NEGOCIACION Y SITUACIONES CONFLICTIVAS

DOCENTE Beatriz Rodríguez Moreno Psicóloga. Departamento Recursos Humanos Telefónica Móviles. Master en Recursos Humanos. Master en Drogodependencias y Sida.

CAPITULO I La hostilidad y sus determinantes.

Introducción Concepto de conflicto. Curva de la hostilidad. Determinantes. Cómo actuar.

CAPITULO II. El paciente difícil. Definición Tipología Grupo y características de los pacientes

más habituales Manejo del paciente difícil

CAPITULO III Habilidades sociales en situaciones conflictivas.´

Resolución de problemas Tres estilos de respuesta en la comunicación.

La asertividad como fórmula

CAPITULO IV Autocontrol emocional Identificación de distorsiones o creencias

negativas. Técnicas de relajaciónCAPITULO V La negociación.CAPITULO VI Resolución de Problemas

¿dónde suele surgir un conflicto?

EL CONFLICTO.

El conflicto como algo inevitable.

Tipos de conflicto. Actitudes ante los mismos. Recomendaciones ante los

conflictos

Definición de conflicto

El conflicto surge del desacuerdo respecto a las metas o a los métodos con que se alcanzanEl conflicto ocurre cuando dos o más valores, perspectivas u opiniones son contradictorias por naturaleza o no pueden ser reconciliadas.

Tipos conflicto

Interpersonal Intergrupal

Interpersonal Los conflictos interpersonales constituyen un

serio problema para muchos porque afecten profundamente a sus emociones.Es necesario proteger la autoimagen y la autoestima contra el daño que puedan ocasionarles los demás. Cuando estos conceptos de si mismos se ven amenazadas ocurre un serio malestar y la relación se deteriora.

Intergrupal

Los conflictos entre grupos de diferentes departamentos también causan problemas.. Cada grupo se propone minar la fuerza del otro adquirir poder y mejorar su imagen.Los conflictos provienen de causas, diversas distintos puntos de vista.

El conflicto interpersonal

Fuentes:  Cambio organizacional.  Choques de personalidad.  Distintos conjuntos de valores. Amenazas del estatus. Percepciones y puntos de vista

contrarios.

El conflicto incluye Aquel que existe dentro de nosotros o

nosotras cuando no vivimos de acuerdo a nuestros valores;

Cuando nuestros valores y perspectivas son amenazados;

Procesos de cambio social violentos o no-violentos;

Relaciones interpersonales;

Posiciones diferentes en grupos que tratan de trabajar juntos;

Inhabilidad de llegar a un entendido entre dos partes que están debatiendo un asunto;

Grupos que tratan de imponer su criterio sobre otro u otros.

El conflicto es inevitable El conflicto se desarrolla porque estamos

trabajando con personas Existen indicadores de conflicto que

pueden ser reconocidos en las personas o en los grupos

Hay estrategias disponibles para la resolución de conflictos

Aunque inevitable el conflicto puede ser minimizado, re-canalizado y/o resuelto.

Las razones principales del conflicto:

Comunicación pobre La búsqueda de poder No satisfacción con el estilo de

liderazgo. Liderazgo débil Falta de apertura Cambios en la estructura organizacional Desconfianza entre la gente

Algunos indicadores de conflicto:

Lenguaje corporal Desacuerdo, sin importar el asunto Retener información o malas noticias Sorpresas repentinas Declaraciones públicas fuertes Ventear los desacuerdos a través de los

medios comunicativos Conflictos en los sistemas de valores

Anhelo de poder Aumento en la falta de respeto Oposición abierta Falta de candor en asuntos

presupuestarios y sensitivos Falta de objetivos claros Falta de discusión del progreso, fracaso

con relación a los objetivos, falta de evaluar los programas justamente, o del todo.

EFECTOS DEL CONFLICTO una experiencia destructiva En el nivel interpersonal, puede deteriorarse

la cooperación y el trabajo en equipo. se estimula a los individuos a buscar mejores

métodos que les aporten resultados mas satisfactorio. Las impulso a ser más creativos y probar nuevas ideas.

El conflicto es destructivo cuando:

Se le da más atención que a las cosas realmente importantes;

Socava la moral o la auto-percepción; Polariza la gente o los grupos,

reduciendo la cooperación; Aumenta y agudiza las diferencias; Conduce a comportamiento

irresponsable y dañino, tal como insultos, malos nombres o peleas.

El conflicto es constructivo cuando:

Resulta en la clarificación de problemas y asuntos importantes

Resulta en la solución de problemas Involucra la gente en la solución de

asuntos importantes para ellos o ellas Conduce a una comunicación mas

auténtica Ayuda a liberar emociones, estrés y

ansiedad

.... Ayuda a desarrollar más

cooperación entre la gente cuando se conocen mejor

Permite la solución de un problema latente

Ayuda a los individuos a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas

OTRAS RAZONES POR LAS CUALES TAMBIEN SE CREA EL CONFLICTO ............

Cambios en la forma que se han hecho las cosas

Nociones fundamentales sobre sistemas de valores

Defensores muy articulados en ambos bandos

Inhabilidad para llegar a un entendimiento o consenso

Rumores dañinos Amenazas de venganza

Elecciones de concilios o comités Falta de comunicación Necesidad de poder y control Falta de un sentido de misión Cultura de sobrevivencia

ESTILOS

Huída Acomodadizo Competir Transigir Integral- Soluciones que sean

justas para ambas partes . Creativo.

Asertividad

La Asertividad.- Es una alternativa constructiva consiste en practicar comportamientos asertivos.

La asertividad es el proceso retroalimentación honesta.

El individuo asertivo no tiene miedo de pedirle a la otra persona que modifique su conducta ofensiva y no se siente incómodo por tener que rechazar las peticiones no razonables de otro. La capacitación en la asertividad consiste en enseñare a adquirir formas eficaces de sortear varias situaciones productoras de ansiedad.

Las personas asertivas son francas, honestas y expresivas. Se sienten seguras de sí mismas, conquistan el respecto y hacen que los demás se sientan valorados.

Tipos de comportamiento Comportamiento

agresivo ......................

Comportamiento pasivo...................................................

Comportamiento agresivo

la pelea, la acusación y la amenaza, y en general todas aquellas actitudes que signifiquen agredir a los demás sin tener para nada en cuenta sus sentimientos.

La ventaja de esta clase de conducta es que los demás no se meten con la persona agresiva; la desventaja es que no quieren tenerla cerca.

Se utiliza el ataque y se repite la cólera de anteriores enfados. No tienen nunca un ganador porque la conducta agresiva sólo va dirigida a agredir al otro, creando resentimientos e impidiendo la mejora de la situación.

Comportamiento pasivo Una persona tiene una conducta pasiva cuando

permite que los demás la pisoteen, cuando no defiende sus intereses y cuando hace todo lo que le dicen sin importar lo que piense o sienta al respecto.

La ventaja de ser una persona pasiva es que raramente se recibe un rechazo directo por parte de los demás; la desventaja es que los demás se aprovechan de uno y se acaba por acumular una pesada carga de resentimiento y de irritación.

Comportamiento asertivo

Una persona tiene una conducta asertiva cuando defiende sus propios intereses, expresa sus opiniones libremente y no permite que los demás se aprovechen de ella. Al mismo tiempo, es considerada con la forma de pensar y de sentir de los demás.

La ventaja de ser asertivo es que puede obtenerse lo que se desea sin ocasionar trastornos a los demás. Siendo asertivo se puede actuar a favor de los propios intereses sin sentirse culpable o equivocado por ello; igualmente dejan de ser necesarios la docilidad extrema o la retracción, el ataque verbal o el reproche, y estas formas de actuación pasan a verse como lo que son, formas inadecuadas de evitación que crean más dolor y estrés del que son capaces de evitar.

La conducta asertiva no necesita insultar para solucionar un problema entre dos personas. La petición asertiva incluye un plan determinado a seguir y la posibilidad de negociar de mutuo acuerdo la mejor solución al problema.

ENTRENAMIENTO ASERTIVO

El entrenamiento asertivo permite reducir el estrés que se produce en las interacciones con los demás, enseñando a defender los legítimos derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido.

1. Va a comprar su bebida favorita y al salir de la tienda se da cuenta de que en el cambio faltan 2 euros. ¿Qué haría?: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. En el restaurante pide un solomillo bien hecho y el que le traen está algo crudo. Haría lo siguiente: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Va a ir con su mejor amigo al cine. Quedan en un lugar determinado y su amigo se entretiene mirando un escaparate con lo cual llegan tarde. ¿Qué haría? _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Usted pide en la gasolinera que le pongan 20 euros de gasolina. El empleado le llena el depósito y a la hora de cobrar le pide 30 euros. Haría lo siguiente: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Usted está descansando mientras lee el periódico después de un largo día de trabajo. Su esposa entra en la habitación y le dice: «Ve a la tienda y trae tabaco».¿Qué haría?

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Mientras espera en la tienda que el dependiente acabe con el cliente que tiene delante de usted, entra otro cliente y el empleado le atiende antes. Haría lo siguiente: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

SUPOSICIONES TRADICIONALES ERRÓNEAS

LEGÍTIMOS DERECHOS

1. Es ser egoísta anteponer las necesidades propias a las de los demás.

Algunas veces, usted tiene derecho a ser el primero.

2. Es vergonzoso cometer errores. Hay que tener una respuesta adecuada para cada ocasión.

Usted tiene derecho a cometer errores.

 

3. Si uno no puede convencer a los demás de que sus sentimientos son razonables, debe ser que está equivocado o bien que se está volviendo loco.

Usted tiene derecho a ser el juez último de sus sentimientos y aceptarlos como válidos.

4. Hay que respetar los puntos de vistade los demás, especialmente si

desempeñan algún cargo de autoridad. Guardarse las diferencias de opinión para uno mismo; escuchar y aprender.

Usted tiene derecho a tener sus propias opiniones y convencimientos

5. Hay que intentar ser siempre lógico y consecuente.

Usted tiene derecho a cambiar de idea o de línea de acción.

6. Hay que ser flexible y adaptarse. Cada uno tiene sus motivos para hacer las cosas y no es de buena educación interrogar a la gente.

Usted tiene derecho a la crítica y a protestar por un trato injusto.

7. No hay que interrumpir nunca a la gente. Hacer preguntas denota estupidez.

Usted tiene derecho a interrumpir para pedir una aclaración.

8. Las cosas podrían ser aún peores de lo que son. No hay que tentar a la suerte.

Usted tiene perfecto derecho a intentar un cambio.

9. No hay que hacer perder a los demás su valioso tiempo con los problemas de uno.

Usted tiene derecho a pedir ayuda o apoyo emocional.

10. A la gente no le gusta escuchar que uno se encuentra mal, así que es mejor guardárselo para sí.

Usted tiene derecho asentir y expresar el dolor.

11. La satisfacción de saber que se ha hecho algo bien es la mejor recompensa. A la gente no le gustan los alardes; la gente que triunfa, en el fondo cae mal y es envidiada. Hay que ser humilde ante los halagos.

Usted tiene derecho a recibir el reconocimiento formal por un trabajo bien hecho.

12. Hay que intentar adaptarse siempre a los demás, de lo contrario no se encuentran cuando se necesitan.

Usted tiene derecho a decir "no".

13. No hay que ser antisocial. Si dices que prefieres estar solo, los demás pensarán que no te gustan.

Usted tiene derecho a estar solo aún cuando los demás deseen su compañía.

14. Hay que tener siempre una buena razón para todo lo que se siente y se hace.

Usted tiene derecho a no justificarse ante los demás.

15. Cuando alguien tiene un problema, hay que ayudarle.

Usted tiene derecho a no responsabilizarse de los problemas de los demás.