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ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
INFORME DE SATISFACCIÓN
DE LA POBLACIÓN USUARIA
DE LA BIBLIOTECA
TORRENTE BALLESTER
2015
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
OBJETIVOS:
Objetivo general
El objetivo general de la encuesta es evaluar la percepción de los/as
usuarios/as sobre el servicio y la atención recibidos en la Biblioteca
Torrente Ballester.
Objetivos específicos
Evaluar aspectos concretos del servicio (acceso, instalaciones, trato
recibido, secciones y servicios ofrecidos).
Conocer el grado de satisfacción general con el servicio prestado.
Recoger propuestas de mejora del servicio por parte de la ciudadanía.
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
Universo Población usuaria la Biblioteca Torrente Ballester
Tamaño de la población (N) Población infinita (desde el enfoque estadístico)
Tamaño de la muestra (n) 697
Nivel de confianza (N.C.) 95%
Error muestral (e) 3,7 %
Método de recogida de datosSe han utilizado las siguientes técnicas:Encuesta estructurada
mediante administración vía web
Trabajo de Campo Diciembre 2015 - Enero 2016
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
Hombre42,3%
Mujer57,7%
Sexo
N= 697
Estudios Primarios
4,2%
Estudios Secundarios Obligatorios
5,5%
Estudios Secudarios Post-
Obligatorios (Bachiller, FP)
23,5%
Estudios Medios Universitarios (Diplomatura)
21,1%
Estudios Superiores
Universitarios45,8%
Nivel de estudios
N= 697
Trabajador55,5%
Jubilado o pensionista
8,9%
Parado16,2%
Estudiante13,2%
Tareas del hogar3,9%
Otra situación2,6%
Situación actual
N= 697
El perfil de las personas
usuarias de la Biblioteca
es mayoritariamente
mujer, con nivel de
estudios superiores y
actualmente trabajando.
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
Mañana22,8%
Tarde29,6%Sábados
7,9%
Indistintamente39,7%
Horario
N= 697No hay un horario preferente para acudir a la biblioteca: 4 de cada 10
personas usuarias indican indistintamente.
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
Sección SOSmos padres
Máquina de
autopréstamo
Sección cursos
de idiomas
Comicteca
Sección local
FonotecaServicio
de internet
Buzón de devoluci
ón
Videoteca
Sección infantil
Periódicos y
revistas (hemero
teca)
Actividades
culturales
Sala de adultos
2011 41,4% 65,9% 50,2% 61,8% 67,6% 75,7% 78,2% 70,3% 90,9% 76,5% 85,5% 74,5% 78,9%
2013 46,8% 67,6% 52,7% 62,6% 73,9% 64,4% 76,6% 75,2% 81,5% 77,9% 90,5% 73,9% 79,7%
2015 41,2% 50,4% 56,6% 62,5% 63,9% 66,3% 79,4% 73,0% 84,9% 83,8% 89,7% 76,3% 83,8%
41,2%
50,4%
56,6%
62,5%
63,9% 66,3%
79,4%
73,0%
84,9%
83,8%89,7%
76,3%
83,8%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Conocimiento secciones: comparativa 2011-
2013-2015
La mayoría de las secciones o servicios son conocidos por el
60% o más de los/as usuarios/as de la Biblioteca.
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Comicteca
Sección SOSmos padres
Máquina de autopréstamo
Sección local
Sección cursos de idiomas
Buzón de devolución
Actividades culturales
Fonoteca
Servicio de internet
Periódicos y revistas (hemeroteca)
Videoteca
Sección infantil
Sala de adultos
62,7%
64,1%
66,4%
70,1%
75,8%
80,0%
80,4%
81,2%
83,3%
83,9%
85,2%
86,6%
91,5%
Utilización secciones: comparativa 2011-2013-
2015
(% sobre el total de los que afirman conocerlo)
2015 2013 2011
Aunque las secciones que se encuentran a la cola son Máquina de autopréstamo, SOSmos
padres y Comicteca, las tres se sitúan por encima del 60% en grado de utilización.
8 de las 13 secciones son utilizadas
por el 80% o más de los que aseguran
conocerlas
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sección cursos de idiomas
Servicio de internet
Sección SOSmos padres
Buzón de devolución
Sección local
Videoteca
Comicteca
MEDIA
Máquina de autopréstamo
Periódicos y revistas (hemeroteca)
Actividades culturales
Fonoteca
Sala de adultos
Sección infantil
6,47
6,59
6,73
6,79
6,80
6,94
6,95
6,98
7,00
7,10
7,11
7,16
7,50
7,58
Medias obtenidas de las SECCIONES
(Escala de 0 a 10)
En una escala del 0 al 10,
6 de las 13 secciones por
encima de la media (6,98)
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Muy mal Mal Normal BIen Muy bien
0,4% 1,2%8,5%
29,3%
60,5%
Acceso biblioteca
N= 668
La mayoría de los usuarios/as afirma que el
acceso a la biblioteca está bien o muy bien
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0%
20%
40%
60%
Muy mal Mal Normal Bien Muy bien
0,6% 0,7%
8,2%
35,2%
55,2%
Instalaciones biblioteca
N=668Casi la totalidad valora como bien o muy
bien las instalaciones de la biblioteca
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Muy mal Mal Normal Bien Muy bien
0,7%3,0%
14,1%
45,7%
36,5%
Equipamiento biblioteca
N= 672
Valoración positiva en relación al
equipamiento del que dispone la biblioteca:
El 82% indica que está bien o muy bien
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
-10,0%
-6,0%
-2,0%
2,0%
6,0%
10,0%
AccesoInstalaciones
Equipamiento
1,6%
0,4%
3,2%
4,4%
6,4% 6,8%
-1,1%
-4,5%
-8,3%
TANGIBILIDAD: % Variación 2015 respecto 2013
Muy mal/mal Normal Muy bien/bien
La tendencia de valoración positiva de la TANGIBILIDAD se suaviza respecto hace dos años:
suben la opción normal y descienden las mejores opciones bien y muy bien
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Muy mal Mal Normal Bien Muy bien
3,0%
6,6%
31,8%34,8%
23,8%
Actualización página web
N= 529
Valoración media con tendencia positiva
para la actualización de la información en la página web.
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Muy mal Mal Normal Bien Muy bien
1,2% 1,6%
10,7%
41,8%44,6%
Información rigurosa, suficiente y útil
N= 672
Casi el 90% valoran positivamente la
información suministrada por el servicio
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0%
20%
40%
60%
Muy mal Mal Normal Bien Muy bien
1,1% 1,4%
8,8%
32,8%
55,9%Resolución temas
N= 656
En torno al 88% se muestran satisfechos/as con la resolución
de los temas que plantearon al personal de la biblioteca.
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
-10,0%
-6,0%
-2,0%
2,0%
6,0%
10,0%
14,0%
Actualización webInformación
Resolución temas
8,6%
2,3%1,9%
12,3%
2,8%
11,0%
-5,3%
0,6%
FIABILIDAD: % Variación 2015 respecto 2013
Muy mal/mal Normal Muy bien/bien
En Información, descenso de 5,3 puntos porcentuales
de las mejores opciones bien y muy bien.
La población usuaria se ha pronunciado en mayor medida en 2015 que en 2013 (se refleja en
los incrementos porcentuales en cualquiera de las opciones de dos de las cuestiones)
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0%
20%
40%
60%
Muy mal Mal Normal Bien Muy bien
0,9% 1,4%
14,1%
26,6%
57,0%
Tiempo entrega carnet usuario
N= 647
Elevado grado de satisfacción en relación al
tiempo de entrega del carnet de usuario
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Muy mal Mal Normal Bien Muy bien
0,4%
3,6%
34,4% 36,3%
25,4%
Consulta publicaciones periódicas atrasadas
N= 524
Más del 60% de los usuarios/as de la Biblioteca valora como bien
o muy bien la consulta de publicaciones periódicas atrasadas
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Muy mal Mal Normal Bien Muy bien
1,0%
4,5%
27,9%
36,3%
30,3%
Servicio petición adquisiones
N= 584
El 66% del total de usuarios/as indica que el servicio de
petición de adquisiciones está bien o muy bien
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Muy mal Mal Normal Bien Muy bien
2,0%
4,3%
32,6%30,1% 31,0%
Servicio préstamo interbibliotecario
N= 491 Casi la globalidad de las personas usuarias ofrece una valoración
positiva del servicio de préstamo interbibliotecario.
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0%
20%
40%
60%
Muy mal Mal Normal Bien Muy bien
1,3% 1,2%
8,0%
34,0%
55,5%
Rapidez atención
N= 676 Casi 9 de cada 10, una amplia mayoría, valora
positivamente la rapidez con la que se le atendió
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Muy mal Mal Normal Bien Muy bien
0,8%2,3%
15,0%
33,2%
48,8%
Comunicación disponibilidad reservas
N= 648 Elevado grado de satisfacción
con respecto a la
comunicación de la
disponibilidad de las reservas
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
-8,0%
-4,0%
0,0%
4,0%
8,0%
12,0%
16,0%
20,0%
Tiempo de entrega decarnet/usuario
Consulta publicacionesatrasadas
Servicio peticiónadquisiciones
1,8%3,5% 4,1%
0,6%
16,7%
12,0%
0,1%
-4,4%
-0,9%
CAPACIDAD DE RESPUESTA: % Variación 2015 respecto 2013
Muy mal/mal Normal Muy bien/bien
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Se suaviza la tendencia positiva por el incremento que se
observa de la opción normal, sobre todo en dos de las cuestiones.
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
-10,0%
-6,0%
-2,0%
2,0%
6,0%
10,0%
14,0%
18,0%
Servicio préstamointerbibliotecario
Rapidez en la atenciónComunicación
disponibilidad reservas
5,4%
2,5% 3,1%
17,6%
5,7%7,8%6,9%
-9,1%
-4,3%
CAPACIDAD DE RESPUESTA: % Variación 2015 respecto 2013
Muy mal/mal Normal Muy bien/bien
De las tres cuestiones, aún siendo bien valoradas, se suaviza el grado de satisfacción.
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Muy mal Mal Normal Bien Muy bien
1,3% 1,2% 5,6%
23,4%
68,4%
Trato recibido
N= 674
La mayoría de los usuarios/as que participan en la encuesta
consideran que el trato recibido está bien o muy bien
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
-5,0%
-3,0%
-1,0%
1,0%
3,0%
5,0%
Trato recibido
2,5%3,3%
-5,0%
TRATO RECIBIDO: % Variación 2015 respecto 2013
Muy mal/mal Normal Muy bien/bien
Se suaviza la tendencia del grado de satisfacción con el trato recibido -5 puntos porcentuales menos
en bien y muy bien-, aunque se mantiene en niveles muy positivos.
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0 1 2 3 4 5
Actualización información web
Consulta publicaciones periódicas atrasadas
Servicio préstamo interbibliotecario
Servicio petición adquisiciones
Equipamiento biblioteca
MEDIA
Comunicacion disponibilidad reservas
Información rigurosa, suficiente y útil
Tiempo entrega carnet usuario
Valoración general servicio biblioteca
Resolución de temas
Rapidez en la atención
Instalaciones biblioteca
Acceso biblioteca
Trato recibido por el personal
3,70
3,83
3,84
3,90
4,14
4,22
4,27
4,27
4,37
4,39
4,41
4,41
4,44
4,48
4,56
Medias obtenidas de los items (Escala de 0 a 5)
9 de los 14 ítems se sitúan por
encima de la media (4,22 puntos)
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
Actualización
informac
ión web
Consulta publicac
iones
periódicas
atrasadas
Servicio préstam
o
interbibliotecario
Servicio petición adquisici
ones
Equipamiento
bibliotec
a
MEDIA
Comunicacion
disponibi
lidad reservas
Información
rigurosa,
suficiente y útil
Tiempo entrega carnet
usuario
Valoración
general
servicio bibliotec
a
Resolución de temas
Rapidez en la
atención
Instalaciones
bibliotec
a
Acceso bibliotec
a
Trato recibido por el
personal
2015 3,70 3,83 3,84 3,90 4,14 4,22 4,27 4,27 4,37 4,39 4,41 4,41 4,44 4,48 4,56
2013 2,66 3,36 2,73 3,60 4,38 4,03 4,18 4,44 3,92 4,61 4,32 4,67 4,49 4,34 4,77
2011 3,79 4,09 3,94 4,12 4,42 4,40 4,46 4,56 4,33 4,60 4,62 4,70 4,56 4,54 4,83
2009 3,97 3,90 3,93 4,01 4,19 4,30 4,21 4,38 4,16 4,52 4,48 4,59 4,57 4,50 4,75
3,703,83 3,84 3,90
4,14 4,22 4,27 4,27 4,37 4,39 4,41 4,41 4,44 4,48 4,56
0
1
2
3
4
5
Comparativa medias años 2009-2015
2015 2013 2011 2009
Ligera tendencia al alza en las medias obtenidas -9 items incrementan su media
respecto del 2013-.
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
0%
20%
40%
60%
Muy mal Mal Normal Bien Muy bien
0,4% 0,9%
7,0%
42,6%
49,1%
Valoración general servicio bibliotecas
N= 686
Valoración general del servicio de la
Biblioteca muy positiva
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
-5,0%
-3,0%
-1,0%
1,0%
3,0%
5,0%
Valoración General Servicio Bibliotecas
1,3%
3,3%
-4,6%
VALORACION GENERAL DEL SERVICIO: % Variación 2015 respecto 2013
Muy mal/mal Normal Muy bien/bien
Igualmente en el caso anterior, se suaviza la tendencia de satisfacción
en la valoración general del servicio
ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS
Año 2015
Actividades: más charlas, coloquios,
debates, danza, etc.
Otros: mal con los vigilantes, poner precio
a las entradas, entradas por la tarde...
Periódicos y revistas: deportivos,
más variedad, etc.
DVD's y CD's: más en general, más infantiles,
ver carátula completa, etc.
Normas: más silencio, no sacar
periódicos zona Hemeroteca.
Libros: más actualizados, más en inglés,
más de arte, etc.
Mejora instalaciones: luces baño, más enchufes,
casilleros, bebeteca acristalada, etc.
Horario más amplio
Buen personal
Mejora recursos: ordenadores lentos, WIFI,
fotocopiadora, scanner, etc...
Buena Biblioteca
1,8%
2,6%
3,5%
4,4%
8,8%
11,4%
11,4%
12,3%
14,0%
14,0%
15,8%
Observaciones (% sobre el total de respuestas)
N= 114
Tres observaciones que se sitúan a la
cabeza del ranking (igual al año 2013)
- es una buena biblioteca
- necesidad de mejora de algunos recursos
- dispone de un buen personal