Post on 20-Oct-2020
I
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE CONTABILIDAD SUPERIOR Y AUDITORÍA, CPA.
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y
FINANZAS, C.P.A.
TEMA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN DEL
CRÉDITO - COBRO DE LA INMOBILIARIA URBAAMANECER
2000 S.A EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS
TSÁCHILAS.
AUTOR: DOLORES ESTEFANÍA YAGUANA ESCOBAR.
ASESOR: MBA. LEONARDO HUMBERTO CARRIÓN HURTADO.
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2014
II
III
IV
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
NOTA DE ACEPTACIÓN.
Firma del Presidente del Jurado.
Firma del Oponente.
Firma del Miembro del Jurado.
V
AGRADECIMIENTOS
“Da gracias a Dios por lo que tienes, allí comienza el arte de vivir y el éxito.”
Agradezco infinitamente a Papito Dios por darme la sabiduría y la paciencia necesaria para
culminar con la realización de mi proyecto de titulación, porque yo sé que sin él nada sería
posible.
A mis padres Víctor y Gladys por apoyarme en todos los momentos importantes de mi vida, por
inculcarme valores y principios dignos de ustedes, gracias por toda la educación de excelencia que
recibí a base de su esfuerzo, y sobre todo mil gracias por su amor.
A mi hermana Rosa Belén, por comprenderme en situaciones difíciles y a pesar de ello nunca dejo
de apoyarme y brindarme su cariño. Te amo hermanita.
A Juan Fernando por ser una de las personitas más incondicionales e importante de mi vida ya
que con su amor, ternura y paciencia me ha demostrado que su amor por mí no tiene límites.
Gracias por todo.
A mis papitos Alberto y Rosa le quiero agradecer por quererme y comprenderme en momentos
difíciles que eh tenido gracias por el apoyo desinteresado que me han demostrado y me da alegría
por ser su primera nieta y demostrarles que si pude obtener mi título profesional.
A mis tíos y primos Fernando, Wilson, Israel, Génesis, Carlitos, Rosita, Nohelia, Joselyn y
Andresito les agradezco por ser especiales en mi vida, por el ánimo necesario para la culminación
de mi tesis.
A mis amigos Joa, Cecilia, Karina, Caro, Rome, Carlos, Luis, Fernando, Majo, Janeth M, Jane S;
por soportar mis bromas, locuras gracias por estar presente en mi ciclo universitarios ustedes han
llegado a ser personas de suma importancia para mi vida. Los quiero muchísimo.
A mi asesor de tesis MBA. Leonardo Humberto Carrión por todo el tiempo, dedicación y paciencia
que tuvo con mi proyecto de tesis.
A la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. dirigida por el Ing. Juan Mena Bowen por permitirme
realizar mi proyecto de tesis dentro de su prestigiosa empresa.
Dolores Estefanía Yaguana E.
VI
DEDICATORIA
Con todo el amor que puede existir dedico mi trabajo de grado a Dios por permitir
realizarlo, a mis padres Víctor y Gladys; y a mi único amor verdadero mi hija Fernanda
Valentina quien ha sido el motor principal en mi vida para seguir adelante y no
derrumbarme por nada ni nadie, ella con su magia me ha dado fuerzas de superación,
ánimos y sobre todo amor más puro y desinteresado. Te amo Valentina.
Además dedico a toda mi familia, amigos por ser incondicionales conmigo muchas
gracias.
Los amo.
Dolores Estefanía Yaguana E.
VII
ÍNDICE DE CONTENIDO.
PORTADA .......................................................................................................................................... I
NOTA DE ACEPTACIÓN. ............................................................................................................. IV
RESUMEN EJECUTIVO. ........................................................................................................... XII
EXECUTIVE SUMMARY .......................................................................................................... XIII
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 1
Antecedentes de la Investigación. ...................................................................................................... 1
Planteamiento del problema. .............................................................................................................. 2
Formulación del problema. ................................................................................................................ 3
Delimitación del problema. ................................................................................................................ 3
Objeto de Estudio. .............................................................................................................................. 3
Campo de Acción. .............................................................................................................................. 3
Identificación de la Línea de Investigación........................................................................................ 3
Objetivos. ........................................................................................................................................... 4
Objetivo General. ............................................................................................................................... 4
Objetivos Específicos. ........................................................................................................................ 4
Idea a Defender. ................................................................................................................................. 4
Justificación del Tema. ...................................................................................................................... 4
Metodología. ...................................................................................................................................... 5
Resumen de la estructura de la tesis. .................................................................................................. 5
Aporte Teórico. .................................................................................................................................. 6
Significación Práctica. ....................................................................................................................... 6
Novedad Científica. ........................................................................................................................... 7
CAPÍTULO I...................................................................................................................................... 8
1. MARCO TEÓRICO. ............................................................................................................... 8
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. .............................. 8
1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO
DE LA INVESTIGACIÓN. ............................................................................................................. 8
1.2.1 Contabilidad. .................................................................................................................... 8
1.2.1.1 Importancia. ..................................................................................................................... 9
1.2.2 Auditoría. .......................................................................................................................... 9
1.2.2.1 Importancia. ................................................................................................................... 10
1.2.3 Manuales Administrativos............................................................................................. 11
1.2.3.1 Manual de procedimientos. ........................................................................................... 11
1.2.3.1.1 Importancia. ................................................................................................................. 12
VIII
1.2.3.1.2 Modelo de Manual de Procedimiento. ......................................................................... 13
1.2.3.1.3 Implantación. ............................................................................................................... 14
1.2.4 Gestión del Crédito y cobro. .......................................................................................... 14
1.2.4.1 Crédito. ............................................................................................................................ 15
1.2.4.1.1 Importancia .................................................................................................................. 15
1.2.4.1.2 Tipos de crédito. ........................................................................................................... 16
1.2.4.1.3 Plazos de crédito. ......................................................................................................... 18
1.2.4.1.4 Política de crédito. ....................................................................................................... 18
1.2.4.1.5 Riesgo crediticio........................................................................................................... 19
1.2.4.2 Cobranzas. ...................................................................................................................... 19
1.2.4.2.1 Objetivos. ..................................................................................................................... 20
1.2.4.2.2 Políticas de cobro. ....................................................................................................... 21
1.2.4.2.3 Tipos de cobranzas. ...................................................................................................... 23
1.2.4.2.4 Costos de cobranzas. .................................................................................................... 24
1.2.4.2.5 Control de clientes. ...................................................................................................... 25
1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS
DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ..... 26
1.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ..................................................... 26
CAPÍTULO II .................................................................................................................................. 28
2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. ............... 28
2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA SELECCIONADA PARA LA
INVESTIGACIÓN. ........................................................................................................................ 28
2.1.1 Base Legal. ...................................................................................................................... 28
2.1.2 Misión. ............................................................................................................................. 29
2.1.3 Visión Actual. ................................................................................................................. 29
2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO. ...................................................................... 29
2.2.1 Modalidad de Investigación. ......................................................................................... 29
2.2.2 Tipos de investigación. ................................................................................................... 30
2.2.2.1 Descriptiva. ..................................................................................................................... 30
2.2.2.2 Bibliográfica. .................................................................................................................. 30
2.2.2.3 De Campo. ....................................................................................................................... 30
2.2.3 Población y Muestra. ..................................................................................................... 30
2.2.3.1 Población. ........................................................................................................................ 30
2.2.3.2 Muestra. .......................................................................................................................... 31
2.2.4 Métodos de investigación. .............................................................................................. 32
IX
2.2.4.1 Métodos. .......................................................................................................................... 32
2.2.4.1.1 Inductivo – Deductivo. ................................................................................................. 32
2.2.4.1.2 Analítico – Sintético. .................................................................................................... 32
2.2.4.1.3 Estadístico. ................................................................................................................... 32
2.2.5 Técnicas e Instrumentos de Investigación. ................................................................... 33
2.2.5.1 Técnicas. .......................................................................................................................... 33
2.2.5.1.1 Entrevista. .................................................................................................................... 33
2.2.5.1.2 Encuesta. ...................................................................................................................... 33
2.2.5.2 Instrumentos de Investigación. ..................................................................................... 33
2.2.5.2.1 Guía de entrevista. ....................................................................................................... 33
2.2.5.2.2 Cuestionario de la encuesta. ........................................................................................ 33
2.2.6 Interpretación de Resultados. ....................................................................................... 34
2.2.6.1 Entrevista Dirigida al gerente de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. ............ 34
2.2.6.2 Encuesta Dirigida al personal de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. ............ 36
2.2.6.3 Encuesta Dirigida a los clientes de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. .......... 37
2.2.7 Verificación de la propuesta. ......................................................................................... 38
2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR. ........................................................................... 39
2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ..................................................... 40
CAPÍTULO III ................................................................................................................................. 41
3. MARCO PROPOSITIVO. .................................................................................................... 41
3.1 TÍTULO DE LA PROPUESTA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA
GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRO DE LA INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000
S.A. 41
3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA............................................................................ 41
3.2.1 Justificación. ................................................................................................................... 41
3.2.2 Objetivo General. ........................................................................................................... 42
3.2.2.1 Objetivos Específicos. .................................................................................................... 42
3.2.3 Propuesta del Manual de Procedimientos. ................................................................... 42
IMPORTANCIA. ............................................................................................................................. 46
ANTECEDENTES ........................................................................................................................... 47
INTRODUCCIÓN. .......................................................................................................................... 48
MISIÓN Y VISIÓN ACTUAL DE LA INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. ........... 49
OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DEL CRÉDITO Y
COBRO. ........................................................................................................................................... 50
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ............................................................................................. 51
ESTRUCTURA DEL ÁREA DE CRÉDITO. ................................................................................. 52
X
ESTRUCTURA DEL ÁREA DE COBRO. ..................................................................................... 53
POLÍTICAS GENERALES PARA EL ÁREA DE CRÉDITO. ...................................................... 54
POLÍTICAS GENERALES PARA EL ÁREA DE COBRO. .......................................................... 55
POLÍTICAS GENERALES PARA EL OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DE LOTES. .. 56
PROCEDIMIENTO: SOLICITUD DE CRÉDITO. ........................................................................ 61
FLUJOGRAMA DE SOLICITUD DE CRÉDITO. .................................................................................. 63
PROCEDIMIENTO: OTORGAMIENTOS DE CRÉDITO. ........................................................... 65
FLUJOGRAMA OTORGAMIENTO DE CRÉDITO. ............................................................................. 67
ELABORACIÓN DEL CONTRATO. ............................................................................................. 69
FLUJOGRAMA ELABORACIÓN DE CONTRATO. ............................................................................. 71
PROCEDIMIENTO: CONTROL DE CARTERA. ......................................................................... 73
FLUJOGRAMA CONTROL DE CARTERA. ........................................................................................ 74
PROCEDIMIENTO: MOROSIDAD DE CARTERA. .................................................................... 76
FLUJOGRAMA MOROSIDAD DE CARTERA. ................................................................................... 78
PROCEDIMIENTO: RECUPERACIÓN DEL TERRENO. ........................................................... 80
FLUJOGRAMA RECUPERACIÓN DEL TERRENO. ............................................................................ 81
CAMBIOS O TRASPASOS. ........................................................................................................... 83
FLUJOGRAMA TRASPASOS. .......................................................................................................... 84
PROCEDIMIENTO: APLICACIÓN DE DESCUENTOS. ............................................................. 86
FLUJOGRAMA DE APLICACIÓN DE DESCUENTOS. ........................................................................ 87
CANCELACIÓN DE LA DEUDA TOTAL. .................................................................................. 89
CANCELACIÓN DE LA DEUDA TOTAL ................................................................................... 90
EJERCICIO CONTABLE. .............................................................................................................. 92
3.4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. .............................................................. 95
3.4.1 Conclusiones. .......................................................................................................................... 95
3.4.2 Recomendaciones. ............................................................................................................ 95
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Clasificación del Manual de Procedimientos ................................................. 13
Ilustración 2 Objetivos de la cobranza. ................................................................................ 20
Ilustración 3 Población ........................................................................................................ 31
Ilustración 4 Muestra de población. ..................................................................................... 31
Ilustración 5 Análisis general de tabulación de encuesta. ................................................... 36
XI
Ilustración 6 Análisis de encuesta a los clientes de la inmobiliaria. .................................... 37
Ilustración 7 Diseño de un Manual de Procedimientos. ...................................................... 39
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo #1 Aprobación del perfil.
Anexo #2 Carta de certificación de Urbaamanecer 2000 S.A.
Anexo #3 Formato de la guía de entrevista aplicada al gerente general de Urbaamanecer
2000 S.A.
Anexo #4 Formato de la encuesta aplicada a los clientes de la inmobiliaria Urbaamanecer
2000 S.A.
Anexo #5 Formato de la encuesta aplicada a los empleados de la Inmobiliaria
Urbaamanecer 2000 S.A.
Anexo #6 Formato de contrato de cesión de derechos posesionarios.
Anexo # 7 Formato para notificaciones de pago para clientes atrasados en sus cuotas.
XII
RESUMEN EJECUTIVO.
La presente tesis tiene como objetivo proponer el diseño y la implementación de un manual
de procedimientos que permita mejorar la gestión de crédito y cobro en la Inmobiliaria
Urbaamanecer 2000 S.A en la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas.
Mediante los métodos y técnicas de investigación aplicada al gerente general, empleados y
clientes de la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. se obtuvo información relacionada con
los problemas existentes que se encuentran en el área de crédito y cobro. El presente
trabajo de grado se enmarca en la línea de investigación: Regulación y metodología de la
contabilidad.
Para la ejecución de la propuesta se analizó cada uno de los componentes que conforman
en si el manual de procedimientos y se determinó que es un elemento eficaz que permite
plasmar la información de manera clara y concreta, convirtiéndose en una herramienta que
orienta y facilita la acción humana esto a su vez ayuda a identificar las falencias existentes
en dicho procesos proporcionando soluciones de manera oportuna cumpliendo con las
metas y objetivos de la institución.
XIII
EXECUTIVE SUMMARY
This thesis aims to propose the design and implementation of a manual of procedures to
improve credit management and collection in 2000 Urbaamanecer Housing SA in Santo
Domingo of the Tsáchilas.
Using the methods and research techniques applied to general manager, employees and
customers of the realtor Urbaamanecer 2000 SA information related to the problems found
in the credit and debit card area was obtained. This work is part of the grade line of
research: Regulation and accounting methodology.
For the implementation of the proposal was analyzed each of the components that make
whether manual procedures and determined to be an effective element that capture the
information in a clear and concrete way, becoming a tool that guides and facilitates the
action human this in turn helps to identify gaps in existing processes that provide timely
solutions meeting the goals and objectives of the institution.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación.
Los manuales son una herramienta básica que toda empresa debe tener por más grande o
pequeña que sea. Un manual es más importante de lo que aparenta ser, no es simplemente
una recopilación de procesos, sino también incluye una serie de políticas, normas y
condiciones esto permitirá que todos sepan que hacer en el día a día y sobre todo cómo
hacerlo para beneficio final de la empresa y de los clientes permitiendo así una mayor
eficiencia en las operaciones diarias y funciones claras.
En nuestro país las actividades de créditos y cobranzas, siempre fueron actividades alternas
a la gestión comercial y/o financiera de la empresa. El empresario toma conciencia sobre la
importancia del crédito sólo cuando considera que es una alternativa adecuada al
incremento de sus ventas, y considera oportuno además conocer las técnicas de la cobranza
en sus pormenores, sólo como única respuesta a asegurar la recuperación de su inversión.
El cobro efectivo debe ser de prioridad en toda gestión empresarial, ya que es vital para la
salud financiera de la empresa
Luego de la investigación realizada en la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S. A se
determinó que no existe ningún tema relacionado a MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Y GESTIÓN DE CRÉDITO - COBRO sin embargo en el Centro de Documentación e
Investigación Científica (C.D.I.C) de la Universidad Autónoma Regional de los Andes
“UNIANDES” Santo Domingo si existen temas similares a manual de procedimientos que
a continuación se detalla:
- Manual de Procedimientos de Control Interno y Gestión Financiera de la Unidad
Educativa Particular Antonio Neumane; Autora: Ana Karen Mantilla Samaniego, 2013.
Por lo tanto el MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN DEL CRÉDITO –
COBRO es un trabajo inédito y original de la autora.
2
Planteamiento del problema.
La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S. A es una empresa con gran prestigio dentro de la
provincia, fue una de las primeras inmobiliaria esta empresa se encuentra orientada a
brindar el mejor servicio inmobiliario a sus clientes. Actualmente se dedica a la venta
exclusiva de lotes dentro de la provincia Tsáchila, el equipo de trabajo de la Inmobiliaria
Urbaamanecer lo componen profesionales de todas las ramas dispuestos a cubrir cualquier
necesidad. Esta empresa es totalmente comprometida con su clientela en asesorar y
resolver cualquier situación o ejecución de un bien. Además tienen las mejores facilidades
de financiamiento para el beneficio de todos los clientes.
La empresa cuenta con herramientas para llevar a cabo sus procesos pero no de la manera
correcta o idónea situación que se pudo evidenciar a través de una entrevista con el gerente
general de la empresa y como resultado de ello se presentan las siguientes causas y efectos
que a continuación se detalla:
- La falta de un documento escrito que determine las políticas de crédito-cobranzas ha
ocasionado muchas discusiones del personal por dudas al momento de decidir alguna
negociación dentro del departamento de crédito y cobro.
- Se ha entregado créditos para la adquisición de lotes a personas de poca capacidad
económica sin un análisis previo y esto genera retraso en los pagos mensuales.
- El bajo control sobre la documentación de cartera genera pérdida y falta de
información al momento de saber el estado de todos los créditos.
- Falta de normas y controles para los empleados, genera errores en la atención de los
clientes.
- Falta de responsabilidad del encargado de archivo crea un desorden al momento de
buscar los historiales físicos de pagos de los clientes.
3
Si no se da solución estos problemas la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S. A perdería
capital y liquidez si sigue generando créditos a clientes de poca capacidad económica ya
que sería difícil de cobrar. Esto llevaría a un quiebre de la empresa en su totalidad.
Formulación del problema.
¿Cómo mejorar la gestión del crédito y cobro de la Inmobiliaria Urbaamanecer S.A en la
provincia de Santo domingo de los Tsáchilas?
Delimitación del problema.
El presente trabajo investigativo se realizará en la provincia Santo Domingo de los
Tsáchilas en las instalaciones de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A ubicada en la vía
Quevedo Km 1 junto a la gasolinera Móbil obligada a llevar contabilidad dirigida por el
gerente general y 3 personas más que conforman el equipo de trabajo, esta empresa cuenta
con 2085 clientes, la ejecución de este proyecto investigativo se realizará en el lapso de
Octubre 2013 – Marzo 2014, específicamente en el departamento de Crédito y Cobro.
Objeto de Estudio.
Manual de procedimientos.
Campo de Acción.
Gestión del crédito y cobro.
Identificación de la Línea de Investigación.
Regulación y metodología de la contabilidad.
4
Objetivos.
Objetivo General.
Diseñar un manual de procedimientos para mejorar la gestión del crédito y cobro de la
Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S. A en la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas,
año 2013.
Objetivos Específicos.
- Analizar el marco bibliográfico referente a procesos contables de auditoría y crédito -
cobro.
- Determinar la realidad actual a través de la aplicación de herramientas de investigación
como la encuesta, entrevista y la observación, que nos permitan evidenciar el problema
planteado.
- Diseñar una propuesta de un Manual de Procedimientos para mejorar la Gestión del
Crédito y Cobro dentro de la provincia.
Idea a Defender.
El diseño de un Manual de Procedimientos se sustentará por procesos estandarizados,
objetivos claros y bien definidos, políticas bien establecidas esto a su vez optimizará la
Gestión del Crédito y Cobro de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A dando mayor
factibilidad a la realización de esta investigación.
Justificación del Tema.
Se justifica técnicamente la aplicación de herramientas y medios que permitan preparar un
documento que aporte al conocimiento así como también a fomentar el perfil profesional
del estudiante.
5
Se justifica económicamente la creación de un Manual de Procedimientos, dará solución a
la Gestión del crédito y cobro en la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A cuando el costo
será menor que el beneficio que adquirirá la empresa, manteniendo de esta manera
eficiencia y eficacia esto permitirá tomar mejores decisiones y al mismo tiempo controlará
estrictamente las actividades de crédito y cobro de acuerdo a normas y disposiciones
legales vigentes dentro del país.
La ejecución de la presente tesis responde a la obtención del título de Ingeniera en
Contabilidad Superior, Auditoría y Finanzas, C.P.A.
Metodología.
Todo proceso investigativo posee un enfoque cuali-cuantitativo con mayor énfasis en lo
cuantitativo, se realizará estudios económicos y financieros. Cualitativo porque por medio
de la investigación se recopila toda la información necesaria y así se pretende obtener
resultados reales del problema y solución del mismo.
Para llevar el proceso investigativo se utilizarán Tipos como; Bibliográfica para sustentar
teóricamente la propuesta, Descriptiva para exponer las diversas características de la
investigación mediante Métodos Analítico - Sintético, Inductivo - Deductivo y Estadístico.
Para la recopilación de la evidencia se emplearán técnicas e instrumentos orientados al
conocimiento y tratamiento del problema, tales como la entrevista y su guía la cual será
aplicada al gerente general, la encuesta y su cuestionario que nos permitirá conocer la
situación problémica.
Resumen de la estructura de la tesis.
- La Introducción expone las características preliminares o antecedentes del problema,
los objetivos propuestos a alcanzar, la justificación, se detalla la metodología de
investigación que se empleará y un resumen de los aportes y estructura que tendrá la
tesis.
6
- El Capítulo I, se desplegará el Marco Teórico, donde se fundamentará científicamente
y teóricamente los conceptos principales de los distintos enfoques teóricos sobre el
objeto de investigación dejando en claro los aspectos que se asume como valiosos para
la construcción de la propuesta.
- El Capítulo II, se ampliará el Marco Metodológico que caracteriza el problema
seleccionado y la descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación.
- El Capítulo III, se desarrollará el Marco Propositivo, analizando mediante de
procedimientos, la información obtenida en la investigación y posteriormente se
realizará un examen de los efectos finales empleando criterios de validación y
evaluación de resultados que genere la propuesta.
Aporte Teórico.
El presente trabajo que se va a llevar a cabo en la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A se
desarrollará mediante los conocimientos adquiridos, así como también en base a datos
obtenidos en la investigación; que podrán ser utilizados como guía de consulta y aporte
bibliográfico para los estudiantes de la Universidad Regional Autónoma de los Andes
“UNIANDES”.
Significación Práctica.
Actualmente la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A busca ser productiva y competitiva,
requiere de herramientas y mecanismos para mantenerse en el mercado y seguir tomando
buenas decisiones. Es de vital importancia que la inmobiliaria cuente con un manual de
procedimientos que facilitará el manejo a sus empleados y así tendrían donde orientarse y a
su vez solucionarían todas las falencias existentes y esto ayudaría que la inmobiliaria tenga
buenas medidas al momento de negociar.
7
Novedad Científica.
La novedosa aportación de esta investigación será de mucha importancia para las
empresas ya que llenará el vacío existente que se encuentra en la gestión del crédito y
cobro con la ayuda de un manual de procedimientos se solucionará la problemática a
futuro y agilitará la buena toma de decisiones.
8
CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO.
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
La Inmobiliaria Urbaamanecer S.A cuenta con herramientas para llevar a cabo sus
procesos pero no de manera correcta o idónea existiendo fallas, extravió de documentos,
falta de documentos escritos y normas a empleados si no se da solución a estos problemas
se perdería capital y liquidez y esto llevaría a un quiebre de la empresa en su totalidad. A
todos los problemas que se encuentran dentro de la empresa se dará solución con el diseño
de un Manual de Procedimientos que ayudará a optimizar la Gestión del Crédito y Cobro
dando más factibilidad a la realización de esta investigación.
1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL
OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN.
1.2.1 Contabilidad.
“Se refiere a la información que describe los recursos, las obligaciones y las actividades
financieras de una entidad económica (bien sea una organización o un individuo)”(Meigs,
Bettner, Haka, & Williams, 2001, pág. 4)
“La Contabilidad se ha llamado el lenguaje de los negocios y aunque algunos se oponen a
esta definición, encontraremos que la tarea de aprender contabilidad viene a ser
esencialmente la misma que implica el estudio de un nuevo idioma”(Torres Salazar, 2011,
pág. 17)
La contabilidad es la técnica que se encarga de estudiar, medir y analizar el patrimonio,
situación económica y financiera de una empresa u organización, con el fin de facilitar la
toma de decisiones, presentando la información, previamente registrada, de manera
sistemática y útil para las distintas partes interesadas.
9
1.2.1.1 Importancia.
“La contabilidad es de gran importancia porque todas las empresas tienen necesidad de
llevar un control de sus negociaciones mercantiles y financieras. Así obtendrán mayor
productividad y aprovechamiento de su patrimonio. Por otra parte, los servicio aportados
por la contabilidad son imprescindibles para obtener información de carácter
legal”.(Caballero Miguez, 2007, pág. 11)
“La contabilidad es importante ya que proporciona información sobre todos los hechos
con trascendencia económica derivados de la actividad de la empresa, facilitando a los
responsables de la gestión la adopción de decisiones sobre la marcha de la misma, además
constituye una valiosa herramienta al servicio de la empresa y sus gestores.”(Vertice,
2011, pág. 15)
La contabilidad, es el elemento importante en toda empresa o negocio, porque permite
conocer la realidad económica y financiera de la empresa, su evolución, sus tendencias y
lo que se puede esperar de ella.
1.2.2 Auditoría.
“El vocablo auditoría es sinónimo de examinar, verificar, investigar, consultar, revisar,
comprobar y obtener evidencias sobre informaciones, registros, procesos, circuitos, etc.
Hoy en día la palabra auditoría se encuentra relacionada con diversos procesos de revisión
o verificación que aunque todos ellos tienen en común al estar de una u otra forma
vinculados con la empresa, pueden diferenciarse en función a su finalidad económica
inmediata, de tal manera que según este criterio podemos establecer una primera gran
clasificación de las auditorías diferenciando entre auditoría económica y auditorías
especiales.”(De la Peña, 2011, pág. 5)
“El termino auditoría lo asociamos de forma genérica a diferentes expresiones o
conceptos: procesos, misión, función, profesión, informe, balance, diagnostico, evaluación
etc. Auditar es sinónimo de revisar, inspeccionar, controlar o verificar.”(I Aumatell, 2012,
pág. 22)
10
Auditoría es una ciencia que verifica la información financiera bajo los principios de
contabilidad generalmente aceptados con el propósito de evaluar cada recurso ocupado
dentro de cualquier empresa.
1.2.2.1 Importancia.
“La importancia de la auditoria guarda relación con los objetivos de la auditoría y los
usuarios potenciales del informe. Por ello las consideraciones sobre la cantidad y calidad
representan factores clave para identificar su importancia dentro de los cuales pueden
referirse:
- Exposición y sensibilidad del programa o actividad a examinar.
- Programa o actividad a examinar de reciente inicio o cambios que hayan sufrido en
sus condiciones de operación.
- Rol de la auditoría como medio de suministrar información capaz de facilitar la
rendición de cuentas de la gestión (responsabilidad) y la toma de decisiones.
- Alcance del examen a practicar.”(Fonseca Luna, 2007, pág. 285)
“La auditoría en los negocios son muy importantes, por cuanto la gerencia sin la práctica
de una auditoría no tiene plena seguridad de que los datos económicos registrados
realmente son verdaderos y confiables. Es la auditoria que define con bastante
razonabilidad, la situación real de la empresa.”(Hurtado, 2005)
La Auditoría es de suma importancia en las empresas puesto que revisa, verifica,
comprueba todos los procesos que se han llevado acabo y esto a su vez genera una plena
seguridad dentro del campo laboral.
11
1.2.3 Manuales Administrativos.
Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación
y coordinación para registrar y trasmitir en forma ordenada y sistemática tanto la
información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos,
políticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad, etc.), como las instrucciones y
lineamientos necesarios para que desempeñe mejor sus tareas.
Los manuales administrativos son indispensables debido a la complejidad de las
estructuras de las organizaciones, el volumen de sus operaciones, los recursos de que
disponen, la demanda de sus productos, servicios o ambos y la adopción de tecnología de
la información para atender adecuadamente todos los aspectos. Es un hecho que los
manuales administrativos representan un elemento crucial para el proceso de toma de
decisiones, la mejora continua y el logro de un desempeño por encima del estándar
regular.(Benjamin, 2009, pág. 244)
Los manuales administrativos son una guía descriptiva que establece los roles, funciones,
atribuciones y responsabilidades que tienen asignada a cada puesto en la organización, las
áreas y los cargos. Establece las relaciones de unidades internas, y condiciones personales
y profesionales que deben reunir las personas que ocupen los cargos. Es muy importante
su utilización por cuanto es una valiosa herramienta técnica que ayuda a lograr una
adecuada sistematización de los procedimientos administrativos de la empresa. Indican las
actividades a ser cumplidas por los miembros de la empresa y la forma en cómo deben ser
realizadas, ya sea en conjunto o separadamente.
1.2.3.1 Manual de procedimientos.
“Constituye en un documento técnico que incluye información sobre la sucesión
cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, esto constituye en una
unidad para la realización de una función, actividad o tarea específica en una
organización.”(Benjamin, 2009, pág. 245)
12
“El manual de procedimientos es un componente del sistema de control interno, el cual se
crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene
todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones,
sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una
organización.”(Gomez, 2001)
El manual de procedimientos, es aquel que describe de manera detallada las operaciones
que integran los procedimientos administrativos, en el orden secuencial de su ejecución, y
las normas que se deben cumplir y ejecutar los miembros de la organización compatibles
con dichos procedimientos.
1.2.3.1.1 Importancia.
“El hecho importante es que los procedimientos existen a todo lo largo de una
organización, aunque, como sería de esperar, se vuelven cada vez más rigurosos en los
niveles bajos, más que todo por la necesidad de un control riguroso para detallar la acción
de los trabajos rutinarios llega a tener una mayor eficiencia cuando se ordenan de un solo
modo. El manual de procedimientos establece los criterios y tareas que deben observarse
en la elaboración de su contabilidad, con el fin de evitar fraudes en la información
contable. Y que esta a su vez resulte adecuada y segura.”(Palacios Cardoso, 2012)
“Son considerados de suma importancia ya que son uno de los elementos más eficaces
para la toma de decisiones en la administración, ya que facilitan el aprendizaje y
proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en cada una de las
unidades administrativas que conforman a la empresa, fundamentalmente a nivel
operativo o de ejecución, pues son una fuente de información que trata de orientar y
mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada realización de las
actividades que se le han encomendado.”(Herrera, 2007)
El manual de procedimientos es importante, no es simplemente una recopilación de
procesos, sino también incluye una serie de estamentos, políticas, normas y condiciones
que permiten el correcto funcionamiento de la empresa.
13
1.2.3.1.2 Modelo de Manual de Procedimiento.
Ilustración 1 Clasificación del Manual de Procedimientos
Elementos Definiciones
Identificación.
El manual de procedimiento debe incluir los siguientes
datos:
* Logotipo de la empresa.
* Nombre de la organización.
* Denominación y extensión del manual.
* Lugar y Fecha de elaboración.
* Numeración de las páginas.
* Sustitución de páginas (Actualización de
información). * Unidades responsables de su
elaboración, revisión y autorización.
* Clave de formulario.
Introducción.
El prólogo es la presentación que hace del manual
alguna autoridad preferentemente del más alto nivel
jerárquico. La introducción es una exposición de lo que
es el manual, su estructura, propósitos, ámbitos de
aplicación y necesidad de mantener vigente.
Antecedentes.
Descripción de la génesis de la organización o del área
descrita en el manual, en la que se indica su origen,
evolución y cambios significativos registrados.
Objetivos.
* Presentar una visión de conjuntos de la organización.
* Precisar las funciones asignadas a cada unidad
administrativa para definir responsabilidades, evitar
duplicaciones y detectar omisiones.
* Mostrar claramente el grado de autoridad y
responsabilidad de los distintos niveles jerárquicos que
la componen.
* Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de
funciones pues evitan la repetición de instrucciones.
* Fortalecer la cadena de valor de la organización.
* Servir como una fuente de información para conocer
la organización.
* Funcionar como medio de relación y coordinación
con otras organizaciones.
Políticas.
Criterios o líneas de acción que se formulan de manera
explícita para orientar y facilitar el desahogo de las
operaciones que se llevan a cabo las distintas
instancias que participan en el procedimiento.
14
Fuente:(Benjamin, 2009)
Elaborado por: Dolores Yaguana.
1.2.3.1.3 Implantación.
“La implantación del manual representa el momento crucial para traducir en forma
tangible las propuestas y recomendaciones en acciones específicas para elevar la
productividad, mejorar la coordinación, agilizar el trabajo y homogeneizar el
conocimiento de la dinámica y componentes organizacionales.”(Amador , 2008)
La implantación es el paso final de proceso donde se detalla todo lo establecido en el
manual de procedimeintos y por último especifica conclusiones y recomendación.
1.2.4 Gestión del Crédito y cobro.
“La Gestión de Crédito y Cobranzas consiste en el desarrollo de actividades y estrategias
para alcanzar el cobro de créditos otorgados y deudas.
Elementos Definiciones
Procesos.
Representación por escrito, en forma narrativa y
secuencial de cada una de las operaciones que se realizan
en un procedimiento, por lo cual se anota el número de
operaciones, el nombre de las áreas responsables de
llevarlas a cabo y en la descripción explicar en qué
consiste, como, donde y con que se lleva a cabo. Cuando
la descripción del procedimiento es general y comprende
varias áreas debe anotarse la unidad administrativa que
tiene a cargo cada operación.
Diagrama
Flujo.
Estos diagramas que también se conocen como flujo
gramas, representan de manera gráfica en que se realizan
las operaciones de un procedimiento, el recorrido de
formas o materiales o ambas cosas. En ellos se muestran
las áreas o unidades administrativas y los puestos que
intervienen en cada operación descrita.
Formas.
Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las
cuales se intercalan después de los diafragmas de flujo
que a su vez se mencionan.
15
La gestión de crédito y cobro, para que sea efectiva, debe tomar en cuenta el contacto, la
comunicación y el entorno de negocio. Estos aspectos producen información que debe ser
bien administrada y rápidamente canalizada para producir efectividad en cada gestión que
se emprende.”(Portas, 2003)
La gestión de crédito y cobro son actividades estratégicas para realizar el cobro de las
deudas existentes de la empresa.
1.2.4.1 Crédito.
“La razón de ser del concepto crédito es la confianza; se deriva de los vocablos latinos
crederé, que significa “creer”, o bien, creditum, “reputación de solvencia”. Significados
básicos para que esto funcione, es decir, todo debe ser manejado a través de la
confianza.”(Ibarra, 2005, pág. 163)
“El crédito es la utilización del dinero de otra persona a cambio de tu promesa de devolver
dicho dinero (generalmente con intereses) en un fecha posterior. Por ejemplo, los
préstamos a corto plazo que da los bancos, los créditos de proveedores.”(Padilla Juarez,
2004)
El crédito es un préstamo de dinero con el compromiso de que en el futuro, el cliente
devolverá dicho préstamo en forma gradual (mediante el pago de cuotas) o en un solo pago
y con un interés.
1.2.4.1.1 Importancia
“El papel que desempeña el crédito dentro de la economía es de gran importancia, debido a
que, entre otras cosas, es un instrumento muy eficaz en el proceso de reactivación
económica, ya que es mediante el crédito una de las formas más eficaces en cómo puede
impulsarse el desarrollo de una economía.” (Ayala Villegas, 2005)
16
En la actualidad el crédito es de vital importancia para la economía del país y de todas las
empresas, su utilización produce aumento de volúmenes de ventas, incremento de la
producción de bienes, servicios y creación de más fuentes de trabajo.
1.2.4.1.2 Tipos de crédito.
“Existen muchos tipos de créditos, siendo los más tradicionales en el sistema financiero los
créditos comerciales, a microempresarios, de consumo y créditos hipotecarios.
a) Créditos comerciales.
Son aquellos créditos directos o indirectos otorgados a personas naturales o jurídicas
destinados al financiamiento de la producción y comercialización de bienes y servicios
en sus diferentes fases.
También se consideran dentro de esta definición los créditos otorgados a las personas a
través de tarjetas de crédito, operaciones de arrendamiento financiero u otras formas de
financiamiento.
b) Créditos a las microempresas.
Son aquellos créditos directos o indirectos otorgados a personas o jurídicas destinados
al financiamiento de actividades de producción, comercialización o prestación de
servicios.
c) Créditos de consumo.
Son aquellos créditos que se otorgan a las personas naturales con la finalidad de atender
el pago de bienes, servicios o gastos relacionados con una actividad empresarial.
También se consideran dentro de esta definición los créditos otorgados a las personas
naturales a través de tarjetas de crédito, los arrendamientos financieros y cualquier otro
tipo de operación financiera.
17
d) Créditos hipotecarios para vivienda.
Son las líneas de créditos destinados a personas naturales para la adquisición,
construcción, refacción, remodelación, ampliación, mejoramiento y subdivisión de
vivienda propia, tales créditos se otorgan amparados con hipotecas debidamente
inscritas en los registros públicos.”(Ayala Villegas, 2005).
“Los crédito se clasifican de la siguiente manera:
a) Créditos comerciales, son los que los fabricantes conceden a otros para financiar la
producción y distribución de bienes; créditos a la inversión, demandados por las
empresas para financiar la adquisición de bienes de equipo, las cuales también
pueden financiar estas inversiones emitiendo bonos, pagarés de empresas y otros
instrumentos financieros que, por lo tanto, constituyen un crédito que recibe la
empresa.
b) Créditos bancarios, son los concedidos por los bancos como préstamos, créditos al
consumo o créditos personales, que permiten a los individuos adquirir bienes y
pagarlos a plazos
c) Créditos hipotecarios, concedidos por los bancos y entidades financieras
autorizadas, contra garantía del bien inmueble adquirido.
d) Créditos contra emisión de deuda pública. Que reciben los gobiernos centrales,
regionales o locales al emitir deuda pública.
e) Créditos internacionales, son los que concede un gobierno a otro, o una institución
internacional a un gobierno, como es el caso de los créditos que concede el Banco
Mundial.
f) De producción: Crédito aplicado a la agricultura, ganadería, pesca, comercios,
industrias y transporte de las distintas actividades económicas.
g) De consumo: Para facilitar la adquisición de bienes personales.
18
h) Hipotecarios, destinados a la compra de bienes inmuebles.
i) Personal. Créditos a sola firma sobre sus antecedentes personales y comerciales.
j) Real (hipotecas). Prendarias cuando el acreedor puede garantizar sobre un objeto
que afecta en beneficio del acreedor.”(Aching Guzman, 2008)
1.2.4.1.3 Plazos de crédito.
“Los créditos se clasifican de acuerdo a su exigencia inmediata a CORTO PLAZO y A
LARGO PLAZO.
a) CORTÓ PLAZO.- Aquellas cuya disponibilidad es inmediata dentro de un plazo no
mayor de un año.
b) A LARGO PLAZO.- Su disponibilidad es a más de un año.”(Toro, 2011)
Los plazos de crédito se clasifican en:
CORTO PLAZO: No mayor a un año.
LARGO PLAZO: Más de un año.
1.2.4.1.4 Política de crédito.
“La política de crédito de una empresa da la pauta para determinar si debe concederse
crédito a un cliente y el monto de éste. La empresa no debe solo ocuparse de los estándares
de crédito que establece, sino también de la utilización correcta de estos estándares al
tomar decisiones de crédito.
Deben desarrollarse fuentes adecuadas de información y métodos de análisis de crédito.
Cada uno de estos aspectos de la política de crédito es importante para la administración
exitosa de las cuentas por cobrar de la empresa. La ejecución inadecuada de una buena
19
política de créditos o la ejecución exitosa de una política de créditos deficientes no
producen resultados óptimos.”(Gomez, 2001)
Las políticas crediticias dan espacios para determinar e investigar si se debe dar capacidad
de endeudamiento a clientes, con esto ayudaría para que la inmobiliaria tenga usuarios
responsables caso contrario si no se cumpliría lo establecido la empresa tendría malos
resultados.
1.2.4.1.5 Riesgo crediticio.
“La intermediación financiera, principal cometido de las entidades de crédito, lleva como
riesgo asociado la posibilidad de que un demandante de dinero asuma sus compromisos de
devolución. Siguiendo los criterios del CESB (Comité de Supervisores Bancarios
Europeos) se entiende por riesgo de crédito, el riesgo de pérdida que se puede producir si
no se recupera el dinero prestado.”(Amat, Pujadas, & Llorete, 2012, pág. 17)
“El Riesgo Crediticio es el riesgo proveniente de actividades crediticias y evalúa la
probabilidad de incumplimientos en los compromisos de una deuda. Para un banco el
riesgo crediticio es una parte importante en la evaluación de su riesgo comercia.”(Aching
Guzman, 2008, pág. 17)
El riesgo de crédito es la posibilidad de pérdida debido al incumplimiento del prestatario o
la contraparte en operaciones directas, indirectas o de derivados que conlleva el no pago, el
pago parcial o la falta de oportunidad en el desembolso de las obligaciones pactadas.
1.2.4.2 Cobranzas.
“La operación básica de cobranza puede conceptualizarse como el conjunto de operaciones
necesarias para transformar un activo exigible - documentado o no - (Créditos) en un
activo líquido (Disponibilidades). Comienza con la existencia de un derecho representado
en una cuenta o un documento a cobrar, y trae como resultado el ingreso de dinero o algún
título representativo de dinero - cheque u orden de pago.”(Portas, 2003)
20
“El concepto en cambio, no tiene sentido económico como el ingreso, sino
financiero. El cobro es un movimiento de entrada de efectivo posterior a la venta y en
ocasiones independiente de la misma.” (Massons i Rabassa, 2002, pág. 75)
En general podemos definir cobranza como aquel servicio que presta una institución a sus
clientes y corresponsales para tramitar según instrucciones, el cobro y la aceptación de
documentos financieros y comerciales. Otra definición explica la cobranza como un
servicio bancario de manejo de documentos sobre la base de instrucciones recibidas.
1.2.4.2.1 Objetivos.
“El objetivo de la cobranza es cerrar el círculo de la venta, el cual se expresa de la
siguiente manera: pedido-Autorización del crédito – Facturación–Embarque de la
mercadería – Cobro.” (Molina Aznar, 2005, pág. 11)
Ilustración 2Objetivos de la cobranza.
Fuente:(Molina Aznar, 2005)
Elaborado por: Dolores Yaguana.
Los objetivos de la cobranza es cerrar el círculo de las ventas, mantener confidencialidad
de los procesos realizados y cobrar oportunamente manteniendo un buen trato al cliente.
Autorizaciondel crédito
Facturación
Embarque de lamercadería
Cobro
Pedido
21
1.2.4.2.2 Políticas de cobro.
“Un paso previo a la organización de un servicio de recobros es determinar las políticas y
los procedimientos de recobro de la empresa. Las políticas de cobro pueden estar ya
establecidas en la política de cobro de la compañía que a su vez se encentran definidas
dentro de la política global de créditos y riesgos o se deberán definir específicamente. La
política y los procedimientos de recobro sirven para unificar criterios, evitar arbitrariedades
o tratos de favor en las reclamaciones, sistematizar las gestiones de cobro, establecer las
prioridades y determinar las normas de comportamiento de los gestores de impagos.”
(Brachfield, 2012, pág. 35)
“Las políticas de cobro de la empresa son los procedimientos que ésta sigue para cobrar sus
cuentas una vez vencidas La efectividad de las políticas de cobro de la empresa se pueden
evaluar parcialmente examinando el nivel de estimación de cuentas incobrables. Una
efectiva labor de cobranza está relacionado con efectiva una política de créditos por lo que
se minimiza los gastos de cobro por cuentas difíciles o de dudosa recuperación.
Una política de cobranza debe basarse en su recuperación sin afectar la permanencia del
cliente .La empresa debe tener cuidado de no ser demasiado agresiva en su gestión de
cobros. Los diferentes procedimientos de cobro que aplique una empresa están
determinados por su política general de cobranza. Cuando se realiza una venta a crédito,
concediendo un plazo razonable para su pago, es con la esperanza de que el cliente pague
sus cuentas en los términos convenidos para asegurar así el margen de beneficio previsto
en la operación. En materia de política de cobranza se pueden distinguir tres tipos, las
cuales son; políticas restrictivas, políticas liberales y políticas racionales.
a) Políticas restrictivas.
Caracterizadas por la concesión de créditos en períodos sumamente cortos, normas de
crédito estrictas y una política de cobranza agresiva. Esta política contribuye a reducir al
mínimo las pérdidas en cuentas de cobro dudoso y la inversión movilización de fondos en
las cuentas por cobrar. Pero a su vez este tipo de políticas pueden traer como consecuencia
la reducción de las ventas y los márgenes de utilidad, la inversión es más baja que las que
se pudieran tener con niveles más elevados de ventas, utilidades y cuentas por cobrar.
22
b) Políticas Liberales.
Como oposición a las políticas restrictivas, las políticas liberales tienden a ser generosas,
otorgan créditos considerando la competencia, no presionan enérgicamente en el proceso
de cobro y son menos exigentes en condiciones y establecimientos de períodos para el
pago de las cuentas. Este tipo de política trae como consecuencia un aumento de las
cuentas y efectos por cobrar así como también en las pérdidas en cuentas incobrables. En
consecuencia, este tipo de política no estimula aumentos compensadores en las ventas y
utilidades.
c) Políticas racionales.
Estas políticas son aquellas que deben aplicarse de tal manera que se logre producir un
flujo normal de crédito y de cobranzas; se implementan con el propósito de que se cumpla
el objetivo de la administración de cuentas por cobrar y de la gerencia financiera en
general. Este objetivo consiste en maximizar el rendimiento sobre la inversión de la
empresa.
Se conceden los créditos a plazos razonables según las características de los clientes y los
gastos de cobranzas se aplican tomando en consideración los cobros a efectuarse
obteniendo un margen de beneficio razonable.”(Gomez, 2001)
Las políticas de cobranza de la empresa son los procedimientos que ésta sigue para
recaudar sus cuentas por cobrar a su vencimiento. La efectividad de las políticas de
cobranzas de la empresa se puede evaluar parcialmente examinando el nivel de estimación
de cuentas incobrables, este nivel no depende solamente de las políticas de cobro sino
también de la política de créditos en la cual se basa su aprobación.
23
1.2.4.2.3 Tipos de cobranzas.
“Los tipos de cobranza se clasifican de la siguiente manera:
a) Cobranza Formal.
La que se realiza mediante los responsables directos de la cobranza, utilizando los
medios y procedimientos regulares para ejecutar el cobro ya sea a través de los propios
cobradores de la empresa o de intermediarios calificados, si ese fuera el caso. Este
proceso debe ser programado analizado y sometido a revisión por parte de los
responsables de la administración del negocio antes de elegir el tipo de cobranza.
Se entiende que la empresa solo decidirá recurrir a otros tipos de cobranza cuando haya
agotado todas las medidas y recursos necesarios para el pronto pago y que por esta
circunstancia se pone en peligro la relación Cliente-Empresa.
b) Cobranza Judicial.
En este tipo de cobranza la empresa puede o no intervenir directamente. En los casos en
que intervenga, está considerada dentro de su personal de línea o asesoría a un gestor, o
abogado especialista en cobranza judicial.
En caso inverso, podrá recurrir a una agencia de cobranzas independiente, las mismas
que ofrecen servicios de cobranza judicial y extrajudicial. Su procedimiento se adecua
a las disposiciones jurídicas y legales que la legislación les ha señalado.
No esta demás decir que llegar a una cobranza judicial, por los costos y tiempo que esta
representa, es muy perjudicial para la empresa, considerando que en épocas
inflacionarias, o recesivas la erosión del dinero afecta considerablemente al capital a la
empresa.
c) Cobranza Extra-judicial.
La cobranza extra-judicial deriva del anterior en lo que respecta a la iniciación del
proceso legal; marcando diferencias cuando el deudor se somete a una transacción
24
fuera de juicio, a fin debitar el incremento de costos, pérdida de tiempo y molestias
para ambas partes; por tal motivo se llegan a un arreglo extrajudicial.
Frecuentemente se programan nuevas fechas de pago, con gastos mínimos adicionales,
o también recurrir a la recuperación de la mercadería si se consideró en el contrato de
venta la devolución de la mercadería con cláusulas específicas que determinen tal
operación.
La elección del tipo de cobranza dependerá de la modalidad del crédito, clase y
condiciones del cliente, lugar del domicilio donde debe hacerse la cobranza, gastos de
transporte y gastos de localización y ejecución, etc.(Portas, 2003)
Los tipos de cobranzas se clasifican en formal, judicial y extra judicial en si todas llegan a
su objetivo general que es ejecutar el cobro y recuperar su capital en el tiempo
programado.
1.2.4.2.4 Costos de cobranzas.
Los costos por créditos con recuperación a plazo o pagos parciales son más elevados que
los costos por pagos efectuados de una sola vez (señalamiento de un tiempo fijado a plazo;
o a 30, 60, o 90 días fecha). Por lo tanto, cuando se requiera estructurar costos de cobranza
se debe tener en cuenta lo antes señalado.
Cada crédito con pago parcial, debe registrarse al detalle y darse al cliente recibos o
informes por escrito del movimiento y estado de su cuenta. Cuando los créditos
constituyen un monto considerable, el costo de cobranza se reduce, por lo que no es
aconsejable otorgar créditos en pequeña escala si no se tiene un método de trabajo
adecuado a las exigencias de este tipo de crédito.
El costo del dinero invertido genera un interés que deberá cobrarse con el saldo pendiente
de pago considerando en muchos casos que el pago no se ajusta a la fecha prevista ni
señalada en el contrato. Por ello detallaremos en el siguiente punto el tipo de interés
aplicado a la cobranza formal cuando este se ejecuta dentro del ámbito de la empresa. Para
25
ello una mejor explicación detallaremos lo concerniente a la descripción de los intereses y
las costas judiciales desde el punto de vista legal.
a) Costos fijos.
Son todos aquellos costos que no varían en el tiempo de seguimiento y gestión de la
cobranza. Algunos de ellos son: Gastos de personal permanente, mantenimiento de
oficinas, trámites ordinarios o de rigor, etc.
b) Costos variables.
Son aquellos que varían con el transcurrir del tiempo y son los más significativos y
onerosos para la gestión de cobranza. Estos son: teléfono, cartas, facsímil, gestiones
legales (protestos y acciones judiciales), contratación de servicios externos, (abogados,
agencias de cobranzas, servicios de investigación, etc.
Pero también tenemos costos por cobranza morosa. Aquí señalamos las que se
incrementan por cobranza judicial, como por ejemplo el interés moratorio y el
compensatorio, costos judiciales etc. que incluyen los personales y procésales que los
describiremos más adelante.
1.2.4.2.5 Control de clientes.
“El cobrador con la finalidad de controlar y mantener al día la información necesaria de un
cliente debe diseñar e implementar una Tarjeta del Cliente donde se deben registrar todos
los movimientos y al final de cada mes se deben totalizar los saldos.
Esta contiene los siguientes datos:
a) Nombre, domicilio, población, estado, teléfono del cliente.
b) Condiciones de venta.
26
c) Fecha de la operación “ (Gomez, 2001)
El control de clientes es de suma importancia ya que se puede controlar toda la
información de los clientes y ahí la empresa puede saber el estado de cada uno de ellos y
eso en cierta manera eso es beneficiario para la empresa ya que se puede tomar cartas en el
asunto y solucionar cualquier percance.
1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS
DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE
INVESTIGACIÓN.
Los manuales administrativos deriva diversos lineamientos y entre ellos sobresale el
manual de procedimientos del autor Benjamín Franklin en su obra “Organización de
empresa” agrega nuevos enfoques para la realización del manual de procedimientos
explicándolos de la siguiente manera identificación, introducción, índice, contenido,
objetivo, áreas de aplicación, responsables, políticas, procedimiento, diagrama de flujo,
formularios o impresos, instructivos.
La sustentación teórica del tema de Gestión del crédito y cobro se respalda con obras de
autores reconocidos como Aching Guzmán César, Amat Oriot, Pujadas Pere, Llorete Pilar,
Pere Brachfield concuerdan y explican cómo gestionar de forma integral el crédito a los
clientes sin exponerse a percances y enseñan los mecanismos de creditmanagement
(gestión del crédito) del cual disponen las empresas. Además explican y detallan las
técnicas para realizar la administración global de los créditos comerciales, otorgando un
contexto fácil e comprensión.
1.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
La contabilidad es la técnica que se encarga de estudiar, medir y analizar el patrimonio,
situación económica y financiera de una empresa u organización, con el fin de facilitar la
toma de decisiones, presentando la información, previamente registrada, de manera
sistemática y útil para las distintas partes interesadas.
27
La contabilidad, es el elemento importante en toda empresa o negocio, porque permite
conocer la realidad económica y financiera de la empresa, su evolución, sus tendencias y lo
que se puede esperar de ella.
Auditoría es una ciencia que verifica la información financiera bajo los principios de
contabilidad generalmente aceptados con el propósito de evaluar cada recurso ocupado
dentro de cualquier empresa. La Auditoría es de suma importancia en las empresas ya que
revisa, verifica, comprueba todos los procesos que se han llevado acabo y esto a su vez
genera una plena seguridad dentro del campo laboral.
Los manuales administrativos son una guía descriptiva que establece los roles, funciones,
atribuciones y responsabilidades que tienen asignada la organización, las áreas y los
cargos. Establece las relaciones de unidades internas, y condiciones personales y
profesionales que deben reunir las personas que ocupen los cargos. Es muy importante su
utilización por cuanto es una valiosa herramienta técnica que ayuda a lograr una adecuada
sistematización de los procedimientos administrativos de la empresa, indican las
actividades a ser cumplidas por los miembros de la empresa y la forma en cómo deben ser
realizadas, ya sea en conjunto o separadamente.
El manual de procedimientos, es aquel que describe de manera detallada las operaciones
que integran los procedimientos administrativos, en el orden secuencial de su ejecución, y
las normas que se deben cumplir y ejecutar los miembros de la organización compatibles
con dichos procedimientos.
El crédito es un préstamo de dinero con el compromiso que a futuro, el cliente devolverá
dicho préstamo en forma gradual (mediante el pago de cuotas) o en un solo pago y con un
interés. En la actualidad el crédito es de importancia vital para la economía del país y de
todas las empresas, su utilización produce aumento de volúmenes de ventas, incremento de
la producción de bienes, servicios y creación de más fuentes de trabajo.
En general podemos definir cobranza como aquel servicio que presta una institución a sus
clientes y corresponsales para tramitar según instrucciones, el cobro y la aceptación de
documentos financieros y comerciales. Otra definición explica la cobranza como un
servicio bancario de manejo de documentos sobre la base de instrucciones recibidas.
28
CAPÍTULO II
2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.
2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA SELECCIONADA PARA LA
INVESTIGACIÓN.
La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A se encuentra ubicada en la Av. Quevedo Edificio
Yanbal, inscrita en el libro del REGISTRO MERCANTIL con el Nª 01 en el repertorio
con el Nª 253 el 26 de enero del 2001, con el objetivo de proporcionar bienestar a la
comunidad santodomingueñas satisfaciendo sus necesidades a través de la venta exclusiva
de lotes ubicados a en la Lotización Los Anturios Av. Quevedo Km 4 margen izquierdo.
Actualmente se encuentra dirigida por el Ing. Juan Mena Bowen como gerente general y
lo acompañan 3 personas más que conforman el equipo de trabajo.
2.1.1 Base Legal.
La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. basa sus procesos en la aplicación los PCGA
(Principios de la Contabilidad Generalmente Aceptados), NAGAS (Normas de Auditoria
Generalmente Aceptadas)y las NIFF (Normas Internacionales de Información Financiera)
es obligada a llevar contabilidad por lo cual tiene obligaciones tributarias las cuales son
las siguientes:
- Anexo accionistas, participes, socios, miembros del directorio y administradores.
- Anexo relación dependencia.
- Anexo transaccional simplificado.
- Declaración de impuestos a la renta sociedades.
- Declaración de retenciones en la fuente.
29
- Declaración mensual del IVA.
Además la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. es regulada y controlada por el SRI
(Servicios de Rentas Internas) el cual es una entidad técnica y autónoma tiene la
responsabilidad de recaudar los tributos internos establecidos por ley mediante la
aplicación de la normativa vigente. Que tiene por finalidad consolidad la cultura tributaria
en el país a efectos de incrementar sostenidamente el cumplimiento voluntario de las
obligaciones tributarias por parte de los contribuyentes.
2.1.2 Misión.
La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A tiene como misión generar una oferta rentable en
la venta de lotes mediante la asesoría legal, comercial y financiera que satisfaga las
necesidades y expectativas de los clientes que buscan mejorar su calidad de vida.
2.1.3 Visión Actual.
La visión de la inmobiliaria es ser una empresa líder en el sector inmobiliario dentro de la
provincia Tsáchila, además ser la empresa que genere el mayor grado de confianza a los
clientes, logrando un liderazgo transparente y profesional de nuestro personal, con una
trayectoria reconocida de calidad y honorabilidad.
2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO.
2.2.1 Modalidad de Investigación.
La metodología cuantitativa es aquella que permite examinar los datos de manera
científica, o más específicamente en forma numérica, generalmente con ayuda de
herramientas del campo de la estadística, la metodología cualitativa, como indica su
propia denominación, tiene como objetivo la descripción de las cualidades de un
problema, busca un concepto que pueda abarcar una parte de la realidad, no se trata de
probar o de medir en qué grado una cierta cualidad se encuentra en un cierto
30
acontecimiento dado, sino de descubrir tantas cualidades como sea posible para dar la
solución al problema encontrado.
2.2.2 Tipos de investigación.
2.2.2.1 Descriptiva.
Tiene como propósito encontrar motivos o causas que provocan ciertos fenómenos para
efecto de este estudio se utiliza en la introducción y en el marco propósito
2.2.2.2 Bibliográfica.
Se apoya en la búsqueda de información en bibliografía actualizada y relevante, así como
también en internet para la elaboración del marco teórico y sustentar científicamente el
objeto de estudio y las variables independiente y dependiente.
2.2.2.3 De Campo.
Se usó en la recopilación de información, instrumentos de investigación en el Marco
Metodológico, lo cuales permitió generar un diagnostico actual del manejo de crédito y
cobro dentro de la inmobiliaria.
2.2.3 Población y Muestra.
2.2.3.1 Población.
Esta investigación se desarrolla en la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. que se
encuentra ubicada en la Vía Quevedo Km 1 en Santo Domingo de los Tsáchilas donde se
puede encontrar como población a las siguientes personas las cuales se encuentran
involucradas en las actividades comerciales.
31
Ilustración 3 Población
DETALLE POBLACIÓN
Gerente General 1
Empleados 3
Clientes (Lotes Cancelados) 1348
Clientes (Lotes No Cancelados) 737
TOTAL 2089
Fuente: (La Investigación)
Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana Escobar.
2.2.3.2 Muestra.
Para el desarrollo de la investigación, el investigador considera necesario utilizar a los
clientes deudores como muestra.
Ilustración 4 Muestra de población.
Nomenclatura Descripción Datos
N = Población Total 737
N = Tamaño de la muestra 253
Z =
Distribución normalizada, Si Z =1,96 el
porcentaje de confiabilidad es de 95 % 1,96
E = Porcentaje deseado de error 5%
P =
Proporción de aceptación deseada.
Corresponde al 50% 50%
Q = (1-p)=(1-0,50)=50% 50%
APLICACIÓN DE LA FORMULA
252.79
253 Total
Encuesta
Fuente: (La Investigación)
Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana Escobar.
n= 𝑍2.𝑁.𝑝.𝑞
𝐸2(𝑁−1)+𝑍2.𝑃.𝑄 =
(1,96)2∗737∗0,50∗0,50
0,052(737−1)+1,962∗0,50∗0,50
707.81
2.80
32
2.2.4 Métodos de investigación.
2.2.4.1 Métodos.
2.2.4.1.1 Inductivo – Deductivo.
El inductivo es el que analiza los aspectos particulares para llegar a una comprensión
general del tema investigativo, el deductivo parte de un conocimiento general del tema
llegando a investigar las particularidades del mismo. Este método se lo empleo en el
capítulo I y II.
Este método permite ir de situaciones particulares a hechos generales para establecer
conclusiones respecto a situaciones específicas del proceso investigativo en la relación a
la aplicación de criterio y principios generales.
2.2.4.1.2 Analítico – Sintético.
Es la identificación de los elementos de un todo, revisar ordenadamente cada uno de ellos
por separados para luego reconstruirlo y presentar el resumen del análisis, este método se
lo utilizo en el Marco Teórico.
2.2.4.1.3 Estadístico.
Ayuda como proceso de obtención, representación, simplificación, análisis, interpretación
y proyección a la propuesta con este método se tiene una mejor comprensión de la realizad
y a su vez facilita la toma de decisiones.
33
2.2.5 Técnicas e Instrumentos de Investigación.
2.2.5.1 Técnicas.
2.2.5.1.1 Entrevista.
La entrevista permite conocer información específica, especialmente la información que
no está contenida en conceptos, o logros organizacionales todo ello genera de mucha
ayuda ya que se va a descubrir falencias y esto a su vez genera validación a la propuesta.
2.2.5.1.2 Encuesta.
Es una técnica que se empleó para obtener información, la cual permitió mediante un
cuestionario conocer la necesidad de la existencia de un manual de procedimiento dentro
de la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A.
2.2.5.2 Instrumentos de Investigación.
2.2.5.2.1 Guía de entrevista.
Es un instrumento que está conformado por preguntas previamente elaboradas dirigido al
gerente general, relacionándolos con la creación del modelo de procedimientos para
mejorar la gestión de crédito y cobro.
2.2.5.2.2 Cuestionario de la encuesta.
Consiste en un conjunto de preguntas esquematizadas dirigidas al personal y clientes
deudores de la inmobiliaria con la finalidad de determinar falencias existentes esto a su
vez genera validez a la propuesta expuesta por el investigador.
34
2.2.6 Interpretación de Resultados.
2.2.6.1 Entrevista Dirigida al gerente de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A.
- Primera pregunta. ¿Cuál es la misión de la inmobiliaria?
La misión de la inmobiliaria es generar una oferta rentable en la venta de lotes
mediante la asesoría legal, comercial y financiera que satisfaga las necesidades y
expectativas de los clientes que buscan mejorar su calidad de vida.
- Segunda pregunta. ¿Cuál es la visión de la inmobiliaria?
La visión actual de la inmobiliaria es ser una empresa líder en el sector inmobiliario
dentro de la provincia Tsáchila, además ser la empresa que genere el mayor grado de
confianza a los clientes, logrando un liderazgo transparente y profesional de nuestro
personal, con una trayectoria reconocida de calidad y honorabilidad.
- Tercera pregunta. ¿Qué objetivos estratégicos la inmobiliaria se ha planteado en
estos últimos años?
Desarrollar proyectos inmobiliarios de manera programada y eficiente a su vez
administrando de manera eficiente los recursos.
- Cuarta pregunta. ¿Dispone la inmobiliaria de un reglamento de crédito y cobro?
La inmobiliaria Urbaamanecer no cuenta con un reglamento de crédito y cobro ya que
habido una mala administración desde sus inicios.
- Quinta pregunta. ¿El área de crédito y cobro cada cuanto actualizan cartera?
La cartera se actualiza cada tres meses.
35
- Sexta pregunta. ¿El área de crédito y cobro tiene clasificados a los clientes por
rangos?
En la actualidad se ha tratado de tener clasificados a los clientes en lo posible de tal
manera para tener una facilidad al momento de buscar sus expedientes.
- Séptima pregunta ¿Cuál es el procedimiento que la inmobiliaria adopta para evitar
la morosidad de sus clientes?
En realidad son pocas las estrategias ahora estamos con promociones si pagas tu lote al
contado te hacemos un descuento del 50% todavía no se ve resultados esperados ya
que el número de morosidad no baja. Otra alternativa que tenemos para evitar la
morosidad es realizar notificaciones de pago.
- Octava pregunta ¿La inmobiliaria cuenta con un comité de crédito para el análisis
del cliente?
La inmobiliaria nunca ha contado con un comité de crédito.
- Novena pregunta. ¿Cuáles son los plazos de los créditos que la inmobiliaria ofrece
a sus clientes?
Plazo máximo: 36 meses sin intereses.
- Decima pregunta. ¿Les ayudaría un manual de procedimientos de crédito y cobro?
Por qué
Si sería una buena solución que exista dentro de la inmobiliaria un manual de
procedimientos de crédito y cobro ya que todos los miembros de la empresa sabrían
como tomar la mejor decisión al momento de negociar.
36
- Decima primera pregunta. ¿Tiene personal especializado en el área de crédito y
cobro?
En realidad no se tiene personas con especialización en el área de crédito y cobro.
2.2.6.2 Encuesta Dirigida al personal de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A.
Ilustración 5 Análisis general de tabulación de encuesta.
Nº PREGUNTAS VARIABLES fa. fr.
1 ¿Conoce usted si existe un manual de
procedimientos en la inmobiliaria?
Si 0 0%
No 3 100%
2
¿Quisiera que la inmobiliaria diseñe un
manual de procedimientos que tenga
claro las actividades a realizarse en el
área de crédito y cobro?
Si 3 100%
No 0 0%
3
¿Conoce usted claramente las funciones
o actividades que realiza en la
inmobiliaria?
Si 1 33%
No 2 67%
4 ¿Las actividades que desempeña son
por costumbre?
Si 3 100%
No 0 0%
5
¿Le han entregado por escrito las
actividades que usted debe realizar en el
desempeño de su cargo?
Si 0 0%
No 3 100%
6
¿Cree usted que se debe difundir a todos
los empleados las funciones que tiene
que realizar y se debe ir capacitando al
personal permanentemente?
Si 3 100%
No 0 0%
7 ¿Cuántos años de experiencia posee en
el desenvolvimiento en la inmobiliaria?
0-5 2 67%
5-10 1 33%
10-15 0 %
Más 0 0%
8
¿Conoce los plazos de créditos que la
empresa emite al generar la venta de
terr