CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS … · • Control mantenimiento de papeleras• Control...

Información elaborada por ATJ Consultores Conferencia “Servicios de limpieza Urbana, Recogida de Residuos y Aguas 2010”

CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS MUNICIPALES

LIMPIEZA URBANA Y RECOGIDA DE RESIDUOS

ATJ CONSULTORES JUNIO-2010


Control de Calidad: factores que lo motivanControl de Calidad: factores que lo motivan

Descentralización de las competencias incrementándose el peso de la actividad municipal en determinadas funciones

Tendencia a optimizar los presupuestos para la prestación de servicios al ciudadano a través de concesiones, contratos de conservación a largo plazo, etc.

Incremento de la presión de los interlocutores sociales(Oposición Municipal, Juntas Vecinales, etc.) hacia los ayuntamientos

Tendencia a formalizar los niveles de prestación de servicios municipales en “contratos sociales” con la ciudadanía (Cartas de Servicios)


Objetivos del Control de CalidadObjetivos del Control de Calidad

Poner a disposición de los servicios técnicos municipales información precisa y objetiva del grado de calidad del aseode la ciudad en los distintos distritos, barrios e incluso calles

Presentación de propuestas de mejoras continuas en aquellos puntos que presentan anomalías de forma reincidente

Identificación de desviaciones y presentación de propuestas para corregirlas

Confrontación de la información obtenida en las inspecciones con las quejas vecinales

Apoyo técnico para la gestión y optimización del dimensionamiento de los servicios


AUDITORIA DEL SERVICIO


CALIDAD DEL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD PERCIBIDA CALIDAD PERCIBIDA

Auditoriade

Servicios(Calidad Teórica en función de los medios)

Auditoriade


Definidos los indicadores:

EficienciaOperatividad



Por el ciudadano:Observatorios de

la calidad.Estudios sobre la

opinión de los Ciudadanos(encuestas)




Por el Ayuntamiento:Definidos los indicadores:

Índices ensuciamiento®Seguimiento puntos negros

Quejas y sugerencias




VALORACIÓN CONTINUA DE RESULTADOSY DETERMINACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA


Sistemática de actuación

Control de CalidadControl de Calidad


LIMPIEZA URBANA


Actividades específicas del Control de Calidad

Actividades de apoyo a la Gestión del Servicio de Limpieza

Las actividades de control se clasifican en:

Actividades de Control: Limpieza UrbanaActividades de Control: Limpieza Urbana


• Control de los medios ofertados por las contratas• Control de los medios ofertados por las contratas

Actividades específicas delControl de CalidadActividades específicas delControl de Calidad

• Control de la planificación operativa del servicio• Control de la planificación operativa del servicio

• Control estadístico de la producción: cantidad, calidad e incumplimientos

• Control estadístico de la producción: cantidad, calidad e incumplimientos

Actividades de Control sobre el Servicio de LimpiezaActividades de Control sobre el Servicio de Limpieza

Actividades de apoyo a la Gestión del Servicio de LimpiezaActividades de apoyo a la Gestión del Servicio de Limpieza

• Detección de incidencias• Detección de incidencias

• Detección de polución canina• Detección de polución canina

• Control mantenimiento de papeleras• Control mantenimiento de papeleras

• Control graffitis, pintadas, carteles• Control graffitis, pintadas, carteles

• Control de manchas en pavimento• Control de manchas en pavimento

• Control del servicio limpieza urgente• Control del servicio limpieza urgente

• Control de Actuaciones Programadas de Limpieza Integral o Intensiva• Control de Actuaciones Programadas de Limpieza Integral o Intensiva

Actividades de ControlActividades de Control


INDICADORESDE CONTROL INDICADORESDE CONTROL

Calidad del Servicio de LimpiezaCalidad del Servicio de Limpieza


Indicadores de controlIndicadores de control





Auditoriade


Auditoriade




















CALIDAD DEL SERVICIO DE LIMPIEZACALIDAD DEL SERVICIO DE LIMPIEZA


En este parámetro se miden los tiempos de ejecución efectiva de los trabajos que tiene encomendada cada máquina o equipo manual.

Se consideran como tiempo no trabajado:

Los desplazamientos hasta el punto de trabajo y regreso

Los descansos por convenio (bocadillo)Las averías que pudiera tener la máquinaLos tiempos de carga de agua / combustible...

Operatividad (análisis de tiempos de trabajo.– equipos mecánicos y manuales)

Indicador



% tiempo trabajadoGeneral

Operatividad (anOperatividad (anáálisis de tiempos de trabajo)lisis de tiempos de trabajo)

Tiempo productivo de los equiposTiempo productivo de los equipos(por barrio/distrito)(por barrio/distrito)

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

1.CENTRO

2.ARGANZUELA

3.RETIR

O4.S

ALAMANCA6.T

ETUÁN

7.CHAMBERÍ

8.FUENCARRAL

9.MONCLO

A-ARAVACA

10.LA

TINA

11.C

ARABANCHEL12

.USERA

13.PUENTE VALL

ECAS14

.MORATALAZ

15.C

IUDAD LI

NEAL16

.HORTA

LEZA17

.VILLAVERDE

18.VILL

A VALLECAS

19.VIC

ÁLVARO20

.SAN BLAS

21.B

ARAJAS

66 %

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20



Operatividad (anOperatividad (anáálisis de tiempos de trabajolisis de tiempos de trabajo))

% tiempo trabajadoGeneral

Tiempos productivos de los equipos Tiempos productivos de los equipos ( por empresas )( por empresas )

65%67%

68%

62%

50,00%

55,00%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

Media de URBASER Media de CESPA Media de FCC/ABSA Media de SUFISAempresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4







Auditoriade


Auditoriade




















Calidad percibida por el Ciudadano

Indicadores de control: Limpieza UrbanaIndicadores de control: Limpieza Urbana


Se recopila la opinión de los ciudadanos para crear Observatorios de la Calidad mediante:

Encuestas “a pie de calle”

Encuestas telefónicas

Encuestas “on line”

Calidad Percibida: Limpieza UrbanaCalidad Percibida: Limpieza Urbana

Por el Ciudadano






Auditoriade


Auditoriade




















Indicadores de control: Limpieza UrbanaIndicadores de control: Limpieza Urbana

Calidad percibida por el Ayuntamiento


Indicadores que permiten cuantificar, de forma precisa y objetiva, cuál es el grado de calidad del aseo de la ciudad:

Índices de ensuciamiento®

Seguimiento de Puntos Negros

Quejas y sugerencias de los vecinos

Calidad Percibida: Limpieza UrbanaCalidad Percibida: Limpieza Urbana

Por el Ayuntamiento


x1Resto inorgánico pequeño

12ÍNDICE DE ENSUCIAMIENTO

x2Resto inorgánico medianox3Resto inorgánico

grande

x1Resto inorgánico pequeñoX2Resto inorgánico

mediano

x1Resto inorgánico pequeñox2Papelera

rebosante

x1Resto inorgánico pequeño

12ÍNDICE DE ENSUCIAMIENTO

x2Resto inorgánico medianox3Resto inorgánico

grande

x1Resto inorgánico pequeñoX2Resto inorgánico

mediano

x1Resto inorgánico pequeñox2Papelera

rebosante

ÍNDICE 12

•El Índice de Ensuciamiento® es un parámetro matemático OBJETIVO que determina el grado de ensuciamiento de la vía pública.•Se efectúan de forma aleatoria en diversos puntos de la ciudad y en diversas franjas horarias, de tal forma que los datos sean representativos de la realidad de cada zona.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

17,87

Turno de mañana Turno de tarde Turno de noche

20,55

16,61 16,71

Índice de Ensuciamiento Horario®

Calidad Percibida por el AyuntamientoCalidad Percibida por el Ayuntamiento

Indicador


ÍÍndice de ensuciamiento por barrio/ distrito.ndice de ensuciamiento por barrio/ distrito.-- TotalTotal

Índices de Ensuciamiento10

,98

11,1

9

10,8

7

11,3

1

11,0

2

10,9

1

11,9

1

11,1

6

10,7

8 13,3

8

14,6

2

13,7

5

14,6

8

10,6

3

11,7

2

10,4

5 12,9

2 14,9

9

14,5

9

11,5

9

9,29

0

2

46

8

10

12

14

1618

20

22

24

Centro

Argan

zuela

Retiro

Salamanc

aCham

artín

Tetuán

Chambe

ríFuen

carral

Moncloa

Latina

Caraban

chel

Usera

Pte. V

allec

asMorat

alaz

C. Linea

lHorta

leza

Villave

rde

Villa Vall

ecas

Vicálvaro

San B

lasBara

jas

11,67

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21



12,04 11,66 11,57 11,96 11,64 11,66

9,84

4

6

8

10

12

14

16

18

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Índice de ensuciamiento por días de la semana

11,67



Índice de ensuciamiento por empresas

11,3412,56 12,40

10,63

0

5

10

15

20

Media de FCC/ABSA Media de URBASER Media de CESPA (*) Media de SUFISAempresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4



Índice de Ensuciamiento Horario®

En la obtención de los índices de ensuciamiento® se utilizan diversos datos. Entre ellos son de especial utilidad los siguientes:

% de papeleras rebosantes

% controles con alcorques sucios

% controles con presencia de excrementos caninos


Indicador


• ÍNDICE DE ENSUCIAMIENTO POR CAIDA DE LA HOJA

Otros índices que se están empezando a aplicar en el ámbito de la limpieza urbana

• ÍNDICE DE ENSUCIAMIENTO POR MANCHAS EN PAVIMENTO

• ÍNDICE DE ENSUCIAMIENTO POR PINTADAS, GRAFFITIS Y CARTELES



•La detección y el seguimiento de su resolución permite valorar la eficacia de los servicios en la supresión de los mismos.•Creación de una base de datos de anomalías para poder observar su evolución.

Seguimiento de Puntos Negros


Indicador


Seguimiento de Puntos NegrosSeguimiento de Puntos Negros

Tiempo resoluciTiempo resolucióón Puntos Negrosn Puntos NegrosPor barrio/ distritoPor barrio/ distrito

0

10

20

1.CENTRO

2.ARGANZU

ELA3.R

ETIRO

4.SALAMANCA

5.CHAMARTÍN

6.TETUÁN

7.CHAMBERÍ

8.FUENCARRAL

9.MONCLOA-A

RAVACA10

.LATINA

11.C

ARABANCHEL12

.USERA

13.P

UENTE VALLECAS

14.M

ORATALAZ

15.C

IUDAD LIN

EAL16

.HORTALEZA

17.V

ILLAVERDE

18.V

ILLA V

ALLECAS19

.VIC

ÁLVARO

20.S

AN BLA

S21

.BARAJA

S

8:18

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Horas



Quejas totales por barrios/distritos

Quejas Vecinales

0,0%

2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

10,0%

12,0%

14,0%

16,0%409

142

61

99135

102

157

110126

251 248

85

201

53

188

8746

37 35

124

19

Número de quejas vecinales

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21


Indicador


ComposiciónUniformidadAspecto de la maquinariaVehículos con perdida de cargaDeficiencias en la señalizaciónPérdida de aceites, con alta emisión de humos o ruidos

Índice de eficacia en la prestación del servicio:

•Mide el nivel de ensuciamiento o nivel de residuos existente en un tramo de calle después del paso de un equipo de limpieza (exclusivamente se aplicará para los servicios de barrido manual, barrido de repaso, barrido mecánico manual y baldeo mixto).

Índice de ensuciamiento del distrito

•Mide el nivel de ensuciamiento o nivel de residuos existente en un tramo de calle, seleccionado de forma aleatoria, dentro del barrio/distrito.

Índice de EquipoÍndice Global de Limpieza: Incluye

Estándares de Calidad



RECOGIDA DE RESIDUOS URBANOS


Recogida Domiciliaria

Recogida de Aportación (papel, vidrio, envases)

Recogida de Mercados y Grandes productores

Recogida de Muebles y Enseres

Recogida en Puntos Limpios Móviles

La actividad de control se centra en los siguientes servicios:

Actividades de Control: Recogida ResiduosActividades de Control: Recogida Residuos


INDICADORESDE CONTROL INDICADORESDE CONTROL

Calidad del Servicio de RecogidaCalidad del Servicio de Recogida






Auditoriade


Auditoriade




















Indicadores de controlIndicadores de control

CALIDAD DEL SERVICIO DE RECOGIDACALIDAD DEL SERVICIO DE RECOGIDA


Parámetros relativos a cumplimiento horario

Parámetros relativos a composición del equipo y estado funcional

Parámetros relativos a la prestación del servicio

En el servicio de recogida domiciliaria se controla la eficiencia del mismo a través de una serie de parámetros agrupados en:

Eficiencia (Se representan en %, que corresponde al porcentaje de controles en los que se detecta la anomalía respecto al total de controles efectuados)


Indicador


Parámetros relativos a cumplimiento horario

• Equipos de recogida que se adelantan sobre el horario previsto

• Equipos de recogida que se retrasan sobre el horario previsto

Recogida Domiciliaria



Parámetros relativos a composición del equipo y estado funcional

• Aspecto adecuado de la maquinaria

• Personal con uniformidad reglamentaria

• Correcta composición del equipo

• Señalización reglamentaria

• Adecuada estanqueidad del vehículo



Parámetros relativos a la prestación del servicio

• Recogida de todos los residuos del recipiente

• Recogida de todos los residuos sin envasar

• No se esparcen residuos al voltear los recipientes



• Cumplimiento de la normativa viaria

• Contenedores frenados

• Contenedores tapados

• Recipientes retornados al lugar de origen



• No se rebusca en residuos

• Equipos cargan fracción que le corresponde

• Volteo de todos los recipientes

• Presentación adecuada de residuos por parte de los vecinos



% recipientes vacíos o con algún grado de llenado

Grado de llenado de los contenedores no vacíos

Frecuencia de vaciado

Contenedores con residuos en el exterior

Composición y procedencia de los residuos exteriores

% de cartones plegados en el exterior de los recipientes

En el servicio de recogida de contenedores de aportación (papel-cartón y vidrio) se controlan los siguientes parámetros:

Recogida de Aportación



-Recogida Domiciliaria y de Aportación (papel-cartón y vidrio): Incluye para cada uno de los servicios


ComposiciónUniformidadAspecto de la maquinariaVehículos con perdida de cargaDeficiencias en la señalizaciónPérdida de aceites, con alta emisión de humos o ruidos

Índice de Equipo

Índice de Prestación del Servicio

Parámetros relacionados con la calidad del servicio de recogida domiciliariaParámetros relacionados con la calidad del servicio de recogida de

aportación (papel-cartón y vidrio)



Los índices de equipo y de prestación del servicio permiten conocer el grado de cumplimiento de los procesos que componen los trabajos de recogida.

3,83

5,25 5,22

3,48

5,765,09

4,61

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

DISTRITO 1

DISTRITO 2

DISTRITO 3

DISTRITO 4

DISTRITO 5

DISTRITO 6

DISTRITO 7

ÍNDICE DE EQUIPO. REPRESENTACIÓN GRÁFICA

4,154,30

3,073,15

4,524,45

2,95

0,000

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

DISTRITO 1

DISTRITO 2

DISTRITO 3

DISTRITO 4

DISTRITO 5

DISTRITO 6

DISTRITO 7

ÍNDICE DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO. REPRESENTACIÓN GRÁFICA

3,80

4,75




MUCHAS GRACIAS

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