Lafórmula SAPIENS. Taller 9. Trabajar Felizmente. Herramientas. Gestión de Relaciones con Clientes
76
Gestionando relaciones con clientes CEO - Francisco Javier Rodríguez Marzo 2012 REDK Software Engineering
-
Upload
sapiensco-consultoria-estrategica -
Category
Business
-
view
933 -
download
0
description
Taller impartido por @fjavier_rm de RedK en #laformulasapiens en @eurocei
Transcript of Lafórmula SAPIENS. Taller 9. Trabajar Felizmente. Herramientas. Gestión de Relaciones con Clientes
Gestionando relaciones con clientesCEO - Francisco Javier RodríguezMarzo 2012REDK Software Engineering
Gestionando relaciones con clientes
✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
Gestionando relaciones con clientes
✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
¿Quiénes somos?
REDK Software Engineering es una consultora orientada lograr objetivos de negocio basándose en soluciones tecnológicas combinando 2 componentes
1. Estrategia de Negocio2. Estrategia Tecnológica
Gestionando relaciones con clientes
✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
Customer Relationship Management
Customer Relationship Management
Gestión de las relaciones con los clientes
Customer Relationship Management
Gestión de las relaciones con los clientes
Gestión de las RELACIONES
Customer Relationship Management
Gestión de las RELACIONES
Gestionando relaciones con clientes
✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
¿Qué es una Estrategia CRM?
¿Qué es una Estrategia CRM?
✓ Tecnología
¿Qué es una Estrategia CRM?
✓ Tecnología✓ Tipo de producto
¿Qué es una Estrategia CRM?
✓ Tecnología✓ Tipo de producto✓ Estrategia de negocio
¿Qué es una Estrategia CRM?
Estrategia de Negocio
Primera conclusión:
Primera conclusión:
Estrategia CRM es una Estrategia de Negocio para la Gestión de las Relaciones con
los Clientes
¿A qué afecta la definición de una Estrategia CRM?
05/08/09
Customers
ObjetivosProcesosHerramientasPersonas
05/08/09
ServicesServices
Sales
Customers
Marketing
ObjetivosProcesosHerramientasPersonas
05/08/09
ObjetivosProcesosHerramientasPersonas
Services
MarketingSales
Customers
05/08/09
ObjetivosProcesosHerramientasPersonas
Marketing
Services
Sales
Customers
05/08/09
Definición de procesos relacionados a clientes. Implantación de un sistema alineado a los procesos.Formación de las personas implicadas.
Una eficaz gestión de clientes se basa en una Estrategia CRM:
¿Para qué tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?
¿Para qué tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?
¿Para qué tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?
✓ Nos llama por nuestro nombre cuando entramos en su tienda
✓ Nos pregunta por la familia✓ Conoce nuestras costumbres y nos
recomienda productos adaptados
¿Para qué tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?
✓ Nos llama por nuestro nombre cuando entramos en su tienda
✓ Nos pregunta por la familia✓ Conoce nuestras costumbres y nos
recomienda productos adaptados
Adquirir y Retener Clientes
¿Es nuestro frutero un experto del marketing one-to-one?
¿Es nuestro frutero un experto del marketing one-to-one?
1. Identifica a los clientes2. Diferencia a los clientes3. Interactuar con los clientes4. Personaliza el trato de la empresa
hacia el cliente
Segunda conclusión:
Segunda conclusión:
Todos tenemos una Estrategia CRM
¿Cuál es su Estrategia CRM?
Gestionando relaciones con clientes
✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
¿Qué es un Sistema CRM?
Servicios
Marketing Ventas
Clientes
¿Qué es un Sistema CRM?
¿Qué es un Sistema CRM?
Lead
Persona física susceptible a la venta de losproductos/servicios de la empresa
Lead
Leads
Los Leads tienen “estados”
1. Nuevo
2. Asignado
3. En Proceso
4. Convertido
5. Reciclado
6. Rechazado
Leads
Cuenta
Cuenta
Cuenta
Cuenta
Contacto
Cuenta
Contacto Oportunidad
Cuenta
Segmentación de clientes
1. Cliente o Prospecto
2. Segmento de cliente
1. Tipos (A, Gold, ...)
2. Zonas (Sur, Latam, ...)
3. Nivel de actividad
Cuenta
Oportunidad
Oportunidad
Tienen etapas
1. Asociadas al avance de la venta
2. Dos estados finales
• Ganada (100%)
• Perdida (0%)
Campaña
Mecanismo para estimular el mercado y mantener comunicación con los clientes
Campaña
Mecanismo para estimular el mercado y mantener comunicación con los clientes
Campaña
Cualificación / Conversión
Cualificación / Conversión
Cualificación / Conversión
Cualificación / Conversión
Cualificación / Conversión
Cualificación / Conversión
Cualificación / Conversión
Cuenta
Contacto
Oportunidad
Reg
istr
o de
la A
ctiv
idad Llamadas
Reuniones
Notas
E-mails
Tareas
Visión de 360º
Servicios
Marketing Ventas
Clientes
Campañas
Leads
Datos de la Cuenta
Contactos
Oportunidades
CasosProvisión del Servicio
Análisis de ROI
Contratos
Tercera conclusión:
Tercera conclusión:
Definición de una Estrategia CRM+
Implantación de un Sistema CRM=
Aumento de Rentabilidad
Preguntas
¡GRACIAS!Francisco Javier RodríguezREDK Software Engineering
Email: [email protected]: http://www.linkedin.com/in/fjavierrodriguezTwitter: @fjavier_rm
