SERVICIO

SECTUR

Conjunto de actividades y actitudes diseñadas o destinadas a satisfacer las necesidades y expectativas de un cliente.

MÜLLER DE LA LLAMA

Habilidad a través de la cual le proporcionamos un bien o satisfactor a cualquier persona.

KARL ALBRECHT

El servicio es el trabajo hecho por una persona para el beneficio de otra.

SANCCI Y COUSETÉ

Tangibles:

*lugar geográfico.

*ambiente físico.

*manejo de tiempos.

Intangibles:

*predisposición del personal.

*ambiente psicológico.

*empatía.

Establecen los aspectos tangibles e intangibles del servicio:

WALT DISNEY

El servicio de calidad se refiere a exceder las expectativas del invitado (cliente) y prestar atención a los detalles.

Características

Intangibilidad

Heterogeneidad

Carácter perecedero

Inseparabilidad