Serveis d’atenció ciutadana

Reunió amb Gabinet Síndic de GreugesBarcelona, 7 d’octubre de 2016

2‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

gencat

La ciutadania es relaciona amb la Generalitat a través de diversos canals

missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits

Atenció ciutadana

3‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Canvi de paradigma en l’atenció ciutadanaLa digitalització que té lloc en el conjunt de la societat en els darrers anys ha portat a les organitzacions a reorientar el conjunt de canals d’atenció dels clients.L’Administració no n’ha estat una excepció. Hi té lloc una creixent demanda de serveis digitals, els quals revolucionen la relació existent fins llavors entre la institució i els clients: ciutadania, empreses i entitats. D’una banda, perquè els nous canals digitals permeten personalitzar els serveis i que les persones

els puguin fer de manera més còmoda adequant-los a les seves preferències vitals.De l’altra, els canals electrònics integren de facto les persones destinatàries en els processos de creació, gestió i prestació dels serveis.

4‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Cap a l’atenció multicanal integral

mòbil

xarxes socials

L’Administració té disponibles eines i procediments de manera integral per als diferents canals, que són interoperables entre si. L’objectiu ha de ser que el ciutadà pugui iniciar una interacció

a través d’un canal i acabar-la, o consultar-ne l’estat en un altre d’una forma totalment consistent i coherent. gencat.cat tràmits

012OAC

5‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Nou model relacional d’atenció ciutadana

DGAC + CTTI

Treball en xarxa amb altres organitzacions

(administracions, empreses i agents

socials)

Treball en xarxa a gencat en forma de

comunitat de professionals

(departaments, òrgans...)

Ciutadania, empreses i entitats

6‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Serveis mòbils

missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits

7‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

La mobilitat ha modificat el mapa de canals tradicionals, generant ponts entre si i fent realitat el consum simultani de canals. La ubiqüitat supera limitacions que tenien els canals fins ara. Per exemple:- Enviament de la posició per trucades d’emergència.- Incorporació de xat, imatges i vídeo en informes tècnics. - Realitat augmentada en assistència mèdica remota.-Valoració i queixes mitjançant xarxes socials.-Pagament i accés a targetes d’afiliació i descompte.-Comparació de serveis i productes a través dels codis de barra.

El mòbil, completant els altres canals

8‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

La Generalitat impulsa el canal mòbil per a l’atenció ciutadanaAcord de Govern per a serveis mòbils:1. Pautes per ordenar les iniciatives mòbils de departaments i organismes, que permetin incorporar-los a l’estratègia mòbil i multicanal de la Generalitat. L’organisme responsable de Serveis mòbils gencat és la DG d’Atenció Ciutadana.2. Aprovació de la Guia de serveis mòbils de la Generalitat, que ajuda a alinear aquest canal amb els objectius de cada organisme i a aprofitar les capacitats pròpies dels serveis mòbils.

Guia gràfica per desenvolupar aplicacions mòbils de la Generalitat de Catalunya: al web Identitat corporativa.

9‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

L’aplicació mòbil de gencatS’està elaborant la nova app de gencat = innovació disruptiva.A partir d’un procés de consultoria obert, basada en principis com el citizen sourcing, donant rellevància al que usa el ciutadà: tramitació mòbil, simulació, participació...

+ = ?

10‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

L’app gencat conté un servei d’avisos push

De la consulta d’informació a la comunicació proactiva de serveis. Resultat: gencat app destacada als markets.

11‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Missatgeria instantània

missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits

12‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Missatgeria instantània a la GeneralitatUns únics serveis de missatgeria gencat a la Generalitat:1. Canal @gencathttp://telegram.me/gencatDifusió de serveis útils. Un missatge al dia. 2.500 seguidors.2. Perfil d’interacció amb el 012 @gencat012http://telegram.me/gencat012 1.000 consultes/mes 3. Robot (bot) per a consultes automatitzableshttp://telegram.me/Generalitat_bot De moment, consulta de centres sanitaris, farmàcies

i comissaries a prop meu. Properament, es complementarà amb altres serveis.

13‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Xarxes socials

missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits

Setena edició:juliol 2015

14‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

296 comptes de la Generalitat a les xarxes socialsIncloent-hi els comptes múltiples (35 Trànsit per eixos viaris, 24 ofertes de feina per categories i 15 Rodalies per línia).

Això vol dir 222 comptes simples.

15‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Especialització de comptes de gencat a TwitterDiferents tipus de perfils a Twitter:1. Twitter per relacionar. Creen relacions amb les persones en xarxa. Ex. @gencat i @meteocat2a.Twitter per informar. Emeten missatges unidireccionals a persones subscrites. Ex. @emergenciescat2b.Twitter per informar (automatitzat). Missatges unidireccionals emesos de manera automàtica.Ex. R2-R16 de @rodalies3. Twitter per atendre. Atenció i resposta a preguntes i dubtes que formula la ciutadania. Ex. @012

16‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Avaluats contínuament per complir els objectiusLa Generalitat ha desenvolupat un conjunt d’indicadors per avaluar la seva presència a les xarxes socials. De manera automàtica, no sols obtenim les dades de cada compte (seguidors, tuits...), sinó que, a més, podem saber quin interès tenen els continguts que hi publiquem i també el grau de compromís dels nostres seguidors.

17‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

La Guia gencat, la guia deganaLa Guia de xarxes socials és la font de moltes altres.

18‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

gencat.cat

missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits

19‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Com eren els webs: d’on venim 1/2Serveis elaborats des d’una visió exclusivament administrativa. I aquesta n’és una de les conseqüències:

20‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

El darrer gencat.cat: d’on venim 2/2

21‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Web actual gencat.cat1. L’atenció ciutadana multicanal i accessible:

- Gestor de continguts, amb orientació multicanal, basat en programari lliure: GECO+.

- Webs amb disseny adaptatiu (responsive design) per ser consultats des de dispositius mòbils i tauletes.

- Extensió del disseny adaptatiu a la resta de webs de la Generalitat.

- Establiment de criteris d’identitat corporativa: domini gencat.cat, logotip/marca, firmes, reutilització de continguts i imatges.

- Compartició de continguts a les xarxes socials. 2. L’atenció ciutadana en temps real:

- Ús de missatgeria instantània per interaccionar amb la ciutadania.

- Dades en dinàmic (el temps, notícies, incidències transport públic, tràmits, trànsit, avisos protecció civil)

- Web = plataforma de serveis i no una acumulació de continguts.

22‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 201622

Disseny adaptatiu (responsive design)

‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

23‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Millor dissenyar primer pensant en el mòbil

24‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Atenció presencial (OAC)

i telefònica (012)

missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits

25‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Les oficines d’atenció ciutadana (OAC)La digitalització i l’entrada en vigor de la Llei 39/2015 obliguen l’Administració a aplicar canvis rellevants en les oficines d’atenció ciutadana: impuls de la digitalització de procediments i suport a la tramitació telemàtica. A partir del 2017 es posaran en marxa les oficines d’assistència en matèria de registre per donar suport a la ciutadania en les tramitacions electròniques i altres gestions digitals.Des de l’any 2013 la gestió d’expedients del Síndic de Greuges s’integra automàticament en el registre d’entrades i sortides s@rcat.

26‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

L’atenció telefònica pel 012

Pel que fa al 012, l’Acord de Govern de 16 d’abril de 2013 estableix la unificació de tots els telèfons d’atenció ciutadana en el 012 i l’eliminació dels telèfons 902.Per tot això, la Generalitat eixampla les vies d’atenció: -el perfil @012 a Twitter i -el canal de missatgeria instantània @gencat012 a Telegram.

27‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

.

El model de servei del 012 és capdavanter i referent de l’atenció ciutadana telefònica en l’àmbit internacional.

• 1.100.000 consultes anuals• 75 especialitats• 11.000 motius de consulta

diferents• 93,3% resolució de la consulta• 8,6 de satisfacció (de 0 a 10) • 96,7% tornaran a utilitzar el servei• Cost: 3,6 M€ anuals per a la

Generalitat

A Catalunya, el 012 no és un número de telèfon: és una marca.

012: telèfon referent en l’atenció ciutadana

Any Pressupost

2010 7.924.713,21 €2016 3.298.504,78 €

Evolució del pressupost per a la prestació del servei del 012

28‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Qui truca i per què• Dona.• De 35 a 44 anys.• Normalment parla en

català.• Nivell d’estudis alt.• Treballa per compte

d’altri.

29‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Trucades ateses: - 52%

Temps (segons): + 33%

Causes de l’augment del temps

Evolució trucades i temps de conversa agents

30‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

Motius

Dies de resposta: 2Dies de resolució: 3

31 queixes 0,0028% de les trucades ateses

Queixes del 012

Gràcies