Post on 25-Jan-2015
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1 año del Servicio de Teleasistenciadel Gobierno Vasco
Un servicio de confianza quete permite seguir viviendo deforma independiente conseguridad y tranquilidad
Euskadi
Euskadi Alava Bizkaia Gipuzkoa
Superficie (Km2) 7.234,80 3.037,30 2.217,20 1.980,30
Municipios 251 51 112 88
Habitantes 2.174.033 187.871 828.449 533.638
Fuente: Eustat 28/05/2012
La Teleasistencia es un servicio técnico de apoyo e intervención social, enmarcado en el contexto de los servicios sociales de atención primaria, que permite a las personas usuarias, a través de la línea telefónica y con un equipamiento de comunicaciones e informático específico,
Definición de Teleasistencia
de comunicaciones e informático específico, disponer de un servicio de atención permanente, las 24 horas del día y todos los días del año, atendido por personas específicamente preparadas para dar respuesta adecuada a situaciones de emergencia o necesidad social, bien por sí mismo o bien movilizando otros recursos comunitarios.
La Teleasistencia pública en Euskadi se enmarca en un esquema de atención integral centrada en la persona, cuyo aspecto fundamental es atender las necesidades sociales y sanitarias de la persona de forma coordinada, tanto en su vertiente preventiva como en la asistencial. Esto supone un cambio de paradigma en la dispensa de cuidados a domicilio
Asistencia integral centrada en la persona (AICP)
preventiva como en la asistencial. Esto supone un cambio de paradigma en la dispensa de cuidados a domicilio, y en ese cambio, la Teleasistencia atesora un desarrollo potencial casi ilimitado y desempeña un papel primordial en conjunción con otra serie de medidas (ayuda a domicilio, productos de apoyo, fomento de la participación social, mejora en la accesibilidad a la vivienda, aplicaciones domóticas, etc.)
Paradigma en la dispensa de cuidados
Enfoque preventivo
• Autonomía personal
• Seguridad
Enfoque asistencial
• Atención sanitaria y social simultánea, coordinada y
Problemas de salud Limitaciones funcionales Riesgo de exclusión social
Servicios a domicilio para la permanencia e integración en el entorno familiar y social habitual
• Seguridad
• Prevención de patologías
simultánea, coordinada y estable
• Continuidad de la atención
Comunicación permanente Consejo y telemonitorización de salud
Ayuda a domicilio Productos de apoyo Mejora accesibilidad a la vivienda
Fomento de la participación social Aplicaciones domóticas
La Ley 12/2008, de 5 de diciembre, de Servicios Sociales (B.O.P.V. de 24 de diciembre de 2008) asigna el Servicio de Teleasistencia Social al Gobierno Vasco, representando un traspaso de servicios que hasta la fecha eran gestionados por las Diputaciones Forales y el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz.
Marco legal
El Decreto 144/2011 de 28 de junio tiene por objeto regular los aspectos concernientes al Servicio de Teleasistencia que deben contenerse en la Cartera de Prestaciones y Servicios del Sistema Vasco de Servicios Sociales.
Esquema de prestación
Gobierno Vasco
Departamento Asuntos Sociales
Departamento de Sanidad
Osatek, S.A.
Colaboración sociosanitaria
Encomienda de gestiónEncomienda de gestión
Contratación pública
Prestación
Prestador ServiciosProveedor
Tecnológico
Personas usuarias
Osatek, S.A. es una sociedad pública del Gobierno Vasco creada en junio de 1992 cuyo objeto social es la prestación y provisión de
servicios de apoyo al sistema sanitario y social
Osatek, S.A.
servicios de apoyo al sistema sanitario y social
vasco, especialmente aquellos que tengan un
carácter corporativo o cuya aplicación
conlleven procedimientos de alta tecnología.
Encomienda de gestión
Desde el 1 de Julio de 2011 el Servicio Público de Teleasistenciade Euskadi es prestado por el Departamento de Empleo yAsuntos Sociales del Gobierno Vasco, a través de la SociedadPública Osatek, S.A., dependiente del Departamento deSanidad y Consumo.
El Departamento de Empleo y Asuntos Sociales decideencomendar la gestión de su servicio de Teleasistencia a Osatekpara facilitar las sinergias, la convergencia, la coordinación y laintegración entre los servicios a distancia propios de la sanidady de los servicios sociales.
Cronograma
Decreto Nace Campaña
malos Cita
Dic2011Jun2011 Sept2011 Oct2011 Mar20122013-2014
Jul2011
Homogeneización del servicio Colaboración socio-sanitaria
Decreto 144/2011
Inicio prestación del servicio Gobierno
Vasco
Nace betiON
Presencia en Redes Sociales
malos tratos
Consejo Sanitario
Cita previa
Parametrizaciónde la salud
Carpeta sociosanitaria
compartida
Apoyo al cuidador
Nacimiento de betiON
Dirigido a:
Personas mayores de
75 años
Personas
mayores de 65 años en situación o riesgo de dependencia.
Personas con
discapacidad intelectual,
física, sensorialo que padezcan una
¿A quién va dirigido?
75 años
que vivan solas.
Personas en determinadas
situaciones de
riesgo de aislamiento social.
o que padezcan una
enfermedad mental, en situación
de dependencia.
Atención frente a situaciones de emergencia.
Seguimiento de su estado desde el Centro.
Información sobre los recursos sociales existentes que puedan ser de utilidad y, en su caso, orientación hacia recursos básicos de atención social.
Servicio automático de seguridad: Servicio técnico y
Visitas del personal de coordinación de
Cartera de servicios
de seguridad: gestión de llamadas automáticas.
Servicio técnico y de mantenimiento.
de coordinación de zona.
Servicio de unidad móvil.
Los usuarios de betiON, ante cualquier duda sobre su salud son derivados al ConsejoSanitario de Osakidetza, formado por un equipo de enfermería que, a través demás de 80 protocolos de actuación, y con el acceso a la historia clínica del paciente, valorael estado de salud del paciente y determina si la consulta se puede resolver por teléfono osi es necesario movilizar un recurso de urgencia a su domicilio, en coordinación con losservicios de Emergencias de Osakidetza. Posteriormente se realiza una llamada deseguimiento, bien por el propio equipo de Consejo Sanitario, o por el equipo de betiON.
Coordinación sociosanitaria
El acceso a los servicios no presenciales, a través de sistemas automáticos, puede suponeruna dificultad debido a la brecha digital, lo que puede generar problemas de equidad.
Desde betiON se puede solicitar cita con su médico o enfermera deAtención Primaria de Osakidetza, garantizando una atención personalizadaen todo el proceso.
Usuarios
25.797usuarios activos
6.229 altas
4.170 bajas23.500
24.000
24.500
25.000
25.500
26.000
4.170 bajas
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
Usuarios 23.463 23.483 23.364 23.588 23.533 24.038 24.388 24.754 25.217 25.433 25.468 25.797
22.000
22.500
23.000
La población usuaria de Teleasistencia en Euskadi ha crecido un 10% en el último año.
Usuarios
0,01% 0,31% 1,98% 5,83%14,12%
77,75%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
0-25 26 - 45 46-64 65-74 75-79 > 80
Por edad
Mujer80%
Hombre20%
Por género
0-25 26 - 45 46-64 65-74 75-79 > 80
El 6,16% de la población mayor de 65 años de Euskadi son usuarios de Teleasistencia.Por poblaciones, destacan por su cobertura:•Más de 50.000 habitantes: Barakaldo con un 8,59%.•Entre 30.000 y 50.000 habitantes: Santurtzi con un 8,04%. •Entre 20.000 y 30.000 habitante: Sestao con 8,99%.•Entre 10.000 y 20.000 habitantes: Arrigorriaga con 7,45%.•Entre 5.000 y 10.000 habitantes: Muskiz con 11,48%.•Entre 1.000 y 5.000 habitantes: Zaratamo con 17,07%.•Menos de 1.000 habitante: Orexa con 28,57%.
6,55% 6,63%
5,22%
0,00%
1,00%
2,00%
3,00%
4,00%
5,00%
6,00%
7,00%
Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa
>65 años por territorio histórico
Llamadas
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
417.581 llamadas realizadas
271.028 llamadas recibidas
681.615 autochequeos
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
Seguimiento 21.004 20.875 23.045 24.917 27.842 38.252 38.483 35.869 45.694 41.185 50.022 50.393
Técnicas 54.297 59.094 61.300 62.583 59.019 55.512 49.583 50.936 62.082 54.526 56.732 55.951
Recibidas 23.353 14.365 16.013 17.821 20.598 27.365 23.714 24.728 29.119 24.347 25.574 24.031
0
20.000
El Centro de Atención de betiON gestiona una media de 2.000 llamadas de voz al día, y otros tantos autochequeos generados por los terminales.
Derivaciones
18.667 derivaciones
2.744 salidas de la unidad
móvil de betiON
4.850 contactos con familiares,
Amigos, vecinos, …
9.359 consultas de salud
3%
50%
6%
15%
26%
SOSDeiak Consejo Sanitario Cita Previa UM Contactos
9.359 consultas de salud
1.207 citas
El 6,89% de las llamadas totales recibidas en el Centro de Atención de betiON han sidoderivaciones.
Cuidado de la salud: el 3,85% de las llamadas totales recibidas en el Centro deAtención de betiON han tenido un carácter sanitario y el 36% se resolvió de manera nopresencial a través del Consejo Sanitario y el Call Center de cita previa de Osakidetza.
6%
Terminales
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
Retirados 815 589 854 659 709 433 1162 980 874 837 1079 834
Inutilizables 412 242 256 370 370 269 483 581 534 439 625 444
0200400600800
100012001400
Equipos retirados / inutilizables
betiON ha renovado el parque de terminales con
7.802 equipos nuevos.
De los equipos retirados se
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
Altas 130 296 130 36 147 712 578 476 582 397 203 441
Averias 412 308 143 59 88 247 473 429 414 353 514 234
0100200300400500600700800
Equipos nuevos instalados
De los equipos retirados se han recuperado para su uso el 48,88%.
Intervenciones domiciliarias
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
Inciales 1 99 132 211 135 254 262 287 250 375 472 314
0
100
200
300
400
500
Visitas
En el proceso de alta, además de la instalación y formación, se ha
consolidado una visita inicial de profesionales
Inciales 1 99 132 211 135 254 262 287 250 375 472 314
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
Intervenciones 655 519 1042 1117 1106 674 1368 1767 2251 3091 4073 2006
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
Intervenciones técnicasinicial de profesionales de integración.
Calidad
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
NdS (<20") 81% 86% 86% 89% 92% 94% 93% 94% 94% 96% 96% 97%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
NdS (<20")El nivel de servicio establece que el 80% de las llamadas deben ser atendidas en menos de 20 segundos.
Se ha alcanzado el 97% de las llamadas atendidas en menos de 20 segundos.
NdS (<20") 81% 86% 86% 89% 92% 94% 93% 94% 94% 96% 96% 97%
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
TMdR 13,72 13,52 9,28 10,91 8,40 7,54 8,05 8,80 8,52 6,69 6,56 6,28
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
14,00
16,00
Tiempo Medio de Respuesta (en seg.)
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
TMdOLE 96 96 81,00 83,65 67,29 68,46 76,96 76,34 71,84 73,75 75,52 78,64
0
20
40
60
80
100
120
Tiempo Medio Ocupación Llamadas Entrantes (en seg.)
segundos.
Equipo de Profesionales
47 teleoperadoras
7 coordinadoras
de integración
6 coordinadoras
de centro de atención
6
35 técnicos de
teleasistencia
6 administrativas
1 supervisor de centro de atención1 supervisor técnico y de integración2 recepción2 informáticos1 calidad1 personal2 almacén
Encuesta satisfacción
4,64
¿Qué le parece la amabilidad/cortesía del personal técnico de reparaciones?
Desde que usted pulsa el botón ¿qué le parece el tiempo que tardan?
¿Qué le parece que le llamen periódicamente desde el Centro de Atención?
En general, ¿qué le parece la Atención Telefónica que ha recibido en el Servicio?
En general, ¿cómo valora la amabilidad o cortesía de las/os teleoperadoras/es?
¿Qué le parece el Servicio de Cita Previa Sanitaria?
¿Qué le parece el Servicio de Consejo Sanitario?
¿Cuál es su satisfacción Global con el Servicio de Teleasistencia?
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
¿Qué le parece el tiempo que transcurrió desde la solicitud hasta la instalación?
¿Qué le parece la información que le facilitaron sobre el funcionamiento del servicio?
¿Qué le parece la instalación que le hicieron en el domicilio?
¿Qué le parece la información que ha recibido sobre el funcionamiento de los …
¿Qué le parece el funcionamiento general de los aparatos?
¿Qué le pareció el tiempo que tardaron en solucionar una averia?
¿Quedó satisfecho/a con la reparación que le hicieron en el equipo?
¿Qué le parece la amabilidad/cortesía del personal técnico de reparaciones?
Fuente: ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA de EUSKADICONCEPTO SERVICIOS EMPRESARIALES, S.L.
Para qué resulta útil
11,10%
56,70%
53%
Para solicitar citas sanitarias
Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa
Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a
9,60%
3,70%
94%
Para tener alguien con quien hablar cuando me siento solo/a.
Para que me avisen de citas o trámites que debo realizar y no me olvide
Para poder avisar y pedir asistencia en caso de una emergencia
Fuente: ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA de EUSKADICONCEPTO SERVICIOS EMPRESARIALES, S.L.
Ecosistema sociosanitario
Futuro Teleasistencia
Apoyo al cuidadorApoyo al cuidador
Telemonitorización
de la saludTelecontinuidad de cuidados
Telemonitorización
de la saludTelecontinuidad de cuidados
Serv
icio
s So
cial
es Se
rvicios San
itarios
Modelo integral y centrado en la persona
Historia
sociosanitariacompartida
Historia
sociosanitariacompartidaServ
icio
s So
cial
es Se
rvicios San
itarios
Envejecimiento activo
Prevención
de caídasPrevención
de caídasTeleasistencia en
el entorno ruralTeleasistencia en
el entorno rural
Alfredo AldayResponsable del Área de TeleasistenciaOsatek, S.A. Sociedad Pública del Gobierno Vasco
Emilio SolaResponsable de Servicios Sociales
Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco
Un servicio de confianza quete permite seguir viviendo deforma independiente conseguridad y tranquilidad