Gestionando relaciones con clientesCEO - Francisco Javier RodríguezMarzo 2012REDK Software Engineering

Gestionando relaciones con clientes

✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?

Gestionando relaciones con clientes

✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?

¿Quiénes somos?

REDK Software Engineering es una consultora orientada lograr objetivos de negocio basándose en soluciones tecnológicas combinando 2 componentes

1. Estrategia de Negocio2. Estrategia Tecnológica

Gestionando relaciones con clientes

✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Gestión de las relaciones con los clientes

Customer Relationship Management

Gestión de las relaciones con los clientes

Gestión de las RELACIONES

Customer Relationship Management

Gestión de las RELACIONES

Gestionando relaciones con clientes

✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?

¿Qué es una Estrategia CRM?

¿Qué es una Estrategia CRM?

✓ Tecnología

¿Qué es una Estrategia CRM?

✓ Tecnología✓ Tipo de producto

¿Qué es una Estrategia CRM?

✓ Tecnología✓ Tipo de producto✓ Estrategia de negocio

¿Qué es una Estrategia CRM?

Estrategia de Negocio

Primera conclusión:

Primera conclusión:

Estrategia CRM es una Estrategia de Negocio para la Gestión de las Relaciones con

los Clientes

¿A qué afecta la definición de una Estrategia CRM?

05/08/09

Customers

ObjetivosProcesosHerramientasPersonas

05/08/09

ServicesServices

Sales

Customers

Marketing

ObjetivosProcesosHerramientasPersonas

05/08/09

ObjetivosProcesosHerramientasPersonas

Services

MarketingSales

Customers

05/08/09

ObjetivosProcesosHerramientasPersonas

Marketing

Services

Sales

Customers

05/08/09

Definición de procesos relacionados a clientes. Implantación de un sistema alineado a los procesos.Formación de las personas implicadas.

Una eficaz gestión de clientes se basa en una Estrategia CRM:

¿Para qué tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?

¿Para qué tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?

¿Para qué tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?

✓ Nos llama por nuestro nombre cuando entramos en su tienda

✓ Nos pregunta por la familia✓ Conoce nuestras costumbres y nos

recomienda productos adaptados

¿Para qué tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?

✓ Nos llama por nuestro nombre cuando entramos en su tienda

✓ Nos pregunta por la familia✓ Conoce nuestras costumbres y nos

recomienda productos adaptados

Adquirir y Retener Clientes

¿Es nuestro frutero un experto del marketing one-to-one?

¿Es nuestro frutero un experto del marketing one-to-one?

1. Identifica a los clientes2. Diferencia a los clientes3. Interactuar con los clientes4. Personaliza el trato de la empresa

hacia el cliente

Segunda conclusión:

Segunda conclusión:

Todos tenemos una Estrategia CRM

¿Cuál es su Estrategia CRM?

Gestionando relaciones con clientes

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¿Qué es un Sistema CRM?

Servicios

Marketing Ventas

Clientes

¿Qué es un Sistema CRM?

¿Qué es un Sistema CRM?

Lead

Persona física susceptible a la venta de losproductos/servicios de la empresa

Lead

Leads

Los Leads tienen “estados”

1. Nuevo

2. Asignado

3. En Proceso

4. Convertido

5. Reciclado

6. Rechazado

Leads

Cuenta

Cuenta

Cuenta

Cuenta

Contacto

Cuenta

Contacto Oportunidad

Cuenta

Segmentación de clientes

1. Cliente o Prospecto

2. Segmento de cliente

1. Tipos (A, Gold, ...)

2. Zonas (Sur, Latam, ...)

3. Nivel de actividad

Cuenta

Oportunidad

Oportunidad

Tienen etapas

1. Asociadas al avance de la venta

2. Dos estados finales

• Ganada (100%)

• Perdida (0%)

Campaña

Mecanismo para estimular el mercado y mantener comunicación con los clientes

Campaña

Mecanismo para estimular el mercado y mantener comunicación con los clientes

Campaña

Cualificación / Conversión

Cualificación / Conversión

Cualificación / Conversión

Cualificación / Conversión

Cualificación / Conversión

Cualificación / Conversión

Cualificación / Conversión

Cuenta

Contacto

Oportunidad

Reg

istr

o de

la A

ctiv

idad Llamadas

Reuniones

Notas

E-mails

Tareas

Visión de 360º

Servicios

Marketing Ventas

Clientes

Campañas

Leads

Datos de la Cuenta

Contactos

Oportunidades

CasosProvisión del Servicio

Análisis de ROI

Contratos

Tercera conclusión:

Tercera conclusión:

Definición de una Estrategia CRM+

Implantación de un Sistema CRM=

Aumento de Rentabilidad

Preguntas

¡GRACIAS!Francisco Javier RodríguezREDK Software Engineering

Email: fjrodriguez@redk.netLinkedIn: http://www.linkedin.com/in/fjavierrodriguezTwitter: @fjavier_rm