Transcript of Revista Mundo Contact Septiembre 2011
1. #87 Septiembre11LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICLO QUE EL
CRMSIEMPRE DEBIHABER SIDO 14 04 HTML5, un puente hacia el internet
del futuro 10 Por placer o por negocios 20 El video en la Web
cambia los hbitos de las audiencias 26 Reducir la plantilla de su
Call Center puede incrementar los costos operativos
2. EditorialLas redes sociales: el componenteinsospechado del
CRMLa incontenible evolucin tecnolgica da lugar a la irrupcin de
nuevos espacios ymodelos que no tenamos ni remotamente imaginados y
que surgen y se multiplicanprogresivamente en un proceso cada vez
ms acelerado.El CRM, en sus distintas versiones, pareca ser una
propuesta suficientemente elaboraday pulida como un producto
terminado en trminos conceptuales. Sin embargo, no essino hasta
ahora, ante el fenmeno histrico de las redes sociales y social
media, quesomos capaces de percibir e identificar el componente
faltante, el engranaje que permiteacceder al enorme potencial de
inteligencia e informacin que reside en el CRM.Ahora este potencial
es susceptible de ser aprovechado para conocer los factores
queinfluencian el comportamiento, el entorno de las personas y los
perfiles individuales ycolectivos, para mapear la ruta de los
esfuerzos para lograr relaciones de colaboracin yservicio, que
permitan a las organizaciones vincularse proactivamente y ser parte
de lascomunidades sociales.Si al CRM social sumamos los Centros de
Contacto como plataforma de relacionamientofuncional y operativo en
la concrecin de vnculos e interacciones, tendremos comoresultado un
Crculo Virtuoso que d sentido y practicidad a las estrategias
corporativas.Estos grandes modelos estratgicos y operativos sern
ampliamente analizados ypresentados como propuestas especficas en
el Congreso de CRM-Centros de Contacto-Social Media, al que convoca
Mundo Contact el prximo mes de diciembre.En este nmero de nuestra
revista presentamos un valioso documento que abunda yprecisa el
tema de CRM Social, as como otros artculos relacionados con HTML5,
latecnologa para la industria de hospitalidad, los nuevos hbitos de
las audiencias online yla reduccin de la plantilla en los Call
Centers. El Consejo Editorial
3. HTML5, unpuente haciael internetdel futuroEsta nueva versin
de HTML nos acercar ms a la Web semntica, enla que podremos
conseguir mejores resultados al hacer bsquedas ynos permitir
obtener ms y mejor informacin de lo que pasa en laWebJorge
CervantesEn ltimas fechas se ha hablado mucho acerca de HTML5, el
lenguaje en el que estnescritas las pginas Web. Una de las razones
de que se haga tanto ruido es porquese trata de un estndar mucho ms
potente, y abre muchas posibilidades demanejar aplicaciones dentro
de esa nueva versin del cdigo, eliminando ciertadependencia de
otros lenguajes web.Esta nueva versin no solo hace ms fcil para los
desarrolladores escribir aplicaciones queutilicen formularios,
animaciones, almacenamiento offline o usar la geolocalizacin de
susvisitantes, sino que adems ofrece cosas interesantes a los no
desarrolladores, de acuerdocon David Austria, desarrollador de
aplicaciones web y diseador de soluciones con basesde datos y APIs
sociales.Por ejemplo, HTML5 incorpora etiquetas con codecs para
mostrar contenidos multimedia:audio y video e imagenes en 2D y
3D.
4. Recordemos que el HTML, o HyperText Markup Language, ha
venido evolucionando y conlos aos se ha hecho ms eficiente. Por
cuestiones de estndares y para adecuarlo a lasnecesidades de cada
poca, se le hicieron actualizaciones por parte de W3C.W3C es el
nombre abreviado del World Wide Web Consortium, un consejo
internacional deexpertos bajo la direccin de Tim Berners-Lee,
creador original de URL (Uniform ResourceLocator o Localizador
Uniforme de Recursos), HTTP (HyperText Transfer Protocol oProtocolo
de Transferencia de HiperTexto) y el propio HTML (HyperText Markup
Language oLenguaje de Marcado de HiperTexto), tecnologas sobre las
que se basa la WWW.Desde los noventa el HTML ha evolucionado hasta
convertirse en un lenguaje de marcacincada vez ms eficiente y se
usa para construir sitios web y aplicaciones. Ha sido un
largocamino de aproximadamente 30 aos para que el HTML versin 5,
ahora seacapaz de producir pginas interactivas y visualmente
sorprendentes.La primera versin naci con internet en 1990, la
versin 2 se lanz en 1993, la 3 en 1995 yla 4 en 1997, con mejoras
de importancia en 1997, 1998, y 2001.A lo largo de los ltimos aos
se han desarrollado diversas tecnologas para aplicacionescomo Java,
Flash, CSS, XML o Ajax, y han proliferado gracias a que presentan
fortalezasen el manejo de datos, de grficos o de funcionalidades,
de tal suerte que todas estastecnologas cubren las necesidades que
el propio HTML no satisface.Mucha expectativaAustria apunta que
HTML5 cambia el contexto en el que corren las aplicaciones
multimedia:en la actualidad es necesario insertar un archivo de
audio o video en una pgina web,entonces el visitante de la pgina
necesita un plug-in como Adobe Flash, QuickTime oWindows Media
Player para poder ver el clip de video en su navegador, pero con
HTML5 elpropio navegador puede reproducir contenidos multimedia sin
la necesidad de plug-ins.Cabe sealar que HTML5 an est en proceso de
revisin, sin embargo lacomunidad abraza esta nueva versin con
estusiasmo, y ya muchos navegadores(Safari, Chrome, Firefox, Opera,
Internet Explorer) soportan algunas caractersticas.Las razones de
que haya tanta expectativa por HTML5 son muchas. Sucede que la
versinprevia, la HTML 4.01, fue publicada el 24 de diciembre de
1999 y desde entonces la web hacambiado mucho.HTML5 genera mucha
expectativa porque cambia la forma en que se programan laspginas
web y facilita la creacin de aplicaciones web modernas. Creo que
Steve Jobsgener mucho ruido al declarar que vea innecesario
implementar Flash en el iPadporque el mundo se est moviendo hacia
el HTML5 , considera David Austria.
5. La W3C (World Wide Web Consortium) agrupa las tecnologas
usadas en HTML5 de lasiguiente manera: Semntica: Se utilizan
etiquetas enriquecidas, RDFa como tecnologa ms simple para
incrustar datos en la Web actual y microformatos. Offline y
almacenamiento: No se requiere conexin a internet y se utiliza App
Cache, Local Storage, Indexed DB, o la API de File. Acceso al
dispositivo: La aplicacin web interacta con el dispositivo para
obtener informacin, por ejemplo, la geolocalizacin. Conectividad:
Se utiliza Web Sockets y gestin de eventos al servidor para mejorar
la comunicacin y ofrecer chats en tiempo real. Multimedia: Se
utilizan las nuevas etiquetas de audio y video de HTML5. 3D,
grficos y efectos: Se utiliza SVG, Canvas, WebGL, o CSS3 3D para
ofrecer una interfaz visual ms atractiva renderizada de forma
nativa por el navegador. Optimizacin e integracin: Se utilizan
tecnologas como Web Workers o XMLHttpRequest 2 para ofrecer al
usuario una web ms rpida y sin esperas de carga. CSS3: Se utilizan
las ltimas caractersticas de estilo mejorando el diseo de las
aplicaciones. Tambin se incluyen tecnologas como Web Open Font
Format (WOFF) para controlar las tipografas utilizadas en la
Web.
6. Todo en unoLo verdaderamente prometedor de HTML5 es que
cubre necesidades que no satisface laversin HTML 4.01.Austria
menciona que muchas carencias que tiene HTML4 para creacin de
aplicacionesmodernas basadas en un navegador son compensadas con el
uso de javascript o plug-inscomo Flash de Adobe y Silverlight de
Microsoft, entre otros.Entre las novedades que incorpora HTML5
tenemos: Etiquetas (canvas 2D y 3D, audio, video) con cdecs para
mostrar los contenidos multimedia. Mejoras en los formularios.
Nuevos tipos de datos (eMail, number, url, datetime) y facilidades
para validar el contenido sin Javascript. Visores: MathML (frmulas
matemticas) y SVG (grficos vectoriales). En general se deja abierto
a poder interpretar otros lenguajes XML. Drag & Drop: Nueva
funcionalidad para arrastrar objetos como imgenes. Aade etiquetas
para manejar la Web Semntica (Web 3.0). Permite incorporar a las
pginas ficheros RDF / OWL (con meta informacin) para describir
relaciones entre los trminos utilizados. Nuevas APIs: para hacer
drag & drop, para trabajar offline, de geoposicionamiento Un
paso ms hacia la web semntica Adems de cumplir con necesidades
actuales, el HTML5 es un puente hacia el internet del futuro: la
Web semntica, tambin llamada Web 3.0. Una caracterstica muy
importante de HTML5 es la creacin de etiquetas denominadas
semnticas, con las cuales ser posible describir cul es el
significado del contenido de una pgina Web, su importancia, los
tipos de datos que tiene y su relacin, precisa Austria. Estas
etiquetas permitirn a los buscadores indexar e interpretar mejor
esta meta-informacin para no buscar simplemente apariciones de
palabras en el texto de la pgina.Esta caracterstica nos acerca ms a
la Web semntica (tambin llamada Web de los datos)en la que podremos
conseguir mejores resultados al hacer bsquedas, y nos
permitirobtener ms y mejor informacin de lo que pasa en la web,
concluy.
7. Por placero pornegocios?El cambio en la experiencia del
husped como ventajacompetitiva en la industria de la
hospitalidad
8. Alberto Moreno*Los avances en las tecnologas, los productos
y los servicios inalmbricos y mvilesestn cambiando el escenario de
la industria de la hospitalidad y su manera de operar;incluyendo
hoteles en todos sus formatos, restaurantes, bares, centros de
entretenimientoy establecimientos de servicios como spas y
servicios tursticos. Ante una exigente base declientes cada vez ms
equipados con telfonos inteligentes, tabletas, notebooks e
inclusodispositivos de msica o de uso empresarial, las
organizaciones de hospitalidad exitosasreconocen la necesidad de
actualizar sus redes y tomar las novedades en tecnologa conel fin
de mejorar tanto la confiabilidad, capacidad y cobertura de sus
operaciones a travsde aplicaciones orientadas al cliente, como los
servicios administrativos del personal,trabajadores mviles y la
generacin de negocios en funcin al ritmo de vida de quienes
losvisitan.Cuando hablamos de huspedes debemos segmentar su
propsito de visita: negocios oplacer. Sin embargo, en ambos casos
el objetivo perseguido tras la implementacin dela tecnologa es el
mismo: la lealtad del cliente, es decir, que quiera regresar
gracias a laexperiencia vivida durante su estancia.Sabemos que
ninguna otra industria depende tanto de la calidad del servicio
comola de hospitalidad. Y es precisamente el servicio lo que hace
la diferencia, principalmenteentre los consumidores, pero tambin
para las subindustrias del sector, con el fin de quepuedan detectar
oportunidades de negocio a travs de la innovacin, utilizando
tecnologade movilidad.La tecnologa ofrece diferentes opciones para
la industria. Podemos encontrar desdeservicios bsicos de conexin
inalmbrica a internet como necesidad muy puntualen continuo
crecimiento, hasta lectores o dispositivos de campo que permitan
laautomatizacin e inmediatez de diversos trmites que debe realizar
el husped. Soloalgunos ejemplos: check in directo al cuarto, cobro
mvil en reas de esparcimiento,conexin inalmbrica de alta velocidad
en rea de playa, kioskos digitales para serviciostursticos o
encuestas de salida, lectores de tarjetas de lealtad en
dispositivos mviles, yalgo que cada vez toma ms relevancia: medidas
de seguridad en todos los niveles para loshuspedes a travs de video
vigilancia, configuracin segura de redes,
radiocomunicacinadministrada para staff, etc.Por otra parte, en la
industria hotelera la mayor parte del personal se encuentra
enconstante movimiento, as que es de vital importancia equiparlos
con tecnologa dinmicay de uso rudo que permita informacin en tiempo
real y que permita un ciclo armnico delnegocio. De esta manera, los
trabajadores visualizarn una labor mucho ms estructurada,y
percibirn un incremento en sus niveles de eficiencia, rendimiento y
productividad quese vern reflejados en ahorros en costos de
operacin, retorno de inversin y por endeun mayor volumen de
ingresos, ya que los clientes continuarn regresando en gran
partegracias a los servicios recibidos.
9. Otro punto que genera un valor agregado es la capacidad de
la tecnologa parapermitir a las empresas del sector utilizar
herramientas para el anlisis inteligentede datos y de mercado que
les den acceso a la identificacin de nuevos clientes,necesidades,
as como a la optimizacin de las funciones de ventas. Asimismo,
estasherramientas les permiten establecer estrategias para la
obtencin y mantenimiento de lafidelidad de los clientes, al
brindarles los servicios y productos que necesitan, y
pudiendoestablecer programas de recompensas para clientes
frecuentes, mejorar los serviciosrecreativos y complementarios que
se ofrecen, as como evaluar la satisfaccin en generalde los
usuarios.De esta manera, y como visin futurista, vemos a las bases
de datos de los hotelesinteractuando con tecnologas de inteligencia
artificial haciendo predicciones fiables sobrela demanda de
alimentos y bebidas en los hoteles, permitiendo planificar las
existencias,reducir los excedentes y mejorar el control de
costos.Diversas tecnologas son las que ofrece el mercado para
lograr la total satisfaccindel cliente. Estas incluyen radios
digitales, redes WLAN, lectores de RF, lectoresde cdigo de barras,
comandas para inventarios o servicios a travs de terminalesde
cmputo mvil y kioskos electrnicos de informacin, todas y cada una
de ellasorientadas a ofrecer la oportunidad de personalizar la
experiencia de los huspedes ymejorar el rendimiento operativo.El
cmputo mvil, las comandas electrnicas, los lectores de cdigos de
barras y latecnologa RFID permiten a los trabajadores obtener datos
y procesarlos en tiempo real,como es el caso de acciones de
facturacin, abastecimiento y asignacin de tareas delpersonal. En
tanto, los sistemas de informacin como los kioskos electrnicos
permiten alusuario autosatisfacer su necesidad de informacin de
manera gil y oportuna.La industria de la hotelera es testigo de la
rpida adopcin de la tecnologa mvil, ylas organizaciones no tardan
en darse cuenta de los beneficios y la ventaja competitivaasociados
con su utilizacin. Los proveedores de tecnologa se han enfocado en
crearsoluciones a medida de los establecimientos y guiar a las
organizaciones de hospitalidad restaurantes, bares, hoteles,
moteles, parques recreativos, spas, casinos, estadios ycentros de
conferencias hacia el futuro, mientras que mejoran sus ventas y
productividad,optimizan sus operaciones y aumentan la satisfaccin
del cliente en el corto plazo.Sin duda esta industria se encuentra
en un momento que brinda oportunidades nunca antesvistas, y el
compromiso de todos aquellos que trabajamos en el desarrollo de las
TI es seguirproponiendo creatividad y competitividad en funcin a
las necesidades y demandas de losviajeros en todo el mundo del
turista que se enamora de Mxico.* Director de desarrollo de
negocios para Hospitalidad, Motorola Solutions Mxico
10. Lo queel CRMsiempredebihabersido
11. El CRM Social constituye la evolucin de lo queel CRM
siempre debi ser: un habilitador deun dilogo ms significativo con
prospectos,clientes y otros grupos de influencia.
12. Ehab Samy*En los prximos cinco aos todas las industrias
tendrn que redisearse en tornoa lo social. No hace mucho tiempo,
esta aseveracin hecha por el fundador y CEO deFacebook, Mark
Zuckerberg, durante su discurso el ao pasado en Web 2.0 Summit
habra sido desestimada como una exageracin. Pero ahora queda claro
que los mediossociales se han convertido en una fuerza
transformativa que repercute en empresas detodos los mbitos,
modificando todas las facetas del negocio.Vindolo exclusivamente
desde el punto de vista de la inteligencia sobre el cliente,
losmedios sociales ayudan a las organizaciones a conseguir acceso a
informacinprecisa, en tiempo real y traducible en acciones, que
hace slo algunos aos habraresultado imposible de capturar. Por
desgracia, no resulta fcil controlar y aprovechar almximo ese tipo
de informacin. Adems de que los datos obtenidos a travs de
redessociales son sumamente dinmicos y complejos, la mayora de las
compaas no cuentancon los sistemas necesarios para habilitar y
facilitar el tipo de interaccin bidireccional con elcliente, que es
justamente la parte medular de los medios sociales.Sencillamente,
los sistemas de administracin de las relaciones con los clientes
(CRM) sehan quedado atrs. Esta tecnologa llen un hueco enorme a
finales de los aos noventa, alposibilitar a los equipos de ventas,
mercadotecnia y servicio/soporte la centralizacin, porfin, de toda
la informacin sobre sus clientes. Sin embargo, estas capacidades ya
no sonsuficientes. Para poder seguir siendo competitivas y mejorar
su desempeo de negocios, lasempresas deben encontrar maneras de
infundir a su proceso de CRM el enormeacervo de inteligencia sobre
sus clientes que ahora est disponible en la red social.Esto exige
una nueva generacin de soluciones de CRM que puedan capturar,
controlary administrar este nuevo nivel de informacin dinmica,
permitiendo al mismo tiempo ala compaa adaptarse a un entorno
tecnolgico que cambia a ritmo acelerado. Y en esojustamente
consiste el CRM 2.0 o CRM Social.Lo que siempre debi haber sido el
CRMEl CRM Social no es una tecnologa o sistema especfico. Tampoco
pretende reemplazaral CRM tradicional. Ms bien es una evolucin de
lo que el CRM siempre debi haber sido:una herramienta para
posibilitar un dilogo ms y significativo con prospectos, clientes
yotros grupos de influencia. Tomemos como ejemplo la atencin al
cliente. Bajo el nuevoparadigma del CRM, el cliente realmente es el
punto focal. En vez de dirigir mensajesa los clientes, ahora las
empresas pueden colaborar con ellos para resolverproblemas de
negocios y forjar relaciones ms estrechas.Desde la ptica de
mercadotecnia, el CRM social est ayudando a las empresas a
dirigircon ms precisin sus ofertas y mensajes, sobre la base de una
inteligencia mucho ms
13. exhaustiva recabada a travs de los medios sociales. La
capacidad de mapear la identidadpersonal de sus prospectos y
clientes por ejemplo, lo que les gusta y lo que no, suubicacin
fsica, sus preferencias, pasatiempos, intereses y relaciones de
negocios es unacapacidad muy poderosa.Al dejar al descubierto el
valor que tienen los canales de medios sociales para el procesode
forjar una relacin de ventas, los equipos tambin pueden acelerar
los ciclos de ventasy superar obstculos potenciales antes de que se
presenten. Despus de todo, el tenerun panorama claro de cada factor
de influencia en la venta es una cosa. Pero realmenteentender qu es
lo que le interesa a cada persona, lo que est diciendo (y a quin),
ycmo se relaciona con otras personas, a menudo hace toda la
diferencia en una situacincompetitiva de ventas.El CRM tradicional
tiene que madurarDesafortunadamente, la mayora de los sistemas y
procesos de CRM se han quedadorezagados ante las posibilidades de
la red social. No estn diseados para habilitar unautntico
involucramiento e interaccin con el cliente, ni para desarrollar
negocios sociales oen colaboracin.Ms an, a pesar de la creciente
necesidad de movilidad, un gran nmero de soluciones deCRM no
ofrecen acceso desde telfonos inteligentes o tabletas. Esto resulta
sorprendente,considerando que, en el entorno actual, la capacidad
para actuar con rapidez paraaprovechar una oportunidad puede
repercutir de manera significativa en el negocio.Precisamente de
eso se trata esta prxima generacin de soluciones de CRM: brindar a
lasorganizaciones mayor flexibilidad para resolver problemas de
manera oportuna y ante unclima de cambio constante e
implacable.Atributos indispensablesAl explorar las opciones que
tienen a su disposicin, las empresas haran bien en concentrarsu
atencin en aquellas soluciones de CRM que ofrezcan los siguientes
beneficiosprincipales:1. Acceso en cualquier momento y en cualquier
lugar: Cadavez en mayor medida se pide a los ejecutivos,
representantes de servicio y agentes deventas que trabajen
dondequiera que estn, trtese de las instalaciones de un cliente o
delas oficinas de un socio comercial, a bordo del avin, en su casa
o en una habitacin dehotel. No pueden darse el lujo de aflojar el
paso ni posponer el acceso a informacin sobresus clientes, ni
tampoco a sus herramientas y recursos de CRM.
14. 2. Capacidad para interactuar con plataformas de
mediossociales: Las empresas deben adaptarse y evolucionar para
satisfacer las necesidadesy exigencias de los clientes sociales de
hoy. Para hacerlo de manera eficaz, deben llevar elpoder de la red
social hacia el interior de su negocio, hasta donde resulta ms
relevante yvalioso, es decir, a su sistema y sus procesos de CRM.3.
Capacidad de configuracin para adaptarse atecnologas en continua y
rpida evolucin: Cada ao surgen nuevastecnologas y plataformas. Por
lo tanto, el sistema de CRM debe poder adaptarse a lasexigencias y
cambios del mercado en concordancia con el rumbo estratgico de
lacompaa.4. Flexibilidad de opciones de implantacin: La posibilidad
de elegirentre una implantacin in situ, en la nube o hbrida
(nube/in situ) es un beneficio importantepara aquellas
organizaciones que se enfrentan a un sinnmero de requerimientos
denegocios y consideraciones regulatorias.Seguirle el paso al
vertiginoso entorno de negocios de hoy exige agilidad, tanto en
lastecnologas como en los procesos de negocios. Y esta nueva manera
de abordar el CRMest haciendo frente al desafo, convirtiendo al CRM
en lo que siempre debi haber sido.* Director de Administracin de
Producto en CDC SoftwareFuente: 1to1 Media
15. EL VIEN LA CAMBI HBI DE L AUDIE La Web est incorporando
cadatrata de una opcin distinta que adaptarse a una
16. IDEOA WEB IA LOS ITOS LASENCIAS vez ms contenidos de video.
Selas empresas deben conocer paraa nueva realidad
17. Dalia de PazFue hace solo unos das cuando Netflix, el
servicio de programas y pelculas de internet vastreaming, arrib
oficiamente a Amrica Latina. Esta empresa californiana, que ofrece
demanera legal la posibilidad de ver contenidos en video con un
costo de renta mensual desde99 pesos en Mxico, se anim invertir a
largo plazo en un mercado de rpido crecimiento.Esta es solo una
muestra de los diversos servicios que ahora estn disponibles para
losusuarios latinoamericanos, quienes cada vez encuentran una mayor
cantidad de contenidosde video en la Web.Por ejemplo, un estudio
reciente de la consultora comScore indic que los usuariosde
internet en Mxico pasaron un promedio de 10.5 horas por
espectadorconsumiendo videos online durante marzo de este ao. El
estudio concluy que enBrasil, Mxico, Argentina y Chile, ms de 80%
de todos los internautas vio contenido envideo durante ese mes.Por
otra parte, los fabricantes de televisores esperan que para finales
de 2015 haya 500millones de pantallas conectadas a internet en todo
el mundo, segn lo que se desprendede un estudio realizado por la
empresa de investigacin de mercado DisplaySearch.A pesar de este
enorme potencial detectado por Netflix, la empresa de renta de
pelculasse enfrenta, al igual que su competencia, a la reducida
cantidad de personas que poseeinternet en Mxico, as como a la baja
penetracin y el alto precio de la banda ancha.Aunque existen ms de
35 millones de cibernautas en el pas, solo el 10% tiene conexin
debanda ancha, de acuerdo con cifras de The Competitive
Intelligence Unit (The CIU).Sin embargo, todo parece indicar que
este punto no representa un obstculo para Netflix,ya que segn Reed
Hastings, el CEO de la empresa, solo se requiere una conexin de
pocoms de un megabyte de descarga por segundo para poder apreciar
el contenido sin ningnproblema o retraso de la seal.Observamos que
Latinoamrica est creciendo de manera muy rpida en penetracin
debanda ancha y creo que en los prximos cinco a diez aos se
generalizar la adopcin desta, por eso es que encontramos este
mercado tan atractivo, dijo Hastings en entrevista.No obstante,
otra limitante, al menos en Amrica Latina, es el limitado catlogo
de contenidodigital que ofrece Netflix, aunado que los sistemas de
pago se restringen a las tarjetas decrdito Visa y MasterCard.Los
usuarios de Netflix puede ver una cantidad ilimitada de series y
pelculas desde sucomputadora, televisin, e incluso desde
dispositivos mviles como el iPhone o iPad. Porcierto, las apps para
dichos equipos en Latinoamrica estarn disponibles en menos de
60das.
18. Adems, otros medios de exposicin sern las consolas de
videojuegos como la PlayStation3, Nintendo Wii y posteriormente
Xbox 360.De hecho, Samsung anunci que los consumidores que ya
cuentan con la Samsung SmartTV modelos 2011 LED D8000, D7000 y
Plasma D8000 podrn descargar la app de Netflix atravs de Samsung
Apps para ver los diferentes contenidos.Segn Gonzalo Rojn, director
de anlisis de tecnologas de informacin ycomunicacin de The CIU, los
diferentes contenidos sern adoptados por un ciertonivel
socioeconmico de la poblacin con un alto consumo de banda ancha y
quebusca contenido multimedia en alta definicin.La competenciaSin
duda, las grandes interrogantes son: Cul es el futuro de este
negocio? Qu pasarcon servicios tradicionales como Blockbuster en
Amrica Latina?Chris Bulkey, analista de la firma estadunidense
Technology Research Group, opina queel futuro de este tipo de
negocios es muy prometedor, ya que los consumidores estnllegando a
un punto en el que exigen calidad en los contenidos de video, y
dichaexigencia se cubrir con el crecimiento de la banda ancha y el
establecimiento deregulaciones en pases en desarrollo como Mxico y
el resto de Amrica Latina.El claro ejemplo del xito de este tipo de
negocios es Netflix, empresa que de enero de2010 a la fecha elev el
valor de sus acciones casi 500%, lo cual ha llamado la atencin
defirmas como Apple, Google y Amazon, explic el especialista.Por su
parte, Blockbuster, cadena hasta hace poco lder en la renta de
video, necesitarencontrar una estrategia de negocio diferente para
evitar perder mercado en la reginlatinomericana.Es importante
sealar que el ao pasado Blockbuster se declar en bancarrota en
EstadosUnidos. La firma que naci en 1985 enfrent una crisis que no
soport, ya que en 2009 tuvouna facturacin anual de 4 mil 100
millones de dlares, frente a los 5 mil100 millones de2008. Dicha
situacin y la rpida incorporacin de nuevos contenidos en el mercado
dejaronfuera de la jugada a este servicio.Sin embargo, los
directivos de Blockbuster Mxico aseguraron que la compaa
atraviesapor un muy buen momento financiero, e indican que desde
hace dos aos sus gananciascrecen a doble dgito. Aun as, es muy
posible que la empresa d a conocer muy pronto,al menos en Estados
Unidos, un nuevo servicio de video en streaming para competir
conservicios que se ofrecen en la Web.
19. Pero no solo Blockbuster deber ingenirselas para no
quedarse fuera. Tambin lascompaas que ofrecen televisin de paga
tendrn que esforzarse, pues en lugar decontratar un paquete extra
para ver pelculas de estreno, los usuarios ahora pagarn
porproductos como Netflix.Y es que, ms all de ser una competencia,
algunos analistas coinciden en que se trata deuna opcin distinta
para adquirir y visualizar contenidos que no solo se puedan ver en
el cineo en la televisin, sino tener la posibilidad de llevar
pelculas y series en la computadoraporttil, consola de videojuegos,
tablets y hasta en los telfonos.De acuerdo con el presidente de
Netflix, no existe un competidor. Creo que nuestrogran rival ser el
desconocimiento de la plataforma, y que la gente de alto
nivelsocioeconmico es la que conoce el servicio, por lo que tendr
que permear acada vez ms poblacin, opin Reed Hastings.Cabe sealar
que la revista Fortune nombr a Hastings como el empresario del ao
en 2010.Su creacin logr vencer a Blockbuster en el negocio de la
renta de pelculas y se convirtien un sitio que domina el streaming
de cintas por la red con ms de 85 mil millones dedlares al ao.Los
que estn en la jugadaApple lanz el ao pasado su plataforma de renta
y venta de filmes a travs de la tiendavirtual iTunes, la cual tiene
un catalogo de ms de 500 pelculas.Los precios para rentar las
cintas dependen del formato. As, para los estrenos en SD(Definicin
Estandard) el costo es de 40 pesos; mientras que para los estrenos
en HD (AltaDefinicin) 50 pesos. En cuanto al alquiler de las
pelculas de catlogo en SD el precio es de25 pesos y las HD de 40
pesos.iTunes cuenta con filmes de reconocidos estudios como 20th
Century Fox, Metro-Goldwyn-Mayer Studios Inc. (MGM), Paramount
Pictures, Universal International TelevisionDistribution, Warner
Bros, y Walt Disney Pictures.Por el momento, la firma de la manzana
comercializa el Apple TV, un dispositivo por mediodel cual los
usuarios reciben va streaming pelculas, msica, fotos y otros
contenidosmultimedia.Amazon, por su parte, se dedica a la venta de
pelculas y programas de televisin quepueden verse al instante.En
cuanto a YouTube, la plataforma de videos ms importante en el
mundo, su sistema derenta de pelculas y series de televisin tiene
el respaldo de firmas como Warner Bros, Sony
20. Pictures y Universal Studios, pero por ahora solo funciona
en Estados Unidos.A diferencia de los planes de pago por evento, el
catlogo de Netflix para transmisin desdeinternet cuenta con ms de
20 mil ttulos y ofrece una cantidad ilimitada de reproduccionesde
los videos y pelculas por ocho dlares al mes. Sin embargo, pocas de
las opciones deNetflix estn disponibles al mismo tiempo que los
lanzamientos ms recientes de DVD.Recientemente, Facebook se uni con
Warner Bros. para comenzar a ofrecer algunas desus pelculas a travs
de la red social ms exitosa. El gigante audiovisual seal medianteun
comunicado que habrn miles de ttulos disponibles para la compra o
alquiler en losprximos meses. Adems, el acuerdo entre ambas compaas
permitir que los usuarioshagan comentarios o interacten con sus
amigos mientras ven la pelcula.La diferencia entre sistemas como
Netflix y los de Apple, Amazon, Google y dems, esque en esta
plataforma pagas por la posibilidad de ver hasta 100 mil contenidos
distintos,mientras que en las otras pagas por cada uno, explic
Chris Bulkey.De acuerdo con el analista, existe un problema en este
tipo de servicios y es el hecho deque no todas las firmas de
contenidos estn de acuerdo con este tipo de distribucin, o
bienescogen un solo canal en lnea.Lo que es innegable es que la
tendencia a consumir contenidos en lnea, en especial video,est
cambiando los hbitos de las audiencias alrededor del mundo, por lo
que las empresasdeben adaptar sus estrategias de negocio a esta
nueva realidad.
21. Reducirla plantillade su CallCenter puedeincrementarlos
costosoperativos
22. Penny ReynoldsEn los ltimos tiempos, muchos negocios han
sentido los efectos de la desaceleracineconmica. De esta manera,
todas las reas, incluyendo el centro de llamadas, recibieronel
pedido por parte de la direccin de ajustarse el cinturn y sacar el
mximo provechode los recursos. Dado que el 75 - 85% de los costos
operativos de un centro de llamadasse relacionan con la dotacin de
personal, en general es este el primer lugar en el cuallos
responsables del call center ponen la mirada para reducir los
costos. Con bastantefrecuencia se piensa esta medida como una
manera de responder al pedido de ajuste decinturn de la direccin.
Pero antes de proceder a reducir la plantilla de su call
center,asegrese de comprender las consecuencias que esta accin
podra ocasionar en el mismo.Supongamos que su centro de llamadas
tiene alrededor de 30 puestos y que casi todos losdas cumple su
objetivo de atencin de servicio que es de 30 segundos.El cuadro
inferior hipotetiza la situacin con un nmero variable de agentes
durante el rangode una hora en la que se reciben 350
llamadas.Cantidad de agentes Demora promedio Tasa de ocupacin
(ASA)* 30 298 seg97% 31 107 seg94% 32 54 seg91% 33 30 seg88% 34 18
seg86% 35 11 seg83%* Average Speed of Answer, o velocidad promedio
de respuestaLa dotacin de personal con 33 cuerpos en sillas le
permitir alcanzar este objetivo deservicio con bastante xito. Por
lo tanto, la estrategia de disminuir el nmero de empleadospara
reducir los costos de servicios podra tener un impacto directo.En
primer lugar, un recurso menos podra demorar la atencin de 30
segundos a 54segundos. Si faltaran dos recursos se duplicara el
tiempo de espera 107 segundos! Porltimo, si redujera tres agentes
de la dotacin, dara lugar a un retraso promedio de 298segundos!De
esta manera, aquellos clientes que se comunican con frecuencia y
estn acostumbradosa esperar solo medio minuto en la cola, con este
nuevo esquema de servicio pasaran aesperar casi 5 minutos!
23. Desafortunadamente, el servicio no es el nico que sufre el
impacto. Con 33 agentes enel call center manejando la carga de
trabajo/llamada, la tasa de ocupacin por agente(aquel perodo en el
cual el agente est conectado y disponible) se encuentra en un
rangoaceptable de 88%.Tomando un cuerpo de distancia aumentan los
niveles de ocupacin al 91%, teniendodos de distancia los resultados
son del 94%, y tomando tres de distancia significa que elpersonal
estara ocupado el 97% del tiempo durante la hora.Este alto nivel de
ocupacin no se puede mantener por mucho tiempo. El resultado
serprobablemente dedicar ms tiempo luego de concluir la llamada por
el agotamiento y el granvolumen de llamadas.Por ltimo, hay otro
aspecto negativo a considerar: el punto de vista econmico.El
objetivo inicial era ahorrar dinero mediante la reduccin de
personal. Suponiendo unatasa salarial de $20 por hora, la
desvinculacin de tres miembros del personal se traduciraen un
ahorro de $60 para esa hora. Sin embargo, si su centro est pagando
la factura deltelfono a travs de un servicio gratuito para
llamadas, la reduccin de personal podraser contrarrestada por el
aumento de los gastos de telfono asociados a los tiempos
derespuesta ms largos.En este ejemplo, con 33 agentes en su puesto,
la demora promedio de atencin es de 30segundos por llamada.
Multiplique eso por 350 llamadas por hora y eso da 10,500
segundos(o 175 minutos) de demora. Consideramos que se aplique una
tarifa por minuto de $0.05, locual resultara en $8.75 para el
tiempo en cola.Si reducimos el nmero a 30 personas, la demora
promedio aumenta a 298 segundos porllamada. Multiplique esto por
350 llamadas en una hora (o 1738 minutos de retraso), a unatarifa
de $0.05, para un total de $86.90 para el tiempo en cola durante
esa hora.En otras palabras, mediante la reduccin de tres agentes
para ahorrar dinero, hemosincrementado nuestra factura de telfono
en casi $80 para esa hora! Adems, ponemosel riesgo la calidad del
servicio dado que ingresarn una mayor cantidad de llamadas
declientes que antes no pudieron ser atendidos.As, desde tres
perspectivas diferentes - el cliente (retrasos en el servicio), el
agente(mayor ocupacin), y la alta direccin (aumento en los costos
de telfono y en llamadasabandonadas) - se puede ver que una simple
reduccin de personal no le permite ahorrardinero. De hecho, le
puede costar mucho ms caro en trminos de servicio,
productividad,motivacin y logro de objetivos.Fuente:
CallCenterNews
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