Post on 27-Sep-2018
Cómo conectarse al audio en WebEx1. Haga clic en el menú de “Audio” en la parte superior
izquierda de su pantalla
2. Seleccione “Audio Conferencia”
3. Elija cómo se conectará – computadora o teléfono
3A. Si se conectará utilizando audífonos, seleccione “Llamada usando la computadora.”
3B. Si se conectará usando el teléfono, llame al número especificado en la invitación (+1-855-749-4750) e ingrese el código de acceso que es el numero de la reunión.
Nota: Cuando se haya conectado al audio exitosamente, aparecerá un íconode audífonos o de teléfono a la par de su nombre en la Lista de Participantes en la parte superior derecha de su pantalla.
Cómo Genesis logró sus 5 estrellas en la calificación social:
Con emphasis en la Dimensión 5de los Estándares Universales y el apoyo de Diaplan
Moderadora: Cara S. Forster, SPTFExpositor: Edgardo Perez, Fundación Genesis
Expositora: Regina Cox, Diaplan
6 diciembre 2017
Agenda
• Revisión de la Dimensión 5 de los EstándaresUniversales para la GDS
• Presentación realizada por Edgardo Perez, Gerente General, Fundación Genesis Empresarial (Guatemala)
• Comentarios realizados por Regina Cox, Gerente del Proyecto, Diaplan (EEUU)
• Discusión con los participantes
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Hay 19 estándaresorganizados enseisdimensiones.
Hoy enfocamosen la Dimensión 5.
Dimensión 5 de los Estándares Universales
• Título: Tratar a los empleados responsablemente
• Justificación: El tratamiento que recibe el personal de la institución tiene un impacto directo en el tratamiento que recibe los clientes de los empleados de la IMF.
• Estándares: Esta dimensión tiene 3 estándares y 9 prácticas esenciales.
La Dimensión 5 tiene tres estándares
• 5a El proveedor aplica normas escritas de RRHH que velan por los empleados y ayudan a crear un ambiente laboral favorable.
• 5b El proveedor comunica a todos los empleados los términos de su empleo y les proporciona capacitación para las funciones esenciales del puesto.
• 5c El proveedor monitorea la satisfacción y la rotación del personal.
Agenda
• Revisión de la Dimensión 5 de los EstándaresUniversales para la GDS
• Presentación realizada por Edgardo Perez, Gerente General, Fundación Genesis Empresarial (Guatemala)
• Comentarios realizados por Regina Cox, Gerente del Proyecto (EEUU)
• Discusión con los participantes
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RUTA HACIA LA 5ª ESTRELLAEdgardo Pérez PreciadoGerente General
Para generar desarrollo económico y social sostenible… necesitamos construir y mantener:
UNA FUNDACIÓN DE CALIDAD MUNDIAL
-ENFOQUE ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL-“COMPROMISO DE TODOS”
ENFOQUE EXCELENCIA INSTITUCIONAL
1. ESTANDARES UNIVERSALES PARA LA GDS -CALIFICACIÓN SOCIAL-
2. PROTECCIÓN AL CLIENTE-CERTIFICACIÓN SMART-
3. EFICIENCIA OPERATIVO-FINANCIERA -CALIFICACIÓN INSTITUCIONAL-
4. CERTIFICACIÓN ISO9001
ALINEACIÓN INSTITUCIONALBALANCE OPERATIVO-FINANCIERO Y SOCIAL
NORMATIVA• POLÍTICAS• PROCESOS• MANUALES• SEGMENTACIÓN• PRODUCTOS• SERVICIOS
COLABORADORESCOMPROMETIDOSYSATISFECHOSCARRERALABORAL• SELECCIÓN,FORMACIÓNYMOTIVACIÓN:• CAMPO• ADMINISTRATIVOS
CLIENTESSATISFECHOS• PRODUCTOS• SERVICIOS• COMUNICACIÓN• CULTURA• IMPRESOS• AUDIOS• VIDEOS• IMAGEN
DIAGNÓSTICO – PLAN DE ACCIÓN
REVISIÓN,AJUSTEYGESTIÓN– PLANESDEACCIÓN
EQUIPOGERENCIAL DIRECTORESDEÁREA
AUTOEVALUACIÓNSPI4-SEMESTRAL- Dir.GDS/Gerentes
DIMENSIONES(ResponsablesDirectos) ESTÁNDARES/INDICADORES
CONOCIMIENTO/CONVICCIÓN-UTILIZACIONDEHERRAMIENTAS-
LECTURAMANUALES(TODOS) =FORMACIÓNENGDS
PRINCIPALES ACCIONES EN CADA DIMENSIÓN
1.DEFINIR Y MONITOREAR OBJETIVOS SOCIALES
ENFOQUE EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
OBJETIVOS DE SELECCIÓN, SATISFACCIÓN, SUPERACIÓN:• ENFOQUE EN LA MISIÓN SOCIAL• DATA DEL CLIENTE OPERATIVA, FINANCIERA Y SOCIAL (CENSO)• GESTIONABLES Y MEDIBLES• SISTEMA GDS (DATA SOCIAL Y PPI)• SEGMENTACIÓN DE CLIENTES• INFORMES MENSUALES A CONSEJO DIRECTIVO Y GERENCIA GRAL.
COMUNICADOS AL 100% DE LOS COLABORADORES:• PROCESO DE INDUCCIÓN• MENSAJES INSTITUCIONALES: Mercadeo Interno• CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN CONSTANTE• CONVENCIMIENTO Y GESTIÓN LÍDERES
2. COMPROMISO CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN, GERENCIA Y COLABORADORES
GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA)
• COLABORADORES CON PERFIL FINANCIERO Y SOCIAL• ACTUALIZACIÓN CODIGO DE ETICA Y CONDUCTA• INFORMES INSTITUCIONALES MENSUALES OPERATIVOS,
FINANCIEROS Y SOCIALES• PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROYECTOS ALINEADOS CON LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE• PRESTAMOS RESPONSABLES – ANÁLISIS DE CAPACIDAD DE PAGO• SEGUIMIENTO SEMANAL DE GESTIÓN• INDICADORES DE GESTIÓN OPERATIVA-FINANCIERA Y SOCIAL• CONSEJO DE ADMINISTRACÍON Y ALTA GERENCIA EXIGEN
CUMPLIMIENTO DEL BALANCE SOCIAL
3. PRODUCTOS, SERVICIOS Y CANALES APROPIADOS
GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA)
• INTELIGENCIA DE NEGOCIOS - ESTUDIOS• CLIENTE: Satisfacción Poscrédito, SDE y Asistencias Médicas. Causas
de Deserción, Causas de Mora, • MERCADO (Riesgo de Mercado):Potencialidad: Accesos, Servicios,
Demográficos, PEA. Competencia, Valor de Marca, Tasas, Nuevos Proyectos.
• METAS determinadas por demanda de mercado y productividad
• COMITÉ DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SEGMENTADOS, mejora continua
• SEGMENTACIÓN DE CLIENTES Y RUTA DE DESARROLLO
4. TRATO RESPONSABLE A CLIENTES
GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA)• EVALUACIÓN CAPACIDAD DE PAGO – No Sobreendeudamiento• LIBRO DE TRANSPARENCIA, Kit de Bienvenida• PUBLICACIÓN DE PRECIOS• CANALES DE COMUNICACIÓN:
• LINEA TELEFÓNICA GRATUITA (Quejas)• TELÉFONO Y CORREO ELECTRÓNICO (Quejas)• SMS• PÁGINA WEB
• DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CLIENTES• CÓDIGO DE COBRANZA• GESTIÓN DE QUEJAS AUTOMATIZADA• AUDITORÍA SOCIAL• CAMPAÑA EVITANDO EL SOBREENDEUDAMIENTO• CULTURA DE PAGO: SDE, Educación Financiera, BURÓ
5.TRATO RESPONSABLE COLABORADORES
COLABORADORES SATISFECHOS Y COMPROMETIDOS-MODELO DIAPLAN-• REGLAMENTO INTERIOR DE TRABAJO – Financiero y Social• SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL • SEGURO DE VIDA Y GASTOS MÉDICOS• CÓDIGO DE ÉTICA Y CONDUCTA INSTITUCIONAL – CODECI• CORREO DIRECTO RECLAMOS Y DENUNCIAS • REGLAMENTO DISCIPLINARIO, Alcance Social• SELECCIÓN, con perfil Financiero y Social• CONTRATO LABORAL, Beneficios adicionales• DESCRIPTORES DE PUESTOS• PLAN DE FORMACIÓN Y CARRERA – Universidad Génesis• SATISFACCIÓN LABORAL • MATRIZ SALARIAL• SISTEMA DE REMUNERACION VARIABLE – Financiero y Social
6.EQUILIBRIO FINANCIERO Y SOCIAL
GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA)
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA• CRECIMIENTO RESPONSABLE• ANÁLISIS Y AJUSTE DE CAPACIDAD INSTALADA• INCORPORACIÓN DE INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA• FORTALECIMIENTO CONTROL INTERNO – ALCANCE SOCIAL• CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN COMPROMETIDO • CAPITALIZACIÓN 100% DE EXCEDENTES• PROVEEDORES DE FONDOS CON ENFOQUE SOCIAL• TRANSPARENCIA EN FUENTES DE FONDEO – LOCAL E INTERNACIONAL• MODELO TÉCNICO DE CALCULO TASA – PRECIOS RESPONSABLES• GESTIÓN CON VALOR AGREGADO – SERVICIOS NO FINANCIEROS – SD• BENCHMARK• ALINEACIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES DE GESTIÓN FINANCIERA
Y SOCIAL RELACIONADOS CON VARIABLE
EJERCICIO PREVIOCALIFICACIÓN SOCIAL
APOYODELFONDODESARROLLOSOCIAL
APLICACIÓNYAPROBACIÓN
ASIGNACIÓNDE2CONSULTORESSENIORAlexandraAlvarado,EdgarJuárez
INFORMEFINALYPLANDEACCIÓN
EVALUACIÓNSOCIALCERTIFICACIÓNSMART/CORTEJUN2017
MANTENIMIENTO ANUAL GDS y PPC -CALIFICACIONES MICRORATE-
Evaluaciones Semestrales EVIDENCIA – DOCUMENTACIÓN - SOPORTE
Agenda
• Revisión de la Dimensión 5 de los EstándaresUniversales para la GDS
• Presentación realizada por Edgardo Perez, Gerente General, Fundación Genesis Empresarial (Guatemala)
• Comentarios realizados por Regina Cox, Gerente del Proyecto, y Solymar Torres, Consultora enRRHH (EEUU)
• Discusión con los participantes
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d i a p l a nDo I Always Provide LeadershipAnd Nurturing
??
Proveo Siempre Liderazgo Y Cuidado ??
d i a p l a n ?Proveo Siempre Liderazgo Y Cuidado
No:Faltade
CompromisoBaja
Productividaddelequipo
Si:Alto
CompromisoyProductividaddelequipo
“LosClientes noestán primero,losEmpleados vienen primero.Cuida atus empleados,ellos cuidarán detus clientes”
- RichardBranson
Fraudes
CulturaNegativa:
Resistenciaalcambio
Pobreresponsabilidad
SíntomasBajaProductividad
AltaRotación
MotivaciónyCompromisodelos
Empleados
Procesos,Políticas,Productos
3cubetas delarentabilidad
#1Margen
bruto
#2Control
de Gastos
#3Indice de
Productividad
• Gerentes Financierosmonitorean decercael#1y#2.
• #3muchas vecesparece unmisterio.
• Lainversión en losempleados sevecomo gasto quesedebe mantener lomás bajoposible.
Dirigido por lasnecesidades delaspersonas
Porsumotivacióneneltrabajo
Indice de Productividad
Conocemosesasnecesidades?
Moses
Sullivan
Hezberg
De Bono
Blanchard
CoveyBeauvais
Porter
McGregor
Howard
Holt
100añosdeinvestigaciónenMotivaciónHumana
SMART16– ENCUESTADESATISFACCIÓNDENECESIDADESNECESIDADESEXTRINSECAS NECESIDADESINTRINSECAS
1. Ser tratado de forma justa y equitativa
2. Contar con la aceptación del grupo
3. Contar con las herramientas, información e instrucciones para realizar mi trabajo
4. Ser confiable para hacer un buen trabajo
5. Siempre saber lo que mi jefe espera de mi
6. Un jefe que me apoya y ayuda a resolver los problemasque me afectan
7. Que mi Unidad/Departamento este bien organizado
8. Buenos beneficios, salario y una evaluación justa de midesempeño
9.Tener un trabajo interesante, retador, que hace el mejoruso de mis habilidades
10. Crecer mis competencias, conocimiento, habilidades y experiencia a través de mi trabajo
11. Tener autonomía y autoridad para realizar mi trabajo
12. Saber que mi trabajo contribuye a las metas de la organización
13. Recibir reconocimiento y retribución por mi desempeño
14. Tener buena relación con mis colegas y tener surespeto
15. Participar en toma de decisiones y que missugerencias
sean valoradas
16. Tener oportunidad de crecimiento y alcanzar metas y mis propósitos de vida
SMART16– ENCUESTADESATISFACCIÓNDENECESIDADESNECESIDADESEXTRINSECAS NECESIDADESINTRINSECAS
1. Ser tratado de forma justa y equitativa
2. Contar con la aceptación del grupo
3. Contar con las herramientas, información e instrucciones para realizar mi trabajo
4. Ser confiable para hacer un buen trabajo
5. Siempre saber lo que mi jefe espera de mi
6. Un jefe que me apoya y ayuda a resolver los problemasque me afectan
7. Que mi Unidad/Departamento este bien organizado
8. Buenos beneficios, salario y una evaluación justa de midesempeño
9.Tener un trabajo interesante, retador, que hace el mejoruso de mis habilidades
10. Crecer mis competencias, conocimiento, habilidades y experiencia a través de mi trabajo
11. Tener autonomía y autoridad para realizar mi trabajo
12. Saber que mi trabajo contribuye a las metas de la organización
13. Recibir reconocimiento y retribución por mi desempeño
14. Tener buena relación con mis colegas y tener surespeto
15. Participar en toma de decisiones y que missugerencias
sean valoradas
16. Tener oportunidad de crecimiento y alcanzar metas y mis propósitos de vida
LiderazgoApoyo
Modelo Estadísticoparamedircomportamiento
32Preguntas – Miden las16necesidades
Cada necesidad semide en Intensidad yFrecuencia
Quetanfuertementesientequesunecesidadestásiendosatisfecha?
SMART16– ENCUESTADESATISFACCIÓNDENECESIDADES
Quetan frecuentesientequesunecesidadestásiendosatisfecha?
SMART16– ENCUESTADESATISFACCIÓNDENECESIDADES
Lasnecesidades intrínsecasseintensificancuandolasnecesidadesextrínsecas
estánsatisfechas
No:Faltade
CompromisoyBaja
Productividad
Si:Alto
CompromisoyProductividad
ReciprocidadNegativa
ReciprocidadPositiva
Elnivel desatisfacción delasnecesidadesestadísticamente secorrelacionan conla
Productividad ylaRentabilidad
“Tú te preocupas por mis necesidades,yomepreocupo delastuyas”
SMART16– ENCUESTADESATISFACCIÓNDENECESIDADES
CoachingTip:
“Mantén tu estrategia conlapersonasqueestá TotalmentedeAcuerdo.Reúnete conlapersonaen Desacuerdo parauna sesión de“apoyo”sobresus necesidad Extrínseca.
Expresafuertementetuapoyo(intensidad).Trabajaconestapersonaparaorganizarmejorlascosashastaqueesténambosdeacuerdoqueelproblemahasidoresuelto.”
RecursosparaapoyaralLíder
• InformacióndelSistema:“CoachingTips”
• Plandeacción
• Capacitación
CoachingdesuJefe
• Leccionesprácticasenpequeñasdosis paraaplicardeinmediato
UniversidadVirtual
DIAGNÓSTICO
EvaluacióndePerfilesvsPuesto
ÍndicePredictivo
El proceso en Génesis
REPORTE JEFEDIRECTO–COACHINGPOINTS
ACTIONPLAN
ACUERDOSCONELEQUIPO
ACUERDOCONJEFE
UNIVERSIDADVIRTUAL
INDICEDEPRODUCTIVIDAD
SMART16
Trimestral
Gerencia:Monitoreo
&Seguimiento
Ganancias para Génesis
Sistemadeinformacióngerencialparalaproductividad
Sistemadeevaluaciónygerenciadeldesempeño
Modeloderetencióndeempleados
Programadecambiodecultura– másresponsabilidadconelroldelíder
Sistemaparatratarasusempleadosresponsablemente
ProgramaFormaciónGerencialconROI+- Productividad yRentabilidad
Estrategiadecontroldecostosymayorrendimientodelainversiónenelpersonal
Resultados de Genesis
Rotación
2015:36%2016:29%2017:19%
ResultadosConsolidados– SMART162017
Claves de éxito en la implementación del sistema en Génesis
EstrategiadeNegocio-No(solo)deRH-
CompromisoGerencial
Prioridad delnegocio
SeguimientoMedición Trimestralyreporte como un
indicador delnegocio
PartedelaEvaluación deDesempeño &Recompensa
Adjudicación deResponsabilidad
Actitudes deLiderazgo&Apoyo están
en lasDP
d i a p l a n ?Proveo Siempre Liderazgo Y Apoyo ?
Contáctenos:ReginaRodríguezCox
reginarodriguez@diaplanonline.comwww.diaplanonline.com
Agenda
• Revisión de la Dimensión 5 de los EstándaresUniversales para la GDS
• Presentación realizada por Edgardo Perez, Gerente General, Fundación Genesis Empresarial (Guatemala)
• Comentarios realizados por Regina Cox, Gerente del Proyecto (EEUU)
• Discusión con los participantes
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Para mejorar sus practicas en la Dimensión 5: ¡Use la Guía de Implementación!
• Descargue la guía aquí: http://sptf.info/images/usspm%20implementationguidespanish_final.pdf
¡Consulte el Centro de Recursos!
Visite esta pagina para los recursos en español: http://sptf.info/resources/resource-center/?view=resourcecentercategory&id=8
Hay recursos para ayudarles a tomar el próximo paso en su institución!
Dónde encontrar más información:• El Manual de los Estándares Universales para la GDS:
http://sptf.info/spmstandards/universal-standards
• La herramienta de auditoría social SPI4: http://cerise-spi4.squarespace.com
• La presentación y grabación de la sesión de hoy: http://www.sptf.info/online-trainings/implementacion-de-los-estandares-universales
• El Centro de Recursos de SPTF en español: http://sptf.info/resources/resource-center/?view=resourcecentercategory&id=8
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¡Gracias por su participación!
Nos complace anunciar el lanzamiento de la nueva iniciativa “Fortalecimiento de las Finanzas Responsables e Inclusivas en Centroamérica y el Caribe” (FFRI-CAC). El
SPTF estará a cargo de la operación general y REDCAMIF coordinará la implementación en la región. Se acepta propuestas para cofinanciamiento de capacitaciones,
evaluaciones y proyectos de mejora empezando en 2018.