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I. PROGRAMA
a. Ceremonia Inaugural A cargo del el Congresista Agustín Molina Martínez.
b. Tema I: Balance de la Gestión de INDECOPI-CUSCO.
Dr. Marco Antonio Marroquín Muñiz Jefe de la Oficina Regional de INDECOPI-CUSCO. PANEL:
- Dr. Carlos Arturo Dávila Rojas Decano de la Facultad de Economía de la Universidad Nacional “San
Antonio de Abad del Cusco”.
- Dr. Enrique Velarde Pérez Presidente de la Asociación de Viajes y Turismo del Cusco
- Sr. Daniel Maraví Vega Centeno Gerente de Desarrollo del Gobierno Regional del Cusco
- Dra. Teresa Ramírez Pequeño Representante de INDECOPI
c. Tema II: Código del Consumidor a un año de su vigencia.
Congresista Jaime Delgado Zegarra Presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos
Reguladores de los Servicios Públicos PANEL:
- Ing. Fernando Ruiz Caro Villagarcía Presidente de la Cámara de Comercio del Cusco.
- Econo. Jessica Soto Huayta Directora Nacional de Desarrollo Turístico de MINCETUR
- Abog. Edisson Lucana Ponce de León Presidente de la Asociación de Consumidores y Usuarios Cusco.
d. Ceremonia de Clausura A cargo del Ing. Fernando Ruiz Caro Villagarcía. Presidente de la Cámara de Comercio del Cusco
II. SÍNTESIS DE LAS EXPOSICIONES
Tema I: BALANCE DE LA GESTIÓN DE INDECOPI-CUSCO. Dr. Marco Antonio Marroquín Muñiz Jefe de la Oficina Regional de INDECOPI-CUSCO. La estructura de la exposición estuvo centrada en informar de cómo se ha constituido INDECOPI en la región Cusco, sus principales funciones y el balance de la gestión realizada. INDECOPI-Cusco se constituye en la ciudad del Cusco desde el año 1995 sobre la base de Convenios con diversas instituciones. Es a partir del año 2007 en que se instaura la Oficina Regional. Las funciones las han ido asumiendo de manera progresiva y secuencial. Como balance de la gestión se informó que entre los años 2006 a la fecha INDECOPI-CUSCO ha recibido 5,103 reclamos en protección al consumidor. De las cuales, el 94% dichos reclamos fueron atendidos por Conciliación en un promedio de 7.26 días. En el mismo período, se han procesado 950 denuncias, de las cuales 339 han sido por procedimientos de oficio. La exposición concluyó con el detalle de las acciones y retos para los años 2011-2012 Tema II: CÓDIGO DEL CONSUMIDOR, A UN AÑO DE SU VIGENCIA Congresista Jaime Delgado Zegarra Presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos Desarrolló la propuesta de que a través del arbitraje de consumo, sí se puede descentralizar el Estado por lo menos en la parte de atención de reclamos en todo el país. Expresó la necesidad de contar con un sistema de protección al consumidor en que el ciudadano sienta que el Estado está cerca de él. Para ello, señaló que era necesario comprometer a la mayor cantidad de instituciones del Estado posible. Sugirió que INDECOPI, además de ser el ente rector y la autoridad con mayor experiencia, se convierta en el líder y en el gran articulador del sistema de protección al consumidor, comprometiendo a las autoridades locales, regionales y sectoriales, a los sectores empresariales e incorpore las capacidades de los Colegios Profesionales, como el Colegio de Abogados que jugaría un papel preponderante.
Galería Fotográfica
III. GALERÍA FOTOGRÁFICA
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Galería Fotográfica
1. Ceremonia inaugural
El Congresista Agustín Molina Martínez, representante de la región Cusco, inaugura el Foro.
Junto al Congresista Molina, integran la mesa inaugural: el Congresista Jaime Delgado, Presidente de la Comisión de
Defensa del Consumidor, y, Fernando Caro Villagarcía, Presidente de la Cámara de Comercio del Cusco.
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Galería Fotográfica
2. Tema I: Balance de la Gestión de INDECOPI-CUSCO
Exposición del Dr. Marco Antonio Marroquín Muñiz, Jefe de la Oficina Regional de INDECOPI-CUSCO; y, de los panelistas: Teresa Ramírez Pequeño, Carlos Arturo Dávila Rojas, Enrique Velarde Pérez, y, Daniel Maraví Vega Centeno.
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Galería Fotográfica
3. Tema II: Código del Consumidor a un año de su vigencia
Exposición del Congresista, Jaime Delgado, Presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos; y de los panelistas: Fernando Ruiz Caro Villagarcía, Presidente de la Cámara de Comercio del Cusco; Jessica Soto Huayta, Directora Nacional de Desarrollo
Turístico de MINCETUR; y, Edisson Lucana Ponce de León, Presidente de la Asociación de Consumidores y Usuarios Cusco.
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Galería Fotográfica
4. Ceremonia de Clausura
El Ing. Fernando Ruiz Caro Villagarcía, Presidente de la Cámara de Comercio en el Cusco, clausura el Foro: “Código de Consumo, Desafíos para el Cusco”.
Asistieron al evento aproximadamente 200 personas, conformada por representantes de las entidades públicas, Agencias de Viajes y Turismo, Universidades, asociación de
consumidores, estudiantes y público en general.
IV. EXPOSICIONES:
FORO: “EL CODIGO DEL CONSUMIDOR,
desafíos para el Cusco”
Balance de la Gestión del Indecopi - Cusco.
Servicios Turísticos
Marco Marroquín Muñiz
Cusco, Noviembre de 2011
• Constitución Política del Perú
• Decreto Legislativo Nº 807. Facultades, Normas y Organización del INDECOPI (vigente
desde el 19 de abril de 1996) . Decreto Legislativo 1033
• Decreto Supremo 039-2000-ITINCI. Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo Nº
716, Ley de Protección al Consumidor.
• CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Ley 29571. Vigente
desde el 02 de Octubre de 2010
• Decreto Supremo Nº Nº 046-2011-PCM. Reglamento del Sistema de Arbitraje de
Consumo.
• Decreto Supremo Nº 029-2011-PCM. Reglamento del Registro de Infracciones y
Sanciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 15 de
abril de 2011)
• Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM. Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código
de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 20 de febrero de 2011). Etc.
Base Legal
Presencia de Indecopi en Cusco
• CONVENIO
• Consejo Transitorio de Administración Regional Cusco – CTAR –CUSCO.
Oficina Regional de Coordinación (ORC) 1995
• CONVENIO
• Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco
• Cámara de Comercio del Cusco
• Colegio de Contadores Públicos del Cusco
Oficina Descentralizada del Indecopi Cusco 1997
• Administración directa
Oficina Regional del Indecopi de Cusco
2007 a la fecha
Delegación de funciones en Cusco
1995
Servicio de Atención al Ciudadano
Mesa de Partes
2000-2001
Procedimientos Concursales
Protección al Consumidor
SUR
2008
Supervisión Publicitaria
Eliminación de Barreras
Burocráticas
2011-2012
Elaboración de Informes Técnicos
en Derechos de Autor
Examen de Forma en Signos Distintivos
Jefe de ORI / Secretario Técnico
Ejecutivo 2
1 Especialista
Servicio de Atención al
Ciudadano y Barreras
Burocráticas
1 Practicante
Apoyo en SAC
1 CAS
Apoyo en CCD
1 CAS
Apoyo en CPC
1 Asistente Administrativo
1 Practicante
Apoyo en SAC
Órgano: Administrativo y Funcional
Dependencia: GOR
Organigrama Oficina Regional del INDECOPI de Cusco
1 Especialista
Competencia Desleal y
Procesos Concursales
1 Especialista
Protección al Consumidor
1 Especialista
Apoyo
Administrativo
Prop. Intelectual
1 Practicante
Apoyo en CPC
Nota: Adicionalmente se cuenta con la
Comisión Adscrita a la ORI Cusco que cuenta con 4 comisionados
1 CAS
Apoyo en CCO
Jefe de ORPS
Especialista 1
1 CAS
Apoyo en ORPS
1 Jefe ORI y S.T. 1 Jefe ORPS 4 Especialistas 1 Asistente Adm. 4 C.A.S. 3 Practicantes TOTAL: 14 personas
El Turista como Consumidor Las características propias de los servicios turísticos y la
condición del turista lo convierten en un consumidor
vulnerable:
- Permanece poco tiempo en el lugar
- No conocen el mercado.
- No tienen toda la información sobre
servicios turísticos.
- Muchos no conocen el idioma.
- No conocen la organización política y legal
Relación de Consumo Turístico
Operador
Turístico
Turista
ESTADO
INDECOPI, CONSUMIDORES, y TURISMO
I. SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO
II. COMISION DE LA OFICINA REGIONAL
III. ORGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARISIMOS
IV. SUPERVISION PUBLICITARIA
El Servicio de Atención al Ciudadano - SAC es un área
especializada que brinda atención GRATUITA A TODOS LOS USUARIOS que solicitan orientación sobre los procedimientos, servicios y trámites a seguir ante el Indecopi.
Es una vía alternativa de solución de conflictos, donde los consumidores pueden presentar sus reclamos cuando exista una presunta vulneración de sus derechos y el proveedor no les brinda solución alguna. El INDECOPI brinda el servicio de CONCILIACION y de MEDIACION
I. Servicio de Atención al Ciudadano
4216 4165 4055
3575 3234 3226
2558 2449 2130
1579
767 685 598
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
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RECLAMOS EN PROTECCION AL CONSUMIDOR - INDECOPI ORIS 2006-2010
*Al 31 de Diciembre 2010
Fuente: Compendio Estadístico
INDECOPI 2006-2010
Total 2006 -2011: 33,237 reclamos
391 270
390 412 424 426 488 581 625 673
928 937 1053
834
0
200
400
600
800
1000
1200
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Reclamos en Protección al Consumidor Indecopi Cusco 1998-2011
Total 1998-2011: 8,432 reclamos *AL 15 de Noviembre 2011
Fuente: ORI CUSCO.
625 673
928 937
1053
887
0
200
400
600
800
1000
1200
2006 2007 2008 2009 2010 Ene-15 Nov 2011
Nú
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amo
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RECLAMOS EN PROTECCION AL CONSUMIDOR INDECOPI-CUSCO 2006-2011
*AL 15 de Noviembre 2011
Fuente: ORI CUSCO.
Total 2006-15-Nov 2011: 5,103 reclamos
92% 93% 94% 95% 94% 94%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2006 2007 2008 2009 2010 Ene-15 Nov 2011
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PORCENTAJE DE CONCILIACION DE RECLAMOS EN PROTECCION AL CONSUMIDOR INDECOPI – CUSCO 2006 - 2011
*AL 15 de Noviembre 2011
Fuente: ORI CUSCO.
Promedio Total 2006-15-Nov 2011: 94%
9.33
6.59
5.02
6.97 6.46
9.22
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2006 2007 2008 2009 2010 Ene-15 Nov 2011
Día
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PROMEDIO DE DIAS DE TRAMITACION DE RECLAMOS EN PROTECCION AL CONSUMIDOR INDECOPI – CUSCO 2006 -2011
*AL 15 de Noviembre 2011
Fuente: ORI CUSCO.
Promedio Total 2006-15-Nov 2011: 7.26 días
Servicios bancarios 30%
Electrodomésticos 3%
Servicios educativos 5%
Muebles 1%
Automóviles 1%
Computadoras 1%
Seguros 4%
Salud 2%
Materiales de Ferretería 2%
Artículos del Hogar 1%
Telecomunicación 5%
Vestido y Calzado 2%
Correo y Mensajería 2%
Servicios Turisticos 7%
Transporte de Pasajeros 15%
Inmobiliarias 2%
Otros 17%
Reclamos Presentados ante el Servicio de Atención al Ciudadano – SAC - INDECOPI CUSCO 2011
Total 2011: 834 reclamos *AL 15 de Noviembre 2011
Fuente: ORI CUSCO.
Reclamos en Servicios Turísticos: SAC
AGENCIAS DE VIAJES
(60 reclamos. Ene-Nov 2011)
Incumplimiento contractual/De lo ofrecido
No entrega del servicio
Idoneidad/Información
TRANSPORTE DE PASAJEROS TERRESTRE Y AÉREO
(130 reclamos. Ene-Nov 2011)
- Idoneidad
- Pérdida/Demora de equipaje
- Incumplimiento contractual/De lo ofrecido
Total 2011: 834 reclamos al 15/Nov/2011
Es el órgano administrativo competente y
especializado para conocer las presuntas infracciones
a las disposiciones contenidas en Código de
Protección y Defensa del Consumidor, así como para
imponer las sanciones administrativas y medidas
correctivas establecidas en ella, salvo que su
competencia sea negada por norma expresa con
rango de ley.
II. Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de
Cusco. Delegación en Protección al Consumidor
24
SALA DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
ORGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS
• Menores 3 UIT (S/. 10,800) • Requerimientos de información • Métodos abusivos de cobranza • Demora en la entrega del producto • Incumplimiento de medida
correctiva • Incumplimiento de acuerdo
conciliatorio • Incumplimiento y liquidación de
costas y costos
• Mayores a 3 UIT • Reclamos por productos o
sustancias peligrosas • Actos de discriminación o trato
diferenciado • Servicios médicos • Actos que afecten intereses
colectivos o difusos • Productos o servicios inapreciables
en dinero
30 días hábiles
120 días hábiles 120 días hábiles
Apelación
Revisión
Apelación
30 días hábiles 30 días hábiles
37
78
163
131 127
81
27
38
35
50 56
5 43
18
20 32
9
0
50
100
150
200
250
300
2006 2007 2008 2009 2010 Ene-Nov 2011
Nu
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en
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cias
DENUNCIAS EN MATERIA DE PROTECCION AL CONSUMIDOR INDECOPI – CUSCO 2006 - 2011
De Oficio
De Parte
Otros
107 95
134
213
183
218 TURISMO
*Al 16 de Noviembre 2011
Fuente: ORI CUSCO.
Total 2006-16-Nov 2011: 950 denuncias
47 50
118
67
21
36
0
20
40
60
80
100
120
140
2006 2007 2008 2009 2010 2011
Pro
ced
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fici
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PROCEDIMIENTOS DE OFICIO EN PROTECCION AL CONSUMIDOR INDECOPI – CUSCO 2006-2011
*AL 17 de Noviembre 2011
Fuente: ORI CUSCO.
Total 2006-17-Nov 2011: 339 denuncias de oficio
95
36 37
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
DENUNCIAS PROC. OFICIO APELACIONES ORPS
Tip
o d
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roce
dim
ien
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TIPOS DE DENUNCIAS EN PROTECCION AL CONSUMIDOR INDECOPI CUSCO 2011
*AL 16 de Noviembre 2011
Fuente: ORI CUSCO.
Total 2011: 132 denuncias
AGENCIAS DE VIAJES ( 26 denuncias)
Incumplimientos Contractuales
TRANSPORTE TERRESTRE ( 17 denuncias)
Perdida de equipaje
TRANSPORTE AEREO ( 06 denuncias)
Por no haber custodiado el equipaje, haber postergado el pasaje, no haber permitido modificar la fecha de pasaje.
RESTAURANTES (02 denuncias)
Por no haber custodiado los bienes y haber cobrado un monto mayor al señalado en la carta.
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE (01 denuncia)
Incumplimiento contractual.
Denuncias en Servicios Turísticos 2010
Los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos (ORPS)
son los órganos administrativos competentes y especializados para
conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas
en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nº
29571), así como para imponer las sanciones administrativas y
medidas correctivas establecidas en ella en los siguientes
supuestos: Por razón de cuantía: Productos o Servicios cuyo valor
(contratado u ofertado) no superen las 3 UIT. Por razón de materia:
Requerimientos de información; métodos abusivos de cobranza;
demora en la entrega de un producto; incumplimiento de medidas
correctivas; incumplimiento de acuerdos conciliatorios; y liquidación
e incumplimiento de costas y costos
III. Organo Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de la Oficina
Regional del Indecopi de Cusco (ORPS).
*Al 17 de Noviembre 2011
Fuente: ORI CUSCO.
Total 2010 - 17-Nov 2011: 165 denuncias
11
108
5
41
0
20
40
60
80
100
120
140
160
2010 2011
De
nu
nci
as
DENUNCIAS EN PROTECCION AL CONSUMIDOR ORPS INDECOPI – CUSCO 2010-2011
Turismo
Otras actividades Ec.
16
149
132
6 0 1
9 1
0
20
40
60
80
100
120
140
Denuncias de Fondo IMC IAC ILCC IAC-SAC LCC
De
nu
nci
as
NUMERO DE EXPEDIENTES ORPS AÑO 2011
*Al 17 de Noviembre 2011
Fuente: ORI CUSCO.
Total 2010 - 17-Nov 2011: 149 denuncias
AGENCIAS DE VIAJES (13 denuncias)
Incumplimiento de condiciones contratadas.
reembolsos.
TRANSPORTE TERRESTRE (15 denuncias)
Pérdida equipaje, encomiendas, etc.
TRANSPORTE AEREO (12 denuncias)
Reservas, no devolución de valor de pasajes, seguro, etc.
HOSPEDAJE (02 denuncias)
Pérdida de pertenencias – Falta de seguridad.
Denuncias en Servicios Turísticos: ORPS
La supervisión para el cumplimiento del Decreto
Legislativo Nº 1044, Ley de Represión de la
Competencia Desleal, se efectúa únicamente
sobre publicidad que ha sido difundida en el
mercado. La publicidad no requiere de
autorización o supervisión previa a su difusión
por parte de autoridad alguna.
IV. Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de
Cusco. Delegación en Competencia Desleal –
Supervisión Publicitaria
59 42
41
43
0
20
40
60
80
100
120
2010 2011
Nú
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en
un
cias
DENUNCIAS EN COMPETENCIA DESLEAL (SUPERVISION PUBLICITARIA) INDECOPI CUSCO 2010-2011
Otro
Turismo
*Al 17 de Noviembre 2011
Fuente: ORI CUSCO.
Total 2010 - 17-Nov 2011: 185 denuncias
100
85
*Al 31 De Diciembre de 2010
Fuente: Compendio Estadístico
Indecopi 2006-2010 Total 2008 – 2010: 707 procedimientos
92
112
175
20
69
99
57
83
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
AREQUIPA CAJAMARCA CUSCO ICA LA LIBERTAD LAMBAYEQUE LORETO PIURA
Pro
ced
imie
nto
s
PROCEDIMIENTOS DE OFICIO INICIADOS EN SUPERVISION PUBLICITARIA ORIS DELEGADAS CCD 2008-2010
HOSPEDAJE ( 42denuncias)
No poseer Clase y/o categoría publicitada
(Actos de engaño).
No poseer características del servicio
publicitado (Actos de engaño).
No señalar precios de sus servicios en
moneda nacional.
Denuncias en Servicios Turísticos: CCD 2011
Multas Impuestas 2011
• Total 340.75 UITs.
• En Turismo 68.75 UITs.
Protección al Consumidor -
Comisión
• Total 198.5 UITs.
• En Turismo 35 UITs.
Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos
• Total 249 UITs.
• En Turismo 169 UITs. Supervisión Publicitaria
Total 2011 : 788 UITs ( 272.75 UITs en Turismo) al 18/Nov/2011
ACCIONES y RETOS
2011 - 2012
38
ACCIONES - 2011 INSPECCIONES
Establecimientos Hospedaje
10 por libro de reclamaciones y lista de precios
Restaurantes :
12 por libro de reclamaciones y 42 por lista de precios
Transporte Terrestre :
48 por información de precio de pasaje, horarios de salida.
Transporte Aéreo:
04 por atraso y cancelaciones en la salida de vuelos y 03 por libro de
reclamaciones.
ACCIONES - 2011 PREVENCIÓN
Transporte Terrestre:
11 cartas por accidentes ocurridos en la ruta contratada.
Transporte aéreo:
15 por atraso y cancelaciones en la salida de vuelos
Agencias, Restaurantes, Establecimientos de Hospedaje
200 cartas preventivas
1200 mailing list a operadores turísticos y gremios (recordando sus
obligaciones como proveedores).
ACCIONES - 2011 OPERATIVOS MULTISECTORIALES
En fecha 18 de Noviembre de 2011, se participo de operativo multisectorial junto con DIRCETUR, MINISTERIO PUBLICO, SUNAT, PNP e INDECOPI. Se realizaron 06 inspecciones (libro de reclamaciones).
OPERATIVO EN TRANSPORTE TERRESTRE INTERPROVINCIAL. Junto con SUTRAN en Semana Santa, Fiestas Patrias.
INSPECCIONES EN MACHUPICCHU
En fecha 11 y 12 de Noviembre de 2011, se realizaron inspecciones en Machupicchu Pueblo. 09 Inspecciones por libro de reclamaciones y lista de precios y 08 inspecciones a establecimientos de hospedaje por categorización y 03 inspecciones de parte (CONSETUR S.A. y PeruRail S.A.). Se repartieron 14 cartas preventivas.
CASO PERUVIAN AIRLINES
En fechas 19 y 22 de Agosto se realizó inspecciones a PERUVIAN AIRLINES, por la suspensión de vuelos ordenada por la DGTA.
REMISION DE INFORMACION DE EMPRESAS SANCIONADAS
A SERNANP para las autorizaciones para operar la Red de Caminos Inca.
A DIRCETUR, a efectos de Premiación a la Actividad Turística.
Premio Q ente.
ACCIONES - 2011
PARTICIPACION DEL CONSEJO SE SEGURIDAD TURISTICA
(RED DE PROTECCION AL TURISTA).
En fechas 19 de Abril, 5 y 28 de Setiembre y el 27 de Octubre,
se han participado en cuatro reuniones, con otras autoridades
para debatir sobre la problemática del sector turístico y proponer
soluciones.
Son integrantes: MINISTERIO PUBLICO, SUNAT,
DIRCETUR, GOBIERNO REGIONAL, MUNICIPALIDAD DEL
CUSCO, IPERU, GREMIOS TURISTICOS E INDECOPI
Investigaciones en Turismo - 2011
Protección al Consumidor
• Retrasos & Cancelaciones en Líneas Aéreas
• Libro de Reclamaciones en Servicios Turísticos
• Transporte Terrestre Interprovincial – Navidad y Año Nuevo
Publicidad
• Publicidad en Establecimientos de Hospedaje
• Publicidad de Promociones, Ofertas de Servicios Turísticos.
Eliminación de Barreras
Burocráticas
• Tasa por Ingreso Vehicular al Terminal Terrestre.
• Tasa de Embarque en el Terminal Terrestre.
Retos 2011-2012 Promover la difusión del Código y del Libro de Reclamaciones.
Promover la conformación de comités técnicos de normalización para la actividad turística en Cusco.
Posicionar la labor del INDECOPI en las Regiones y en las Provincias con incidencia en la actividad turística.
Tener mayor presencia en Machu Picchu, Aeropuerto y Terminal Terrestre del Cusco (Programada y Coyuntural).
Realizar convenios y alianzas estratégicas para el mejoramiento de la calidad de los servicios turísticos.
Promover la autoregulación del sector turística y el Arbitraje de consumo.
En Cusco, queremos un consumidor: Informado.
Con Autoestima.
Que proteja su salud y la de los suyos
Que aprenda a leer las señales del mercado.
Que reclame individual y colectivamente (Asoc. de Consumidores).
Que Proteja el medio ambiente.
Que tenga y proyecte, responsabilidad social.
Gracias, por su atención
Marco Marroquín Muñiz
mmarroquin@indecopi.gob.pe
Telefax: 084-252987
Av. Manco Inca 209 Wanchaq Cusco
EL NUEVO SISTEMA NACIONAL
INTEGRADO
DE PROTECCION
Congresista - Defensor de los consumidores
www.jaimedelgado.pe @jrdelgadoz Jaime.DelgadoConsumidores
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
¿Más de lo mismo?
Congresista - Defensor de los consumidores
www.jaimedelgado.pe @jrdelgadoz Jaime.DelgadoConsumidores
Antes… y después!
Congresista - Defensor de los consumidores
www.jaimedelgado.pe @jrdelgadoz Jaime.DelgadoConsumidores
De una ventanilla de reclamos
a un Sistema Nacional
Integrado
Congresista - Defensor de los consumidores
www.jaimedelgado.pe @jrdelgadoz Jaime.DelgadoConsumidores
Ventanilla de Reclamos
El que toca nunca baila
Administrador del Bosque
Congresista - Defensor de los consumidores
www.jaimedelgado.pe @jrdelgadoz Jaime.DelgadoConsumidores
Congresista - Defensor de los consumidores
www.jaimedelgado.pe @jrdelgadoz Jaime.DelgadoConsumidores
52
Fuente: Portal del Estado Peruano RE
TO
S
Mejor organización y estandarización de los
procesos para la intervención oportuna y eficiente
de toda la administración estatal en esta materia.
Congresista - Defensor de los consumidores
www.jaimedelgado.pe @jrdelgadoz Jaime.DelgadoConsumidores
Definición de lineamientos para la
protección del consumidor
Impulsor del mejoramiento constante de los estándares en la producción de bienes y servicios.
Congresista - Defensor de los consumidores
www.jaimedelgado.pe @jrdelgadoz Jaime.DelgadoConsumidores
Participación Activa
Principal líder de las iniciativas legislativas y
reglamentarias para promover un mejor
sistema de protección al consumidor.
Congresista - Defensor de los consumidores
www.jaimedelgado.pe @jrdelgadoz Jaime.DelgadoConsumidores
Liderazgo en la promoción de
la Protección al Consumidor
Democratización del Sistema de Protección de
los Consumidores. Por ejemplo, CHILE
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Liderar un verdadero proceso de
descentralización de la protección
del consumidor.
1. Tarapacá
2. Antofagasta
3. Atacama
4. Coquimbo
5. Valparaiso
6. Bernardo O’Higgins
7. Maulé
8. Bío Bío
9. Araucanía
10.Lagos
11.Aisén
12.Magallanes
13.Los Ríos
14.Región Metropolitana
Santiago
15.Arica y Parinacota
CHILE – SERNAC (15)
CHILE – Juzgados de Policía
1. Tarapacá
2. Antofagasta
3. Atacama
4. Coquimbo
5. Valparaiso
6. Bernardo O’Higgins
7. Maulé
8. Bío Bío
9. Araucanía
10.Lagos
11.Aisén
12.Magallanes
13.Los Ríos
14.Región Metropolitana
Santiago
15.Arica y Parinacota
3
12
7
6
11
26
33
21
47
25
16
7
5
13
46
278
17’248,450 Habitantes
CHILE – Municipios
1. Tarapacá
2. Antofagasta
3. Atacama
4. Coquimbo
5. Valparaiso
6. Bernardo O’Higgins
7. Maulé
8. Bío Bío
9. Araucanía
10.Lagos
11.Aisén
12.Magallanes
13.Los Ríos (Reg.14)
14.Región Metropolitana
Santiago (Reg.13)
15.Arica y Parinacota
4
7
9
9
15
38
33
30
55
32
30
10
10
12
52
346
17’248,450 Habitantes
Si un establecimiento funciona con autorización del gobierno, se
entiende que cumple con todos los requisitos de ley.
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Privilegiar la labor de promoción y
prevención.
La única forma de saber si el trabajo de una entidad o la actuación
conjunta de un sistema nacional es eficiente o no, es sobre la base de su
comparación con referentes internacionales.
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Construir indicadores de
desarrollo para la protección del
consumidor. •Para medir el desarrollo de la educación
del consumidor
•Para medir eficacia de las normas que
regulan la publicidad
•Para medir el nivel de descentralización de
la protección y defensa del consumidor
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EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR
De gestión: Cantidad de horas per cápita dedicadas a la educación del consumidor De impacto: Nivel de conocimiento que tienen los consumidores de sus derechos y eficacia en su ejercicio.
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EFICACIA DE NORMAS EN
MATERIA DE PUBLICIDAD
De gestión: Cantidad de acciones de supervisión o control efectuadas con eficacia y en tiempo oportuno. De impacto: Nivel de confianza de los consumidores en la publicidad
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DESCENTRALIZACIÓN DE LA
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
De gestión: Habitantes o consumidores promedio por cada oficina instalada para la atención de los consumidores a nivel nacional. De impacto: Percepción de cercanía, utilidad y eficacia del sistema de protección del consumidor en los ciudadanos, especialmente de las poblaciones más alejadas.
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CONSÚMETRO
Una Red de Alerta tiene que ser capaz de actuar en simultáneo a
nivel nacional, hasta el último rincón del territorio nacional donde
exista una población vulnerable al producto o sustancia peligrosa.
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Construir un Sistema de Alerta
Temprana articulado con los sistemas
de alerta a nivel internacional.
La Autoridad de Consumo debe asumir el liderazgo para promover los mejores
estándares en la prestación de los servicios de la administración y el respeto a
los derechos ciudadanos.
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Promover dentro del Estado una nueva
filosofía de calidad, eficiencia y
respeto a los derechos del ciudadano
usuario de sus servicios.
Esta es la mejor forma de descentralizar la defensa del
consumidor, pero para esto ser requiere del compromiso y
entusiasmo de las autoridades regionales y locales.
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Arbitraje de Consumo a Nivel Nacional
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…de fumones a consumidores…
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…de consumidores a ciudadanos…
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GRACIAS!!