SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento?...

90
CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD DOCUMENTO Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay Documento Confidencial © Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 1 de 29 Interno/Externo SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA PM–PR–009 17 – 12 - 2013 PM 1.0 PROCESO SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA A sistemas desarrollados a la medida para O.P.D. Hospital Civil de Guadalajara

Transcript of SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento?...

Page 1: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 1 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

PROCESO

SOPORTE Y

MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

A sistemas desarrollados a la medida para O.P.D. Hospital Civil de Guadalajara

Page 2: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 2 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Historia de Versiones

Versión Fecha de

Elaboración Modificación Autor

Fecha de Aprobación

1.0 17-12-13 Elaboración del Documento Nueva Versión

Saúl Gutiérrez Garibay

18-12-13

Aprobación

Departamento Puesto Nombre

Dirección Director General CoSoft TI

Miguel A. Triana Garza

Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI

Saúl Gutiérrez Garibay

Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara

Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa

Encargados de Realizar Cambios

Departamento Puesto Responsable

Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI

Saúl Gutiérrez Garibay

Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara

Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa

Page 3: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 3 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Tabla de Contenido Historia de Versiones .......................................................................................................................... 2

Aprobación .......................................................................................................................................... 2

Encargados de Realizar Cambios ......................................................................................................... 2

Introducción ........................................................................................................................................ 6

Propósito ............................................................................................................................................. 6

Objetivo ............................................................................................................................................... 7

Objetivo General ............................................................................................................................. 7

Objetivo Específico .......................................................................................................................... 7

Alcance ................................................................................................................................................ 8

Políticas ............................................................................................................................................... 9

Proceso .............................................................................................................................................. 10

Flujo a Alto Nivel ........................................................................................................................... 10

Diagrama de Flujo a Detalle .......................................................................................................... 11

Descripción de Actividades al detalle ............................................................................................ 12

1. Identificar necesidad ......................................................................................................... 12

2. Recibir la notificación ........................................................................................................ 12

3. Evaluar incidente ............................................................................................................... 12

¿Se puede resolver de manera interna? ................................................................................... 13

4. Reportar incidente ........................................................................................................... 13

5. Recibir notificación de nuevo incidente ............................................................................ 15

6. Revisar incidente registrado ............................................................................................. 16

¿Es clara y suficiente la información proporcionada? .............................................................. 16

7. Identificación del tipo de incidente ................................................................................... 16

¿Qué tipo de incidente se reportó? .......................................................................................... 16

8 Asignar incidente ............................................................................................................... 17

8.1. Solicitar más información .............................................................................................. 17

8.2. Recibir solicitud de información .................................................................................... 17

8.3. Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico ...................................... 17

Page 4: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 4 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento .......................................................................... 17

¿Es viable? ................................................................................................................................. 17

10. Informar al Solicitante ................................................................................................... 17

10.1. Recibir Justificación de Rechazo ................................................................................ 17

11. Analizar la solicitud........................................................................................................ 18

¿Existen Dependencias? ............................................................................................................ 18

12. Registrar dependencias ................................................................................................. 18

¿Es necesaria una reunión? ....................................................................................................... 18

13. Convocar a reunión con los interesados ....................................................................... 18

13.1. Recibir convocatoria .................................................................................................. 18

13.2. Confirmar Asistencia ................................................................................................. 18

13.3. Recibir confirmación y Agendar Reunión .................................................................. 19

13.4. Realizar una reunión ................................................................................................. 19

14. Definir Especificaciones del Mantenimiento................................................................. 19

15. Definir estimado ............................................................................................................ 19

¿El estimado está dentro de la línea de atención base? ........................................................... 19

16. Notificar que no están dentro de la línea de atención base ......................................... 19

17. Resolver Incidente ......................................................................................................... 20

18. Aplicar mantenimiento.................................................................................................. 20

19. Realizar pruebas al software ......................................................................................... 20

¿Pruebas con éxito? .................................................................................................................. 20

19.1. Realizar Ajustes al software ...................................................................................... 20

20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento ......................................................... 21

21. Recibir el software modificado ..................................................................................... 21

22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento .............................................................. 21

¿Se tiene que liberar a producción? ......................................................................................... 21

23. Elaborar documento de control de cambios ................................................................. 21

24. Enviar documentos y software ...................................................................................... 21

25. Recibe documentos y Software ..................................................................................... 22

Page 5: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 5 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

26. Revisa la documentación ............................................................................................... 22

¿Es correcta la documentación? ............................................................................................... 22

27. Enviar peticiones de modificación a la documentación ................................................ 22

28. Notificar la puesta en marcha ....................................................................................... 22

29. Recibir la notificación de la puesta en marcha ............................................................. 22

¿Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? .......................................................................... 23

30. Notificar la aprobación .................................................................................................. 23

31. Recibir la notificación .................................................................................................... 23

32. Generar Informe de Soporte y Mantenimiento ............................................................ 23

33. Recibir informe de Soporte y Mantenimiento ............................................................. 23

34. Solicitar Firma de Conformidad del Servicio ................................................................. 23

35. Firmar de total Conformidad del Servicio ..................................................................... 24

Roles del Proceso .............................................................................................................................. 25

MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades)......................................................... 25

Glosario de Términos ........................................................................................................................ 27

Copias del Documento ...................................................................................................................... 29

Referencias ........................................................................................................................................ 29

Page 6: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 6 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Introducción

Dentro de las organizaciones el uso de las tecnologías de la información para el apoyo a

usuarios o clientes es necesario para poder tener una eficiente operación. El presente

proceso sustenta el soporte y mantenimiento que se realizara al software desarrollado a la

medida.

CoSoft TI tiene como objetivo dar soporte y mantenimiento a todos aquellos desarrollos a la

medida dando respuesta a todas aquellas modificaciones que se hacen al software después de

haber sido liberado, para corregir fallas, mejorar el rendimiento, o para adaptarlo a los cambios

del medio ambiente que lo rodea.

Para el Mantenimiento CoSoft TI, dispone de Ingenieros especializados en cada una de las tareas

necesarias para la adaptación y perfeccionamiento funcional de sus aplicativos hechos a la

medida, desde el análisis y documentación de las nuevas especificaciones, al diseño funcional de

esas especificaciones en las aplicaciones, a la programación e incorporación en código de esas

adecuaciones funcionales.

Propósito

Establecer los pasos que se deben seguir para manejo de un mantenimiento y con ello

garantizar el óptimo funcionamiento de los módulos aplicativos que se desarrollen para

nuestros clientes.

Page 7: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 7 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Objetivo

Objetivo General

El objetivo de este documento es otorgar a todas las partes involucradas en el proceso,

una guía del proceso de soporte y mantenimiento por parte de la mesa de ayuda, el cual

se realizará a través de un flujo de trabajo, con el objetivo de tener un control y

seguimiento de todas las peticiones ya sea de soporte o mantenimiento que se presentan

de parte de los clientes de CoSoft, sobre las aplicaciones desarrolladas, y en el futuro a las

que se desarrollaran.

Objetivo Específico

El proceso de forma directa o indirecta debe comprender los siguientes puntos:

1. Identificación del incidente, y catalogarlo según corresponda en soporte o

mantenimiento, y a su vez estipular como cualquier incidente afecta el

presupuesto, el cronograma y/ó el contenido de algún proyecto.

2. Definir los pasos necesarios para llevar a cabo la solución del incidente, así como

también la responsabilidad que tiene cada uno de los involucrados en el proceso, y

con ello garantizar el óptimo funcionamiento del mismo.

3. Llevar el control de las peticiones de soporte y mantenimiento mediante el uso de

la Herramienta de COSOFT TI - HELPDESK, para la asignación de los

mantenimientos, previamente analizados.

Page 8: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 8 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Alcance

El Proceso, aplica para todo el software que sea desarrollado dentro de la empresa CoSoft

de acuerdo al anexo PM-PR-009-ANEXO-01-v1 DESARROLLOS A LA MEDIDA AL HCG.

Estableciendo todas aquellas actividades que se tienen que seguir para dar el correcto

tratamiento a cada petición de mantenimiento en el software.

STAKEHOLDERS CoSoft TI:

1. Propietario del Proceso

o (Gerente de Proyectos)

2. Equipo Nivel 1

o (Mesa de Ayuda Nivel 1)

3. Equipo de Mantenimiento

o (CoSoft TI)

4. Director

o (Director General)

STAKEHOLDERS Cliente:

1. Usuario de la Aplicación

o (Usuario de la Aplicación)

2. Solicitante

o (Usuario Clave de TI)

3. Área de Producción

o (Personal de Producción)

4. Coordinación General de Informática

o (Coordinador General de Informática)

Page 9: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 9 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Políticas

1. El gerente de proyectos es considerado para el proceso como dueño del mismo

por lo tanto encargado de que resulte como se redacta el presente documento.

2. La mesa de ayuda nivel 1 es responsable de llevar el control y seguimiento de

incidentes y dar solución a aquellos que estén a su alcance.

3. La personal de CoSoft TI es responsable de llevar el control y seguimiento de

peticiones de mantenimiento y dar solución a aquellos que estén dentro del

alcance.

4. Existirá un Comité evaluador que estará integrado por todas las partes

involucradas en el proyecto.

5. Los soportes y/o mantenimientos, pueden ser solicitados y/o identificados

únicamente por el solicitante (Usuario Clave de TI – ver PM-PR-009-ANEXO-02-v1).

6. Cada incidente deberá ser canalizado a través de la herramienta para su

clasificación, valoración y análisis.

7. Todo ticket reportado en la herramienta será aceptado, rechazado ó diferido y

además formarán parte de la documentación del proyecto al que se hace

referencia en la reporte.

8. Todo ticket reportado de cualquier proyecto, deberá ser manejado en forma

centralizada de acuerdo al presente proceso.

9. No se llevará a cabo ninguna actividad relacionada con la solución de un

mantenimiento, sin el reporte del mismo, así como la información asociada al

mismo, por el medio que maneja el presente proceso.

10. Una vez atendido y resuelto cualquier ticket, se debe solicitar al usuario clave su

verificación de realización satisfactoriamente.

11. Se informará sobre los tickets resueltos y rechazados al coordinador general de

informática en los tiempos que maneja el presente proceso.

Page 10: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 10 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Proceso

Flujo a Alto Nivel

Page 11: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 11 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Diagrama de Flujo a Detalle REVISAR A DETALLE EN ELECTRÓNICO EL PROCESO DPSM-SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA -v1.pdf

PROCESO (SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA)

Coordinación General de Informática del HCG

(Coordinador General de

Informática HCG)

Solicitante

(Usuario Clave)

Usuario de la Aplicación

(Usuario de la Aplicación)

Mesa de Ayuda

(Equipo Nivel 1)

Área de Producción del HCG

(Personal de Producción del HCG)

Equipo De Mantenimiento

(CoSoft TI)

Dueño del Proceso

(Gerente de Proyectos CoSoft)

INICIO

1. Identificar necesidad

2. Recibir la notificación

8.3. Evaluar la disponibilidad del

Recurso Humano y Tecnológico

¿Es clara y suficiente la información proporcionada?

9. Evaluar la viabilidad del

Mantenimiento

6.Revisar incidente registrado

10. Informar al Solicitante

11. Analizar la solicitud

SI

Mantenimiento

¿Es viable?

SI

NO

10.1. Recibir Justificación de

Rechazo

¿Es necesaria una reunión?

13.4. Realizar una reunión

Acta de Reunión

¿Existen Dependencias?

NO

SI

14. Definir Especificaciones del

Mantenimiento

NO

¿Autoriza el Mantenimiento?

13.1. Notificar la autorización

SI

13.2 Notificar el rechazo

NO

21. Recibir el Software

modificado

19. Realizar pruebas al Software

¿Pruebas con éxito?

20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento

SI19.1. Realizar

Ajustes al software

NO

Documento de Control de Cambios

23. Elaborar documento de

control de cambios

22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento

¿Aprueba el Mantenimiento a

Conformidad?

30. Notificar la aprobación

SI

31. Recibir la notificación

24. Enviar documentos y

Software

25. Recibe documentos y

Software

26. Revisa la documentación

¿Es correcta la documentación?

NO

27. Enviar peticiones de

modificación a la documentación

28. Notificar la puesta en marcha

29. Recibir la notificación de la puesta en marcha

33. Recibir informe de Soporte y

Mantenimiento

Acta de Conformidad del

ServicioFIRMADA

FIN

Informe de Soporte y Mantenimiento

5. Recibir notificación de

nuevo incidente

13. Convocar a reunión con los

interesados

13.1. Recibir convocatoria

13.2. Confirmar Asistencia

13.3. Recibir confirmación y

Agendar Reunión

3. Evaluar incidente

4. Reportar incidente

SI

32. Generar Informe de Soporte y

Mantenimiento

35. Firmar de total Conformidad del

Servicio

17/12/2013DPSM v1CoSoft TI

PM-PR-009ANEXO-02

¿Se puede resolver de manera interna?

NO

7. Identificación del tipo de incidente

NO

¿Qué tipo de incidente se reportó?

8. Asignar incidente

8.2. Recibir solicitud de información

8.1. Solicitar más información

FIN

12. Registrar dependencias

SI

15. Definir estimado¿El estimado está

dentro de la línea de atención base?

16. Notificar que no están dentro de la línea de atención

base

NO

SI

FIN

17. Resolver Incidente

Soporte

18. Aplicar el Mantenimiento

¿Se tiene que liberar a

producción?

SI

FIN

SI

1 NO

1

34. Solicitar Firma de Conformidad del

Servicio

Page 12: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 12 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Descripción de Actividades al detalle

1. Identificar necesidad

Actividad Externa (Cliente) El usuario de la aplicación o cualquier usuario, en cualquier

momento durante el uso que le da a la misma identifica la necesidad de que se atienda

una petición, por lo que contacta al usuario clave del sistema para solicitar dicha petición.

2. Recibir la notificación

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave de la aplicación se le es informado de la

necesidad por el medio establecido de manera interna con el cliente, dando seguimiento

en el menor tiempo posible a la necesidad reportada por el usuario de la aplicación.

Nota: Consultar PM-PR-009-ANEXO-02, para identificar quien es el usuario clave de cada

aplicativo, debido a que solo se atenderá peticiones de éstos.

Dentro del formato encontraremos la siguiente información:

a) Modulo Aplicativo

b) Nombre Completo del Usuario Clave.

c) Correo electrónico.

d) Teléfono

3. Evaluar incidente

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave de la aplicación procederá a evaluar si es

pertinente el levantamiento de un ticket a CoSoft TI, él siendo responsable del aplicativo e

identificando si está incluido en el servicio prestado por parte de CoSoft TI, a continuación

se detalla lo que incluye la prestación del servicio:

Soporte a los aplicativos

Dudas sobre el funcionamiento de las aplicaciones

Configuración de las aplicaciones

Parametrización de las aplicaciones

Escalamiento de incidentes a mantenimiento de aplicativos.

Mantenimiento a los desarrollos

Requerimientos de mantenimiento adaptativo.

Requerimientos de mantenimiento perfectivo.

Requerimientos de mantenimiento correctivo.

Requerimientos de mantenimiento preventivo.

Page 13: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 13 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Nota: El usuario clave tiene las habilidades para solucionar de forma interna muchas de

las peticiones de los usuarios de los aplicativos, por eso es necesario previamente evaluar

dicha petición.

¿Se puede resolver de manera interna?

Decisión Externa (Cliente) El usuario clave toma una decisión al respecto.

SI – Concluye el proceso

NO – Continua al paso 4 del proceso

4. Reportar incidente

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave reportara, por el único medio establecido para

realizar reporte de incidentes en la herramienta Web, por lo tanto la Mesa de Ayuda, NO

recibirá solicitudes por canales diferentes a la herramienta ya antes mencionada teniendo un

punto de enlace mediante una mesa de ayuda:

a) Gestor de Incidentes

Por medio de una herramienta Web

http://www.cosoft.com.mx/soportes/incidentes/

Días de Atención: Lunes a Viernes

Horario de Atención: 09:00 a 17:00 Hrs.

NOTA: La herramienta está disponible las 24 horas, sin embargo la atención de tickets

reportados después de las 17:00 horas se atenderá a partir del inicio de turno del siguiente

día hábil. (Excepto días festivos de acuerdo a Ley Federal del Trabajo).

b) Vía Telefónica

+52 (01-33) 3121-8182.

Para los reportes vía telefónica será necesario que el cliente proporcione toda la

información solicitada por parte del personal de CoSoft TI, para hacer el levantamiento en

ese momento en la herramienta ya mencionada con anterioridad.

Page 14: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 14 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Dentro de la forma de la herramienta se le solicita:

Nombre Completo

El usuario deberá digitar Nombre con todo y apellidos de quien reporta el formulario.

Correo electrónico

El usuario deberá digitar de forma obligatoria el correo del usuario que levanta la petición

en el cual recibirá el número del ticket y la información relacionada con su petición es muy

importante NO variar el correo del mismo usuario ya que esté servirá para identificarse

dentro de la aplicación.

Teléfono

El usuario podrá capturar un número de teléfono fijo o celular en el cual lo pueda

contactar la Mesa de Ayuda, esté no es obligatorio para levantar una petición de

mantenimiento.

Ext

El usuario podrá capturar el número de extensión en caso de utilizar una.

Aplicación

En este punto hay que selecciona el modulo aplicativo o el software que adquirió al que se

le está reportando el incidente, por lo que el usuario deberá hacer clic en el triángulo

invertido para desplegar los Aplicativos en los casos en que no se identifique se deberá

seleccionar Otro Sistema, y en los comentarios señale cual es la aplicación a la que hace

referencia la tarea identificada.

Tarea

Es un breve nombramiento que hacer referencia al mantenimiento que se está

solicitando.

Comentarios

Es la descripción detallada del incidente en él se le pide proporcione el mayor pormenor

posible.

Page 15: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 15 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Nivel de Servicio

Se manejan cuatro tipos de niveles:

a) Nivel 1 – System Down

b) Nivel 2 – Alto Impacto

c) Nivel 3 – Bajo Impacto

d) Nivel 4 – Deseable

Nota: El usuario tiene la obligación de seleccionar un nivel de petición de acuerdo a las

instrucciones de la Coordinación General de Informática. Ver anexo PM-PR-009-ANEXO-03.

Archivos Adjuntos

El usuario podrá anexar la solicitud de mantenimiento. Este archivo podrá ser en el

formato .doc, .pdf, .xls, .xlsx, .zip, .rar, .jpg, png en el cual se incluye un pantallazo de la

situación detectada en él. Para anexar el archivo el usuario deberá hacer clic en el botón

Examinar, el sistema desplegará la pantalla con los directorios. Estos archivos no pueden

tener un tamaño mayor a 5 MB.

Texto de Seguridad

El usuario deberá introducir el texto que aparece en la imagen de la izquierda.

Finalmente el usuario hará clic en el botón Enviar Reporte. Para conocer el número

asignado a su solicitud y poder hacerle seguimiento, el usuario deberá consultar su correo.

Revisar el Anexo PM–IDP–001-INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y

APROBACIÓN DE INCIDENTES

5. Recibir notificación de nuevo incidente

Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 son informados por

los medios que son establecidos (COSOFT TI - HELPDESK -), dentro de los horarios y días

ya establecidos para solicitar cualquier petición, y una vez informados proceden al envió

de la confirmación del reporte del incidente por medio del correo previamente registrado

por el usuario clave en el anexo PM-PR-009-ANEXO-02 o en su defecto por el

proporcionado en el registro de incidentes, para así dar seguimiento al incidente

reportado.

Page 16: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 16 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

6. Revisar incidente registrado

Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 analiza y determina

si es clara la petición y suficiente la información proporcionada por el usuario clave.

¿Es clara y suficiente la información proporcionada?

Decisión (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica necesidades de

información o la continuidad del proceso.

SI – Continúa el proceso al paso 7.

NO – Se solicita más información por medio de la herramienta, hasta que sea posible

identificar el tipo de incidente. El usuario tiene un plazo máximo a 3 días para proporcionar la

información.

7. Identificación del tipo de incidente

Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica el tipo de

incidente y lo registra dentro de la herramienta bajo el siguiente criterio:

Soporte a los aplicativos

Dudas sobre el funcionamiento de las aplicaciones

Configuración de las aplicaciones

Parametrización de las aplicaciones

Escalamiento de incidentes a mantenimiento de aplicativos.

Mantenimiento a los aplicativos

Requerimientos de mantenimiento adaptativo.

Requerimientos de mantenimiento perfectivo.

Requerimientos de mantenimiento correctivo.

Requerimientos de mantenimiento preventivo.

¿Qué tipo de incidente se reportó?

Decisión (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica el paso del proceso

a seguir.

Soporte – Continúa el proceso al paso 17.

Mantenimiento – Ir al paso 8 para asignar incidente al equipo de mantenimiento.

Page 17: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 17 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

8 Asignar incidente

Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 asigna el ticket al

equipo de mantenimiento para su atención.

8.1. Solicitar más información

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento de ser necesario solicitara mayor

información por medio de la herramienta con el objetivo de centralizar la información en

un solo punto de comunicación entre el equipo de mantenimiento y los usuarios clave.

8.2. Recibir solicitud de información

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave al recibir esta petición será el responsable de

conseguir dicha información a la brevedad, y registrarla a través de la herramienta de

CoSoft TI. El usuario tiene un plazo máximo a 3 días para proporcionar la información.

8.3. Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determinan si dispone de los

recursos necesarios para realizar el mantenimiento.

9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento evaluara de acuerdo a los criterios

internos y a los expertos la viabilidad de lo solicitado.

¿Es viable?

Decisión Compartida (CoSoft/Cliente) El equipo de mantenimiento una vez evaluada la

solicitud determina si se puede y es conveniente realizarse dicho mantenimiento

consultando al cliente.

SI – Ir al paso 11

NO – Ir al paso 10

10. Informar al Solicitante

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en caso contrario, de no ser viable

se procede a justificar la No viabilidad, y se le notifica al usuario clave por la herramienta.

10.1. Recibir Justificación de Rechazo

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibe vía correo generado a través de la

herramienta la justificación de rechazo y da por terminado el proceso.

Page 18: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 18 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

11. Analizar la solicitud

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento analiza a más profundidad la

solicitud detallando aspectos técnicos y no funcionales, pero que impactan en tiempo y

recursos dedicados a esta solicitud.

¿Existen Dependencias?

Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento identifica dependencias para llevar

a cabo el mantenimiento.

SI – Ir al paso 12

NO – Ir a la decisión interna siguiente referente a si es necesario una reunión.

12. Registrar dependencias

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento registrara en la herramienta cada

una de las dependencias identificadas previamente a continuar el proceso.

¿Es necesaria una reunión?

Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determina en base a su análisis si

es necesaria una reunión con el cliente.

SI- Ir al paso 13

NO- Ir al paso 14

13. Convocar a reunión con los interesados

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento convocara a reunión en el caso de

identificar la necesidad en el análisis, o alguna dependencia en las peticiones de

mantenimiento.

13.1. Recibir convocatoria

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibe convocatoria y la extiende a los que sea

necesario, con el objetivo de aclarar cualquier duda al respecto del mantenimiento.

13.2. Confirmar Asistencia

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave tendrá la obligación de confirmar la reunión

con los involucrados.

Page 19: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 19 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

13.3. Recibir confirmación y Agendar Reunión

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento recibirá la confirmación de todos

los asistentes a dichas reuniones y preparara todos los puntos a tratar en la agenda de la

reunión.

13.4. Realizar una reunión

Actividad Compartida (CoSoft/Cliente) Tanto el equipo de mantenimiento como el cliente

se reunirán con el objetivo de identificar causas de dependencias y como mitigar las

mismas, a su vez se encargaran de aclarar puntos clave para la especificación.

14. Definir Especificaciones del Mantenimiento

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento detalla perfectamente y consulta

al usuario clave sobre la especificación del mantenimiento, estableciendo en la

herramienta todos los puntos aclarados y acordados por ambos.

15. Definir estimado

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en base a la información obtenida

determinara el estimado de la fecha de realización de dicho mantenimiento registrando

en la herramienta el estimado.

¿El estimado está dentro de la línea de atención base?

Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento identifica si está dentro de lo

acordado bajo el siguiente criterio:

Por ningún motivo se excederá de 1.5 Jornadas (12 Horas) ningún tipo de mantenimiento,

sea por adaptaciones, perfeccionamiento o prevención dentro de los desarrollos hechos a

la medida. De lo contrario entrara a un análisis más detallado, revisándose si es necesario

abrir un nuevo proyecto, y se dará por cerrado el ticket que haga referencia a dicha

petición.

SI – Ir al punto 18

NO – Ir al punto 16

16. Notificar que no están dentro de la línea de atención base

Actividad Interna (CoSoft) Cuando se identifica que están fuera de la line de atención base, por

medio de la herramienta se le notificara al usuario clave y se dará por terminado el proceso

quedando cerrado el ticket en la herramienta.

Page 20: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 20 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

17. Resolver Incidente

Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda de nivel 1 realizar todas las actividades

necesarias y acordadas dentro de las instalaciones de CoSoft y en casos específicos lo

tendrá que realizar in situ (Instalaciones del Cliente) si así se determina.

Se canalizara a las mesas de distintos niveles para la atención de cualquier soporte.

Soporte Remoto

Se propone soporte remoto como medio de atención en el cual se podrá compartir

escritorio y si fuera necesario tomar el control del equipo, para brindar soporte a las

dudas puntuales o en su defecto dar un mejor tiempo de respuesta a las peticiones hechas

por el cliente logrando un mejor entendimiento de lo solicitado por el cliente facilitando

un mejor análisis de la situación en el propio ambiente del sistema evitando

contratiempos en la atención y resolución de los mismos.

18. Aplicar mantenimiento

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento procede a realizar todas las

actividades necesarias y acordadas dentro de las instalaciones de CoSoft y en casos

específicos lo tendrá que realizar in situ (Instalaciones del Cliente) si así se determina en el

estudio de viabilidad.

19. Realizar pruebas al software

Actividad Interna (CoSoft) Si el mantenimiento fue aplicado se comienza con las pruebas

internas del mismo para verificar que cumple con la especificación.

¿Pruebas con éxito?

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento evalúa las pruebas, con respecto

al diseño que se le dio a dicho caso de prueba.

SI – Ir al paso 20

NO – Regresar al paso 19.1

19.1. Realizar Ajustes al software

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en caso de no haber pasado las

pruebas tendrá que realizar las modificaciones pertinentes en el aplicativo.

Page 21: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 21 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento notifica al usuario clave de la

modificación hecha en el aplicativo, en concreto del mantenimiento solicitado.

21. Recibir el software modificado

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibirá por los medios establecidos de

entornos de desarrollo, el aplicativo con la modificación solicitada en el mantenimiento.

22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave será el indicado para consultar al usuario de la

aplicación con respecto a la verificación del cumplimiento en las especificaciones del

mantenimiento.

¿Se tiene que liberar a producción?

Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determina si es necesario liberar a

producción el software.

SI – Ir al paso 23

NO - Ir al paso 30.

23. Elaborar documento de control de cambios

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento elabora el documento de control

de cambios solicitado por el área de producción del cliente, para ser entregado al usuario

clave quien es el intermediario entre CoSoft y la mencionada área.

24. Enviar documentos y software

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento entregará, vía electrónica

(mediante espacio ftp o mail si el tamaño lo permitiera), al usuario clave del cliente las

actualizaciones que se liberen al haberse concluido un mantenimiento derivadas de esta

propuesta. Dichas actualizaciones irán acompañadas de un control de cambios (ver anexo

Formato solicitud control de cambio v1 2.doc) en donde se detallan las mejoras,

adaptaciones o correcciones realizadas al producto, así como actualización de BD de dicho

producto si fuere necesario junto con las indicaciones pertinentes.*

Para este fin CoSoft TI, ha desarrollado un actualizador de versiones para algunos

aplicativos de escritorio desarrollados bajo esta petición que se encuentran dentro del

área de producción.

Page 22: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 22 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Nota: La instalación de dichas nuevas versiones en las instalaciones del cliente, NO está

incluida en el servicio salvo que así sea explícitamente detallado.

* El área de producción utiliza un documento para la aceptación de un proyecto en desarrollo

(ver anexo Requisitos para liberar a producción 2.0.docx), del cual la última versión acaba de ser

liberada el pasado mes de Agosto del 2013, en él se indica la información requerida para la

liberación de un proyecto en desarrollo al área de producción, por lo tanto, todo mantenimiento

a los proyectos liberados al área de producción previo a esta fecha no podrán solicitar lo

contemplado en dicha versión del documento.

25. Recibe documentos y Software

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibirá los documentos por el medio

acordado por ambas partes.

26. Revisa la documentación

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave verificara la documentación entregada

cerciorándose de contar con los lineamientos establecidos por el área de producción del

cliente.

¿Es correcta la documentación?

Decisión Externa (Cliente) El usuario clave aprobara la documentación enviada y pasara a

la actividad 28, de lo contrario, pasara a la actividad 27.

27. Enviar peticiones de modificación a la documentación

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave enviara la petición a través de la herramienta

de modificación u observaciones de lo encontrado de forma incorrecta y retornara a la

decisión anterior.

28. Notificar la puesta en marcha

Actividad Externa (Cliente) El área de producción notifica a los involucrados

(CoSoft/Usuario Clave), de la puesta en marcha es decir de la puesta en producción del

mantenimiento para que todos los usuarios comiencen a utilizarlo.

29. Recibir la notificación de la puesta en marcha

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento recibe la notificación de que el

aplicativo con el mantenimiento ya fue puesto en marcha (producción) por parte del

usuario clave.

Page 23: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 23 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

¿Aprueba el Mantenimiento a Conformidad?

Decisión Externa (Cliente) El usuario clave determina de acuerdo a la notificación de la

resolución del incidente del párrafo anterior, si está conforme con la solución del

incidente, o si ya no se presenta el incidente.

SI – Ir al paso 30

NO - Si fuera rechazado se regresa a la actividad 19.1 previa justificación.

30. Notificar la aprobación

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave notificara la aprobación del incidente,

autorizando seguir el proceso, y dejando claro que no falta nada por realizarse de lo

especificado, por medio de la herramienta de seguimiento a Tickets y se dará como firma

de aceptación lo plasmado en dicho cierre sin la necesidad de una firma física.

Teniendo como plazo 3 días para ser aprobado o rechazado (si NO se recibe alguna

respuesta dentro de la herramienta en este plazo se entiende como aprobada la

solución sin necesidad de tenerse por escrito dicha aprobación para efectos de cualquier

aclaración presente o futura).

31. Recibir la notificación

Actividad Interna (CoSoft) CoSoft TI recibe la notificación de aprobación del usuario clave,

vía la herramienta que dará seguimiento permanentemente a los incidentes reportados.

32. Generar Informe de Soporte y Mantenimiento

Actividad Interna (CoSoft) El Gerente de Proyectos, realizara un reporte mensual por

medio de un documento hecho en una hoja de cálculo, consultando datos informativos de

todo el proceso y extrayendo datos de la herramienta CoSoft TI, teniendo este reporte en

los primeros 3 días hábiles del mes posterior.

33. Recibir informe de Soporte y Mantenimiento

Actividad Externa (Cliente) El Coordinador General de Informática es informado de la

existencia del documento que contiene el informe mensual de mantenimientos, vía correo

electrónico y mediante un documento compartido en Google Drive.

34. Solicitar Firma de Conformidad del Servicio

Actividad Interna (CoSoft) El gerente de proyectos de CoSoft solicitará la firma de

conformidad en los primeros 5 días hábiles del mes posterior.

Page 24: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 24 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

35. Firmar de total Conformidad del Servicio

Actividad Externa (Cliente) El Coordinador General de Informática es el encargado de

firmar a su entera conformidad de acuerdo a lo establecido en las especificaciones del

servicio dentro de los primeros 5 días hábiles del mes posterior. Esta firma se tendrá que

hacer de forma presencial.

Page 25: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 25 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Roles del Proceso

MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades)

MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades)

Siglas

R

A

C

I

No. ACTIVIDAD

Usu

ario

de

la A

plic

ació

n

(Usu

ario

de

la A

plic

ació

n)

Solic

itan

te d

e M

ante

nim

ien

to

(Usu

ario

Cla

ve)

Equ

ipo

de

Sop

ort

e

(Mas

a d

e A

yud

a Eq

uip

o N

ivel

1)

Equ

ipo

de

Man

ten

imie

nto

(Des

arro

llad

or)

Áre

a d

e P

rod

ucc

ión

(Per

son

al d

e P

rod

ucc

ión

del

HC

G)

Du

eño

del

Pro

ceso

(Ger

ente

de

Pro

yect

os)

Dir

ecto

r

(Dir

ecto

r G

ener

al C

oSo

ft)

Co

ord

inac

ión

Gen

eal d

e In

form

átic

a d

el H

CG

(Co

ord

inad

or

Gen

eral

de

Info

rmát

ica

HC

G)

1 Identificar necesidad R I

2 Recibir la notificación R

3 Evaluar incidente C R

¿Se puede resolver de manera interna? R C

4 Reportar incidente R

5 Recibir notificación de nuevo incidente R

6 Revisar incidente registrado C R

¿Es clara y suficiente la información proporcionada? R C

7 Identificación del tipo de incidente R

¿Qué tipo de incidente se reportó? R

8 Asignar incidente R

8.1 Solicitar más información R

8.2 Recibir solicitud de información C R C

8.3 Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico R C

9 Evaluar la viabilidad del Mantenimiento R I

¿Es viable? C R I

10 Informar al Solicitante I R I

10.1 Recibir Justificación de Rechazo R I

11 Analizar la solicitud I R

Descripción

Este rol realiza el trabajo y es responsable por su realización. Es quien debe ejecutar las tareas.

Este rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a partir de ese momento, se vuelve responsable por él.

Este rol posee alguna información o capacidad necesaria para terminar el trabajo.

Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo.

Rol (inglés)

Responsable

Accountable

Consulted

Informed

Rol (español)

Responsable

Aprobador

Consultado

Informado

Page 26: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 26 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

¿Existen Dependencias? R C

12 Registrar dependencias I R I

¿Es necesaria una reunión? R

13 Convocar a reunión con los interesados R I

13.1 Recibir convocatoria R I

13.2 Confirmar Asistencia R I

13.3 Recibir confirmación y Agendar Reunión R I

13.4 Realizar una reunión C R C I I

14 Definir Especificaciones del Mantenimiento I R

15 Definir estimado R I

¿El estimado está dentro de la línea de atención base? R

16 Notificar que no están dentro de la línea de atención base I R I

17 Resolver Incidente R

18 Aplicar mantenimiento I R

19 Realizar pruebas al software R

¿Pruebas con éxito? R

19.1 Realizar Ajustes al software R

20 Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento I R

21 Recibir el software modificado R

22 Verificar el cumplimiento del mantenimiento R

¿Se tiene que liberar a producción? R

23 Elaborar documento de control de cambios I R

24 Enviar documentos y software R

25 Recibe documentos y Software R

26 Revisa la documentación R C

¿Es correcta la documentación? R I

27 Enviar peticiones de modificación a la documentación R I I

28 Notificar la puesta en marcha I I R

29 Recibir la notificación de la puesta en marcha R

¿Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? R

30 Notificar la aprobación R A I I

31 Recibir la notificación R I I

32 Generar Informe de Soporte y Mantenimiento C C R

33 Recibir informe de Soporte y Mantenimiento I R

34 Solicitar Firma de Conformidad del Servicio R

35 Firmar de total Conformidad del Servicio C C I R

Page 27: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 27 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Glosario de Términos Incidente (Operación del Servicio) Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un Servicio de TI. También lo es el Fallo de un Elemento de Configuración que no ha impactado todavía en el Servicio. Por ejemplo el Fallo de uno de los discos de un “mirror”. Mantenimiento de Software Son todas aquellas modificaciones que se hacen al software después de haber sido liberado, para corregir fallas, mejorar el rendimiento, o para adaptarlo a los cambios del medio ambiente. Mantenimiento no urgente

Esta categoría abarca todas aquellas tareas de mantenimiento que no tienen fuertes restricciones

de tiempo, por lo que pueden planearse antes de iniciarlas.

Mantenimiento urgente

Se definen como mantenimiento correctivo no planeado, realizado para mantener un sistema en

funcionamiento.

Mesa Primer Nivel

En ella solo se delegara el incidente reportado al personal que esté en posibilidad de resolver, o

dará solución al mismo en caso de tratarse de un incidente genérico para cualquier aplicativo.

Mesa Segundo Nivel

En este nivel la mesa atenderá incidentes puntuales de los distintos aplicativos.

Mesa Tercer Nivel

Esta mesa está conformada de ingenieros expertos en soluciones a incidentes de alta complejidad

y que requieran de conocimientos avanzados en los distintos aplicativos hechos a la medida para

la detección de un mantenimiento.

Nivel de Petición (en el caso del presente se manejó Petición en lugar de Servicio) Resultados medidos y reportados frente a uno o más Objetivos de Nivel de Servicio. El término Nivel de Servicio es a veces empleado para referirse a un Objetivo de Nivel de Servicio.

Requerimientos de mantenimiento adaptativo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan el mantener el software a la par con los cambios del medio ambiente, como podrían ser los avances tecnológicos, nuevos paradigmas, hardware, equipo y sistemas en general. Incluyendo aquellas funcionalidades no previstas en el momento de su desarrollo, pero que se revelen de interés para un mejor funcionamiento de los aplicativos.

Page 28: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 28 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Requerimientos de mantenimiento perfectivo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan el mejoramiento del software es decir agregar nuevas características, mejorar las ya existentes. Requerimientos de mantenimiento correctivo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan observar anomalías en el funcionamiento previsto de los aplicativos, permitiendo ajustar el funcionamiento, según requerimientos de modificación funcional. Igualmente, el mantenimiento correctivo no incluye optimizaciones, mantenimiento y errores de sistemas ajenos al aplicativo que interactúen con el mismo y/o SGBDs. Requerimientos de mantenimiento preventivo. Serán todos aquellos requerimientos con el propósito de prevenir problemas antes de que ocurran. Incluye la revisión periódica de la consistencia de la información contenida en la Base de Datos.

Page 29: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 29 de 29

Interno/Externo

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Copias del Documento

Puesto Nombre Firma

Director General CoSoft TI

Miguel A. Triana Garza

Gerente de Proyectos CoSoft TI

Saúl Gutiérrez Garibay

Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara

Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa

Referencias

Código Descripción del documento Versión Propietario

FP032 Flujo del Proceso de Soporte y Mantenimiento

v1 CoSoft TI

DPSM Diagrama del Proceso de Soporte y Mantenimiento

v1 CoSoft TI

PM-PR-008-ANEXO-01

Desarrollos a la medida al HCG v1 CoSoft TI

PM-PR-008-ANEXO-02

Directorio de Usuarios Clave v1 CoSoft TI

PM-PR-008-ANEXO-03

Niveles de Servicio (SLA´s) v1 CoSoft TI

PM–IDP–001 Instrucciones para el levantamiento y aprobación de incidentes.

v4 CoSoft TI

N/A Formato solicitud control de cambio v1.2 Hospital Civil

de Guadalajara

N/A Requisitos para liberar a producción v2.0 Hospital Civil

de Guadalajara

Page 30: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 1 de 3

Interno/Externo

Desarrollos a la medida al HCG

PM–PR–009

Anexo 01

17 – 12 - 2013

PM 1.0

ANEXO 01

DESARROLLOS A

LA MEDIDA AL HCG

Page 31: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 2 de 3

Interno/Externo

Desarrollos a la medida al HCG

PM–PR–009

Anexo 01

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Historia de Versiones

Versión Fecha de

Elaboración Modificación Autor

Fecha de Aprobación

1.0 17-12-13 Elaboración del Documento Saúl Gutiérrez 17/12/2013

Aprobación

Puesto Nombre Firma

Director General CoSoft TI

Miguel A. Triana Garza

Gerente de Proyectos CoSoft TI

Saúl Gutiérrez Garibay

Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara

Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa

Encargados de Realizar Cambios

Departamento Puesto Responsable

Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI

Saúl Gutiérrez Garibay

Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara

Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa

Page 32: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 3 de 3

Interno/Externo

Desarrollos a la medida al HCG

PM–PR–009

Anexo 01

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Módulos Aplicativos (Desarrollos a la medida) APLICACIONES QUE ENTRAN DENTRO DEL ALCANCE DE LA PROPUESTA

1. Sistema Automatizado de Egresos Hospitalarios y Urgencias Médicas (SAEHU) 2. Sistema de Administración de Equipos del Área de Biomédicos 3. Sistema de Adquisiciones 4. Sistema de Brazaletes OPD 5. Sistema de Control de Donativos/Comodato 6. Sistema de Estadísticas (Integración SINAC-SAEH) 7. Sistema de Licitaciones 8. Sistema de Médico de Empleados 9. Sistema de Mezclas y Antibióticos 10. Sistema de Pagos Electrónicos de Donativos 11. Sistema Evaluaciones Psicológicas 12. Captura electrónica directa proveedor 13. Conexión de iSoft a SAEH (Sistema Automatizado de Egresos Hospitalarios y

Defunciones) 14. Conexión de iSoft a SINAC (Subsistema de Información sobre Nacimientos) 15. Cotizador de Proveedores 16. Impresión de Expediente y Tarjetón citas 17. Modificación directa a base de datos de Adquisiciones 18. Pedidos Faltantes Medicamentos en Medico de Empleado 19. Pre-alta de Catálogos 20. Sistema de Incumplimiento de Proveedor y Cancelaciones 21. Sistema de Encuestas para SIDEVOZ** 22. Sistema de Caja** 23. Sistema de Seguro Popular** 24. Sistema de Trabajo Social**

** Sistemas que al momento de elaborar la presente propuesta no están en producción, sin

embargo en cuanto se liberen a producción se contemplan en la misma. Cualquier otra aplicación

NO mencionada se tendrá que evaluar si entra dentro de la misma propuesta, por no estar en

producción durante la elaboración del presente.

Page 33: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 1 de 5

Interno/Externo

Directorio de Usuarios Clave

PM–PR–009

Anexo 02

17 – 12 - 2013

PM 1.0

ANEXO 02

DIRECTORIO DE

USUARIOS CLAVE

Page 34: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 2 de 5

Interno/Externo

Directorio de Usuarios Clave

PM–PR–009

Anexo 02

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Historia de Versiones

Versión Fecha de

Elaboración Modificación Autor

Fecha de Aprobación

1.0 17-12-13 Elaboración del Documento Saúl Gutiérrez 17/12/2013

Aprobación

Puesto Nombre Firma

Director General CoSoft TI

Miguel A. Triana Garza

Gerente de Proyectos CoSoft TI

Saúl Gutiérrez Garibay

Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara

Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa

Encargados de Realizar Cambios

Departamento Puesto Responsable

Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI

Saúl Gutiérrez Garibay

Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara

Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa

Page 35: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 1 de 5

Interno/Externo

Directorio de Usuarios Clave

PM–PR–009

Anexo 02

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Directorio de Usuarios Clave LISTA DE USUARIOS CLAVE POR MODULO APLICATIVO DEL HCG

Usuario Clave Principal

Proyecto Nombre Correo Electrónico Teléfono / Celular

1. Sistema Automatizado de Egresos Hospitalarios y Urgencias Médicas (SAEHU)

Cesar A. Hernández Hernández

[email protected] 36145501 224 3317112206

2. Sistema de Administración de Equipos del Área de Biomédicos

Julio Cesar Hurtado Pulido [email protected] 36180024 3331950764

3. Sistema de Adquisiciones Ernesto González Márquez [email protected] 36186240 3314027610

4. Sistema de Brazaletes OPD Eduardo Mora González [email protected] 3310897821 3312106438

5. Sistema de Control de Donativos/Comodato

Julio Cesar Hurtado Pulido [email protected] 36180024 3331950764

6. Sistema de Estadísticas (Integración SINAC-SAEH)

Eduardo Mora González [email protected] 3310897821 3312106438

7. Sistema de Licitaciones Ernesto González Márquez [email protected] 36186240 3314027610

8. Sistema de Médico de Empleados Norma Judith Urrutia Caballero

[email protected] 36180024 3311300382

9. Sistema de Mezclas y Antibióticos Norma Judith Urrutia Caballero

[email protected] 36180024 3311300382

Page 36: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 2 de 5

Interno/Externo

Directorio de Usuarios Clave

PM–PR–009

Anexo 02

17 – 12 - 2013

PM 1.0

10. Sistema de Pagos Electrónicos de Donativos

José Gpe. Cervantes López [email protected] 3883-4400 51206

11. Sistema Evaluaciones Psicológicas José Gpe. Cervantes López [email protected] 3883-4400 51206

12. Captura electrónica directa proveedor Ernesto González Márquez [email protected] 36186240 3314027610

13. Conexión de iSoft a SAEH (Sistema Automatizado de Egresos Hospitalarios y Defunciones)

Eduardo Mora González [email protected] 3310897821 3312106438

14. Conexión de iSoft a SINAC (Subsistema de Información sobre Nacimientos)

Eduardo Mora González [email protected] 3310897821 3312106438

15. Cotizador de Proveedores Ernesto González Márquez [email protected] 36186240 3314027610

16. Impresión de Expediente y Tarjetón citas Eduardo Mora González [email protected] 3310897821 3312106438

17. Modificación directa a base de datos de Adquisiciones

Ernesto González Márquez [email protected] 36186240 3314027610

18. Pedidos Faltantes Medicamentos en Medico de Empleado

Norma Judith Urrutia Caballero

[email protected] 36180024 3311300382

19. Pre-alta de Catálogos Ernesto González Márquez [email protected] 36186240 3314027610

20. Sistema de Incumplimiento de Proveedor y Cancelaciones

Miriam Medel Valtierra [email protected] 36180024 3317055716

Page 37: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 3 de 5

Interno/Externo

Directorio de Usuarios Clave

PM–PR–009

Anexo 02

17 – 12 - 2013

PM 1.0

21. Sistema de Encuestas para SIDEVOZ** José Gpe. Cervantes López [email protected] 3883-4400 51206

22. Sistema de Caja** Miriam Medel Valtierra [email protected] 36180024 3317055716

23. Sistema de Seguro Popular** Miriam Medel Valtierra [email protected] 36180024 3317055716

24. Sistema de Trabajo Social** Miriam Medel Valtierra [email protected] 36180024 3317055716

Todos los Aplicativos Mario Antonio López López [email protected] 38834400 x 51224

Page 38: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 1 de 4

Interno/Externo

NIVELES DE SERVICIO (SLA´s)

PM–PR–009

Anexo 03

17 – 12 - 2013

PM 1.0

ANEXO 03

NIVELES DE SERVICIO

(SLA´s)

Page 39: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 2 de 4

Interno/Externo

NIVELES DE SERVICIO (SLA´s)

PM–PR–009

Anexo 03

17 – 12 - 2013

PM 1.0

Historia de Versiones

Versión Fecha de

Elaboración Modificación Autor

Fecha de Aprobación

1.0 17-12-13 Elaboración del Documento Saúl Gutiérrez 17/12/2013

Aprobación

Puesto Nombre Firma

Director General CoSoft TI

Miguel A. Triana Garza

Gerente de Proyectos CoSoft TI

Saúl Gutiérrez Garibay

Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara

Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa

Encargados de Realizar Cambios

Departamento Puesto Responsable

Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI

Saúl Gutiérrez Garibay

Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara

Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa

Page 40: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 3 de 4

Interno/Externo

NIVELES DE SERVICIO (SLA´s)

PM–PR–009

Anexo 03

17 – 12 - 2013

PM 1.0

I. Niveles de Servicios (SLA´s) de Soporte*

Prioridad Descripción

Nivel de

Servicio en la

Atención a la solicitud

Nivel de

Servicio en

proveer una solución

Nivel 1

Significa el reporte de un incidente Urgente

System Down.- Detiene la operación normal del

sistema.

1 hora

95% de

apego al estimado que

se dé.

Nivel 2 Significa el reporte de un incidente Prioritario. Alto Impacto.- Detiene parcialmente la operación

normal del sistema.

4 horas

95% de

apego al estimado que

se dé.

Nivel 3

Significa el reporte de un incidente Importante.

Baja Impacto.- No detiene la operación normal

del sistema.

8 Horas

90% de

Apego al estimado que

se dé.

Nivel 4 Significa el reporte de un incidente Deseable.

Deseable.- No impacta la operativa del sistema. 16 horas

90% de Apego al

estimado que se dé.

* De acuerdo a matriz de prioridades definida por la OPD HCG (Impacto en número de usuarios, Usuarios VIP, época del reporte del incidente, etc.)

Page 41: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 4 de 4

Interno/Externo

NIVELES DE SERVICIO (SLA´s)

PM–PR–009

Anexo 03

17 – 12 - 2013

PM 1.0

II. Niveles de Servicios (SLA´s) de mantenimiento*

Prioridad Descripción

Nivel de Servicio en la

Atención a la solicitud

Nivel de Servicio en

proveer una solución

Nivel 1

Requerimiento de un Mantenimiento Prioritario.

Alto Impacto.- Detiene parcialmente la operación normal del sistema, y no se disponen de

alternativas de funcionalidad.

48 horas

95% de

apego al estimado que

se dé.**

Nivel 2

Requerimiento de un Mantenimiento Importante.

Baja Impacto.- No detiene la operación normal del sistema, pero se requieren como respuesta a la

necesidad de un cambio en el proceso.

7 Días

90% de

Apego al estimado que

se dé.**

Nivel 3

Requerimiento de un Mantenimiento Deseable. Deseable.- No impacta la operativa de los

aplicativos y responde a una propuesta de mejora o

bien a solicitudes de reportes de baja importancia.

15 Días

90% de Apego al

estimado que

se dé.**

* De acuerdo a matriz de prioridades definida por el OPD HCG (Impacto en número de usuarios, Usuarios VIP, época del reporte del incidente, etc.) ** Una vez finalizado el análisis del requerimiento se ofrecerá una solución alternativa y un estimado de fechas en las cuales estará operativa la solución definitiva.

Atención a la solicitud El tiempo que transcurre desde que el usuario se pone en contacto con CoSoft TI por los medios establecidos, y recibe contestación del técnico. Estimado de solución El tiempo máximo en el que se deberá desarrollar la solución del requerimiento, en función de la prioridad.

Page 42: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 1 de 13

Interno/Externo

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES

PM–IDP–001 30 – 09 - 2012 PM 4.0

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE

INCIDENTES

A sistemas desarrollados a la medida y Comercialización de Software

Page 43: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 2 de 13

Interno/Externo

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES

PM–IDP–001 30 – 09 - 2012 PM 4.0

Tabla de Contenido

Tabla de Contenido ............................................................................................................................. 2

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 3

REPORTAR INCIDENTE ......................................................................................................................... 5

NUEVO INCIDENTE O REPORTAR INCIDENTE ...................................................................................... 6

Nombre Completo ........................................................................................................................... 6

Correo electrónico........................................................................................................................... 6

Teléfono .......................................................................................................................................... 7

Ext .................................................................................................................................................... 7

Aplicación ........................................................................................................................................ 7

Tarea ................................................................................................................................................ 7

Comentarios .................................................................................................................................... 7

Nivel de Servicio .............................................................................................................................. 7

Archivos Adjuntos ........................................................................................................................... 7

Texto de Seguridad.......................................................................................................................... 7

CHECAR ESTATUS DE UN INCIDENTE ................................................................................................ 10

ACEPTACIÓN DEL INCIDENTE ............................................................................................................ 13

RECIBIR NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN DEL INCIDENTE ............................................................ 13

¿Se aprueba la resolución? ........................................................................................................... 13

Page 44: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 3 de 13

Interno/Externo

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES

PM–IDP–001 30 – 09 - 2012 PM 4.0

INTRODUCCIÓN

El aplicativo COSOFT TI - HELPDESK - tiene como objetivo llevar un registro detallado de

los incidentes de los usuarios que operan el software comercializado y de auellos

desarrollos a la medida, como parte del soporte técnico que brinda la mesa de ayuda para

dar respuesta y/o solución a éstos a la brevedad posible o en su defecto gestionar su

solución con la persona idónea sobre el tema en cuestión, de igual manera es una

herramienta que permite llevar un seguimiento minucioso de lo ocurrido sobre cada uno

de ellos tratando siempre de optimizar el tiempo de respuesta a las inquietudes más

comunes de los usuarios.

Es una aplicación que está diseñada para ayudar a la Mesa de Ayuda a agilizar las

solicitudes de soporte y para mejorar la eficiencia de atención al usuario, proporcionando

al personal las herramientas que necesitan para ofrecer un soporte técnico rápido, eficaz y

medible; algunas de las características principales incluyen:

Soporte por Web y correo electrónico. Cada vez que se hace una solicitud, el sistema crea

un ticket a través de formularios de correo electrónico, en línea o por teléfono (creado por

el personal). Este ticket sirve para hacer seguimiento de la solicitud que llega a la mesa de

ayuda tanto por el usuario como por el grupo de soporte.

Auto respuesta. Respuesta automática que se envía cuando un nuevo ticket es abierto o

un mensaje es recibido.

Notas internas. Añadir notas internas de los tickets para el personal

Alertas y Avisos. El aplicativo permite que los clientes se mantengan al día con alertas de

correo electrónico.

No requiere registro. El usuario no requiere de una cuenta o un registro para utilizar el

aplicativo.

Apoyo a la Historia. Todas las solicitudes de apoyo y las respuestas son archivadas.

Integra sin problemas las consultas creadas a través de correo electrónico, teléfono y

formas basadas en la web en una sencilla interfaz multi-usuario fácil de usar, gestiona,

organiza y archiva todas las solicitudes de apoyo y las respuestas en un solo lugar mientras

se proporciona a los clientes una retroalimentación que se merecen.

Page 45: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 4 de 13

Interno/Externo

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES

PM–IDP–001 30 – 09 - 2012 PM 4.0

Con el propósito de dar el mejor servicio a los usuarios de los aplicativos de CoSoft TI,

desde este momento la Mesa de Ayuda NO recibirá solicitudes por canales diferentes al

aplicativo, o el teléfono +52 (01-33) 3121-8182.

Page 46: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 5 de 13

Interno/Externo

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES

PM–IDP–001 30 – 09 - 2012 PM 4.0

REPORTAR INCIDENTE

El usuario clave reportara un incidente por el único medio establecido para realizar

reporte de incidentes, teniendo un punto de enlace mediante una mesa de ayuda que

consta de lo siguiente:

a) Gestor de Incidentes

Por medio de una herramienta Web

http://www.cosoft.com.mx/soportes/incidentes/

Días de Atención: Lunes a Viernes

Horario de Atención: 09:00 a 17:00 Hrs.

(Excepto días festivos de acuerdo a Ley Federal del Trabajo).

Nota: El formulario podrá recibir solicitudes de soporte fuera del horario las 24 Horas

los 365 días del año, sin embargo la atención del mismo será a partir del día siguiente

hábil y dentro de los horarios de atención.

Page 47: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 6 de 13

Interno/Externo

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES

PM–IDP–001 30 – 09 - 2012 PM 4.0

NUEVO INCIDENTE O REPORTAR INCIDENTE

Para enviar una solicitud a la Mesa de Ayuda el usuario deberá pulsar el botón Reportar

Incidente.

El sistema desplegará la siguiente pantalla:

Nombre Completo

El usuario deberá digitar Nombre con todo y apellidos de quien reporta el formulario.

Correo electrónico

El usuario deberá digitar de forma obligatoria el correo del usuario que levanta el incidente en el cual recibirá el número del ticket y la información relacionada con su solicitud es muy importante NO variar el correo del mismo usuario ya que esté servirá para identificarse dentro de la aplicación.

Page 48: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 7 de 13

Interno/Externo

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES

PM–IDP–001 30 – 09 - 2012 PM 4.0

Teléfono

El usuario podrá capturar un número de teléfono fijo o celular en el cual lo pueda contactar la Mesa de Ayuda, esté no es obligatorio para levantar un incidente.

Ext

El usuario podrá capturar el número de extensión en caso de utilizar una.

Aplicación

En este punto hay que selecciona el modulo aplicativo o el software que adquirió al que se le está designando el incidente, por lo que el usuario deberá hacer clic en el triángulo invertido para desplegar los Aplicativos en los casos en que no se identifique se deberá seleccionar Otro Sistema, y en los comentarios señale cual es la aplicación a la que hace referencia la tarea identificada.

Tarea

Es un breve nombramiento que hacer referencia al incidente que se está reportando.

Comentarios

Es la descripción detallada del incidente en él se le pide proporcione el mayor pormenor posible.

Nivel de Servicio

Se manejan cuatro tipos de niveles: a) Nivel 1 – Critico (System Down) b) Nivel 2 – Alto Impacto c) Nivel 3 – Bajo Impacto d) Nivel 4 – Deseable

Nota: El usuario tiene la obligación de seleccionar un nivel de petición de acuerdo a las instrucciones de la Coordinación General de Informática.

Archivos Adjuntos

El usuario podrá anexar un archivo que facilite a la Mesa de Ayuda solucionar su inquietud. Este archivo podrá ser en el formato .doc, .pdf, .xls, .xlsx, .zip, .rar, .jpg, png en el cual se incluye un pantallazo de la situación detectada en el. Para anexar el archivo el usuario deberá hacer clic en el botón Examinar, el sistema desplegará la pantalla con los directorios. Estos archivos no pueden tener un tamaño mayor a 5 MB.

Texto de Seguridad

El usuario deberá introducir el texto que aparece en la imagen de la izquierda.

Page 49: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 8 de 13

Interno/Externo

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES

PM–IDP–001 30 – 09 - 2012 PM 4.0

Finalmente el usuario hará clic en el botón Enviar Reporte.

Si el usuario cometió algún error dentro del formulario, el sistema desplegará un mensaje

como se muestra en la siguiente pantalla:

El usuario corregirá el error y nuevamente pulsará el botón Enviar Reporte. Si la creación de la solicitud es exitosa, el sistema desplegará la siguiente pantalla:

Para conocer el número asignado a su solicitud y poder hacerle seguimiento, el usuario

deberá consultar su correo.

Page 50: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 9 de 13

Interno/Externo

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES

PM–IDP–001 30 – 09 - 2012 PM 4.0

Al correo electrónico que usted suministró se le informará el número de ticket y le

mostrará un vínculo en el cual podrá consultar el estado de su solicitud.

El siguiente es el texto que hallará en el correo:

Page 51: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 10 de 13

Interno/Externo

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES

PM–IDP–001 30 – 09 - 2012 PM 4.0

CHECAR ESTATUS DE UN INCIDENTE

Para consultar su solicitud el usuario deberá acceder nuevamente el link

http://www.cosoft.com.mx/soportes/incidentes/ y se desplegará la siguiente pantalla:

El usuario deberá en el campo de Email la misma dirección de correo con la que registró

su ticket y deberá digitar el número del ticket enviado a su correo.

El usuario deberá hacer clic en el botón Checar Estatus.

Page 52: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 11 de 13

Interno/Externo

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES

PM–IDP–001 30 – 09 - 2012 PM 4.0

El sistema desplegará todas las solicitudes realizadas por él usuario tanto abiertas como

cerradas, resaltando la que él está consultando.

Si el usuario hace clic en la opción “Abiertos” el sistema solamente desplegará las

solicitudes abiertas.

Si el usuario hace clic en el botón “Cerrados”, el sistema solamente desplegará las

solicitudes que han sido cerradas.

Page 53: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 12 de 13

Interno/Externo

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES

PM–IDP–001 30 – 09 - 2012 PM 4.0

Para mirar el paso a paso de la solicitud, el usuario hará clic en el código de la misma y el

sistema desplegará la siguiente pantalla:

En esta pantalla el usuario podrá ver el estado de la solicitud abierto si aún no ha sido

solucionado o cerrado si ya lo fue. También podremos ver en esta pantalla los datos de

quien realiza la solicitud.

En la parte inferior de la pantalla el usuario puede colocar un mensaje sobre el estado en

que va su solicitud y adjuntar un archivo si lo requiere.

El usuario hace clic en el botón Enviar para que su comentario llegue a la Mesa de Ayuda,

o puede pulsar el botón Limpiar para eliminar el texto escrito en caso de que decida no

enviar ningún comentario sobre el estado de su solicitud, u otra opción puede pulsar el

botón Cancelar para salir de esta pantalla.

Cuando el usuario desee salir del sistema deberá pulsar la opción Salir.

Page 54: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2011, CoSoft TI

Derechos reservados

Página 13 de 13

Interno/Externo

INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES

PM–IDP–001 30 – 09 - 2012 PM 4.0

ACEPTACIÓN DEL INCIDENTE

El usuario del aplicativo esta facultado para enviar y aprobar un mantenimiento por lo que

la aceptación y en casos de requerimientos nuevos estos ya NO se trataran dentro de la

Mesa de Ayuda.

En los casos de garantías no aplica la aceptación ya que estos serán notificados pero

pasaran directos a su resolución ya que estamos en el entendido que son defectos o

comportamientos inesperados de los aplicativos.

Nota: Todas las aceptaciones se harán a través del aplicativo COSOFT TI - HELPDESK -

RECIBIR NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN DEL INCIDENTE

El usuario es informado de la resolución del incidente vía el aplicativo COSOFT TI -

HELPDESK - por parte de la mesa de ayuda una vez confirmado que se solucionó el

incidente, para que se realice la comprobación de que realmente se terminó y ya no se

presenta el incidente.

¿Se aprueba la resolución?

El usuario clave determina de acuerdo a la notificación de la resolución del incidente

del párrafo anterior, si aprueba y ya no se presenta el incidente, confirmando vía el

aplicativo COSOFT TI - HELPDESK -, teniendo como plazo 3 días (si no se recibe alguna

respuesta en este plazo a través del aplicativo se entiende como aprobada la

solución) para ser aprobada o rechazada la solución del incidente, y si fuera rechazada

la solución se justifica del porque aún no queda resuelto el incidente por el mismo

medio.

Nota: De tenerse la necesidad podrán solicitarse el reabrir un incidente si se vuelve a

presentar el problema.

Page 55: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Comité

evaluador

Equipo

de Mantenimiento

Informe de

Mantenimientos

SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

Base de Datos

HerramientaDirector General

(CoSoft)

17/12/2013FP032 v1

CoSoft TI

HCG CoSoft

Usuario

Clave

Envió de Reporte

*@

*@

Notificaciones/

Aprobaciones

Notificaciones/

Aprobaciones

Coordinador General

de Informática (HCG)

Servidor Web

CoSoft

Herramienta única para

el control y seguimiento a

soportes y mantenimientos

CoSoft TI

Helpdesk

Petición de Soporte

o Mantenimiento

Equipo de Soporte

Gerente de Proyectos

(CoSoft)

Page 56: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

PROCESO (SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA)

Coordinación General de Informática del HCG

(Coordinador General de

Informática HCG)

Solicitante

(Usuario Clave)

Usuario de la Aplicación

(Usuario de la Aplicación)

Mesa de Ayuda

(Equipo Nivel 1)

Área de Producción del HCG

(Personal de Producción del HCG)

Equipo De Mantenimiento

(CoSoft TI)

Dueño del Proceso

(Gerente de Proyectos CoSoft)

INICIO

1. Identificar necesidad

2. Recibir la notificación

8.3. Evaluar la disponibilidad del

Recurso Humano y Tecnológico

¿Es clara y suficiente la información proporcionada?

9. Evaluar la viabilidad del

Mantenimiento

6.Revisar incidente registrado

10. Informar al Solicitante

11. Analizar la solicitud

SIMantenimiento

¿Es viable?

SI

NO

10.1. Recibir Justificación de

Rechazo

¿Es necesaria una reunión?

13.4. Realizar una reunión

Acta de Reunión

¿Existen Dependencias?

NO

SI

14. Definir Especificaciones del

Mantenimiento

NO

¿Autoriza el Mantenimiento?

13.1. Notificar la autorización

SI

13.2 Notificar el rechazo

NO

21. Recibir el Software

modificado

19. Realizar pruebas al Software

¿Pruebas con éxito?

20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento

SI19.1. Realizar

Ajustes al software

NO

Documento de Control de Cambios

23. Elaborar documento de

control de cambios

22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento

¿Aprueba el Mantenimiento a

Conformidad?

30. Notificar la aprobación

SI

31. Recibir la notificación

24. Enviar documentos y

Software

25. Recibe documentos y

Software

26. Revisa la documentación

¿Es correcta la documentación?

NO

27. Enviar peticiones de

modificación a la documentación

28. Notificar la puesta en marcha

29. Recibir la notificación de la puesta en marcha

33. Recibir informe de Soporte y

Mantenimiento

Acta de Conformidad del

ServicioFIRMADA

FIN

Informe de Soporte y Mantenimiento

5. Recibir notificación de

nuevo incidente

13. Convocar a reunión con los

interesados

13.1. Recibir convocatoria

13.2. Confirmar Asistencia

13.3. Recibir confirmación y

Agendar Reunión

3. Evaluar incidente

4. Reportar incidente

SI

32. Generar Informe de Soporte y

Mantenimiento

35. Firmar de total Conformidad del

Servicio

17/12/2013DPSM v1CoSoft TI

PM-PR-009ANEXO-02

¿Se puede resolver de manera interna?

NO

7. Identificación del tipo de incidente

NO

¿Qué tipo de incidente se reportó?

8. Asignar incidente

8.2. Recibir solicitud de información

8.1. Solicitar más información

FIN

12. Registrar dependencias

SI

15. Definir estimado¿El estimado está

dentro de la línea de atención base?

16. Notificar que no están dentro de la línea de atención

base

NO

SI

FIN

17. Resolver Incidente

Soporte

18. Aplicar el Mantenimiento

¿Se tiene que liberar a

producción?

SI

FIN

SI

1 NO

1

34. Solicitar Firma de Conformidad del

Servicio

Page 57: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

ANEXO

Requisitos para liberar a producción

Page 58: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

PORTADA

Sistema para Impresión de brazaletes

de identificación para pacientes

OPD Hospital Civil de Guadalajara

Revisión: 2.0

Ultima modificación: 07/01/2013

Version: Release 1.0

Desarrollador Interno: Mario Lopez

Desarrollador Externo: Natividad Flores

PM Responsable: Saúl Gutiérrez Garibay

Usuario Experto: Ernesto Gonzalez

Nombre del Documento: Analisis de Sistema SIBRA 2.0

Basado en los estándares de la IEEE (std 1362,830)

Page 59: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software
Page 60: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Historial de Versiones

Versión Autor Solicitante Descripción Fecha

1.0.0 Miguel Angel

Guerrero

Extracción de

los datos

generales del

paciente.

Page 61: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Tabla de contenido Historial de Versiones .................................................................................................................. 4 Descripcion.................................................................................................................................... 6 Antecedentes ................................................................................................................................ 6 Objetivo general ............................................................................................................................ 6 Objetivos específicos ................................................................................................................... 6 Especificacion de requisitos ....................................................................................................... 7 Alcances ........................................................................................................................................ 7 Requerimientos funcionales ........................................................................................................ 8 Detalle del Requerimiento ......................................................................................................................................... 8

Diagrama de Interacción Entre sistemas. ............................................................................................................... 11

Diagrama de Flujo de Proceso. ............................................................................................................................... 12

Catálogos relacionados (claves genéricas) ............................................................................................................. 13

Requerimientos No funcionales ................................................................................................ 17 diagramas de casos de uso ....................................................................................................... 18 definicion de actores .................................................................................................................. 19 documentacion de los casos de uso ........................................................................................ 19 Modelo Entidad-Relacion ........................................................................................................... 23 Diccionario de datos ................................................................................................................... 24 Diagrama de flujo ........................................................................................................................ 26 Manual de Usuario ...................................................................................................................... 26 Mensajes de Error ....................................................................................................................... 27 Codigo fuente / Store Procedures debidamente documentado (si aplica) ........................... 28 Anexos ......................................................................................................................................... 28 Glosario de Términos y Acrónimos .......................................................................................... 29 Firmas de Autorización: ............................................................................................................. 30

Page 62: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Descripcion

Descripcion clara y concisa, no mayor a un párrafo del sistema y su objetivo

Antecedentes

Explicacion clara y concisa de los eventos o situaciónes que dieron origen al surgimiento de la necesidad del sistema.

El sistema de captura ya existente de pulseras es actualmente utilizado en la Unidad

Hospitalaria de Fray Antonio Alcalde en el O.P.D. del Hospital Civil, como recurso para la

generación de una identificación de hospitalizados.

Es por lo cual se ha generado una propuesta basada en una solución de software a base

de un aplicativo que realice la conexión entre los sistemas internos de la OPD HCG

identificado como iSoft, para la generación de pulseras a nivel O.P.D., dicha aplicación

extraerá la información de la Base de Datos del sistema iSoft para posteriormente imprimir

en formato de pulsera.

Objetivo general

Una explicación del objetivo del sistema y de la funcionalidad del mismo.

Desarrollo de sistema para impresión de brazaletes de identificación para las áreas de

ingreso y neonatología del OPD Hospital Civil de Guadalajara

Objetivos específicos

En esta sección debería aclarar tanto cualquier suposición que haya hecho sobre el

significado de los requisitos, como cualquier extensión o modificación de los mismos.

1. Reducir el recurso humano y el esfuerzo utilizado en la captura manual para

generar la información.

2. Agilizar el proceso operativo.

Page 63: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

3. Reutilizar la información contenida en la base de datos de los sistemas internos de

la O.P.D. Hospital Civil de Guadalajara (iSoft).

4. Generar la impresión de pulseras.

Especificacion de requisitos

Deben especificarse todos los elementos o requisitos necesarios para que el sistema

funcione

Requerimientos de Hardware:

o Procesador Pentium 4 o superior.

o 512KB mínimo, 1 GB óptimo en RAM.

Requerimientos de Software

o Java JRE 1.5 o superior.

o Sistema operativo Windows XP o superior.

Alcances

Definición especifica de lo que contempla el sistema y lo que no

Page 64: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Requerimientos funcionales

Detalle del Requerimiento

ID.

Requerimiento

RF-

INTERFAZ

HCG-001

Versión 1.0.1 Fecha

Creación

24-08-2011

Diagrama

Título del

Requerimiento

Extracción de la información general de los

pacientes del sistema del HCG.

Fecha de

VoBo.

Descripción

General

Al capturar una prescripción en los sistemas SAFE (WebSAFE/SISAFE),

deberá obtenerse los datos generales del paciente del sistema del HCG.

Esto por medio del NHC (Número de historia clínica), que en los sistemas

SAFE se denomina cédula o registro.

Esta información, deberá alimentarse en los datos del paciente dentro de

los sistemas SAFE, evitando recaptura y/o errores de captura.

Criterio de Éxito

Transacciones/Funciones/Opciones del Sistema Resultado esperado

1 Extracción de datos generales

del paciente del sistema del

hospital.

De acuerdo al NHC (registro o cédula),

deberá solicitarse los datos generales

del paciente al sistema del hospital. En

caso de no existir la información,

deberá informar de la desviación pero

no impedirá seguir con el proceso.

2 Guardar la información de los

datos generales del paciente,

antes de proceder con la

generación de la prescripción.

Deberá guardarse la información

general del paciente antes que el

pedido, en WebSAFE o SAP, sea

capturando.

Page 65: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Restricciones Clientes:

Nuevo Hospital Civil de Guadalajara (NHCG) – Dr. Juan I.

Menchaca (JIM)

Antiguo Hospital Civil de Guadalajara (AHCG) – Fray Antonio

Alcalde (FAA)

Centro de Mezclas:

Guadalajara

Sistemas:

WebSAFE

SISAFE 2.5

Supuestos El personal de informática de los HCG entregará un servicio

Web que permitirá el acceso a la información del paciente. Por

medio del NHC (cédula o registro), la el servicio Web regresará

los datos generales del paciente.

La regla de negocio del servicio Web para la extracción de la

información será responsabilidad del personal de informática

del Hospital.

Supuestos El personal de informática de los HCG entregará un servicio

Page 66: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Web que permitirá el acceso a la información del paciente. Por

medio del NHC (cédula o registro), la el servicio Web regresará

los datos generales del paciente.

La regla de negocio del servicio Web para la extracción de la

información será responsabilidad del personal de informática

del Hospital.

El Hospital proporcionará las URL de pruebas y productivo

donde estarán publicados los servicios Web.

Page 67: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Diagrama de Interacción Entre sistemas.

Page 68: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Diagrama de flujo de proceso ( requerimiento)

Necesidad

de capturar

un pedido

Ingreso a

pantalla de

datos generales

del paciente.

Crea el paciente y

capturas sus datos.

USUARIO

WebSAFE/SISAFE

FIN

A

¿Cliente

configurado para

extraer datos de

paciente?

A

WebSAFE/SISAFE:

Solicita datos generales

del paciente a sistema

del Hospital, de

acuerdo al NCH y

Hospital.

Sistema HCG:

Obtiene los datos del

paciente de su base de

datos de acuerdo al

NCH y Hospital.

Sistema HCG:

Devuelve estatus

“encontrado” y datos del

paciente o estatus “no

encontrado”.

WebSAFE/SISAFE:

Recibe datos del

paciente o estatus no

encontrado.

¿Estatus

“encontrado”?

WebSAFE/SISAFE:

Envía mensaje:

“NHC no encontrada en

el sistema del Hospital”.

WebSAFE/SISAFE:

Solicita confirmación

para continuar.

¿Confirma captura

sin datos del sistema

del Hospital?

Captura NHC

(Cédula / registro)

USUARIO

WebSAFE/SISAFE

Captura

prescripción.

USUARIO

WebSAFE/SISAFE

Crea el paciente o

modifica sus datos.

USUARIO

WebSAFE/SISAFE

¿Continuar con la

captura de la

prescripción?

V

V

¿NHC existe en

el sistema SAFE?

WebSAFE/SISAFE:

Crea el paciente con

los datos obtenidos del

sistema del hospital.

WebSAFE/SISAFE:

Modifica el paciente

con los datos obtenidos

del sistema del hospital.

Verifica y/o

modifica los datos

del paciente.

USUARIO

WebSAFE/SISAFE

V

SI

NO

NO

SI

NO

SI

SINO

SI

NO

V

¿Sistema del

hospital

disponible?

V

NOSI

Page 69: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Catálogos relacionados (claves genéricas) Se utilizarán claves genéricas para los catálogos requeridos, esto debido a que deberá

cubrir la operación en dos sistemas -- WebSAFE y SISAFE – y en cada uno de los

sistemas deberá realizar la conversión correspondiente de acuerdo a los valores en los

catálogos de cada sistema.

TIPPAC_ID DESCRIPCION

A Ambulatorio

H Hospitalizado

SEXO_ID DESCRIPCION

M Masculino

F Femenino

GPOEDA_ID DESCRIPCION

GE01 Neonato (Días)

GE02 Pediátrico (Meses)

GE03 Infantes (1 a 2 años)

GE04

Preescolares (3 a 4

años)

GE05 Escolares (5 a 12 años)

GE06

Adolescentes (12 a 18

años)

GE07 Adultos (18 en adelante)

GPOPES_ID GPOPES_Descripcion GPOPES_RangoInicial GPOPES_RangoFinal

Page 70: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

GP1 G1 Peso <= 3.7 Kg. 0 3.7

GP2 G2 Peso > 3.7 <= 10 Kg. 3.71 10

GP3 G3 Peso > 10 Kg. 10.1 900

SERVIC_ID NOMBRE

SER001 Cardiología

SER002 Cardiopediatría

SER003 Cirugía General

SER004 Cirugía Pediatría

SER005 Cirugía Plástica

SER006 Cuneros Nutrición

SER007 Endocrinología

SER008 Gastro Pediatría

SER009 Gastroenterología

SER010 Ginecología

SER011 Gineco-Obstetricia

SER012 Hematología

SER013 Hemodiálisis

SER014 Infecto Pediatría

SER015 Infectología

SER016 Lactantes

SER017 Medicina Interna

SER018 Medicina Legal

SER019 Nefrología

SER020 Nefropediatría

Page 71: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

SER021 Neonatos

SER022 Neurocirugía

SER023 Neurología

SER024 Neuropediatría

SER025 Oftalmología

SER026 Oncológicos

SER027 Ortopedia Pediátrica

SER028 Ortopedia/Trauma

SER029 Otorrinolaringología

SER030 Pediatría

SER031 Proctología

SER032 Quemados

SER033 Recién Nacidos

SER034 Reumatología

SER035 Terapia Intensiva

SER036 Tococirugía

SER037 Tórax/Cardiovascular

SER038 Ucinex

SER039 Unidad de Cuidados Intensivos

SER040 Unidad de Cuidados Intensivos Neonatales

SER041 Unidad de Terapia Intensiva Neonatal

SER042 Unidad HIV

SER043 Urgencias

SER044 Urología

SER045 Nutrición

Page 72: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

SER046 Oncopediatría

SER047 Hematopediatría

SER048 Medicina Interna Pediatría

SER049 Terapia Intensiva Pediatría

SER050 Escolares Nutrición

SER051 Dermatología

SER052 UCM (Unidad de Cuidados Mediatos)

SER053 Geriatría

SER054 Psiquiatría

SER055 Solnes Especiales

SER056 Hemato Adultos

SER057 Urgencias Pediatría

SER058 Cirugía Medicina Legal

SER059 Medicina Legal Pediatría

SER060 Neurocirugía Pediátrica

SER061 Otorrinolaringología Pediátrica

SER062 Trasplantes

SER063 SECIN (Gdl) NHCG

* El contenido del catálogo de servicios puede sufrir modificaciones, una vez que se

revisen los datos maestros estando próximos a la implementación.

UMedica DESCRIPCION

JIM Nuevo Hospital Civil (Juan I. Menchaca)

FAA Antiguo Hospital Civil ( Fray Antonio Alcalde)

Page 73: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Requerimientos No funcionales

1. La solución propuesta deberá apegarse a los lineamientos ya definidos.

2. Parametrizar la aplicación con el fin de configurar mensajes al usuario, etiquetas y

algún comportamiento en específico (por ejemplo el buscador).

Page 74: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Diagramas de casos de uso

Descripción grafica de un caso de uso

Usuario

El Usuario buscar los Incumplimientos por medio de metodos de Búsqueda

del sistema

Sistema

El Sistema muestra todos los incumplimientos deacuerdo a los

parametros de Búsqueda del usuario.

El Usuario Selecciona uno o varios Incumplimientos y aplica la

penalizacion a los Incumplientos.

El Sistema genera los Incumplientos seleccionados por el Usuario,

agrupandos por Proveedor

Caso de Uso de Generación de una Penalización

Page 75: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Definicion de actores

Descripcion de todos los actores que intervienen

Documentacion de los casos de uso

Un caso de uso es un objetivo específico y una lista de acciones que un usuario lleva a

cabo para conseguir dicho objetivo. El usuario debe poder, entre otras cosas, examinar la

lista de acciones para decidir si la interfaz de usuario es aceptable. Si la colección de

casos de uso abarca todos los objetivos deseados por el usuario este puede tener la

seguridad de que el sistema cumplirá con su objetivo.

Modify Invoice Web Function

This chapter describes the changes to this existing sub-functional area being introduced in this release for modifying the details of an existing INVOICE.

Requirements

This section addresses the following Requirements:

Reference Description

PCR-09-SF-001

The INVOICE web application shall record the user ID, and timestamp for all the records that define a INVOICE when they are created, updated, or deleted. [INVOICE Web]

PCR-09-SF-002

The INVOICE web application shall create a new record in history containing the user ID, timestamp, and type of operation performed (insert, update, or delete) for all the records that define a INVOICE when they are created, updated, or deleted. [INVOICE Web]

PCR-09-SF-003

The INVOICE web application shall consistently set the same version for all records associated that define a INVOICE. [INVOICE Web]

Page 76: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Reference Description

PCR-09-SF-004

The create, update, and copy functions within INVOICE shall no longer conditionally enforce whether the region, country, and business unit fields are required for a INVOICE to be assigned a 'Ready' status based on the value for the accounting year. They will not be required for a INVOICE to be assigned the 'Ready' status. [INVOICE Web]

Use Case: UCINVOICE002 - Modify INVOICE

Brief Description

The user modifies an existing INVOICE.

Actors

The following users:

- INVOICE Admin

- INVOICE Supervisor

Business Rules

The following fields will not be required: region, country, and business unit. If the master data does happen to be populated for those fields, the user will be able to optionally select values for those fields. In addition, a INVOICE will be placed in the 'Ready' status without having values set for the region, country, and business unit fields

INVOICEs that are in the 'Frozen' status can not be modified.

The user's organization must be the same as that assigned to the INVOICE.

Initiating

The user selects the "Modify" link from the INVOICE Details screen of the INVOICE they wish to modify.

Preconditions

- The user has logged into the INVOICE website and been successfully authenticated.

- The user is one of the type of actors described in the actors section.

- The user is currently viewing the INVOICE Details screen of the INVOICE they wish to modify.

- All the INVOICE master data has been defined.

Interactions – Main

1. The user selects the "Modify" link from the INVOICE Details screen of the INVOICE they wish to modify.

2. The INVOICE web application displays the "Modify INVOICE" screen with all the UI controls pre-selected with the values for the INVOICE that is being updated.

Page 77: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

3. The user changes whatever information they want on this screen, and the user specifies values for all the required fields on the screen (Plan Year, Geo, Business Unit, and Plan Type). The user presses the "Continue" button.

4. The INVOICE web application displays the "Modify INVOICE Paymix/Weightings" screen.

5. The user selects the incentive element they want to modify.

6. The INVOICE web application displays the "Modify INVOICE Element Details" screen.

7. The user changes whatever information they want to on this screen and presses the "Continue" button.

8. The user has modified the incentive elements they needed to modify and are displayed on the "Modify INVOICE Paymix/Weightings" screen. The user specifies a comment and presses the "Submit" button.

9. The INVOICE web application saves the modifications to the INVOICE in the INVOICE database

11. The INVOICE web application displays the "INVOICE Modify Results" screen indicating the number of the INVOICE that was modified.

Interactions – Alternative

Alternative #1: The user attempts to submit a modification to a INVOICE without first selecting the required fields

3.a. The user presses the "Continue" button without having specified values for the required fields (Year, Geo, Organization).

4.a. ERROR_1 is displayed to the user at the top of the "Modify INVOICE" screen indicating the user must specify values for the required fields.

Alternative #2: The user specifies a non-integer headcount value.

3.a. The user specifies values for the headcounts that are non-numeric and presses the "Continue" button.

4.a. ERROR_3 is displayed to the user at the top of the "Modify INVOICE" screen indicating headcount entries must be in integer format.

Alternative #3: The user specifies headcount values that do not equal the total headcount value. (This should never happen since the web page calculates the total)

3.a. The user specifies values for the regional headcounts and the total headcount is not updated properly before the user presses the "Continue" button.

4.a. ERROR_4 is displayed to the user at the top of the "Modify INVOICE" screen indicating the Total HC value does not equal to the sum of the regional HC values.

Alternative #4: The user specifies a combination of plan year, plan type, and job role that are already in use.

3.a. The user specifies a value for the job role and plan type that are already in use for the selected plan year. The user presses the "Continue" button.

4.a. ERROR_5 is displayed to the user at the top of the "Modify INVOICE" screen indicating the specified plantype and jobrole combinations are already being used.

Post-Conditions – Main

The "INVOICE Modify Results" screen is displayed to the user indicating the number of the newly modified INVOICE.

Post-Conditions – Alternative

Page 78: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Alternative #1: The user attempts to submit a modification to a INVOICE without first selecting the required fields

The "Modify INVOICE" screen is displayed with ERROR_1 at the top.

Alternative #2: The user specifies a non-integer headcount value.

The "Modify INVOICE" screen is displayed with ERROR_3 at the top.

Alternative #3: The user specifies headcount values that do not equal the total headcount value. (This should never happen since the web page calculates the total)

The "Modify INVOICE" screen is displayed with ERROR_4 at the top.

Alternative #4: The user specifies a combination of plan year, plan type, and job role that are already in use.

The "Modify INVOICE" screen is displayed with ERROR_5 at the top.

Alternative #5: The user specifies "Other - Exception Required" paymix/weightings, and updates the weights that don't add up to 100.

The "Modify INVOICE Paymix/Weightings" screen is displayed with ERROR_7 at the top.

Related Message IDs

ERROR_1 -- You did not specify values for the Plan Year, Geo, Organization, and Plan Type fields. Specify values for those fields and re-submit the form.

ERROR_3 -- You specified non-integer values for the Headcounts. Specify integer values for those fields and re-submit the form.

ERROR_4 -- The Total HC value does not equal the sum of the regional HC values. Hit the browser refresh button and re-submit your request. If this problem persists, contact your INVOICE administrator for further assistance.

ERROR_5 -- You specified a combination of Plan Type and Job Role that is already being used by another INVOICE. Select another Job Role.

Logical Flows

The following sections describe the logical flows that will be employed during the use cases that were previously described.

Page 79: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Modelo Entidad-Relacion

Diagrama donde se muestran las relaciones entre todas las tablas involucradas con el sistema en

particular, incluyendo tanto las internas como las externas, señalando relaciones 1-1 y 1-n,

responsables, ultima modificación.

Page 80: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Diccionario de datos

Catalogo general de todas las tablas incluidas en el sistema tanto internas como externas donde

se especifica a detalle el contenido de cada una. Debe incluir una portada con los generales y el

detalle del contenido.

Page 81: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software
Page 82: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Diagrama de flujo (general)

Manual de Usuario

Una descripción detallada sobre cómo el usuario puede utilizar el sistema, qué

operaciones puede llevar a cabo, cuáles son los argumentos de la línea de comando, etc.

Las especificaciones detalladas de los formatos deberían relegarse al Apéndice.

Cualquier suposición relativa al entorno debería explicitarse aquí: por ejemplo, observe si

el programa sólo se ejecuta en ciertas plataformas, si supone que la jerarquía de un cierto

directorio está presente, si existen otras aplicaciones, etc. Junto con la visión general,

este manual debería proporcionar toda la información que un usuario del sistema

necesita.

Page 83: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Mensajes de Error Debe incluir todos los posibles mensajes de error tanto para usuarios como para sistema

Error Number

Description User Initiated Action

Type

User Recovery Action

ERROR_1 You did not specify values for the Plan Year, Geo, Organization, and Plan Type fields. Specify values for those fields and re-submit the form.

User Input Exception is thrown in methods.

Loads the same page with the error message.

User has to specify the plan year and geo fields and re submit the form.

ERROR_2 The number of INVOICEs for this Organization has exceeded the maximum limit of 1000. Contact your INVOICE administrator for further assistance

Operation Failed Exception is thrown in methods.

Loads the same page with the error message.

Contact INVOICE administrator Support

ERROR_3 You specified non-integer values for the Headcounts. Specify integer values for those fields and re-submit the form.

User Input Exception is thrown in methods.

Loads the same page with the error message.

User has to specify the integer value and re submit the form.

ERROR_4 The Total HC value does not equal the sum of the regional HC values. Hit the browser refresh button and re-submit your request. If this problem persists, contact your INVOICE administrator for further assistance.

User Input Exception is thrown in methods.

Loads the same page with the error message.

User has to hit the browser refresh button and re-submit the request. If this problem persists, contact INVOICE administrator for further assistance.

ERROR_5 You specified a combination of Plan Type and Job Role that is already being used by another INVOICE. Select another Job Role.

User Input Exception is thrown in methods.

Loads the same page with the error message.

User has to specify a different Job Role and re submit the form.

Page 84: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Codigo fuente / Store Procedures debidamente documentado (si aplica)

Anexos

Page 85: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Glosario de Términos y Acrónimos

Término Descripción

JRE Java Runtime Environment – Entorno en tiempo de ejecución de Java.

Page 86: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

Firmas de Autorización: Puesto Nombre Firma Fecha

Page 87: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CONTROL DE CAMBIOS 11 de Agosto del 2011

ANEXO

Formato solicitud control de cambio

Page 88: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CONTROL DE CAMBIOS 11 de Agosto del 2011

GENERALES

Sistema. Adquisiciones V 4.2

Fecha de liberación. 14 de Septiembre del 2010

Persona que libera. Ing. Jorge Flores Montoya

Cel. 04433 xxxxxxxxx

Cliente o área de servicio. Adquisiciones OPD en Hospital Civil de Guadalajara

Nombre de los archivos que se afectan en el release (incluir ruta).

• C:\iSoft\adquisiciones\Adquisiciones.jar

Nombre del servidor en donde se ejecuta el aplicativo (si aplica).

10.2.1.x

Nombre del servidor de la ubicación de la base de datos (si aplica).

10.2.1.x

Descripción general de lo que incluye este cambio.

Cargas masivas.

Prioridad y justificación. URGENTE. Agrega Columna para identificar Tipo de Pedido.

Archivos anexos Query1.sql

Query2.sql

Realizo pruebas de usuario. Mario López

Fecha de pruebas de usuario 10 agosto 2011 11:00 hrs.

INSTRUCCIONES PARA LA INSTALACION

1.- Copiar el archivo C:\HCG\Produccion\Adquisiciones.jar ubicado en el

servidor de desarrollo 10.2.1.x al servidor de producción de aplicaciones 10.2.1.x en la ruta

Page 89: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CONTROL DE CAMBIOS 11 de Agosto del 2011

C:\isoft\adquisiciones\. Antes de hacer la copia favor de respaldar el archivo del servidor

de producción.

2.-ejecutar el archivo Query1.sql

3.-Ejecutar el archivo Query2.sql

Page 90: SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA€¦ · Mantenimiento NO ¿Autoriza el Mantenimiento? 13.1. Notificar la autorización SI 13.2 Notificar el rechazo NO 21. Recibir el Software

CONTROL DE CAMBIOS 11 de Agosto del 2011

PRUEBAS

El sistema fue probado en el servidor de desarrollo 10.2.1.x y demostró resolver el problema descrito. No se observaron errores en pantallas o log de operación. Pantalla muestra:

Log: 13/09/2010 09:48:14 PM com.calan.hcgadq.bases.Conexion getConexion

INFO: Hubo Conexión 10.2.1.x:1433;databaseName=xlog

13/09/2010 09:48:30 PM com.calan.hcgadq.unitest.ActualizacionesBD

actualizarDescripcionesAndUnidadesMedida2