UNIVERSIDAD APEC
UNAPEC
Decanato de Turismo
“Calidad y Diversidad del Servicio Gastronómico
como Producto Turístico, Distrito Nacional,
República Dominicana, 2010-2012”
Sustentante:
Keassy Carolin Mañón Collado 1999-2459
Asesora:
Julia Abreu
Monografía para Optar por el Titulo de:
Licenciatura en Administración Turística y Hotelera
Santo Domingo, D. N.
Abril, 2010
INDICE
INDICE
AGRADECIMIENTOS
DEDICATORIAS
INTRODUCCION
CAPITULO I:
ANTECEDENTES HISTORICOS DEL SERVICIO DE RESTAURANCION EN
REPUBLICA DOMINICANA.
1.1 Reseña Histórica ...................................................................................... 1
1.2 Tipos de Restauración ............................................................................... 5
1.3 Personal de Restauración .......................................................................... 7
1.4 Servicios Especiales del Restaurante ........................................................ 7
1.5 Establecimientos Principales de la Restauración en la zona
Metropolitana ............................................................................................. 8
1.6 Estrategias Promocionales para la Gastronomía Dominicana ................. 13
1.7 Influencias Gastronómicas en el País ...................................................... 14
1.8 Definición de Servsafe y Objetivos Generales ......................................... 16
1.9 Definiciones ............................................................................................. 17
CAPITULO II:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
2.1 Antecedentes históricos de la Calidad Total ............................................ 18
2.2 Principios Fundamentales ........................................................................ 18
2.3 Evolución del Concepto Calidad .............................................................. 30
2.4 Definición de calidad ................................................................................ 32
2.5 Conceptos Generales de Calidad Total ................................................... 33
2.6 Precursores de la Calidad ........................................................................ 33
CAPITULO III:
CLASIFICACION Y CARACTERISTICAS DE LOS RESTAURANTES
3.1 Clasificación de acuerdo a sus Tenedores .............................................. 42
3.2 Características de los mismos ................................................................. 42
3.3 Otras clasificaciones ................................................................................ 46
3.4 Tipos de Servicios ................................................................................... 47
3.5 Definiciones ............................................................................................. 55
CAPITULO IV:
LOS RESTAURANTES COMO PRODUCTO TURISTICO
4.1 Definición de Restaurante y su función.................................................... 56
4.2 Demanda del servicio gastronómico como producto turístico .................. 58
4.3 Franquicias .............................................................................................. 71
4.4 Producto Turístico .................................................................................... 72
4.5 La oferta de los Restaurantes y su Especialidad ..................................... 76
CAPITULO V:
CREACION DE LEYES Y ESTANDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS
PARA LOS RESTAURANTES
5.1 Estándares de calidad para los Restaurantes del País............................ 84
5.2 Otros reglamentos ................................................................................... 84
CAPITULO VI:
BENEFICIOS Y VENTAJAS DE LOS RESTAURANTES CON
CERTFICADOS DE CALIDAD.
6.1 Fomentar y proporcionar el Crecimiento Empresarial .............................. 87
6.2 Garantía de Calidad ................................................................................. 88
6.3 Certificación ............................................................................................. 88
6.4 Definición de los objetivos de la calidad .................................................. 89
6.5 Los costos de la calidad........................................................................... 90
6.6 Importancia de la calidad ........................................................................ 92
6.7 Roles de la calidad .................................................................................. 93
6.9 Fidealización del los clientes ................................................................... 94
CAPITULO VII. DESVENTAJAS DE LOS RESTAURANTES QUE NO
CUMPLEN CON LOS CONTROLES DE CALIDAD.
7.1 Los costos de la no calidad ...................................................................... 95
7.2 Clasificación de los costos de la mala calidad ......................................... 96
7.3 Costes de valoración ............................................................................... 97
7.4 Costes de prevención .............................................................................. 97
7.6 Herramientas para contrarrestar los costos de la no calidad ................... 98
CONCLUSION
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
AGRADECIMIENTOS
AGRADECIMIENTOS
A Dios:
Sobre todas las cosas por ser mi luz en el camino y no dejarme flaquear en los
momentos difíciles, siempre me diste la fortaleza que necesite para seguir
adelante, siempre tuve firme en tus pasos y nunca permitiste que ninguna
circunstancia fuera mayor que mis deseos de ser una profesional completa y
capacitada.
A la Universidad APEC:
Por darme la oportunidad de hacer mi carrera en tan prestigiada institución, por
brindarme las facilidades de estudio, crecer como ser humano, y enseñarme los
conocimientos básicos para emprender mi profesión de manera exitosa.
A los Profesores:
A todos los profesores que tuve en el transcurso de mi carrera, pero muy en
especial a la profesora Julia Abreu del modulo de marketing de mi monográfico,
por estar siempre en disposición de ayudar de la mejor manera posible para que
fuera posible llegar hasta donde llegue y llenarme de sus conocimientos,
siempre con una palabra de amor.
A mi tía: Johanny Collado
Por estar siempre presente en los momentos que la necesite y nunca darme la
espalda, te agradezco infinitamente porque en un tiempo de mi vida cuando
pensé que todo se venía abajo, ahí estuviste dándome palabras de aliento y tú
apoyo incondicional, Gracias.
A mis compañeros de universidad y amigos.
Por estar dispuestos cuando los solicité, pero muy en especial a Natalia Tavares
Perallón que fue incondicional en todo momento y me dio seguimiento hasta el
último día, Gracias amiga por estar siempre dispuesta cuando te necesite.
DEDICATORIAS
DEDICATORIA
A mis padres:
María M. Collado Gavilán y Eddy Mañón Pimentel, por haberme traído al mundo
y darme la oportunidad de tener una vida digna con posibilidades como las que
tengo, por ver en ustedes el ejemplo de echar hacia delante y tener un ejemplo
de estudios, gracias por darme todo su cariño y reciban esto como regalo a todo
lo que han esperado de mi, los quiero inmensamente su hija keassy.
A mis hermanos:
Que me motivaron a ser su ejemplo a seguir y por el amor que me brindan cada
día, los amo mucho y saben que cuentan conmigo en todo momento y espero
servirles de buen ejemplo y terminen una carrera al igual que yo.
A mi prima Stephanie:
Gracias mi niña por ser tan especial conmigo y por apoyarme cuando lo
necesito, gracias porque siempre estás ahí y nunca me has dado la espalda,
demás está decir cuánto te amo, eres una hermana para mí y lo sabes.
A mi esposo Angel Valette:
Gracias amor por ser como eres y apoyarme cuando te he necesitado, estar a tu
lado me dio las fuerzas necesarias para seguir mis objetivos, gracias por
enriquecer mi vida con tus palabras y tu amor incondicional, por darme la
oportunidad de entrar en tu vida y formar una familia te amo.
A mi tía:
Esto está dedicado a ti por el apoyo y lo que has significado en mi vida, no tengo
palabras para decirte cuanto te agradezco y lo feliz que me siento de poder darte
algo que se que esperabas de mi parte y con lo cual colaboraste hasta el último
momento, te quiero mucho, Gracias.
A mis abuelos:
Susana Quesada Gavilán, Juan Pablo Collado y Luz Vinilda Pimentel, gracias
por todo su apoyo y amor incondicional por ser ejemplos para mí, y por estar ahí
cuando los necesito.
INTRODUCCION
INTRODUCCIÓN
La Gastronomía Dominicana es una mezcla de culturas diferentes, procedentes
de otros países como son: nuestra comida criolla, francesa, asiática, argentina,
mexicana, española, italiana, de países árabes y de otros siglos.
Por esta razón queremos destacar la importancia de la gastronomía Dominicana
como un producto turístico importante para el crecimiento económico del país,
tanto a nivel nacional como internacional, con esto buscamos que la República
Dominicana no solo se conozca por sus playas y paisajes naturales sino también
que se venda como oferta gastronómica.
Además de intentar posicionar la gastronomía Dominicana dentro de los grandes
países reconocidos por sus exquisitas comidas, también buscamos que se
cumplan las leyes, reglamentos y normas de calidad que se deben llevar a cabo
para ofrecer un servicio completo y seguro para los consumidores.
La comida dominicana es muy rica y variada y muchos la conocen por unos de
sus platos principales como es la bandera la cual está compuesta por arroz
blanco, habichuelas rojas y carne. El sancocho que es una mezcla de víveres,
carnes, vegetales y especias, entre otros platos.
Por esta y otras razones queremos destacar la Gastronomía como producto
turístico, gracias a que tenemos una mezcla de culturas que nos permite
preparar platos exquisitos y gourmets, y porque no si contamos con reconocimos
chefs a nivel nacional e internacional esto nos da motivos suficientes para ser
reconocidos como producto turístico.
CAPITULO I: Antecedentes Históricos del servicio de Restauranción en
Republica Dominicana.
1
CAPITULO I:
ANTECEDENTES HISTORICOS DEL SERVICIO DE RESTAURACION
1.1 Reseña histórica
Historia de la Gastronomía y los Restaurantes. Las salidas a comer tienen
una larga historia. Las tabernas existían ya en el año 1700 a. J.C. se han
encontrado pruebas de la existencia de un comedor público en Egipto en el año
512 a. J.C. que tenían un menú limitado, solo servían un plato preparado con
cereales, aves salvajes y cebolla.
Los antiguos romanos salían mucho a comer fuera de sus casas; aún hoy
pueden encontrarse pruebas en Herculano, una ciudad de veraneo cerca de
Nápoles que durante el año 79 d J.C. fue cubierta de lava y barro por la erupción
del volcán Vesubio. En sus calles había una gran cantidad de bares que servían
pan, queso, vino, nueces, dátiles, higos y comidas calientes.
Después de la caída del imperio romano, las comidas fuera de casa se
realizaban generalmente en las tabernas o posadas pero alrededor del año 1200
ya existían casas de comidas en Londres, París y en algunos otros lugares en
las que podían comprarse platos ya preparados. Las cafeterías son también un
ante pasado de nuestros restaurantes, éstas aparecieron en Oxford en 1650 y
siete años más tarde en Londres El primer restaurante propiamente dicho tenía
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la siguiente inscripción en la puerta; Venite ad me omnes qui sfomacho
lavoratoratis et ego retuarabo vos. No eran muchos los parisinos que en el año
de 1765 sabían leer francés y menos aun latín, pero los que podían sabían que
Monsieur Boulanger, el propietario, decía: Venid a mí todos aquellos cuyos
estómagos clamen angustiados que yo los restauraré. El restaurante de
Boulanger, Champú d'Oiseau, cobraba unos precios lo suficientemente altos
como para convertirse en un lugar exclusivo en el que las damas de la sociedad
acudían para mostrar su distinción. Boulanger amplió el menú sin pérdida de
tiempo y así nació un nuevo negocio.
El negocio de los restaurantes públicos fue creciendo progresivamente, pero en
1919 había solo 42600 restaurantes en todo estados unidos, ya que el comer
fuera representaba para la familia media de las pequeñas ciudades una ocasión
muy especial. Los restaurantes para trabajadores y las pensiones servían
rigurosamente carne con patatas.
En 1919 el decreto de Volstead prohibió la venta de bebidas alcohólicas, lo que
perjudico enormemente a muchos restaurantes, cuyo beneficio mayor dependía
de las ventas de licor. Esta medida forzó también a los propietarios a poner más
énfasis en el control de los costes de la comida y en la contabilidad. En los años
20 las ciudades ya tenían suficientes automóviles como para que se incorporara
al mercado un nuevo tipo de restaurante, estos incluían servicios para
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automovilistas. Hoy en día estos restaurantes con sus enormes aparcamientos,
sus tradicionales camareras y llamativos carteles luminosos prácticamente han
desaparecido, ya que han sido reemplazados por los restaurantes de comidas
rápidas. Servir comidas al momento, en forma eficaz y bien caliente, no es nada
nuevo. Loa antiguos romanos lo hacían en Pompeya y Herculano, lo hacían
también los restaurantes de las carreteras y los de servicio automático de Nueva
York y Filadelfia, pero no fue hasta la década de los 60 que los restaurantes de
comida rápida se convirtieron en el fenómeno más grande del negocio de los
restaurantes.
El servicio de comidas para llevar no es tampoco algo nuevo, ya que existía en
los bares de la antigua Roma. Las casas de comida del siglo XII de Londres y
París son un claro ejemplo de este tipo de establecimientos. Los restaurantes de
comida rápida con aparcamiento y servicio para automovilistas incluidos,
surgieron durante la década de los 60 y 80 siguen expandiéndose. Mc Donal's y
Kentucky Fried Chicken comparten el primer puesto a nivel nacional con menús
limitados, publicidad televisiva y comida aceptable.
La Asociación Nacional De Restaurantes afirma que en estados unidos el
negocio de los restaurantes ocupa el tercer lugar en importancia. En este país,
una de cada tres comidas se hace fuera de casa. Los empleados en esta
industria, incluyendo aquellos que trabajan a jornada parcial, suman más de 8
4
millones. Las ventas se incrementaron año tras año. El volumen medio de
ventas en los restaurantes con empleados subió de 66 281 dólares en 1963 a
190 mil dólares en 1975 y continúo incrementándose en la década siguiente.
El negocio comercial de los restaurantes prospero después de la segunda
guerra mundial, ya que muchas personas con posibilidades económicas
adquirieron él hábito de comer fuera de sus casas. Existen varios aspectos en
nuestro estilo de vida que han influido en los nuevos hábitos y que favorecen el
desarrollo del negocio de los restaurantes; por ejemplo, la gran cantidad de
mujeres que trabajan fuera de casa. El comer fuera está íntimamente ligado a la
disponibilidad económica y, por lo tanto, al incrementarse esta, aumentan las
ventas en los restaurantes.
Las comidas y las bebidas consumidas fuera de casa representan
aproximadamente un cinco por ciento de la renta disponible de los
consumidores. Este porcentaje se mantiene prácticamente constante. A finales
de los años setenta, más de la mitad de las familias de estados unidos estaban
compuestas por solo una o dos personas.
Las razones de este bajo número eran la disminución del índice de natalidad, la
tendencia de la juventud a posponer matrimonio, la frecuencia y la facilidad del
divorcio y el deseo de vivir solos tanto de las parejas muy jóvenes como de las
de avanzada edad.
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Un informe de la Asociación Nacional de Restaurantes (NRA News) muestra que
un tercio de los empleados del negocio de la alimentación eran estudiantes y el
50% universitarios. De este modo, el negocio de los restaurantes proporciona el
primer trabajo a cientos de miles de jóvenes, la mayoría con el salario mínimo.
California es el estado que posee cifras de ventas más elevadas en los
restaurantes, Nueva York ocupa el segundo puesto y Texas el tercero. Porque
no entrar nosotros en esta categoría.
1.2 Tipos de Restaurantes
Restaurant buffet: Es posible escoger uno mismo una gran variedad de
platos cocinados y dispuestos para el autoservicio. A veces se paga un
monto fijo u otras veces por cantidad consumida (peso o tipos de platos).
Surgido en los años 70‟s, es una forma rápida y sencilla de servir a
grandes grupos de persona.
Restaurant de comida rápida (fast food). Restaurantes informales donde
se consume alimentos simples y de rápida preparación como
hamburguesas, papas fritas, pizzas o pollo. Algunas de las cadenas de
restaurantes más conocidas son: Mc Donalds, Burger King, KFC, Pizza
Hut o Domino‟s pizza.
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Restaurantes de alta cocina o gourmet. Los alimentos son de gran calidad
y servidos a la mesa. El pedido es “a la carta” o escogido de un “menú”,
por lo que los alimentos son cocinados al momento. El costo va de
acuerdo al servicio y la calidad de los platos que consume. Existen mozos
o camareros, dirigidos por un Maître. El servicio, decoración,
ambientación, comida y bebidas son cuidadosamente escogidos.
Restaurantes temáticos. Son clasificados por el tipo de comida ofrecida.
Los más comunes son según origen de la cocina, siendo los más
populares en todo el mundo: La cocina italiana y la cocina china, pero
también cocina mexicana, cocina japonesa, cocina española, cocina
francesa, cocina tailandesa, entre otras.
Comida para llevar o take away: Son establecimientos que ofertan una
variedad de primeros platos, segundos, y una variedad de aperitivos, que
se exponen en vitrinas frías o calientes, según su condición. El cliente
elige la oferta y se confecciona un menú a su gusto, ya que la oferta se
realiza por raciones individuales o como grupos de menús. Dentro de los
take away podemos encontrar establecimientos especializados en un
determinado tipo de producto o en una cocina étnica determinada. Al igual
que los fast food, la vajilla y el menaje que se usa son recipientes
desechables. Un ejemplo son las rosticerías, los asaderos de pollos, etc.
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1.3 Personal del Restaurante
Dentro del personal del Restaurante podemos encontrar:
Maître: Encargado de velar por el bue funcionamiento del Restaurant,
específicamente el área de alimentos y bebidas.
El capitán: Este es quien recibe al cliente; y si el restaurante es de 5
tenedores quien recibe es el maître; y si recibe a un cliente especial
realizará el misceplate. El entremetier decora los platos servidos.
El somelier: Es un camarero especializado que le indica al cliente o
comensal cual es el vino recomendado para los diferentes tipos de
comida.
El mochilas: Este pone los platos y los retira, sirve el agua, etc.
Tenemos además los camareros
Camarero I, que es el que cuenta con más tiempo en el restaurante, el de
excelentes relaciones humanas y posee un dominio del Idioma Inglés.
Camarero II, este no posee tanta experiencia como el anterior.
Camarero III, se encuentra en un proceso de transición de mochila a
camarero.
1.4 Servicios especiales del Restaurante
Dentro de los que podemos citar tres:
Servicios de banquete: Es el tipo de servicio que se realiza en ocasiones
especiales como son: bodas, cumpleaños, graduaciones, entre otros. Se
caracteriza por un número determinado de personas más o menos grande,
que comparten en una o varias mesas con un menú preestablecido de
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comidas y bebidas. La persona encargada de la organización del banquete
es el maître D.
Servicios de buffet: Consiste en presentar en una o varias mesas diferentes
tipos de arroces, carnes, vegetales, ensaladas, etc.
Es un servicio muy especializado presentado en ocasiones para bodas,
celebraciones, bailes, conferencias y actos sociales importantes.
Generalmente su decoración tiene un motivo especial. Se sirven aperitivos y
sopas en mesas privadas antes de comenzar el buffet.
Este tipo de servicio está compuesto tanto de alimentos calientes como frio y
la mayoría son preparados con anticipación.
Servicios de catering: La palabra catering significa, abastecimiento fuera del
establecimiento.
Se caracteriza por ofrecer sus servicios a las líneas aéreas, programas de
televisión, entre otros y se sirve una ración para cada comensal.
1.5 Establecimientos principales de la Restauración en la zona
metropolitana
Restaurante: Dispone de cocina y comedor con el fin de ofrecer comidas y/o
cenas mediante precio para ser consumidas en el mismo local. Se clasifican
en: 5, 4, 3, 2 y 1 tenedor. Aquellos que reúnen especiales características de
edificación, antigüedad y localización geográfica, fijadas en las disposiciones
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que se establecen, podrán usar (previa autorización administrativa) la
denominación de “casas de comidas”.
Cafetería: Establecimiento que en una misma unidad espacial dispone de
barra y servicios de mesa, careciendo de comedor, con el fin de ofrecer al
público mediante precio y a cualquier hora del horario de apertura: helados,
refrescos, bebidas en general, tapas frías o calientes, bocadillos y platos
combinados/simples de elaboración sencilla y rápida en frío o a la plancha.
Se clasifican en: 3, 2 o 1 taza.
Bar: Establecimiento que dispone de barra y que, careciendo de comedor,
también puede disponer de servicio de mesa en la misma unidad espacial
con el fin de proporcionar al público bebidas acompañadas o no de tapas y
bocadillos, y como máximo de 1 plato del día. Aquellos que reúnen
características especiales (reconocidas por la administración) de edificación,
antigüedad y localización geográfica, podrán usar la denominación de
“tabernas”.
Dentro de lo que es el servicio de restauración de la zona metropolitana del
distrito nacional podemos mencionar los principales restaurantes de la ciudad
como son:
1- Sophia's
2- Taboo Bamboo
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3- Windows at The Brasserie
4- Vizcaya
5- Vesuvio Malecón
6- Vesuvio Tiradentes
7- Twist
8- Tony Romas
9- Tabbouleh
10- Spoon
11- Sol y Sombra
12- Sitio Restaurant
13- Serafina
14- Season`s
15- Scherezade
16- Sapori D´ Italia
17- Samurái
18- Sake Sushi Bar
19- Saffron
20- Ribs and Wings
21- Rey´s Tacos and Grill
22- Restaurante del Lago
23- Adrian Tropical
24- Lincoln Road
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25- Restaurante Chino de Mariscos
26- Red Grill
27- Rancho Villa
28- Rancho Stake House
29- Positano
30- Porter House Grill Restaurant
31- Pizarro
32- Pizza il Forno
33- Pita y Romero
34- Picalo
35- Peppers
36- Pepperoni
37- Pat „e Palo
38- Mustard´s
39- Paninoteca
40- Pan oliva
41- Palmito Gourmet
42- La lasagna
43- Mix
44- Mozzarella
45- Mitre
46- Mesón Cienfuegos
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47- Meimei
48- Medio Oriente
49- Marocha
50- Marisco Centro
51- Margó
52- Madera Steak House
53- Lupe
54- Lotos Restaurante Vegetariano
55- Lily mei
56- Landolfi´s
57- La Porteña
58- La Parrillada malecon 7
59- D´luis parrillada
60- La Esquina de tejas
61- La Casa del Mofongo
62- La Casa de las paellas
63- La Briciola
64- Il Capo
65- Buongustaio
66- Hard rock café
67- Green Light Cusine
68- Fry and grill
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69- Fridays
70- Fellini Ristorante & Bar
71- Emilio´s Gourmet
72- El Conuco
73- El Mesón de la cava etc.
1.6 Estrategias promocionales para la Gastronomía Dominicana
Algunas de las estrategias utilizadas para promocionar la Gastronomía
Dominicana son con guías de los mejores Restaurantes, la realización de
recetas que se encuentran en medios de comunicación como son los periódicos,
y revistas, algunos programas de televisión, festivales gastronómicos
internacionales donde participan reconocidos chefs de la República Dominicana,
entre otros medios.
Otras de las estrategias promocionales de la gastronomía o que se puede
aprovechar como promoción, es la convención que celebra anualmente la
Asociación de Hoteles y Restaurantes (ASONAHORES) y exposición comercial
que destaca la importancia de crear una base para el desarrollo turístico del país
incluyendo el seminario internacional sobre viajes y turismo. Además de cursos
dirigidos al personal de restaurantes y bares sobre el manejo higiénico de
alimentos y bebidas.
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Otra de las estrategias es el festival gastronómico dominicano que prepara la
secretaria de turismo cada año, considerado uno de los eventos más
importantes del país y posiblemente del Caribe. No podemos olvidar los
festivales interuniversitarios que preparan las universidades, ya que casi siempre
hay un país invitado y que mejor manera de promocionar nuestra gastronomía
que de esta manera.
1.7 Influencias Gastronómicas en el País
Influencia Normanda: Esta introduce el gusto mediterráneo, uso de hierbas y
especias, Influencia del siglo XVI: La península italiana hizo un gran aporte a la
gastronomía cuando Catalina de Médicis se casa con Felipe II, de Francia. Esta
joven es la responsable del uso del cuchillo y el tenedor. Introdujo a Francia
las comidas italianas (que en esa época eran las mejores del mundo) al igual
que nuevas técnicas y el arte creativo culinario.
Influencia de la religión en los hábitos alimenticios: Los hábitos alimenticios
han recibido un apoyo importante de la religión ya que los mismos usaban las
comidas como medio de nutrición y no como medio de placer.
Influencia árabe: No es tan frecuente pero en el país se encuentran algunos
Restaurantes como son: El Restaurante Scherezade y Tabbouleh, dentro de las
comidas árabes más consumidas por el pueblo dominicano están: los quipes, el
niño envuelto, las berenjenas rellenas y el tipile.
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Influencia china: A todos nos gusta la comida china por su gran variedad de
platos exquisitos dentro de los que podemos mencionar: el chofan, lou mei,
chou mei, egg rolls, el pollo agridulce, la sopa, el arroz con vegetales, etc.
Influencia italiana: Tiene alrededor de 20 a 25 años en el país con su llegada
de la pizza, los coditos, y los espaguetis que por mucho tiempo y en diversas
ocasiones es la carne del dominicano y su influencia a seguido creciendo ya que
contamos con varios Restaurantes de esta especialidad como lo es el
Restaurante Positano y el Restaurante la lasagna.
Influencia Española: Dejándonos su cultura de consumir mariscos y su plato
típico la deliciosa paella, además se caracteriza por utilizar dos tipos de grasas
para la cocción de sus platos como son el aceite de oliva y la manteca de cerdo.
Se dice que en España el arroz quizás fue introducido por los árabes, pero la
cocina ibérica cuenta con más de 365 formas de cocinar el arroz y que España
es posible comer un arroz diferente cada día.
Influencia Francesa: el aceite de oliva al igual que España, las castañas, la
trufas, la miel, naranjas, limones, entre otros alimentos.
Influencia Americana: Esta es la que mas consumimos y a la cual le llamamos
comida chatarra, entre estas están: las hamburguesas, el Hot Dog, la comida a
la BBQ, comida Grill o la parrilla la cual nos encanta, la comida enlatada la cual
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hemos estado adoptando por el poco tiempo que pasamos en casa debido al
trabajo y los estudios. También algunos de nuestros hábitos alimenticios están
ligados a la cocina haitiana y un aprueba de esto es el chambre potaje hecho a
base de víveres, guandules y carnes y también el arenque con batata.
1.8 Definición de Sevrsafe y sus Objetivos Generales:
Sevrsafe: es un programa de certificación desarrollado por la National
Restaurant Asociation (Asociación Nacional de Restaurantes) en 1995, el cual
fue desarrollado por la industria, para la industria. El enfoque de este programa
se centra en la capacitación de gerentes dedicados a la industria del servicio de
alimentos, sobre los principios de seguridad en los alimentos y los conceptos
básicos de HACCP - Hazard Analysis Critical Control Point (Puntos Críticos de
Control y Análisis de Peligros) (HACCP). La capacitación y certificación en
ServSafe es el programa más reconocido en Estados Unidos y cuenta con más
de dos millones de profesionales certificados.
Objetivo General: Capacitar a los profesionales que tienen contacto con
alimentos, sobre los principios de seguridad al preparar y servir los alimentos y
los conceptos básicos de HACCP. Obtener una certificación con validez
internacional con valor a currículum, el cual brinda una ventaja competitiva a las
personas para el desempeño y desarrollo profesional. Mostrar al participante la
importancia de la seguridad en el manejo de alimentos por medio de criterios
internacionales.
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Dirigido a: Personas que tienen contacto de cualquier tipo, con alimentos y su
preparación o industrialización. Gerentes y supervisores de empresas que
elaboran, preparan, sirven, y distribuyen alimentos. Profesionales como chefs,
gastrónomos, cocineros, y demás personas que deseen contar con los
conocimientos seguros sobre manejo de alimentos, así como de una
certificación con validez internacional.
Perfil del Aspirante: Contar con conocimientos generales sobre el tema de
alimentos, su manejo, cocinando y/o estar cursando una carrera afín.
1.9 Definiciones:
Alimentos: Comidas y bebidas que el ser humano toma para subsistir.
Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente o de alguna persona común.
Cliente: Persona que utiliza sus servicios y la persona más importante para el
negocio.
Restaurante: Establecimiento donde se sirve comida.
Restauración: Recuperar o recobrar.
Higiene: Regla básica que toda persona en un servicio de alimentación debe
llevar a cabo para evitar la propagación de enfermedades y la contaminación de
los alimentos.
CAPITULO II: Fundamentos de la Calidad
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CAPITULO II:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
2.1 Antecedentes históricos de la calidad total
La filosofía de la calidad total, es sin lugar a duda el reto de gerencia del
presente siglo, por lo que será la historia quien juzgara su balance. Pero sin
adelantarse a emitir juicio acerca del mismo, se puede aseverar que sin lugar a
dudas, sus creadores han iniciado un tercer periodo en la historia gerencial, por
lo que algunos estudiosos de la disciplina administrativa han definido la
existencia de tres generaciones de tecnología gerencial, comenzando con sus
primeros pasos, lo que denominan la Pre-gerencia, que abarca desde el
nacimiento mismo de la humanidad hasta el comienzo de este siglo, con los
indiscutibles aportes de Frederick Taylor, padre de la administración científica y
los de Henry Fayol, padre de la moderna teoría administrativa, hasta 1950,
cuando en el mundo oriental específicamente Japón, descubría el nacimiento de
la tercera generación gerencial liderizada por el creador de la filosofía de la
calidad total: William Edward Deming el genio que revoluciono la gerencia
contemporánea.
2.2 Principios fundamentales
1) Crear constancia con el propósito de mejorar de manera incesante los
productos y servicios
Esto con el fin de mantenerse competitivo, permanecer en el ramo y proveer
fuentes de empleo: El propósito de una organización es permanecer en el
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negocio y brindar una función social proporcionando trabajo a través del
mejoramiento constante y las innovaciones. A fin de facilitar la planificación a
largo plazo, cada organización debe tener una visión, la cual debe ser
compartida con los empleados para asegurar que las decisiones estén
relacionadas con las metas y objetivos de la organización.
2) Adoptar la Nueva Filosofía
Nos encontramos en una Nueva Era Económica. La gerencia occidental debe
despertar al reto, debe aprender sus responsabilidades y tomar el liderazgo para
el cambio.
La calidad debe convertirse en una forma de vida. Cualquier desperdicio en
cualquier parte de un sistema debe ser eliminado, ya que incrementa los costos,
reduce la productividad y retrasa la entrega de bienes y servicios al cliente. El
costo del reproceso, el desperdicio y la redundancia puede ocasionar lo
siguiente:
Materiales de baja calidad
Inadecuado o deficiente entrenamiento o equipos obsoletos
Inadecuado uso del espacio
Duplicidad de pruebas e inspecciones
Interrupciones de horarios.
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3) Eliminar la necesidad de la inspección masiva elaborando productos de
calidad desde un principio
La calidad dentro del producto no puede ser inspeccionada. La calidad proviene
del mejoramiento del proceso que origina el producto o servicio.
Existen casos en que se requiere un 100% de inspección, pero la gerencia no
puede depender de la inspección masiva rutinaria debido a las siguientes
razones:
Es demasiado tarde. El producto ya ha sido elaborado o el servicio
prestado.
No es efectiva. No todos los defectos pueden detectarse.
Es costosa. Los métodos inadecuados producen costos innecesarios, sin
mencionar el costo que ocasiona el departamento de inspección en
primer lugar.
Se está, en realidad, planificando para los defectos. La organización
depende de los empleados para separar lo bueno de lo defectuosos.
4) Adjudicar Contratos de Compras Basándose exclusivamente en el
precio (continuación)
Los Problemas de Utilizar Múltiples Proveedores:
Los problemas de utilizar múltiples proveedores para un sólo ítem ocasionan
más gastos a la organización, debido a que esta práctica produce variaciones en
21
los procesos. La gerencia debe concentrar tiempo, esfuerzo y dinero para
reducir las variaciones de los productos y servicios que ingresan. Beneficios de
Trabajar con Pocos o Un Solo Proveedor
Trabajar estrechamente con los proveedores puede ayudarlos a controlar
sus procesos. Esto conduce a:
Conocer la calidad y capacidad del fabricante.
Esfuerzos mutuos para resolver problemas.
Repuestos y servicios de mejor calidad.
Bajos costos.
Colaboración en la planificación para lograr el mejoramiento continuo de la
calidad, diseño y servicio.
Aumentar las ganancias de ambas partes.
Trabajar con los suplidores puede conducir a una mayor confiabilidad en las
fechas de entregas. Esto se traduce en:
El material se programa en una base diaria.
El material se envía directamente al proceso de producción.
Se elimina la necesidad de mantener inventarios costosos.
22
Trabajar con los proveedores puede eliminar la variación de lo que ingresa a
sus procesos. Esto conduce a:
Eliminar la inspección de los bienes que ingresan.
Eliminar el reproceso.
Reducir los costos de producción.
5) Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y
servicio.
Esto con el fin de optimizar la calidad y la productividad y así reducir
continuamente los costos.
Anteriormente, se estableció que adoptar la filosofía de Administración de la
Calidad Total requería hacer énfasis en cuatro áreas. Estas áreas son:
Institucionalizar un proceso de mejoramiento continuo.
Satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de los clientes.
Eliminar el desperdicio y el reproceso.
Aprovechar las capacidades de todos los empleados de la organización.
Este principio le recuerda a la gerencia la necesidad de un énfasis
continuo en la primera área: mejoramiento de los procesos del sistema, al
mismo tiempo que se involucra a todas las personas de la organización
en la reducción del desperdicio y el reproceso, con el fin de satisfacer las
necesidades del cliente.
23
6) Institucionalizar el Adiestramiento en el trabajo
Deming piensa que el mayor desperdicio en Norteamérica es su fracaso en
aprovechar las habilidades de las personas, ya que éstas constituyen el recurso
más importante de las organizaciones. Para asegurar la competitividad en el
cada vez más competitivo mundo del trabajo, el adiestramiento es esencial.
Al institucionalizar la Gerencia de Calidad Total, debe efectuarse una
transformación total en la actitud y el enfoque de la organización hacia el
adiestramiento.
Primero, debe existir un compromiso hacia el adiestramiento y la educación.
Segundo, si la calidad va a constituir el centro de atracción, la gerencia no puede
depender del adiestramiento riesgoso que unos empleados reciben de otros.
Aunque es apropiado el aprendizaje que brinda la experiencia en el trabajo, éste
debe ser estructurado cuando ocasiona cambios en el comportamiento.
7) Institucionalizar el Liderazgo
El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a las personas, máquinas y
mecanismos a realizar un mejor trabajo. La supervisión de la gerencia al igual
que la supervisión de los trabajadores de producción es una necesidad
imperiosa. Un cambio radical en el estilo gerencial es esencial para implementar
la nueva filosofía. En la organización tradicional, la estructura determina que el
24
liderazgo se origine en la alta gerencia. En la organización transformada, la
estructura se invierte y el rol principal de la gerencia es:
Eliminar los obstáculos que impiden el rendimiento
Ayudar a los empleados a actuar de la mejor forma posible
Promover el liderazgo en la organización.
8) Eliminar el miedo
Si los empleados temen ser culpados de las fallas del sistema, pueden ocultarlas
por mucho tiempo, el miedo no les permitirá trabajar eficientemente para la
empresa.
El miedo puede manifestarse de varias formas, como por ejemplo:
Los empleados reportarán sólo lo que la gerencia desea escuchar
Los rumores acerca de los gerentes a quienes les disgusta escuchar
reportes negativos, se esparcen rápidamente.
Frecuentemente, algunos gerentes “matan al mensajero”. Como
consecuencia los empleados pueden decidir no entregar cierto tipo de
información.
La calidad sufre porque los empleados creen que la gerencia sólo se
preocupa por la cantidad de los clientes que atienden, el número de
bienes producidos, el número de servicios prestados o la rapidez con la
que dichos productos y servicios fueron elaborados.
25
9) Eliminar las Barreras entre los Departamentos
Las personas que trabajan en investigación, diseño, ventas y producción deben
trabajar como un equipo para poder prevenir los problemas de producción
presentes y futuros que puedan presentarse con el producto o servicio.
La optimización requiere la integración de las personas y los procesos, por
ejemplo, comprender la interdependencia de los proveedores, clientes, sistemas
y sub-sistemas.
Barreras que impiden la optimización:
Falta de comprensión de los problemas y procesos de otros
departamentos.
Desconfianzas de las expectativas de los clientes y el no comunicar sus
necesidades a los proveedores.
La gerencia se vuelve parte del problema tomando decisiones
improvisadas con respecto a: cambios en el diseño, variaciones en el
programa, compromisos de despacho y cambios en el procedimiento.
Los métodos para reducir estas barreras y promover el trabajo en equipo
incluyen la creación de:
Comités de trabajo.
Equipos interdepartamentales.
Equipos para la internalización de la nueva filosofía gerencial.
Equipos para la implementación de los métodos estadísticos.
La identificación de quien es el cliente y quien el proveedor.
26
10) Eliminar los Slogans, las exhortaciones y los lemas que exigen al
personal la perfección y nuevos niveles de productividad.
Todo esto ocasiona relaciones adversas, ya que la mayor parte de las causas de
baja calidad y productividad pertenecen al sistema y no a la fuerza laboral.
Todos los empleados, en cualquier nivel, desean realizar su trabajo en la mejor
forma posible. Quieren estar orgullosos de su trabajo, su organización y de ellos
mismos. Los eslóganes, titulares, afiches y otras exhortaciones no ayudan a las
personas a ejecutar mejor su trabajo.
La gerencia debería exigir a los empleados efectuar sólo los trabajos que están
bajo su control. Para obtener un mejoramiento a largo plazo en la ejecución del
trabajo, la gerencia debe primero ofrecer a los empleados las herramientas,
métodos y clima organizacional que facilite la realización del trabajo.
Basado en diferentes estudios realizados, Deming considera que el 94% de los
problemas son problemas del sistema que requieren que la gerencia cambie el
proceso.
11) Eliminar la gerencia por objetivos y por números o que sólo considera
objetivos numéricos. Sustituirlos por liderazgo.
El propósito de los estándares de trabajo es predecir la salida de productos y
establecer un límite en los costos. El efecto de estos estándares desvía la
atención del empleado hacia la cantidad en lugar de la calidad. Por esta razón,
27
los estándares de trabajo, el porcentaje, las cuotas y el trabajo por piezas, son
muletas que se utilizan en sustitución del liderazgo para la calidad.
Todo lo que un empleado puede hacer es:
Comparar la salida de productos (output) con un número preestablecido.
Ignorar la calidad por su interés en las cuotas.
Trabajar sólo para alcanzar las cuotas produce desperdicio. Las cuotas son
auto-limitantes por que una vez alcanzadas, son incrementadas por la gerencia.
Cuando se logran los objetivos, el trabajo se detiene, aún cuando se puede
hacer más.
El trabajo por piezas es una estrofa de la misma canción, tal como lo evidencia
lo siguiente:
Los estándares pueden no ser específicos
Se paga a los trabajadores por pieza, sin importar la calidad
Puede que la calidad no mejore nunca
Se incentiva la producción de desechos
Si se descuenta a los trabajadores por pieza defectuosa, se originan otros
problemas.
12) Barreras Que Impiden El Orgullo Por El Trabajo
Adiestramiento inadecuado o inapropiado.
Adiestramiento solo orientado a Objetivos de Corto Plazo.
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Los beneficios de un buen adiestramiento no se perciben.
Bajo rendimiento.
Ambigüedad en el cargo.
Sub utilización del recurso humano.
Estándares inconsistentes
Actuación y desempeño inconsistente por parte del trabajador.
La calidad no es confiable.
No existe o es deficiente la documentación sobre métodos de trabajos y
procedimientos operativos.
13) Institucionalizar un vigoroso programa de educación y auto
mejoramiento
La gerencia de calidad total es para todo el mundo, cada persona en la
organización debe mejorar constantemente a través de la educación. La
educación general es necesaria porque provee flexibilidad y una base de
conocimiento. Esto permite que los empleados se adapten más fácilmente a los
cambios y a que prevean las necesidades futuras.
Es difícil predecir las demandas futuras, debido al grado extraordinario de
cambio tecnológico. Actualmente, nuestra base de conocimiento se duplica cada
cinco años.
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A continuación se presentan algunos ejemplos sobre cómo el cambio
tecnológico afecta a la fuerza laboral:
Dada la internacionalización del mercado, el trabajo de cada cual ha
cambiado.
La automatización, mecanización y los mejoramientos de la calidad,
pueden originar que ciertos trabajos se vuelvan obsoletos.
La mayoría de los trabajos futuros deberán ser utilizados por los
trabajadores actuales.
14) Tomar medidas para la lograr la satisfacción Involucrar a todos en la
empresa para trabajar en el logro de la transformación. La transformación
es el trabajo de todos
Emprender la acción depende de la voluntad la gerencia para conducir y servir
como modelo a todos los miembros de la organización. La gerencia debe
desafiar la actuación pasada y, de hecho, estar descontenta con ella y
posteriormente estar dispuesta a tomar las medidas necesarias para mejorarla.
La gerencia debe hacer lo siguiente:
Ejemplificar el compromiso absoluto a través de demostrar su
involucración, perseguir el mejoramiento de la calidad en una base
constante.
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Ir más allá del compromiso y dirigir la transformación. Buscar asesoría
para ayudar con la transformación.
Internalizar la filosofía de Deming, como se describe en los Catorce
principios
Gerenciales a través de:
Proporcionar un plan específico que indique cómo los catorce principios
serán incorporados a la filosofía operacional de la empresa
Servir como modelo.
Nunca estar satisfecho de la calidad de un producto, servicio o proceso.
2.3 Evolución del concepto de calidad
Evolución histórica del concepto de calidad.
A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada
una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los
objetivos a perseguir.
31
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.
Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano,
por el trabajo bien hecho
Crear un producto único.
Revolución Industrial
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad).
Satisfacer una gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.
Segunda Guerra Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
Post guerra (Japón)
Hacer las cosas bien a la primera
Minimizar costes mediante la Calidad
Satisfacer al cliente Ser competitivo
Postguerra (Resto del mundo)
Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra
Control de Calidad
Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
Aseguramiento de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.
Calidad Total
Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.
Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de
ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y,
en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la
32
organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido
únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso
para asegurar su supervivencia.
2.4 Definición de calidad
¿Qué es la calidad?
Es la totalidad de las características o rasgos de un producto o servicio que se
apoya en su habilidad para satisfacer las necesidades que ofrece cumplir a sus
consumidores y demás, hacerlo bien desde la primera vez.
Según el Dr. Edward Deming, la calidad es un producto o servicio consistente y
confiable que satisface o excede los requerimientos del cliente al precio que está
dispuesto a pagar.
En mi opinión la calidad viene acompañada de una serie de elementos que
permiten la total satisfacción de los comensales, refiriéndome a la calidad en los
centros de Restauración, el cual va a permitir que el cliente o comensal regrese
al Restaurante, entre los que se pueden mencionar: el trato al cliente, la rapidez
con la que preparan los platos, la higiene y presentación de sus platos, la
manera de ser de los empleados con el cliente, las relaciones humanas, etc.
33
2.5 Conceptos generales de la Calidad Total
La Calidad Total es el estudio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de
la Calidad que se basa en Técnicas de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue
garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio, proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un
sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
2.6 Precursores de la calidad
Dr. Edward Deming (1900-1993)
Es inevitable poder empezar a hablar de la calidad sin referirnos al padre de la
misma y a sus seguidores. El Dr. Deming aprendió desde muy pequeño que las
cosas que se hacen bien desde el principio acaban bien.
En 1950, lo que Japón quería, lo tenía Estados Unidos; simultáneamente, ¿Qué
tenía los Estados Unidos pero no quería? La respuesta, W. Edward Deming, un
estadista, profesor y fundador de la Calidad Total. Ignorado por las
corporaciones americanas, Deming fue a Japón en 1950 a la edad de 49 y
34
enseñó a los administradores, ingenieros y científicos Japoneses como producir
calidad. Treinta años después, luego de ver un documental en televisión en la
cadena NBC, titulado, "Si Japón puede, porque nosotros no" corporaciones
como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar algunas se dieron
cuenta y buscaron la asesoría de Deming. La vida de Deming se tornó un
torbellino de consultas y conferencias.
No fue sino hasta la transmisión de un documental por NBC en Junio de 1980
detallando el éxito industrial de Japón que las corporaciones Americanas
prestaron atención. Enfrentados a una producción decadente y costos
incrementados, los Presidentes de las corporaciones comenzaron a consultar
con Deming acerca de negocios. Encontraron que las soluciones rápidas y
fáciles típicas de las corporaciones Americanas no funcionaban. Los principios
de Deming establecían que mediante el uso de mediciones estadísticas, una
compañía podría ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba
funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema.
A través de un proceso de transformación en avance, y siguiendo los Catorce
Puntos y Siete Pecados Mortales, las compañías estarían en posición de
mantenerse a la par con los constantes cambios del entorno económico.
Obviamente, esto era mucho mas largo, incluía mas procesos de los que
estaban acostumbrados las corporaciones Americanas; de aquí, la resistencia a
las ideas de Deming.
35
Kaoru Ishikawa
El gurú de la calidad Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokio, Japón en el
año de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido
como uno de los más famosos gurús de la calidad mundial. La teoría de
Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad él dice
que la calidad debe ser una revolución de la gerencia. El control de calidad es
desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Algunos
efectos dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad
son la reducción de precios, bajan los costos, se establece y mejora la técnica,
entre otros.
Kaoru Ishikawa también da a conocer al mundo sus siete herramientas básicas
que son: gráfica de pareto, diagrama de causa-efecto, estratificación, hoja de
verificación, histograma, diagrama de dispersión, y gráfica de control de
Schewhart. Algunos de sus libros más conocidos son: "Que es el CTC", "Guía de
control de calidad" "Herramientas de Control de Calidad". Desarrollo de la
calidad.
Kaoru Ishikawa dice que practicar el control de calidad (CTC) es desarrollar,
diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea él más
económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
36
William Ouchi
William Ouchi es autor de la teoría Z. Cómo pueden las empresas hacer frente
al desafío japonés. Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo
japonés en el ámbito norteamericano. Motivado por conocer las causas de la
productividad japonesa, inicio el estudio de empresas norteamericanas y
japonesas. Su objetivo básico era encontrar los principios de aplicación universal
en las unidades empresariales que fuesen independientes de los principios
propios de la cultura que ayudasen a determinar que podía aprenderse de las
técnicas administrativas japonesas. Según el autor, "la productividad se logra al
implicar a los trabajadores en el proceso" lo cual es considerado la base de su
teoría.
La teoría Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que
trabajen más eficazmente en equipo. Las lecciones básicas de esta teoría que
pueden aprovecharse para el desarrollo armónico de las organizaciones son:
• Confianza en la gente y de ésta para la organización.
• Atención puesta en las sutilezas de las relaciones humanas.
• Relaciones sociales más estrechas.
La conclusión principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como
consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, por lo que él considera que sí
es posible asimilar como aportaciones japonesas sus técnicas de dirección
37
empresarial y lograr así éxito en la gestión de las organizaciones. Sin embargo,
reconoce que los elementos culturales influyen en el establecimiento de una
filosofía corporativa congruente con los principios de su teoría.
Philip Crosby
Norteamericano, creador del concepto "cero defectos"(CD) es uno de los
grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más famosos
consultores de empresas. Fue director de calidad en la International Telephone
and Telegraph (ITT), donde desarrollo y aplico las bases de su método.
Él desarrolló un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total,
cuyos principios son:
1º La calidad se define como cumplimiento de requisitos.
2º El sistema de calidad es la prevención.
3º El estándar de realización es cero defectos.
4º La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
En lo que respecta a la dirección, "estableció" un modelo que él llama de
"administración preventiva" y Definición Sistema Estándar Medida Todo trabajo
es un proceso. Otra parte interesante de su filosofía es la que dice que hay tres
mitos sobre la calidad y que se describen así:
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Primero: " La calidad es intangible; calidad es bondad". Por ello, se habla de
"alta calidad", "calidad de exportación", producto bueno o malo, servicio
excelente o pésimo. Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos
definirla como algo tangible y no como un valor filosófico y abstracto.
Segundo: "La calidad es costosa". A través de este mito creemos que reducimos
costos al tolerar defectos, es decir, al aceptar productos y servicios que no
cumplen con sus normas. La falacia estriba en que la calidad es gratis: no
cuesta ensamblar bien un auto que hacerlo mal; no cuesta más surtir bien un
pedido que despacharlo equivocado, no cuesta más programar bien que mal.
Lo que cuesta es inspeccionar lo ya hecho para descubrir los errores y
corregirlos; lo que cuesta son las horas de computadora y el papel
desperdiciado; lo que cuesta son las devoluciones de los clientes inconformes; lo
que cuesta es rehacer las cartas mal mecanografiadas, etcétera. Lo costoso, en
fin, son los errores y los defectos, no la calidad; por lo tanto, nunca será más
económico tolerar errores que "hacerlo bien desde la primera vez", y no habrá
un "punto de equilibrio" entre beneficios y costo de calidad.
Tercero: "Los defectos y errores son inevitables". Nos hemos acostumbrado a
esta falsedad: aceptamos los baches en las calles, los productos defectuosos,
los accidentes, etcétera. Cada día nos volvemos más tolerantes hacia nuestro
trabajo deficiente; es decir, cada día somos más apáticos y mediocres.
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Dr. Joseph M. Juran.
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, entonces y ahora parte
de Rumania. Observador astuto, oyente, atento, brillante, sintetizador,
pronosticador, persistente, Juran ha sido llamado el padre de la calidad ó "gurú"
de la calidad y el hombre quien "enseño calidad a los japoneses". Quizás lo más
importante, es que es reconocido como la persona quien agrego la dimensión
humana para la amplia calidad y de ahí proviene los orígenes estadísticos de la
calidad total. Su plan fue hacerlo todo: filosofía, escritura, lectura y consulta.
Hoy Juran enfoca su atención en una nueva misión: repara la deuda que siente
que le debe al país que le brinda la gran oportunidad y el éxito excepcional.
Calidad según Juran tiene múltiples significados. Dos de esos significados son
críticos, no solo para planificar la calidad sino también para planificar la
estrategia empresarial.
Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de:
Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas,
cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es “adecuación al USO" La
planificación de la calidad en uno de los tres procesos básicos de gestión por
medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la trilogía de
Juran) están interrelacionados. Todo comienza con la planificación de la calidad.
El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los
40
medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los
clientes, productos tales como facturas, películas de polietileno, contrato de
ventas, llamadas de asistencia técnica y diseños nuevos para los bienes. Una
vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas
operativas. Su trabajo es producir el producto. Al ir al proceso, vemos que el
proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzo operativo, porque el trabajo
se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. Esta pérdida se hace
crónica porque el proceso se planifico así. Bajo patrones convencionales de
responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa pérdida
crónica planificada. En vez de ello, lo que hacen es realizar el control de calidad
para evitar que las cosas empeoren. Si echamos una mirada alrededor, pronto
vemos que esos tres procesos (planificación, control, y mejora) han estado
presentes durante algún tiempo.
Planeación de la calidad. Es aquel proceso en el que se hacen las
preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un
proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operación.
Control de la calidad. Es el que permite comparar las metas de calidad con la
realización de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones
de acuerdo con el plan de calidad.
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Mejora de la calidad. Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento
y desempeño y su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad
marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones.
CAPITULO III: Clasificación y Características
de los Restaurantes
42
CAPITULO III:
CLASIFICACION Y CARACTERISTICAS DE LOS RESTAURANTES
3.1 Clasificación de acuerdo a sus tenedores
Estos se clasifican en 5 tenedores, 4 tenedores, 3 tenedores, 2 tenedores y 1
tenedor, de acuerdo al confort, precios y servicios.
3.2 Características de los mismos
Restaurantes de lujo (cinco tenedores)
Este tipo de establecimientos debe tener una organización eficaz, regida por
normas y procedimientos y, contar con políticas internas y externas para su
manejo.
Los restaurantes de este tipo son adornados generalmente con maderas muy
finas, las mesas y las sillas deben estar acordes a la decoración; alfombras de
muy buena calidad, la música (viva o ambiental) debe ser suave, las luces (focos
y lámparas) deben ser graduables y el aire acondicionado debe ser controlado
por termostato.
Los alimentos y las bebidas tienen obligatoriamente que ser de la más alta
calidad, la higiene debe reinar en todas las áreas: frente, saló, cocina, baños y,
por último, el personal debe estar debidamente uniformado.
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El personal de servicio además de estar capacitado para cada función debe ser
entrenado periódicamente para garantizar un servicio eficiente y elegante.
Además se deberá contar con:
Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio.
Guardarropa y vestíbulo o sala de espera.
Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
Teléfono en cabinas aisladas y teléfono inalámbrico para el servicio al
cliente.
Aire acondicionado.
Servicios sanitarios con instalaciones de lujo, independientes para damas
y caballeros.
Decoración en armonía con el rango del establecimiento.
Buffet frío a la vista, en el comedor (opcional).
Accesorios diversos: carros para flamear, mesas auxiliares, cubre
fuentes.
Cocina equipada con almacén, bodega, cámara frigorífica, despensa,
oficina, hornos, gratinador, parrilla para pescados y carnes, fregaderos,
extractores de humos y olores.
Carta con variedad de platos de la cocina nacional e internacional y carta
de vinos amplia modificada periódicamente.
Personal debidamente uniformado.
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Cubertería de acero inoxidable o de plata.
Restaurantes de primera (cuatro tenedores)
Entrada para los clientes independiente de la del personal.
Sala de espera.
Guardarropa (en países fríos).
Teléfono inalámbrico.
Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
Aire acondicionado, calefacción y refrigeración.
Mobiliario y decoración de primera calidad.
Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
Cocina con cámara frigorífica separada para pescados y carnes, horno,
despensa, almacén, bodega, fregaderos y ventilación exterior.
Personal de servicio debidamente uniformado.
Cubertería de acero inoxidable.
Restaurantes de segunda (tres tenedores)
Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio.
Guardarropa.
Teléfono inalámbrico para el servicio al cliente.
Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
Mobiliario de calidad.
Servicios sanitarios independientes para damas (incluye niños) y
caballeros.
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Cocina con cámara frigorífica, despensa, almacén fregaderos, ventilación
al exterior.
Carta en consonancia con la categoría del establecimiento.
Personal de servicio debidamente uniformado.
Cubertería de acero inoxidable.
Restaurantes de tercera (dos tenedores)
Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
Teléfono inalámbrico.
Mobiliario adecuado.
Cubertería inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalería sencilla y
mantelería con servilletas de tela o papel.
Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
Cocina con fregadero con agua caliente, cámara frigorífica o nevera,
despensa y extractor de humos.
Personal de servicio uniformado al menos con chaqueta blanca.
Carta sencilla.
Restaurantes de cuarta (un tenedor)
Comedor independiente de la cocina.
Cubertería inoxidable, vajilla de loza y vidrio, cristalería sencilla,
servilletas de tela o papel.
Servicios sanitarios decorosos.
Personal perfectamente aseado.
Carta sencilla.
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Clasificación de los Restaurantes en los Estados Unidos:
No existe una sola definición de las diversas clasificaciones de restaurantes
debido a la gran extensión de este negocio, algunos expertos están de acuerdo
en que solo existen tres categorías que son las siguientes:
1) Restaurantes independientes: Estos tienen una o más características
únicas y no tienen ninguna afiliación de marca a otra compañía. El dueño
es el responsable directa o indirectamente de la gerencia.
2) Restaurantes de cadena: Son dos o más negocios que se abren bajo el
mismo nombre y tienen afiliación a una marca. La gerencia y los sistemas
operados son una réplica de las demás unidades de la cadena.
3) Restaurantes de franquicias: Son aquellos que tienen un acuerdo legal
en el cual el dueño acuerda conceder los derechos o privilegios a otra
persona para vender los productos o servicios bajo las condiciones
específicas del sistema acordado.
Dentro de estas clasificaciones podemos encontrar diferentes categorías
de restaurantes según su servicio:
Restaurantes de servicio completo: Que por lo general cuentan con más de
15 platillos los cuales se preparan al momento de ser ordenados.
47
Restaurantes de comida rápida: Estos ofrecen un menú muy limitado basado
en hamburguesas, papas, pollos, pizzas, ensaladas, entre otros. Así también
son limitados en el servicio y la entrega es rápida.
Restaurantes casuales: Son establecimientos parecidos a los de comida rápida
que no ofrecen servicio completo a la mesa, pero proporciona más calidad en
sus alimentos y en el ambiente del lugar.
3.3 Tipos de servicios
Dos tipos de servicios son regularmente utilizados en el mercado americano:
servicio francés, americano e inglés.
El servicio americano En la mayoría de los Restaurantes Estadounidenses es
bastante sencillo. Tal vez la característica que distingue este servicio americano
inmediatamente es su rapidez, la comida se prepara en la cocina y un mesero(a)
la llevan a la mesa de los comensales. Los entremeses se reducen al máximo y
las reglas del servicio son muy sencillas. Servir los alimentos por la derecha, la
bebida por la derecha y retirar los platos por la izquierda. No se requiere de
mucho personal porque el servicio no es complicado; este servicio lo
encontramos en cafeterías, almacenes comerciales y en la mayor parte de los
restaurantes.
48
En los breves momentos de espera de algún pedido, se puede hacer un tiempo
para las delicadezas del servicio como vaciar ceniceros o volver a llenar los
vasos de agua, el mesero debe conocer correctamente el menú.
Servicio francés: Se encuentra en restaurante en donde se sirve un clásico
menú francés y que se sirve a una sofisticada clientela. La principal
característica de este servicio es que todo su menú es elaborado en el
restaurante en presencia del cliente. Los ingredientes se traen de la cocina y se
les muestran al cliente para su inspección y el maître los prepara delante del
comensal. Es precisa gran habilidad del personal para presentar eficientemente
este tipo de servicio. Los camareros deben estar familiarizados con los
ingredientes del menú y los métodos de preparación. El servicio francés es muy
caro y requiere de un menú de alto precio. De igual modo requiere de vajillas de
excelente categoría para causar una excelente impresión.
Servicio Inglés: Es aquél en que el mesero sirve directamente al plato del
cliente, manteniendo la bandeja en la otra mano. Es un sistema incómodo tanto
para el mesero como para el cliente ya que se debe servir introduciéndose en
medio de dos clientes. Normalmente se usa este servicio sólo en banquetes.
49
Guía de clasificación de Francia
Guía Michelin Las estrellas tienen en cuenta la comida y únicamente la comida.
No tratan de destacar ni la decoración del establecimiento, ni la calidad del
servicio, ni la decoración de la mesa. Así, un restaurante puede tener tres
estrellas, signo de que su cocina es “destacable” y estar clasificado únicamente
con dos cubiertos, que indican que se trata de un establecimiento “confortable”
sin excesivo lujo.
50
La prestigiosa guía gastronómica Michelin, la clasificación de restaurantes más
influyente del mundo, presentó hoy su edición número 100 sobre Francia con el
parisino 'Le Bristol', regentado por Eric Fréchon, como única nueva entrada en la
categoría de 'tres estrellas'.
El restaurante, al que llaman 'la cantina de Sarkozy', dada la asiduidad con la
que el jefe del Estado francés disfruta de la carta de ese establecimiento de
'cocina francesa' cercano al Palacio del Elíseo, es la única gran novedad de la
guía en 2009.
Por ahora el número de 'tres estrellas' en Francia permanece inalterado con 26
establecimientos, pues 'La Maison de Bricourt' en la localidad occidental de
Cancale pierde la categoría porque su chef, Olivier Roellinger, cerrará el
restaurante por razones de salud.
Y dentro de poco caerá otro 'tres estrellas' del cielo de Michelin ya que Marc
Veyrat cerrará su 'Maison' por el mismo motivo, aunque anunció su decisión
cuando la edición de la guía para 2009 estaba ya terminada.
El director de la guía Michelin Francia, François Mespléde, reconoce dos
tendencias principales en la cocina gala: la vuelta a los productos del campo y a
los pequeños establecimientos.
51
Existe una cocina molecular que ha creado debate en la crítica y en el público,
explicó Mespléde ante la prensa, pero también 'existe una cocina con amor' que
mira a los productos de temporada, especialmente a las 'legumbres olvidadas'
como los guisantes, frente a otros momentos donde productos más exóticos,
como el kiwi, se hacían hueco en las cartas.
Este amante de la cocina, que visitó unos 250 restaurantes el pasado año y que
dispone de una de las plumas más influyentes a la hora de encumbrar o
denostar a artistas de los fogones, cree también que se regresa a las 'pequeñas
estructuras'.
Restaurantes cercanos y cálidos que ofrecen unos veinticinco cubiertos y que a
veces se encuentran en pueblos de pocos cientos de habitantes, han entrado
con brío en la edición de este año.
La publicación, que no deja indiferente a ningún artesano de la cocina y que
hace soñar a todo tipo de paladares con invenciones culinarias al alcance de
unos pocos privilegiados, presenta una edición especial en un momento en que
la deteriorada coyuntura económica lastra la actividad de las cocinas más
prohibitivas.
En una situación así, 'los lectores necesitan una guía que les ayude a buscar
una buena relación calidad-precio', explican desde el departamento de
comunicación de la 'guía roja', quienes intentan resaltar clasificaciones como el
'Bid Gourmand', restaurantes de 'excelente relación calidad-precio' con un precio
52
máximo de 35 euros en París y de 29 en el resto de Francia. Los inspectores
que clasifican los restaurantes, noventa en total, han aceptado la irrupción de
nueve establecimientos en el epígrafe de los 73 'dos estrellas', frente a dos que
desaparecen, mientras que la guía recoge 63 nuevos 'una estrella' en Francia,
de una lista de 449.
Entre ellos se encuentra el parisino 'El Fogón', el único restaurante español de la
lista, que entra este año directamente a la categoría de 'una estrella' de la mano
de su chef Alberto Heráis.
Como complemento a la guía (que se vende por 24 euros la edición normal y
34,5 la edición especial con un suplemento de los 'tres estrellas'), Michelin
presenta hoy una muestra en el Museo de Orsay donde algunos de los más
reputados cocineros de sus guías de todo el mundo y diferentes artistas hacen
una retrospección sobre cien años de portadas. La guía, que se edita desde
1900 con varias interrupciones, comenzó a 'estrellar' los restaurantes a finales
de los años veinte y tiene ahora ediciones en países como España/Portugal,
Italia, Austria, Bélgica, Alemania y en varias ciudades europeas.
A partir de 2005 Michelin decidió dar un salto oceánico y publicó guías de las
ciudades estadounidenses de Nueva York, San Francisco, Los Ángeles/Las
Vegas, a las que seguirían las asiáticas sobre Tokio y Hong Kong/Macao.
53
Gastronomía francesa
Presentación de un delicioso Pot au feu.
Gastronomía de Francia
Caracterizada por su variedad, fruto de una diversidad regional, tanto cultural
como de materias primas, así como también por su refinamiento, la cocina
francesa está considerada como referente mundial. Su influencia se deja sentir
principalmente en las cocinas del mundo occidental que han ido incorporando a
sus bases conocimientos técnicos franceses.
El renombre internacional de sus principales chefs, como Taillevent, La Varenne,
Carême, Escoffier, Ducasse o Bocuse contribuyó a la difusión de la alta cocina
por los restauradores franceses desde finales del siglo XIII. El art de la table o
arte de la mesa, desarrolla una serie de recomendaciones sobre cómo presentar
la mesa, servir los platos y degustarlos. La célebre guía roja Michelin (Guide
rouge Michelin) establece una clasificación de los mejores restaurantes
mundiales mediante una jerarquización por número de estrellas, el máximo de
ellas reservado a unos pocos considerados de calidad suprema.
54
Con el apoyo de las autoridades y el beneplácito del presidente de la República
Nicolas Sarkozy, un grupo de chefs y gastrónomos con abogan por que la
Gastronomía Francesa sea incluida por la Unesco en la lista del Patrimonio de la
Humanidad.83
Tradicionalmente, cada región posee su propia cocina, caracterizada por los
productos.
En el noroeste: la mantequilla, la nata, la manzana, el pescado y los
mariscos, y la sidra.
En el suroeste: el aceite de oliva, el pato y las aves (el foie gras), las
setas, el Coñac y los vinos tintos.
En el sureste: el aceite de oliva y la aceituna, las hierbas de Provenza, el
tomate y las verduras mediterráneas, el pescado y los vinos rosados.
En el norte: la patata, la carne de cerdo, las judías y la cerveza.
En el este: la carne de cerdo, el foie gras, fiambres y embutidos, las
patatas y las coles, la cerveza y el vino blanco.
En el centro: la carne de cerdo y de buey, fiambres y embutidos, las
patatas y las setas, y el vino tinto.
Si en algo destaca la gastronomía francesa, aparte de por sus panes, sus
quesos y su bollería, es por sus vinos y licores de todo tipo, desde el Burdeos
hasta los espumosos de la región de Champagne. Son, además, típicos
franceses y de producción nacional el Absenta, el Armañac, el Calvados, el
Chartreuse, el Cointreau, el Coñac y el Pastis.
55
3.4 Definiciones
Guía: Directorio, en este caso guía de restaurantes nos enseña y nos dirige
hasta los establecimientos mismos.
Cubertería: Se refiere a cualquier instrumento empleado de forma manual para
servir, cortar, preparar y especialmente ingerir alimentos.
Clasificar: Ordenar o poner por clases o conjuntos de elementos con
características comunes
Características: Puede designar diversos conceptos, que siempre se refieren al
carácter propio o específico de algo:
Personal de servicio: Grupo de personas que complementan un lugar de
servicio.
Guardarropa: Es un cuarto utilizado para que la gente cuelgue sus prendas de
abrigo y otros complementos.
Mobiliario: Es el conjunto de muebles; son objetos que sirven para facilitar los
usos y actividades habituales en casas, oficinas y otro tipo de locales.
Banquete: Es un almuerzo o fiesta pública generalmente celebrada al aire libre,
que se completa con platos principales y postres.
CAPITULO IV: Los Restaurantes Como
Producto Turístico
56
CAPITULO IV:
LOS RESTUARANTES COMO PRODUCTO TURISTICO
4.1 Definición de Restaurantes y su función
La palabra proviene del francés “restaurant” que significa “salamanca”,
refiriéndose a la comida que se ofrecía en esa época (un caldo de carne). Otra
versión del origen de la palabra restaurante para denominar las casas de
comidas, la encontramos también en Francia. Según esta segunda versión, un
mesonero llamado Boulanger, al inaugurar la que se podría considerar la
primera casa de comidas, puso un eslogan en la entrada, que rezaba en latín:
"Venite ad me vos qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos" que al
castellano, podríamos traducir como: "Venid a mí todos los de estómago
cansado y yo os lo restauraré". De esa última palabra del eslogan derivaría el
término restaurante.
Un Restaurante: es un establecimiento comercial en el mayor de los casos,
público donde se paga por la comida y bebida, para ser consumidas en el
mismo local o para llevar. Hoy en día existe una gran variedad de modalidades
de servicio y tipos de cocina.
El Restaurante: Es un establecimiento que sirve al público en general comidas y
bebidas, para ser consumida en el mismo local a un precio determinado.
(Reglamento 2116).
57
El Restaurante: Es un establecimiento público siendo el acceso a los mismos,
todo ello sin perjuicio del derecho de admisión reservado a los establecimientos
para ser ejercicio por razones de edad, modalidad, higiene y enfermedad.
(Reglamento 2116 art. 15).
Los establecimientos de restauración se dividen en dos tipos:
Restauración Comercial: Es aquella cuya clientela no es cautiva
encontrándose alternativas a su disposición. Éstas se dividen a su vez en:
o Tradicional: Relacionadas con las tradiciones y costumbres
gastronómicas de la zona (marisquerías, pulperías, parrilladas, raxerías,
arrocerías, jamonerías, bares de tapas, cervecerías, sidrerías, etc.).
También un chino y una pizzería se consideran también tradicionales en
cuanto al modo de gestionarlo.
o Neo-restauración: Establecimientos de restauración que responden a
innovaciones culinarias (cocina de autor) y medios de gestión novedosos.
(Mc.Donald´s, máquinas de vending,…).
Restauración Social: Es aquella cuya clientela, por su condición de
colectividad, es cautiva, o que en su mayoría lo acaban siendo (grandes
superficies comerciales, autopistas, estaciones de tren, de servicio,
aeropuertos, los colegios,…). Se caracteriza porque reduce el precio a
costa de disminuir la oferta. Este tipo de restauración cubre los costes
fijos con una clientela habitual.
58
De acuerdo a su ubicación se clasifican de la siguiente manera:
Restaurantes en hoteles
Restaurantes directos o independientes.
4.2 Demanda del servicio gastronómico como producto turístico
Es muy importante conocer la demanda para saber el tipo de producto turístico
que vamos a desarrollar. Es fundamental conocer cuál es la motivación del
turista ante el recurso gastronómico.
Esto nos señalará que tipo de productos tenemos que desarrollar y que políticas
de comercialización y distribución debemos usar, este nos orienta en el tipo de
publicidad, marketing y promoción en el cual debemos desarrollarnos.
Hoy día el servicio gastronómico es muy demandado por los turistas que vienen
a nuestro país, sin embargo podríamos implementar algunas estrategias para
atraer más clientes a nuestro país en busca de una gastronomía que cumpla con
los requisitos de calidad, salubridad y seguridad para los comensales. Un
ejemplo vivo de que podemos hacer más son los siguientes Restaurantes que
están nominados en orden como los más populares de República Dominicana.
59
Guía
Restaurant Vesuvio Malecón: Establecido desde 1954 es el restaurant
fruto del esfuerzo de la familia Italiana Annibale e Immacolata Bonarelli,
abrió sus puertas para recibir la arrebatadora belleza del país y
brindarnos un trozo de su Italia. Generaciones tras generaciones se
saludan en el Restaurant Vesuvio, desde los pequeños que van
aprendiendo el gusto por el buen comer hasta los abuelos, para quienes
la buena cocina es una tradición. Ubicado en la Ave. George Washington
521, Sto. Dgo.
El Mesón de la Cava: Localizado en la Avenida Mirador Sur # 1 en Santo
Domingo, El Mesón de la Cava ofrece una experiencia gastronómica
única. Situado en una cueva natural en unos de los más hermosos
parques de la ciudad de Santo Domingo. Comida exquisita, buenos vinos
y buen servicio.
Restaurante Scherezade: Restaurante gourmet con las más exquisitas
comidas mediterráneas e internacional, en un ambiente distinguido con
finas atenciones y música en vivo. El Restaurant Scherezade cuenta con
3 majestuosos salones amplios diseñados al estilo mediterráneo, los
cuales acogen 200 personas cómodamente sentadas, que lo hacen ideal
60
para todo tipo de actividades sociales, tales como: bodas, lanzamientos
de productos, cocteles, bautizos, baby shower, despedidas de soltera,
cumpleaños, etc. Localizado en la Av. Roberto Paztoriza 226, Naco,
Santo Domingo.
Expreso Jade: Cadena internacional de comidas rápidas chinas, que con
gran éxito nos hemos posicionado el mercado como una opción diferente
dentro del esquema tradicional de comida china. Hemos adaptado
nuestro menú al paladar latinoamericano, obteniendo excelentes
resultados y posicionándonos como La Mejor comida China al estilo
Americano.
Restaurant Cantábrico D'Elias: Justo en el centro de Santo Domingo, está
el Restaurant Cantábrico pegadito del Malecón para brindarles sus
exquisitos Pescados y Mariscos Frescos. Carnes, comida criolla e
internacional. Ubicado en la Av. Independencia #54, Santo Domingo.
La Lasagna: Primera empresa en República Dominicana especializada en
la fabricación artesanal de pastas frescas además de ser un restaurante
típico italiano. Ofrece los servicios de restaurante, catering y ventas al por
mayor de pastas frescas y panes pre cocidos. Localizado en la Av.
Gustavo Mejía Ricart #67, Santo Domingo.
61
Restaurante Peperoni: Pagina web del Restaurante Peperoni localizado
en Santo Domingo en la Ave. Sarasota #23, Plaza Universitaria.
Restaurante Positano: Lugar acogedor en donde se elaboran las mejores
pastas, manteniéndose como uno de los restaurantes de mayor calidad y
prestigio en la Ciudad de Santo Domingo.
Restaurante Asador de Antonio: Ubicado en una exclusiva y estratégica
zona de Santo Domingo y dotado de un ambiente clásico y acogedor con
una estudiada decoración, ideal para degustar de una buena comida, con
capacidad para más de 60 personas. El menú posee una amplia variedad
de vinos de diversos países, y todo tipo de bebidas nacionales e
importadas, con una variada y sabrosa lista de platos donde la carne es la
protagonista; sin dejar de nombrar las pastas, pescados y mariscos, así
como los postres y helados.
Sitio Restaurant: El Restaurant Sitio ha sido reconocido como uno de los
más renombrados de la ciudad. Por 4 años ha dedicado su excelencia en
el área culinaria para innovar y progresar en el mundo de la gastronomía
y los vinos, y ha sido un instrumento para establecer nuevos estándares
en el ambiente del buen comer. Ofrece una combinación o fusión de
gastronomías de las más renombradas tales como italiana, francesa,
japonesa y americana. Ubicado en la Av. Gustavo Mejía Ricart casi
esquina Lincoln, Plaza Andalucía I Local 17-A, Santo Domingo.
62
Chef Pepper: Cadena de servicio rápido donde te ofrecemos la mejor
experiencia gastronómica en el menor tiempo posible.
Restaurante vegetariano orgánico. Es un respiro de tranquilidad donde la
buena comida y las atenciones personalizadas de su chef Suzuki se
mezclan en un ambiente alternativo en completa armonía con la
naturaleza.
Restaurant Machu Picchu: La mejor comida peruana en la República
Dominicana, con toda una variedad de platos típicos que solo aquí podrá
disfrutar.
El Conuco: El primero y el único museo dominicano donde se come. Un
pedazo de nuestro campo en medio de la ciudad, se sembró el 5 de abril
del 1991 y hoy ha sido abonado por muchos dominicanos orgullosos y
hambrientos de sus raíces y por muchos visitantes ansiosos de saborear
y conocer lo que ofertamos como país. Ubicados en la Casimiro de Mora
No. 152, Gazcue, Santo Domingo.
Ristorante La Briciola: En un ambiente de ensueño, La Briciola de Santo
Domingo se conoce por sus finos detalles y ambientes románticos.
Además de su cotizado patio español, ofrece tres salones climatizados,
ideales para reuniones y eventos o para una cena con amigos en un
entorno acogedor. Localizado en la Arzobispo Meriño, No.152 A, Ciudad
Colonial, Santo Domingo.
63
Caffe Milano: Restaurante, Wine and Lounge Bar, localizado en la Av.
Tiradentes No. 11, Santo Domingo.
Tony Roma's: Cadena de restaurantes famoso por las costillas. Con dos
localidades en la ciudad de Santo Domingo. Avenida Sarasota #29 Bella
Vista, y en el Malecón Center en la Avenida George Washington.
Además, se encuentra en el Palma Real Shopping Village, Suite 31,
Punta Cana.
Spicy's Mexican Grill: Restaurante especializado en ofrecer a su clientela
lo mejor de la comida México-Americana, en un ambiente casual y
acogedor. Estamos ubicados en la Av. Winston Churchill No. 802,
Evaristo Morales, Santo Domingo, Distrito Nacional.
Cachapas Tahina: Tahina es un restaurante con un ambiente familiar,
propicio para compartir en familia o amistades. Tahina Fast Food es una
fusión de ingredientes cuidadosamente seleccionados para brindarle a
usted un sabor distinto a lo convencional. Nuestra cocina es producto del
mestizaje y resultado de múltiples influencias del mundo. Entre nuestros
productos encontrara Cachapas, Smoothies, Empanadas, Croquetas y
Quipes, entre otros. Ubicados en la autopista de San Isidro, Plaza Villa
España, local No 1, Santo Domingo.
64
Colatte Café: Lugar excepcional, con adecuada iluminación, acogedor
ambiente y con un personal debidamente calificado, lo que en su
momento fue la idea de ser un Café, se torna Restaurante; ofreciendo un
menú balanceado y sustentado en la creatividad, calidad y mezcla de
sabores exquisitos. En donde los comensales pueden disfrutar desde
recetas únicas, hasta el mejor de los vinos. Ubicado en la Calle Federico
Gerardino Esq. Héctor Incháustegui Plaza Laura, Ens. Piantini, Santo
Domingo.
Aka Sushi Bar: Restaurante que nace con el objetivo de brindar una
opción de sushi al estilo tradicional con el mejor balance, calidad-precio,
constantes cambios, y novedades. El menú de sushi ofrece lo tradicional
de la comida japonesa, con matices de la gastronomía peruana, el mismo
está dividido en cinco secciones, Sashimi, Niguirizushi, rollos, Teyaki, y
especialidades, servidos con el mayor grado de frescura en sus
productos. Ubicado en la Av. Winston Churchill, Plaza Orleans Local 106.
Pekrys Restaurant: Espacio dedicado a los amantes de un exquisito plato
acompañado de una buena bebida ya sea nacional o internacional.
Perfectamente equipado para 76 comensales, área de bar y un espacio
exterior para aquellos que disfrutan estar al aire libre. Este
establecimiento está capacitado para celebrar cumpleaños, bodas,
65
charlas, conferencias, baby showers entre otras celebraciones. Ubicado
en la Virgilio Díaz Ordoñez esq. Gustavo Mejía Ricart. Ensanche Julieta,
Santo Domingo.
Rosso Brick Oven Pizza: Pizzería especializada en pizzas en horno de
leña. En un ambiente lounge para un público de todas las edades, las
mesas, los sofás en cedro, la sillas, diseño en metal, paredes de ladrillo, y
el piso en cemento pulido mas la iluminación tenue con espacios tipo loft
hace de este, un lugar exclusivo para los amantes de la comida italiana.
Café Belgrado: Lugar tranquilo y acogedor, donde puedes disfrutar de las
mejores cervezas importadas o platos europeos. Te ofrecemos trato
personalizado, seguridad, cómodo parqueo y un ambiente tranquilo,
internet y muchas cosas más.
Mustard's Burguer Shop: Establecimiento acogedor y moderno
especializado en hamburguesas. Ofrece un amplio menú de
acompañamiento, así como, malteadas, refrescos y cervezas. Localizado
en la Roberto Pastoriza esquina Federico Geraldino, Santo Domingo.
Ristorante Angelo: Localizado en la Zona Colonial el restaurante tiene
como especialidad comida mediterránea, napolitana y tiene un área
dedicada a la pizza en horno de leña, la cual es uno de los atractivos del
lugar.
66
Marisco Centro: Ofrecemos los mariscos más frescos y la mejor atención
a nuestros clientes que es nuestra prioridad. El más especializado de los
restaurantes dedicados a comida de mar en la ciudad de New York es, sin
dudas, Marisco Centro. Ubicado en la Ave. 27 de Febrero #393 Santo
Domingo.
Pat'e Palo European Brasserie: En Pat'e Palo, la primera Brasserie
europea en la República Dominicana, le invitamos a disfrutar de la
ambientación colonial que sólo puede proporcionar el local original de la
que, en 1505, fuera la primera taberna del nuevo mundo. Sea parte del
espíritu aventurero del pirata y disfruta de una experiencia culinaria
exquisita. Localizado en la Calle Atarazana de la inigualable Zona
Colonial en la Ciudad de Santo Domingo.
El Agave Restaurante: El más autentico restaurante de comida mexicana
en Santo Domingo, con área de karaoke, salón de eventos y transmisión
de eventos deportivos en nuestra pantalla gigante. Localizado en la Lope
de Vega #104, Ensanche Naco, Santo Domingo.
Ristorante Paparazzi: Restaurante de comida italiana con especialidad en
pasta fresca. Localizado en la Calle Manuel de Jesús Troncoso esquina
Andrés Julio Aybar, Piantini, Santo Domingo.
67
Red Grill: Restaurante sin pretensiones el cual se basa en la sencillez de
su menú sin descuidar la atmósfera creada por su ambiente, el mismo
mantiene un concepto de ser un restaurante casual, adaptado para todo
público, ofreciendo un servicio eficiente y creando así una rápida rotación
de comensales. Nuestro menú se basa en cuatro renglones principales,
las entradas o aperitivos, ensaladas, sándwiches y wraps y nuestra parilla
o grill; Siendo el mismo renovado trimestralmente sin aumentar la
cantidad de platos, ofreciendo en los mismos la mayor calidad y frescura
que se pudiera obtener. Localizado en la Max. Henríquez Ureña #50 esq.
Lope de Vega, 1er Nivel, Santo Domingo.
Emilio's Gourmet: Emilio‟s Gourmet, Una Alternativa al sándwich
tradicional. Localizado en la Roberto Pastoriza # 52, Naco, Santo
Domingo. Teléfonos: 565-3070 y 563-0779.
Cinema Café: Cinema Café es un espacio creado con el interés de servir
de punto de encuentro para diferentes tendencias, ideologías y culturas.
En este sentido servimos de medio para la realización de actividades
artísticas y culturales de contenido diverso que ligadas a nuestra oferta de
café-restaurant definen un espacio donde no hay lugar para
discriminaciones ni distinciones.
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Café y Restaurant Michelangelo: El mejor chivo guisado en la República
Dominicana se encuentra en Michelangelo Restaurant, calle Roberto
Pastoriza esquina Winston Churchill, ensanche Piantini, Santo Domingo.
Con los Teléfono 809-566-3863 y 829-343-7187. Horario de 12pm a 11pm
de lunes a sábado y los domingos de 12pm a 6pm. Pastas, Carnes,
Mariscos y Costillas.
Restaurant Don Papo: Concepto divertido y de entretenimiento
acompañado de una amplia variedad de comida criolla e internacional,
Restaurante Don Papo, un lugar acogedor y tranquilo en el que podrá
degustar de excelentes platos.
Dominican Republic Ambassador Café and Restaurant: Establecimiento
con una visión innovadora en el rescate de los valores artísticos,
culturales, sociales, deportivos y personales del talento dominicano. En
nuestro establecimiento se ofrecen exquisitas bebidas y comidas dentro
de una ambientación basada en el arte, el deporte, con la exposición de
imágenes, noticias y elementos atractivos de personalidades del ámbito
artístico y deportivo. Ubicado en el Boulevard Juan Dolió, entrada Hotel
Decamerón 2do. Nivel Casino Decamerón.
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Green Light Cuisine: Green Light Cuisine nace como una alternativa a los
más exigentes paladares, que a la hora de tomar una decisión correcta al
elegir dónde comer, lo hace sobre la base de tener a su alcance
alimentos bajos en calorías, balanceados, frescos y sobre todo sanos.
Nuestro fuerte son los vegetales frescos, las sabias combinaciones de
ensaladas, y el punto de equilibrio balanceado de las cremas y
sándwiches.
The Pizza House: Nueva opción que le permite al cliente degustar de un
sabor exquisito y singular combinado con una inigualable oferta de un dos
por uno todos los días. Ubicado en la Ave. España # 64, Santo Domingo
Este.
Capresso Café & Bistro: De propiedad del grupo Capresso y con
localidades en Santiago y Santo Domingo, este restaurante fue creado
bajo el concepto de los antiguos bistros Europeos los cuales ofrecían un
menú sencillo, preparado con ingredientes frescos, servidos de una
manera artesanal, sencilla y rápida.
Restaurant Samurái: El restaurante que le brinda el sabor de la comida
japonesa.
70
Emparedado: Pagina web de la cadena de restaurantes Emparedado,
donde encontraras información sobre eventos, localidades, ofertas y
mucho mas.
Deliterráneo: Creado para ofrecerle una auténtica selección de
sándwiches, ensaladas y tablas preparadas al momento de usted
ordenarla. Un menú para gente que busca una opción ligera y deliciosa a
cualquier hora del día en un lugar único. Ensaladas frescas y crujientes
con ingredientes del día; además de Tablas, vinos, postres y cafés.
Nuestro local está disponible para usted los 7 días de la semana.
Il Capo: Pizza y pasta. Venga y disfrute de un ambiente solar y tranquilo
al estilo de la Trattoria Italiana.
Grand‟s Cafetería y Bar: Grand‟s Cafetería conjuga la tradición de un
lugar que cuenta una historia, con el buen gusto, la calidad y el excelente
servicio que ofrece su personal. Es reconocida tanto por la clientela local
como la internacional por la calidad de los jugos, batidas, sándwiches y
platos criollos que son elaborados bajo la supervisión de auténticos
expertos en el área.
71
4.3 Franquicias
La palabra franquicia proviene del antiguo francés, francer que significa liberar,
es la copia fiel de un negocio, la manera de aprender del que sabe y está
dispuesto a compartirlo. Es un negocio novedoso y sin complicaciones, que
puede operarse a larga distancia y que enseña a otros para ser copiado o
repetido.
Es un convenio que ofrece el derecho de utilizar el proceso de fabricación, la
marca el patente, el secreto comercial y otros puntos de valor de un negocio a
cambio de honorarios o regalías. El negocio de las franquicias de restaurantes
de comida rápida inicia en el 1948 cuando Maurice y Richard MC Donald inician
un negocio de bebida, hamburguesas y papas a la francesa, dando un
importante giro a la industria de alimentos y bebidas.
Los tipos de franquicias son:
Franquicia de formato de negocio: Se transfieren los elementos tecnológicos,
además de que el franquiciante presta una asistencia técnica continua.
Franquicia de distribución exclusiva: El mayor valor agregado de este tipo de
franquicia radica en la confección, manufactura o producción de artículos o
productos originales como factor relevante del negocio.
72
Franquicia de producto y marca: En esta tipo de franquicia el producto y el
valor de la marca hacen un conjunto del éxito en el negocio.
Además en lo diferentes los tipos de franquicias tenemos las categorías de
franquicias que son:
Franquicia individual: Se otorga a una persona con un solo contrato específico.
Franquicia múltiple: Se otorga a una persona a la que se le asigna un territorio
para que venda unidades dentro de un lapso de tiempo establecido.
Franquicia regional: Se concede a una persona para que difunda una
franquicia en determinada zona.
Franquicia maestra internacional: El franquiciante traslada una franquicia de
un país a otro para que pueda ser explotada y utilizada en todo un territorio.
4.4 Producto turístico
Es el conjunto de elementos tangibles e intangibles, caracterizados en una
actividad específica, en un determinado destino. El turista compra la
combinación de actividades.
73
Paquete turístico que incluye atractivos.
Componentes:
Atractivos: son los elementos que hacen que el turista escoja ese destino y no
otro.
Constituyen la materia prima en la cual el núcleo se organiza.
Facilidades: Son un complemento del producto turístico. No generan flujo
turístico pero la falta de estas puede impedir la presencia de los turistas.
Accesos: Son indispensables para que el turista llegue a destino ya que estos
son los medios para que esto sea posible.
Herencia cultural de un pueblo: Es algo muy importante siempre y cuando la
expectativa del turista sea conocer culturas, lugares, eventos sociales, estilos de
vida autóctonos, etc. Es una importante motivación para los turistas.
Los componentes de un producto turístico deben estar desarrollados a fin de
atraer a los turistas de mercado potenciales específicos y crear una imagen
positiva del destino.
La gastronomía como producto turístico:
Es evidente que el ser humano de nivel medio de hoy en día ha alcanzado altos
niveles culturales y, por ende, ha absorbido una cultura culinaria jamás antes
experimentada. Una prueba de ello, es toda la prensa especializada, decenas e
74
programas de televisión, festivales gastronómicos nacionales e internacionales,
facultades universitarias de gastronomía, institutos, guías de viaje y
gastronomía, cada vez mas precisas. La gastronomía como producto turístico ha
alcanzado niveles de divulgación mediática que pueden observarse como, en
cotidianos programas televisivos y se han convertido en eficaces plataformas
para la promoción de los mejores restaurantes y chefs del país, así como del
mundo un ejemplo de esto es una publicación de los mejores 50 restaurantes del
planeta publicado por la revista británica ´´Restaurant magazine´´.
1- El Bulli, España de Ferrán Adriá
2 The Fat Duck, Reino Unido
3 Pierre Gagnaire, Francia -- Elegido
por los chefs
4 French Laundry, EEUU -- Mejor
restaurante de América (Norte y Sur)
5 Tetsuya, Australia -- Mejor
restaurante de Australia
6 Bras, Francia
7 Restaurant Le Louis XV, Mónaco
8 Per Se, Estados Unidos
9 Restaurante Arzak, España
10 Mugaritz, España --
11 Can Fabes, España
12 Nobu, Reino Unido
13 Gambero Rosso, Italia
14 Gordon Ramsay, Reino Unido
15 Restaurant Alain Ducasse,
Francia
16 Jean Georges, Estados Unidos
17 Le Cinq, Francia
18 Daniel, Estados Unidos
19 Oud Sluis, Holanda
20 Chez Panisse, Estados Unidos
75
21 El Celler de Can Roca, España
22 L'Astrance, Francia
23 Hof van Cleve, Bélgica
24 La Maison Troisgros, Francia
25 L'Atelier, Francia
26 Charlie Trotter's, Estados Unidos
27 Le Gavroche, Reino Unido
28 La Colombe, South Africa -- Mejor
restaurante de Oriente Medio y
África
29 Enoteca Pinchiorri, Italia
30 Rockpool, Australia
31 Le Calandre, Italia
32 Le Bernardin, Estados Unidos
33 Noma, Dinamarca
34 Restaurant Dieter Muller,
Alemania
35 St John, Reino Unido
36 Hakkasan, Reino Unido
37 Martin Berasategui, España
38 Le Quartier Francais, Sudáfrica
39 Chez Dominique, Finlandia
40 L'Ambroisie, Francia
41 Die Schwarzwaldstube, Alemania
42 Dal Pescatore, Italia
43 Bocuse, Francia
44 L'Arpege, Francia
45 Gramercy Tavern, Estados
Unidos
46 Bukhara, India
47 De Karmeliet, Bélgica
48 Oaxen, Suecia
49 Comme Chez Soi, Bélgica
50 DOM, Brasil
La gastronomía se ha convertido en un importante vehiculó para traer turistas al
país. Esta a su vez esta siendo relacionada como un valioso componente y un
patrimonio cultural tangible e intangible como es el servicio que ofrecemos como
forma de atraer más clientes y que estos a su vez traigan mas personas consigo.
76
4.6 La oferta de los restaurantes y su espacialidad
La oferta gastronómica dominicana se mercadea de diferentes formas tales
como: promoción de nuestros platos en el festival gastronómico dominicano
dando a conocer nuestras nuevas creaciones y establecimientos gastronómicos,
la participación de platos dominicanos en el festival del merengue como la feria
del dulce criollo, la feria del chicharon, feria de habichuelas con dulce, entre
otras ferias como son las interuniversitarias de gastronomía, la cual trae países
invitados.
El organismo encargado de ofertar nuestra gastronomía es la secretaria de
estado de turismo mediante el decreto 279-96, el ex presidente Joaquín
Balaguer crea el reglamento e fondo mixto para la promoción conjunta de la
imagen de la república dominicana en el exterior, cuyos objetivos son, contribuir,
diseñar y planificar programas del país en el extranjero. Los recursos del fondo
mixto serán administrados por el estado dominicano a través de turismo y
ASONAHORES.
Algunos de los restaurantes visitados y su historia
Historia del Restauran Scherezade
La primera impresión al visitar el Restaurant Scherezade es única. Su ambiente
romántico y místico nos envuelve, mientras su construcción Marroquí y su
música en vivo nos invitan a pasar un tiempo inolvidable disfrutando de las
delicias del mediterráneo y República Dominicana.
77
Los países bañados por el Mar Mediterráneo, tienen una amplia tradición
culinaria, compuesta por exquisitos platos que está siendo al fin descubierta
alrededor del mundo, tanto por lo saludable, como por la variedad de sus platos.
La dieta Mediterránea ha cambiado poco a través del tiempo y es adecua-da
para la vida moderna. Los alimentos son cocidos en Aceite de Oliva. La dieta es
baja en alimentos procesados. Está basada en Pescados, Mariscos, Trigo,
Vegetales Frescos y Granos, Semillas Secas e Hierbas Aromáticas y la cocción
de los alimentos se realiza a la Parilla.
El Restaurante Scherezade, lo tiene todo: Grandes y bellísimos salones para
celebraciones memorables...
Restaurante gourmet con las más exquisitas comidas mediterráneas e
internacional, en un ambiente distinguido con finas atenciones y música en vivo.
Deliciosos y económicos buffetes ejecutivos de lunes a sábado.
Excelentes buffetes gourmets dominicales para disfrutar con toda la familia;
servicios de recepciones, eventos y catering. El Restaurant Scherezade ha
mantenido siempre su excelente calidad.
Restaurant Scherezade
"El Palacio de la Comida Mediterránea".
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El Scherezade posee 3 amplios y majestuosos salones, con capacidad para
acomodar a 200 personas, que lo hacen ideal para todo tipo de actividades
sociales, tales como: bodas, cumpleaños, bautismos, etc.
Allí se sirven las más exquisitas comidas mediterráneas, dominicanas e
internacionales. Además se ofrecen deliciosos y económicos bufetes ejecutivos
de lunes a sábado. Los domingos se ofrecen bufetes gourmets para poder
disfrutar con toda la familia.
El Restaurant Scherezade ha mantenido siempre su calidad y excelente servicio,
lo que le ha valido su lugar como uno de los preferidos entre los restaurantes
dominicanos. Cuando visite Santo Domingo, no olvide comprobar porqué el
Scherezade se hace llamar "El Palacio de la Comida Mediterránea".
Ubicación: Calle Roberto Pastoriza #226, Santo Domingo, República
Dominicana
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Historia del Vesvio
Historia
En Enero del 1972 Vesuvio Tiradentes abrió sus puertas en la Avenida
Tiradentes No.17 en Santo Domingo, con el concepto de comida Italiana e
Internacional, estableciéndonos como la mejor oferta culinaria.
Nuestros inicios fueron solo como una pizzería y a medida que fuimos creciendo
aumentamos el compromiso con los clientes y así mismo el menú y los servicios
que ofrecíamos.
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En la actualidad nuestra especialidad además de la cocina internacional, es la
gran variedad de pescados, mariscos y los antipastos.
Fuimos los primeros en ofrecer servicio a domicilio en el país.
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Horario
Estamos abiertos de domingo a jueves desde las 10 de la mañana hasta las 12
de la noche y los viernes y sábados desde las 11 de la mañana hasta la 1 de la
madrugada.
Restaurante
El menú que ofrece presenta una oferta gastronómica donde la variedad va de la
mano con la calidad, aparte de una gran selección de pescados y mariscos
frescos, así como nuevos platos de temporada, sin olvidar su propuesta de
antipastos.
Fue remodelado en el año 2003, con un estilo moderno contemporáneo que les
brinda a nuestros clientes un ambiente acogedor. Su ambiente al mediodía es de
almuerzos de negocios, las noches están destinadas a actividades más
tranquilas y por supuesto, a cenas familiares o festejos personales.
El restaurante cuenta con todos los elementos necesarios para disfrutar de una
sosegada comida, una productividad jornada de trabajo o celebración de un
acontecimiento familiar.
Aquí hablamos con la Srta. Vanessa Méndez coordinadora y encargada de
relaciones publicas de este restaurante.
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Historia Restaurante Mitre
Abrió sus puertas el 28 de marzo del año 2006, con el concepto de un
restaurante moderno en la actualidad, pensando para personas
COSMOPOLITAS que quieren ver y dejarse ver.
Mitre restaurant and Wine Bar forma parte de la familia del Vesuvio de la
Tiradentes y cuenta con tres ambientes diferentes, entre ellos esta la terraza que
capta la atención desde el principio, esta fue la idea principal del arquitecto Alex
Vega, cual es ideal para un café en la tarde como una cena intima para dos.
Este atractivo se une a su exquisita decoración moderna-minimalista y que, sin
duda, brinda al entorno un tono elegante y sobrio.
En el salón principal del restaurante se realizan cenas más formales o reuniones
de negocios y en el segundo nivel un moderno bar de vinos que cuenta con las
mejores cosechas elegidas cuidadosamente para satisfacer los gustos más
exigentes.
Mitre se especializa en comida internacional y ofrece una gran variedad de
platos, creados por nuestro Chef Ejecutivo Giancarlo Bonarelli, tenemos desde
las mejores ensaladas, cremas, carnes y mariscos que tu paladar puede probar.
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Nadie sabe esto pero el nombre de Mitre es un homenaje a una singular historia,
en el 1965 cuando vinieron los soldados norteamericanos a República
Dominicana debido a la revolución de Abril, Don Aniballe Bonarelli les solía dar
comida en el restaurante Vesuvio. Ellos le llamaban el MISTER, lo que significa
en ingles señor, pero los empleados de la cocina al no conocer su idioma
entendía MITRE, de esa manera surgió el nombre que hoy lleva.
Mitre restaurant and wine bar forma parte de la familia del Vesuvio de la
Tiradentes y cuenta con tres ambientes diferentes, entre ellos esta la terraza que
capta la atención desde el principio, esta fue la idea del arquitecto Alex Vega, es
ideal para un café en la tarde y por la noche presenta un ambiente cálido y
relajado.
En el salón del restaurante se realizan cenas más formales o reuniones de
negocios y en el segundo nivel un moderno bar de vinos que cuenta con las
mejores cosechas elegidas cuidadosamente para satisfacer los gustos más
exigentes.
Este atractivo se une a su exquisita decoración moderna-minimalista y que, sin
duda, brinda al entorno un tono elegante y variado capaz de adaptarse tanto a
una cena intima para dos a un banquete. Mitre se especializa en comida
internacional y ofrece una gran variedad de platos, creados por nuestro chef,
tenemos desde las mejores ensaladas, cremas, carnes y mariscos que tu paladar
puede probar.
CAPITULO V: Creación de Leyes y Estándares
de Calidad Establecidos para los Restaurantes.
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CAPITULO V:
CREACION DE LEYES Y ESTANDARES DE CALIDAD
ESTABLECIDOS PARA LOS RESTAURANTES
5.1 Estándares de calidad para los restaurantes del país
La secretaria de estado de turismo es el organismo encargado de supervisar los
establecimientos de emisión de alimentos y bebidas como son los restaurantes
y bares, la misma establece que se debe velar religiosamente por la calidad e
higiene de todos sus servicios así como de sus categorías tales como:
En la preparación de sus alimentos y bebidas utilizando ingredientes frescos y
en buen estado con su adecuada presentación de acuerdo al rango del
establecimiento.
Limpieza de sus espacios, la cubertería, cristalería, entre otros.
Un trato amable y cortés por parte del personal hacia el cliente.
Otras normas y reglamentos:
Reglamento no. 2116
De clasificación y normas para restaurantes secretaria de estado de turismo
República Dominicana
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Reglamento no. 2116 de clasificación y normas para restaurantes, del 13
de julio de 1984.
Número 816-03
Considerando: Que el gobierno de concentración nacional está interesado
en promover y organizar todas las actividades relacionadas con el
turismo.
Considerando: Que es función de la secretaria de estado de turismo
organizar, coordinar, y reglamentar los servicios turísticos.
Considerando: Que es preciso reglamentar y clasificar los restaurantes;
Vista: La ley orgánica de turismo de la república dominicana no. 541, del
31 de diciembre de 1969, modificada por la ley no. 84 de fecha 26 d e
diciembre de 1979.
En el ejercicio de las atribuciones que me confiere el artículo 55 de la
constitución de la república, dicto el siguiente:
Reglamento de Clasificación y Normas para Restaurantes.
Capitulo I Disposiciones generales.
Art.1- Serán considerados como restaurantes aquellos establecimientos de
servicios que de manera habitual o profesional sirvan al público en general
comidas y bebidas, para consumir en el mismo local por un precio determinado.
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Párrafo.- Dichos establecimientos deberán cumplir con las condiciones y
requisitos del presente reglamento y cualesquiera otras disposiciones anexas.
Art.2- Quedan excluidos, sin embargo, del ámbito de aplicación del presente
reglamento.
a) Los comedores universitarios y escolares, los comedores para los
trabajadores de una empresa, los comedores populares y en general, todo
establecimiento dedicado únicamente a servir comidas y bebidas a grupos
particulares en áreas calificadas como privadas.
b) Los restaurantes en clubes sociales, deportivos y otros, en los cuales la
entrada esta limitada únicamente a los socios y sus familiares, es decir,
todos aquellos que no tengan carácter publico.
c) Los servicios de comedores en naves marítimas y aéreas, entre otros.
CAPITULO VI: Beneficios y Ventajas de los
Restaurantes con Certificados de Calidad.
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CAPITULO VI:
BENEFICIOS Y VENTAJAS DE LOS RESTAURANTES
CON CERTFICADOS DE CALIDAD
6.1 Fomentar y promocionar el crecimiento empresarial
Para fomentar y promocionar el desarrollo empresarial solo tenemos que
comenzar capacitando el personal de servicio del restaurante en las mejores
escuelas del país y con los mejores profesores reconocidos en el área, es una
manera de incentivar al empleado a hacer sus labores con amor y ayuda al
deseo de superase y escalar puestos mas altos dentro del mismo
estaciblemiento de trabajo.
Como hemos mencionados en muchas ocasiones las relaciones publicas
internas son un vivo ejemplo de que con el buen trato de los empleadores hacia
los empleados se puede lograr una armonía que no hace mas que beneficiar al
establecimiento para que sus empleados estén siempre contentos y
entusiasmados, al igual que un buen salario y motivación constante a los
mismos.
Las jornadas de Motivación Empresarial y Fomento del Espíritu Emprendedor
para los empleados es una forma de cómo organización tener los mejores
puestos a nivel nacional y quizás internacional ya que el cliente al sentir la
diferencia en el trato y los servicios ofrecidos hablara por si solo de lo bien que
ha sido atendido.
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6.2 Garantía de calidad
La calidad esta definida desde el punto de vista del cliente, esta estará siempre
atada a la rentabilidad tanto por el lado de los costos como por el mercado, se
desarrolla eventualmente dentro del proceso de planeación estratégica, eta
comprometida con la organización y abarca una serie de dimensiones como:
Calidad percibida, funciones, durabilidad de servicios, estética y conformidad.
6.3 Certificación
La certificación sirve a quién elabora alimentos para diferenciar sus productos de
la competencia. Es una gestión voluntaria del productor que va más allá de la
ley, la cual exige que los alimentos que se elaboran en estos establecimientos
sean inocuos. Desde este punto de vista, la certificación visible para los
consumidores a través de un Certificado, es una herramienta de
comercialización.
La certificación sirve al consumidor para distinguir un establecimiento y los
alimentos que ahí se elaboran y que él desea consumir. Así se evitan mensajes
publicitarios poco transparentes, con lo que la certificación se convierte en una
herramienta de comunicación.
La certificación establece una relación de confianza entre el productor de
alimentos y el consumidor, la cual hace que el productor responda a los deseos
múltiples de los consumidores relacionados con aspectos de gusto, higiene y
confianza.
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En este sentido, la certificación es también una herramienta de ética, que
aparece como una respuesta moderna a la complejidad del manejo de la antigua
relación oferta/demanda.
La certificación sirve para:
Que el cliente desea consumir alimentos con características específicas que le
satisfagan, las Necesidades de un sistema en el cual confiar y que le brinde esa
satisfacción. Su respuesta para cubrir esta satisfacción es “La certificación” la
cual es el sistema establecido que le servirá para identificar el producto con las
características específicas que desea consumir.
6.4 Definición de los objetivos de la calidad
Objetivos claros de los que queremos lograr, es mostrar al lector y al consumidor
de los servicios de restauración, que es una gran ventaja y visitar los
restaurantes que tiene su certificado de calidad, puestos que los mismos te dan
la seguridad de que lo que consumes en el mismo aporta grandes beneficios
para su salud y da una buena imagen al país saber que contamos con
restaurantes de calidad altamente calificados.
Garantizar el cumplimiento de las leyes
Garantizar la salud del cliente
Alcanzar los objetivos perseguidos
Proporcionar seguridad para los comensales
Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
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6.5 Costos de la calidad
Todas las áreas funcionales de una empresa incurren en costes como
consecuencia de la implantación de un programa de gestión de la calidad.
En general, se puede afirmar que los costos de calidad pueden agruparse en
dos categorías distintas:
El costo de lograr un buen nivel de calidad, conocido también como coste
de aseguramiento de la calidad, y
El costo asociado a los productos de baja calidad, denominado coste de
no conformidad con las especificaciones.
Sin embargo, resulta evidente que la calidad puede definirse de muchas
maneras, dependiendo de quién la defina y en relación con qué producto o
servicio lo haga. Básicamente, se pueden señalar dos ópticas distintas a la luz
de las cuales considerar el concepto de calidad: la perspectiva del consumidor y
la del fabricante.
La calidad es un término que está de moda. En los medios de comunicación o
en nuestras relaciones con las otras personas, nos vemos continuamente
bombardeados por mensajes que nos hablan de nuestra calidad de vida, nos
consideran mejores o peores en virtud de nuestra calidad humana, o que
91
califican cualquier producto o servicio que podamos imaginar como algo “de
calidad total”. Parece indiscutible que el término se utiliza en modo amplio para
describir una serie de realidades distintas. Es imprescindible establecer
previamente un concepto claro que permita eludir los equívocos. Para ello se
remitirá a la definición que de la calidad emitió la Sociedad Americana de Control
de Calidad (A.S.Q.C.), que la define como el conjunto de las características de
un producto o servicio en que se basa su capacidad para satisfacer
determinadas necesidades.
El mundo empresarial se ha desarrollado a un ritmo acelerado en los últimos
tiempos, provocando una gran variedad y tipos de oferta, capaz de satisfacer las
necesidades que se generan independientemente de su naturaleza. Esto, unido
a la complejidad actual del entorno, nos conduce a un sistema competitivo en el
que la competencia mediante las variables económicas tradicionales, como el
precio, es cada vez más complicada, puesto que un creciente número de
empresas las tienen en cuenta y las ajustan en tal medida que anulan en la
práctica las posibilidades de actuar a través de las mismas.
Esta situación, ideal para el consumidor, que puede permitirse elegir entre un
amplio abanico de posibilidades aquella opción que más le satisfaga para cubrir
sus necesidades, no deja de ser compleja para la empresa. Si el precio deja de
valer como variable competitiva, la empresa debe identificar nuevos factores que
92
sean capaces de crear valor susceptible de ser tenido en cuenta por los
consumidores, de modo que puedan ser empleados como fuente de ventaja
competitiva. La calidad puede erigirse precisamente como el elemento clave que
permita surgir esa ventaja, y esta es la razón fundamental que justifica el estudio
que en relación a ella se pueda realizar.
6.6 Importancia de la calidad
La restauración es un servicio, y los servicios son por si mismos bienes con un
alto componente intangible, pues, ¿qué se lleva un cliente de un restaurante?
Nada tangible, solo la experiencia. Los bienes intangibles en cierta forma son
impredecibles y no retornables, esto provoca un cierto temor y una mayor
prudencia a los consumidores antes de decidirse por un servicio u otro y en
consecuencia suponen un freno al consumo y a la prueba de nuevos servicios, o
en nuestro caso restaurantes.
Si pensamos en el valor de la marca de una cadena de restaurantes, o el
nombre de un restaurante, cuando estas marcas o nombres son valoradas por
los clientes es porque estos negocios no solo colman satisfactoriamente las
expectativas de los comensales, sino porque también son consistentes en el
tiempo, se atienen siempre a los intervalos marcados por los estándares de
calidad de su propuesta de valor y no defraudan a los clientes, no hay sorpresas
negativas, y disipan el temor de lo intangible provocando una mayor propensión
93
a la compra y visita repetitiva, las marcas ayudan a tangibilizar, es decir,
aseguran ventas futuras. Si estamos de acuerdo con las anteriores premisas,
hemos de coincidir que la consistencia del servicio es una característica
creadora de marca y catalizadora de ventas.
Sin consistencia podemos crear grandes incertidumbres a los clientes y
frenarles en su intención de repetir en nuestros restaurantes. Por esto la
importancia de dar un servicio de calidad.
6.7 Roles de la calidad
El objetivo principal de cualquier empresa de gastronomía es mantenerse en el
mercado para esto debe ofrecer puntos clave como son la puntualidad,
seguridad un servicio personalizado, ofrecer y mantener los mejores estándares
de calidad a sus clientes.
Unos de los roles principales de la calidad es mantenerse en los primeros
lugares del mercado y para esto deberá cumplir con los requisitos mas arriba
mencionados. Contar con un control total de sus empleados ayuda a mantener a
calidad de los servicios que ofrece así como el trato personalizado.
La respuesta a esto será la satisfacción del cliente cada vez que vuelva al
establecimiento.
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6.8 Fidelizacion de clientes
La fidelización de clientes debe ser una preocupación constante de las
empresas de restauración y servicios, ya que es mucho más costoso conseguir
nuevos que mantener los actuales. Existen multitud de formas y técnicas de
fidelizar a los clientes, pero sin duda una de ellas es ofrecer un servicio de
elevada calidad que sea difícilmente imitable por las compañías de la
competencia. Por ello, es muy importante saber medir la calidad de servicio para
conseguir elevados niveles que faciliten la fidelización de los clientes. Las
organizaciones de calidad se aprovecharan de sus errores para precisamente
aumentar la calidad de servicio.
Existen numerosas formas de saber dónde estamos fallando a la hora de
ofrecer un buen servicio como son los buzones de sugerencias entre otros. Sin
embargo no es suficiente implementar canales de comunicación que recojan las
críticas. Debe dotarse al personal que está en contacto con el cliente de la
suficiente formación y capacidad de decisión para dar respuesta a los problemas
que puedan surgir con la mayor celeridad posible.
Las quejas de los clientes ofrecen sin duda beneficios para la organización por
dos motivos: en primer lugar, un cliente que no se queja es muy probable que lo
perdamos para siempre y que difunda una imagen negativa de nuestra empresa
entre numerosas personas; en segundo lugar, las quejas deben ser vistas como
una de las principales fuentes de ideas para la mejora continua del servicio
ofrecido.
CAPITULO VII: Desventajas de los
Restaurantes que no Cumplen con los Controles de Calidad.
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CAPITULO VII:
DESVENTAJAS DE LOS RESTAURANTES
QUE NO CUMPLEN CON LOS CONTROLES DE CALIDAD
7.1 Costes de la no calidad
Cuando se producen fallos derivados del error en la fabricación o de la
realización del servicio, es decir, desviaciones en los procesos establecidos o en
las necesidades de los clientes, aparecen los costes de la no calidad. Los
actuales sistemas de calidad, como la ISO 9001/2000 o la Q de calidad del
ICTE, hacen especial hincapié en establecer herramientas a través de las cuales
detectar el nivel de satisfacción de los clientes, ya que un proceso puede haber
sido realizado según las especificaciones de la empresa, pero incluso así, si el
producto o servicio final no satisface a los clientes, se convertirá en un coste
total de calidad.
Este último punto adquiere especial relevancia en los sectores que nos ocupan,
ya que en ambos se está en contacto, o lo que es lo mismo, se depende de un
gran número de clientes, de los cuales hay que conocer sus expectativas.
Los costes de la no calidad se dividen en costes de fallos internos y
externos.
Los costes de fallos internos: son aquellos que se producen antes de la
adquisición por parte del cliente tanto del producto como del servicio. Serian, por
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ejemplo, costes de fallos internos los desechos, las reinspecciones, los
reprocesos, los retrasos, las aceleraciones por culpa de retrasos, los accidentes,
los hurtos, los análisis de las causas de los errores, la degradación, la
desmotivación de los empleados debido a los fallos anteriores.
Los costes de fallos externos: Se producen una vez adquirido el producto y
durante el servicio o después de adquirido dicho servicio por parte del cliente.
Serian por ejemplo costes de fallos externos las reclamaciones de los clientes,
las indemnizaciones, los pleitos, las devoluciones, las retiradas de productos, la
disminución de las ventas a causa de la insatisfacción de los clientes respecto
del producto o servicio y también la desmotivación de los empleados debido a
los fallos anteriores. Estos costes son los más caros de todos los costes
relacionados con la calidad.
7.2 Clasificación de los costes de la mala calidad
Estos están clasificados de la siguiente forma:
Costes de desperdicio: Costes de los productos de mala calidad que
deben ser descartados, incluido trabajo, material y costes indirectos.
Costes de reparación: Derivados de enmendar los productos que no
cumplen las especificaciones de calidad.
Costes de fallo del proceso: Que surgen de la necesidad de determinar
por que el proceso está creando productos de mala calidad.
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Costes de ruptura del proceso: Derivados de la interrupción del proceso
productivo para reparar el equipo, etc.
Costes de disminución de precios: Costes de descuentos en los
productos de baja calidad, que se venden como de segunda categoría.
7.3 Costes de valoración
Dentro de ellos se pueden destacar:
Inspección y control: Coste de inspeccionar y controlar los materiales y
partes cuando se reciben, durante el proceso, y en la etapa final.
Costes del equipo de control: Derivados del mantenimiento del equipo
empleado para controlar la calidad de los productos.
Costes de operario: El coste del tiempo empleado por los operarios en las
labores relacionadas con la calidad.
7.4 Costes de prevención
Entre los costes de prevención, se pueden identificar los siguientes:
Costes de planificación de la calidad: El coste de desarrollar e
implementar el programa de gestión de la calidad.
Costes de diseño del producto: Costes de diseñar productos con
características de calidad.
Costes de proceso: Costes en que se incurren para asegurar que el
proceso de producción funciona conforme a las especificaciones de
calidad.
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Costes de formación: Coste de desarrollar y poner en marcha programas
de formación sobre calidad para los operarios, el personal en general y la
dirección.
Costes de información: Derivados de la adquisición y el mantenimiento de
datos relacionados con la calidad, y la elaboración de informes sobre ella.
7.5 Herramientas para contra restar los costos de la no calidad
Responsabilidad: Disponibilidad para ayudar a los clientes y para
promover el servicio de prontitud.
Seguridad: El conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad
para inspirar confianza y buena fe.
Confianza: Capacidad para desempeñar el servicio que se ofrece de
manera segura y precisa.
Empatía: Brindar al cliente atención individualizada y cuidadosa.
Tangibles: Buena presentación de las instalaciones físicas, el personal y
los materiales escritos.
Estos elementos representan la forma en que los clientes organizan
mentalmente la información sobre la calidad en el servicio.
CONCLUSION
CONCLUSIÓN
La República Dominicana cuenta con una gran variedad de restaurantes
acogedores y confortables que satisfacen los gustos más exigentes, ya que
tenemos una gastronomía muy variada e influenciada por otras culturas que la
hace más interesante, muchos de estos restaurantes cuentan con un personal
bien capacitado y respetuoso que sabe cómo dirigirse hacia un cliente o
comensal, en cuanto a lo que se refiere al servicio muchos cuentan con un alto
nivel en servicio, pero no todos tienen ese nivel.
En algunos de los restaurantes visitados, me pude dar cuenta de que muchos no
tienen el conocimiento necesario sobre salud segura (sarvsafe) por lo que
algunos de estos no cumplen con algunas de las normas exigidas, ni por la
Secretaria de Estado de Turismo, ni por la Secretaria de salud pública sobre
higiene y salubridad, no cuentan con una vestimenta apropiada, vestimenta
limpia, zapatos adecuados, protector para el cabello, quitarse los accesorios de
las manos, uñas cortadas, uso correcto del guante. Es como si nunca hubieran
escuchado o se les hubiera enseñado la práctica de manipulación de alimentos
y contaminación cruzada.
En conclusión la industria gastronómica se ocupa de alimentar y cuidar la salud
de los turistas y que mejor que empezar por ofrecer un servicio de mayor calidad
capacitando nuestro personal de trabajo para que como destino turístico
gastronómico podamos entrar dentro de la lista de restaurantes y destinos más
famosos del mundo.
RECOMENDACIONES
RECOMENDACIONES
Capacitar el personal de manipulación de alimentos.
Exigir que cumplan las normas o reglamentos tanto de la secretaria de
estado de turismo, la secretaria de salud pública y lo de los que disponga el
establecimiento.
Que el organismo encargado de velar por la seguridad de las personas haga
sus visitas a los establecimientos de expendio de comidas periódicamente y
que de este no cumplir con las exigencias sea sancionado.
Que los establecimientos de comida no puedan emplear personas que no
estén capacitadas y certificadas para trabajar.
Entrenar a los empleados para que puedan ofrecer un excelente servicio.
Que la calidad sea la base principal de nuestro negocio, no solo en los
productos, sino en el servicio ofrecido.
Que sean empresas que contribuyan con la sociedad.
Que como empresa implementen programas de limpiezas efectivos y que se
cumplan.
Tratar a todos con respeto.
Calidad en nuestras recetas y sobre todo enseñar a los empleados que
ganancia es sinónimo de crecimiento y mantener los estándares de calidad.
Tener un personal calificado y retroalimentar el personal con evaluaciones
cada cierto tiempo.
Hacerle saber al cliente que él es la persona más importante para la
empresa.
Hacer cambios para mejorar la apariencia física del personal y Concienciar al
personal de usar los guantes y el gorro para evitar enfermedades en los
clientes.
Y por ultimo y no menos importante tener dentro de la empresa unas
excelentes relaciones publicas tanto internas como externas.
BIBLIOGRAFIA
BIBLIOGRAFÍA
``Información esencial de Servsafe`` cuarta edición.
``Gestión de Calidad Aplicada a Hostelería y Restauración``, Marco Julia,
Florian Porshe, Victor Gimenez y Xavier Verge.
``Enciclopedia práctica profesional de Turismo, hoteles y Restaurantes``,
Oceano.
Guía de Restaurantes de la Asociación Nacional de Hoteles y
Restaurantes, (ASONAHOREs).
Folleto de Resoluciones Turísticas para Restaurantes, Secretaria de
Estado de Turismo.
Entrevista con Vanessa Méndez, Coordinadora y Relacionista Pública del
Vesuvio.
Entrevista con Roberto, Gerente de turno de de la cadena de comida
rápida Wendy`s
Restaurantes sistemas de control de calidad de la (Sectur).
Internet: monografías.com
Internet: Google.com
Internet: Rincón del vago
Internet: Wikipedia.com
Monográfico: Importancia de Estándares de Calidad en la Gastronomía
de la República Dominicana, Torres Mata Enmi Elizabeth.
Monografía: Calidad de la Oferta de los Establecimientos de
Restauración, Francisca Canario Díaz.
Monografía: República Dominicana como Destino Gastronómico
Internacional, Rosemary Báez.
ANEXOS
ANEXOS
PLATOS TIPICOS DE REPUBLICA DOMINICANA
SANCOCHO
PASTEL EN HOJA
ANEXOS
PLATOS EXCUSIVOS DEL VESUVIO
PLATOS EXCLUSIVOS RESTAURANTE MITRE
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