Índice neutrófilo-linfocito como predictor de apendicitis ...
¿Cuál es el mejor predictor de la conducta de los clientes?
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Presentación Emilio SierpeSocio en Praxis Customer Engagement
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¿Cuál es el mejor predictor de conducta
de mis clientes?
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Lo que realmente importa…
IngresosSatisfacción
Recomendación
Permanencia
ComprasRecomendaciones
ResultadosConductaActitud
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1
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1 No parece ser recomendable tener un
compromiso militante con un indicador específico
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1 No importa de que color sea el gato, lo importante
es que cace ratones.
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2
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2 ¿Cómo saber si estamos cazando ratones?
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2 Distintas IndustriasDistintos Indicadores:
BANCA TELCOAFP1,5%
Satisfacción1,1%
Satisfacción2,5%
Permanencia
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2 Cada empresa debe “aprender” cuál es el mejor
predictor del comportamiento de los clientes en su Industria
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3
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3 A mayor madurez de la industria, más importancia
de la Permanencia
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3Evolución
1º-2
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008
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009
2º 2
009
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2º-2
010
1°-2
011
2°-2
011
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2°-2
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1°-2
013
2°-2
013
1°-2
014
2°-2
014
1°-2
015
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Sat. Neta Rec. Neta Perm. Neta
• En los últimos 3 años la correlación de los 3 indicadores es altísima.
• Sistemáticamente Permanencia es la más ácida.
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3Satisfacción crea Lealtad
• Para generar lealtad hay que tener satisfacción sobre nota 5.
• La permanencia posee mayor inercia.
Satisfacción
Indi
cado
res N
etos
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3Comportamiento por
Industria
• En diversas industrias la permanencia se comporta de manera distinta.
Satisfacción
Perm
anen
cia N
eta
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Finalmente
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No parece ser recomendable tener un compromiso militante con un indicador específico
Cada empresa debe “aprender” cuál es el mejor predictor del comportamiento de los clientes en su industria
A mayor madurez de la industria, mayor importancia de la Permanencia
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Muchas gracias
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Presentación Emilio SierpeSocio en Praxis Customer Engagement