Ping! Hoe NS beacons inzet om klantbeleving in winkels op stations te verbeteren

Resultaten pilot 2016

De wereld is veranderd Onderzoek ook?

Location Based Services bieden kans om onderzoek relevant te maken!

Retail op het station

410 NS stations

9,6 miljoen reizigers

314 winkels in eigen beheer

4.600 medewerkers

265.000 transacties per dag

60.000 40.000 40.000 20.000

Franchise formules Externe huurders

Retail formules op het station

Eigen NS formules

Hoe we nu klantoordeel

meten in formules

Klantperceptie, niet klantbeleving!

Tijd voor vernieuwing

Dichter op het moment

Beter stuurbaar

Beter geschikt voor targetstelling

Meer on-the-go

Kaartjes uitdelen Face-to-face enquêtes Happy or not zuil

IPad zuil Geo-fencing GPS Beacons

Maar hoe dan?

  Direct na winkelbezoek

  Klant kiest

  Fit met station

  Precisie

  Geen invloed enquêteur

  Passieve klanttracking

  In toekomst kosten-efficiënt

Waarom beacons

De samenwerking

Techniek Acceptatie Schaalbaarheid Investering Impact op klantoordeel Doelgroep

Begrijpen in hoeverre beacons geschikt zijn om klantbeleving in de formules op het station te meten

Doelstellingen pilot

Maar hier zijn we dus nog niet! Design

Online (l6m) Exit - interviews Beacons

Zelfde sterk verkorte KPI-focust vragenlijst

Zelfde formules

Zelfde stations

5 stations

2 formules

  5 Drivers van klanttevredenheid

  KPI: een 8 van de reiziger

  Max 3 minuten

Focus in vragenlijst

Begin 2015

Exploratie beacon-

technologie

Sept 2015

Start opzet beacon-pilot

Nov 2015

Intern testen en bijstellen

Dec 2015

NS medewerkers-

test

Jan 2016

Consumer pre-test

Q1 2016

Kwantitatieve consumenten-pilot NS panel

De reis

De praktijk

Success is going from failure to failure without loss of enthusiasm - Winston Churchill

“

Privacy en data-opslag

Wie is wie?

Elke winkel is anders

Wispelturige beacons

App bouwen project op zich

iOS vs. Android

Resultaten

Height: 13,52 cm Width: 18,01 cm x axis: - 4,60 cm + 13,40 cm y axis: -10,80 cm + 2,80 cm

Resultaten van de pre-test

Is het noodzakelijk dat je je locatie-voorzieningen voor deze app altijd aan moet hebben? Het trekt je batterij leeg, zeker omdat Bluetooth ook aan moet voor deze app.

Managen verwachtingen

’s Avonds ging het wel goed. Wellicht te goed. Ik liep alleen maar voorbij aan de Kiosk in de Middentunnel en ik kreeg al een notificatie.

Misschien nog iets meer finetunen, maar het werkt in ieder geval!

Gisteren bij Julia's

en de Kiosk iets

gekocht in Utrecht.

Ik kreeg meteen

een melding via de

app. De

vragenlijsten zijn

ingevuld. Leuk om

mee te mogen

doen.

Learnings   Oriënteer welke beacons voor jouw situatie het beste zijn

  Experimenteer met plaatsen en instellen van beacons

  Werking verschilt per telefoon

  iOS en Android zijn twee verschillende werelden

  Er is geen out of the box oplossing, alles is maatwerk

  Techniek is nog niet uitontwikkeld

  En dus kost alles tijd! Veel tijd

Fine-tuning

Kwantitatieve consumenten test

Juni: beslissing 2017-2020

Next steps

Op de hoogte blijven of sparren?

Ivo.langbroek@blauw.com

mandy.aristoff@nsstations.nl