I

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE CONTABILIDAD SUPERIOR Y AUDITORÍA, CPA.

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y

FINANZAS, C.P.A.

TEMA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN DEL

CRÉDITO - COBRO DE LA INMOBILIARIA URBAAMANECER

2000 S.A EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS

TSÁCHILAS.

AUTOR: DOLORES ESTEFANÍA YAGUANA ESCOBAR.

ASESOR: MBA. LEONARDO HUMBERTO CARRIÓN HURTADO.

SANTO DOMINGO – ECUADOR

2014

II

III

IV

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

NOTA DE ACEPTACIÓN.

Firma del Presidente del Jurado.

Firma del Oponente.

Firma del Miembro del Jurado.

V

AGRADECIMIENTOS

“Da gracias a Dios por lo que tienes, allí comienza el arte de vivir y el éxito.”

Agradezco infinitamente a Papito Dios por darme la sabiduría y la paciencia necesaria para

culminar con la realización de mi proyecto de titulación, porque yo sé que sin él nada sería

posible.

A mis padres Víctor y Gladys por apoyarme en todos los momentos importantes de mi vida, por

inculcarme valores y principios dignos de ustedes, gracias por toda la educación de excelencia que

recibí a base de su esfuerzo, y sobre todo mil gracias por su amor.

A mi hermana Rosa Belén, por comprenderme en situaciones difíciles y a pesar de ello nunca dejo

de apoyarme y brindarme su cariño. Te amo hermanita.

A Juan Fernando por ser una de las personitas más incondicionales e importante de mi vida ya

que con su amor, ternura y paciencia me ha demostrado que su amor por mí no tiene límites.

Gracias por todo.

A mis papitos Alberto y Rosa le quiero agradecer por quererme y comprenderme en momentos

difíciles que eh tenido gracias por el apoyo desinteresado que me han demostrado y me da alegría

por ser su primera nieta y demostrarles que si pude obtener mi título profesional.

A mis tíos y primos Fernando, Wilson, Israel, Génesis, Carlitos, Rosita, Nohelia, Joselyn y

Andresito les agradezco por ser especiales en mi vida, por el ánimo necesario para la culminación

de mi tesis.

A mis amigos Joa, Cecilia, Karina, Caro, Rome, Carlos, Luis, Fernando, Majo, Janeth M, Jane S;

por soportar mis bromas, locuras gracias por estar presente en mi ciclo universitarios ustedes han

llegado a ser personas de suma importancia para mi vida. Los quiero muchísimo.

A mi asesor de tesis MBA. Leonardo Humberto Carrión por todo el tiempo, dedicación y paciencia

que tuvo con mi proyecto de tesis.

A la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. dirigida por el Ing. Juan Mena Bowen por permitirme

realizar mi proyecto de tesis dentro de su prestigiosa empresa.

Dolores Estefanía Yaguana E.

VI

DEDICATORIA

Con todo el amor que puede existir dedico mi trabajo de grado a Dios por permitir

realizarlo, a mis padres Víctor y Gladys; y a mi único amor verdadero mi hija Fernanda

Valentina quien ha sido el motor principal en mi vida para seguir adelante y no

derrumbarme por nada ni nadie, ella con su magia me ha dado fuerzas de superación,

ánimos y sobre todo amor más puro y desinteresado. Te amo Valentina.

Además dedico a toda mi familia, amigos por ser incondicionales conmigo muchas

gracias.

Los amo.

Dolores Estefanía Yaguana E.

VII

ÍNDICE DE CONTENIDO.

PORTADA .......................................................................................................................................... I

NOTA DE ACEPTACIÓN. ............................................................................................................. IV

RESUMEN EJECUTIVO. ........................................................................................................... XII

EXECUTIVE SUMMARY .......................................................................................................... XIII

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 1

Antecedentes de la Investigación. ...................................................................................................... 1

Planteamiento del problema. .............................................................................................................. 2

Formulación del problema. ................................................................................................................ 3

Delimitación del problema. ................................................................................................................ 3

Objeto de Estudio. .............................................................................................................................. 3

Campo de Acción. .............................................................................................................................. 3

Identificación de la Línea de Investigación........................................................................................ 3

Objetivos. ........................................................................................................................................... 4

Objetivo General. ............................................................................................................................... 4

Objetivos Específicos. ........................................................................................................................ 4

Idea a Defender. ................................................................................................................................. 4

Justificación del Tema. ...................................................................................................................... 4

Metodología. ...................................................................................................................................... 5

Resumen de la estructura de la tesis. .................................................................................................. 5

Aporte Teórico. .................................................................................................................................. 6

Significación Práctica. ....................................................................................................................... 6

Novedad Científica. ........................................................................................................................... 7

CAPÍTULO I...................................................................................................................................... 8

1. MARCO TEÓRICO. ............................................................................................................... 8

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. .............................. 8

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO

DE LA INVESTIGACIÓN. ............................................................................................................. 8

1.2.1 Contabilidad. .................................................................................................................... 8

1.2.1.1 Importancia. ..................................................................................................................... 9

1.2.2 Auditoría. .......................................................................................................................... 9

1.2.2.1 Importancia. ................................................................................................................... 10

1.2.3 Manuales Administrativos............................................................................................. 11

1.2.3.1 Manual de procedimientos. ........................................................................................... 11

1.2.3.1.1 Importancia. ................................................................................................................. 12

VIII

1.2.3.1.2 Modelo de Manual de Procedimiento. ......................................................................... 13

1.2.3.1.3 Implantación. ............................................................................................................... 14

1.2.4 Gestión del Crédito y cobro. .......................................................................................... 14

1.2.4.1 Crédito. ............................................................................................................................ 15

1.2.4.1.1 Importancia .................................................................................................................. 15

1.2.4.1.2 Tipos de crédito. ........................................................................................................... 16

1.2.4.1.3 Plazos de crédito. ......................................................................................................... 18

1.2.4.1.4 Política de crédito. ....................................................................................................... 18

1.2.4.1.5 Riesgo crediticio........................................................................................................... 19

1.2.4.2 Cobranzas. ...................................................................................................................... 19

1.2.4.2.1 Objetivos. ..................................................................................................................... 20

1.2.4.2.2 Políticas de cobro. ....................................................................................................... 21

1.2.4.2.3 Tipos de cobranzas. ...................................................................................................... 23

1.2.4.2.4 Costos de cobranzas. .................................................................................................... 24

1.2.4.2.5 Control de clientes. ...................................................................................................... 25

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS

DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ..... 26

1.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ..................................................... 26

CAPÍTULO II .................................................................................................................................. 28

2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. ............... 28

2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA SELECCIONADA PARA LA

INVESTIGACIÓN. ........................................................................................................................ 28

2.1.1 Base Legal. ...................................................................................................................... 28

2.1.2 Misión. ............................................................................................................................. 29

2.1.3 Visión Actual. ................................................................................................................. 29

2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO. ...................................................................... 29

2.2.1 Modalidad de Investigación. ......................................................................................... 29

2.2.2 Tipos de investigación. ................................................................................................... 30

2.2.2.1 Descriptiva. ..................................................................................................................... 30

2.2.2.2 Bibliográfica. .................................................................................................................. 30

2.2.2.3 De Campo. ....................................................................................................................... 30

2.2.3 Población y Muestra. ..................................................................................................... 30

2.2.3.1 Población. ........................................................................................................................ 30

2.2.3.2 Muestra. .......................................................................................................................... 31

2.2.4 Métodos de investigación. .............................................................................................. 32

IX

2.2.4.1 Métodos. .......................................................................................................................... 32

2.2.4.1.1 Inductivo – Deductivo. ................................................................................................. 32

2.2.4.1.2 Analítico – Sintético. .................................................................................................... 32

2.2.4.1.3 Estadístico. ................................................................................................................... 32

2.2.5 Técnicas e Instrumentos de Investigación. ................................................................... 33

2.2.5.1 Técnicas. .......................................................................................................................... 33

2.2.5.1.1 Entrevista. .................................................................................................................... 33

2.2.5.1.2 Encuesta. ...................................................................................................................... 33

2.2.5.2 Instrumentos de Investigación. ..................................................................................... 33

2.2.5.2.1 Guía de entrevista. ....................................................................................................... 33

2.2.5.2.2 Cuestionario de la encuesta. ........................................................................................ 33

2.2.6 Interpretación de Resultados. ....................................................................................... 34

2.2.6.1 Entrevista Dirigida al gerente de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. ............ 34

2.2.6.2 Encuesta Dirigida al personal de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. ............ 36

2.2.6.3 Encuesta Dirigida a los clientes de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. .......... 37

2.2.7 Verificación de la propuesta. ......................................................................................... 38

2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR. ........................................................................... 39

2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ..................................................... 40

CAPÍTULO III ................................................................................................................................. 41

3. MARCO PROPOSITIVO. .................................................................................................... 41

3.1 TÍTULO DE LA PROPUESTA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA

GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRO DE LA INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000

S.A. 41

3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA............................................................................ 41

3.2.1 Justificación. ................................................................................................................... 41

3.2.2 Objetivo General. ........................................................................................................... 42

3.2.2.1 Objetivos Específicos. .................................................................................................... 42

3.2.3 Propuesta del Manual de Procedimientos. ................................................................... 42

IMPORTANCIA. ............................................................................................................................. 46

ANTECEDENTES ........................................................................................................................... 47

INTRODUCCIÓN. .......................................................................................................................... 48

MISIÓN Y VISIÓN ACTUAL DE LA INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. ........... 49

OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DEL CRÉDITO Y

COBRO. ........................................................................................................................................... 50

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ............................................................................................. 51

ESTRUCTURA DEL ÁREA DE CRÉDITO. ................................................................................. 52

X

ESTRUCTURA DEL ÁREA DE COBRO. ..................................................................................... 53

POLÍTICAS GENERALES PARA EL ÁREA DE CRÉDITO. ...................................................... 54

POLÍTICAS GENERALES PARA EL ÁREA DE COBRO. .......................................................... 55

POLÍTICAS GENERALES PARA EL OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DE LOTES. .. 56

PROCEDIMIENTO: SOLICITUD DE CRÉDITO. ........................................................................ 61

FLUJOGRAMA DE SOLICITUD DE CRÉDITO. .................................................................................. 63

PROCEDIMIENTO: OTORGAMIENTOS DE CRÉDITO. ........................................................... 65

FLUJOGRAMA OTORGAMIENTO DE CRÉDITO. ............................................................................. 67

ELABORACIÓN DEL CONTRATO. ............................................................................................. 69

FLUJOGRAMA ELABORACIÓN DE CONTRATO. ............................................................................. 71

PROCEDIMIENTO: CONTROL DE CARTERA. ......................................................................... 73

FLUJOGRAMA CONTROL DE CARTERA. ........................................................................................ 74

PROCEDIMIENTO: MOROSIDAD DE CARTERA. .................................................................... 76

FLUJOGRAMA MOROSIDAD DE CARTERA. ................................................................................... 78

PROCEDIMIENTO: RECUPERACIÓN DEL TERRENO. ........................................................... 80

FLUJOGRAMA RECUPERACIÓN DEL TERRENO. ............................................................................ 81

CAMBIOS O TRASPASOS. ........................................................................................................... 83

FLUJOGRAMA TRASPASOS. .......................................................................................................... 84

PROCEDIMIENTO: APLICACIÓN DE DESCUENTOS. ............................................................. 86

FLUJOGRAMA DE APLICACIÓN DE DESCUENTOS. ........................................................................ 87

CANCELACIÓN DE LA DEUDA TOTAL. .................................................................................. 89

CANCELACIÓN DE LA DEUDA TOTAL ................................................................................... 90

EJERCICIO CONTABLE. .............................................................................................................. 92

3.4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. .............................................................. 95

3.4.1 Conclusiones. .......................................................................................................................... 95

3.4.2 Recomendaciones. ............................................................................................................ 95

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Clasificación del Manual de Procedimientos ................................................. 13

Ilustración 2 Objetivos de la cobranza. ................................................................................ 20

Ilustración 3 Población ........................................................................................................ 31

Ilustración 4 Muestra de población. ..................................................................................... 31

Ilustración 5 Análisis general de tabulación de encuesta. ................................................... 36

XI

Ilustración 6 Análisis de encuesta a los clientes de la inmobiliaria. .................................... 37

Ilustración 7 Diseño de un Manual de Procedimientos. ...................................................... 39

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo #1 Aprobación del perfil.

Anexo #2 Carta de certificación de Urbaamanecer 2000 S.A.

Anexo #3 Formato de la guía de entrevista aplicada al gerente general de Urbaamanecer

2000 S.A.

Anexo #4 Formato de la encuesta aplicada a los clientes de la inmobiliaria Urbaamanecer

2000 S.A.

Anexo #5 Formato de la encuesta aplicada a los empleados de la Inmobiliaria

Urbaamanecer 2000 S.A.

Anexo #6 Formato de contrato de cesión de derechos posesionarios.

Anexo # 7 Formato para notificaciones de pago para clientes atrasados en sus cuotas.

XII

RESUMEN EJECUTIVO.

La presente tesis tiene como objetivo proponer el diseño y la implementación de un manual

de procedimientos que permita mejorar la gestión de crédito y cobro en la Inmobiliaria

Urbaamanecer 2000 S.A en la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas.

Mediante los métodos y técnicas de investigación aplicada al gerente general, empleados y

clientes de la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. se obtuvo información relacionada con

los problemas existentes que se encuentran en el área de crédito y cobro. El presente

trabajo de grado se enmarca en la línea de investigación: Regulación y metodología de la

contabilidad.

Para la ejecución de la propuesta se analizó cada uno de los componentes que conforman

en si el manual de procedimientos y se determinó que es un elemento eficaz que permite

plasmar la información de manera clara y concreta, convirtiéndose en una herramienta que

orienta y facilita la acción humana esto a su vez ayuda a identificar las falencias existentes

en dicho procesos proporcionando soluciones de manera oportuna cumpliendo con las

metas y objetivos de la institución.

XIII

EXECUTIVE SUMMARY

This thesis aims to propose the design and implementation of a manual of procedures to

improve credit management and collection in 2000 Urbaamanecer Housing SA in Santo

Domingo of the Tsáchilas.

Using the methods and research techniques applied to general manager, employees and

customers of the realtor Urbaamanecer 2000 SA information related to the problems found

in the credit and debit card area was obtained. This work is part of the grade line of

research: Regulation and accounting methodology.

For the implementation of the proposal was analyzed each of the components that make

whether manual procedures and determined to be an effective element that capture the

information in a clear and concrete way, becoming a tool that guides and facilitates the

action human this in turn helps to identify gaps in existing processes that provide timely

solutions meeting the goals and objectives of the institution.

1

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la Investigación.

Los manuales son una herramienta básica que toda empresa debe tener por más grande o

pequeña que sea. Un manual es más importante de lo que aparenta ser, no es simplemente

una recopilación de procesos, sino también incluye una serie de políticas, normas y

condiciones esto permitirá que todos sepan que hacer en el día a día y sobre todo cómo

hacerlo para beneficio final de la empresa y de los clientes permitiendo así una mayor

eficiencia en las operaciones diarias y funciones claras.

En nuestro país las actividades de créditos y cobranzas, siempre fueron actividades alternas

a la gestión comercial y/o financiera de la empresa. El empresario toma conciencia sobre la

importancia del crédito sólo cuando considera que es una alternativa adecuada al

incremento de sus ventas, y considera oportuno además conocer las técnicas de la cobranza

en sus pormenores, sólo como única respuesta a asegurar la recuperación de su inversión.

El cobro efectivo debe ser de prioridad en toda gestión empresarial, ya que es vital para la

salud financiera de la empresa

Luego de la investigación realizada en la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S. A se

determinó que no existe ningún tema relacionado a MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Y GESTIÓN DE CRÉDITO - COBRO sin embargo en el Centro de Documentación e

Investigación Científica (C.D.I.C) de la Universidad Autónoma Regional de los Andes

“UNIANDES” Santo Domingo si existen temas similares a manual de procedimientos que

a continuación se detalla:

- Manual de Procedimientos de Control Interno y Gestión Financiera de la Unidad

Educativa Particular Antonio Neumane; Autora: Ana Karen Mantilla Samaniego, 2013.

Por lo tanto el MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN DEL CRÉDITO –

COBRO es un trabajo inédito y original de la autora.

2

Planteamiento del problema.

La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S. A es una empresa con gran prestigio dentro de la

provincia, fue una de las primeras inmobiliaria esta empresa se encuentra orientada a

brindar el mejor servicio inmobiliario a sus clientes. Actualmente se dedica a la venta

exclusiva de lotes dentro de la provincia Tsáchila, el equipo de trabajo de la Inmobiliaria

Urbaamanecer lo componen profesionales de todas las ramas dispuestos a cubrir cualquier

necesidad. Esta empresa es totalmente comprometida con su clientela en asesorar y

resolver cualquier situación o ejecución de un bien. Además tienen las mejores facilidades

de financiamiento para el beneficio de todos los clientes.

La empresa cuenta con herramientas para llevar a cabo sus procesos pero no de la manera

correcta o idónea situación que se pudo evidenciar a través de una entrevista con el gerente

general de la empresa y como resultado de ello se presentan las siguientes causas y efectos

que a continuación se detalla:

- La falta de un documento escrito que determine las políticas de crédito-cobranzas ha

ocasionado muchas discusiones del personal por dudas al momento de decidir alguna

negociación dentro del departamento de crédito y cobro.

- Se ha entregado créditos para la adquisición de lotes a personas de poca capacidad

económica sin un análisis previo y esto genera retraso en los pagos mensuales.

- El bajo control sobre la documentación de cartera genera pérdida y falta de

información al momento de saber el estado de todos los créditos.

- Falta de normas y controles para los empleados, genera errores en la atención de los

clientes.

- Falta de responsabilidad del encargado de archivo crea un desorden al momento de

buscar los historiales físicos de pagos de los clientes.

3

Si no se da solución estos problemas la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S. A perdería

capital y liquidez si sigue generando créditos a clientes de poca capacidad económica ya

que sería difícil de cobrar. Esto llevaría a un quiebre de la empresa en su totalidad.

Formulación del problema.

¿Cómo mejorar la gestión del crédito y cobro de la Inmobiliaria Urbaamanecer S.A en la

provincia de Santo domingo de los Tsáchilas?

Delimitación del problema.

El presente trabajo investigativo se realizará en la provincia Santo Domingo de los

Tsáchilas en las instalaciones de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A ubicada en la vía

Quevedo Km 1 junto a la gasolinera Móbil obligada a llevar contabilidad dirigida por el

gerente general y 3 personas más que conforman el equipo de trabajo, esta empresa cuenta

con 2085 clientes, la ejecución de este proyecto investigativo se realizará en el lapso de

Octubre 2013 – Marzo 2014, específicamente en el departamento de Crédito y Cobro.

Objeto de Estudio.

Manual de procedimientos.

Campo de Acción.

Gestión del crédito y cobro.

Identificación de la Línea de Investigación.

Regulación y metodología de la contabilidad.

4

Objetivos.

Objetivo General.

Diseñar un manual de procedimientos para mejorar la gestión del crédito y cobro de la

Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S. A en la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas,

año 2013.

Objetivos Específicos.

- Analizar el marco bibliográfico referente a procesos contables de auditoría y crédito -

cobro.

- Determinar la realidad actual a través de la aplicación de herramientas de investigación

como la encuesta, entrevista y la observación, que nos permitan evidenciar el problema

planteado.

- Diseñar una propuesta de un Manual de Procedimientos para mejorar la Gestión del

Crédito y Cobro dentro de la provincia.

Idea a Defender.

El diseño de un Manual de Procedimientos se sustentará por procesos estandarizados,

objetivos claros y bien definidos, políticas bien establecidas esto a su vez optimizará la

Gestión del Crédito y Cobro de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A dando mayor

factibilidad a la realización de esta investigación.

Justificación del Tema.

Se justifica técnicamente la aplicación de herramientas y medios que permitan preparar un

documento que aporte al conocimiento así como también a fomentar el perfil profesional

del estudiante.

5

Se justifica económicamente la creación de un Manual de Procedimientos, dará solución a

la Gestión del crédito y cobro en la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A cuando el costo

será menor que el beneficio que adquirirá la empresa, manteniendo de esta manera

eficiencia y eficacia esto permitirá tomar mejores decisiones y al mismo tiempo controlará

estrictamente las actividades de crédito y cobro de acuerdo a normas y disposiciones

legales vigentes dentro del país.

La ejecución de la presente tesis responde a la obtención del título de Ingeniera en

Contabilidad Superior, Auditoría y Finanzas, C.P.A.

Metodología.

Todo proceso investigativo posee un enfoque cuali-cuantitativo con mayor énfasis en lo

cuantitativo, se realizará estudios económicos y financieros. Cualitativo porque por medio

de la investigación se recopila toda la información necesaria y así se pretende obtener

resultados reales del problema y solución del mismo.

Para llevar el proceso investigativo se utilizarán Tipos como; Bibliográfica para sustentar

teóricamente la propuesta, Descriptiva para exponer las diversas características de la

investigación mediante Métodos Analítico - Sintético, Inductivo - Deductivo y Estadístico.

Para la recopilación de la evidencia se emplearán técnicas e instrumentos orientados al

conocimiento y tratamiento del problema, tales como la entrevista y su guía la cual será

aplicada al gerente general, la encuesta y su cuestionario que nos permitirá conocer la

situación problémica.

Resumen de la estructura de la tesis.

- La Introducción expone las características preliminares o antecedentes del problema,

los objetivos propuestos a alcanzar, la justificación, se detalla la metodología de

investigación que se empleará y un resumen de los aportes y estructura que tendrá la

tesis.

6

- El Capítulo I, se desplegará el Marco Teórico, donde se fundamentará científicamente

y teóricamente los conceptos principales de los distintos enfoques teóricos sobre el

objeto de investigación dejando en claro los aspectos que se asume como valiosos para

la construcción de la propuesta.

- El Capítulo II, se ampliará el Marco Metodológico que caracteriza el problema

seleccionado y la descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

investigación.

- El Capítulo III, se desarrollará el Marco Propositivo, analizando mediante de

procedimientos, la información obtenida en la investigación y posteriormente se

realizará un examen de los efectos finales empleando criterios de validación y

evaluación de resultados que genere la propuesta.

Aporte Teórico.

El presente trabajo que se va a llevar a cabo en la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A se

desarrollará mediante los conocimientos adquiridos, así como también en base a datos

obtenidos en la investigación; que podrán ser utilizados como guía de consulta y aporte

bibliográfico para los estudiantes de la Universidad Regional Autónoma de los Andes

“UNIANDES”.

Significación Práctica.

Actualmente la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A busca ser productiva y competitiva,

requiere de herramientas y mecanismos para mantenerse en el mercado y seguir tomando

buenas decisiones. Es de vital importancia que la inmobiliaria cuente con un manual de

procedimientos que facilitará el manejo a sus empleados y así tendrían donde orientarse y a

su vez solucionarían todas las falencias existentes y esto ayudaría que la inmobiliaria tenga

buenas medidas al momento de negociar.

7

Novedad Científica.

La novedosa aportación de esta investigación será de mucha importancia para las

empresas ya que llenará el vacío existente que se encuentra en la gestión del crédito y

cobro con la ayuda de un manual de procedimientos se solucionará la problemática a

futuro y agilitará la buena toma de decisiones.

8

CAPÍTULO I

1. MARCO TEÓRICO.

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

La Inmobiliaria Urbaamanecer S.A cuenta con herramientas para llevar a cabo sus

procesos pero no de manera correcta o idónea existiendo fallas, extravió de documentos,

falta de documentos escritos y normas a empleados si no se da solución a estos problemas

se perdería capital y liquidez y esto llevaría a un quiebre de la empresa en su totalidad. A

todos los problemas que se encuentran dentro de la empresa se dará solución con el diseño

de un Manual de Procedimientos que ayudará a optimizar la Gestión del Crédito y Cobro

dando más factibilidad a la realización de esta investigación.

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL

OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN.

1.2.1 Contabilidad.

“Se refiere a la información que describe los recursos, las obligaciones y las actividades

financieras de una entidad económica (bien sea una organización o un individuo)”(Meigs,

Bettner, Haka, & Williams, 2001, pág. 4)

“La Contabilidad se ha llamado el lenguaje de los negocios y aunque algunos se oponen a

esta definición, encontraremos que la tarea de aprender contabilidad viene a ser

esencialmente la misma que implica el estudio de un nuevo idioma”(Torres Salazar, 2011,

pág. 17)

La contabilidad es la técnica que se encarga de estudiar, medir y analizar el patrimonio,

situación económica y financiera de una empresa u organización, con el fin de facilitar la

toma de decisiones, presentando la información, previamente registrada, de manera

sistemática y útil para las distintas partes interesadas.

9

1.2.1.1 Importancia.

“La contabilidad es de gran importancia porque todas las empresas tienen necesidad de

llevar un control de sus negociaciones mercantiles y financieras. Así obtendrán mayor

productividad y aprovechamiento de su patrimonio. Por otra parte, los servicio aportados

por la contabilidad son imprescindibles para obtener información de carácter

legal”.(Caballero Miguez, 2007, pág. 11)

“La contabilidad es importante ya que proporciona información sobre todos los hechos

con trascendencia económica derivados de la actividad de la empresa, facilitando a los

responsables de la gestión la adopción de decisiones sobre la marcha de la misma, además

constituye una valiosa herramienta al servicio de la empresa y sus gestores.”(Vertice,

2011, pág. 15)

La contabilidad, es el elemento importante en toda empresa o negocio, porque permite

conocer la realidad económica y financiera de la empresa, su evolución, sus tendencias y

lo que se puede esperar de ella.

1.2.2 Auditoría.

“El vocablo auditoría es sinónimo de examinar, verificar, investigar, consultar, revisar,

comprobar y obtener evidencias sobre informaciones, registros, procesos, circuitos, etc.

Hoy en día la palabra auditoría se encuentra relacionada con diversos procesos de revisión

o verificación que aunque todos ellos tienen en común al estar de una u otra forma

vinculados con la empresa, pueden diferenciarse en función a su finalidad económica

inmediata, de tal manera que según este criterio podemos establecer una primera gran

clasificación de las auditorías diferenciando entre auditoría económica y auditorías

especiales.”(De la Peña, 2011, pág. 5)

“El termino auditoría lo asociamos de forma genérica a diferentes expresiones o

conceptos: procesos, misión, función, profesión, informe, balance, diagnostico, evaluación

etc. Auditar es sinónimo de revisar, inspeccionar, controlar o verificar.”(I Aumatell, 2012,

pág. 22)

10

Auditoría es una ciencia que verifica la información financiera bajo los principios de

contabilidad generalmente aceptados con el propósito de evaluar cada recurso ocupado

dentro de cualquier empresa.

1.2.2.1 Importancia.

“La importancia de la auditoria guarda relación con los objetivos de la auditoría y los

usuarios potenciales del informe. Por ello las consideraciones sobre la cantidad y calidad

representan factores clave para identificar su importancia dentro de los cuales pueden

referirse:

- Exposición y sensibilidad del programa o actividad a examinar.

- Programa o actividad a examinar de reciente inicio o cambios que hayan sufrido en

sus condiciones de operación.

- Rol de la auditoría como medio de suministrar información capaz de facilitar la

rendición de cuentas de la gestión (responsabilidad) y la toma de decisiones.

- Alcance del examen a practicar.”(Fonseca Luna, 2007, pág. 285)

“La auditoría en los negocios son muy importantes, por cuanto la gerencia sin la práctica

de una auditoría no tiene plena seguridad de que los datos económicos registrados

realmente son verdaderos y confiables. Es la auditoria que define con bastante

razonabilidad, la situación real de la empresa.”(Hurtado, 2005)

La Auditoría es de suma importancia en las empresas puesto que revisa, verifica,

comprueba todos los procesos que se han llevado acabo y esto a su vez genera una plena

seguridad dentro del campo laboral.

11

1.2.3 Manuales Administrativos.

Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación

y coordinación para registrar y trasmitir en forma ordenada y sistemática tanto la

información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos,

políticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad, etc.), como las instrucciones y

lineamientos necesarios para que desempeñe mejor sus tareas.

Los manuales administrativos son indispensables debido a la complejidad de las

estructuras de las organizaciones, el volumen de sus operaciones, los recursos de que

disponen, la demanda de sus productos, servicios o ambos y la adopción de tecnología de

la información para atender adecuadamente todos los aspectos. Es un hecho que los

manuales administrativos representan un elemento crucial para el proceso de toma de

decisiones, la mejora continua y el logro de un desempeño por encima del estándar

regular.(Benjamin, 2009, pág. 244)

Los manuales administrativos son una guía descriptiva que establece los roles, funciones,

atribuciones y responsabilidades que tienen asignada a cada puesto en la organización, las

áreas y los cargos. Establece las relaciones de unidades internas, y condiciones personales

y profesionales que deben reunir las personas que ocupen los cargos. Es muy importante

su utilización por cuanto es una valiosa herramienta técnica que ayuda a lograr una

adecuada sistematización de los procedimientos administrativos de la empresa. Indican las

actividades a ser cumplidas por los miembros de la empresa y la forma en cómo deben ser

realizadas, ya sea en conjunto o separadamente.

1.2.3.1 Manual de procedimientos.

“Constituye en un documento técnico que incluye información sobre la sucesión

cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, esto constituye en una

unidad para la realización de una función, actividad o tarea específica en una

organización.”(Benjamin, 2009, pág. 245)

12

“El manual de procedimientos es un componente del sistema de control interno, el cual se

crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene

todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones,

sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una

organización.”(Gomez, 2001)

El manual de procedimientos, es aquel que describe de manera detallada las operaciones

que integran los procedimientos administrativos, en el orden secuencial de su ejecución, y

las normas que se deben cumplir y ejecutar los miembros de la organización compatibles

con dichos procedimientos.

1.2.3.1.1 Importancia.

“El hecho importante es que los procedimientos existen a todo lo largo de una

organización, aunque, como sería de esperar, se vuelven cada vez más rigurosos en los

niveles bajos, más que todo por la necesidad de un control riguroso para detallar la acción

de los trabajos rutinarios llega a tener una mayor eficiencia cuando se ordenan de un solo

modo. El manual de procedimientos establece los criterios y tareas que deben observarse

en la elaboración de su contabilidad, con el fin de evitar fraudes en la información

contable. Y que esta a su vez resulte adecuada y segura.”(Palacios Cardoso, 2012)

“Son considerados de suma importancia ya que son uno de los elementos más eficaces

para la toma de decisiones en la administración, ya que facilitan el aprendizaje y

proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en cada una de las

unidades administrativas que conforman a la empresa, fundamentalmente a nivel

operativo o de ejecución, pues son una fuente de información que trata de orientar y

mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada realización de las

actividades que se le han encomendado.”(Herrera, 2007)

El manual de procedimientos es importante, no es simplemente una recopilación de

procesos, sino también incluye una serie de estamentos, políticas, normas y condiciones

que permiten el correcto funcionamiento de la empresa.

13

1.2.3.1.2 Modelo de Manual de Procedimiento.

Ilustración 1 Clasificación del Manual de Procedimientos

Elementos Definiciones

Identificación.

El manual de procedimiento debe incluir los siguientes

datos:

* Logotipo de la empresa.

* Nombre de la organización.

* Denominación y extensión del manual.

* Lugar y Fecha de elaboración.

* Numeración de las páginas.

* Sustitución de páginas (Actualización de

información). * Unidades responsables de su

elaboración, revisión y autorización.

* Clave de formulario.

Introducción.

El prólogo es la presentación que hace del manual

alguna autoridad preferentemente del más alto nivel

jerárquico. La introducción es una exposición de lo que

es el manual, su estructura, propósitos, ámbitos de

aplicación y necesidad de mantener vigente.

Antecedentes.

Descripción de la génesis de la organización o del área

descrita en el manual, en la que se indica su origen,

evolución y cambios significativos registrados.

Objetivos.

* Presentar una visión de conjuntos de la organización.

* Precisar las funciones asignadas a cada unidad

administrativa para definir responsabilidades, evitar

duplicaciones y detectar omisiones.

* Mostrar claramente el grado de autoridad y

responsabilidad de los distintos niveles jerárquicos que

la componen.

* Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de

funciones pues evitan la repetición de instrucciones.

* Fortalecer la cadena de valor de la organización.

* Servir como una fuente de información para conocer

la organización.

* Funcionar como medio de relación y coordinación

con otras organizaciones.

Políticas.

Criterios o líneas de acción que se formulan de manera

explícita para orientar y facilitar el desahogo de las

operaciones que se llevan a cabo las distintas

instancias que participan en el procedimiento.

14

Fuente:(Benjamin, 2009)

Elaborado por: Dolores Yaguana.

1.2.3.1.3 Implantación.

“La implantación del manual representa el momento crucial para traducir en forma

tangible las propuestas y recomendaciones en acciones específicas para elevar la

productividad, mejorar la coordinación, agilizar el trabajo y homogeneizar el

conocimiento de la dinámica y componentes organizacionales.”(Amador , 2008)

La implantación es el paso final de proceso donde se detalla todo lo establecido en el

manual de procedimeintos y por último especifica conclusiones y recomendación.

1.2.4 Gestión del Crédito y cobro.

“La Gestión de Crédito y Cobranzas consiste en el desarrollo de actividades y estrategias

para alcanzar el cobro de créditos otorgados y deudas.

Elementos Definiciones

Procesos.

Representación por escrito, en forma narrativa y

secuencial de cada una de las operaciones que se realizan

en un procedimiento, por lo cual se anota el número de

operaciones, el nombre de las áreas responsables de

llevarlas a cabo y en la descripción explicar en qué

consiste, como, donde y con que se lleva a cabo. Cuando

la descripción del procedimiento es general y comprende

varias áreas debe anotarse la unidad administrativa que

tiene a cargo cada operación.

Diagrama

Flujo.

Estos diagramas que también se conocen como flujo

gramas, representan de manera gráfica en que se realizan

las operaciones de un procedimiento, el recorrido de

formas o materiales o ambas cosas. En ellos se muestran

las áreas o unidades administrativas y los puestos que

intervienen en cada operación descrita.

Formas.

Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las

cuales se intercalan después de los diafragmas de flujo

que a su vez se mencionan.

15

La gestión de crédito y cobro, para que sea efectiva, debe tomar en cuenta el contacto, la

comunicación y el entorno de negocio. Estos aspectos producen información que debe ser

bien administrada y rápidamente canalizada para producir efectividad en cada gestión que

se emprende.”(Portas, 2003)

La gestión de crédito y cobro son actividades estratégicas para realizar el cobro de las

deudas existentes de la empresa.

1.2.4.1 Crédito.

“La razón de ser del concepto crédito es la confianza; se deriva de los vocablos latinos

crederé, que significa “creer”, o bien, creditum, “reputación de solvencia”. Significados

básicos para que esto funcione, es decir, todo debe ser manejado a través de la

confianza.”(Ibarra, 2005, pág. 163)

“El crédito es la utilización del dinero de otra persona a cambio de tu promesa de devolver

dicho dinero (generalmente con intereses) en un fecha posterior. Por ejemplo, los

préstamos a corto plazo que da los bancos, los créditos de proveedores.”(Padilla Juarez,

2004)

El crédito es un préstamo de dinero con el compromiso de que en el futuro, el cliente

devolverá dicho préstamo en forma gradual (mediante el pago de cuotas) o en un solo pago

y con un interés.

1.2.4.1.1 Importancia

“El papel que desempeña el crédito dentro de la economía es de gran importancia, debido a

que, entre otras cosas, es un instrumento muy eficaz en el proceso de reactivación

económica, ya que es mediante el crédito una de las formas más eficaces en cómo puede

impulsarse el desarrollo de una economía.” (Ayala Villegas, 2005)

16

En la actualidad el crédito es de vital importancia para la economía del país y de todas las

empresas, su utilización produce aumento de volúmenes de ventas, incremento de la

producción de bienes, servicios y creación de más fuentes de trabajo.

1.2.4.1.2 Tipos de crédito.

“Existen muchos tipos de créditos, siendo los más tradicionales en el sistema financiero los

créditos comerciales, a microempresarios, de consumo y créditos hipotecarios.

a) Créditos comerciales.

Son aquellos créditos directos o indirectos otorgados a personas naturales o jurídicas

destinados al financiamiento de la producción y comercialización de bienes y servicios

en sus diferentes fases.

También se consideran dentro de esta definición los créditos otorgados a las personas a

través de tarjetas de crédito, operaciones de arrendamiento financiero u otras formas de

financiamiento.

b) Créditos a las microempresas.

Son aquellos créditos directos o indirectos otorgados a personas o jurídicas destinados

al financiamiento de actividades de producción, comercialización o prestación de

servicios.

c) Créditos de consumo.

Son aquellos créditos que se otorgan a las personas naturales con la finalidad de atender

el pago de bienes, servicios o gastos relacionados con una actividad empresarial.

También se consideran dentro de esta definición los créditos otorgados a las personas

naturales a través de tarjetas de crédito, los arrendamientos financieros y cualquier otro

tipo de operación financiera.

17

d) Créditos hipotecarios para vivienda.

Son las líneas de créditos destinados a personas naturales para la adquisición,

construcción, refacción, remodelación, ampliación, mejoramiento y subdivisión de

vivienda propia, tales créditos se otorgan amparados con hipotecas debidamente

inscritas en los registros públicos.”(Ayala Villegas, 2005).

“Los crédito se clasifican de la siguiente manera:

a) Créditos comerciales, son los que los fabricantes conceden a otros para financiar la

producción y distribución de bienes; créditos a la inversión, demandados por las

empresas para financiar la adquisición de bienes de equipo, las cuales también

pueden financiar estas inversiones emitiendo bonos, pagarés de empresas y otros

instrumentos financieros que, por lo tanto, constituyen un crédito que recibe la

empresa.

b) Créditos bancarios, son los concedidos por los bancos como préstamos, créditos al

consumo o créditos personales, que permiten a los individuos adquirir bienes y

pagarlos a plazos

c) Créditos hipotecarios, concedidos por los bancos y entidades financieras

autorizadas, contra garantía del bien inmueble adquirido.

d) Créditos contra emisión de deuda pública. Que reciben los gobiernos centrales,

regionales o locales al emitir deuda pública.

e) Créditos internacionales, son los que concede un gobierno a otro, o una institución

internacional a un gobierno, como es el caso de los créditos que concede el Banco

Mundial.

f) De producción: Crédito aplicado a la agricultura, ganadería, pesca, comercios,

industrias y transporte de las distintas actividades económicas.

g) De consumo: Para facilitar la adquisición de bienes personales.

18

h) Hipotecarios, destinados a la compra de bienes inmuebles.

i) Personal. Créditos a sola firma sobre sus antecedentes personales y comerciales.

j) Real (hipotecas). Prendarias cuando el acreedor puede garantizar sobre un objeto

que afecta en beneficio del acreedor.”(Aching Guzman, 2008)

1.2.4.1.3 Plazos de crédito.

“Los créditos se clasifican de acuerdo a su exigencia inmediata a CORTO PLAZO y A

LARGO PLAZO.

a) CORTÓ PLAZO.- Aquellas cuya disponibilidad es inmediata dentro de un plazo no

mayor de un año.

b) A LARGO PLAZO.- Su disponibilidad es a más de un año.”(Toro, 2011)

Los plazos de crédito se clasifican en:

CORTO PLAZO: No mayor a un año.

LARGO PLAZO: Más de un año.

1.2.4.1.4 Política de crédito.

“La política de crédito de una empresa da la pauta para determinar si debe concederse

crédito a un cliente y el monto de éste. La empresa no debe solo ocuparse de los estándares

de crédito que establece, sino también de la utilización correcta de estos estándares al

tomar decisiones de crédito.

Deben desarrollarse fuentes adecuadas de información y métodos de análisis de crédito.

Cada uno de estos aspectos de la política de crédito es importante para la administración

exitosa de las cuentas por cobrar de la empresa. La ejecución inadecuada de una buena

19

política de créditos o la ejecución exitosa de una política de créditos deficientes no

producen resultados óptimos.”(Gomez, 2001)

Las políticas crediticias dan espacios para determinar e investigar si se debe dar capacidad

de endeudamiento a clientes, con esto ayudaría para que la inmobiliaria tenga usuarios

responsables caso contrario si no se cumpliría lo establecido la empresa tendría malos

resultados.

1.2.4.1.5 Riesgo crediticio.

“La intermediación financiera, principal cometido de las entidades de crédito, lleva como

riesgo asociado la posibilidad de que un demandante de dinero asuma sus compromisos de

devolución. Siguiendo los criterios del CESB (Comité de Supervisores Bancarios

Europeos) se entiende por riesgo de crédito, el riesgo de pérdida que se puede producir si

no se recupera el dinero prestado.”(Amat, Pujadas, & Llorete, 2012, pág. 17)

“El Riesgo Crediticio es el riesgo proveniente de actividades crediticias y evalúa la

probabilidad de incumplimientos en los compromisos de una deuda. Para un banco el

riesgo crediticio es una parte importante en la evaluación de su riesgo comercia.”(Aching

Guzman, 2008, pág. 17)

El riesgo de crédito es la posibilidad de pérdida debido al incumplimiento del prestatario o

la contraparte en operaciones directas, indirectas o de derivados que conlleva el no pago, el

pago parcial o la falta de oportunidad en el desembolso de las obligaciones pactadas.

1.2.4.2 Cobranzas.

“La operación básica de cobranza puede conceptualizarse como el conjunto de operaciones

necesarias para transformar un activo exigible - documentado o no - (Créditos) en un

activo líquido (Disponibilidades). Comienza con la existencia de un derecho representado

en una cuenta o un documento a cobrar, y trae como resultado el ingreso de dinero o algún

título representativo de dinero - cheque u orden de pago.”(Portas, 2003)

20

“El concepto en cambio, no tiene sentido económico como el ingreso, sino

financiero. El cobro es un movimiento de entrada de efectivo posterior a la venta y en

ocasiones independiente de la misma.” (Massons i Rabassa, 2002, pág. 75)

En general podemos definir cobranza como aquel servicio que presta una institución a sus

clientes y corresponsales para tramitar según instrucciones, el cobro y la aceptación de

documentos financieros y comerciales. Otra definición explica la cobranza como un

servicio bancario de manejo de documentos sobre la base de instrucciones recibidas.

1.2.4.2.1 Objetivos.

“El objetivo de la cobranza es cerrar el círculo de la venta, el cual se expresa de la

siguiente manera: pedido-Autorización del crédito – Facturación–Embarque de la

mercadería – Cobro.” (Molina Aznar, 2005, pág. 11)

Ilustración 2Objetivos de la cobranza.

Fuente:(Molina Aznar, 2005)

Elaborado por: Dolores Yaguana.

Los objetivos de la cobranza es cerrar el círculo de las ventas, mantener confidencialidad

de los procesos realizados y cobrar oportunamente manteniendo un buen trato al cliente.

Autorizaciondel crédito

Facturación

Embarque de lamercadería

Cobro

Pedido

21

1.2.4.2.2 Políticas de cobro.

“Un paso previo a la organización de un servicio de recobros es determinar las políticas y

los procedimientos de recobro de la empresa. Las políticas de cobro pueden estar ya

establecidas en la política de cobro de la compañía que a su vez se encentran definidas

dentro de la política global de créditos y riesgos o se deberán definir específicamente. La

política y los procedimientos de recobro sirven para unificar criterios, evitar arbitrariedades

o tratos de favor en las reclamaciones, sistematizar las gestiones de cobro, establecer las

prioridades y determinar las normas de comportamiento de los gestores de impagos.”

(Brachfield, 2012, pág. 35)

“Las políticas de cobro de la empresa son los procedimientos que ésta sigue para cobrar sus

cuentas una vez vencidas La efectividad de las políticas de cobro de la empresa se pueden

evaluar parcialmente examinando el nivel de estimación de cuentas incobrables. Una

efectiva labor de cobranza está relacionado con efectiva una política de créditos por lo que

se minimiza los gastos de cobro por cuentas difíciles o de dudosa recuperación.

Una política de cobranza debe basarse en su recuperación sin afectar la permanencia del

cliente .La empresa debe tener cuidado de no ser demasiado agresiva en su gestión de

cobros. Los diferentes procedimientos de cobro que aplique una empresa están

determinados por su política general de cobranza. Cuando se realiza una venta a crédito,

concediendo un plazo razonable para su pago, es con la esperanza de que el cliente pague

sus cuentas en los términos convenidos para asegurar así el margen de beneficio previsto

en la operación. En materia de política de cobranza se pueden distinguir tres tipos, las

cuales son; políticas restrictivas, políticas liberales y políticas racionales.

a) Políticas restrictivas.

Caracterizadas por la concesión de créditos en períodos sumamente cortos, normas de

crédito estrictas y una política de cobranza agresiva. Esta política contribuye a reducir al

mínimo las pérdidas en cuentas de cobro dudoso y la inversión movilización de fondos en

las cuentas por cobrar. Pero a su vez este tipo de políticas pueden traer como consecuencia

la reducción de las ventas y los márgenes de utilidad, la inversión es más baja que las que

se pudieran tener con niveles más elevados de ventas, utilidades y cuentas por cobrar.

22

b) Políticas Liberales.

Como oposición a las políticas restrictivas, las políticas liberales tienden a ser generosas,

otorgan créditos considerando la competencia, no presionan enérgicamente en el proceso

de cobro y son menos exigentes en condiciones y establecimientos de períodos para el

pago de las cuentas. Este tipo de política trae como consecuencia un aumento de las

cuentas y efectos por cobrar así como también en las pérdidas en cuentas incobrables. En

consecuencia, este tipo de política no estimula aumentos compensadores en las ventas y

utilidades.

c) Políticas racionales.

Estas políticas son aquellas que deben aplicarse de tal manera que se logre producir un

flujo normal de crédito y de cobranzas; se implementan con el propósito de que se cumpla

el objetivo de la administración de cuentas por cobrar y de la gerencia financiera en

general. Este objetivo consiste en maximizar el rendimiento sobre la inversión de la

empresa.

Se conceden los créditos a plazos razonables según las características de los clientes y los

gastos de cobranzas se aplican tomando en consideración los cobros a efectuarse

obteniendo un margen de beneficio razonable.”(Gomez, 2001)

Las políticas de cobranza de la empresa son los procedimientos que ésta sigue para

recaudar sus cuentas por cobrar a su vencimiento. La efectividad de las políticas de

cobranzas de la empresa se puede evaluar parcialmente examinando el nivel de estimación

de cuentas incobrables, este nivel no depende solamente de las políticas de cobro sino

también de la política de créditos en la cual se basa su aprobación.

23

1.2.4.2.3 Tipos de cobranzas.

“Los tipos de cobranza se clasifican de la siguiente manera:

a) Cobranza Formal.

La que se realiza mediante los responsables directos de la cobranza, utilizando los

medios y procedimientos regulares para ejecutar el cobro ya sea a través de los propios

cobradores de la empresa o de intermediarios calificados, si ese fuera el caso. Este

proceso debe ser programado analizado y sometido a revisión por parte de los

responsables de la administración del negocio antes de elegir el tipo de cobranza.

Se entiende que la empresa solo decidirá recurrir a otros tipos de cobranza cuando haya

agotado todas las medidas y recursos necesarios para el pronto pago y que por esta

circunstancia se pone en peligro la relación Cliente-Empresa.

b) Cobranza Judicial.

En este tipo de cobranza la empresa puede o no intervenir directamente. En los casos en

que intervenga, está considerada dentro de su personal de línea o asesoría a un gestor, o

abogado especialista en cobranza judicial.

En caso inverso, podrá recurrir a una agencia de cobranzas independiente, las mismas

que ofrecen servicios de cobranza judicial y extrajudicial. Su procedimiento se adecua

a las disposiciones jurídicas y legales que la legislación les ha señalado.

No esta demás decir que llegar a una cobranza judicial, por los costos y tiempo que esta

representa, es muy perjudicial para la empresa, considerando que en épocas

inflacionarias, o recesivas la erosión del dinero afecta considerablemente al capital a la

empresa.

c) Cobranza Extra-judicial.

La cobranza extra-judicial deriva del anterior en lo que respecta a la iniciación del

proceso legal; marcando diferencias cuando el deudor se somete a una transacción

24

fuera de juicio, a fin debitar el incremento de costos, pérdida de tiempo y molestias

para ambas partes; por tal motivo se llegan a un arreglo extrajudicial.

Frecuentemente se programan nuevas fechas de pago, con gastos mínimos adicionales,

o también recurrir a la recuperación de la mercadería si se consideró en el contrato de

venta la devolución de la mercadería con cláusulas específicas que determinen tal

operación.

La elección del tipo de cobranza dependerá de la modalidad del crédito, clase y

condiciones del cliente, lugar del domicilio donde debe hacerse la cobranza, gastos de

transporte y gastos de localización y ejecución, etc.(Portas, 2003)

Los tipos de cobranzas se clasifican en formal, judicial y extra judicial en si todas llegan a

su objetivo general que es ejecutar el cobro y recuperar su capital en el tiempo

programado.

1.2.4.2.4 Costos de cobranzas.

Los costos por créditos con recuperación a plazo o pagos parciales son más elevados que

los costos por pagos efectuados de una sola vez (señalamiento de un tiempo fijado a plazo;

o a 30, 60, o 90 días fecha). Por lo tanto, cuando se requiera estructurar costos de cobranza

se debe tener en cuenta lo antes señalado.

Cada crédito con pago parcial, debe registrarse al detalle y darse al cliente recibos o

informes por escrito del movimiento y estado de su cuenta. Cuando los créditos

constituyen un monto considerable, el costo de cobranza se reduce, por lo que no es

aconsejable otorgar créditos en pequeña escala si no se tiene un método de trabajo

adecuado a las exigencias de este tipo de crédito.

El costo del dinero invertido genera un interés que deberá cobrarse con el saldo pendiente

de pago considerando en muchos casos que el pago no se ajusta a la fecha prevista ni

señalada en el contrato. Por ello detallaremos en el siguiente punto el tipo de interés

aplicado a la cobranza formal cuando este se ejecuta dentro del ámbito de la empresa. Para

25

ello una mejor explicación detallaremos lo concerniente a la descripción de los intereses y

las costas judiciales desde el punto de vista legal.

a) Costos fijos.

Son todos aquellos costos que no varían en el tiempo de seguimiento y gestión de la

cobranza. Algunos de ellos son: Gastos de personal permanente, mantenimiento de

oficinas, trámites ordinarios o de rigor, etc.

b) Costos variables.

Son aquellos que varían con el transcurrir del tiempo y son los más significativos y

onerosos para la gestión de cobranza. Estos son: teléfono, cartas, facsímil, gestiones

legales (protestos y acciones judiciales), contratación de servicios externos, (abogados,

agencias de cobranzas, servicios de investigación, etc.

Pero también tenemos costos por cobranza morosa. Aquí señalamos las que se

incrementan por cobranza judicial, como por ejemplo el interés moratorio y el

compensatorio, costos judiciales etc. que incluyen los personales y procésales que los

describiremos más adelante.

1.2.4.2.5 Control de clientes.

“El cobrador con la finalidad de controlar y mantener al día la información necesaria de un

cliente debe diseñar e implementar una Tarjeta del Cliente donde se deben registrar todos

los movimientos y al final de cada mes se deben totalizar los saldos.

Esta contiene los siguientes datos:

a) Nombre, domicilio, población, estado, teléfono del cliente.

b) Condiciones de venta.

26

c) Fecha de la operación “ (Gomez, 2001)

El control de clientes es de suma importancia ya que se puede controlar toda la

información de los clientes y ahí la empresa puede saber el estado de cada uno de ellos y

eso en cierta manera eso es beneficiario para la empresa ya que se puede tomar cartas en el

asunto y solucionar cualquier percance.

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS

DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE

INVESTIGACIÓN.

Los manuales administrativos deriva diversos lineamientos y entre ellos sobresale el

manual de procedimientos del autor Benjamín Franklin en su obra “Organización de

empresa” agrega nuevos enfoques para la realización del manual de procedimientos

explicándolos de la siguiente manera identificación, introducción, índice, contenido,

objetivo, áreas de aplicación, responsables, políticas, procedimiento, diagrama de flujo,

formularios o impresos, instructivos.

La sustentación teórica del tema de Gestión del crédito y cobro se respalda con obras de

autores reconocidos como Aching Guzmán César, Amat Oriot, Pujadas Pere, Llorete Pilar,

Pere Brachfield concuerdan y explican cómo gestionar de forma integral el crédito a los

clientes sin exponerse a percances y enseñan los mecanismos de creditmanagement

(gestión del crédito) del cual disponen las empresas. Además explican y detallan las

técnicas para realizar la administración global de los créditos comerciales, otorgando un

contexto fácil e comprensión.

1.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.

La contabilidad es la técnica que se encarga de estudiar, medir y analizar el patrimonio,

situación económica y financiera de una empresa u organización, con el fin de facilitar la

toma de decisiones, presentando la información, previamente registrada, de manera

sistemática y útil para las distintas partes interesadas.

27

La contabilidad, es el elemento importante en toda empresa o negocio, porque permite

conocer la realidad económica y financiera de la empresa, su evolución, sus tendencias y lo

que se puede esperar de ella.

Auditoría es una ciencia que verifica la información financiera bajo los principios de

contabilidad generalmente aceptados con el propósito de evaluar cada recurso ocupado

dentro de cualquier empresa. La Auditoría es de suma importancia en las empresas ya que

revisa, verifica, comprueba todos los procesos que se han llevado acabo y esto a su vez

genera una plena seguridad dentro del campo laboral.

Los manuales administrativos son una guía descriptiva que establece los roles, funciones,

atribuciones y responsabilidades que tienen asignada la organización, las áreas y los

cargos. Establece las relaciones de unidades internas, y condiciones personales y

profesionales que deben reunir las personas que ocupen los cargos. Es muy importante su

utilización por cuanto es una valiosa herramienta técnica que ayuda a lograr una adecuada

sistematización de los procedimientos administrativos de la empresa, indican las

actividades a ser cumplidas por los miembros de la empresa y la forma en cómo deben ser

realizadas, ya sea en conjunto o separadamente.

El manual de procedimientos, es aquel que describe de manera detallada las operaciones

que integran los procedimientos administrativos, en el orden secuencial de su ejecución, y

las normas que se deben cumplir y ejecutar los miembros de la organización compatibles

con dichos procedimientos.

El crédito es un préstamo de dinero con el compromiso que a futuro, el cliente devolverá

dicho préstamo en forma gradual (mediante el pago de cuotas) o en un solo pago y con un

interés. En la actualidad el crédito es de importancia vital para la economía del país y de

todas las empresas, su utilización produce aumento de volúmenes de ventas, incremento de

la producción de bienes, servicios y creación de más fuentes de trabajo.

En general podemos definir cobranza como aquel servicio que presta una institución a sus

clientes y corresponsales para tramitar según instrucciones, el cobro y la aceptación de

documentos financieros y comerciales. Otra definición explica la cobranza como un

servicio bancario de manejo de documentos sobre la base de instrucciones recibidas.

28

CAPÍTULO II

2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.

2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA SELECCIONADA PARA LA

INVESTIGACIÓN.

La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A se encuentra ubicada en la Av. Quevedo Edificio

Yanbal, inscrita en el libro del REGISTRO MERCANTIL con el Nª 01 en el repertorio

con el Nª 253 el 26 de enero del 2001, con el objetivo de proporcionar bienestar a la

comunidad santodomingueñas satisfaciendo sus necesidades a través de la venta exclusiva

de lotes ubicados a en la Lotización Los Anturios Av. Quevedo Km 4 margen izquierdo.

Actualmente se encuentra dirigida por el Ing. Juan Mena Bowen como gerente general y

lo acompañan 3 personas más que conforman el equipo de trabajo.

2.1.1 Base Legal.

La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. basa sus procesos en la aplicación los PCGA

(Principios de la Contabilidad Generalmente Aceptados), NAGAS (Normas de Auditoria

Generalmente Aceptadas)y las NIFF (Normas Internacionales de Información Financiera)

es obligada a llevar contabilidad por lo cual tiene obligaciones tributarias las cuales son

las siguientes:

- Anexo accionistas, participes, socios, miembros del directorio y administradores.

- Anexo relación dependencia.

- Anexo transaccional simplificado.

- Declaración de impuestos a la renta sociedades.

- Declaración de retenciones en la fuente.

29

- Declaración mensual del IVA.

Además la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. es regulada y controlada por el SRI

(Servicios de Rentas Internas) el cual es una entidad técnica y autónoma tiene la

responsabilidad de recaudar los tributos internos establecidos por ley mediante la

aplicación de la normativa vigente. Que tiene por finalidad consolidad la cultura tributaria

en el país a efectos de incrementar sostenidamente el cumplimiento voluntario de las

obligaciones tributarias por parte de los contribuyentes.

2.1.2 Misión.

La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A tiene como misión generar una oferta rentable en

la venta de lotes mediante la asesoría legal, comercial y financiera que satisfaga las

necesidades y expectativas de los clientes que buscan mejorar su calidad de vida.

2.1.3 Visión Actual.

La visión de la inmobiliaria es ser una empresa líder en el sector inmobiliario dentro de la

provincia Tsáchila, además ser la empresa que genere el mayor grado de confianza a los

clientes, logrando un liderazgo transparente y profesional de nuestro personal, con una

trayectoria reconocida de calidad y honorabilidad.

2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO.

2.2.1 Modalidad de Investigación.

La metodología cuantitativa es aquella que permite examinar los datos de manera

científica, o más específicamente en forma numérica, generalmente con ayuda de

herramientas del campo de la estadística, la metodología cualitativa, como indica su

propia denominación, tiene como objetivo la descripción de las cualidades de un

problema, busca un concepto que pueda abarcar una parte de la realidad, no se trata de

probar o de medir en qué grado una cierta cualidad se encuentra en un cierto

30

acontecimiento dado, sino de descubrir tantas cualidades como sea posible para dar la

solución al problema encontrado.

2.2.2 Tipos de investigación.

2.2.2.1 Descriptiva.

Tiene como propósito encontrar motivos o causas que provocan ciertos fenómenos para

efecto de este estudio se utiliza en la introducción y en el marco propósito

2.2.2.2 Bibliográfica.

Se apoya en la búsqueda de información en bibliografía actualizada y relevante, así como

también en internet para la elaboración del marco teórico y sustentar científicamente el

objeto de estudio y las variables independiente y dependiente.

2.2.2.3 De Campo.

Se usó en la recopilación de información, instrumentos de investigación en el Marco

Metodológico, lo cuales permitió generar un diagnostico actual del manejo de crédito y

cobro dentro de la inmobiliaria.

2.2.3 Población y Muestra.

2.2.3.1 Población.

Esta investigación se desarrolla en la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. que se

encuentra ubicada en la Vía Quevedo Km 1 en Santo Domingo de los Tsáchilas donde se

puede encontrar como población a las siguientes personas las cuales se encuentran

involucradas en las actividades comerciales.

31

Ilustración 3 Población

DETALLE POBLACIÓN

Gerente General 1

Empleados 3

Clientes (Lotes Cancelados) 1348

Clientes (Lotes No Cancelados) 737

TOTAL 2089

Fuente: (La Investigación)

Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana Escobar.

2.2.3.2 Muestra.

Para el desarrollo de la investigación, el investigador considera necesario utilizar a los

clientes deudores como muestra.

Ilustración 4 Muestra de población.

Nomenclatura Descripción Datos

N = Población Total 737

N = Tamaño de la muestra 253

Z =

Distribución normalizada, Si Z =1,96 el

porcentaje de confiabilidad es de 95 % 1,96

E = Porcentaje deseado de error 5%

P =

Proporción de aceptación deseada.

Corresponde al 50% 50%

Q = (1-p)=(1-0,50)=50% 50%

APLICACIÓN DE LA FORMULA

252.79

253 Total

Encuesta

Fuente: (La Investigación)

Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana Escobar.

n= 𝑍2.𝑁.𝑝.𝑞

𝐸2(𝑁−1)+𝑍2.𝑃.𝑄 =

(1,96)2∗737∗0,50∗0,50

0,052(737−1)+1,962∗0,50∗0,50

707.81

2.80

32

2.2.4 Métodos de investigación.

2.2.4.1 Métodos.

2.2.4.1.1 Inductivo – Deductivo.

El inductivo es el que analiza los aspectos particulares para llegar a una comprensión

general del tema investigativo, el deductivo parte de un conocimiento general del tema

llegando a investigar las particularidades del mismo. Este método se lo empleo en el

capítulo I y II.

Este método permite ir de situaciones particulares a hechos generales para establecer

conclusiones respecto a situaciones específicas del proceso investigativo en la relación a

la aplicación de criterio y principios generales.

2.2.4.1.2 Analítico – Sintético.

Es la identificación de los elementos de un todo, revisar ordenadamente cada uno de ellos

por separados para luego reconstruirlo y presentar el resumen del análisis, este método se

lo utilizo en el Marco Teórico.

2.2.4.1.3 Estadístico.

Ayuda como proceso de obtención, representación, simplificación, análisis, interpretación

y proyección a la propuesta con este método se tiene una mejor comprensión de la realizad

y a su vez facilita la toma de decisiones.

33

2.2.5 Técnicas e Instrumentos de Investigación.

2.2.5.1 Técnicas.

2.2.5.1.1 Entrevista.

La entrevista permite conocer información específica, especialmente la información que

no está contenida en conceptos, o logros organizacionales todo ello genera de mucha

ayuda ya que se va a descubrir falencias y esto a su vez genera validación a la propuesta.

2.2.5.1.2 Encuesta.

Es una técnica que se empleó para obtener información, la cual permitió mediante un

cuestionario conocer la necesidad de la existencia de un manual de procedimiento dentro

de la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A.

2.2.5.2 Instrumentos de Investigación.

2.2.5.2.1 Guía de entrevista.

Es un instrumento que está conformado por preguntas previamente elaboradas dirigido al

gerente general, relacionándolos con la creación del modelo de procedimientos para

mejorar la gestión de crédito y cobro.

2.2.5.2.2 Cuestionario de la encuesta.

Consiste en un conjunto de preguntas esquematizadas dirigidas al personal y clientes

deudores de la inmobiliaria con la finalidad de determinar falencias existentes esto a su

vez genera validez a la propuesta expuesta por el investigador.

34

2.2.6 Interpretación de Resultados.

2.2.6.1 Entrevista Dirigida al gerente de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A.

- Primera pregunta. ¿Cuál es la misión de la inmobiliaria?

La misión de la inmobiliaria es generar una oferta rentable en la venta de lotes

mediante la asesoría legal, comercial y financiera que satisfaga las necesidades y

expectativas de los clientes que buscan mejorar su calidad de vida.

- Segunda pregunta. ¿Cuál es la visión de la inmobiliaria?

La visión actual de la inmobiliaria es ser una empresa líder en el sector inmobiliario

dentro de la provincia Tsáchila, además ser la empresa que genere el mayor grado de

confianza a los clientes, logrando un liderazgo transparente y profesional de nuestro

personal, con una trayectoria reconocida de calidad y honorabilidad.

- Tercera pregunta. ¿Qué objetivos estratégicos la inmobiliaria se ha planteado en

estos últimos años?

Desarrollar proyectos inmobiliarios de manera programada y eficiente a su vez

administrando de manera eficiente los recursos.

- Cuarta pregunta. ¿Dispone la inmobiliaria de un reglamento de crédito y cobro?

La inmobiliaria Urbaamanecer no cuenta con un reglamento de crédito y cobro ya que

habido una mala administración desde sus inicios.

- Quinta pregunta. ¿El área de crédito y cobro cada cuanto actualizan cartera?

La cartera se actualiza cada tres meses.

35

- Sexta pregunta. ¿El área de crédito y cobro tiene clasificados a los clientes por

rangos?

En la actualidad se ha tratado de tener clasificados a los clientes en lo posible de tal

manera para tener una facilidad al momento de buscar sus expedientes.

- Séptima pregunta ¿Cuál es el procedimiento que la inmobiliaria adopta para evitar

la morosidad de sus clientes?

En realidad son pocas las estrategias ahora estamos con promociones si pagas tu lote al

contado te hacemos un descuento del 50% todavía no se ve resultados esperados ya

que el número de morosidad no baja. Otra alternativa que tenemos para evitar la

morosidad es realizar notificaciones de pago.

- Octava pregunta ¿La inmobiliaria cuenta con un comité de crédito para el análisis

del cliente?

La inmobiliaria nunca ha contado con un comité de crédito.

- Novena pregunta. ¿Cuáles son los plazos de los créditos que la inmobiliaria ofrece

a sus clientes?

Plazo máximo: 36 meses sin intereses.

- Decima pregunta. ¿Les ayudaría un manual de procedimientos de crédito y cobro?

Por qué

Si sería una buena solución que exista dentro de la inmobiliaria un manual de

procedimientos de crédito y cobro ya que todos los miembros de la empresa sabrían

como tomar la mejor decisión al momento de negociar.

36

- Decima primera pregunta. ¿Tiene personal especializado en el área de crédito y

cobro?

En realidad no se tiene personas con especialización en el área de crédito y cobro.

2.2.6.2 Encuesta Dirigida al personal de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A.

Ilustración 5 Análisis general de tabulación de encuesta.

Nº PREGUNTAS VARIABLES fa. fr.

1 ¿Conoce usted si existe un manual de

procedimientos en la inmobiliaria?

Si 0 0%

No 3 100%

2

¿Quisiera que la inmobiliaria diseñe un

manual de procedimientos que tenga

claro las actividades a realizarse en el

área de crédito y cobro?

Si 3 100%

No 0 0%

3

¿Conoce usted claramente las funciones

o actividades que realiza en la

inmobiliaria?

Si 1 33%

No 2 67%

4 ¿Las actividades que desempeña son

por costumbre?

Si 3 100%

No 0 0%

5

¿Le han entregado por escrito las

actividades que usted debe realizar en el

desempeño de su cargo?

Si 0 0%

No 3 100%

6

¿Cree usted que se debe difundir a todos

los empleados las funciones que tiene

que realizar y se debe ir capacitando al

personal permanentemente?

Si 3 100%

No 0 0%

7 ¿Cuántos años de experiencia posee en

el desenvolvimiento en la inmobiliaria?

0-5 2 67%

5-10 1 33%

10-15 0 %

Más 0 0%

8

¿Conoce los plazos de créditos que la

empresa emite al generar la venta de

terr