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CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
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CAPITULO IV “PROCEDIMIENTOS PARA EL EFICIENTE OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DEL CRÉDITO COMERCIAL (PORCC) QUE CONTRIBUYA AL INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD DE LAS MEDIANAS EMPRESAS DEDICADAS A LA VENTA DE COMPUTADORAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR.”
A. GENERALIDADES
Entre los elementos más eficaces para el buen otorgamiento de créditos y la efectiva
recuperación de éstos se encuentran los procedimientos; los cuales deben tomarse
en cuenta en el análisis de los créditos a partir de la solicitud del mismo, a fin de
tomar la mejor decisión, minimizando el riesgo de brindar crédito a un mal cliente o
evitando perder a uno bueno, por no otorgarlo.
De ello dependerá la sanidad de la cartera de clientes de la empresa y la ágil rotación
de las cuentas por cobrar, evitando la carga financiera en que pueden convertirse
las cuentas morosas.
Es por ello que en este capítulo se detallan los principales procedimientos para el
eficiente otorgamiento y recuperación de los créditos, enfocado a la mediana
empresa comercial dedicada a la venta de computadoras en el municipio de San
Salvador.
La propuesta consta de la formulación de políticas y lineamientos, que rijan dichas
actividades, así como los respectivos procedimientos, los cuales comprenden
aspectos desde la asesoría del cliente, evaluación de la solicitud, aprobación del
crédito, facturación, entrega de los equipos o accesorios, recuperación de la cuenta
además del control contable de los registros de este tipo.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
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Contiene, además, los objetivos que se buscan alcanzar a través de la
implementación de la propuesta, la cual será responsabilidad de cada empresa; la
importancia y beneficios de llevarla a cabo, además del alcance y principales
acciones a realizar para el logro de una cartera sana de clientes, con el fin de
contribuir al incremento de la rentabilidad de dichas empresas, analizado a través
de las principales razones financieras relacionadas.
Se provee al gerente de créditos y cobros una guía efectiva y completa de acciones
para controlar dichas actividades además de determinar a los responsables de
realizarlas y los tiempos calculados en su ejecución, por parte del personal indicado.
B. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA
Con esta propuesta, las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras
estarán encaminadas hacia una eficiente recuperación de sus cuentas por cobrar, a
partir del análisis previo de la solicitud de crédito lo que disminuirá el riesgo de las
cuentas incobrables, permitiendo disponer de un nivel óptimo en su flujo de ingresos
de efectivo, facilitando el cumplimiento de las obligaciones económicas a corto plazo
y evitando recurrir a fuentes de financiamiento externo.
La elaboración de procedimientos para el eficiente otorgamiento y recuperación de
los créditos prevé la existencia de una cartera sana de clientes, con un bajo índice de
mora, facilitando la labor de cobranzas, a través del seguimiento constante y
oportuno de los créditos otorgados, lo cual ayudará en gran medida a incrementar la
rentabilidad de dichas empresas.
Beneficios que se busca lograr con la propuesta:
• Minimización de costos en la gestión de cobros
• Incremento de la disponibilidad de efectivo
• Eficiente control de las cuentas por cobrar
• Información actualizada para la toma de decisiones
• Facilidad para la clasificación de clientes
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• Seguimiento de mora basada en registros
• La empresa obtiene mayor rentabilidad y competitividad en el mercado
• Disminución de riesgo en el otorgamiento de crédito
C. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE PROCEDIMIENTOS PARA EL EFICIENTE OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DEL CRÉDITO COMERCIAL EN LA MEDIANA EMPRESA DEDICADA A LA VENTA DE COMPUTADORAS.
1. Objetivos 1.1 General
• Proponer la utilización de procedimientos formales como herramienta para
promover la eficiencia en las actividades relacionadas a los créditos otorgados por
las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras en el municipio de
San Salvador.
1.2. Específicos • Procurar un manejo adecuado de las cuentas por cobrar mediante el seguimiento
y control constante de los créditos otorgados.
• Establecer lineamientos en cuanto a las condiciones de venta al crédito, el
análisis de solicitudes, requerimientos de documentación y medición de riesgo en el
otorgamiento de éste a clientes nuevos.
• Contribuir al incremento de la rentabilidad a través de la puesta en marcha de los
procedimientos y políticas que optimicen la labor de recuperación del crédito.
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1. Esquema de la propuesta
CALIFICADO
RECURSOS HUMANOS
NO CALIFICADO
FASE I PLANIFICACIÓN POLÍTICAS DE LA EMPRESA
CONOCIMIENTO SOBRE EL
OTORGAMIENTO Y LA RECUPERACIÓN
OTORGAMIENTO DE CRÉDITO
MANEJO Y CONTROL DEL
CRÉDITO
FASE II PROCESOS
COBROS
RECUPERACIÓN DE MORA
FASE III IMPLEMENTACIÓN Y SEGUIMIENTO
ESQUEMA DE LA PROPUESTA DE PROCEDIMIENTOS PARA EL EFICIENTE OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DEL CRÉDITO COMERCIAL
ASESORÍA DE CLIENTES
EVALUACIÓN DEL SOLICITANTE
ANÁLISIS DE DATOS
APROBACIÓN O DENEGACIÓN DE
CRÉDITO
SUPERVISIÓN Y MONITOREO DEL
CRÉDITO
ACTIVIDADES DE COBRO Y
RECUPERACIÓN
OBJETIVOS
POLÍTICAS
PROCEDIMIENTOS
RECURSOS
RESPONSABLE
SEGUIMIENTO
INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD
DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS
FLUJOGRAMA
SEGUIMIENTO
Fuente: Equipo de trabajo
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FASE I Planeación del modelo de procedimientos para el otorgamiento de créditos y cobros en la empresa Con el fin de crear una base, sobre la cual hacer cumplir los procedimientos
planteados, se hace necesario crear las políticas que constituyan el marco que
apoye o rija las actividades planteadas en los procedimientos. Para fines del
desarrollo completo de la propuesta se han generalizado las principales políticas
relacionadas al recurso humano y el desarrollo de las actividades referidas al
otorgamiento y recuperación del crédito comercial, según información mejorada,
obtenida de los encuestados.
1. Políticas de la empresa
Las políticas de las empresas dedicadas a la venta de computadoras se hacen
necesarias para alcanzar la visión trazada o al menos trabajar siempre en pos de
ella.
Las políticas se implementan en base al análisis interno de la empresa, para lo que
debe tomarse en cuenta:
• La cultura de la empresa
• Los recursos disponibles
• La competencia
• Las variables del entorno
• Otras debilidades y fortalezas de la empresa
Se hace necesario evaluar la necesidad del establecimiento de políticas en los
aspectos más esenciales de la operatividad de las empresas dedicadas a la venta de
computadoras, en cuanto a las funciones concernientes al estudio, que son el
otorgamiento y recuperación de los créditos.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
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a) Definir o mejorar políticas de crédito y recuperación de cuentas por cobrar Muchas de las empresas dedicadas a la venta de computadoras cuentan con
lineamientos para la realización de las actividades cotidianas del negocio, sin
embargo no existe una fuente formal de documentación de las acciones y políticas de
la empresa a la cual los empleados puedan recurrir en caso de presentarse una
situación no común, de la cual, desconozcan la manera óptima de proceder.
Debido a ello, se han recopilado, a grandes rasgos, las funciones principales
implícitas en cada uno de los procedimientos principales de la empresa en
estudio, relacionados con el otorgamiento de créditos y el manejo de las cuentas por
cobrar, a fin de elaborar los documentos formales que respalden cada una de las
acciones de las unidades en mención, además de la creación de las políticas
generalizadas de este tipo de empresas, que permitan disminuir los costos de
operación , desde el punto de vista de la pérdida de tiempo y recursos, además de la
disminución de las cuentas incobrables; lo cual provocará la percepción de un
incremento de la rentabilidad.
1.1 Recursos Humanos En la investigación de campo, se detectó que las empresas no cuentan con políticas
establecidas para la contratación y retención de personal, así como tampoco cuentan
con una guía elaborada de entrevista, y pruebas necesarias al momento de hacer
una contratación.
El recurso humano es uno de los elementos más importantes dentro de una
empresa, es por ello que se convierte en punto clave para lograr los objetivos
propuestos.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
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El equipo de trabajo consideró necesario crear políticas generales que ayuden a las
medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras a elegir a los mejores
candidatos que cuenten con los conocimientos necesarios sobre el otorgamiento de
créditos y la recuperación de los mismos, logrando con ello un mejor análisis de cada
solicitud de crédito, minimizando el riesgo de otorgar un mal crédito y mejorando
el proceso de recuperación.
Recurso Humano Calificado
Al momento de contratar personal, se debe asegurar que el candidato cuente con los
conocimientos y la experiencia necesaria sobre el otorgamiento y recuperación de los
créditos, además, que tenga habilidad en el uso de sistemas relacionados y de fácil
aprendizaje.
Los tipos de conocimientos que deben requerirse son:
• En otorgamiento de crédito
• En gestión de recuperación de créditos
• Atención al cliente
• Manejo de sistemas de crédito
• Habilidad para realización de cálculo de intereses
• Manejo y control de cartera de clientes
• Políticas internas de crédito
• Trabajar bajo presión
Recurso Humano No calificado
Las empresas que no cuentan con personal idóneo para la realización de las
funciones requeridas, deben invertir para capacitarlo a fin de ser más competitivas.
Además debe crearse un sistema de capacitación constante, como medio de
motivación y preparación de los empleados para que estén a la vanguardia de la
información del área en que se desempeñan. De esa forma llevaran a cabo su
trabajo con calidad y eficiencia.
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Cuando el personal no está capacitado o no cuenta con los conocimientos
necesarios, se corre el riesgo de mal utilizar los recursos, generando pérdidas de
tiempo y dinero a la empresa.
Áreas de relacionadas dentro de la empresa
A continuación se mencionan varios de los departamentos cuyas actividades deben
estar integradas a fin de lograr la eficiencia operacional.
a. Departamento de ventas: este departamento es el encargado de
comercializar y proponer los diferentes productos a los clientes potenciales, utilizando
las estrategias apropiadas que permitan incrementar las ventas, las cuales serán
eficaces si el vendedor sigue las siguientes instrucciones:
• Se debe tener lista una buena frase de introducción que no tome más de 10
segundos
• Hacer hincapié de lo que el producto hará por el cliente
• Presentar todos los argumentos de venta más importantes durante cada visita
• Adelantarse a las objeciones que pueda tener el cliente
• Dejar que el cliente participe en la demostración
• Verificar por medio de preguntas el progreso que esta haciendo al comprador
cada beneficio.
• Los vendedores deberán tener en cuenta que para realizar ventas al crédito,
es necesario cumplir con las normas y procedimientos establecidos por la
empresa, a fin de cerrar la venta exitosamente.
b. Departamento de créditos y cobros Este departamento se encargará del estudio, análisis de la solicitud de créditos
formulados, la respectiva actualización de la información, así como la gestión y
organización de la cobranza.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
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Los objetivos principales de este departamento son:
• Obtener una completa información de los clientes, para realizar un buen
análisis de los créditos.
• Mantener un control eficiente sobre las cuentas pendientes de cobro.
• Realizar oportunamente los cobros para evitar el incremento de los saldos por
cuentas morosas.
• Cumplir con las metas proyectadas de la recuperación de los créditos según
los periodos otorgados.
• Proporcionar información clara y precisa a la administración para la toma de
decisiones.
Este departamento comienza sus funciones básicas con la información suministrada
por el departamento de ventas, iniciando con la investigación de la información
general de los solicitantes de créditos; su record crediticia, referencias personales y
laborales, entre otros. Así como también realizar un análisis adecuado de la
capacidad de pago, para la posterior aprobación o denegación de los mismos.
Antes de la aprobación de los créditos se deberá informar al cliente de las
condiciones de crédito que van a regir las operaciones comerciales, ya que de esta
manera se evitarán problemas futuros al momento de efectuar la gestión de
cobranza.
Entre las condiciones que se pueden pactar, pueden mencionarse el pago con
cheques o transferencias bancarias, descuentos por pronto pago o cualquier otra
forma de pago que garantice la efectiva recuperación en un plazo menor al
estipulado.
La responsabilidad última de la gestión de cobro recae normalmente en el gerente de
este departamento, ante esto, es necesario realizar planes de cobro con la
información precisa y exacta sobre las cantidades, formas y vencimientos de las
deudas de los clientes, para facilitar el pago puntual. De esta manera se logrará
mantener al mínimo cuentas morosas. Además, permitirá contar siempre con el
suficiente capital de trabajo, que permita el funcionamiento normal de la empresa.
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c. Departamento de facturación Este departamento se encargará de verificar que la requisición de facturación emitida
por el departamento de ventas, cumpla con todos los requisitos establecidos y esté
debidamente firmado por los responsables de la aprobación de los créditos, para
luego emitir el comprobante respectivo, así como el posterior envío de los
comprobantes emitidos al departamento de contabilidad para la respectiva
contabilización de los mismos; y al departamento de créditos y cobros la copia
correspondiente.
d. Departamento de contabilidad Este departamento se encargará de registrar todas las operaciones contables de la
empresa, con el fin de tener la información disponible en el momento requerido para
el análisis de la situación de la empresa y toma de decisiones.
1.2 Conocimiento sobre el otorgamiento y recuperación de los créditos La finalidad primordial de la propuesta es lograr el buen manejo de los créditos y las
cobranzas de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras en el
municipio de San Salvador, para lo cual dentro de las fases de la misma se
encuentra el establecimiento de políticas crediticias y de recuperación, así como se
desarrollan también, aunque de manera más breve aspectos contables relacionados.
Las políticas y procedimientos deberán ir encaminados a minimizar el riesgo, a través
de un eficiente control en el otorgamiento y seguimiento de los créditos, definiendo
los límites de autorización delegados por la administración general, además de los
términos y condiciones en que deben otorgarse.
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• Asesoría al solicitante de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras Consiste en promocionar el producto con el interesado, ya sea que él haya
establecido contacto inicialmente con la empresa o más aun, cuando es deber de la
empresa la búsqueda de interesados que puedan convertirse en clientes.
Esta etapa permite conocer al individuo, mediante la indagación de sus intereses y
necesidades, las cuales se pretende suplir, a través de la realización de la venta.
Además siendo un poco analista el vendedor puede determinar a groso modo la
personalidad del cliente, la cual al momento de otorgar un crédito es de gran
importancia evaluar.
• Evaluación del solicitante de crédito de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras Son sujetos de crédito aquellos cuya capacidad financiera y solvencia pueda
comprobarse, además de evaluar su moralidad y compromiso para cumplir con las
obligaciones económicas contraídas a través de sus referencias. Ya que no siempre
el moroso es quien no puede pagar, sino también quien no quiere hacerlo.
Está comprobado que la actitud del cliente cuenta en gran medida para conocer las
reacciones que puedan esperarse de él.
Para realizar la evaluación del solicitante y determinar que es sujeto de crédito para
la empresa en cuestión, debe cumplir con todas, o la mayoría de requisitos:
Persona natural:
a. No ser menor de edad ni mayor de 65 años
b. Contar con referencias crediticias sólidas y serias
c. Contar con un empleo comprobable
d. Comprobar dirección de domicilio
e. Presentar documentación requerida: copia de DUI y NIT además de taco del
seguro social y un recibo de agua, teléfono o energía eléctrica.
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f. No presentar registros de mora recurrente al momento de hacer la evaluación a
través de DICOM.
g. Copia de pasaporte o carné de residente Salvadoreño ( en los casos en de no
ser Salvadoreño de Nacimiento).
Empresa:
a. Ser una empresa sólida con 2 años de establecida, al menos
b. Contar con referencias crediticias sólidas y formales
c. Presentar documentación requerida: copia de DUI y NIT del representante
legal de la empresa, acta de constitución, copia de registro y NIT de la
empresa, entre otros.
d. No presentar registros de mora recurrente al momento de hacer la evaluación
a través de DICOM.
• Análisis de datos del solicitante de créditos en las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras
Consiste en determinar a través del análisis de datos numéricos y clasificación de
la información crediticia, la viabilidad del otorgamiento, es decir, si le conviene o no
a la empresa otorgar el crédito.
O si el riesgo que se corre es demasiado grande a pesar de que las ganancias a
obtener con la realización de la venta sean atractivas.
En esta fase se establece el límite de crédito que se otorgará y las garantías que se
solicitarán al cliente para amparar la deuda adquirida.
MÉTODO DE ANÁLISIS CREDITICIO: El análisis crediticio consistirá en una serie de evaluaciones de carácter cualitativo y
cuantitativo, efectuado básicamente por el Asistente de créditos, a fin de proveer al
gerente de créditos toda la información para que pueda determinar si la solicitud es
aprobada o rechazada y estipular el limite de crédito otorgado en el caso de ser
reevaluado.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
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Paso 1- Revisar el correcto llenado de la solicitud de crédito, verificar que tenga
todos los campos obligatorios debidamente llenos y con letra legible, además de
verificar que esté firmada por el cliente.
Paso 2- Comprobar que la solicitud tenga adjunta a ella toda la documentación de
carácter obligatorio que deberá haber presentado el cliente para iniciar el tramite de
crédito, (Constancia de sueldo reciente- con deducciones, Copia de DUI y NIT, taco
del seguro social y un recibo de agua, teléfono o energía eléctrica).
Deberá anexarse en los casos en que sea necesario; fotocopia del pasaporte o
carnet de residencia del solicitante.
Paso 3- Revisar en la base de datos de clientes de la empresa si el solicitante ya
tiene historial de compras, para determinar si previamente ha sido cliente de
contado, o para verificar si ya ha tenido crédito en años anteriores y las condiciones
en la que fue liquidada la cuenta con la empresa ( si fue buen o mal cliente).
Paso 4- Consultar telefónicamente los datos del cliente (dirección y lugar de trabajo)
además de las referencias detalladas en la solicitud (personales y comerciales),
realizando preguntas como el tiempo de conocer al cliente, lugar de trabajo y
residencia; si lo considera responsable y con capacidad de adquirir un crédito;
entre otras.
Para las referencias comerciales será necesario también preguntar el tiempo de ser
cliente, el rango de clasificación según pagos, el limite de crédito asignado, etc.
Paso 5- Verificar telefónicamente datos según constancia de trabajo, con la persona
responsable en la empresa correspondiente.
Paso 6- Emitir reporte de DICOM (solo cuando el monto de la compra lo amerite,
recomendando como mínimo $ 500.00); para evaluar el historial de mora del cliente
y la calificación crediticia en general.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
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Paso 7 - Preparar análisis de datos, es decir evaluar en base a la información y
otorgar una calificación al solicitante, en el sentido de determinar si cumple o no con
las expectativas de la empresa para otorgar el crédito; para lo cual puede tomarse
como datos determinantes, la evaluación de DICOM y el porcentaje de
endeudamiento que tenga el cliente según la constancia de trabajo.
Debe tomarse en cuenta también la zona en la que reside (que no sea de alto riesgo
delincuencial o de difícil acceso).
En los casos de las empresas el análisis cuantitativo toma mayor importancia ya que
deben analizarse los estados financieros que presentaran.
8- Confirmar la dirección del cliente mediante una visita al domicilio y de ser posible,
consultar referencias con vecinos (en cuanto al tiempo de residir y asuntos
relacionados)- este paso puede depender del monto del crédito otorgado.
Si no, bastaría con la verificación de datos telefónica únicamente. Esta gestión
puede ser asistida por el cobrador o un vendedor (externo).
9- Emitir un informe de las observaciones efectuadas según análisis. Detallando
cualquier anomalía encontrada; a fin de que se pueda tomar la decisión de otorgar o
denegar el crédito sobre bases sólidas y confiables de información • Aprobación o denegación de créditos de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras El gerente de créditos tendrá la responsabilidad de decidir si se aprueba o se
rechaza el crédito, especificando los motivos de la decisión final; de ser necesario
se apoyará en el gerente de ventas y/o el gerente general.
• Supervisión y monitoreo del crédito otorgado por las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras Es la actividad principal posterior a la evaluación del crédito mismo, ya que de ello
dependerá el mantenimiento de la sanidad de la cartera de clientes.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
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• Actividades de cobro y recuperación de los saldos vencidos de los clientes de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras. Es responsabilidad de la empresa proveer las herramientas y estrategias
necesarias que faciliten la labor de seguimiento y cobranza de los saldos vencidos.
Para ello, pueden mencionarse algunas medidas:
a. Deberá hacerse una clasificación de los clientes según el historial de pagos que
presenten.
b. La empresa deberá asignar un cobrador, o los que considere necesarios; para
realizar la gestión de cobro a domicilio.
c. El área de cobros deberá realizar recordatorios a los clientes a través de llamadas
telefónicas o correos electrónicos enviados, de 3 a 5 días antes del vencimiento del
crédito (o el período que establezca la empresa).
d. Emitirse estados de cuenta a los clientes, los cuales pueden ser repartidos por el
mensajero o cobrador.
e. La empresa podrá otorgar periodos de gracia de hasta un mes, cuando el cliente
se considera muy bueno.
f. Los productos a comercializar deberán ser de óptima calidad, para evitar la
inconformidad de parte de los clientes, lo cual podría ocasionar que falten a sus
obligaciones de pago.
g. Puede mantenerse una política de incentivos a buenos clientes, para lo cual se le
ofrecerán descuentos o incrementos de límite (respaldados), por ejemplo; con el fin
de incrementar sus compras y generar la publicidad personal que hagan de la
empresa.
Además de que comprometerá al cliente a cuidar aun más su record crediticio con
la empresa, para poder tener siempre acceso a este trato preferencial.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
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FASE II Procedimientos para el otorgamiento y recuperación de los créditos que contribuya al incremento de la rentabilidad. 1. PROCESO UNO: Otorgamiento del crédito
• Asesoría al solicitante
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO PROCESO 1 OTORGAMIENTO DEL CRÉDITO Fecha:
PROCEDIMIENTO 1.1 Asesoría al solicitante 11/10/2006
OBJETIVO: Determinar la necesidad del cliente en cuanto a los productos; para brindar un mejor
asesoramiento, que culmine con la realización de la venta.
POLÍTICAS 1- El área de ventas y atención al cliente deberá brindar especial atención y prioridad a los clientes,
sean éstos personas naturales o corporativas, cuya facturación y recaudación generen el mayor
porcentaje de ingresos a la compañía.
2- La solicitud de crédito es el documento por excelencia que ayuda a tramitar la venta al
solicitante, por lo tanto será responsabilidad del vendedor o el asesor de servicio al cliente que lo
atiende, asegurarse que el formulario sea llenado a satisfacción; con letra completamente legible,
anexando la documentación requerida; dependiendo si es persona natural (copia de DUI, NIT, taco
del seguro social) o jurídica (copia de DUI y NIT del representante legal, NIT y registro de la
empresa, acta de constitución de la empresa y últimos estados financieros), (ver anexo 1 y 2).
3- El solicitante (persona natural) deberá proporcionar; nombre de la empresa en que se
desempeña, cargo en la misma, dirección, teléfono, salario actual, tiempo de labores y nombre del
jefe inmediato. Será indispensable que el solicitante tenga como mínimo, seis meses consecutivos
de labores en la empresa.
4- La solicitud de crédito deberá tener plasmado el nombre y los apellidos, además de la firma del
solicitante de la misma forma que se encuentra en su documento de identidad.
5- En el caso de aquellas personas que socialmente son conocidas por otros nombres o apellidos,
deberá hacerse la respectiva observación en el apartado correspondiente de la solicitud de crédito.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
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6- La dirección deberá contener; número o nombre de la calle, número de la vivienda, nombre de la
colonia o barrio, nombre de la ciudad o población y nombre del departamento.
7- El solicitante deberá demostrar su solvencia económica para poder constituirse como sujeto de
crédito de la empresa.
8- El solicitante deberá proporcionar al menos dos referencias personales y comerciales que
amparen la información plasmada en la solicitud.
PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO
Cliente
1. Se presenta a la sala de ventas y solicita opciones de crédito ó
es visitado por el vendedor.
2. Asesora al cliente en cuanto al producto y dependiendo del valor
monetario de la compra, le presenta los planes de crédito,
períodos, descuentos, garantías y cargos adicionales, en caso de
haberlos.
15
Minutos
Asesor de servicio
al cliente o
vendedor
3. Entrega la solicitud de crédito al cliente y el detalle de los
documentos necesarios a anexar.
5
Minutos
Cliente 4. Llena y devuelve la solicitud con la documentación necesaria
requerida.
5. Revisa la información contenida en la solicitud y la
documentación anexa.
10
Minutos
6. Si la solicitud no ha sido llenada correctamente o hace falta
documentación, regresar al paso 3.
7. Si la información y los documentos cumplen los requisitos, asigna
número de solicitud y fecha de recibido.
5
Minutos
Asesor de servicio
al cliente o
vendedor.
8. Al final del día entrega solicitudes preaprobadas (completas
según requerimientos) al departamento de créditos y cobros para
su análisis correspondiente.
5
Minutos
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
189
RECURSOS
1. Catálogos de venta
2. Lista de precios
3. Solicitudes de crédito
4. Computadora
5. Fotocopiadora
6. Lapiceros
7. Área de recepción para el cliente (escritorio, sillas, entre otros) para proporcionar espacio
cómodo en el cual el cliente pueda llenar la solicitud.
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
190
A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Otorgamiento de Créditos (Asesoría al solicitante) Hoja 1 de 1
Actual Propuesto Diferencia
Unidad: Operación 4 4
Actual: Propuesto:X Transporte 1 1
Fecha: Revisión 3 3
Hecho por: Demora
ArchivoTotal 8 8
Tiempo en Minutos
1
2 15
3 5
4
5 10
6
7 5
8 5
El asesor de servicio al cliente verifica si la solicitud no ha sido llenada correctamente o hace falta documentación,
regresar al paso 3.
El asesor de servicio al cliente revisa si la información y los documentos cumplen los requisitos, asigna número de
solicitud y fecha de recibido.
El asesor de servico entrega al final del día las solicitudes pre aprobadas (completas según requerimientos) al deparatamento de créditos y cobros para su análisis
correspondiente.
Empresa:
DESCRIPCIÓN DE CADA PASO(Qué se hace y por quién)
El vendedor o asesor de servicio al cliente, asesora al cliente y dependiendo del valor monetario de la compra presenta los planes de crédito, periodos, descuentos, garantías y cargos adicionales en caso de haberlos.
El asesor de servicio al cliente entrega solicitud al cliente y el detalle de documentos necesarios a anexar.
El cliente llena y devuelve la solicitud con la documentación necesaria requerida.
El asesor de servicio al cliente revisa la información contenida en la solicitud y la documentación anexa.
Símbolos Resumen de pasos
Paso No.
El cliente se presenta a la sala de ventas y solicita opciones de crédito o es visitado por el vendedor.
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
191
B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOEmpresa:Proceso: Otorgamiento del créditoProcedimiento: Asesoría al solicitante
NO
SI
El cliente se presenta a la sala de ventas y solicita opción de crédito.
DESCRIPCIÓN DE PASOS ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTECLIENTE
Verifica la documentación si cumple con los requisitos, si no ha sido llenada correctamente regresar al paso 3.
Si cumple con los requisitos asigna número de solicitud y fecha de recibido.
Se entrga al final del día las solicitudes pre aprobadas al departamento de cobros
para su análisis.
Asesoría al cliente y dependiendo del valor monetario de la compra presenta
planes de crédito.
Entrega de solicitud y detalle de documentos a anexar.
Llena y devuelve la solicitud con la documentación requerida.
Revisa la información contenida en la solicitud y la documentación anexa.
Inicio
Asesoría al cliente
entrega de solicitud completa por parte del
cliente
Devuelve la solicitud
Entrega al cliente solicitud
¿solicitud correcta?
Se asigna número de solicitud
Fin
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
192
• Evaluación del solicitante
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO PROCESO 1 OTORGAMIENTO DEL CRÉDITO Fecha:
PROCEDIMIENTO 1.2 Evaluación del solicitante 11/10/2006
OBJETIVO: Evaluar todos los aspectos generales, económicos y financieros de los solicitantes de crédito.
POLÍTICAS 1- La investigación incluye todos aquellos pasos orientados a comprobar la veracidad de los datos
proporcionados por el solicitante del crédito, además de establecer su capacidad económica,
estabilidad en el empleo y verificación de datos personales y referencias.
2- En caso de que el solicitante deba presentar un fiador (en base al monto del crédito solicitado) se
deberá tener en cuenta que este último se convierte en un deudor solidario ante la empresa, por lo
tanto se deberá tener especial cuidado en la investigación de sus datos y sus referencias, como se
tendría con el deudor principal.
3- Se consultará un mínimo de dos referencias comerciales o una que sea sustancialmente superior
al crédito que se encuentra solicitando.
4- Las referencias personales no podrán ser de familiares que vivan bajo el mismo techo.
5- El tiempo máximo para la investigación y evaluación del solicitante será de un día.
PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO
1. Se recibe la solicitud y documentos del solicitante, que le
pasa el responsable en el área de ventas. 5 Minutos
2. Revisa que la pre-aprobación de solicitud realizada por el
área de ventas haya sido la idónea, caso contrario será
rechazada.
5 Minutos
3. Si es persona jurídica, prepara análisis de los estados
financieros presentados. 30 Minutos
Asistente del
Departamento de
Créditos y Cobros.
4. Si es persona natural verifica telefónicamente las
referencias personales, laborales y fuente principal de
ingresos.
10 Minutos
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
193
5. Consulta referencias crediticias del solicitante en la base
de datos de las instituciones especializadas para ello,
(DICOM y/o PROCRÉDITO) a través de su página WEB o
vía telefónica.
10 Minutos
6. Imprime el informe crediticio obtenido de la consulta en
línea y lo anexa al expediente del solicitante. 1 Minuto
7. Prepara informe resumen con la recomendación de
otorgar o denegar el crédito. 5 Minutos
8. Envía expediente al gerente de créditos y cobros. 1 Minuto
RECURSOS
1. Computadora
2. Acceso a Internet
3. Teléfono
4. Impresor
5. Carpetas o fólderes para archivo
6. Papelería necesaria
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
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A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Otorgamiento de Créditos (Evaluación del solicitante) Hoja 1 de 1
Actual Propuesto Diferencia
Unidad: Operación 4 4
Actual: Propuesto:X Transporte
Fecha: Revisión 4 4
Hecho por: Demora
ArchivoTotal 8 8
Tiempo en Minutos
1 5
2 5
3 30
4 10
5 10
6 1
7 5
8 1
El asistente de créditos imprime el informe crediticio obtenido de la consulta en línea y lo anexa al expediente
del solicitante.
El asistente prepara informe resumen con la recomendación de otorgar o denegar el crédito.
El asistente envía expediente al gerente de créditos y cobros.
Empresa:
DESCRIPCIÓN DE CADA PASO(Qué se hace y por quién)
El asistente de créditos y cobros revisa que la pre aprobación de solicitud realizada por el área de ventas haya sido la idónea, en caso contrario será rechazada.
El asistente revisa si es persona jurídica, prepara análisis de los estados financieros presentados.
El asistente revisa si es persona natural verifica telefónicamente las referencias personales, laborales y
fuentes principales de ingresos.
El asistente de créditos consulta referencias crediticias del solicitante en la base de datos de las instituciones
especializadas para ello, ( DICOM y/o PROCREDITO) a través de su pagina WEB.
Símbolos Resumen de pasos
Paso No.
El asistente de créditos y cobros recibe la solicitud y la documentación.
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
195
Empresa:Proceso: Otorgamiento del créditoProcedimiento: Evaluación del solicitante
ASISTENTE DE CRÉDITOS Y COBROS
SI
NO
DESCRIPCIÓN DE PASOS
B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOS
Recibe la Solicitud y la documentación.
Revisa que la pre aprobación de solicitud haya sido la idónea, si no será
rechazada.
Preparar informe resumen con la recomendación de otorgar o denegar el
crédito.
Envía expediente al gerente de créditos y cobros.
Se revisa si es persona jurídica para presentar estados financieros.
Si es persona natural verifica telefónicamente las referencias personales, laborales y fuentes
principales de ingreso.
Consulta referencias crediticias en las instituciones especializadas. (DICOM y/o PROCRÉDITOS) a través de su
página web.
Imprime el informe crediticio sobre el solicitante, obtenido en la consulta.
Inicio
Revisa la información
Verifica telefónicamente las
referencias
Prepara análisis financiero
Prepara informe y elabora expediente
Recibe informe
Fin
Consulta referencias crediticias
¿pre aprobacion correcta?
Rechaza solicitud de crédito
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
196
• Aprobación o denegación del crédito
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO PROCESO 1 OTORGAMIENTO DEL CRÉDITO Fecha:
PROCEDIMIENTO 1.3 Aprobación o denegación del crédito 11/10/2006
OBJETIVO: Complementar el análisis crediticio con la observación final de aprobación o
denegación del crédito.
POLÍTICAS
1- Los solicitantes de crédito serán rechazados por cualquiera de los siguientes motivos:
a) Cuando el solicitante aparezca con malas referencias crediticias en el informe obtenido de la
base de datos de las empresas especializadas en la investigación.
b) Cuando se compruebe la mala experiencia con otras entidades comerciales y/o instituciones de
crédito.
c) Cuando el solicitante viva en lugares de alto grado de delincuencia o difícil acceso y cuya
residencia no se pueda comprobar por los mismos motivos y que por lo mismo sería difícil realizar
cualquier otra gestión futura de cobro.
d) Cuando se determine que el solicitante no es laboralmente estable.
e) Cuando el solicitante sea menor de 18 años.
2- Las solicitudes de crédito serán aprobadas por diferentes responsables de acuerdo al límite
solicitado y rangos de aprobación.
Rangos de aprobación:
• De $0 a $3,000, el gerente de créditos
• De $3,000 a $7,000, el gerente de créditos en conjunto con el gerente de ventas
• De $7,000 en adelante, el gerente de créditos en conjunto con el gerente general
3- El tiempo máximo para la aprobación o denegación de los créditos será de un día.
4- Una vez se haya obtenido un resultado satisfactorio en la investigación del solicitante, se
informará vía telefónica a éste, sobre la aprobación del crédito y a través de una carta, la condición
del mismo. También se informará, por cortesía, la no aprobación del crédito.
5- En los casos de ser aprobado, el solicitante deberá presentarse nuevamente a las oficinas
para firmar un pagaré (ver anexo 3) por el valor del crédito otorgado, como garantía, previo a
efectuar la compra.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
197
6- Los pagarés que amparen un crédito otorgado a una empresa, deberán tener plasmado el sello
de la empresa y firma del representante legal.
PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO
1. Recibe el expediente y revisa que el proceso de análisis
previo, se haya realizado de acuerdo a las normas
establecidas.
5 Minutos
2. Si la solicitud sobrepasa el límite de aprobación por un
porcentaje menor o igual al 5% del valor de crédito
solicitado, entonces, será aprobado por el responsable del
rango al que corresponda dicho monto. (Según punto 2 de
las políticas de este procedimiento).
5 Minutos
Gerente de Créditos
y Cobros
3. Devuelve al asistente de créditos el expediente del caso
resuelto. 5 Minutos
4. En caso de que la solicitud sobrepase el límite de sus
capacidades de aprobación en más de un 5%, el gerente de
créditos se reunirá con el gerente de ventas o Gerente
General para aprobar o denegar en conjunto, dicho crédito.
15 Minutos Gerente de ventas y
gerente General
5. Dejan en manos del gerente de créditos la solicitud
resuelta para que sea entregada al asistente de créditos. 5 Minutos
6. Recibe el expediente del caso resuelto y lo archiva. 5 Minutos Asistente de créditos
y cobros 7. Traslada copia de la resolución al vendedor o asesor de
servicio al cliente. 5 Minutos
Asesor de servicio al
cliente o vendedor
8. Informa al cliente sobre la resolución afirmativa o negativa
del crédito. 5 Minutos
Cliente 9. Firma documentos de garantía. 3 minutos
Asistente de créditos
y cobros
10. Anexa el pagaré al expediente del cliente en el archivo
correspondiente. 1 minuto
RECURSOS 1. Tabla de autorizaciones de crédito
2. Archivo de 4 gavetas, para control de documentación y de expedientes
3. Fotocopiadora
4. Teléfono
5. Computadora
6. Impresora
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
198
A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Otorgamiento de Créditos (Aprobación o denegación) Hoja 1 de 1
Actual Propuesto Diferencia
Unidad: Operación 5 5
Actual: Propuesto:X Transporte 1 1
Fecha: Revisión 2 2
Hecho por: Demora
Archivo 2 2
Total 10 10Tiempo en
Minutos
1 5
2 5
3 5
4 15
5 5
6 5
7 5
8 5
9 3
10 1
Paso No.
El gerente de créditos y cobros recibe el expediente y revisa que el proceso de análisis previo, se haya realizado
de acuerdo a las normas establecidas.
El asistente de créditos y cobros anexa el pagaré al expediente del cliente en el archivo.
Empresa:
DESCRIPCIÓN DE CADA PASO(Qué se hace y por quién)
El gerente de créditos y cobros aprueba el crédito si no excede el límite de aprobación por un porcentaje mayor al
5%
El gerente de créditos y cobros devuelve al asistente de créditos el expediente del caso resuelto.
El gerente de créditos se reunirá con el gerente de ventas o gerente general, para aprobar o denegar la solicitud en
caso de que el límite solicitado sobrepase sus capacidades de aprobación.
El gerente de ventas o gerente general deja en manos del gerente de créditos la solicitud resuelta para que sea
entregada al asistente de créditos y cobros.
Símbolos Resumen de pasos
El asesor de servicio al cliente o vendedor le informa al cliente sobre la resolución afirmativa o negativa.
El cliente firma los documentos de garantía.
El asistente de créditos y cobros recibe el expediente del caso resuelto y lo archiva.
El asistente de créditos y cobros traslada copia de la resolución al vendedor o servicio a cliente.
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
199
Empresa:Proceso: Otorgamiento del créditoProcedimiento: Aprobación o denegación
Aprueba el crédito si no excede el límite de aprobación por un porcentaje mayor
al 5% del limite solicitado.
Devuelve al asistente de créditos el expediente del caso resuelto.
Se reune con el gerente de ventas o gerente general, en caso de que el límite solicitado sobrepase sus capacidades de
aprobación
Deja en manos del gerente de créditos y cobros la solicitud resuelta para que sea
entregada al asistente de créditos y cobros.
Traslada copia de la resolución al vendedor o servicio a cliente.
Se le informa al cliente sobre la resolución afirmativa o negativa.
Anexa el pagaré al expediente del cliente en el archivo.
Cliente
B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOS
El cliente firma documentos de garantía.
Recibe el expediente y lo archiva.
Recibe el expediente y revisa que el proceso de análisis previo se haya realizado de acuerdo a las normas
establecidas.
Gerente de Créditos y Cobros
Grente de Ventas o gerente general
Asistente de Créditos y Cobros
Asesor de servicio al cliente o vendedor
DESCRIPCIÓN DE PASOS
Inicio
Aprueba o deniega el crédito
Devuelve el Expediente
Se archiva expediente
Solicitud resuelta
Revisión de límite solicitadocon gerente de ventas o gerente
general
Fin
Traslada copia de resolución
Se informa de la resolución
Anexa al expediente los documentos
Firma documentos de garantía si el crédito
es aprobado
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
200
• Supervisión y monitoreo
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO PROCESO 1 OTORGAMIENTO DEL CRÉDITO Fecha:
PROCEDIMIENTO 1.4 Supervisión y Monitoreo 11/10/2006
OBJETIVO: Vigilar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de otorgamiento de crédito,
previamente establecidas.
POLÍTICAS
1- La supervisión y el monitoreo deberán realizarse diariamente, con el fin de garantizar el
cumplimiento de los lineamientos establecidos al área de ventas en el llenado de solicitudes y la
documentación completa en el expediente del nuevo cliente.
2- Para efectuar el análisis se deberán seleccionar el 100% de los expedientes de los clientes a los
cuales se les haya tramitado crédito durante un período específico (una semana, 15 días, un mes-
según sea requerido).
3- La supervisión y monitoreo deberán estar encaminadas a proponer acciones preventivas,
correctivas y de mejoramiento, para optimizar el funcionamiento de cualquier área, operación o
recurso necesario para el otorgamiento de los créditos.
4- Deberá garantizarse la autenticidad de los créditos, a través de la verificación de los documentos
legales que respaldan dichas transacciones.
5- Será necesario verificar el cumplimiento de los tiempos máximos establecidos en cada proceso
para el otorgamiento de los créditos a fin de volverlos eficientes y brindar una respuesta rápida a los
clientes.
PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO
1. Analiza el cumplimiento de las políticas para el otorgamiento
de los créditos. 30 Minutos
2. Verifica que los procedimientos hayan sido ejecutados por el
personal responsable de realizarlos. 15 Minutos
Gerente de Créditos
y Cobros
3. Verifica que los créditos otorgados hayan sido aprobados por
los gerentes autorizados, de acuerdo a los límites establecidos. 15 Minutos
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
201
4. Verifica la documentación que respalda la recuperación de
los créditos otorgados. 30 Minutos
5. Verifica el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada
proceso del otorgamiento de los créditos. 10 Minutos
6. Prepara informe del resultado de la supervisión llevada a
cabo. 30 Minutos
7. Envía informe al Gerente General. 2 Minutos
Gerente
General
8. Toma acciones correctivas.
Asistente de Créditos
Y
Cobros
9. Archiva el informe.
5 Minutos
RECURSOS 1. Expedientes de crédito del mes anterior, elegidos aleatoriamente
2. Computadora
3. Procedimientos documentados (para poder evaluar cumplimiento de los mismos)
4. Impresor
5. correo electrónico
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
202
A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Otorgamiento de Créditos (Supervisión y Monitoreo) Hoja 1 de 1
Actual Propuesto Diferencia
Unidad: Operación 2 2
Actual: Propuesto:X Transporte 1 1
Fecha: Revisión 5 5
Hecho por: Demora
Archivo 1 1Total 9 9
Tiempo en Minutos
1 30
2 15
3 15
4 30
5 10
6 30
7 2
8
9 5
El gerente de créditos y cobros verifica que los procedimientos hayan sido ejecutados por el personal
responsable de realizarlos.
El gerente de créditos y cobros verifica que los créditos otorgados hayan sido aprobados por las personas autorizadas de acuerdo a los límites establecidos.
El gerente de créditos y cobros verifica la documentación que respalda la recuperación de los créditos otorgados.
Símbolos Resumen de pasosEmpresa:
DESCRIPCIÓN DE CADA PASO(Qué se hace y por quién)
El gerente de créditos y cobros analiza el cumplimiento de las políticas para el otorgamiento de los créditos.
Paso No.
El asistente de créditos y cobros archiva informe.
El gerente de créditos y cobros verifica el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada proceso de otorgamiento
de los créditos.
El gerente de créditos y cobros prepara el informe del resultado de la supervisión realizada.
El gerente de créditos y cobros envía el informe al gerente general.
El gerente general toma acciones correctivas.
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
203
B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: Otorgamiento del créditoProcedimiento: Supervisión y monitoreo
Archiva el informe.
Verifica el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada proceso de
otorgamiento de los créditos.
Prepara el informe del resultado de la supervisión.
Envía el informe al gerente general.
Toma acciones correctivas.
Analiza el cumplimiento de las políticas para el otorgamiento de dichos créditos.
Verifica que los procedimientos hayan sido ejecutados por el responsable de
realizarlos.
Verifica que los créditos otorgados hayan sido aprobados por losresponsables autorizados de acuerdo a los límites
establecidos.
Verifica la documentación que respalda la recuperación de los créditos otorgados.
DESCRIPCIÓN DE PASOS Gerente de Créditos y Cobros Gerente General Asistente de Créditos y
Cobros
Inicio
Verifica los procedimientos
Verifica el cumplimiento de
los tiempos
Verifica la documentación
Créditos aprobados
Prepara informe
Envía el informe
Toma acciones correctivas
Fin
Archiva informe
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
204
2. PROCESO DOS: Manejo y control de los créditos • Registro y custodia de expedientes y documentación
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRO PROCESO 2 MANEJO Y CONTROL DE LOS CRÉDITOS Fecha:
PROCEDIMIENTO 2.1 Registro y custodia de expedientes y documentación 11/10/2006
OBJETIVO: Controlar a través de la documentación física y datos en el sistema, el buen manejo de
los créditos otorgados.
POLÍTICAS 1- Deberá garantizarse la probabilidad de recuperación de los créditos, a través de la verificación de
los documentos legales (pagaré) que respaldan los créditos otorgados.
2- Posterior a la finalización de creación del expediente del cliente asegurándose de contener el
documento legal correspondiente, deberá crearse el registro del cliente en el sistema, con las
especificaciones necesarias (código asignado, datos personales, monto o límite de crédito aprobado).
3- En el caso de los créditos a plazos, el sistema deberá reflejar el número de letras pagaderas y la
fecha de vencimiento de cada una, teniendo en cuenta que sea cada 30 días después del
vencimiento de la anterior.
4- El archivo de expedientes deberá ser controlado bajo la modalidad de diferenciación del tipo de
crédito otorgado, es decir, deberán separarse los créditos rotativos de los créditos a plazos.
(Concepto detallado en capitulo II- apartado tipos de créditos).
5- Deberán crearse carpetas dentro de las cuales se archivarán los documentos de acuerdo a fecha
de aprobación y vigencia.
6- Deberá designarse un archivo específico para la custodia de pagarés o documentos legales que
sean garantía del crédito otorgado, preferentemente en los casos de créditos a plazos.
7- Todos los documentos (expedientes y documentos legales como pagarés o letras en garantía)
deberán ser archivados en orden alfabético.
8- Los documentos emitidos por la venta al crédito (facturas y/o créditos fiscales) deberán ser
custodiados por el departamento de créditos y cobros.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
205
PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO
1. Verifica el cumplimiento de los lineamientos y documentación
requerida en el expediente del nuevo cliente. 5 Minutos
2. Separa el documento legal que respalda el crédito (pagaré),
del resto de documentos del expediente para ser archivado en
el lugar especificado para ello.
1 Minuto
3. Crea el código del cliente y registro del mismo en el sistema. 5 Minutos
4. Ingresa en el sistema el monto asignado como límite y el tipo
de crédito otorgado, asegurándose de que el crédito a plazos
sea desglosado en las letras correspondientes.
5 Minutos
5. Archiva los expedientes en orden alfabético según el tipo
de crédito (a plazos o rotativo) y fecha de aprobación. 3 Minutos
Asistente de
Créditos y Cobros
6. Archiva pagarés o letras de cambio en el archivo asignado
para ello. 2 Minutos
Gerente de Créditos
y Cobros
7. Verifica que el archivo de documentos sea en el tiempo
requerido y que el registro del cliente en sistema sea previo al
archivo de cualquier solicitud o expediente.
5 Minutos
RECURSOS 1. Expedientes de los clientes
2. Sistema de registro de clientes o base de datos
3. Archiveros
4. Computadora
5. Teléfono
6. Políticas y procedimientos documentados
7. Tabla de autorizaciones Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
206
A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Manejo y Control de los Créditos (Registro y custodia) Hoja 1 de 1
Actual Propuesto Diferencia
Unidad: Operación 5 5
Actual: Propuesto:X Transporte
Fecha: Revisión
Hecho por: Demora
Archivo 2 2
Total 7 7Tiempo en
Minutos
1 5
2 1
3 5
4 5
5 3
6 2
7 5
El asistente de créditos y cobros archiva pagarés o letras de cambio en el archivo asignado para ello.
El gerente de créditos y cobros verifica que el archivo de documentos sea en el tiempo requerido y que el registro del cliente en sistema sea previo al archivo de cualquier
solicitud o expediente.
El asistente de créditos y cobros crea el código del cliente y registro del mismo en el sistema.
El asistente de créditos y cobros ingresa en el sistema el monto asignado como límite y el tipo de crédito otorgado, asegurandose de que el crédito a plazos sea desglosado
en las letras correspondientes.
El asistente de créditos y cobros archiva los expedientes en orden alfabético según el tipo de crédito y fecha de
otorgamiento.
Empresa:
DESCRIPCIÓN DE CADA PASO(Qué se hace y por quién)
El asistente de créditos y cobros separa el documento legal que respalda el crédito (Pagaré), del resto de
documentos del expediente para ser archivado en el lugar especificado para ello.
Paso No.
Símbolos Resumen de pasos
El asistente de créditos y cobros verifica el cumplimiento de los lineamientos y documentación requerida en el
expediente del nuevo cliente.
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
207
B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: Manejo y control de los créditosProcedimiento: Registro y custodia de expedientes y documentación
Archiva pagarés o letras de cambio en el archivo asigando para ello.
Verifica que los documentos se archiven en el tiempo requerido y que el registro del
cliente en sistema sea previo al archivo de cualquier solicitud.
Verifica el cumplimiento de los lineamientos y documentación requerida en el expediente
del nuevo cliente.
Separa el documento legal que respalda el crédito (Pagaré), del resto de documentos del
expediente para ser archivado.
Crea el código del cliente y registro del mismo en el sistema.
Ingresa en el sistema el monto asignado como límite y el tipo de crédito otorgado.
DESCRIPCIÓN DE PASOS Asistente de Créditos y Cobros
Gerente de Créditos y Cobros
Archiva los expedientes en orden alfabético según el tipo de crédito y la fecha de
otorgamiento.
Inicio
Separan documentos legales
Código del cliente y registro en el
sistema
ingresa monto asignado como límite y tipo de
crédito
Archiva los expedientes según tipo de crédito
Archiva pagarés
Verificación de cumplimiento de procedimientos
Fin
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
208
• Facturación y entrega de mercadería
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRO PROCESO 2 MANEJO Y CONTROL DE LOS CRÉDITOS Fecha:
PROCEDIMIENTO 2.2 Facturación y entrega de mercadería 11/10/2006
OBJETIVO: Cerrar el trámite de venta y documentar debidamente las ventas realizadas, para fines
contables y de seguimiento crediticio.
POLÍTICAS
1- Previo a emitir la factura, el representante de ventas, deberá asegurarse de que el cliente ha
firmado el pagaré respectivo, como garantía de la compra y que el monto de éste coincide con el
valor de lo facturado (en el caso de los créditos a plazos), a menos que sea un crédito rotativo en el
cual el valor de la compra puede ser mucho menor al límite.
El valor de todas las compras realizadas por el cliente en un periodo determinado nunca deberá
sobrepasar el límite de crédito rotativo otorgado.
2- En los casos de ser crédito rotativo, el vendedor verificará en el sistema no sobrepasar el límite
máximo otorgado para la cuenta. A menos que se autorice un sobregiro, como caso especial y
habiéndose comprobado solvencia en la cuenta, el cual deberá ser autorizado por el gerente
general previa revisión y autorización del gerente de créditos
3- Para despachar la mercadería deberá verificarse primero la factura o comprobante de crédito
fiscal (C.C.F.) respectivamente autorizado, por el gerente de ventas.
4- Todos los comprobantes emitidos por las ventas realizadas, deberán estar firmados de recibido
por los clientes.
5- Deberá emitirse un listado de facturación por las ventas al contado y al crédito del día. El cual
será enviado a contabilidad junto con los comprobantes respectivos al finalizar el día laboral o a
primera hora del día siguiente.
6- En los casos en que haya que entregar la mercadería a domicilio, el área de ventas elaborará
una requisición de salida de mercadería a la bodega (anexo 4), de la cual guardará una copia el
encargado de bodega para el control de inventario, además se anexará otra copia a la factura,
para efectos de control contables.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
209
PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO
Asesor de servicio al
cliente o vendedor
1. Elabora requisición de facturación y verifica la existencia
de documentos de garantía (pagaré o letra de cambio). 5 Minutos
2. Elabora el comprobante de crédito fiscal o factura. 2 Minutos
Encargado de
facturación
3. Presenta documento de facturación (factura o C.C.F.)
autorizado al encargado de bodega para el despacho de la
mercadería.
2 Minutos
Bodega o ventas 4. Despacha la mercadería.
25 Minutos
Cliente 5. Firma factura y recibe mercadería.
5 Minutos o
tiempo
necesario de
entrega a
domicilio
6. Emite resumen diario de facturación.
15 Minutos
7. Al final del día o inicios del día siguiente, envía a
contabilidad la documentación de las ventas al crédito
diferenciándolas de las ventas al contado.
5 Minutos Encargado de
facturación o cajera
8. Al final del día, o inicios del día siguiente, traslada
resumen diario de facturación y documentación de las
ventas al departamento de contabilidad.
5 Minutos
RECURSOS
1. Formularios de factura o crédito fiscal
2. Fotocopiadora
3. Computadora
4. Impresora
5. Formularios de requisición de mercadería Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
210
A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Manejo y Control de los Créditos (Facturación y entrega de mercadería) Hoja 1 de 1
Actual Propuesto Diferencia
Unidad: Operación 6 6
Actual: Propuesto:X Transporte 2 2
Fecha: Revisión
Hecho por: Demora
ArchivoTotal 8 8
Tiempo en Minutos
1 5
2 2
3 2
4 25
5 5
6 15
7 5
8 5
El cliente firma factura y recibe mercadería.
Símbolos Resumen de pasos
El asesor de servicio al cliente elabora requisición y verifica la existencia de documentos de garantía (pagaré o letra de
cambio).
El encargado de facturación emite resumen diario de facturación.
El encargado de facturación al final del día traslada la documentación de las ventas al crédito.
El encargado de facturación al final del dia o inicios del dia siguiente traslada resumen diario de facturación y
documentos de las ventas al departamento de contabilidad.
Empresa:
DESCRIPCIÓN DE CADA PASO(Qué se hace y por quién)
El encargado de facturación elabora el comprobante de crédito fiscal o factura.
Paso No.
El encargado de facturación presenta documento de facturación (factura o C.C.F.) autorizado al encargado de
bodega para el despacho de la mercadería.
El encargado de la bodega despacha mercadería.
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
211
B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: Manejo y control de los créditosProcedimiento: Facturación y entrega de mercadería
DESCRIPCIÓN DE PASOS Cliente Encargado de Bodega
Asesoría de servicio al cliente
Encargado de Facturación
Elabora requisición y verifica la existencia de documentos de garantía
(Pagaré o letra de cambio).
Elabora el comprobante de crédito fiscal o factura.
Presenta documentación de facturación (factura o C.C.F),
autorizado al encargado de bodega para el despacho de la mercadería.
Despacha mercadería.
Firma factura y recibe mercadería.
Emite resumen diario de facturación.
Al final del día traslada la documentación de las ventas al
crédito.
Traslada resumen diario de facturación y documentos de las
ventas al departamento de contabilidad.
Inicio
Elabora factura
Presenta documentación de facturación
Emite resumen diario de
facturación
Firma factura y recibe
mercadería
Despacha mercadería
Traslada documentación de las ventas
Traslada resumen diario de facturación de las ventas
Fin
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
212
• Entrega de comprobantes de venta para custodia y cobro al vencimiento.
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRO PROCESO 2 MANEJO Y CONTROL DE LOS CRÉDITOS Fecha:
PROCEDIEMIENTO 2.3 Entrega de comprobantes de venta para custodia y
cobro al vencimiento 11/10/2006
OBJETIVO: Establecer los lineamientos necesarios para controlar la entrega y recepción de
documentos emitidos por ventas al crédito.
POLÍTICAS 1- El área de ventas será responsable de pasar todos los documentos (facturas o CCF) emitidos
bajo la modalidad de crédito al asistente de cobros, a más tardar un día después de emitido, los
cuales deberán cumplir con la documentación anexa correspondiente (orden de compra y formulario
de solicitud de mercadería con autorización de bodega)- (ver anexo 4) además de ir previamente
autorizados y con firma de recibido del cliente.
2- El asistente de cobros verificará la documentación enviada por el área de ventas, únicamente si
se encuentra detallada en el formulario de entrega de documentación, emitido por el área de ventas,
(Ver anexo 5), el cual deberá firmar de recibido, siempre y cuando lo entregado cumpla con los
requisitos estipulados, a fin de no obstaculizar la futura exigencia de pago hacia el cliente.
El formulario de entrega de documentación permitirá establecer la responsabilidad de los elementos
de ambas unidades tanto de ventas, como de cobros; a fin de evitar confusiones en la entrega de
documentación o extravíos de la misma.
3- El asistente de cobros no está autorizado para recibir documentos que no estén completos o que
falte a alguno de los requerimientos esenciales para ser recibido (que lleve orden de compra, copia
de solicitud de mercadería en bodega, firma de autorizado de gerente de ventas y firma de recibido
del cliente; impresas en el documento) siendo este el caso, lo devolverá al área de ventas junto con
el control de entrega de documentación con las respectivas observaciones.
4- El representante de ventas tiene la responsabilidad de solventar en un máximo de un día, las
observaciones por las cuales se rechaza un documento para recepción en la unidad de cobros; a fin
de que la entrega del mismo al departamento correspondiente, no sobrepase el tiempo estipulado
para ello, afectando los tiempos programados para el vencimiento y gestión de cobros.
5- El asistente de cobros no está autorizado a recibir documentos que no sean detallados en el
control de entregas; en caso de infringir dicho lineamiento y dar lugar al entorpecimiento del cobro,
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
213
será sancionado con una acción de personal o según lo considere el gerente de créditos y cobros.
PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO
1. Verifica que los documentos que van a ser enviados al área
de cobros, cumplan con los requisitos acordados. 10 Minutos
Vendedor 2. Detalla en el formulario designado para entrega, los
documentos que pasarán al área de cobros para su custodia,
adicionando dichos documentos a la carpeta de control de
entregas llevándoselos al asistente de cobros.
20 Minutos
3. Recibe documentación y revisa que todos los documentos
sean los detallados y estén completos a entera satisfacción,
según requisitos.
15 Minutos
4. En caso de que se cumpla con todos los requisitos, sella,
firma y pone la fecha de recibido en el control de entregas; si
alguno de los documentos no está completo o hace falta
cualquiera de los requisitos para la recepción, pondrá sus
observaciones en el campo asignado para ello y regresará los
documentos, sin firma de recibido en el control. Posterior a
ello regresará el control de entregas al responsable en el
área de ventas, personalmente.
10 Minutos
5. Verificará en el sistema que el cargo por el monto del
comprobante, haya sido efectuado a la cuenta del cliente. 5 Minutos
Asistente de créditos y
cobros
6. Archivará documentos recibidos, de acuerdo a la fecha de
vencimiento y en orden alfabético. 5 Minutos
7. Solventará los problemas de los documentos rechazados,
según las observaciones del asistente de créditos y cobros en
el menor tiempo posible (máximo 1 día).
Máximo 1
día Vendedor
8. después de tener solventadas las observaciones (Vuelve al
paso 2).
RECURSOS 1. Facturas o C.C.F.
2. Control de entrega de documentación
3. Computadora
4.Políticas y procedimientos documentados
5. Archiveros Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
214
A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS
Hoja 1 de 1
Actual Propuesto Diferencia
Unidad: Operación 5 5
Actual: Propuesto:X Transporte
Fecha: Revisión 2 2
Hecho por: Demora
Archivo 1 1Total 8 8
Tiempo en Minutos
1 10
2 20
3 15
4 10
5 5
6 5
7 1 dia maximo
8
El asistente de créditos y cobros verificará en el sistema que el cargo por el monto del comprobante, haya sido
efectuado a la cuenta del cliente.
Símbolos Resumen de pasos
Paso No.
El asesor de ventas verifica que los documentos que van a ser enviados al área de cobros, cumplan con los requisitos
acordados.
Procedimientos Examinados:Manejo y Control de los Créditos (Entrega de comprobantes de venta para custodia y cobros)
El asistente de créditos y cobros archivará documentos recibidos, de acuerdo a la fecha de vencimiento.
El asesor de ventas solventará los problemas de los documentos rechazados, según las observaciones del
asistente de cobros en el menor tiempo posible.
El representante de ventas despues de tener solventadas las observaciones (Vuelve al paso 2).
Empresa:
DESCRIPCIÓN DE CADA PASO(Qué se hace y por quién)
El asesor de ventas detalla en el formulario designado para entrega, los documentos que pasarán al área de
cobros para su custodia, adicionando dichos documentos a la carpeta de control de entregas y se los lleva al
asistente de cobros.
El asistente de créditos y cobros recibe documentación y revisa que todos los documentos sean los detallados y
estén completos a entera satisfacción, según requisitos.
En caso de que se cumpla con todos los requisitos el asistente de créditos y cobros, sellará y firmará agregando fecha de recibido en el control de entregas, en el caso de que alguno de los documentos no esté completo, pondrá
las observaciones en el campo asignado para ello y regresará los documentos sin firma de recibido en el
control, regresando el control de entregas al responsable en el área de ventas, personalmente.
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
215
B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: Manejo y control de los créditosProcedimiento: Entrega de comprobantes de venta para custodia y cobro al vencimiento
Verifica que los documentos que van a ser enviados al área de cobros, cumplan con los requisitos acordados.
Detalla en el formulario designado para entregar los ducumentos que pasarán al área de cobros por su
custodia, adicionando dichos documentos a la carpeta de control de entregas y se los lleva al asistente de cobros.
Recibe documentación y revisa que todos los documentos sean los detallados y estén completos a entera
satisfacción, según requisitos.
En caso de que se cumpla con los requisitos, éste sellará y firmará agregando fecha de recibido en el control de
entregas, en el caso de que alguno de los documentos no esté completo se pondrá las observaciones en el campo
asignado para ello y regresará los documentos sin firma de recibido en el control, entregandolo al responsable en el
área de ventas, personalmente.
Verificará en el sistema que el cargo por el monto del comprobante, haya sido efectuado a la cuenta del cliente.
Se archivará documentos recibidos, de acuerdo a la fecha de vencimiento.
Solventará los problemas de los documentos rechazados, según las observaciones del asistente de cobros en el
menor tiempo posible.
Despues de tener solventadas las observaciones, (regresa al paso 2).
SI
DESCRIPCIÓN DE PASOS Asesor de Ventas Asistente de Créditos y Cobros
Inicio
Revisa la documentación
Sella y firma y coloca fecha de recibido en el
control de entrega
Verifica el monto del cargo en sistema
Traslada los documentos al
área de créditos y cobros
Archiva documentos
recibidos
Solventa problema de los documentos
rechazados, si fuera el caso
Fin
¿Solventa observaciones?
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
216
3. PROCESO TRES: Cobros • Recuperación de cuentas por cobrar
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRO PROCESO 3 COBROS Fecha:
PROCEDIMIENTO 3.1 Recuperación de cuentas por cobrar 11/10/2006
OBJETIVO: Procurar un manejo adecuado de las cuentas por cobrar mediante el seguimiento y
control constante de los créditos otorgados y las acciones a llevar a cabo en las gestiones de cobro
leve y directa. POLÍTICAS
1- La efectiva administración de las cobranzas será responsabilidad del área de Créditos y Cobros,
con apoyo de las unidades involucradas.
2- Las comisiones a vendedores serán pagadas posterior a la recuperación del valor de la venta
efectuada y en base al mantenimiento de la sanidad de la cuenta del cliente.
2- El encargado de cuentas por cobrar en conjunto con el personal a su cargo o de servicio al cliente
mantendrá debidamente informado a los clientes sobre valores pendientes de cancelar, utilizando
herramientas y tecnologías disponibles (notificaciones telefónicas, accesos gratuitos de consultas de
saldos vía Internet, saldos vía correo electrónico, entre otros).
3- Los pagos recibidos en el departamento de cobros deberán ser reportados de inmediato al
encargado de caja, amparados en un recibo provisional de ingreso, del cual se le habrá entregado
copia original al cliente.
4- Se autoriza a recibir pagos de clientes, en concepto de abono o cancelaciones de crédito o pago
de productos y/o servicios prestados por la empresa, únicamente al personal del área de créditos y
cobros, además de la persona encargada de caja.
5- Se prohíbe terminantemente la recepción y custodia de efectivo, que constituya cancelaciones o
abonos a cualquiera de las áreas que tengan relación con el cliente, exceptuando las unidades
mencionadas en el punto anterior.
6- El efectivo recibido por los cobros efectuados diariamente, deberá ser remesado en el mismo día
o a más tardar el día siguiente, por la persona encargada de caja.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
217
7- Los cheques recibidos por los cobros deberán ser emitidos a nombre de la empresa y en ningún
momento se recibirán cheques emitidos a nombre de terceras personas.
8- Deberá existir una caja fuerte en la cual la cajera resguarde los fondos recibidos por las ventas y
cobros realizados del día, mientras son remesados al banco designado por la empresa para ello.
9- Es deber del encargado de caja, firmar y sellar el reporte de entrega de efectivo y cheques que
presenten al final del día (antes de la realización del corte), los cobradores y el asistente de créditos
y cobros, previa revisión de los mismos, en presencia del encargado (cobradores o asistente) .
(Ver anexo 6 y 7).
PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO
Asistente de Créditos
y Cobros 1. Recibe los documentos por las ventas al crédito realizadas. 15 Minutos
Gerente de Créditos
y Cobros 2. Elabora planes de cobro de acuerdo a los vencimientos. 30 Minutos
3. Emite y envía estados de cuenta (ver anexo 8) a clientes. 30 Minutos
Asistente de Créditos
y Cobros 4. Realiza recordatorios a través de llamadas telefónicas a
todos los clientes.
5 minutos
por cliente
máx.
5. Realiza los cobros directos, en los casos en que se ha
acordado previamente que sea de esta forma, con el cliente.
6. Elabora reporte de entrega a caja, colocando los montos
cancelados por los clientes específicos, en el espacio
correspondiente, según detalle de clientes y facturas del
reporte. (Ver anexo7)
25 Minutos
Cobradores
7. Entrega reporte de los cobros del día, firmado por la persona
encargada de caja, al asistente de créditos y cobros, junto con
los documentos restantes que no pudieron ser cobrados.
5 Minutos
Asistente de Créditos
y Cobros
8. Envía reporte de entrega a caja y el efectivo recibido en
oficina. 2 Minutos
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
218
9. Espera que le sea devuelto por el encargado de caja, con
firma y sello de recibido. 5 Minutos
10. Recibe detalle de los cobros externos del día (reportes de
cobrador debidamente sellado y firmado de recibido por la
persona encargada de caja, a entera satisfacción).
5 Minutos
11. Actualiza los saldos de los clientes en sistema, en base a
ambos reportes (cobros efectuados por cobradores y cobros en
oficina).
45 Minutos
12. Recibe los cobros del día. 20 Minutos
13. Verifica correlativo de recibos de ingreso. 10 Minutos
14. Prepara y envía remesa por los cobros realizados. 25 Minutos
15. Elabora resumen diario de caja y correlatividad de
documentos (Ver anexo 9), para ser enviado a contabilidad.
25 Minutos
Encargado de Caja
16. Envía al Departamento de contabilidad, el resumen diario
de caja y la documentación respectiva.
5 Minutos
RECURSOS 1. Facturas o C.C.F. vencidos
2. Reporte de saldos vencidos del sistema
3. Reportes de cobranza diarios
4. Formulario de correlativos y cierre del día
5. Computadora
6. Teléfono
7. Caja registradora
8. Caja fuerte
9.Contómetro
10. Formatos de remesas
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
219
A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Cobros (Recuperación de cuentas por cobrar) Hoja 1 de 1
Actual Propuesto Diferencia
Unidad: Operación 12 12
Actual: Propuesto:X Transporte 3 3
Fecha: Revisión 1 1
Hecho por: Demora
ArchivoTotal 16 16
Tiempo en Minutos
1 15
2 30
3 30
4 5
5
6 25
7 5
8 2
9 5
10 2
11 5
12 20
13 25
14 25
15 25
16 5
El encargado de caja verifica correlativo de recibos de ingreso.
El encargado de caja prepara y envía remesa por los cobros realizados.
El encargado de caja envía al departamento de contabilidad, el resumen diario de caja y la documentación
respectiva.
El asistente de créditos y cobros espera que le sea devuelto el reporte por la cajera, con firma y sello de
recibido.El asistente de créditos y cobros recibe detalle de los
cobros externos del día (reportes de cobrador debidamente sellado y firmado de recibido por el
encargado de caja, a entera satisfacción).
El asistente de créditos y cobros actualiza saldos de clientes en sistema de ambos reportes (cobros efectuados
por cobradores y cobros en oficina).
El encargado de caja recibe los cobros del día
El encargado de caja elabora resumen diario de caja y correlatividad de documentos, para ser enviado a
contabilidad.
Los cobradores elaboran reporte de entrega a caja, colocando los montos cancelados por los clientes
específicos, en el espacio correspondiente según detalle de clientes y facturas del reporte.
Los cobradores entregan reporte de los cobros del día al asistente de créditos y cobros.
El asistente de créditos y cobros envía reporte de entrega a caja y el efectivo recibido en oficina.
Empresa:
DESCRIPCIÓN DE CADA PASO(Qué se hace y por quién)
El gerente de créditos y cobros elabora los planes de cobros de acuerdo a los vencimientos.
El asistente de créditos y cobros emite y envia los estados de cuenta a clientes.
El asistente de créditos y cobros realiza recordatorios a través de llamadas telefónicas a los clientes.
Los cobradores realizan los cobros directos.
Símbolos Resumen de pasos
Paso No.
El asistente de créditos y cobros recibe los documentos por las ventas al crédito realizadas.
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
220
B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: CobrosProcedimiento: Recuperación de cuentas por cobrar
Encargado de Caja
Recibe los documentos por las ventas realizadas al crédito.
Elabora los planes de cobros de acuerdo a los vencimientos.
Emite y envía los estados de cuenta a clientes.
DESCRIPCIÓN DE PASOS Asistente de Créditos y Cobros
Gerente de Créditos y Cobros Cobradores
Espera que le sea devuelto el reporte por la cajera con firma y sello de recibido.
Recibe detalle de los cobros externos del día.
Actualiza saldos de clientes en sistema de ambos reportes (cobros por cobradores y
efectuados en oficina).
Recibe los cobros del día.
Elabora resumen diario de caja y correlatividad de documentos
Realiza recordatorios a través de llamadas telefónicas a los clientes.
Verifica correlativo de recibos de ingreso.
Prepara y envía remesa por los cobros realizados.
Envía al departamento de contabilidad, el resumen diario de caja y la documentación
respectiva.
Realizan los cobros directos.
Elaboran reporte de entrega a caja colocando los montos cancelados por los clientes específicos, en el espacio de los
clientes según detalle de cliente y facturas del reporte.
el cobrador entrega reporte de los cobros del día al asistente de créditos y cobros.
Envía reporte de entrega a caja y el efectivo recibido.
Inicio
Elabora los planes de cobros
Elabora reporte de los cobros del día
Reporte de entrega a caja
Realizan los cobros directos
Realiza recordatorios de pago
Estados de cuenta
Recibe detalle de cobros externos
Recibe los cobros del día entregados en
caja.
Espera la devolución
Recibe los cobros del dia
Verifica correlativos de ingreso
Envía reporte diario a contabilidad
Fin
Prepara y envía remesa
prepara resumen diario de caja y correlatividad
Envía reporte de entrega a caja
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
221
• Gestión de cobranza leve
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRO PROCESO 3 COBROS Fecha:
PROCEDIMIENTO 3.2 Gestión de cobranza leve 11/10/2006
OBJETIVO: Brindar los lineamientos necesarios para efectuar la gestión de cobro telefónico y
seguimiento necesario, según los días de mora que presente la cuenta, a fin de lograr la
cancelación del saldo vencido por parte del cliente.
POLÍTICAS
1- El monitoreo del comportamiento de las cuentas de los clientes deberá realizarse continuamente,
con el fin de implementar las medidas preventivas necesarias de cobranza, según se estime
conveniente.
2- La gestión de cobranza deberá definirse de acuerdo a la gravedad de la mora; es decir, el
tratamiento de los clientes y las acciones del gestor de cobros, dependerán de los días de mora
que tenga la cuenta. (A mayor número de días de mora, mas insistente y drástica deberá ser la
gestión).
3- La supervisión y monitoreo deberán efectuarse con la finalidad de proponer acciones
preventivas, correctivas y de mejoramiento, en cuanto a la rotación de las cuentas por cobrar.
4- Será necesario verificar el cumplimiento del plazo establecido del crédito por parte del cliente
para liquidar su deuda (en general 30 días plazo) a fin de tomar oportunamente las medidas
necesarias de cobro, para la recuperación de los créditos otorgados y el mantenimiento de la
sanidad de dicha cartera de clientes.
5- La gestión de cobros, será efectuada por parte del gerente y asistente de cobros, cobradores e
incluso, vendedores, según sea necesario.
6- Las gestiones de cobro realizadas por teléfono, deberán documentarse, llenando las fichas de
cobro telefónico (ver anexo 10), y se efectuarán previo al vencimiento de la factura, como un tipo
de notificación o recordatorio de pago, y entre la fecha de vencimiento y el transcurso de una
semana después, como gestión de cobro leve con tiempo de gracia otorgado al cliente para
liquidar la deuda, antes de suspender la cuenta y proceder propiamente a la exigencia de pago
directa.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
222
7- las fichas de gestión de cobro telefónico deberán ser debidamente archivadas en orden
alfabético y por cliente; custodiadas en el departamento de créditos y cobros.
8- En los casos en que el cliente no cancele una semana después de vencido el plazo, se
emprenderá la labor de cobro escrita y/o personalizada, mediante las cartas o avisos de cobro
entregados a través del cobrador.
PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO
1. Monitorea a los clientes cercanos al vencimiento de sus
facturas. 20 Minutos
2. Envía a dichos clientes una notificación vía correo
electrónico, para recordarles el próximo vencimiento de
sus facturas o efectuarles una llamada telefónica (con 3
días de anticipación).
30 Minutos
3. Verifica el cumplimiento de las promesas de pago por
parte de los clientes, en la fecha correspondiente (fecha de
vencimiento) y reevaluar clientes con documentos
vencidos.
15 Minutos
4. Solicita el congelamiento o suspensión de la cuenta del
cliente en mora, al gerente de créditos y cobros,
especificando los clientes en esta condición, junto con el
detalle de mora. (al siguiente día de la fecha estipulada de
vencimiento)
5 Minutos
5. Realiza la gestión de cobro formal, comunicando al
cliente de los intereses que pudiera generar la cuenta, de
no ser cancelada de inmediato y obteniendo de él, una
nueva fecha de compromiso de pago (no máxima de 5
días después de realizada la gestión).
5 Minutos
Asistente de créditos
y cobros
6. Registra en el sistema o en el formulario de gestiones
de cobro (ver anexo 10), los comentarios del cliente a
través de la llamada, o llevar el seguimiento de quien
atendió, (en caso de no encontrarse el responsable de la
cuenta).
Debe ser
registrado
durante la
realización de
la llamada
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
223
7. Da seguimiento a las promesas de pago en las fechas
estipuladas y según control de llamadas para verificar el
cumplimiento de las mismas.
8. Efectúa revisión de los saldos pendientes reportados
por el asistente de cobros como mora, que coincidan con
el plazo de vencimiento del sistema y documentos.
20 minutos
(debe
procederse a la
revisión,
inmediatamente
se reciba el
correo)
9. Procede a la suspensión de la cuenta del cliente en
mora. (Esto deberá ser efectuado, máximo un día
después de recibida la solicitud de suspensión por parte
del asistente de créditos y cobros).
20 minutos
Gerente de créditos
y cobros
10. Después de haber agotado los cobros indirectos de los
saldos en mora se procede a poner los documentos en
rutas de cobro para llevar a cabo visitas a los clientes por
parte de los cobradores.
RECURSOS 1. Facturas o C.C.F. vencidos
2. Reporte de cobros
3. Computadora
5. Teléfono
6. Reporte de moras
7. Impresora
8. Reporte de cobranzas telefónicas
9. Correo Electrónico Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
224
A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Cobros (Gestión de cobranza leve) Hoja 1 de 1
Actual Propuesto Diferencia
Unidad: Operación 6 6
Actual: Propuesto:X Transporte 1 1
Fecha: Revisión 2 2
Hecho por: Demora
Archivo 1 1Total 10 10
Tiempo en Minutos
1 20
2 30
3 15
4 5
5 5
6
Debe ser registrado durante la
llamda
7
8 20
9 20
10
El asistente de créditos y cobros verifica el cumplimiento de las promesas de pago por parte de los clientes en la fecha
correspondiente y evalua nuevamente clientes con documentos vencidos.
El asistente de créditos y cobros solicita el congelamiento o suspensión de la cuenta del cliente en mora. Al gerente de
créditos y cobros. Especificando los clientes en esa condición, junto con el detalle de mora.
Símbolos Resumen de pasos
El asistente de créditos y cobros monitorea a los clientes cercanos al vencimiento de sus facturas.
Empresa:
DESCRIPCIÓN DE CADA PASO(Qué se hace y por quién)
El asistente de créditos y cobros podrá enviar a dichos clientes una notificación vía correo electrónico, para recordarles el
próximo vencimiento de sus facturas o efectuarles una llamada telefónica.
Paso No.
El gerente de céditos y cobros efectuará revisión de los saldos pendientes reportados por el asistente de cobros como mora, que coincidan con el plazo de vencimiento del sistema y
documentos.
El gerente de créditos y cobros, procederá a la suspensión de la cuenta del cliente en mora (tres días después de la
realización del cobro telefónico para dar plazo de pago a los clientes).
El gerente de créditos y cobros después de haber agotado los cobros indirectos de los saldos en mora, procede a poner los documentos en rutas de cobro para llevar a cabo visitas a los
clientes por parte de los cobradores.
El asistente de créditos y cobros realiza gestión de cobro formal, comunicando al cliente de los intereses y obteniendo de él, una nueva fecha de promesa de pago (no máxima de 5
días después de realizada la gestión).
El asistente de créditos y cobros registra en el sistema o en el formulario de gestiones de cobro. Los comentarios del cliente
a través de la llamada, o lleva el seguimiento de quien atendió, (en caso de no encontrarse el responsable de la cuenta).
El asistente de créditos y cobros dará seguimiento a las promesas de pago en las fechas estipuladas y según control
de llamadas para verificar cumplimiento de promesas de pago.
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
225
B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: CobrosProcedimiento: Gestión de cobranza leve
Proceder a la suspensión de la cuenta del cliente en mora.
Después de haber agotado los cobros indirectos de los saldos en mora se procede a poner los
documentos en rutas de cobro para llevar a cabo visitas a los clientes por parte de los cobradores.
Realizar gestión de cobro formal, comunicando al cliente de los intereses y obteniendo de él, una nueva
fecha de promesa de pago.
Registrar en el sistema o en el formulario de gestiones de cobro, los comentarios del cliente a
través de la llamada, o llevar el seguimiento de quien atendió.
Dar seguimiento a las promesas de pago en las fechas estipuladas y según control de llamadas para
verificar cumplimiento de promesas de pago.
Efectuar revisión de los saldos con mora, que coincidan con el plazo de vencimiento del sistema y
documentos.
enviar a dichos clientes una notificación vía correo electrónico, para recordarles el próximo vencimiento
de sus facturas.
Verificar el cumplimiento de las promesas de pago por parte de los clientes, en la fecha correspondiente y
reevaluar clientes con documentos vencidos.
Solicitar el congelamiento o suspensión de la cuenta del cliente en mora, al gerente de créditos y cobros,
especificando los clientes en esta condición, junto con el detalle de mora.
Verifica datos de los clientes en los registros, para iniciar la gestión de cobro telefónica, con cada uno de
los clientes que presenten saldos vencidos.
DESCRIPCIÓN DE PASOS Asistente de Créditos y Cobros Gerente de créditos y cobros
Monitorear a los clientes cercanos al vencimiento de sus facturas.
Inicio
Envío de notificación
Verificar cumplimiento de
pago
Registrar detalle de llamada
Realizar gestión de cobros
Verifica datos de clientes vencidos nuevamente
Solicitar suspensión de cuenta en mora
Efectuar revisión de saldos
Dar seguimiento a las promesas de pago
elaborar ruta de cobro, visita de clientes
Suspensión de la cuenta
Fin
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
226
• Gestión de cobranza directa
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRO PROCESO 3 COBROS Fecha:
PROCEDIMIENTO 3.3 Gestión de cobranza directa 11/10/2006
OBJETIVO: Facilitar el cumplimiento de los compromisos de pago a través del cobro personalizado,
evitando las excusas por parte de los clientes en las gestiones de cobro telefónico y escritas.
POLÍTICAS
1- El monitoreo del comportamiento de las cuentas de los clientes por parte del asistente de créditos
y cobros deberá ser continuo y oportuno para, en conjunto con el gerente de créditos, determinar las
acciones preventivas y /o correctivas a tomar en cuenta según sea el caso.
2- La gestión de cobranza personal debe ser posterior a agotar los recursos de cobro telefónico y
envío de correos o avisos de cobro, en los tiempos estipulados.
3- La visita del cobrador al cliente deberá realizarse con el fin de obtener el pago total inmediato del
saldo vencido de la cuenta, teniendo como segunda finalidad el informar nuevamente (de manera
formal) la exigencia del pago por parte de la empresa y detallándole el valor adeudado mas
intereses moratorios, además de una nueva fecha de visita de parte del cobrador, en el caso de que
no pague en ese momento. (Ver anexo 11).
4- El cobrador será responsable de visitar a cada uno de los clientes en mora, detallados según la
ruta, para entregarles personalmente el aviso de cobro y gestionar, de ser posible, el pago en el
momento.
5- El aviso de cobro deberá tener dos copias, una del cliente y una de la empresa emisora
(departamento de créditos y cobros); esta última deberá llevar nombre y firma de recibido del cliente
además de sello, en los casos de ser empresa.
6- El cobrador deberá asegurarse que el aviso de cobro sea firmado de recibido por el cliente, para
amparar la gestión oportuna en caso de ser requerido comprobar la visita.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
227
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN
TIEMPO
1. Da seguimiento a las promesas de pago en las fechas
estipuladas (nuevas fechas obtenidas en la gestión telefónica). 20 Minutos
2. Programa rutas de cobros y emitirá avisos formales de
cobro, los cuales entregará el cobrador personalmente al
cliente.
Diariamente
30 Minutos
Asistente de créditos
y cobros
3. Entrega rutas de cobro, junto con documentación vencida y
avisos de cobro al cobrador (diariamente por las mañanas,
para iniciar su ruta).
15 Minutos
4. Revisa documentación recibida y la chequea en el reporte
de cobros (esta actividad será diaria, después de entregada la
documentación correspondiente a la ruta de ese día).
20 Minutos
5. Realiza ruta de cobros – entrega de avisos de cobro y
gestión de cobro. 6 horas
6. Al regresar de su ruta, ordena la documentación y el dinero
de los pagos recibidos del día conforme al reporte (listado de
clientes con detalle de la deuda y números de facturas) (ver anexo 7)
20 Minutos
7. Entrega al encargado de la caja, los pagos percibidos de los
clientes. 15 Minutos
Cobrador
8. Entrega al asistente de cobros los documentos de la ruta de
cobros diaria (al finalizar la tarde) y registro de los pagos del
día, previamente firmado y sellado por el encargado de caja.
15 Minutos
RECURSOS 1. Facturas o C.C.F. vencidos
2. Reporte de cobros
3. Recibos provisionales de pago (cobradores)
4. Computadora
5. Teléfono
6. Avisos de cobro
7. Impresora
8. Reporte de cobranzas telefónicas Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
228
A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Cobros (Gestión de cobranza directa) Hoja 1 de 1
Actual Propuesto Diferencia
Unidad: Operación 6 6
Actual: Propuesto:X Transporte 1 1
Fecha: Revisión 1 1
Hecho por: Demora
ArchivoTotal 8 8
Tiempo en Minutos
1 20
2 30
3 15
4 20
5 6 horas
6 20
7 15
8 15
El cobrador ordenará documentación y dinero de la ruta del día conforme al reporte de la ruta (listado de clientes con
detalle de la deuda y número de facturas).
El cobrador entregará al encargado de caja, los pagos percibidos de los clientes.
El cobrador entregará al asistente de cobros los documentos de la ruta de cobros diaria (al finalizar la
tarde) y registro de los pagos del día, previamente firmado y sellado por la cajera.
Empresa:
DESCRIPCIÓN DE CADA PASO(Qué se hace y por quién)
El asistente de créditos y cobros programará rutas de cobros y emitirá primeros avisos de cobro.
Paso No.
El asistente de créditos y cobro entregará rutas de cobro, junto con documentación vencida y avisos de cobro al
cobrador. (diariamente por las mañanas).
El cobrador revisará documentación recibida y verificará con el reporte de cobros (esta actividad será diaria,
después de entregada la documentación correspondiente a la ruta de ese día).
El cobrador realizará ruta de cobros, entrega de avisos de cobro y gestión de cobro.
Símbolos Resumen de pasos
El asistente de créditos y cobros dará seguimiento a las promesas de pago en las fechas estipuladas (nuevas
fechas obtenidas en la gestión telefónica).
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
229
B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: CobrosProcedimiento: Gestión de cobranza directa
DESCRIPCIÓN DE PASOS Cobrador
Dará seguimiento a las promesas de pago en las fechas estipuladas.
Asistente de Créditos y Cobros
Entregará al asistente de cobros los documentos de la ruta de cobros diaria (al finalizar la tarde) y resgistro
de los pagos del día, firmado y sellado por el encargado de caja.
Programará ruta de cobros y emitirá primeros avisos de cobro.
Entregará rutas de cobro, junto con documentación vencida y avisos de cobro al cobrador (diariamente
por las mañanas).
Revisará documentación recibida y verificará con el reporte de cobros (diariamente después de entregada
la documentación).
Entregará al encargado de caja, los pagos percibidos de los clientes.
Realizará ruta de cobros, entregará avisos de cobro y gestión de cobro.
Ordenará documentación y dinero de los cobros del día conforme al reporte(listado de clientes con detalle
de la deuda y número de facturas).
Inicio
Programará ruta de cobros
Entregará ruta de cobros al cobrador
Al finalizar la ruta, ordenará documentación
y dinero
Realizará ruta de cobros
Revisará documentación recibida
para iniciar ruta
Fin
Entregará pagos percibidos al encargado de caja
Entregará documentos de cobros para custodia
en el dpto. de cobros
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
230
• Supervisión y monitoreo
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRO PROCESO 3 COBROS Fecha:
PROCEDIMIENTO 3.4 Supervisión y Monitoreo 11/10/2006
OBJETIVO: Vigilar el cumplimiento de las políticas, normas y procedimientos de cobro.
POLÍTICAS
1- La supervisión y el monitoreo deberán realizarse diariamente, con el fin de garantizar el fiel
cumplimiento de los lineamientos establecidos para la labor de cobranzas.
2- Para efectuar el análisis se deberán seleccionar de los registros del sistema, los clientes a los
cuales se les haya otorgado crédito durante el mes anterior, es decir que a la fecha de realizar la
revisión ya hayan pasado los 30 días de plazo para la cancelación o el pago de la primera cuota.
3- La supervisión y monitoreo deberán efectuarse con la finalidad de proponer acciones preventivas,
correctivas y de mejoramiento, para optimizar el funcionamiento de cualquier unidad, operación o
recurso necesario para la recuperación de los créditos.
4- Será necesario verificar el cumplimiento de los tiempos máximos establecidos en cada proceso
para la recuperación de los créditos y la labor de cobros efectuada a conciencia por parte del
asistente de cobros.
5- Las gestiones de cobro realizadas por teléfono, deberán documentarse ya sea en los formularios
de gestiones por cobros (ver anexo 10) o en el reporte específico para ello del sistema.
PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO
1. Identifica a los clientes que no cancelaron al vencimiento de
sus obligaciones y con los cuales se ha iniciado la gestión de
cobro.
45 Minutos
2. Revisa la totalidad de clientes que no cumplieron con sus
obligaciones.
5 Minutos
(por cliente)
3. Analiza el cumplimiento de las políticas para la recuperación
de los créditos por parte de los responsables. 20 Minutos
Gerente de Créditos
y Cobros
4. Verifica que se hayan emitido y enviado los estados de
cuenta a los clientes. 15 Minutos
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
231
5. Verifica que se hayan realizado llamadas telefónicas, envío
de correos y visita a clientes para efectos de cobros. 15 Minutos
6. Verifica que los procedimientos hayan sido ejecutados por el
personal responsable de realizarlos. 15 Minutos
7. Verifica el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada
proceso para la recuperación de los créditos. 15 Minutos
8. Prepara informe del resultado de la supervisión realizada.
30 Minutos
9. Envía informe al Gerente General.
2 Minutos
Gerente General
10. Toma acciones correctivas de acuerdo a las necesidades y
en acuerdo o consenso con el gerente de ventas y de créditos y
cobros, para implementar mejoras.
Gerente de Créditos
y Cobros
11. Archiva el informe y planes a llevar a cabo, verificando su
cumplimiento periódicamente.
RECURSOS 1. Facturas o C.C.F. vencidos
2. Reporte de saldos vencidos del sistema
3. Reportes de gestiones de cobranza
4. Computadora
5. Teléfono
6. Políticas y procedimientos documentados
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
232
A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Cobros (Supervisión y monitoreo) Hoja 1 de 1
Actual Propuesto Diferencia
Unidad: Operación 4 4
Actual: Propuesto:X Transporte 1 1
Fecha: Revisión 5 5
Hecho por: Demora
Archivo 1 1Total 11 11
Tiempo en Minutos
1 45
2 5
3 20
4 15
5 15
6 15
7 15
8 30
9 2
10
11
El gerente general toma acciones correctivas de acuerdo a las necesidades y en consenso con el gerente de ventas y
de créditos y cobros, para implementar mejoras.
El gerente de créditos y cobros verificará que se hayan realizado llamadas telefónicas y visita a clientes para
cobros.
El gerente de crédito y cobros verificará el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada proceso para la
recuperación de los créditos.
El gerente de créditos y cobros identificará los clientes que no cancelaron al vencimiento de sus obligaciones.
El gerente de créditos y cobros verificará que los procedimientos hayan sido ejecutados por el personal
responsable de realizarlos.
El gerente de crédito y cobros prepara informe de los resultados de la supervisión realizada.
El gerente de crédito y cobros envía el informe al gerente general.
El gerente de créditos y cobros archiva el informe y los planes a llevar a cabo, verificando su cumplimiento.
Empresa:
DESCRIPCIÓN DE CADA PASO(Qué se hace y por quién)
El gerente de créditos y cobros seleccionará clientes que no cumplieron con sus obligaciones.
Paso No.
El gerente de crédito y cobros analizará el cumplimiento de las políticas para la recuperación de los créditos por parte
de los responsables.
El gerente de créditos y cobros verificará que se hayan emitido y enviado los estados de cuenta a los clientes.
Símbolos Resumen de pasos
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
233
B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: CobrosProcedimiento: Supervisión y monitoreo
Toma las acciones correctivas.
Archiva el informe.
Verifica que los procedimientos hayan sido ejecutados por el personal responsable de realizarlos.
Verifica el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada proceso para la recuperación de los créditos.
Prepara informe de resultados de la supervisión realizada.
Envía el informe a gerente general.
Selecciona aleatoriamente los clientes que no cumplieron con sus obliaciones.
Analiza el cumplimiento de las políticas para la recuperación de los créditos por parte de los
responsables.
Verifica que se hayan emitido y enviado los estados de cuenta a los clientes.
Verifica que se hayan realizado llamadas telefónicas y visitas de cobro.
DESCRIPCIÓN DE PASOS Asistente de Créditos y Cobros Gerente General
Identifica los clientes que no cancelaron al vencimiento de sus obligaciones.
Inicio
Selecciona clientes en mora
Analiza cumplimiento de
políticas
Verifica cumplimiento de tiempos
Verifica ejecucion de procedimientos
Verifica llamadas y visitas efectuadas
Verifica que se hayan enviado estados de cuenta a los clientes
Prepara informe
Archiva el informe
Toma acciones
Fin
Envía informe al gerente general
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
234
4. PROCESO CUATRO: Recuperación de la mora • Gestión de recuperador de mora
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRO PROCESO 4 RECUPERACIÓN DE LA MORA Fecha:
PROCEDIMIENTO 4.1 Gestión de recuperador de mora 11/10/2006
OBJETIVO: Efectuar advertencias fuertes y directas de exigencia de pago hacia el cliente,
recuperando el monto adeudado, valiéndose de herramientas de cobro jurídico, sin llevarlo a cabo
propiamente.
POLÍTICAS
1- Después de agotados los recursos y medios de cobranza tolerantes hacia el cliente, sin obtener
respuesta positiva de su parte, se procederá a tomar acciones definitivas de cobro ante éste; es
decir, se deja de lado la posible opción de mantenerlo como cliente, además de recuperar la mora.
Ahora el único fin de la empresa será recuperar el dinero invertido en el cliente a través de la venta
del producto y las gestiones de cobro realizadas.
2- La gestión de cobranza deberá definirse de acuerdo a la gravedad de la mora; en los casos en
que la mora, ya haya sobrepasado los 60 días, deberá procederse a la última gestión de cobro
(ver anexo 12) a través de una notificación formal de cobro, antes de proceder al cobro jurídico y
de la publicación de las malas referencias del cliente, a la empresa DICOM/EQUIFAX y/o
PROCREDITO.
3- En los casos en que el cliente se pase a la cartera de gestión de mora, el gerente de créditos y
cobros en conjunto con el recuperador de mora, serán los encargados del seguimiento y de llevar a
cabo las acciones necesarias para lograr la cancelación de la deuda.
4- Será necesario que el recuperador de mora cuente con las características necesarias y
conocimientos básicos del cobro jurídico; a fin de presionar al cliente a cancelar la deuda, sin
realmente hacer uso de las herramientas y acciones que conlleva ese tipo de cobro (a las cuales no
puede proceder, por el hecho de no estar facultado legalmente para ello).
5- Será deber de la administración de la empresa brindar la capacitación y actualización constante
requerida para el personal del área de cobros y recuperación de mora, en cuanto a las herramientas
utilizables para facilitar o volver más eficiente la labor de cobranza.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
235
6- El gestor de mora deberá advertir al cliente que de no pagar la deuda, recurrirá a cobrarle al
fiador.
7- Deberá contactarse al fiador, para exponerle la situación de adeudo para con la empresa por parte
de su recomendado (deudor) a fin de que éste, ejerza presión sobre el mismo (deudor); evitando
llevar a cabo las acciones venideras en su contra como deudor solidario, según contrato.
8- En caso de que el fiador, no disponga de bienes suficientes para cubrir la deuda, el gestor de
mora deberá advertir al cliente acerca del posterior trámite en el cual se harán valer las garantías
para responder a la deuda.
9- Será deber del recuperador de mora retroalimentar acerca de su gestión al gerente de créditos y
cobros.
10- Pasado el plazo de gracia que se otorgará después de efectuada esta ultima gestión (15 días)
sin que el cliente (o el fiador) haya cancelado el adeudo, se procederá al cobro judicial.
PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO
1. Monitorea a los clientes con cuentas vencidas de más de 60
días. 15 Minutos
2. Pasa la documentación del cliente a la cartera de
recuperación de mora, la cual será monitoreada por el/ella,
personalmente.
15 Minutos
3. Realiza una última gestión de cobros, antes de dar inicio al
proceso de recuperación de mora. 10 Minutos
4. Confirma con el gerente de ventas y gerente general la
aprobación para cobrar al fiador o recurrir al embargo judicial
en contra del mismo.
20 Minutos
Gerente de créditos y
cobros
5. Coordina con el recuperador de mora las acciones a llevar a
cabo con el cliente previo al cobro judicial. 20 Minutos
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
236
6. Efectúa visita de cobros al cliente. (Hablar con el encargado
de la cuenta personalmente y hacerle ver la gravedad de la
mora, informando de los intereses, el reporte de sus malas
referencias y el proceso venidero; presionando para la
cancelación de la deuda), para obtener compromiso de pago
de la totalidad de la deuda en un plazo no mayor de 15 días.
Recuperador de
mora
7. Monitorea y da seguimiento al compromiso de pago obtenido
del cliente; visitando nuevamente al cumplimiento del plazo
establecido.
Gerente de créditos y
cobros
8. De no cancelar el cliente, se informa por teléfono o carta al
fiador de las condiciones como se encuentra el crédito en esos
momentos, dándole una fecha límite de pago, de lo contrario se
hará efectivo el proceso de cobro judicial.
Recuperador de
mora
9. En el caso de que el cliente o el fiador cancele la deuda,
deberá entregarle un recibo de ingreso (ver anexo 13) por el
monto recibido debidamente sellado y firmado y reportar el
pago a la persona encargada de caja al final del día, en el
reporte de pagos de oficina.
10. En caso de que el cliente o el fiador no cancelen, deberá
procederse al cobro judicial para el deudor (inicialmente),
cargándole el total de la deuda más todos los gastos
procesales e intereses que haya generado la cuenta.
Gerente de créditos y
cobros
11. Como último recurso, se procederá al cobro judicial para el
fiador, cargándole el total de la deuda más todos los gastos
procesales e intereses que haya generado la cuenta.
RECURSOS 1. Facturas o C.C.F. vencidos
3. Recibos provisionales de pago (recuperador de mora)
4. Computadora
5. Teléfono
6. Avisos de cobro
7. Impresora
8. Vehículo recuperador de mora Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
237
A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Recuperación de la mora (Gestión de recuperación de mora) Hoja 1 de 1
Actual Propuesto Diferencia
Unidad: Operación 8 8
Actual: Propuesto:X Transporte 2 2
Fecha: Revisión 1 1
Hecho por: Demora
ArchivoTotal 11 11
Tiempo en Minutos
1 15
2 15
3 10
4 20
5 20
6
7
8
9
10
11
En caso de que el cliente o el fiador cancele, el recuperador de mora deberá darle un recibo de ingreso por el monto
recibido, debidamente sellado y firmado. Debera reportar el pago al encargado de caja al final del día, en reporte de
pagos de oficina.
El gerente de créditos y cobros en caso de que el cliente no cancele, deberá proceder al cobro juridico, cargándole el total
de la deuda más todos los gastos procesales e intereses.
El recuperador de mora, dará seguimiento al compromiso de pago obtenido del cliente; visitando nuevamente al
cumplimiento del plazo establecido.
El gerente de créditos y cobros coordinará con el recuperador de mora las acciones a llevar a cabo con el cliente previo al
cobro judicial.
Símbolos Resumen de pasos
El gerente de créditos y cobros monitoreará a los clientes con cuentas vencidas de más de 60 días.
El recuperador de mora efectuará visita al cliente (Hablará con el encargado de la cuenta personalmente y hará ver la
gravedad de la mora, informando de los interes, presionando para la cancelación de la deuda) para obtener compromiso
de pago de la totalidad de la deuda en un plazo no mayor de quince dias.
El gerente de créditos y cobros informará por teléfono o por carta al fiador de las condiciones como se encuentra el
crédito en esos momentos, dándole una fecha de vencimiento máxima de pago, de lo contrario se hará
efectivoel cobro juridico al fiador.
El gerente de créditos y cobros como último recurso, procederá al cobro juridico para el fiador, cargandole el total
de la deuda más todos los gastos procesales e intereses.
Empresa:
DESCRIPCIÓN DE CADA PASO(Qué se hace y por quién)
El gerente de créditos y cobros pasará la documentación del cliente a la cartera de recuperación de mora, la cual será
monitoreada por la persona encargada.
Paso No.
El gerente de créditos y cobros realizará una última gestion de cobros, antes de dar inicio al proceso de recuperación de
mora.
El gerente de créditos y cobros confirmará con el gerente de ventas y el gerente general, la aprobación para cobrar al
fiador o recurrir al cobro judicial.
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
238
B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: Recuperación de la moraProcedimiento: Gestion de recuperación de mora
Se informa por teléfono o por carta al fiador de las condiciones como se encuentra el crédito en esos
momentos, dándole la fecha de vencimiento si no se procederá al cobro hacia el fiador.
En caso de que el cliente o el fiador cancele, se le dará un recibo de ingreso por el monto recibido,
debidamente sellado y firmado.
En caso de que el cliente no cancele, deberá proceder a la recuperación judicialmente, cargándole el total de la deuda más todos los gastos procesales e intereses.
En caso de que el fiador no cancele, deberá proceder a la recuperación judicialmente, cargándole el total de la deuda más todos los gastos procesales e intereses.
Pasa la documentación del cliente a la cartera de recuperación de mora, la cual será monitoreada por
él(ella) mismo(a).
Realiza una última gestión de cobros. Antes de dar inicio al proceso de recuperación de mora.
Se confirma con el gerente de ventas y gerente general la aprobación para cobrar al fiador o recurrir al
cobro jurídico.
Se monitorea el seguimiento al compromiso de pago obtenido del cliente, visitando nuevamente al
cumplimiento del plazo establecido.
Se coordina con el recuperador de mora las acciones a llevar a cabo con el cliente previo al cobro juridico.
Se efectúa visita al cliente, para obtener compromiso de pago de la totalidad de la deuda en un plazo no
mayor de15 dias.
DESCRIPCIÓN DE PASOS Recuperador de mora
Monitorea a los clientes con cuentas vencidas de más de 60 días.
Gerente de Créditos y Cobros
Inicio
Cliente pasa a recuperación de
mora
realiza ultima gestión de
cobros
Amparar pago por medio de recibo
Obtener compromiso de pago
Acciones previo al cobro juridico
acordar medidas de cobro
Cobro judicial futuro al cliente
Fin
Se monitorea el cumplimiento del
pago
Se informa al fiador la situación de mora
del cliente
Cobro judicial futuro al fiador
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
239
• Cobro Jurídico
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRO PROCESO 4 RECUPERACIÓN DE LA MORA Fecha:
PROCEDIMIENTO 4.2 Cobro jurídico 11/10/2006
OBJETIVO: Recuperar los saldos de dudosa recuperación, a través de un abogado, o compañía
especializada, desligada de la empresa.
POLÍTICAS
1- Después de agotados los recursos y medios de cobranza por parte de la empresa, sin obtener
respuesta positiva del cliente, podrá contratarse los servicios de un abogado que realice dicho trámite
en nombre de la empresa, valiéndose de las herramientas jurídicas necesarias para ello.
2- Los montos que se trasladen a la cartera de recuperación jurídica deberán ser mayores de
$1,000.00 (o el monto que considere la empresa).
3- Será necesario que el gerente de créditos y cobros acuerde con el abogado o empresa gestora
especializada, los términos de la recuperación, ya que debe siempre cuidarse la integridad e imagen
de la empresa. Además deberá pactar el porcentaje a cobrar por dicha gestión el cual será
cargado a la cuenta del cliente.
4- El encargado de créditos y cobros le proporcionará al abogado o empresa gestora especializada,
la información y/o documentos necesarios para poder realizar la labor de recuperación de la mora.
5- Será deber del abogado presentar los pagos realizados por el cliente a la empresa, con un
máximo de desfase de 1 día después de efectuado el abono (en el caso de que recupere el dinero
personalmente del cliente).
6- Se extenderá al abogado un recibo provisional por cada uno de los pagos realizados a la
empresa o por el valor de la deuda sí ésta fuera cancelada en su totalidad.
7- El abogado deberá extender a la empresa una factura o CCF por el cobro de la comisión del
monto recuperado, el cual será cargado a la cuenta del cliente.
8- En los casos en que el cliente no responda positivamente a las gestiones iniciales del cobro
jurídico, se hará valer el pagaré que éste haya firmado y se reclamarán las garantías que éste
hubiera estipulado al momento de la contratación (ver anexo 3).
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
240
9- Después de entregados; la cuenta y los documentos que la amparan; en manos del abogado,
ningún vendedor o asistente de las áreas involucradas deberá tratar directamente con el cliente
asuntos relacionados a su cuenta, ni menos recibir abonos o pagos del mismo, (a menos que se
presente en las oficinas- directamente en caja, a conocimiento del gerente de créditos y cobros).
PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO
1. Clasifica en una cartera nueva de clientes todos los saldos
de los clientes que requieran tratamiento jurídico para poder
ser recuperados.
30 Minutos
2. Confirma con el gerente de ventas y gerente general la
aprobación del trámite de cobro jurídico. 30 Minutos
3. Determina con el abogado o empresa especializada los
términos en que se realizará la gestión de cobros en nombre de
la empresa.
30 Minutos
4. Brinda al abogado toda la documentación (copias
inicialmente) e información que requiera para llevar a cabo su
gestión de recuperación de la mora.
20 Minutos
5. Coordina con el abogado los pagos y gestiones pactadas
con el cliente.
6. Programa las fechas en que se pedirá informes de la
gestión de cobro de cada cliente.
10 Minutos
(reuniones 2
o 3 veces
al mes )
7. Recibe pagos del cliente a través del abogado, entregando el
recibo correspondiente y diferenciando los valores de abono a
cuenta del cliente y comisión por cobro (respaldado por CCF o
factura entregada por él).
10 Minutos
Gerente de créditos y
cobros
8. Pasa informe a contabilidad de los saldos recuperados junto
con la documentación correspondiente. 5 Minutos
Asistente de
contabilidad
9. Registra el pago del cliente a la cuenta de incobrables o de
dudosa recuperación (o la cuenta contable para esos casos) y
tramita el pago de la comisión al abogado o empresa gestora
especializada.
20 Minutos
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
241
Asistente de créditos
y cobros
10. Aplica el abono correspondiente según recibo de ingreso
en la cuenta del cliente para liquidar el valor reflejado como de
dudosa recuperación.
15 Minutos
RECURSOS 1. Facturas o C.C.F. vencidos
2. Letras o Pagarés firmados en garantía
3. Recibos provisionales de ingreso (gerente de créditos y cobros)
4. Computadora
5. Teléfono
6. Avisos de cobro
7. Impresora
8. Contrato con abogado o empresa gestora de cobros
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
242
A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Recuperación de la mora (Cobro jurídico) Hoja 1 de 1
Actual Propuesto Diferencia
Unidad: Operación 9 9
Actual: Propuesto:X Transporte
Fecha: Revisión 1 1
Hecho por: Demora
ArchivoTotal 10 10
Tiempo en Minutos
1 15
2 30
3 30
4 20
5
6
10 (reuniones 2 o 3 veces al
mes)
7 10
8 5
9 20
10 15
El asistente de créditos y cobros se encargará de aplicar el abono correspondiente según recibo de ingreso en la cuenta del cliente para liquidar el valor reflejado como
irrecuperable o de dudosa recuperación.
Empresa:
DESCRIPCIÓN DE CADA PASO(Qué se hace y por quién)
El gerente de créditos y cobros confirma con el gerente general y el gerente de ventas la aprobación del trámite de
cobro jurídico.
Paso No.
El gerente de créditos y cobros pacta con el abogado o la empresa especializada en realizar la gestión de cobros los
terminos de sus acciones en nombre de la empresa.
El gerente de créditos y cobros brindará al abogado toda la documentación e información que se requiera para llevar
a cabo su gestión.
El gerente de créditos y cobros coordinará con el abogado los pagos y gestiones pactadas con el cliente.
El gerente de créditos y cobros pasará informe a contabilidad de los saldos recuperados junto con la
documentación requerida.
Símbolos Resumen de pasos
El asistente de contabilidad registrará el pago del cliente a la cuenta de incobrables o de dudosa recuperación (o la
cuenta contable designada para esos casos) y tramitará el pago de la comisión del abogado o empresa gestora
especializada.
El abogado recibirá pagos del cliente, entregando el recibo correspondiente y diferenciando los valores de abono a cuenta del cliente y comisión por cobro (respaldado por
CCF o factura entregada por él).
El gerente de créditos y cobros clasifica en una nueva cartera los clientes que requieren tratamiento jurídico para
poder ser recuperados.
El gerente de créditos y cobros programará las fechas en que se pedirá informes de la gestión de cada cliente al
abogado.
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
243
B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: Recuperación de la moraProcedimiento: Cobro Jurídico
Recibe de parte del abogado el dinero en efectivo que se recupera en los cobros jjuridicos, enviándolo
inmediatamente para que sea recibido en caja.
Se pasa el informe a contabilidad de los saldos recuperados junto con la documentación
correspondiente.
Se registra el pago del cliente a la cuenta de incobrables o de dudosa recuperación y se tramita el pago de la comisión del abogado o empresa gestora
especializada.
Se encarga de aplicar el abono correspondiente según recibo de ingreso en la cuenta del cliente para
liquidar el valor reflejado como irrecuperable o de dudosa recuperación.
Se confirma con el gerente general y el gerente de ventas, la aprobación del trámite de cobro judicial.
Determina con el abogado o la empresa especializada, los términos en que se realizará la
gestión de cobro en nombre de la empresa.
Se brinda toda la documentación e información que se requiera para llevar a cabo la gestión.
Recibe pagos del cliente, reportandolo a la empresa; diferenciando los valores de abono a cuenta del
cliente y comisión por cobro.
Se coordina con el abogado los pagos y gestiones pactadas con el cliente.
Se programa las fechas en que se pedirá informes de la gestión de cada cliente.
DESCRIPCIÓN DE PASOS Asistente de Créditos y Cobros
Abogado o empresa gestora de cobros
Se clasifica en una nueva cartera los clientes que requieren tratamiento, jurídico para poder ser
recuperados.
Gerente de Créditos y Cobros Asistente de Contabilidad
Inicio
Confirma trámite de cobro judicial
Determina con el abogado la gestión
de cobros
Se pasa el informe a contabilidad
Se programa las fechas en que se
darán los informes
Se coordina con el abogado los pagos
Entrega documentos
Se registra el pago del cliente en la cuenta
correspondiente
Fin
Recibe los pagos de los clientes después de realizar la gestión de
cobro y los reporta a la empresa detallando el valor de su comisionrecibe los pagos
de los cobros juridicos
Se aplica el abono a la cuenta del cliente
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
244
FASE III PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
1. Generalidades
El plan de implementación de procedimientos para el eficiente otorgamiento y
recuperación del crédito comercial que contribuya al incremento de la rentabilidad de
las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras en el municipio de
San Salvador, consta del establecimiento de los objetivos, la divulgación de los
procedimientos, la documentación requerida, el cronograma de actividades y la
formulación de la evaluación y de la actualización constante por parte de la empresa.
A la vez refleja los recursos humanos que serán necesarios para la implementación
idónea de la propuesta, así como también los cambios en la estructura de control
interno que será necesaria para su manejo.
2. Establecimiento de responsabilidad en la implementación y buen manejo de la propuesta Será responsabilidad de cada una de las empresas dedicadas a la venta de
computadoras a quienes va dirigida la presente propuesta, el crear el ambiente o
clima organizacional propicio para la implementación de los procedimientos
desarrollados, además de verificar que la estructura organizativa sea flexible en
cuanto a la diversificación de las labores y responsabilidades, procurando la
publicación de los documentos para que la comunicación de los mismos se de en
todos los niveles de la organización.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
245
3. Objetivos
• Dar a conocer los beneficios que proporciona el eficiente otorgamiento y
recuperación del crédito comercial que contribuya al incremento de la
rentabilidad.
• Adecuar el ambiente de control a través de entrevistas o reuniones con la
administración.
• Instruir al personal en la ejecución de las políticas, normas y procedimientos.
4. Divulgación
Los procedimientos serán divulgados a través de la documentación formal de los
mismos y mediante el desarrollo de capacitaciones teóricas y prácticas directas con
el personal involucrado desde el análisis y otorgamiento de los créditos hasta la
recuperación de los mismos.
El desarrollo de la propuesta contempla los siguientes aspectos:
Definición del recurso humano propuesto Para la aplicación de la propuesta, es necesario contar con el siguiente personal:
a) Asesor de Servicio al Cliente o vendedor
Quienes serán encargados de promocionar los diferentes productos que se ofrecen
de la empresa, además de proveer información general de crédito a los solicitantes,
brindando la asesoria necesaria.
Para lo cual será necesario que cumpla con las siguientes características:
• Estudios de bachillerato como mínimo
• Conocimiento de los productos y/o servicios que presta la empresa
• Dos años de experiencia en puestos similares
• Buena presentación y relaciones interpersonales
• Responsable
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
246
• Honrado
• Con creatividad para las ventas
b) Gerente de Créditos y Cobros
Éste será el principal responsable de la efectiva administración de las cuentas por
cobrar. Desarrollará funciones tales como: analizar las solicitudes de crédito recibidas
y determinar su factibilidad técnica y viabilidad económica, realizar las planificaciones
para la eficaz recuperación de los créditos, supervisión y/o control de las gestiones
de cobro y oportuna recuperación de los créditos.
Deberá elaborar un plan de recuperación de créditos mensual y prestar colaboración
en el cumplimiento de dicho plan, verificando el buen desempeño del asistente de
créditos y cobros. Velar porque el otorgamiento de los créditos sea oportuno y
mantener una cartera sana de cuentas por cobrar.
Presentar informe sobre el cumplimiento de las metas del departamento y las
mejoras necesarias a fin de llevarlas a cabo.
Los requisitos mínimos para este puesto son los siguientes:
• Ser licenciado en administración de empresas o carreras afines
• Contar con una amplia experiencia en la gestión de las cobranzas y análisis de
créditos, entre otros.
• Tener conocimientos contables y financieros
• Capacidad para tratar con los clientes
• Capacitado para manejar situaciones criticas
• Conocimiento de leyes relacionadas
• Organizado y enfocado al cumplimiento de metas
• Acostumbrado a trabajar bajo presión
• Con habilidad de negociación
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
247
c) Asistente de Créditos y Cobros
Las funciones básicas serán la recepción de solicitudes de crédito y realizar la
investigación de referencias personales, laborales e información general
proporcionada por los solicitantes, enviar la documentación de recordatorio a
clientes, así como mantener al día los registros generales y los saldos de los clientes
en sistema. Verificación de datos inconsistentes proporcionados por los solicitantes, y
elaborar un plan de trabajo semanal para el seguimiento del cumplimiento del mismo.
Los requisitos mínimos para este puesto son los siguientes:
• Estudiante de la carrera de licenciatura en administración de empresas o carreras
afines
• Experiencia en el análisis de información financiera y en análisis de créditos
• Experiencia en la recuperación de las cuentas por cobrar
• Tener conocimientos de contabilidad
• Conocimiento intermedio de computación
d) Cobradores
Cuya función principal será realizar los cobros y llevar la documentación a los
clientes.
Los requisitos mínimos para este puesto son los siguientes:
• Estudios como mínimo de noveno grado
• Conocer la nomenclatura de la zona donde será asignado
• Correcto y responsable
• Honrado y confiable
• Saber conducir motocicleta
e) Recuperador de mora
Será el responsable de efectuar las gestiones de cobro difíciles, las cuales no
pudieron hacerse efectivas por el cobrador. Deberá ser capaz de ejercer presión
sobre los clientes y tener capacidad de negociación, además de conocer el marco
legal relacionado con el desarrollo de sus funciones.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
248
Deberá cumplir con los siguientes requisitos:
• Estudios mínimos de bachillerato
• Tener licencia de conducir
• Conocimiento de nomenclatura
• Conocimiento de leyes relacionadas
• Buena presentación
• Audaz
• Observador
• Responsable
• Serio y seguro de si mismo
• Facilidad de palabra
f) Encargado de Facturación o encargado de caja
Será responsable de elaborar los comprobantes de las ventas realizadas, además
de preparar los reportes de facturación para contabilidad, elaborar remesas diarias y
llevar control de cierre de caja además del control de archivo de los comprobantes,
entre otros.
Los requisitos mínimos para este puesto son los siguientes:
• Tener estudios mínimos de bachillerato (preferiblemente opción contador)
• Conocimientos de computación
• Organizado
• Responsable y confiable
g) Personal de Contabilidad
Serán los encargados de realizar los registros contables de las operaciones de la
empresa y otras funciones afines.
Los requisitos mínimos para este puesto son los siguientes:
• Bachiller en comercio y administración
• Estudios universitarios de contaduría o administración de empresas
• Conocimientos avanzados de computación
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
249
• Conocimiento de leyes relacionadas
Adecuación del ambiente organizacional Para que la propuesta sea funcional será necesario que se adopten las políticas y
procedimientos formulados en este documento; adaptándolas o apegándolas a las
necesidades y requerimientos de la empresa así como procurar mantener el personal
idóneo capacitado y sobre todo, contar con el apoyo de la alta gerencia, que impulse
la implementación y desarrollo de lo planteado.
Documentos a utilizar Los documentos fundamentales que se recomiendan y que serán utilizados en la
aplicación de los procedimientos para el eficiente otorgamiento y recuperación de los
créditos que contribuyan al incremento de la rentabilidad de las medianas empresas
dedicadas a la venta de computadoras en el municipio de San Salvador, son:
• Procedimientos y políticas documentadas ( impresos con el fin de contribuir a la
divulgación formal de los mismos)
• Solicitud de crédito
Diferenciadas según el tipo de solicitante (persona natural o empresa) y de ser
posible según el tipo de crédito (a plazos o rotativo).
• Requisición de facturación
• Pagarés o letras de cambio
• Reporte de liquidación de cobros
• Autorización de créditos ( limites de autorización vigentes- según responsabilidad
y firma facultada)
• Recibos de ingreso
• Estados de cuenta
• Cartas de cobro
• Reporte de cobros
• Reporte de facturación ( para control de correlativos)
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
250
• Comprobante de caja (Ingreso y Egreso) • Control de gestión de llamadas
4. CASO HIPOTÉTICO El caso desarrollado a continuación presenta los estados financieros
correspondientes a 3 períodos de la empresa KÁNUFRA COMPUTADORAS, S.A.
DE C.V., comprendidos entre los años de 2003 a 2005.
Tres diferentes escenarios; que reflejan los cambios en la situación financiera de la
compañía en donde los créditos y las cuentas por cobrar y su manejo juegan un
papel importante.
Cabe aclarar que los datos de dichos estados financieros, fueron desarrollados, con
la finalidad de presentar una visión del impacto de una mejor gestión en el
otorgamiento y recuperación de los créditos (en conjunto con mejoras en la gestión
administrativa).
a) Escenario 1 Año 2003: La empresa tiene una política limitada en cuanto al otorgamiento de
créditos, por lo cual su porcentaje de ventas de este tipo en referencia del total de
ventas anuales es mínimo; sin embargo sus ventas anuales han reflejado un
incremento no significativo para el negocio en los últimos años, por lo cual la
empresa decide abrirse la posibilidad de otorgar créditos con el fin de incrementar
sus ventas, y por ende, sus ingresos.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
251
b) Escenario 2 Año 2004: se implementa la nueva modalidad de ventas al crédito, con lo cual logra
incrementar significativamente el porcentaje de las ventas en comparación con el año
anterior, sin embargo no son tomadas en cuenta políticas ni procedimientos que rijan
la actividad del otorgamiento y recuperación, por lo cual la empresa presenta en este
año un porcentaje significativo de cuentas por cobrar en relación a los activos,
además se refleja un incremento en los gastos de venta, debido a que se vendió
más; lo cual provoca un mayor pago de comisiones a vendedores, pues se calculan
en base a facturación.
Esto, en conjunto con un alto costo de ventas, provocado por las malas condiciones
bajo las cuales se efectúan las compras (se compró a un precio mayor y al crédito
por lo cual no se aprovecharon los descuentos por compras al contado o por pronto
pago), mina la percepción de mayores utilidades, en comparación con el año anterior,
basado en las ventas anuales.
c) Escenario 3 Año 2005: la situación financiera de la empresa se ve notablemente mejorada
debido a la implementación de las políticas y procedimientos enfocados al
otorgamiento y recuperación de los créditos, lo que contribuye grandemente a los
fines que se desean alcanzar con la gestión administrativa mejorada.
Si bien las ventas disminuyen en comparación con el año anterior, debido a la
disminución de la realización de ventas, por créditos no aprobados (por las medidas
minuciosas del análisis de los créditos para aprobar al solicitante como cliente). Se
logra mayor porcentaje de utilidades, gracias a la efectiva gestión administrativa en el
cual juegan un papel importante la ágil recuperación de los créditos, reflejando un
menor porcentaje de cuentas por cobrar en el balance.
A través del análisis de las razones financieras de rentabilidad, se logra comprobar
el aporte de los procedimientos para el eficiente otorgamiento y recuperación de los
créditos, que en conjunto con las decisiones administrativas correctas, permiten
mejorar la situación económica- financiera de la empresa.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
252
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
253
CON VENTAS AL CREDITO E
IMPLEMENTACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS
CON VENTAS AL CRÉDITO
DESCUIDADAS
SIN VENTAS AL CREDITO
ACTIVOS AÑO 2005 AÑO 2004 AÑO 2003
DISPONIBILIDADES 18% 21,848.94 19% 26,396.06 33% 29,784.85
VALORES NEGOCIABLES 4% 4,590.66 3% 4,590.66 5% 4,590.66
CUENTAS POR COBRAR 5% 6,099.71 25% 35,225.82 0% 0.00
INVENTARIOS 15% 18,461.54 17% 24,000.00 16% 15,000.00
TOTAL ACTIVO CIRCULANTE 51,000.85 90,212.54 49,375.51
EDIFICIO 30% 41,706.68 23% 32,102.00 27% 25,000.00
MOBILIARIO Y EQUIPO 9% 12,000.00 7% 10,250.00 11% 10,250.00
EQUIPO DE TRANSPORTE 17% 23,000.00 10% 14,012.00 14% 12,800.00
OTROS 0% 215.00 0% 215.00 0% 215.00
DEPRECIACION ACUMULADA -6% (8,191.10) -5% (7,446.45) -7% (6,769.50)
ACTIVO FIJO 68,730.59 49,132.55 41,495.50
OTROS ACTIVOS 699.39
TOTAL ACTIVO NO CORRIENTE
68,730.59 49,132.55 42,194.89
TOTAL ACTIVO 100% 119,731.43 100% 139,345.09 100% 91,570.40
PASIVOS
PROVEEDORES LOCALES 8% 9,500.00 11% 15,649.06 11% 9,780.66
CUENTAS POR PAGAR 6% 7,500.00 10% 14,331.38 7% 6,000.00
IMPUESTOS 6% 7,722.82 3% 4,689.22 2% 2,045.49
CIRCULANTES 24,722.82 34,669.65 17,826.15
DEUDA A LARGO PLAZO 17% 20,000.00 25% 35,000.00 13% 12,000.00
TOTAL PASIVO 44,722.82 69,669.65 29,826.15
CAPITAL SOCIAL 38% 45,987.49 33% 45,987.49 50% 45,987.49
UTILIDADES RETENIDAS 5% 5,852.66 7% 9,620.30 11% 9,620.30
UTILIDAD DEL EJERCICIO 19% 23,168.46 10% 14,067.65 7% 6,136.46
PATRIMONIO 75,008.61 69,675.44 61,744.25
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO
119,731.43 139,345.09 91,570.40
BALANCES GENERALES KÁNUFRA COMPUTADORAS S.A. DE C.V.
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
254
AÑO 2005 % AÑO 2004 % AÑO 2003 %
VENTAS 101,661.82 111,828.00 55,914.00
MENOS: COSTO DE VENTAS 50,830.91 72,688.20 33,548.40
UTILIDAD BRUTA 50,830.91 39,139.80 22,365.60
MENOS: GASTOS OPERATIVOS
GASTOS DE VENTA 9,640.97 8,764.52 5,311.83
GASTOS DE ADMINISTRACIÓN 8,219.36 5,870.97 5,870.97
OTROS GASTOS 150.00 2,587.95 1,725.30
TOTAL GASTOS OPERATIVOS 18,010.33 17,223.44 12,908.10
UTILIDAD OPERATIVA 32,820.58 21,916.36 9,457.50
MENOS: GASTOS FINANCIEROS 1,929.30 3,159.50 1,275.55
UTILIDAD NETA ANTES DE IMPUESTOS 30,891.28 18,756.86 8,181.95
MENOS IMPUESTOS 7,722.82 4,689.22 2,045.49
UTILIDAD NETA DESPUES DE IMPUESTOS (UTILIDAD DEL EJERCICIO)
23,168.46 23% 14,067.65 13% 6,136.4611%
VENTAS CONTADO $40,664.73 40% $33,548.40 30% $53,118.30 95%
VENTAS CREDITO $60,997.09 60% $78,279.60 70% $2,795.70 5%VENTAS TOTALES $101,661.82 100% $111,828.00 100% $55,914.00 100%
ANALISIS DE VENTAS POR AÑO
ESTADOS DE RESULTADOS DE KÁNUFRA COMPUTADORAS S.A. DE C.V.
CON VENTAS AL CRÉDITO DESCUIDADAS VENTAS AL CRÉDITO MINIMASCON VENTAS AL CRÉDITO E IMPLEMENTACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS PROPUESTOS
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
255
2005 2004 2003
RAZON CIRCULANTE ACTIVO CIRCULANTE .= veces 2.06 2.60 2.77PASIVO CIRCULANTE
RAZON DE PRUEBA ACIDA ACTIVO CIRCULANTE- INVENTARIO .= veces 1.3 1.9 1.9PASIVO CIRCULANTE
ROTACION DE INVENTARIOS COSTO DE VENTAS .= veces 2.8 3.0 2.2INVENTARIO
PERIODO PROMEDIO CUENTAS POR COBRAR .= dias 36 162 0DE COBROS VENTAS ANUALES
360
ROTACIÓN DE LAS CUENTAS POR COBRAR VENTAS ANUALES AL CRÉDITO
CUENTAS POR COBRAR .=veces 10.00 2.22 0
PERIODO PROMEDIO CUENTAS POR PAGAR .= dias 61.71 249.23 0PAGOS VENTAS ANUALES
360
RAZON DE ENDEUDAMIENTO PASIVOS TOTALES .= % 37% 50% 33%ACTIVOS TOTALES
MARGEN DE UTILIDAD BRUTA UTILIDAD BRUTA .= % 50% 65% 60%VENTAS
MARGEN DE UTILIDAD UTILIDAD OPERATIVA .= % 32% 20% 17%OPERATIVA VENTAS
MARGEN DE UTILIDAD NETA UTILIDAD NETA ANTES DE IMPTOS. .= % 30% 17% 15%VENTAS
RENDIMIENTO SOBRE LOS UTILIDAD NETA ANTES DE IMPTOS. .= % 26% 13% 9%ACTIVOS ACTIVOS TOTALES
RENDIMIENTO SOBRE U. N. DESPUES DE IMPTOS. .= % 45% 25% 11%EL CAPITAL CONTABLE CAPITAL CONTABLE
RAZONES DE ENDEUDAMIENTO
RAZONES DE RENTABILIDAD
RAZONES DE LIQUIDEZ
ANALISIS DE RAZONES FINANCIERASKÁNUFRA COMPUTADORAS S.A. DE C.V.
RAZONES DE ACTIVIDAD
Fuente: Equipo de trabajo
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
256
Fuente: Equipo de trabajo
2 0 0 5 vrs 2 0 0 4 2 0 0 4 vrs 2 0 0 3
L a s ve n ta s d ism in u ye ro n e n u n 9 % e n co m p a ra c ió n c o n e l a ñ o 2 0 0 4 , d e b id o a la s re s tricc io n e s
e n la im p le m e n ta c ió n p a ra e l o to rga m ie n to d e c ré d ito s .
In c re m e n to d e la s ve n ta s e n u n 5 0 % e n co m p a ra c ió n co n e l a ñ o 2 0 0 3 , ya qu e s e im p le m e n ta ro n la s ve n ta s a l c ré d ito (s in te n e r
p ro ce d im ie n to s d e fin id o s ).
L a s ve n ta s a l c ré d ito se re d u je ro n e n u n 2 2 % (la g e s tió n
d e co b ro s m e jo ró ).
L a s ve n ta s a l c ré d ito a u m e n ta ro n e n 9 7 % ya qu e n o se co n ta b a co n p ro ce d im ie n to s
e s ta b le c id o s p a ra a n a liza r y e va lu a r a lo s so lic ita n te s d e c ré d ito . D e b id o a e s to , se le o to rg ó c ré d ito a to d a p e rso n a
qu e lo so lic ita ra .E l co s to d e ve n ta d ism in u yó e n
u n 3 0 % ya qu e la e m p re sa o b tu vo m e jo re s co n d ic io n e s d e co m p ra ya q u e p a gó la m a yo ría
d e la s co m p ra s la s h izo e n e fe c tivo .
E l co s to d e ve n ta a u m e n tó e n u n 5 4 % ya q u e la e m p re sa n o co n ta b a co n e fe c tivo p a ra
re a liza r la s co m p ra s , p o r lo ta n to tu vo n o o b tu vo n in gu n a c la se d e
d e scu e n to .L o s g a s to s d e ve n ta
a u m e n ta ro n e n u n 9 % d e b id o a la im p le m e n ta c ió n d e la p o lítica
d e p a go d e co m is ió n p o r re c u p e ra c ió n .
L o s ga s to s d e ve n ta a u m e n ta ro n e n u n 4 0 % d e b id o a l p a go d e
co m is ió n p o r fa c tu ra c ió n .
L o s ga s to s d e a d m in is tra c ió n a u m e n ta ro n e n u n 2 9 % ya q u e
se co n tra tó e l p e rso n a l d e co b ro id ó n e o , a d e m á s d e in ve rtir e n
ca p a c ita c io n e s p a ra e l p e rso n a l in vo lu c ra d o e n e l p ro c e so d e
o to rga m ie n to y re cu p e ra c ió n d e lo s c ré d ito s .
L o s g a s to s d e a d m in is tra c ió n se m a n tu v ie ro n co n s ta n te s ya qu e n o h u b o n in g u n a co n tra ta c ió n y /o ca p a c ita c ió n d e l p e rso n a l.
L a im p le m e n ta c ió n d e lo s p ro ce d im ie n to s d e c ré d ito s d io
co m o re su lta d o re su lta d o u n in c re m e n to e n la u tilid a d d e l 1 0 % e n re la c ió n a la s ve n ta s
(in c re m e n to e n la s ve n ta s d e u n 9 % ) co m p a ra d o co n e l 2 0 0 4 .
E l re su lta d o d e la m a la ge s tió n a d m in is tra tiva d e la e m p re sa
o b tu vo co m o re s u lta d o u n in c re m e n to e n la u tilid a d d e l 2 %
e n re la c ió n a la s ve n ta s (in c re m e n to e n la s ve n ta s d e u n
5 0 % ) co m p a ra d o co n e l 2 0 0 3 .
C U A D R O C O M P A R A T IV O
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
257
Fuente: Equipo de trabajo
2005 vrs 2004 2004 vrs 2003
Las disponibilidades disminuyeron en un 1% en comparación con el año
2004, debido a que el efectivo recuperado en las cuentas por cobrar,
se utilizó para realizar compras en efectivo e ivertir en activo fijo.
Las disponibilidades disminuyeron en un 14% en comparación con el
año 2003, debido a que no se contaba con procedimientos
establecidos y se entregó créditos sin hacer un análisis a los clientes
antes de otorgar los créditos.
Las cuentas por cobrar disminuyeron en un 20% ya que la recuperación fue
más ectiva por el uso de los procedimientos de otorgamiento y
recuperación de los créditos.
Las cuentas por cobrar aumentaron en un 25% ya que la recuperación
no fue ectiva por que la empresa no contaba con procedimientos de
otorgamiento y recuperación de los créditos.
Los inventarios disminuyeron en un 2% por que se hizo una planificación de las copras respecto a las ventas anuales.
El incrementaro en los inventarios no fue muy significativo (1%) debido a que se hicieron ventas al crédito a
toda clase de persona que lo solicitó, sin tomar en cuenta los
problemas futuros en la recuperación.
El activo fijo tuvo un incremento significativo respecto al 2004 ya que
hubo más recuperación en las cuentas, lo cual fue utilizado para incrementar la
inversión en los activos fijos.
El activo fijo tuvo un mínimo incremento respecto al 2003, pero de igual manera incrementaron las
deudas ya que la empresa no contaba con efectivo suficiente para
cubrir dicha inversión.En la parte de los pasivos, las cuentas
con los proveedores locales disminuyeron debido a la liquidez de la empresa. La mayor parte de las ventas fueron otorgadas al crédito, haciendo
uso de los procedimientos y recuperándolos eficientemente, por lo tanto la empresa pudo cumplir con las fechas de pago establecidas por los
proveedores.
En la parte de los pasivos, las cuentas con los proveedores locales
incrementaron ya que la empresa no contaba liquidez debido a que la mayor parte de las ventas fueron al crédito y no se recuperaron en el
tiempo establecido.
CUADRO COMPARATIVO
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
258
6. Cronograma para la implementación
No. ACTIVIDAD 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 RESPONSABLE
1 Aprobación y aceptación de la propuesta. Gerente General o Dueño
2 Divulgación de la propuesta. Gerentes
3 Fase de concientización (Planteamiento de beneficios y ventajas). Asesores
4 Fase teórica (Dar a conocer las políticas, normas y procedimientos). Asesores y Gerentes
5 Fase Práctica (Aplicación de procedimientos por área específica y utilización de formularios).
Asesores y Gerentes (practica de la totalidad del
personal involucrado)
6 Monitoreo de aprendizaje. Asesores y Gerentes
7 Control (Tomar medidas correctivas). Asesores y Gerentes
8 Implementación de la propuesta. Gerentes
MES 1 MES 2 MES 3
Fuente: Equipo de trabajo
7. Evaluación y actualización constante de la propuesta
Se recomienda a todas las medianas empresas dedicadas a la venta de
computadoras, ubicadas en el municipio de San Salvador, que participaron en el
desarrollo de esta investigación, tomar en cuenta la presente propuesta para su
implementación. Así como realizar constantes evaluaciones y actualizaciones de la
misma, con el objetivo de contar con una herramienta actualizada para el eficiente
otorgamiento y recuperación de los créditos, acoplada a su estructura y
requerimientos específicos.
Se requiere que la propuesta sea flexible para poder adaptarse fácilmente; que haya
control y retroalimentación de la misma para solventar cualquier tipo de desviación
que pudiera darse.
El margen de desviación en cada uno de los tiempos establecidos en los
procedimientos no podrá ser mayor del 10 por ciento.
CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC
259
Además, es necesario que el gerente de créditos y cobros haga revisiones
pertinentes sobre el cumplimiento de las políticas y procedimientos, así como
también verificar que las responsabilidades y niveles de preparación del personal
sean suficientes para que ejecuten sus funciones de manera óptima, a fin de
contribuir a que la compañía alcance sus metas y objetivos.
El gerente de créditos y cobros deberá preparar un informe mensual a la gerencia
general, de la gestión de su departamento sobre los rendimientos que se están
obteniendo, además de puntualizar los principales logros obtenidos y/o los
inconvenientes que pudieran mejorarse, ya sea dentro del mismo departamento o en
las áreas involucradas con la operatividad del mismo.
Todo lo anterior, ayudará al incremento de la rentabilidad lo cual se verá realizado a
través de la cadena de actividades detalladas en los procedimientos propuestos. 8. Presupuesto
RECURSOS HUMANOS 4,400.00Asesoría a Ejecutivos 2,500.00$ Capacitación de personal 1,900.00$
RECURSOS MATERIALES 4,500.00Software 4,000.00$ Papelería y útiles 500.00$ SUBTOTAL 8,900.00IMPREVISTOS 5% 445.00
TOTAL 9,345.00
MONTODESCRIPCIÓN
Fuente: Equipo de trabajo