inicio al
levantamiento de información. Para ello, es necesario entender las relaciones
causales entre el desempeño de los procesos, el valor para el cliente y determinar las
formas potenciales en las que el proceso pueda fallar.
Analize - Analizar
Se deben determinar las causas del problema con un análisis riguroso,
entender su naturaleza e identificar su origen. Se responden interrogantes del por
qué ocurren las fallas en un proceso o sistema, para posteriormente realizar
experimentos y levantar data e información valiosa.
Improve - Mejorar
Una vez culminado el proceso de entendimiento del problema y las causas del
mismo, se procede a generar ideas para eliminar o resolver los impactos negativos y
mejorar o crear indicadores de desempeño. Después de proponer y escuchar ideas, se
hace una evaluación y se seleccionan las ideas más promisorias para el
10
mejoramiento del proceso en la reducción de la variabilidad, generando cambios
técnicos u organizacionales.
Control - Controlar
Esta etapa se centra en cómo conservar las mejoras, tener las cosas en su
lugar, para garantizar que las variables no salgan del rango permitido en el proceso
mejorado, lo que puede incluir nuevas normas, procedimientos, capacitación del
personal y la institución de controles que aseguren su permanencia en el tiempo. Se
deben realizar revisiones periódicas para supervisar el desempeño de los indicadores
claves implementados. (2)
2.2 Mejora Continua
El Dr. Edwards Deming (1990) establece en su filosofía la mejora continua en
la calidad de productos y servicios con una reducción de incertidumbre y
variabilidad en los procesos que lo conforman. (3)
Para proponer mejoras a un sistema cualquiera es imprescindible conocer los
elementos que conforman ese sistema, realizar evaluaciones críticas constructivas
para el diseño de prácticas administrativas eficaces y tener una toma de decisiones
adecuadas y oportunas para la empresa o proyecto. Por ello, para el manejo de
cualquier sistema, los administradores o personas a cargo deben entender las
relaciones entre los componentes del sistema y el capital humano involucrado.
Para el mejoramiento se requiere de una cooperación interna, en el
desempeño de los individuos y departamentos, en la satisfacción del cliente y en la
eficiencia de los procesos. Existen factores determinantes que pueden afectar al
desempeño de los empleados y más aún al desempeño global del sistema, algunos de
ellos son:
11
- Capacitación recibida al personal.
- Información y recursos proporcionados.
- El liderazgo de supervisores y administradores.
- Las interrupciones en el trabajo, incertidumbres, procesos obsoletos.
- Las políticas y prácticas administrativas.
Para Deming (1990) el desempeño y comportamiento humano son factores que
intervienen en la calidad. La administración del servicio debe entenderse y luego
trabajarse para reducir variaciones con la ayuda de mejoras en tecnología, diseño de
procesos y capacitación cumpliendo las expectativas del cliente en el servicio
ofrecido. La existencia de un ambiente laboral que promueva la satisfacción y
bienestar de sus empleados, aporte una motivación y valore a todo empleado como
único y con capacidades diferentes, es necesaria como una inversión para el éxito de
la empresa. (4)
2.2.1. Los 14 puntos de Deming
Según Evans y Lindsay (2008), Deming estableció en el año 1990 los 14
puntos para lograr una excelencia en la calidad y proponer un cambio en las
prácticas administrativas, más allá de las utilidades de ganancia monetaria,
expuesto en su libro “Out of the Crisis”. Algunos de los puntos de mayor interés en el
desarrollo del presente Informe son los siguientes:
Punto 1: Crear una visión y demostrar compromiso en un objetivo coherente. Toda
empresa debe definir su misión, visión y valores que garanticen una dirección a
largo plazo para invertir en la innovación, capacitación e investigación.
Punto 2: Aprender la nueva filosofía, liderar para promover el cambio. Toda empresa
debe enfocarse hacia el cliente, basado en una cooperación mutua, entre el capital
humano y la mejora continua.
12
Punto 3: Entender la inspección, incorporar la calidad en el producto o servicio. Toda
empresa debe asegurar una inspección como herramienta para registrar
información, reducir variaciones y llevar a una mejora continua, más no debe
depender de la inspección para detectarse los problemas.
Punto 5: Mejorar en forma continua y permanente. Es necesaria la comprensión de
las expectativas de los clientes, el análisis del mercado, el entendimiento de los
procesos y la prestación de los servicios. La mejora continua es un medio de
supervivencia en el mercado competitivo.
Punto 6: Instituir la capacitación, empezar a formar. La capacitación en los
empleados es una inversión a futuro para la organización, pues debe incluir
herramientas para el diagnóstico, análisis y solución de problemas de calidad e
identificar oportunidades de mejora.
Punto 7: Instituir la importancia del liderazgo. No se debe confundir liderazgo con
supervisión, un líder es un guía que debe eliminar el elemento de temor y motivar al
trabajo en equipo.
Punto 13: Fomentar la educación y la auto mejora. Toda empresa debe invertir en la
educación y valores de sus empleados, ya que con ello se garantizará el éxito a largo
plazo de la empresa y la motivación de los mismos en su prevalencia en la
organización.
Punto 14: Emprender una acción de transformación. La toma de decisiones debe
tener una dirección e incluir a toda la empresa. (3)
2.2.2. Ciclo de Deming
El Ciclo de Deming es una herramienta o modelo para la mejora de
actividades organizacionales a corto o largo plazo, el cual está integrado por cuatro
etapas: planificar, hacer, estudiar - verificar y actuar. Sin embargo, este modelo fue
13
ideado inicialmente por Walter Shewhart, pionero en el ámbito de la gestión de
calidad. (4)
En la Figura 2.2 se observa el Ciclo de Deming para promover la mejora
continua y se describe cada etapa a continuación:
Figura 2.2: Ciclo de Deming. Fuente: Elaboración propia.
Planificar
Estudia la situación actual, describe el proceso, identifica la mejora y se
planifica un plan. Los pasos a desarrollar en esta etapa son:
a. Definir el proceso.
b. Describir el proceso.
c. Describir a los participantes.
d. Definir expectativas.
14
e. Determinar datos históricos.
f. Describir problemas percibidos.
g. Identificar las causas de los problemas.
h. Desarrollar cambios o soluciones.
i. Seleccionar la mejor solución.
Hacer
Se implementa el plan de prueba para registrar y recopilar datos o
información valiosa. Los pasos a desarrollar en esta etapa son:
a. Realizar un estudio piloto.
b. Identificar indicadores.
Estudiar – Verificar
Se debe hacer una evaluación de los resultados para evaluar el
funcionamiento correcto, el ajuste de soluciones y el surgimiento de oportunidades,
formular la pregunta de ¿está funcionando?. Los pasos a desarrollar en esta etapa
son:
a. Analizar los resultados.
b. Determinar mejora.
c. Identificar oportunidades.
Actuar
Se deben identificar y estandarizar oportunidades de mejora para ser
implementado el plan. Los pasos a desarrollar en esta etapa son:
15
a. Seleccionar la mejor solución.
b. Desarrollar un plan de implementación.
c. Estandarizar la solución.
d. Establecer un proceso de control al proceso. (4)
Este modelo pretende la búsqueda de una mejora continua cíclica, no puede
existir la perfección absoluta, pero se debe hacer el intento de siempre buscarla. De
forma complementaria la norma ISO 9000 establece que la mejora continua debe
elevar la satisfacción de los clientes y para ello se toma en cuenta:
- Análisis y evaluación de la situación existente.
- Establecer objetivos de mejora.
- Buscar posibles soluciones para alcanzar objetivos.
- Evaluar soluciones y su selección.
- Implementar la solución seleccionada.
- Medir, verificar y evaluar resultados obtenidos.
- Formalizar cambios. (11)
2.3 Técnica de las 5 S
Las 5 S es una de las herramientas utilizadas en la producción esbelta
desarrollada inicialmente por Toyota Motor Corporation, que se concentra en la
eliminación de desperdicios en todas sus formas. Esta metodología da garantía de la
comprensión, identificación y eliminación de las actividades sin valor agregado en
toda la cadena de valor, para generar una respuesta más rápida en conjunto. Las 5 S
se derivan de los términos japoneses: seiri clasificar, seiton ordenar, seiso limpiar,
seiketsu estandarizar y shitsuke disciplina y hábito, éstos términos ayudan a definir
un sistema para la organización y estandarización del trabajo. (2)
16
Con la técnica 5 S se obtendrán beneficios importantes en la organización,
como lo son:
- Mejorar la seguridad.
- Reducir el desperdicio.
- Incrementar eficiencia.
- Mejorar imagen.
- Contribuir a desarrollar buenos hábitos.
- Desarrollar un auto control.
- Mejorar la disposición laboral. (4)
Seiri - Clasificar
Cada elemento de un lugar de trabajo debe estar en el lugar apropiado, se
identifica, clasifica, separa y eliminan todos aquellos materiales innecesarios.
Algunos de los pasos a seguir en esta etapa son:
a. Hacer inventarios de las cosas útiles.
b. Separar las cosas que no tengan utilidad de las que si tengan.
c. Desechar o eliminar desperdicios.
Seiton - Ordenar
Arreglar o establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los
materiales para facilitar la búsqueda, uso y reposición de los mismos. Se debe tener
un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio. Algunos de los pasos a seguir en esta
etapa son:
a. Colocar las cosas útiles por orden según algún criterio establecido.
b. Tomar en cuenta la frecuencia de uso para la ubicación de las cosas.
17
Seiso - Limpiar
Mantener un área limpia de trabajo, para garantizar seguridad,
mantenimiento y prevención de riesgos. Se eliminan todas las fuentes de suciedad y
se reparan defectos. Algunos de los pasos a seguir en esta etapa son:
a. Retirar obstáculos que puedan entorpecer el trabajo.
b. Limpiar o eliminar focos de suciedad en el área de trabajo.
c. Realizar un mantenimiento a equipos utilizados.
Seiketsu - Estandarizar
Se formalizan procedimientos para crear una consistencia y asegurarse que
todos los pasos se realicen de la manera correcta, con una supervisión visual que
asegure el cumplimiento de las fases anteriores. Algunos de los pasos a seguir en
esta etapa son:
a. Establecer regularmente una limpieza y mantenimiento del área de trabajo.
b. Mantener el orden de las cosas o materiales utilizados.
c. Establecer procedimientos para mantener el orden y limpieza.
Shitsuke - Disciplina
Se deben mantener las mejoras implementadas en los procesos a través de
estructuras de capacitación, comunicación y organización. Tener un trabajo de
acuerdo a las normas y criterios establecidos con miras de mejora continua en el
entorno del proceso. Algunos de los pasos a seguir en esta etapa son:
a. Hacer cumplir y cumplir las normas establecidas.
b. Utilizar equipo de seguridad correspondiente a cada labor.
c. Mantener un hábito de limpieza. (5)
18
2.4 Calidad en los servicios
Según Heizer (2008) un servicio es aquel que puede desarrollar una actividad
o diversas tareas, donde su producción o producto final puede no ser directamente
un bien físico sino por el contrario un bien intangible o la combinación de ambos.
Todo servicio requiere para su éxito la adquisición de nuevos clientes y conservar los
ya existentes, para ello es necesario exceder las expectativas de los clientes.
Existen algunas implicaciones importantes para administrar la calidad de un
servicio, como lo son:
- Identificar y medir las necesidades del cliente y los estándares de desempeño.
- Flexibilidad de adaptar el servicio al cliente.
- Comparación de la calidad del servicio con las expectativas subjetivas y
experiencias pasadas en la organización.
- Asegurar una buena capacitación e integración de la calidad en el servicio.
- Garantizar el buen comportamiento y moral de los empleados involucrados para
ofrecer en el servicio una experiencia de calidad y bienestar a los clientes. (6)
La buena calidad en un servicio, requiere que las personas involucradas o
empleados a cargo posean de una calidez humana en el trato a los clientes, lo que
hace necesario que los empleados se identifiquen con el cumplimiento de la misión y
visión de dicha empresa u organización. Por otro lado, en todo servicio existen
diversos procesos que involucran elementos como:
- Nombre, describir lo que hace el proceso.
- Objetivo, establecer la razón de ser del proceso.
- Alcance, definir el comienzo y el final de un proceso.
- Entradas, establecer los requerimientos que serán transformados en el proceso,
ya sean tangibles o intangibles.
- Salidas, establecer los requerimientos ya transformados por el proceso que
suelen cumplir con unas especificaciones implementadas, ya sean tangibles o
intangibles.
19
- Controles, establecer aquellas restricciones existentes interna o externamente
en un proceso o de un sistema.
- Recursos, establecer los requerimientos indispensables para que se lleve a cabo
la transformación de las entradas en salidas. (7)
2.5 Control interno de los procesos
Resulta importante mantener un control adecuado de los procesos internos de
un servicio o sistema, pues su seguimiento es necesario para mantener una calidad
de servicio con la eficiencia esperada por el cliente o la empresa. Algunos elementos
que se deben tomar en cuenta son los siguientes:
- Determinar necesidades.
- Revisar procesos.
- Escuchar propuestas o ideas externas.
- Evaluar la calidad actual.
- Analizar los beneficios esperados. (8)
Para el control de las tareas desarrolladas en un proceso resulta necesario la
evaluación y el seguimiento de los procesos para posteriores ajustes y mejoras.
Realizar una supervisión periódica garantiza que se determine si el desempeño de la
tarea es la esperada y sí el proceso, servicio o sistema es eficiente; lo que quiere decir
que se logre mantener el dominio y orden en los procesos internos del servicio para
asegurar el logro de los objetivos esperados con el menor esfuerzo posible.
2.6 Devoluciones y sus políticas
Para el caso de LOCATEL, la Master se encarga de dirigir a todos los
LOCATEL del país, donde diseña un documento en constante actualización sobre las
políticas de los proveedores de Misceláneos y Farmacia, para que al momento de
cualquier incidencia pueda manejarse según lo establecido por cada proveedor.
20
Las políticas de devolución tienen el objetivo de normar las acciones a seguir
por el franquiciado para efectuar las devoluciones de los artículos a sus proveedores
y Distribuidora país, de acuerdo a las condiciones preestablecidas, con el propósito
de estandarizar los criterios que conlleven al control de las acciones operativas y
administrativas de las mismas. (9)
Según lo mencionado anteriormente existen diversos motivos por los que
pueda darse una devolución, los mismos son:
- Artículos vencidos: se refiere cuando existan artículos en inventario vencidos y
puedan ser devueltos al proveedor según políticas prestablecidas.
- Artículos próximos a vencer: son aquellos que su fecha de caducidad está
próxima a vencer y pueden ser devueltos al proveedor según políticas
prestablecidas.
- Artículos en mal estado: son aquellos que posterior a su recepción de compra, se
consta que su condición física presente daños o deterioro. Ejemplo: envases rotos,
faltante de pastilla en el blister, caja deteriorada, contenido no óptimo para su
uso o consumo, tapa faltante, entre otros.
- Artículos descontinuados: son aquellos que han sido desincorporados del
mercado por parte del fabricante o proveedor.
- Recolección de artículos solicitados por Organismos Oficiales competentes: aplica
cuando autoricen el retiro de un artículo del mercado por parte del ente oficial
del país donde se encuentre el franquiciado en materia de salud, bien sea por
accidentes causados o sospechas de defectos, que pongan a riesgo la salud de los
clientes u otra razón en particular.
- Por decisión de la Master o Distribuidora país: este caso aplica cuando se tomen
decisiones estratégicas en la comercialización de artículos.
- Por orden de Servicio Técnico: aplica para el caso de productos de Galaxia y
Equipos Médicos, cuyos productos son mandados a reparar o cambiar según sea
el caso y la garantía del producto.
21
- Por estar dañado en tienda o almacén: aquellos productos que se encuentren en
mal estado por daños en tienda o mala manipulación. Estos productos no suelen
tener devolución. (9)
Dependiendo de cada caso particular existirá una forma diferente de procesar
dicha incidencia y comunicarlo con dicho proveedor.
2.7 Manual de Normas y Procedimientos
Un Manual de Procedimientos es una herramienta que contiene la descripción
de actividades o tareas que deben seguirse para realizar los procedimientos
establecidos de forma documentada. El manual debe pretender cumplir los
siguientes objetivos:
- Compilar las operaciones de una forma ordenada, secuencial y detallada,
precisando la participación y los formatos a ser utilizados en la realización de las
actividades pertenecientes a los procedimientos.
- Crear uniformidad y control al cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar
posibles alteraciones.
- Facilitar la evaluación y vigilancia de los procedimientos.
- Aumentar la eficiencia y coordinación del trabajo.
- Construir una base para posteriores análisis del trabajo y mejoramientos de los
sistemas, procedimientos y métodos. (10)
La documentación de procedimientos hace que exista un estándar de los
procesos que deben seguirse en un campo específico, cumpliendo con lo establecido
en las normas ISO 9000. Esta Norma establece los estándares de calidad en
respuesta a las necesidades y es denominada como Organización Internacional para
la Estandarización. (11)
22
Los manuales de procedimiento deben poseer la estructura básica siguiente:
- Folio de identificación con el título del Manual, donde se identifique claramente
el procedimiento a ser documentado.
- Índice, presenta el contenido del Manual.
- Base legal, se coloca la base legal de un procedimiento que sea diferente a los
demás.
- Objetivo, propósito y alcance del Manual de Procedimientos.
- Políticas y/o normas de operación, se establecen responsabilidades definidas
para el correcto cumplimiento de los procedimientos. Una norma es un
documento que describe un producto o una actividad con el fin de que las cosas
sean similares. El cumplimiento de una norma es voluntario pero conveniente, lo
que ayuda a describir parámetros básicos de aquello que se desee normalizar.
- Descripción narrativa de procedimientos, debe ser descrito de una forma clara,
sencilla y concisa.
- Diagrama de flujo o flujograma de procedimientos, es una representación gráfica
que establece la secuencia de actividades de un proceso, mostrando lo que es
realizado en cada etapa, los materiales o servicios empleados, decisiones a ser
tomadas y las personas involucradas. Los objetivos a ser cumplidos en un
flujograma son los siguientes:
- Facilitar la comunicación entre las personas involucradas en el mismo
proceso.
- Divulgar de forma clara y concisa, información y tareas sobre el proceso.
- Entender un proceso e identificar las oportunidades de mejora de la
situación actual.
- Diseñar un nuevo proceso, incorporando mejoras.
- Anexos o formularios identificados para ser utilizados en el desarrollo de los
procedimientos.
- Glosario de Términos.
23
Existen una serie de lineamientos en la estructura del Manual de
Procedimientos, donde cada página debe contener los siguientes datos básicos:
- Logotipo de la empresa en cuestión.
- Nombre oficial de la organización.
- Denominación y extensión (general o específico). De corresponder a una unidad
en particular, debe anotarse el nombre de la misma.
- Lugar y fecha de elaboración.
- Número de páginas totales y la correspondiente a la que está en uso.
- Número de revisión (si es el caso).
- Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización. (10)
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
La metodología utilizada es un constructo de metodologías que persiguen
garantizar la mejora en el Sistema de Devoluciones, aportando un servicio de
calidad, control y eficiencia. En la Figura 3.1 se observa de forma holística un
diagrama de bloques con las metodologías utilizadas para cada fase del Proyecto de
Pasantía, como son seis Sigma, mejora continua y el aporte de las 5 S.
Figura 3.1: Ciclo de la metodología desarrollada
Fuente: Elaboración propia.
25
En la Figura anterior se observan las cuatro fases de trabajo de Pasantía (I,
II, III y IV) distribuidas a lo largo de 20 semanas, las metodologías utilizadas se
complementan y forman parte de un constructo de metodologías en un ciclo sin fin
con constante revisión y búsqueda de nuevas oportunidades de mejora.
3.1. Fase I: Barrido global del Sistema de Devoluciones
No se puede mejorar lo que no se conoce, para ello es necesario hacer un
“barrido global” del sistema, se dedica tiempo para el aprendizaje de los procesos
desarrollados en el Sistema de Devoluciones en todo lo referente a:
- Políticas de proveedores,
- Variedad de productos a ser manejados (Farmacia, Misceláneos, Galaxia y
Equipos Médicos),
- Motivos frecuentes de devolución,
- Normativas y procedimientos,
- Seguridad en el sistema,
- Almacenes de devoluciones,
- Carpetas de soporte involucradas,
- Gestión de inventarios.
Las tareas o actividades realizadas en dicha fase fueron las siguientes:
3.1.1. Áreas involucradas e intervenidas
Para un desarrollo verdaderamente participativo e integral se deben conocer
las áreas funcionales afines en las que se establece algún tipo de contacto para el
desarrollo de la Pasantía, como son:
- Departamento de Compras,
- Almacenes de Devolución,
26
- Zona de Carga,
- Seguridad,
- Tienda,
- Trastienda,
- Recursos Humanos,
- Alta Gerencia.
3.1.2. Manejo de las transacciones del Sistema SAP
Con el apoyo de los compañeros y equipo de trabajo se establece el
entrenamiento y aprendizaje de las transacciones más utilizadas en SAP para el
desarrollo de actividades como:
- Gestión inventarios por productos o proveedores.
- Verificación de facturas.
- Suma y resta de productos al sistema.
- Traslados de productos.
- Ver ficha del producto.
- Ver el Stock del producto en tienda, trastienda o devoluciones.
Todas estas transacciones de SAP son utilizadas a lo largo del desarrollo de la
Pasantía para cumplir con los procesos, tareas e investigación de data e información
pertinente para su posterior utilidad.
3.1.3. Identificación de los diferentes motivos de devolución y sus políticas con el proveedor.
Cada caso de devolución presenta diferentes procedimientos a ser gestionados,
con generación de reportes y comunicación con los proveedores. El motivo de la
devolución y cada proveedor en particular, tiene sus propias restricciones,
normativas o políticas para hacer efectiva dicha devolución. Las Políticas de
devolución poseen una estructura visual como la mostrada en la Figura 3.2.
27
Figura 3.2: Estructura de las Políticas de Devolución de Misceláneos
Fuente: LOCATEL Master, acceso restringido vía Intranet.
3.2. Fase II: Diagnóstico de la situación actual
Se elabora un breve diagnóstico de la situación actual del sistema en la
empresa, para encontrar el origen de las fallas o problemas y las oportunidades de
mejora para dichas deficiencias encontradas.
3.3. Fase III: Formulación de objetivos de mejora
Posterior a la elaboración del diagnóstico se procede a la formulación de
objetivos a ser cumplidos para cubrir con las deficiencias observadas y ser
transformados en metas de mejora según una prioridad de atención.
3.4. Fase IV: Mejoramiento del Sistema de Devoluciones
El mejoramiento del Sistema de Devoluciones busca la naturaleza del o los
problemas para ser corregidos de raíz, basados en el diagnóstico inicial y en las
oportunidades encontradas en la trayectoria de la Pasantía. Las subfases a ser
desarrolladas son las siguientes:
28
3.4.1. Ajuste de objetivos
Estar en la constante revisión de los objetivos perseguidos para implementar
mejoras complementarias y acordes a los objetivos específicos de la Pasantía,
cumpliendo con las recomendaciones prioritarias.
3.4.2. Seguimiento de objetivos y resultados
El seguimiento de la implantación de mejoras permite el control, calidad y
eficiencia de cada procedimiento a efectuar, lo que promueve la misión de la empresa
de superar las expectativas de sus clientes y servicios.
3.4.3. Correspondencia de objetivos
Realizar comparaciones en el tiempo de los resultados obtenidos para evaluar
avances y oportunidades de mejora.
3.4.4. Formalización de mejoras
Dejar huella, marcar la diferencia y promover el cambio por la mejora global
del Sistema de devoluciones en sus procesos, procedimientos, normativas, seguridad
y tiempo de respuesta.
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Para el diseño e implantación de mejoras en el Sistema de Devoluciones se
procedió a un análisis de sus procesos de acuerdo a cada tipo de devolución con
miras a garantizar la disminución de pérdidas financieras, proporcionar una mayor
calidad de servicio, y aportar el mejoramiento significativo de cada proceso
involucrado para una mayor eficiencia, control y respuesta. Se cumple con la
metodología mencionada en el Capítulo anterior, se desarrollaron cuatro fases para
el logro del objetivo general utilizando un constructo de metodologías (seis Sigma,
mejora continua y las 5 S).
Fase I: Barrido global del Sistema de Devoluciones
Se dedicó tiempo para conocer las responsabilidades e inquietudes en el
Sistema de Devoluciones, buscar los registros de mercancía manejada y pérdidas
financieras a lo largo de la historia. Sin embargo, no se encontró existencia alguna
de respaldos que aseguraran esas pérdidas formuladas por el Gerente de Compra, ni
soportes de los productos manejados en las devoluciones en meses o años anteriores,
sólo era una suposición sin respaldo de la Alta Gerencia.
Fase II: Diagnóstico de la situación actual
Se formuló un diagnóstico basado en lo observado y experimentado en el cargo
del Sistema de Devoluciones, expuesto posteriormente al Gerente de Compras para
ajustes pertinentes. Las observaciones realizadas fueron las siguientes:
30
- La persona encargada del cargo del Sistema de Devoluciones se encontraba de
reposo, lo que impidió de un correcto adiestramiento.
- Inexistencia de un Manual de Normas y Procedimientos que describiese las
tareas y las responsabilidades que conllevan los diferentes procesos en el
Sistema de Devoluciones.
- Incertidumbre en el manejo de SAP para el cumplimiento de tareas y la
búsqueda de información requerida.
- Existencia de dos almacenes de devoluciones, en estado de desorden, suciedad,
con identificación y señalización en mal estado, mercancía sin identificación,
mercancía acumulada, arrinconada o por fuera del almacén.
- Desorganización, información incompleta y poco confiable de los respaldos en
carpetas involucradas, inventarios arrojados por SAP y productos en físico de los
almacenes de devoluciones.
- Inexistencia de un cronograma de actividades y tareas a realizar.
- Inexistencia de un historial o documentación de productos gestionados en las
devoluciones mensualmente.
- Inexistencia de indicadores, mecanismos de control y seguimiento.
- Desactualización del Cronograma de mercancía de Laboratorios de Farmacia
próxima a vencer, para la generación de reportes preventivos al vencimiento.
- Falta de seguridad en el manejo de la mercancía considerada como pérdida
destinada a destrucción.
Todas las observaciones experimentadas se deben en su mayoría a que el
Sistema de Devoluciones no tenía una estructura fija establecida, mercancía
acumulada de años anteriores y no se asumía de una supervisión periódica de los
procesos de dicho sistema. Sabiendo las deficiencias se procedió utilizar en primera
instancia el constructo de metodologías Definir - Planificar - Clasificar, se define de
forma holística lo observado, se planifica cómo abordar dichos problemas y se
clasifica o separa lo útil de todo aquello considerado como desperdicio para continuar
con la siguiente fase.
31
Definir: Existencia de desorden, descontrol, documentación incompleta, inexistencia
de respaldos, falta de seguimiento, productos y almacenes en mal estado y
generación de pérdidas financieras por productos vencidos y acumulados en el
tiempo.
Planificar: Idear y escuchar propuestas para plantear oportunidades y ajustes que
aborden las deficiencias encontradas.
Clasificar: Separar lo útil de lo inservible en las áreas y tareas involucradas como
almacenes, carpetas, inventarios, productos y formatos.
Fase III: Formulación de objetivos de mejora
Los objetivos y recomendaciones que fueron perseguidos según una prioridad
de atención para abordar las deficiencias y problemas encontrados, fueron las
siguientes:
Prioridad Alta
- Verificar mensualmente la información y documentación que respaldan las
carpetas de devoluciones, información arrojada por SAP y mercancía en físico en
los almacenes de devolución.
- Llevar un historial mensual de todos los productos gestionados en el Sistema de
Devoluciones, tomando en cuenta el tiempo de respuesta del proveedor, el
motivo, la vía de devolución y la ganancia o pérdida para cada caso.
- Revisar mensualmente o quincenalmente (dependiendo del caso), los
proveedores con mercancía o respuesta pendiente, para volver a generar reportes
de recordatorios hasta cierre del caso.
- Diseñar un Manual de Normas y Procedimientos para el cargo del Sistema de
Devoluciones, que sirva de soporte y guía al realizar nuevas contrataciones por
la empresa y documentar como estructura los procesos involucrados en el
sistema.
32
- Mantener el orden, la limpieza y la señalización adecuada en los almacenes y
carpetas de devoluciones.
- Actualizar el Cronograma de la mercancía próxima a vencer de Laboratorios de
Farmacia, para reportar mensualmente con antelación los productos por
vencimiento.
- Mantener informados a los compañeros laborales del Departamento de Compras
de las acciones a ser tomadas en las devoluciones.
Prioridad Media
- Implementar equipo de seguridad para el manejo de la mercancía considerada
como pérdida destinada a destrucción.
- Pasar al Gerente de Compras un informe mensual de la evaluación de gestión de
las devoluciones.
Prioridad Baja
- Proponer mejoras al "Sistema de Alarmas" inactivo al encargado del Área de
Sistemas.
- Proponer un anexo o pestaña de Devoluciones en la página web de la empresa,
para aquellos clientes que tengan alguna inquietud.
Cada acción recomendada fue tomada como un objetivo a cumplir, lo que
según el constructo de metodologías a ser utilizadas se desarrolla la etapa de Hacer,
pues se comienza a trabajar o poner en marcha, las mejoras y ajustes que
promuevan al mejoramiento integral del Sistema de Devoluciones con la
implantación de lo planificado en la siguiente fase del Proyecto.
33
Fase IV: Mejoramiento del Sistema de Devoluciones
En la presente fase se desarrolló la implantación de las mejoras deseadas
para el mejoramiento del Sistema de Devoluciones, que a su vez comprende cuatro
subfases que trabajan en paralelo con cada tarea o herramienta intervenida. Las
subfases utilizadas con los constructos de metodologías a emplear fueron:
IV. 1 Ajuste de objetivos: Ordenar y Limpiar
IV. 2 Seguimiento de objetivos y resultados: Medir y Analizar.
IV. 3 Correspondencia de objetivos: Verificar y Mejorar.
IV. 4 Formalización de mejoras: Estandarizar, Controlar, Actuar y Disciplina.
Las áreas, tareas o herramientas intervenidas fueron las siguientes:
- Almacenes de devoluciones,
- Carpetas de devoluciones,
- Inventarios,
- Archivos y carpetas de PC,
- Seguridad,
- Comunicación,
- Manual de Normas y Procedimientos,
- Cronograma de tareas a ser realizadas.
4.1. Almacenes de devolución
4.1.1. Almacén de Farmacia:
- Clasificación de mercancía con acción devolutiva.
- Identificación y señalización nueva, plastificada y reformulada para un mejor
entendimiento, apreciación visual y uniformidad.
- Clasificación y orden alfabético de productos según el nombre del proveedor.
34
- Identificación de áreas para productos Psicotrópicos.
- Cajas separadoras de proveedores de Farmacia de igual tamaño y material.
- Limpieza de suciedad y productos sin devolución. Fueron botadas 8 bolsas
negras del almacén de Farmacia en la primera etapa de limpieza.
4.1.2. Almacén de Misceláneos y Galaxia / Equipos Médicos:
- Clasificación de mercancía con acción devolutiva.
- Identificación y señalización nueva, plastificada y reformulada para un mejor
entendimiento, apreciación visual y uniformidad de letras.
- Clasificación y orden alfabético de productos según el nombre del proveedor.
- Identificación de áreas para productos a donar, sobrantes y equipos de Galaxia.
- Limpieza de suciedad y productos sin devolución. Fueron botadas 18 bolsas
negras del almacén en la primera etapa de limpieza.
- Reparación de la puerta del almacén, ya que se trababa al abrir y cerrar.
- Seguimiento de productos a donación para no generar acumulación de mercancía
en el almacén.
Se Puede observar el la Figura 4.1, el antes y después de los almacenes de
devolución, con la tarea continúa de las tres primeras S de la Metodología 5S
(clasificar, ordenar y limpiar) para el correcto seguimiento y chequeo de
oportunidades de mejora. Mientras que en la Figura 4.2 se observa como estaban los
productos acumulados alrededor del almacén, la puerta reparada, las áreas
identificadas y productos sin devolución que seguían en espera de respuesta.
35
Figura 4.1: Cambio en el aspecto visual de los Almacenes de devolución.
Fuente: Elaboración propia.
36
Figura 4.2: Implementación de las tres primeras S Fuente: Elaboración propia.
Se observa que actualmente los almacenes se encuentran casi vacíos, se
planifica con la mercancía útil y se retira el desperdicio que cause reproceso o
acumulación de desorden. Esta parte visual será corroborada posteriormente con el
seguimiento de inventarios y carpetas.
4.2. Carpetas de devolución
4.2.1. Carpeta de Mercancía por entregar (de Misceláneos y Farmacia):
Esta carpeta contiene todos los reportes de mercancía que debe estar en físico
en el almacén correspondiente. Las acciones realizadas fueron:
37
- Selección y seguimiento de los reportes de mercancía que se encuentre en físico
en el almacén para mantener correspondencia.
- En la carpeta de Farmacia, se crea una pestaña extra de la mercancía próxima a
vencer reportada a la Master y así tener un respaldo físico de lo reportado por
mes. Anteriormente no existía este respaldo en físico, lo que generaba una
incertidumbre y pérdida de tiempo en buscar el correo.
- Los productos de mayor movimiento para el caso de los Misceláneos (como:
Pepsi, Coca Cola, Alpina, Nestle, Funda 8, Shanti), se crea un único formato de
devolución, promoviendo el ahorro de papel y espacio en carpeta. Anteriormente
era un formato para cada producto.
- Reportes de mercancía muy vieja (años pasados) se comunica al proveedor que
será destruida y descontada del próximo pedido. Acción nueva a ser tomada
como prevención de acumulación de mercancía en almacenes como lo fue
anteriormente.
4.2.2. Carpeta de Mercancía ya entregada (de Misceláneos y Farmacia):
Esta carpeta contiene todos los reportes de mercancía retirada por el
proveedor, pero aún no ha sido descontada o cambiada como caso cerrado. Las
acciones realizadas fueron:
- Selección y seguimiento de reportes faltantes por ser descontados o dar cambio
del producto por parte del proveedor.
- En caso de tener meses en espera de respuesta por el proveedor, se comunica
que se descontará la mercancía en el próximo pedido. Acción nueva tomada como
prevención de descuido por el proveedor.
4.2.3. Carpeta de Mercancía ya entregada y descontada (de Misceláneos y
Farmacia):
Esta carpeta contiene todos los reportes de mercancía que fue retirada y
descontada a lo largo de la Pasantía, considerada como caso cerrado.
38
- Selección de reportes del presente año, para guardarlos como soporte ante
cualquier notificación con el proveedor.
- Los reportes de años anteriores fueron almacenados en otros archivos como
respaldo.
4.2.4. Carpeta de Galaxia / Equipos Médicos:
Esta carpeta contiene los reportes de Galaxia y Equipos Médicos separados
por pestaña. Anteriormente no eran separados los reportes de Galaxia de Equipos
Médicos. Las acciones realizadas fueron:
- Selección de reportes del presente año.
- Investigación de reportes ya procesados o casos cerrados.
- Separación de reportes por pestañas como enviado, recibido, nota de crédito
pendiente o nota de crédito ya entregada, tanto para Galaxia como para Equipos
Médicos.
4.2.5. Carpeta de Droguería Nena por entregar:
Esta carpeta contiene los reportes del proveedor en particular por tener
generación diaria de reportes.
- Selección de reportes que estén presentes en físico en el almacén, pendientes por
su retiro.
4.2.6. Carpeta de Droguería Nena ya entregada:
Esta carpeta contiene los reportes del proveedor cuyos productos ya hayan
sido retirados.
- Diseño de tres pestañas de separación para reportes con motivo de Mal estado,
Sobrantes o Faltantes, esto facilita la búsqueda en cualquier momento de
reclamo o apoyo. Anteriormente no existía esta separación lo que causaba
pérdida de tiempo y desorden.
39
4.2.7. Cobeca / Drolanca:
Esta carpeta contiene los reportes de los proveedores Cobeca y Drolanca de
Farmacia por tener mayor movimiento de pedido.
- Diseño de dos pestañas separadas por proveedor como mercancía por entregar y
mercancía ya entregada.
Se estructuraron y diseñaron 10 carpetas que contenían los reportes
referentes a las devoluciones manejadas, las mismas mantuvieron un seguimiento
mensual. Las carpetas presentaban anteriormente a su mejoramiento, las
características siguientes:
- Mal estado, gancho dañado, pestañas rotas, reportes dañados.
- Identificación o titulación de carpetas sin armonía continua con las demás
carpetas; es decir, existía un “enredo” para dar certeza de cuál reporte
correspondía a cada carpeta.
- Existencia de reportes muy antiguos de años anteriores (desde el 2009), por falta
de seguimiento y acumulación de desperdicio.
- Reportes incompletos, no existían todos los reportes correspondientes a la
mercancía existente en los almacenes. Esta mercancía sin formato de
identificación fue considerada como “mercancía fantasma”.
- No existía un seguimiento ni mensual ni trimestral de dichas carpetas.
Con el diseño, mejoramiento y seguimiento de las carpetas se cumplen las
expectativas del aporte de las 5 S, el chequeo constante permitió perseguir
oportunidades de una mejora continua para las 10 carpetas nuevas. Por otro lado, se
observa que actualmente las Carpetas de mercancía por entregar se encuentran
vacías (correspondencia con poca mercancía por devolver en almacenes), mientras
que las Carpetas de mercancía ya entregada y descontada presentan un grosor; esto
es un indicativo favorable por ser casos cerrados de mercancía devuelta en la
trayectoria de la Pasantía (mercancía “fantasma” y acumulada de años y meses
40
anteriores). En la Figura 4.3 se observa el nuevo diseño de las carpetas en su antes y
después manteniendo una mayor armonía visual.
Figura 4.3: Carpetas involucradas en el Sistema de Devoluciones.
Fuente: Elaboración propia
4.3. Inventarios
En el Sistema de Devoluciones, existe la tarea de sacar inventarios diarios de
aquellos productos que presenten diferencia para ser ajustados. Este proceso se
desarrolla verificando lo que arroja SAP con lo que realmente existe en físico;
posteriormente esta comparación es entregada al Gerente de Compras para analizar
las ventas y encontrar una hipótesis del por qué existe esa diferencia. Los
inventarios realizados en el desarrollo de la Pasantía fueron los siguientes:
41
4.3.1. Inventarios de productos de Farmacia, Misceláneos y Equipos Médicos al
presentar diferencias:
Estos inventarios suelen hacerse diariamente excepto el de Equipos Médicos,
se buscan los productos que de forma manual son reportados con diferencia y se
utiliza la transacción de SAP para sacar los inventarios correspondientes. Se
verifican las diferencias de los productos y se reportan al Gerente de Compras para
su posterior ajuste al sistema.
Las diferencias en los inventarios de Equipos Médicos presentan causan
impacto negativo a la empresa, pues estos suelen ser equipos grandes como sillas de
rueda, colchones, equipos eléctricos que tienen un alto costo. Sin embargo, los
mismos no tienen un inventario fijo establecido, solo se establece cuando se elabora
una lista de esos productos (aproximadamente trimestralmente).
4.3.2. Inventarios de productos de Farmacia próximos a vencer y reportados a la
Master:
Una forma para prevenir las pérdidas por mercancía vencida es con el reporte
a la Master de mercancía próxima a vencer, según las Políticas de devolución
prestablecidas. Es necesario que antes de enviar el reporte mensual de la mercancía
correspondiente, se verifique con un inventario los productos a reportar para tener
una mayor confiabilidad de las cantidades a reportar.
Nota: el inventario de la mercancía a reportar para ajustar cantidades reales, no se
realizaba anteriormente, lo que ocasionaba muchas veces que se reportara un
producto y éste ya se había vendido cuando venía el proveedor a retirarlo o las
cantidades estaban por encima de lo reportado inicialmente.
42
4.3.3. Inventarios de productos de Farmacia por fecha de vencimiento:
Existe un formato mensual donde se actualiza la información de algunos
productos de Farmacia, llenado manualmente por uno de los auxiliares de Farmacia.
Posteriormente es actualizado el “Formato de mercancía próxima a vencer” y se
genera el reporte preventivo de dicha mercancía a la Master. Este proceso de
actualización es algo tedioso, pero necesario para mantener los registros
actualizados y generar los reportes preventivos correspondientes, que anteriormente
no se tenía la certeza de su actualización.
4.3.4. Inventario de productos en tienda según catálogo de inactivos:
La tarea de mantener los inventarios en orden y bajo control es un trabajo
muy complejo. Se realizó un inventario exhaustivo de mercancía que se encontraba
inactiva en SAP, lo que generaba incertidumbre de su existencia en tienda. Por ello,
para verificar si existían algunos de estos productos se realizó la tarea de dividir
esos 1330 tipos diferentes de SKU de Farmacia, Misceláneo y Galaxia Médica en
coordinar 114 tipos de SKU por día y culminar la tarea en 11 días hábiles. Esta
labor nunca antes se había realizado (desde los 8 años que lleva la tienda vigente),
existían muchísimos productos que desde años no estaban a la venta en la
franquicia (como alimento y utensilios para perros, chucherías, equipos, etc.).
Este ajuste de inventarios global permitió limpiar algunos de los códigos de
SAP y tener un mejor ajuste en los inventarios, se trabajó por una información más
confiable.
4.3.5. Inventario de productos en almacén de devoluciones:
Se realizó inventario mensual de ambos almacenes de devoluciones, para
mantener el orden y una información confiable que garantizara que lo arrojado por
SAP era igual al físico en almacén y a los respaldos en las carpetas correspondientes
43
como mercancía por entregar. Se trabajó por una correspondencia de información
confiable.
En la Tabla 4.1 se observa que al inicio de la Pasantía los inventarios tenían
una correspondencia del 16%, la información era poco confiable, lo arrojado por SAP
no incluía muchos productos y muchos otros no existían en dicho almacén. Para el
cierre de la Pasantía se observa que con el control y seguimiento mensual de los
almacenes y productos, se aporta una información totalmente confiable donde lo
arrojado por sistema es lo correspondiente 100% al físico en almacén. Anteriormente
no se hacía un inventario mensual de los productos en devolución, lo que promovía el
desorden, acumulación de productos e información desactualizada.
Tabla 4.1: Comparación del inventario por SAP y el físico en el almacén
Fuente: Elaboración propia.
Mes
Cantidad de tipos de productos en almacén
según sistema (categorías de SKU)
Correspondencia (categorías de SKU)
Sin incluir (categorías de SKU)
Abril 280 45 79 Mayo 115 86 25 Junio 112 88 4 Julio 122 119 0
Agosto 47 47 0
Se logró verificar nuevamente que los almacenes de devolución están casi
vacíos, comparados a como estaban inicialmente de 280 tipos de SKU sin
correspondencia con el físico, se cierra con 47 tipos de SKU con una correspondencia
confiable.
Nota: los inventarios no incluyen productos sobrantes o llegados en mal estado ya
que no fueron ingresados al sistema, por ello los mismos no aparecen en SAP.
44
4.4. Archivos y carpetas de PC
En el Departamento de Compras, se cuenta con una PC que contiene todos los
archivos, documentación y sistema SAP necesarios para el manejo del cargo de las
devoluciones. La información se encontraba un tanto desordenada, lo que se procedió
a clasificar, ordenar, limpiar los archivos y carpetas utilizadas y rediseñar las
carpetas para un desarrollo más sencillo, rápido y eficiente. Se rediseñaron,
mejoraron y actualizaron las siguientes carpetas y documentos:
4.4.1 Devoluciones de Farmacia y Misceláneos:
Este archivo se separa en dos grandes carpetas uno para Misceláneos y otro
para Farmacia, que contienen los formatos de devoluciones correspondientes. Se
realizaron las siguientes acciones:
- Separar para Misceláneos y Farmacia, los formatos según proveedor y de esta
forma facilitar la búsqueda y diseño de formatos. Para el caso de Misceláneos los
“proveedores directos” como Alimentos Latina, Alpina, Pepsi, Coca Cola, Funda
8, etc., se colocaron en una misma carpeta separada por el nombre de proveedor.
Anteriormente los formatos no estaban divididos por proveedor.
- Diseñar una nueva pestaña para Farmacia como “Mercancía próxima a vencer
reportada a la Master”, esta pestaña a su vez se separa por mes de reporte y
contiene los formatos de los proveedores involucrados. Facilitando la búsqueda
de la mercancía reportada y los posibles ajustes en cantidades del producto.
Anteriormente no se guardaba un respaldo de lo reportado a la Master de forma
separada.
Nota: Los productos próximos a vencer son reportados con antelación a su caducidad
según las Políticas del proveedor, y los mismos se mantienen en tienda hasta la
búsqueda del proveedor o vencimiento del producto.
45
4.4.2 Devoluciones de Galaxia y Equipos Médicos:
Este archivo se separa en tres grandes archivos uno para Galaxia - equipos
eléctricos, otra de Galaxia - equipos no eléctricos y por último otra de Equipos
Médicos. Las acciones tomadas fueron las siguientes:
- Separar por año de elaboración el formato correspondiente de cada carpeta.
Anteriormente estaban sin orden alguno.
- Diseño de la nueva carpeta de Equipos Médicos para facilitar la búsqueda y
diseño de nuevos formatos.
4.4.3 Contactos:
Este archivo contiene las diversas vías de comunicación con algunos
proveedores de forma más directa en caso de alguna incidencia. Las acciones
tomadas fueron las siguientes:
- Búsqueda y actualización de vías de comunicación con el proveedor (teléfonos,
correos, fax), cada vez que se tenía una devolución se le preguntaba una vía más
directa para la comunicación.
Nota: La forma común de comunicación con los proveedores al presentar una
incidencia, es a través de un correo con la Master, para que posteriormente la
Master pase el comunicado al proveedor. Sin embargo, el proveedor en ocasiones le
llegaba la información tarde o simplemente no le llegaba en el primer reporte.
4.4.4 Políticas:
Esta carpeta contiene las Políticas de devolución de Misceláneos y Farmacia,
como se observa en la Figura 3.2. Las acciones realizadas fueron las siguientes:
- Descargar mensualmente las actualizaciones de las Políticas de los proveedores
asignadas por la Master y tenerlas como un archivo de Excel a la mano. Esta
46
tarea facilita la búsqueda de las Políticas de devolución para cada proveedor en
particular.
- Mantener un constante manejo con las políticas de los proveedores, siendo 223
proveedores para Misceláneos y 200 proveedores para Farmacia.
- Las políticas de Galaxia Médica son manejadas de forma diferente, se reporta a
un mismo proveedor las incidencias y el servicio técnico.
- Las políticas de Equipos Médicos se manejan con el proveedor del equipo para
llegar a un acuerdo.
4.4.5 Formato para rebajar:
Este archivo contiene la mercancía que es rebajada de SAP, por ser mercancía
destinada a pérdida. Las acciones realizadas fueron las siguientes:
- Rebajar de los inventarios de SAP la mercancía de pérdida una vez por semana,
colocando el día de inicio de esa semana (lunes) y el día de rebaja (viernes) como
se observa en la Figura 4.4. Anteriormente no se colocaba una fecha ni se
realizaba la rebaja semanalmente.
- Entregar copia del formato con los productos rebajados al Gerente, para que esté
al tanto de los productos de pérdidas. Anteriormente no se entregaba una copia
con los productos rebajados del sistema.
Figura 4.4: Formato de mercancía a rebajar por semana
Fuente: Elaboración propia.
47
4.4.6 Historial mensual de devoluciones:
Archivo diseñado para el registro de todos aquellos productos que fueron
manejados en las devoluciones por mes. Las acciones realizadas fueron las
siguientes:
- Diseño del Historial con información del producto en cuestión:
- Nombre del proveedor,
- Nombre del producto,
- Código del producto,
- Motivo de devolución,
- Acción a ser tomada,
- Fecha de emisión y de recepción,
- Pérdida o ganancia involucrada.
- El Historial a parte de generar un registro que no existía anteriormente para las
devoluciones, toma en cuenta elementos como tiempo de respuesta, costos, toma
de decisiones y cantidad de productos gestionados.
- Se puede evaluar fecha de repuesta del proveedor y cantidad de productos
manejados por el Sistema de Devoluciones. Si la fecha excede dos meses
(dependiendo del caso), se procederá a notificar al proveedor el descuento de la
mercancía en el próximo pedido y la destrucción de la misma. Acción tomada por
la Alta Gerencia como prevención de “caer” en el desorden y productos
acumulados encontrados inicialmente.
Nota: Los proveedores que dan mayor rapidez de respuesta para el retiro de
mercancía, son en su mayoría proveedores directos.
- Colocar aquellos productos considerados como pérdidas en color rosa-rojo, para
hacer más visual la mercancía rebajada (ver Figurar 4.5).
48
Figura 4.5: Diseño del Historial mensual de devoluciones
Fuente: Elaboración propia.
- Separar por pestañas los meses correspondientes a su historial y corte de
ganancias, pérdidas y productos manejados según porcentaje del motivo. La
interpretación de las pérdidas y ganancias fueron las siguientes:
Las pérdidas son producto de aquella mercancía que no posea una acción
devolutiva y esté indispuesta para la venta, las acciones a tomar en estos casos son
donar o destruir. Los motivos más frecuentes son:
Robo: producto llevado por un cliente sin ser cancelado previamente.
Dañado en tienda: productos con empaque abierto, derrames, manchas.
Mal estado: el producto se encuentra en buen estado pero su presentación esta
dañada, falta etiqueta, abollado, deteriorado.
Vencido: producto vencido.
Devuelto por el cliente: productos devueltos, abiertos del empaque original.
49
Las ganancias son el resultado de aquella mercancía que se encontraba
estancada de años anteriores, mercancía “fantasma”, reparada, prevención de
vencimientos o vencidos donde el proveedor reconoció el producto en cuestión. Las
acciones a tomar en esos casos son descontar mercancía del próximo pedido de
factura, generación de nota de crédito o realizar cambio por cambio. Los motivos más
frecuentes son:
Mal estado: producto que posee algún inconveniente que fue reparado.
Retirado: productos mandados a retirar del punto de venta.
Próximo a vencer: productos reportados con antelación a su caducidad.
Vencido: productos vencidos que pudieron llegarse a un acuerdo con el proveedor.
Devuelto por el cliente: productos usados por el cliente que pudieron reponerse a
tienda.
Para la estimación de los valores monetarios se utilizó la interface de SAP, en
el Gráfico 4.1 se observa como fue el seguimiento de los porcentajes de pérdidas por
mercancía vencida, observándose que el mes de Junio es el de mayor valor
porcentual de pérdida (79%). Esto puede deberse al seguimiento de limpieza de los
almacenes volviendo a clasificar la mercancía, que por su antigüedad el proveedor ya
no reconoce el producto en cuestión.
En el Figura 4.6 se puede observar como fueron las ganancias y pérdidas
evaluadas en el mes de Julio utilizando el Historial mensual de devoluciones, se
calcularon los porcentajes de cada elemento involucrado y se realizó un respectivo
análisis. Se hace evidente que el mayor porcentaje de pérdidas se debe a los
productos vencidos, que anteriormente era un supuesto para la Alta Gerencia, más
no existía ningún registro o data suficiente para una estimación de las pérdidas (Ver
Apéndice figura de Ganancias vs. Pérdidas). Por otro lado, en el Gráfico 4.2 se
observa el registro de los diferentes valores de las ganancias y pérdidas mensuales
en el desarrollo de la Pasantía siendo el mes de Junio el de mayores ganancias, por
50
la devolución de mercancía acumulada que no había sido reconocida anteriormente
por el proveedor.
Gráfico 4.1: Seguimiento de las pérdidas mensuales por mercancía vencida
Fuente: Elaboración propia.
Gráfico 4.2: Registro de pérdidas y ganancias generadas
Fuente: Elaboración propia.
0
20
40
60
80
100
Mayo Junio Julio Agosto
Porcen
taje de pé
rdidas %
Meses de evaluación
Procentaje de pérdidas por vencimiento
0
20000
40000
60000
80000
100000
Mayo Junio Julio Agosto
Registro de las Ganancias vs Pérdidas
Pérdidas (Bsf)
Ganancias (Bsf)
51
Figura 4.6: Estudio de los porcentajes de ganancias y pérdidas mensuales
Fuente: Elaboración propia.
Se observa en la Figura anterior, que el mayor porcentaje de pérdidas
mensuales es el proporcionado por los productos vencidos, la suposición de los
Gerentes era correcta. Sin embargo, esto es un trabajo de largo plazo, puesto que
existen muchos productos que debieron reportarse con varios meses de antelación (6
meses antes para productos oncológicos) y no fue realizado, lo que al vencerse el
proveedor no reconoce valor alguno por la mercancía, a menos que se tenga una
Carta de Compromiso con dicho proveedor.
La Carta de Compromiso es aquel documento que un proveedor establece
reconocer de forma parcial o total la mercancía sujeta a dicho documento.
El Historial permite hacer una evaluación rigurosa del desempeño en el
manejo de las devoluciones, en la cantidad de productos manejados, las ganancias,
pérdidas mensuales y en la búsqueda de información de algún producto que haya
sido gestionado como devolución o mercancía de pérdida. Con esta medida se
establece un control, verificación y registro de cómo es la evolución de los productos
manejados, que anteriormente no tenía existencia para establecer mejoras.
52
En la Tabla 4.1 se observa la recopilación de los valores en BsF de las
ganancias y pérdidas para los meses en que se desarrolló la Pasantía, donde los
meses de Mayo y Agosto presentaron valores negativos en la ganancia neta. Esto
puede deberse a que en Mayo aún se seguía con la clasificación y limpieza de
mercancía acumulada, y el caso de Agosto existieron muchas pérdidas por
vencimientos (ver Figura en Apéndice). Por otro lado, se observa que la cantidad de
productos gestionados mensualmente, ha disminuido de 2787 productos por mes a
939 productos por mes culminando Agosto, se redujo un 66%. Esto se debe a que en
un principio se estaba manejando la mercancía acumulada de meses y años
anteriores, lo cual hacía que los valores fuesen elevados para los dos primeros meses
de Pasantía que se tenía mayor flujo de SKU.
Tabla 4.2: Evolución mensual de pérdidas y ganancias Fuente: Elaboración propia.
Mes Cantidad de productos (SKU)
Pérdidas (BsF)
Ganancias (BsF)
Ganancia neta (BsF)
Mayo 2787 14013 6769 -7244 Junio 2718 24830 80055 55225 Julio 1090 11270 17287 6017
Agosto 939 17488 14694 -2794
Como se observa en el mes de Junio se manejaron ganancias elevadas, debido
a la devolución efectiva de psicotrópicos pendientes de años anteriores (año 2011),
productos “fantasmas” (año 2009 y 2010) y productos que fueron mandados a retirar
meses o años anteriores y que hasta la fecha no habían sido reconocidos por su
proveedor.
Nota: los productos “fantasmas” eran aquellos que se tenía alguna constancia de su
existencia en el almacén.
53
4.4.7 Formato de mercancía próxima a vencer:
Este archivo contiene todos aquellos productos de Laboratorios de Farmacia,
que estén próximos a su vencimiento y deben ser reportados con antelación según
las políticas del proveedor, para un reconocimiento de la mercancía. Las acciones
realizadas fueron las siguientes:
- Según el inventario de Farmacia, mencionado anteriormente, se realiza la
actualización mensual de los datos del cronograma:
- Producto,
- Cantidad,
- Fecha de vencimiento,
- Laboratorio,
- Lote,
- Políticas de devolución,
- Mes de reporte.
- Se asignó un color para cada mes de reporte (Abril, Junio, Julio, Agosto,
Septiembre) y para aquellos que no acepten devolución, marcó en rosa-rojo como
se observa en la Figura 4.7.
- Generar formato de devolución a reportar a la Master, con los productos
correspondientes al presente mes.
- Colocar en las observaciones del producto, la acción tomada y fecha; es decir, si
fue reportado a la Master, si se espera vender antes de su caducidad o si fue
destruido. La acción a ser tomada es proporcionada por el Gerente de Compras
junto con la Doctora Regente de Farmacia. Anteriormente no existían los
comentarios en las observaciones ni los colores asignados para cada mes, lo que
generaba incertidumbres e información incompleta.
54
Figura 4.7: Formato de mercancía próxima a vencer de Farmacia.
Fuente: Elaboración propia.
En la Tabla 4.3 se puede observar como se ha llevado la actualización
mensual de este cronograma y los tipos de productos reportados que han sido
gestionados como medida de prevención para futuras pérdidas por vencimiento. La
actualización de este cronograma aporta una medida de control y prevención ante el
problema de pérdidas por productos vencidos, una de las inquietudes principales de
la Alta Gerencia de LOCATEL Dos Caminos.
Tabla 4.3: Actualización del Cronograma de próximos a vencer y productos a ser
reportados
Fuente: Elaboración propia.
Mes Productos actualizados en el cronograma (categorías de SKU)
Reportados a la Master (categorías de SKU)
Abril 214 0 Mayo 161 13 Junio 185 15 Julio 193 9
Agosto 196 5
55
Anteriormente no existía la certeza que la actualización del cronograma fuese
la correcta. Seguido a ello, los reportes mensuales generados como mercancía de
Farmacia próxima a vencer no eran guardados en físico en ninguna carpeta como
respaldo, sólo quedaba como correo enviado. Esto generaba incertidumbre cuando el
proveedor llegaba a retirar la mercancía reportada y no se recordaba de dónde y
cuándo fue reportada dicha mercancía.
4.5. Seguridad
En el Sistema de Devoluciones es necesaria la seguridad de productos,
seguridad personal y seguridad ambiental. Por ello, se describen las acciones
tomadas para garantizar el bienestar, cuidado y prevención de algún incidente no
deseado.
4.5.1 Seguridad de Productos en almacén:
Se debe garantizar la integridad de la mercancía en el almacén de
devoluciones, hasta hacer efectivo el retiro por el proveedor. Para ello se tomaron en
cuenta las siguientes acciones:
- Cada producto debe ser colocado dentro de una bolsa con su respectivo formato
de identificación, resaltando el nombre del proveedor en amarillo. De esta forma
se mantiene el orden y la protección del producto a entes externos de suciedad.
- Cada producto es colocado en el lugar asignado según el nombre del proveedor
por orden alfabético.
- Los productos del mismo proveedor son unidos por “nudos” en las bolsas, para
mayor facilidad de retiro de los productos por el proveedor. Los nudos garantizan
que el proveedor se lleve “de una sola” todos sus productos por devolución.
- Para productos líquidos como refresco, jugos, yogures, jarabes, etc., se vierte su
contenido antes de ser colocado en una bolsa, sin romper su sello de garantía.
56
- Para productos de gran volumen de devolución como Alpina, Coca Cola, Pepsi,
Shanti, Nestle son colocados en cajas para una mejor manipulación y orden.
- Los productos destinados a donación, son colocados en cajas en un área
delimitada especialmente para ellos. Anteriormente no se tenía un área definida
para colocar estos productos y eran un obstáculo en el almacén.
En la Figura 4.8 se puede observar las características antes mencionadas, en
el anudado de bolsas, vertido de productos líquidos y productos de gran volumen
colocados en la caja correspondiente a su proveedor.
Figura 4.8: Seguridad para productos en el almacén de devoluciones.
Fuente: Elaboración propia.
Nota: Algunos de los productos en almacén, anteriormente no estaban en bolsas ni
en el lugar correcto ni con el formato descriptivo visible ni era vertido su contenido
como prevención de derrames, por ello la implementación del aporte de las 5 S.
57
4.5.2 Seguridad del personal a cargo y ambiental:
Se eliminó cualquier tipo de obstáculo (puerta de almacén Misceláneos
dañada) y mercancía de pérdida destinada a destrucción, manejándose una gran
variedad de productos, de los cuales los de mayor cuidado son de Farmacia que
contienen químicos y vidrio (ampollas, jeringas, jarabes, cremas, lociones, etc.). Las
acciones tomadas fueron las siguientes:
- Para la destrucción de ampollas que contienen vidrio, no se contaba con un
cuidado especial ni equipo de seguridad. Esto fue reportado al Departamento de
Recursos Humanos, para que gestionara la entrega de un par de guantes
resistentes y un tapa boca como se observa en la Figura 4.9.
- Para productos que contenían agujas como jeringas, eran desechados en bolsas
plásticas. Donde al agarrar esas bolsas podían punzar o cortar alguien interno o
externo a la empresa. Se procedió a realizar la siguiente investigación:
Con la ayuda de las Doctoras de Farmacia, se entiende como es el manejo de
los desechos generados por los servicios de vacunación, aplicación de inyecciones y
preparación de fórmulas magistrales. Las Doctoras aseguran que se cuenta con el
equipo de protección como guantes látex, tapa boca y gorro, donde una vez usados
son desechados. Todo material (algodón, gasas, inyectadoras) que haya tenido
contacto con algún fluido del paciente es depositado en un contenedor especial, que
posteriormente lo retirará una compañía especializada en el manejo de desechos
infecciosos intrahospitalarios.
La compañía encargada del transporte y disposición final de los desechos es
conocida como CONCORCIO TRIUMPH INTERNATIONAL & C.A., donde su
objetivo es brindar el manejo de los desechos generados por el sector de salud o
industrial para garantizar la protección del ambiente. (12)
Se procedió a estudiar el Decreto 2635, el cual está vigente en LOCATEL Dos
Caminos desde hace 2 años aproximadamente. El decreto expone la definición de
58
Riesgo como probabilidad de que ocurra un accidente con consecuencias adversas a
la salud o al ambiente. (13)
Para los desechos de Farmacia que manejan sustancias infecciosas como la
sangre humana, los materiales que tienen contacto con ese fluido no son
recuperables y deben ser almacenados de forma separada a los demás desechos, con
acceso restringido y en envases o bolsas rojas refrigeradas a 7ºC. (14)
El transporte y disposición final de estos desechos son propiedad de la
compañía antes mencionada, que es solicitada una vez al mes para la cremación o
incineración del material, cumpliendo con el Decreto 2218 de la Gaceta Oficial Nº
4418 de fecha 27 de abril de 1992.
Con esta investigación se propuso que, para los productos con agujas que
estén vencidos, sean depositados en los contenedores especiales (ver Figura 4.9) y
sean llevados por la compañía especializada, en lugar de botarse en bolsas con los
demás desechos.
Figura 4.9: Equipo y contenedor de seguridad
Fuente: Elaboración propia.
59
Nota: Al asumir el cargo del Sistema de Devoluciones, ningún documento exponía
los riesgos laborales que eran asumidos en dicho cargo. Sin embargo, estos riesgos
de seguridad y prevención de incidentes fueron expuestos al Departamento de
Recursos Humanos. Se estaban asumiendo riesgos de contraer alguna alergia,
cortada o quemada por la destrucción de los productos. Después de una investigación
del Decreto 2635, se implementó que todo producto punzante será depositado en un
contenedor especial para su desecho especial.
4.6. Comunicación
La comunicación en todo cargo de trabajo es elemental, para el Sistema de
Devoluciones se trató con la gran mayoría del personal contratado por la franquicia,
lo que permitió adquirir una visión global del desarrollo de las áreas involucradas.
Algunos aspectos importantes y puntuales a resaltar en la comunicación, son los
siguientes:
4.6.1. Alta Gerencia:
La comunicación fue elemental para estudiar los problemas existentes en
cuanto al Sistema de Devoluciones, para plantear un organigrama formal a la
franquicia, conocer la estrategia de mercado, realizar el ajuste de inventarios,
ejercer medidas de presión para proveedores con mercancía pendiente (descontar del
próximo pedido), aprobación y ajustes de propuestas de mejoras.
4.6.2. Doctora Regente:
Con la ayuda de las Doctoras y auxiliares de Farmacia se pudo entender el
manejo de los desechos infecciosos intrahospitalarios, la localización de productos, el
reconocimiento de productos en Farmacia y el seguimiento de los productos
psicotrópicos.
60
4.6.3. Analistas de Compras:
Se mantiene la comunicación de las notas de crédito gestionadas, las Cartas
de Compromiso de proveedores, las devoluciones pendientes para los próximos
pedidos, el cronograma a ser cumplido por el cargo y el adiestramiento del
restructurado y mejorado Sistema de Devoluciones.
El entrenamiento realizado tiene la finalidad de invertir en la continuidad de
las mejoras implantadas, como medida preventiva del desarrollo de barreras o
temores por volver a tener el descontrol e incertidumbre encontrados inicialmente.
4.6.4. Representante de la Master:
La Master envía a un representante a los LOCATEL de mayor éxito para una
evaluación de sus áreas y actividades, realizando posteriormente un informe
comparativo. El Representante en este caso visitó la franquicia de La Castellana y la
de Dos Caminos. El representante asegura que el Sistema de Devoluciones actual de
Dos Caminos es más automatizado que La Castellana y tienen un mayor orden
establecido en sus procedimientos.
4.6.5. Personal de almacenes:
Colaboraron en la verificación de inventarios, preparación de empaques
especiales para la devolución, proveedores pendientes por entrega de devolución y
transporte de mercancía para donación.
Nota: Se procedió colocar una nota en la cartelera del almacén de Misceláneos y
Zona de Carga, con los proveedores de productos pendientes a ser retirados para el
próximo despacho.
4.6.6. Personal de Seguridad:
Se establece la propuesta de establecer para cada producto dañado en tienda
el formato de identificación (ver Figura 4.10), dejar los productos a ser gestionados
61
en el mueble de seguridad en lugar de ser llevados al Departamento de Compras,
entrega bolsas de basura con productos destruidos y entrega de productos reparados
para devolver a tienda.
Figura 4.10: Formato de identificación de productos con incidencia.
Fuente: Elaboración propia.
Con la restricción del personal al Departamento de Compras se previenen
pérdidas, derrames o daños de productos, dejando los mismos en el mueble de
Seguridad con el formato de identificación que permite un mejor conocimiento del
motivo o daño. Anteriormente los productos no tenían este formato lo que se
estableció como requisito para prevención de incertidumbres.
4.6.7. Departamento de Recursos Humanos:
Establecer preocupaciones sobre los riesgos asumidos al destruir cierta
mercancía y solicitud de equipo para la seguridad en la destrucción de productos.
62
4.6.8. Personal de Mantenimiento:
Se solicitó la reparación de la puerta del almacén de devoluciones de
Misceláneos y Galaxia, se hace entrega de productos a donación para
mantenimiento.
4.6.9. Equipos Médicos:
Se realizaron inventarios de mercancía que presentaba diferencia, ayudando a
la verificación de inventarios y planteando problemas de inventario existentes.
4.7. Manual de Normas y Procedimientos para el Sistema de Devoluciones
A inicio de la Pasantía existieron muchas incertidumbres en la estructura de
procedimientos y procesos que debían gestionarse para cada tipo de devolución,
normativas, formatos estandarizados, etc. Por ello, se implante el diseño de un
Manual de Normas y Procedimientos como formalización de una estructura fija e
instrumento normativo para la descripción de actividades y procesos en el Sistema
de Devoluciones de LOCATEL Dos Caminos. La estructura del Manual es la
siguiente y puede observarse en el Apéndice:
- Aprobaciones y actualizaciones.
- Objetivo y alcance.
- Misión y Visión de LOCATEL.
- Normas.
- Procedimientos.
- Flujogramas.
- Anexos.
Tanto las Normas como los Procedimientos establecen una estructura
estándar y formal para cada tipo de devolución más frecuente, lo que puede
complementarse con mejoras futuras y la correcta capacitación al cargo, reduciendo
de manera significativa las incertidumbres experimentadas a comienzos de la
63
Pasantía. El Manual está sujeto a las mejoras implementadas, puesto que fue
elaborado en paralelo al diseño de las mejoras, sirviendo de mecanismo de
estandarización y disciplina. El Gerente de Compras realizó la revisión del Manual y
estableció que sería de gran utilidad reproducirlo para la otra franquicia de
LOCATEL Santa Paula, si este fuese el caso, deberán ser ajustados los procesos y
flujogramas al entorno de esa franquicia.
4.8. Cronograma de tareas a ser realizadas
Al asumir el cargo del Sistema de Devoluciones, no se contaba con algún
cronograma de tareas a ser cumplidas, lo que generaba mayor incertidumbre. Con la
formulación del cronograma, se crea una estructura que garantice la calidad del
servicio de las devoluciones, la eficiencia, la disminución o eliminación del
descontrol, productos acumulados y pérdidas generadas por no reportar mercancía
próxima a vencer con el correcto seguimiento. El diseño he implantación de dicho
cronograma (ver Apéndice) fue realizado tomando en cuenta la técnica de las 5 S.
Beneficios del Mejoramiento en el Sistema de devoluciones
Se establece un control, seguimiento, calidad y eficiencia en el Sistema de
Devoluciones de una forma cíclica que previene al estancamiento, un trabajo del día
a día para mejorar como un hábito laboral. Se obtuvieron los siguientes beneficios
finales:
- Mayor espacio en almacenes.
- Mejor control y correspondencia de inventarios para productos en físico, carpetas
y sistema SAP.
- Eliminación de desperdicios de productos y documentación innecesaria.
- Rapidez de respuesta.
- Prevención de accidentes o riesgos para los productos, personal y ambiente.
64
- Mejor identificación de mercancía.
- Disminución de las probabilidades de pérdidas o daños en la mercancía.
- Información confiable y respaldada.
- Mejor aspecto y ambiente de trabajo.
- Mayor motivación para mantener el orden y la limpieza.
- Creación de historial de productos manejados mensualmente.
- Soporte de evaluación de ganancias, pérdidas y productos manejados
mensualmente.
- Creación de normativas, procedimientos, flujogramas, cronograma para
mantener una estructura en el sistema de devoluciones.
- Mejor entrenamiento en el cargo con el uso del Manual.
- Entrenamiento de compañeros en el Departamento de Compras para garantizar
la mejora en el tiempo.
Objetivos o recomendaciones no cumplidas
Las mejoras para el “Sistema de alarmas”, no pudieron elaborarse, puesto que
el diseñador del sistema renunció y el nuevo técnico no tenía conocimiento alguno de
la existencia de dicho sistema. Sin embargo, es recomendable retomar el sistema y
que se generen de alguna forma “alarmas” de la mercancía próxima a vencer que
debe ser reportada con antelación. Esto sería una medida de prevención a las
pérdidas observadas por mercancía vencida, es un proyecto a largo plazo que
requiere de un correcto seguimiento.
De igual forma la sugerencia de establecer una pestaña en la página web de
LOCATEL para las devoluciones, no fue desarrollada puesto que al plantearse con el
Gerente de Compras, se comprendió que cada tienda a pesar de ser el mismo
nombre, tiene un manejo diferente en las devoluciones.
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Para concluir se puede dar garantía que fue cumplido el objetivo general de la
Pasantía al reestructurar el Sistema de Devoluciones existente con la finalidad de
dejar todos sus procesos al día y aportar respaldos de información valiosa para la
empresa. De igual forma se cumplen con los objetivos específicos planteados, como
se argumenta a continuación:
Se lograron identificar los procesos y áreas funcionales involucradas, para
tener una visión holística e integral en el “barrido global”, y formular posteriormente
mejoras en el sistema con la detección de fallas y deficiencias planteadas en el
diagnóstico.
Se logró analizar y revaluar cada proceso que interviene en el Sistema de
Devoluciones formalizado en un diagnóstico, para trabajar según lo observado y
experimentado inicialmente. Se redefinieron e implementaron procedimientos
estructurados para cada devolución y se eliminaron incertidumbres que no
permitían una continuidad estable de mejora continua manteniendo las condiciones
adecuadas de trabajo.
Se diseñan e implementan normas que aseguren la continuidad de las
mejoras, el seguimiento para la prevención de acumulación de mercancía y pérdidas,
la generación de respaldos que aporten información de las devoluciones manejadas y
por supuesto velar por la seguridad de los productos y personal. Los procedimientos
fueron rediseñados y estructurados de una forma estándar con el Manual, para
66
garantizar la calidad del servicio en su correcto seguimiento como hábito de buen
desempeño laboral.
Se diseñaron indicadores de control para algunos procesos con la finalidad de
seguir garantizando y verificando el seguimiento de tareas. Algunos de los
indicadores desarrollados fueron:
- Diseño del Historial de Devoluciones.
- Evaluación de inventarios en almacenes de devolución.
- Informe comparativo mensual de las ganancias, pérdidas y flujo de SKU
manejados en el Sistema de Devoluciones.
- Estimación de la ganancia neta mensual.
- Correspondencia de productos en almacén con los soportes y sistema SAP.
Se verificó el manejo de la seguridad en el Sistema de Devoluciones, para los
productos a devolución, el personal y el ambiente, donde inicialmente no se contaba
con ningún tipo de cuidado. Se mantuvo especial cuidado para la mercancía
considerada como pérdida, se propuso el uso y cuidado de equipo de seguridad para
la prevención de riesgos o incidentes no deseados garantizando una mayor eficiencia
y calidad de servicio en los procesos internos del sistema.
Se lograron implantar respaldos de información confiable, que den soporte
del manejo y gestión de las devoluciones. Con el respaldo del Historial de
devoluciones diseñado y el manejo de las carpetas involucradas se guarda una base
confiable para posteriores estudios o evaluaciones de algún producto o mejoras
globales.
Mantener las mejoras implementadas en el Sistema de Devoluciones es un
trabajo continuo que debe llevarse día a día para mantener la calidad en el servicio y
exceder las expectativas esperadas. Se debe dedicar tiempo para evaluar e
identificar fallas, necesidades, involucrar a las personas y conocer los elementos que
conforman el sistema en un “barrido global”. Se puede concluir que los problemas
encontrados en el Sistema de Devoluciones de acumulación de mercancía, desorden,
pérdidas financieras y falta registro documentado se debían a la inexistencia de una
67
estructura definida y un seguimiento adecuado de sus procesos. Algunas de las
recomendaciones para garantizan la continuidad de las mejoras implementadas son
las siguientes:
‐ Realizar un inventario con mayor seguimiento (cada quincena) de los productos
de Galaxia y Equipos Médicos, para determinar a qué se deben las diferencias
tan preocupantes entre el físico y lo ingresado en sistema.
‐ Continuar con el historial de productos manejados mensualmente, para crear un
registro de los meses de mayor movimiento de productos, evolución de ganancia
y pérdidas, facilitar la búsqueda de información y realizar estimaciones futuras.
‐ Cumplir con el cronograma de tareas para garantizar la no acumulación de
mercancía ni trabajo que cause reproceso al sistema.
‐ Mensualmente pasar un reporte de los porcentajes de ganancias y pérdidas al
Gerente para observar los motivos de mayor valor y plantear oportunidades de
mejora.
‐ Actualizar el Manual de Normas y Procedimientos agregando una nueva norma
para el manejo de productos punzantes vencidos.
‐ Renovar trimestralmente las carpetas utilizadas para garantizar el cuidado y
eliminar el “grosor” que dificulte de su manipulación.
‐ Realizar el seguimiento de los proveedores con respuestas pendientes por cierre
de caso.
‐ Mantener la medida de presión a los proveedores con respuesta pendiente, de
destruir y descontar mercancía del próximo pedido de ser necesario.
‐ Mantener la comunicación en el equipo de trabajo sobre las acciones en las
devoluciones, para una mayor integración en el manejo del Sistema de
Devoluciones. Pueden generarse nuevas ideas y oportunidades de mejora.
‐ Implementar que el archivo de Contactos de la PC pueda ser visible por los
demás compañeros de trabajo, para mantener una mejor actualización de los
contactos.
68
BIBLIOGRAFÍA
(1) Página web de Locatel. Disponible en Internet:
http://www.locatel.com.ve/site/p_contenido, consultado el 20 de Abril de 2012.
(2) Evans, J. R. y Lindsay W. M., “Administración y control de la calidad”, 7ª
Edición CENGAGE, México, (2008). Capítulo 10 Principios de Six Sigma pp. 506
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(3) Evans, J. R. y Lindsay W. M., “Administración y control de la calidad”, 7ª
Edición CENGAGE, México, (2008). Capitulo 3 Filosofías y marcos de referencia
pp. 92 - 106.
(4) Heizer, J. y Render, B., “Dirección de la producción y de operaciones. Decisiones
estratégicas”, 8º Edición Prentice Hall, España (2008). Capítulo 6 Gestión de la
Calidad pp. 250 – 254.
(5) Rosas, J. 2007. Las 5S herramientas básicas de mejora de la calidad. Disponible
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(6) Evans, J. R. y Lindsay W. M., “Administración y control de la calidad”, 7ª
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(7) Kafati, A. 2001. Calidad total en el servicio al cliente. Disponible en Internet:
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadservicioclien
te.html, consultado el 9 de Julio de 2012.
(8) Jáuregui, A. 2001. Control interno de los procesos de servicio al cliente.
Disponible en Internet:
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te.htm, consultado el 15 de Julio de 2012.
(9) LOCATEL Master. 2012. Políticas de Devoluciones por proveedor. Acceso
restringido vía Internet, consultado el 20 de Abril de 2012.
(10) Guía técnica para la elaboración de Manuales de Procedimientos. Disponible
en Internet:
69
http://salud.edomexico.gob.mx/intranet/uma/doctos/guia_para_manual_de_proce
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(11) Norma IS0 9000, “Sistemas de gestión de la calidad: Fundamentos y
Vocabularios”, Suiza, 2006.
(12) Corporación Triumph Industrial C.A., Concorcio Triumph International &
C.A. Disponible en Internet: http://www.consorciotriumph.com/, consultado el 10
de Agosto de 2012.
(13) Gaceta Oficial Extraordinaria Nº 5245, 1998. Decreto 2635 “Normas para el
control de la recuperación de materiales peligrosos y el manejo de los desechos
peligrosos”. Disponible en Internet:
http://www.webdelprofesor.ula.ve/ingenieria/jmayorga/decreto%202635%20mate
riales%20peligrosos%20venezuela.pdf, consultado el 10 de Agosto de 2012.
(14) Gaceta Oficial Extraordinaria Nº 4418, 1992. Decreto 2218 “Normas para la
clasificación de desechos en establecimientos de salud”. Disponible en Internet:
http://basuraenguayana.s5.com/2218.htm, consultado el 10 de Agosto de 2012.
Otras fuentes:
‐ Real Academia Española. Disponible en Internet: http://www.rae.es/rae.html,
consultado el 30 de Julio de 2012.
‐ Programa Regional de Desechos Sólidos Hospitalarios, 1998. Manual para
Técnicos e Inspectores de Saneamiento. Disponible en Internet:
http://www.bvsde.paho.org/foro_hispano/BVS/bvsars/fulltext/manual.pdf,
consultado el 8 de Agosto de 2012.
‐ López, Roberto. 2009. Manejo de los desechos sólidos hospitalarios. Disponible
en Internet:
http://www.cidar.uneg.edu.ve/DB/bcuneg/EDOCS/TESIS/TESIS_POSTGRADO/
ESPECIALIZACIONES/SALUD_OCUPACIONAL/TGERL66A532009LopezRobe
rto.pdf, consultado el 8 de Agosto de 2012.
70
APÉNDICE
71
PORCENTAJES DE GANANCIAS VS. PÉRDIDAS EVALUADOS EN EL HISTORIAL DE DEVOLUCIONES
72
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMENTOS PARA SISTEMA DE
DEVOLUCIONES
MAN
NUAL DE NCOMP
Carac
NORMAS PRAS – SE
cas, Julio d
Y PROCEDECCIÓN DE
de 2012
DIMIENTOE DEVOLU
OS ANALIUCIONES
ISTA DE
2
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 3
APROBACIONES Y ACTUALIZACIONES.................................................................. 4
OBJETIVO Y ALCANCE .............................................................................................. 5
MISIÓN Y VISIÓN DE LOCATEL ............................................................................... 6
NORMAS ........................................................................................................................ 7
PROCEDIMIENTOS ................................................................................................... 11
FLUJOGRAMAS .......................................................................................................... 21
ANEXOS ....................................................................................................................... 27
3
INTRODUCCIÓN
El siguiente manual de normas y procedimientos constituye un instrumento
normativo para la descripción de actividades y procesos en el Sistema de
Devoluciones realizado en LOCATEL Dos Caminos Caracas - Venezuela. Así mismo,
permitirá conocer información básica referente a los motivos frecuentes de
devoluciones, los procedimientos requeridos y las normativas a cumplir, con la
finalidad de garantizar la eficiencia del Sistema de Devoluciones de la franquicia
LOCATEL Dos Caminos.
El manual tiene como objetivo, permitir a la empresa tener un documento que
pueda definir una estructura por escrito de las normativas y procedimientos a ser
cumplidos en el cargo de devoluciones, para agilizar futuras investigaciones o
ajustes pertinentes en el área. También permite tener un certificado por escrito de
los procedimientos, normas, tareas, actividades e información indispensable que
debe conocer el personal a cargo del Sistema de Devoluciones de LOCATEL Dos
Caminos.
4
APROBACIONES Y ACTUALIZACIONES
El presente Manual de normas y procedimientos fue elaborado el día 10 del
mes de julio del año 2012, por el estudiante de Ingeniería de Producción Jessica
Pelayo de la Universidad Simón Bolívar. Y aprobado el día 25 de Julio del año 2012
por José Gabriel De Faria, Gerente de Compras de LOCATEL Dos Caminos.
Ésta sección estará destinada para documentar todas las actualizaciones que
se le realicen al presente manual, incluyendo nombre de las personas responsables
de la elaboración y aprobación con las fechas respectivas.
5
OBJETIVO Y ALCANCE
Objetivo
El objetivo del siguiente manual es definir las normas y procedimientos
compilados de forma adecuada y detallada de las operaciones que deben conocerse,
para asegurar su cumplimiento en el Sistema de Devoluciones del Departamento de
Compras de la franquicia LOCATEL Dos Caminos ubicada en la ciudad de Caracas
– Venezuela.
Alcance
El presente manual documenta los procesos que intervienen en el Sistema de
Devoluciones, las normas que deben conocerse y cumplirse para garantizar el
correcto desenvolvimiento del cargo, flujogramas descriptivos de algunos
procedimientos y los formatos utilizados en diferentes tareas.
6
MISIÓN Y VISIÓN DE LOCATEL
Misión
Superar las expectativas de nuestros clientes, proveedores, socios y empleados
ofreciendo a toda la población, en un ambiente de armonía y bienestar, el surtido
más amplio de productos y servicios de salud, con un alto contenido de innovación y
diferenciación.
Visión
Ser reconocido como la primera opción de salud y bienestar al detal para toda
la población.
7
NORMAS
8
NORMAS PARA ALMACENAR PRODUCTOS EN EL ALMACÉN DE
DEVOLUCIONES
1. Examinar el motivo de devolución que tiene el producto.
2. Buscar el producto con su código de barra en la interface de SAP (código SAP,
nombre del producto).
3. Buscar en el sistema SAP el proveedor al cual pertenece el producto.
4. Identificar las políticas del proveedor involucrado para la devolución.
5. Seguir las indicaciones de las políticas del proveedor y comunicar pasos a seguir
al Gerente de ser necesario.
6. Generar formato de devolución correspondiente con las características del
producto y reportar el inconveniente según sea el caso.
7. Observar en el sistema SAP donde está ubicado el producto (tienda, trastienda o
devoluciones).
8. Hacer el traslado por sistema del producto al almacén de devoluciones según sea
el caso.
9. Colocar el producto en una bolsa (o caja) con el formato de devolución y
resaltando el nombre del proveedor.
10. Guardar un respaldo de lo reportado y del formato en la carpeta correspondiente
de mercancía por entregar.
11. Llevar el producto al almacén de devolución correspondiente.
12. Colocar el producto en el almacén según el nombre del proveedor por orden
alfabético.
9
NORMAS PARA MANTENER EL ORDEN, LA LIMPIEZA Y EL CONTROL
ADECUADO DE LAS DEVOLUCIONES
1. Colocar los productos en una bolsa (o caja) con su formato de identificación y
resaltar el nombre del proveedor.
2. Unir los productos que sean de un mismo proveedor anudando las bolsas, para
que al momento de llevarse la mercancía se lleven todos los productos.
3. Prevenir derrames de líquidos, vertiendo su contenido (de ser posible) antes de
ser almacenado.
4. Colocar los productos que contengan líquidos y sean de alta rotación como Pepsi
y Coca Cola, en cajas con un único formato de todos los productos contenidos en
la caja correspondiente.
5. Utilizar equipo de seguridad como guantes y/o tapa boca para aquellos productos
que no tengan carácter devolutivo y deban ser destruidos (vidrio, químicos, etc.)
6. Consultar al Gerente aquellos productos considerados como pérdidas la acción a
tomar (donar o destruir)
7. Realizar inventario mensual de los productos en ambos almacenes de
devoluciones, supervisando lo arrojado por sistema, el respaldo de las carpetas y
los productos en físico.
8. Revisar mensualmente las carpetas involucradas en las devoluciones para hacer
el seguimiento de la respuesta de los proveedores en el retiro de mercancía y
nota de crédito.
9. Llevar un historial mensual de los productos manejados en las devoluciones.
10
NORMAS PARA LA ENTREGA DE PRODUCTOS DEL ALMACÉN DE
DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR
1. Verificar el producto que viene a retirar el proveedor.
2. Revisar en la carpeta correspondiente de mercancía por entregar, el producto
involucrado.
3. Buscar en el almacén de devoluciones correspondiente, según el nombre del
proveedor, el producto a retirar.
4. Entregar el producto al proveedor con formato y respaldo para verificar producto
incidente.
5. Pedir al proveedor su nombre, firma y fecha de entrega.
6. Preguntar al proveedor el modo a proceder después de retirar la mercancía
(descontar de factura, retiro de mercancía sobrante, nota de crédito o cambio por
cambio).
7. Guardar respaldo firmado en carpeta de mercancía ya entregada.
8. Observar donde está ubicado el producto en SAP (tienda, trastienda o
devoluciones).
9. Realizar el ajuste en el sistema SAP del producto entregado (traslado, descontar
o sumar al sistema).
10. Realizar seguimiento de la respuesta del proveedor (nota de crédito, cambio por
cambio).
11. Si no se ha generado respuesta volver a comunicarse con el proveedor.
12. Si ya fue generada la respuesta del proveedor, pasar el respaldo a mercancía ya
entregada y descontada.
11
PROCEDIMIENTOS
12
Procedimientos establecidos en el Sistema de Devoluciones:
a. Productos despachados en la Zona de Carga como faltantes, sobrantes, mal estado
o anulación de pedido.
b. Productos exhibidos en Tienda robados o dañados.
c. Productos por vencimiento:
c.1. Productos próximos a vencer.
c.2. Productos vencidos.
d. Productos retirados de tienda por el proveedor:
d.1. Cambio de presentación.
d.2. Permiso de sanidad o Contraloría Sanitaria.
d.3. Baja rotación de ventas.
d.4. Productos Psicotrópicos
e. Devolución de Galaxia Médica.
13
a. Productos despachados en la Zona de Carga como faltantes, sobrantes, mal estado
o anulación de pedido.
a.1. Verificar si los productos con incidencia fueron notificados en la factura de
pedido y sí la mercancía fue reportada y/o entregada al transportista.
a.2. Cumplir con las normas 1-6 de NORMAS PARA ALMACENAR PRODUCTOS
EN EL ALMACÉN DE DEVOLUCIONES.
a.3. Reportar incidencia haciendo la mención de la siguiente información:
- Cantidad de unidades de mercancía con inconveniente.
- Nombre del producto.
- Motivo de devolución (faltante, sobrante o mal estado).
- Número de factura.
- Fecha de despacho.
- Nombre del trasportista.
a.4. Adjuntar copia del reporte a la factura del pedido original.
a.5. No sumar, restar o trasladar por sistema los productos reportados (sobrantes o
mal estado), ya que no fueron ingresados al sistema.
a.6. Cumplir con las normas 9-12 de NORMAS PARA ALMACENAR PRODUCTOS
EN EL ALMACÉN DE DEVOLUCIONES.
a.7. Realizar seguimiento de la respuesta del proveedor.
a.8. Cuando el proveedor retire la mercancía, cumplir con las normas 1-7 y 10-12 de
NORMAS PARA LA ENTREGA DE PRODUCTOS DEL ALMACÉN DE
DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR.
a.9. Revisar FLUJOGRAMA 1.
14
b. Productos exhibidos en Tienda robados o dañados.
b.1. Verificar si el producto tiene el código de barra visible, en caso contrario, el
producto debe poseer el formato de descripción del producto llenado por
seguridad o algún pasillero. Ver ANEXO 1.
b.2. Si el producto fue robado, se considera como mercancía de pérdida y se debe
rebajar del sistema.
b.3. Si el producto está dañado, verificar si puede ser reparado, para devolver a
tienda.
b.4. En caso de que el producto no pueda ser reparado, verificar políticas de
devolución del proveedor involucrado.
b.5. Si no tiene devolución, se considera mercancía de pérdida y se debe rebajar del
sistema.
b.6. Consultar con el Gerente la acción a tomar con los productos considerados como
pérdidas (donar o destruir).
b.7. En caso de destrucción, se debe cumplir con la norma 5 de NORMAS PARA
MANTENER EL ORDEN, LA LIMPIEZA Y EL CONTROL ADECUADO DE
LAS DEVOLUCIONES
b.8. En caso de que el proveedor acepte devolución, cumplir con las NORMAS PARA
ALMACENAR PRODUCTOS EN EL ALMACÉN DE DEVOLUCIONES.
b.9. Realizar el seguimiento de la respuesta del proveedor.
b.10. Cuando el proveedor retire la mercancía, cumplir las NORMAS PARA LA
ENTREGA DE PRODUCTOS DEL ALMACÉN DE DEVOLUCIONES AL
PROVEEDOR.
b.11. Revisar el Flujograma 2.
15
c. Productos por vencimiento
c.1. Productos próximos a vencer
NOTA: La mercancía no estará en físico en el almacén de devoluciones hasta su
fecha de vencimiento.
c.1.1. Si el producto es de Farmacia, actualizar el cronograma de mercancía próxima
a vencer según el formato manuscrito entregado por Farmacia. Ver ANEXO 4.
c.1.2. Si el producto es de Farmacia, resaltar en el cronograma de próximo
vencimiento los productos a ser reportados en el presente mes.
c.1.3. Si el producto no tiene devolución, verificar si tiene Carta de compromiso con
el proveedor.
c.1.4. Si el producto no tiene devolución, esperar la fecha de vencimiento y realizar
el procedimiento “c.2 Productos vencidos”.
c.1.5. Si el producto tiene devolución, realizar un inventario de la mercancía a
reportar para verificar la cantidad existente y el lote.
c.1.6. Llenar el formato de mercancía por próximo vencimiento. Ver el ANEXO 3.
c.1.7. Mostrar el formato de la mercancía a reportar como próximo a vencimiento, al
Gerente para revisar los productos a reportar y hacer las observaciones
necesarias.
c.1.8. Realizar los ajustes pertinentes al formato.
c.1.9. Reportar los productos próximos a vencer a la Master o al proveedor.
c.1.10. La mercancía próxima a vencer estará a la venta hasta el día de su
vencimiento o de su retiro por el proveedor.
c.1.11. Esperar fecha de vencimiento y volver a reportar a la Master o proveedor los
productos involucrados.
16
c.1.12. Revisar Flujograma 3.
c.2. Productos vencidos
c.2.1. Verificar la fecha de vencimiento del producto.
c.2.2. Verificar las políticas de devolución del proveedor por vencimiento.
c.2.3. Si el producto es de Farmacia, verificar si fue reportado como próximo a
vencer, según formato. Ver ANEXO 3 y 4.
c.2.4. Verificar si el producto posee Carta de Compromiso con el proveedor, que
garantice su devolución completa o parcial por vencimiento.
c.2.5. Si el producto tiene devolución, debo cumplir las NORMAS PARA
ALMACENAR PRODUCTOS EN EL ALMACÉN DE DEVOLUCIONES.
c.2.6. Si el proveedor va a retirar la mercancía, cumplir con las NORMAS PARA LA
ENTREGA DE PRODUCTOS DEL ALMACÉN DE DEVOLUCIONES AL
PROVEEDOR.
c.2.7. Si el producto no tiene devolución, se considera como mercancía de pérdida.
c.2.8. Rebajar del sistema la mercancía de pérdida.
c.2.9. Destruir la mercancía de pérdida, cumpliendo con la norma 5 de NORMAS
PARA MANTENER EL ORDEN, LA LIMPIEZA Y EL CONTROL ADECUADO
DE LAS DEVOLUCIONES.
c.2.10. Revisar el Flujograma 4.
17
d. Productos retirados de tienda por el proveedor.
d.1. Cambio de presentación
d.1.1. El proveedor o la Master deben comunicar a la empresa Locatel el producto
que tendrá un cambio de presentación.
d.1.2. Si el proveedor decide retirar mercancía con la presentación errónea, retirar
la mercancía de tienda y de almacén.
d.1.3. Cumplir con las NORMAS PARA ALMACENAR PRODUCTOS EN EL
ALMACÉN DE DEVOLUCIONES.
d.1.4. Cuando el proveedor decida retirar la mercancía, cumplir con las NORMAS
PARA LA ENTREGA DE PRODUCTOS DEL ALMACÉN DE DEVOLUCIONES
AL PROVEEDOR.
d.2. Permiso de sanidad o Contraloría Sanitaria
d.2.1. El proveedor o la Master debe pasar un comunicado del producto que no tiene
el permiso sanitario requerido o aprobado.
d.2.2. Retirar la mercancía de tienda y de almacén.
d.2.3. Cumplir con las NORMAS PARA ALMACENAR PRODUCTOS EN EL
ALMACÉN DE DEVOLUCIONES.
d.2.4. Cuando el proveedor actualice o saque el permiso requerido por sanidad,
deberá comunicarlo a la empresa y la acción de procedencia.
d.2.5. Sí el permiso fue aprobado y el proveedor no retira la mercancía, devolver
productos a tienda.
18
d.2.6. Si proveedor decide retirar la mercancía, cumplir con las NORMAS PARA LA
ENTREGA DE PRODUCTOS DEL ALMACÉN DE DEVOLUCIONES AL
PROVEEDOR.
d.3. Baja rotación de ventas
d.3.1. Retirar la mercancía de tienda y almacén que esté generando pérdidas.
d.3.2. Cumplir con las NORMAS PARA ALMACENAR PRODUCTOS EN EL
ALMACÉN DE DEVOLUCIONES.
d.3.3. Si el proveedor decide retirar la mercancía, NORMAS PARA LA ENTREGA
DE PRODUCTOS DEL ALMACÉN DE DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR.
d.4. Productos Psicotrópicos
d.4.1. Cumplir con las NORMAS PARA ALMACENAR PRODUCTOS EN EL
ALMACÉN DE DEVOLUCIONES.
d.4.2. Los Psicotrópicos deben colocarse en la zona de Psicotrópicos del Almacén de
devoluciones.
d.4.3. Reportar inconveniente a la Doctora encargada de Farmacia, para que
proceda el reporte desde Farmacia al Laboratorio involucrado.
d.4.4. Realizar seguimiento de la respuesta del proveedor con la Doctora.
d.4.5. Cuando el proveedor retire la mercancía, cumplir con las NORMAS PARA LA
ENTREGA DE PRODUCTOS DEL ALMACÉN DE DEVOLUCIONES AL
PROVEEDOR.
19
e. Devolución de Galaxia Médica
e.1. Verificar que el producto sea de Galaxia Médica o Equipos Médicos.
e.2. Si el producto es eléctrico, verificar que el equipo tenga el formato de Servicio
Técnico para revisión. Ver ANEXO 5.
e.3. Verificar en el formato del ANEXO 5 los datos:
- Datos del cliente (si es de exhibición o de un cliente).
- Datos del producto.
- Condiciones del equipo.
- Descripción de la falla
e.4. Si el producto no es eléctrico, llenar el formato de reclamo y devolución de
mercancía. Ver ANEXO 6.
e.5. Si el equipo fue comprado por un cliente, verificar que el producto tenga la copia
de factura del cliente.
e.6. Buscar factura original de compra de La empresa y sacar copia.
e.7. Anexar al equipo 2 copias que incluyan: ANEXO 5 o 6, copia de la factura del
equipo comprado por Locatel, copia del cliente (si fue comprado por un cliente)
e.8. Reportar por correo los productos involucrados a:
- Grupo Locatel Servicio Técnico Galaxia Médica.
- Grupo Locatel Reclamo Despacho Galaxia Médica.
- Omar Adellan.
e.9. Dejar productos reportados en el Departamento del VIP con sus reportes
respectivos.
20
e.10. Realizar las devoluciones los días especificados lunes y jueves, a menos que
sea una emergencia.
e.11. El Departamento del VIP debe entregar un reporte firmado y sellado de la
mercancía entregada.
e.12. Guardar reporte en la carpeta de Devoluciones Galaxia pendientes por recibir.
e.13. Hacer seguimiento de la mercancía entregada.
e.14. Una vez reparado o cambiado el producto, devolver al cliente o a tienda.
21
FLUJOGRAMAS
FLUJJOGRAMAA 1: Producctos despachados en laa Zona de CCarga.
22
FLUJ
JOGRAMAA 2: Producctos exhibiddos en Tiennda robadoos o dañadoos.
23
FLUJ
JOGRAMAA 3: Producctos próximmos a venceer.
24
FLUJ
JOGRAMAA 4: Producctos vencidoos.
25
FLUJJOGRAMAA 5: Devoluución de Gaalaxia Médiica.
26
27
ANEXOS
28
ANEXO 1: Formato de descripción del producto.
Descripción del producto: _____________________________________
Código SAP: _________________
Nombre del cliente: __________________________
Motivo de la devolución: ____________________________________
________________________________________________________
Pendiente por entregar _ Reposición al momento_ Producto en exhibición _
Realizado por:
29
ANEXO 2: Formato de devolución.
Fecha: d/m/2012 Nombre de
TiendaCentro Nombre del Proveedor
Cod. Proveedor
Cod. Sap Locatel
Nombre del SKUTotal
UnidadesMotivo de devolución
DOS CAMINOS A069
Elaborado por:
Firma del Proveedor: ___________________________
Fecha de entrega: ____________________________
ANEX
XO 3: Formmato de meercancía dee farmacia.
30
31
ANEXO 4: Formato de Mercancía Próxima a vencer por reportar.
32
ANEXO 5: Formato de Orden de Servicio Técnico.
ANEXXO 6: Formmato de recclamo y devvolución dee mercancíaa.
33
CRONOGRAMA DE TAREAS EN EL SISTEMA DE DEVOLUCIONES
Semanal:
‐ Sí bajaron las ventas, realizar inventario de productos con diferencia (todos los
días).
‐ Lunes y jueves gestionar las devoluciones de Galaxia Médica y Equipos Médicos.
‐ Viernes rebajar del sistema los productos considerados como pérdidas.
Quincenal:
‐ Actualizar el Cronograma de la mercancía de Laboratorios de Farmacia
próximos a vencer (formato de Excel).
‐ Reportar productos de próximo vencimiento a la Master.
‐ Supervisar los almacenes de devoluciones.
Mensual:
‐ Revisar carpetas de productos pendientes por entregar al proveedor.
‐ Reportar productos pendientes por reportar que no han generado respuesta.
‐ Revisar las carpetas de productos ya entregados con respuesta pendientes.
‐ Reportar productos pendientes por respuesta (nota de crédito, cambio, etc.) que
no han generado respuesta.
‐ Realizar inventarios de los almacenes de devoluciones.
‐ Comparar el inventario arrojado por SAP, con los respaldos de las carpetas y el
físico de los productos que se encuentran en los almacenes de devoluciones.
‐ Comunicar la cantidad de productos a donación, para su retiro.
