-UNIDAD # 4 Calida Enfoca Al Cleinte

8/19/2019 -UNIDAD # 4 Calida Enfoca Al Cleinte

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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008:FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actii!"!# M$!ici%& !$' C'i$&t$(

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos decalidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por lanorma ISO 9001:200, a!ora es el momento de definir un aspecto fundamentalque nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con laacti"idad que desarrollar# a continuaci$n usted podr# tener una idea m#s clara delo que significa la satisfacci$n del cliente y la importancia de mantener buenosni"eles de percepci$n en los mismos, respecto a los productos y ser"icios queofrece una organi%aci$n&

P")" '*+)") '* "&t$)i*) !$,"))*''$ '", ,i+-i$&t$, "ctii!"!$, $& -& !*c-.$&t*/*)!(

1& Identificaci$n y toma de acciones para garanti%ar la adecuada satisfacci$nde las necesidades y expectati"as de los clientes internos y externos de laempresa&

1&1Identifique cu#les son sus productos o ser"icios:

PRODUCTOS O SERVICIOS

SILLAS GERENCIALES EC#101


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1&2Identifique las necesidades y expectati"as de sus clientes& 'stable%ca(C$mo dar# cumplimiento a las expectati"as de sus clientes internos yexternos), de acuerdo a lo siguiente:

• *ise+e una encuesta con el prop$sito de conocer realmente, (Cu#les son

las necesidades y expectati"as de sus clientes internos y externos)

NOTA: Se le sugiere al aprendi% tener en cuenta durante el dise+o de la encuestaescribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectati"a&E&c-$,t$ )$"'.$&t$ "' 103 !$ '*, c'i$&t$, "t$&!i!*, !-)"&t$ $' .$,(


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ENCUESTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

MUELES SAN VICTORINO*iligencia la siguiente encuesta es de gran aporte para me-orar nuestrosproductos y ser"icios& Sus respuestas ser#n tratadas de forma confidencial y ser#nutili%adas .nicamente para me-orar los ser"icios que le ofrecemos

1& (C$mo califica el ni"el de conocimiento del representante de la empresasobre los productos)

a/ 'xcelenteb/ uenoc/ egular d/ alo

2& (Cu#l es el grado de satisfacci$n de los productos de MUEBLES SANVICTORINO)

a/ 'xcelenteb/ ueno

c/ egulard/ alo

3& (4u5 tan r#pido responde la empresa ante inconformidades)a/ uy r#pidob/ 6igeramente r#pidoc/ 7n poco r#pidod/ 8ada r#pido

& (Se cumple con los pla%os estipulados de entrega)a/ Siempreb/ Casi siempre

c/ lgunas "ecesd/ 8unca

;& (Cu#nto tiempo lle"a utili%ando nuestros productos)a/ *e ; o m#s a+osb/ *e 3 a a+osc/ *e 1 a 2 a+osd/ *e 1 a 11 meses


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& (ecomendar>a a MUEBLES SAN VICTORINO a otras personas)a/ Sib/ 8o

9& ('l ser"icio !a solucionado satisfactoriamente sus necesidades)

a/ Siempreb/ Casi siemprec/ lgunas "ecesd/ 8unca

10& ('st# usted de acuerdo con el dinero que recibe por su esfuer%o f>sico)a/ Sib/ 8o

GRACIAS POR SUS RESPUESTA, SERAN DE GRAN AYUDA PARA NUESTRACOMPAÑIA.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

1& (C$mo califica el ni"el de conocimientodel representante de la empresa sobre los

productos)72%

23%

3% 2%

Encuesta de Satisfacción al Cliente

Excelente Bueno Regular Malo

2& (Cu#l es el grado de satisfacci$n delos productos de MUEBLES SAN

VICTORINO)

79%

19%2%




5/8

3& (4u5 tan r#pido responde la empresaante inconformidades)

85%

13%

2%


Excelente

Bueno

RegularMalo

& (Se cumple con los pla%os estipuladosde entrega)

84%

13%

2% 1%



;& (Cu#nto tiempo lle"a utili%andonuestros productos)

84%

14%2%


Excelente

Bueno

Regular

Malo


6/8

=& (C$mo clasifica la atenci$n de lapersona que le recibe su material)

83%

15%

2%



& (ecomendar>a a MUEBLES SAN VICTORINO a otras personas)

95%

5%


Si No

9& ('l ser"icio !a solucionadosatisfactoriamente sus necesidades)

83%

14%

2% 1%



10& ('st# usted de acuerdo con el dineroque recibe por su esfuer%o f>sico)


7/8

99%

1%


Si No

T"5-'"ci%& !$ )$,-'t"!*,: 6uego de reali%adas las encuestas diligencie lasiguiente tabla:

Ti6* !$

C'i$&t$C"&ti!"! N$c$,i!"!$, E76$ct"ti",

PLAN DE ACCIÓN: C%.* !")c-.6'i.i$&t* " '",

&$c$,i!"!$, $76$ct"ti",;

Interno 5

Conocimientode y habilidad

paa tan!miti !e"#idad al cliente.

Atenci$n e%iciente paa lo! cliente!.

En%ati&a en el conocimiento delo! pod#cto! y !e'icio! y me(oando lo! elemento! como lo!on la! in!talacione!) e*#ipo! y mateiale! de com#nicaci$n.

Externo 5 +e!ta #n!e'icio ,pido

E%icacia en lo! poce!o! deatenci$n al cliente.

Me(oa la capacidad dee!p#e!ta con pe!onal capacitado paa e!te poce!o y con b#ena di!po!ici$n paaay#da a lo! cliente! de %oma,pida.

2& Concluya su aprendi%a-e como resultado del desarrollo de la tem#tica de estacuarta semana: ?Calidad 'nfocada al Cliente@&

's de gran importancia el enfoque al cliente, ya que se tiene en cuenta lasnecesidades y expectati"as del mismo para as> poder brindar un me-or ser"icio anuestros clientes y con ello tener la fidelidad del mismo& 6a ISO 9001:200 nosayuda a enfocarnos en la me-ora continua de los procesos de las organi%aciones,para as> ofrecer unos productos y ser"icios de excelente calidad teniendo encuenta que los clientes !acen parte fundamental en el crecimiento de la misma&

Si conocemos las necesidades y expectati"as de los clientes podemos me-orar lacapacidad de respuesta, transmitir seguridad a nuestros clientes, un cuidado y unaatenci$n m#s indi"iduali%ada y una relaci$n exitosa que conlle"e a la fidelidad y lasatisfacci$n del cliente&


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