Post on 18-Nov-2014
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Cómo lograr una experiencia de clase mundial para sus clientes
analizando la voz del cliente
Samuel Dominguez
samuel.dominguez@verint.com
Verint Systems Mayo 15, 2012
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Los retos de la voz del Cliente (VOC)
Los clientes interactúan con los negocios a través de diversos canales, proporcionando realimentación personalizada y
estratégica que se puede utilizar en una variedad de maneras. En la mayoría de las empresas el enfoque de la retroalimentación de
los clientes refleja la estructura de la organización.
Cada grupo hace sus propias cosas.
El desafío consiste en centralizar la programación de la
información a través de los canales, interpretarla en el
contexto de los objetivos del negocio y luego actuar en base a
la retroalimentación de las interacciones con los clientes.
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El crecimiento de los medios de comunicación social
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I called your 800 number
La nueva voz del cliente
I visited your Web Site
I friended you I completed your online survey
I visited your local branch
I chatted with your agent…
I tweeted you
I sent an e-Mail
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La demanda de múltiples canales
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La demanda de múltiples canales
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Escuchar la voz del cliente
Llamadas
Chat
Qué dicen los clientes en las
conversaciones que “ellos” empiezan con
nosotros?
Qué dicen los clientes en las conversaciones
que “nosotros” empezamos con ellos?
Encuesta IVR
Encuesta Email/Web
Encuesta Telefonica
Qué dicen los clientes de nosotros en conversaciones que nosotros no conocemos?
Web Social Media Communities 7
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La voz del cliente
Llamadas Feedback directo
de los clientes
Emails
Chat
Dominio Público
Dominio de la empresa
Más Contexto
Superior Relevancia
Mayor volumen
Superior Costo
De Alerta Temprana
Social Media
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Escuchar reduce exposición a los medios sociales
La mayoría de las reclamaciones de los clientes llegan a la empresa primero a través de teléfono, e-mail, chat
Cuando las empresas no responden, los clientes se sienten traicionados
Los mejores clientes se convertirán en tus peores enemigos si no responde a las quejas con rapidez
Clientes insatisfechos pueden tomar venganza quejándose en Facebook, Twitter, foros sociales y otros medios de comunicación
Fuente: MIT Sloan Management Review
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¿Cuál es su próximo "Tsunami del cliente“?
Airline Breaks Guitars
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
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La voz del Cliente – Efecto Viral
Posted Monday (July 6th 2009) – 6 hits
Tuesday – Morning – 300 Hits – 12 Noon – 5000 Hits – 5 PM – 25,000 Hits
Friday – 1,000,000 Hits
Sunday (1 week) - 2,000,000 Hits
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Reacción oportuna – Efecto Positivo
iPhone 4 “Antenna-gate” - http://www.youtube.com/watch?v=aiifsX0iv0Q
La alerta temprana: "0,55% de los propietarios del iPhone 4 llamaron para informar de los problemas de la antena
~15,000 llamadas
Apple decidió dar fundas gratuita para todos los usuarios de iPhone 4 (que es más de 3 millones de fundas ...)
Lección aprendida: Cuanto más rápido usted responde más se puede – minimizar el "impacto social y – Reducir el costo de la resolución
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Llamadas de voz
E-mails Chat
Comentarios indefinidos
Blogs Red social
Boca en boca
Encuestas de clientes
Disposición del agente
Niveles de calidad
Calificaciones en línea
Tercerización de la investigación
de Mercado
Interior (Directo)
Externa (pública)
No estructurados
Estructurado
Tipos de Interacciones de clientes
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Análisis de la Voz
Indice Semantico Completo
Contenido de todas las otras llamadas
Llamadas de Interes
Transcripcion
Audio y Metadata
Reconocimiento Fonetico
cancel /k/a//n//s/E//l/
Facilidades tales como: • Customer Behavior Indicators™ • TellMeWhy™ • Make it easy • Call Categorization • Emotion detection
DOES NOT REQUIRE PREDEFINITION!
New policy
Broken promises
Billing mistakes
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Analisis de Texto y Sentimientos
Transforma cualquier contenido basado en texto … … en conocimiento
Cuadros de control identifican las tendencias emergentes, lo que le permite reaccionar de manera oportuna
Con un solo click puede ver todas las interacciones que un cliente ha tenido con su empresa
Facilidad de acceso adocumentos específicos para ver los comentarios
Identificar los temas y los sentimientos a través de todas las interacciones de texto en una interfaz unificada
Procesamiento de Lenguaje Natural y
Detección de Sentimientos
16 © Copyright 2010. All rights reserved. Clarabridge. Proprietary & Confidential under NDA
Me quedé en Times Square. El valet parking fue rápido y a un precio razonable pero la facturación en línea era demasiado lenta. El empleado fue demasiado amistoso. La cama era muy incómoda y la Internet era un poco lenta. Este solía ser el mejor hotel de la zona. El desayuno es gratuito, lo que es bueno, pero todo lo demás ya no es tan bueno como solía ser. Gran estancia no ...!
Concepto: Comodidad de la cama c /Sentimiento : -3 - 1 = -4
Concepto: Velocidad de Internet c /Sentimiento -2 + 1 = -1
Concepto : Valet Parking c /Sentimiento : +2 + +2 = +4
Concepto: Recepción: Velocidad c /Sentimiento: -2 - 1 - 1 = -4
Concepto: Clasificación General c /Sentimiento +3 * -1 = -3
Concepto:Todos los demás c /Sentimiento +2 * (-1) = -2
Concepto: En general la estancia c /Sentimiento +3 * (-1) = -3
Concepto: Costo desayuno c /Sentimiento +2 + +2 = +4
La extracción de texto de los sentimiento de los clientes
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El análisis de la voz del cliente “en Accion”
Cada grupo de 250 agentes crean más de 10.000 horas de conversación a la semana
Todas las llamadas de todos los centros son procesadas con “speech analytics “
Speech Analytics
30% de aumento en la satisfacción del cliente
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El análisis de la voz del cliente “en Accion”
Aprovechando las encuestas y quejas de los clientes, el análisis de textos proporcionó al equipo de desarrollo la visión en tiempo real "lo que los consumidores están buscando”
A través de comentarios de clientes un tema cada vez mayor de peticiones de cereales "sin gluten", General Mills identificó que 27% de los consumidores buscaban reducir o evitar los productos de gluten. La investigación llevo a la eliminación del gluten de la marca Chex.
Desde la eliminación del gluten, las ventas de Chex han aumentado 30%
General Mills escucha lo que los clientes están pidiendo y aumenta las ventas de Chex un 30%
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Atención al cliente holístico en 2012 y más allá
Sede: Henderson, Nevada, U.S.
“Zappos "se deriva de la palabra
en español Zapatos
Negócios: Venta al por menor
Twitter Followers: 1,754,391
Soporte cliente: 24/7, Web, email, phone, Twitter, Facebook
Soporte cliente – Métricas diarias
• 6,000+ llamadas • 400+ sesiones - live chat • 100,000 interaciones - redes
sociales
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Analisis Unificado de la voz del cliente
Qué pasaría si usted pudiera unificar la visión de la voz del cliente de todos los puntos de contacto, aprovechando la información de
la retroalimentación solicitada y no solicitada?
Mercadotecnia Servicio al Cliente
Cumplimiento Retencion
Web
IVR Chat Email
Redes Sociales
Encuestas
Llamadas
CCO
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Samuel Dominguez samuel.dominguez@verint.com