Presentación Emilio SierpeSocio en Praxis Customer Engagement

¿Cuál es el mejor predictor de conducta

de mis clientes?

Lo que realmente importa…

IngresosSatisfacción

Recomendación

Permanencia

ComprasRecomendaciones

ResultadosConductaActitud

1

1 No parece ser recomendable tener un

compromiso militante con un indicador específico

1 No importa de que color sea el gato, lo importante

es que cace ratones.

2

2 ¿Cómo saber si estamos cazando ratones?

2 Distintas IndustriasDistintos Indicadores:

BANCA TELCOAFP1,5%

Satisfacción1,1%

Satisfacción2,5%

Permanencia

2 Cada empresa debe “aprender” cuál es el mejor

predictor del comportamiento de los clientes en su Industria

3

3 A mayor madurez de la industria, más importancia

de la Permanencia

3Evolución

1º-2

005

2º-2

005

1º-2

006

2º-2

006

1º-2

007

2º-2

007

1º-2

008

2º-2

008

1º-2

009

2º 2

009

1º-2

010

2º-2

010

1°-2

011

2°-2

011

1°-2

012

2°-2

012

1°-2

013

2°-2

013

1°-2

014

2°-2

014

1°-2

015

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Sat. Neta Rec. Neta Perm. Neta

• En los últimos 3 años la correlación de los 3 indicadores es altísima.

• Sistemáticamente Permanencia es la más ácida.

3Satisfacción crea Lealtad

• Para generar lealtad hay que tener satisfacción sobre nota 5.

• La permanencia posee mayor inercia.

Satisfacción

Indi

cado

res N

etos

3Comportamiento por

Industria

• En diversas industrias la permanencia se comporta de manera distinta.

Satisfacción

Perm

anen

cia N

eta

Finalmente

No parece ser recomendable tener un compromiso militante con un indicador específico

Cada empresa debe “aprender” cuál es el mejor predictor del comportamiento de los clientes en su industria

A mayor madurez de la industria, mayor importancia de la Permanencia

123

Muchas gracias

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