UNIDAD IV
Toma de decisiones gerenciales
La toma de decisiones es la selección de un curso de acción entre varias opciones.
Un aspecto fundamental en la toma de decisiones es la percepción de la situación por parte del individuo o grupo de personas implicadas. Determinada circunstancia puede ser
percibida por una persona como un problema y por otra como una situación normal o hasta favorable.
El administrador pasan la mayor parte de su tiempo resolviendo problemas y tomando decisiones.
Para ser eficaces en su trabajo deben poseer: conocimientos técnicos adecuados, experiencia suficiente y saber manejar, por lo menos, algún
método para la toma de decisiones.
Decisiones programadas: Como el tiempo es valioso y escaso,
deben tener identificadas aquellas situaciones que, por su recurrencia o importancia relativa, puedan ser tipificadas de manera tal que, al ocurrir, ya se tenga decidido lo que se debe hacer. Los reglamentos y las políticas contienen
decisiones programadas que surgen a partir de este tipo de situaciones.
Existen las decisiones programadas por su recurrencia involucran situaciones repetitivas hasta cierto punto, cotidianas. Ejemplo: La política de reclutamiento y
selección de personal, que implica de una serie de exámenes psicométricos y técnicos, así como varias entrevistas.
Las decisiones programadas por su importancia relativa implican una regla o política que surte efecto hasta el momento en que la decisión se vuelve más importante. Ejemplo: La política de emisión de cheques
para el pago de proveedores establece un límite de dinero para emitir cheques de pago sin requerir de la autorización de un “jefe superior”.
Decisiones no programadas: Involucran situaciones, imprevistas o
muy importantes que requieren una solución específica y particular por parte de los implicados.
Quienes toman decisiones no programadas deben cubrir algunos requisitos para que ser eficaces: capacidad técnica, dominio de algún método para tomar
decisiones, experiencia, determinación suficiente y fortaleza de carácter para asumir la
responsabilidad y enfrentar las consecuencias.
Las decisiones no programadas derivadas de problemas imprevistos; se toman cuando el acontecimiento que
les da origen no estaba planeado o no se esperaba que ocurriera.
Las decisiones no programadas por la importancia de la situación que involucran, se reservan a personal de un nivel superior debido al impacto de sus consecuencias en la organización.
En la práctica se establece, como regla general, que: Los administradores deben generar
decisiones programadas para todas aquellas situaciones cuya naturaleza lo permita.
Limitar las decisiones no programadas sólo a los casos que verdaderamente lo ameritan.
El grado de variabilidad de la incertidumbre dependerá de la situación o problema a resolver y del mismo entorno en el que se presente.
Se puede aseverar que la toma de decisiones implica siempre ciertos riesgos y, por ende, un grado mayor o menor de incertidumbre.
IncertidumbreIncertidumbreRiesgoRiesgo
Decisionesprogramadas y decisiones
no programadas
Decisionesprogramadas y decisiones
no programadas
ConflictoConflicto
Certeza: Estado que existe cuando quienes toman
decisiones disponen de información completa y precisa.
Incertidumbre: Existe cuando quienes toman decisiones
no cuentan con información suficiente para conocer las consecuencias de acciones distintas.
Riesgo: Estado que existe cuando la probabilidad
de éxito es inferior a 100 por ciento. “Quienes toman buenas decisiones
prefieren evitar o manejar los riesgos”.
Conflicto: Presiones opuestas procedentes de fuentes
distintas: Se toman decisiones de manera individual
y experimentan un conflicto psicológico cuando resultan atractivas diversas opciones o cuando ninguna lo es.
Se toman decisiones entre personas o grupos y se crea el conflicto del grupo.
Suceso de estímuloSuceso de estímulo
ImplementaciónImplementación
Formulación del problemaFormulación del problema
Búsqueda de informaciónBúsqueda de información
Evaluación de alternativasEvaluación de alternativas
Elección de la mejor alternativa
Suceso de estímulo Es la situación que impulsa al individuo
a participar en el proceso de la toma de decisiones.
Existen puestos dentro de las organizaciones cuyos ocupantes siempre están involucrados en las decisiones.
Los sucesos que conducen a las personas a tomar decisiones son muy diversos. Por ejemplo, determinar si se debe otorgar
un descuento adicional a un cliente nuevo que hace un gran pedido de mercancías y que amenaza con cancelar el pedido si no se le otorga el máximo descuento posible.
También, el responsable de la toma de decisiones debe tener el deseo de hacer algo y creer que existen los recursos y las capacidades necesarias para resolver el problema y hacer un diagnóstico de la verdadera causa de los síntomas del problema que se hicieron evidentes.
Búsqueda de información Necesita que el tomador de decisiones
reúna toda la información necesaria acerca de cada una de las alternativas.
Retomando el ejemplo anterior, quién tomará la decisión deberá indagar acerca de las políticas de descuentos de la empresa, para saber si, de acuerdo con ellas, procede o no el descuento.
Quienes toman decisiones buscan soluciones fáciles: utilizan ideas que se han observado o
intentado con anterioridad, o bien siguen el consejo de otros que se han enfrentado a problemas similares.
Las soluciones a la medida deben diseñarse para problemas específicos, mediante la combinación de ideas en soluciones nuevas y creativas.
Formulación del problema Se debe plantear la situación en
términos decisorios. Generalmente las opciones se evalúan
sin pensarlas mucho o sin que sean muy lógicas.
Es fundamental predecir las consecuencias de lo que sucedería al poner en práctica diversas opciones y los efectos sobre las medidas financieras u otras medidas de desarrollo. ¿Se debe otorgar el descuento adicional a
este cliente, aun cuando la política indica que debe tener un año como cliente y haber realizado al menos diez pedidos.
Evaluación de alternativas Se deben identificar las decisiones
posibles y sus consecuencias. Estas consecuencias pueden referirse a
aspectos cuantificables como ingresos, costos, ganancias, etc.
Pero también aspectos cualitativos como imagen, satisfacción del cliente, ambiente laboral, etc.
En el ejemplo comentado, se tiene cuatro opciones básicas: Otorgar el descuento pasando por encima
de la política y sin consultarlo con el director.
Seguir al pie de la letra la política, no otorgar el descuento y perder el pedido.
Negociar con el director de ventas para que otorgue un descuento especial.
Negociar con el cliente nuevo para que acepte el descuento máximo permitido.
Elección de la mejor opción La persona que toma la decisión debe
elegir la mejor opción después de haber analizado todas las alternativas viables.
La alternativa elegida debe ser ejecutada.
En el ejemplo en análisis, se ha escogido la opción c), otorgarle el descuento especial al cliente previa negociación con el director de ventas.
De esta forma no se tiene que saltar la política sin autorización ni tampoco se pierde un pedido muy atractivo.
Implementación Es poner en marcha de la alternativa
elegida. Generalmente necesita recursos especialmente designados y la participación de varias personas o departamentos.
Los que instrumentan la decisión deben comprender la elección y comprometerse con su exitosa implementación.
La vigilancia es el proceso en el que el responsable de las decisiones ejecuta cuidadosamente todas las etapas de la toma de decisiones.
Los gerentes no saben si las decisiones funcionarán: Nada garantiza que los resultados sean
buenos. Pero sí sabrán que hicieron su mayor esfuerzo
para tomar la mejor decisión posible.
Complementar este enfoque analizando cuidadosamente ¿en qué consiste el modelo para optimizar la toma decisiones?
La toma de decisiones implica escoger la mejor solución posible a una situación específica, aplicando criterios preestablecidos.
Este proceso, que puede parecer muy simple, se torna complejo cuando se debe manejar un gran número de criterios y alternativas de solución.
En la elección de alternativas influye una gran cantidad de factores personales, entre los que destacan:
1. La cultura del grupo social al que pertenece.
2. Los gustos y predisposiciones de quien toma la decisión.
3. Los recursos disponibles.4. Exceso de confianza.5. Percepción tardía.
1. La cultura del grupo social al que pertenece: Algunos investigadores han demostrado
que efectivamente se dan diferencias culturales en la toma de decisiones.
Un ejemplo de esto, fue la comparación entre japoneses y australianos, se encontró que los primeros se estresan más y consideran más a sus equipo de trabajo cuando toman decisiones.
2. Los gustos y predisposiciones de quien toma la decisión. La mayoría de las decisiones tienen, al
menos, una pequeña distorsión debido a los gustos y predisposiciones personales.
3. Los recursos disponibles. Las decisiones también se ven afectadas
por los recursos con lo que cuenta para implementar la solución al problema que quiere resolver.
4. Exceso de confianza. Cuando se domina una materia en
particular se pueden tomar decisiones rápidas y acertadas.
En cambio no se es experto en el tema objeto de la decisión, se puede caer en un exceso de confianza al decidir, como si se dominara la situación.
5. Percepción tardía. Cuando se perciben las consecuencias de
una decisión, se piensa que ya se sabía lo que ocurriría, sin importar la materia sobre la cual se decide.
Se pensó que se podía prever con anterioridad el resultado de una decisión.
Muchas de la decisiones empresariales son tomadas por grupos de administradores.
Por lo tanto, la toma de decisiones en grupo es considerada un componente esencial del trabajo administrativo.
Habitualmente, las decisiones se toman en grupo cuando los problemas son demasiados grandes para tomar una decisión individual o porque involucra a varias de las áreas funcionales de la empresa.
1. Los grupos pueden sugerir una mayor cantidad de propuestas.
2. Los grupos aportan conocimientos y experiencias diversos.
3. Se promueve el involucramiento de todos los miembros en la aplicación de la solución.
4. Se asumen mejor las consecuencias.5. La información acerca de la decisión
fluye mejor en todos los niveles de la empresa.
6. La estrategia de solución es más completa.
1. El grupo tiende a decidir con base en premisas comunes o situaciones conocidas.
2. Los grupos siguen a su líder.3. El criterio “grupal” impuesto no siempre
es el mejor.4. Los grupos emplean más tiempo en
decidir y no siempre llegan a tomar una decisión.
Estas desventajas ejemplifican situaciones que se presentan comúnmente en la toma de decisiones grupales y que disminuyen la efectividad de las decisiones tomadas.
Cuando un administrador percibe que en una situación no puede eliminar alguna o varias de estas desventajas debe optar por tomar una decisión individual que, casi con seguridad, resultará más eficaz.
Núcleo de la administración de la toma de decisiones:
Reconocimiento de una necesidad
Etapas de la
decisión
Decisión de
cambiar
Dedicación consciente para implementar una
decisión
Toda decisión debe evaluarse en función de cinco características:
1. Efectos futuros. Tiene que ver con la medida en que los compromisos relacionados con la decisión afectará el futuro.
2. Reversibilidad. Se refiere a la velocidad con que una decisión puede revertirse y la dificultad que implica hacer este cambio.
3. Impacto. En qué medida se ven afectadas otras áreas o actividades.
4. Calidad. Se refiere a las relaciones laborales, valores éticos, consideraciones legales, principios básicos de conducta, imagen de la compañía, entre otros aspectos.
5. Periodicidad. ¿La decisión se toma frecuente o excepcionalmente?
Alta tolerancia a la ambigüedad Capacidad para escuchar a los demás Generar consenso alrededor de una
decisión Flexibilidad para la retroalimentación Evitar los estereotipos Manejo de datos blandos y duros Realismo acerca de los costos y las
dificultades
Racionalidad Limitada: Es la forma imperfecta de racionalidad
en la que quienes toman decisiones no pueden conducir un análisis completo y racional porque las decisiones son complejas debido a que no es posible disponer de información completa.
Modelo incremental es el modelo de toma de decisiones en el cual las principales soluciones surgen de una serie de decisiones menores.
El administrador regularmente actúa dentro de un esquema racionalidad limitada. Siempre existen limitaciones de información,
tiempo y certidumbre que restringen la racionalidad.
¿Qué entendemos por la heurística? Es un conjunto de reglas prácticas que
ayudan a simplificar y resolver problemas, aunque no garantizan una solución correcta.
Existen varios métodos heurísticos como lo son: La representatividad, para hacer un juicio y
simplificar el proceso de toma de decisiones.
La disponibilidad, se utiliza cuando se va a tomar una decisión y no se tiene toda la información requerida ni forma alguna de obtenerla.
El sesgo de confirmación, implica buscar evidencia que confirme las creencias o predisposiciones
La regla a seguir es que, mientras más compleja y especializada sea la decisión, requiere gente mejor entrenada, con más conocimientos y experiencia.
¿QUÉ ES UN ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE SISTEMA DE GESTIÓNGESTIÓN??
SISTEMA DE GESTIÓNSISTEMA DE GESTIÓN
LOGRO LOGRO OBJETIVOSOBJETIVOS(Medibles)(Medibles)
PROCESOSPROCESOS
RECURSOS
RECURSOSPERSONAS
PERSONAS
DIRIGIRDIRIGIR
CONTROLARCONTROLAR
POLÍTICA POLÍTICA
Y OBJETIVOSY OBJETIVOS
MISIÓN Y VISIÓNMISIÓN Y VISIÓNACTIVIDADES ACTIVIDADES
COORDINADASCOORDINADASP
V
H
A
SISTEMA PARA ESTABLECER SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLLA POLÍÍTICA Y OBJETIVOSTICA Y OBJETIVOS Y PARA Y PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOSLOGRAR DICHOS OBJETIVOS
LOGRO LOGRO OBJETIVOSOBJETIVOS(Medibles)(Medibles)
PROCESOSPROCESOS
RECURSOS
RECURSOSPERSONAS
PERSONAS
DIRIGIRDIRIGIR
CONTROLARCONTROLAR
POLÍTICA POLÍTICA
Y OBJETIVOSY OBJETIVOS
MISIÓN Y VISIÓNMISIÓN Y VISIÓNACTIVIDADES ACTIVIDADES
COORDINADASCOORDINADASP
V
H
A
OBJETIOBJETIVOVO
LOGRLOGROO
PROCESOS
PROCESOS
1. ¿Qué queremos?
2. ¿Si lo logramos?
2. ¿Cómo lo vamos a
hacer?
SISTEMA DE GESTIÓNSISTEMA DE GESTIÓN
…Un Sistema de Gestión
introduce cuatro o más perspectivas
gerenciales...
Cuáles Objetivos???
Procesos
CalidadCalidadClientes
Aprendizaje y crecimiento
DesempeñoFinanciero
OtrasPerspectivas
Gestión AmbientalSalud Ocupacional
¿QUÉ BUSCA UNA ¿QUÉ BUSCA UNA ORGANIZACIÓN EN EL TIEMPO?ORGANIZACIÓN EN EL TIEMPO?
Mejoramiento continuo de sus productos y servicios. (EFICACIA)
Mejoramiento continuo de sus procesos. (EFICIENCIA)
Confianza, a los clientes y otros interesados (Quienes)
LAS PARTES INTERESADAS
ORGANIZACIÓN
INTERNAS
- Directivos - Empleados
PROVEEDORES- Materias primas
- Insumos- Servicios
- Contratistas
CLIENTES- Compradores
- Usuarios- Beneficiarios- Comerciales
AccionistasInversionistas
Medio Ambiente
SociedadComunidades
locales
Gobierno Entidades a quien se hacen aportes
GESTIÓNGESTIÓN
Me
jora
M
ejo
ra
Co
nti
nu
aC
on
tin
ua
TiempoTiempo
RequisitosCondición Básica
SISTEMA DE GESTIÓNSISTEMA DE GESTIÓN
MEJORARMEJORAR
ASEGURARASEGURAR
CONTROLARCONTROLAR
PLANIFICARPLANIFICAR
GestiónGestión
SISTEMAHOY
Mejora Continua
SISTEMAMAÑANA
GESTIÓN DE LA CALIDAD (NORMAS ISO 9000, ISO 14000,
OHSAS 18000)
GESTIÓN DE LA CALIDAD (NORMAS ISO 9000, ISO 14000,
OHSAS 18000)PELIG
RO
V
H
A
P
VENTAJA COMPETITIVAVENTAJA COMPETITIVA
Una compañía posee una ventaja competitiva cuando su índice de
utilidad es mayor que el promedio de la industria.
VENTAJA COMPETITIVAVENTAJA COMPETITIVA
Mayores VentasCalidadincrementada
Productividadincrementada
Menores Costos
Utilidad Inicial
PRODUCTIVIDAD
COMPETITIVIDAD
MayoresUtilidades
EFICACIA
EFICIENCIA
Compañías Certificadas
Año
Países en Países en
DesarrolloDesarrollo
EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:
561747
MundoMundo70364
127349
162701
223299
271847
343643
408631
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
400000
450000
500000
650000
87 88 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02
ISO9001 - Impacto
510616
Año 2006:Año 2006:950,000950,000
empresasempresas
Año 2006:Año 2006:950,000950,000
empresasempresas
75755
61212 60960
38927 3580233964
28690 27135
1987014520
PAÍSES CON MAYOR NÚMERO PAÍSES CON MAYOR NÚMERO DE CERTIFICADOS ISO 9001:2008DE CERTIFICADOS ISO 9001:2008
ChinaChina
German
German
yyUSAUSAUKUK
Italy
Italy
KoreaKorea
SpainSpain
JapanJapan
Australia
Australia
FranceFrance
EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:
NORMA ISO 9001 : 2008NORMA ISO 9001 : 2008
Control de CalidadAseguramiento
de la calidadGestión de
Calidad
Concepto de Calidad
Conformidad con las especificaciones
Aptitud para el usoSatisfacción del
cliente
Orientación de la empresa
Producción Producción Cliente
Responsabilidad de la calidad Depto. de Calidad
Depto. de Calidad + operarios
Todos los miembros
Se actúa porque…
Se detecta un errorSe intenta evitar el
errorHay objetivos
Aplicación de la calidad
Al productoAl proceso productivo
A todos los procesos
Actuación Corregir el errorModificar el
procedimientoMejora continua
EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:
NORMA ISO 9001 : 2008NORMA ISO 9001 : 2008
Control de CalidadAseguramiento
de la calidadGestión de
Calidad
Actitud Reactiva Reactiva Proactiva
Participación del personal
Sólo Depto. de CalidadDepto. de Calidad +
operariosToda la empresa
Importancia de la participación
No se espera participación
Importante Imprescindible
Generación de valor agregado
No está claro Si Si
Materialización Plan de Inspección Manual de Calidad Sistema de Gestión
Filosofía Arreglo Prevención Mejora
EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:
TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD:TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD:
Calidad: Calidad: grado en el que un conjunto de características grado en el que un conjunto de características inherentes inherentes cumplecumple con los con los requisitosrequisitos. .
Requisito:Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.implícita u obligatoria.
Satisfacción del cliente: Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en percepción del cliente sobre el grado en que se han que se han cumplidocumplido sus sus requisitos.requisitos.
Conceptos Claves:Conceptos Claves:
EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:
Quality Quality Control Total Quality Total Quality Control Total Quality Managment
EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:
TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN:TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN:
Sistema:Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o conjunto de elementos mutuamente relacionados o que que interactúaninteractúan..
Sistema de gestión:Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los sistema para establecer la política y los objetivosobjetivos y para lograr dichos objetivos. y para lograr dichos objetivos.
Sistema de gestión de la calidad:Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la y controlar una organización con respecto a la calidad.calidad.
Conceptos Claves:Conceptos Claves:
EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:
Sistema Integradode la empresa
El sistema integrado de la empresaEl sistema integrado de la empresa
SALUD Y SEGURIDAD
OHSAS OHSAS 1800118001
AMBIENTAL
ISO 14001ISO 14001
CALIDAD
ISO 9001ISO 9001
SA8000RSE
ADMON.INFORMACIÓNTECNOLOGÍA
CONOCIMIENTO
EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:
Evolución de los Sistemas de CalidadEvolución de los Sistemas de Calidad
Principios de un Sistema de Calidad Principios de un Sistema de Calidad
Modelo Conceptual de un Sistema de CalidadModelo Conceptual de un Sistema de Calidad
Propósito y Orientación del Sistema de CalidadPropósito y Orientación del Sistema de Calidad
Enfoque basado en ProcesosEnfoque basado en Procesos
Planificación del Sistema de CalidadPlanificación del Sistema de Calidad
Documentación del Sistema de CalidadDocumentación del Sistema de Calidad
Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000
La Auditoría Interna y su relación con la MCLa Auditoría Interna y su relación con la MC
La Certificación ISO9001:2000La Certificación ISO9001:2000
Contenido del Seminario:
7. Enfoque basado en hechos para
la toma de decisión
7. Enfoque basado en hechos para
la toma de decisión
4. Enfoque basado en procesos
4. Enfoque basado en procesos
3. Participación del personal
3. Participación del personal
1. Enfoque al cliente1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo2. Liderazgo
6. Mejora continua6. Mejora continua
5. Enfoque del sistema para la gestión
5. Enfoque del sistema para la gestión
8. Relaciones mutuamentebeneficiosas con
el proveedor
8. Relaciones mutuamentebeneficiosas con
el proveedor
CLIENTE
PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El Sistema
SatisfacciónNecesidades
La mejoracontinuaTrabajar con
hechos y datosParticipación
Procedimientos
Recursos•Fisicos•Materiales•Humanos•AmbienteLos proveedoresLos proveedores
Etapa 1 Etapa 2 XENTRADAS SALIDAS
Los procesos
Liderazgo
LA APLICACIÓN DE LOS 8 PRINCIPIOS LA APLICACIÓN DE LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDADDE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Evolución de los Sistemas de CalidadEvolución de los Sistemas de Calidad
Principios de un Sistema de CalidadPrincipios de un Sistema de Calidad
Modelo Conceptual de un Sistema de CalidadModelo Conceptual de un Sistema de Calidad
Propósito y Orientación del Sistema de CalidadPropósito y Orientación del Sistema de Calidad
Enfoque basado en ProcesosEnfoque basado en Procesos
Planificación del Sistema de CalidadPlanificación del Sistema de Calidad
Documentación del Sistema de CalidadDocumentación del Sistema de Calidad
Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000
La Auditoría Interna y su relación con la MCLa Auditoría Interna y su relación con la MC
La Certificación ISO9001:2000La Certificación ISO9001:2000
Contenido del Seminario:
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO9001:2008SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO9001:2008
Responsabilidad de la Dirección
Responsabilidad de la Dirección
Gestión de los RecursosGestión de los Recursos
Medición, Análisis y MejoraMedición, Análisis y Mejora
CLIENTES
CLIENTES
Proceso
ProcesosProcesos
EE SS
CLIENTES
CLIENTESRealización del Producto
Producto
REQUISITOS
SATISFACCION
HH
AA
VV
PP
MODELO CONCEPTUAL DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADMODELO CONCEPTUAL DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Evolución de los Sistemas de CalidadEvolución de los Sistemas de Calidad
Principios de un Sistema de CalidadPrincipios de un Sistema de Calidad
Modelo Conceptual de un Sistema de CalidadModelo Conceptual de un Sistema de Calidad
Propósito y Orientación del Sistema de CalidadPropósito y Orientación del Sistema de Calidad
Enfoque basado en ProcesosEnfoque basado en Procesos
Planificación del Sistema de CalidadPlanificación del Sistema de Calidad
Documentación del Sistema de CalidadDocumentación del Sistema de Calidad
Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000
La Auditoría Interna y su relación con la MCLa Auditoría Interna y su relación con la MC
La Certificación ISO9001:2000La Certificación ISO9001:2000
Contenido del Seminario:
Esta Norma Internacional especifica los requisitos
para un Sistema de Gestión de la CalidadSistema de Gestión de la Calidad,
aplicables cuando una organización:
A) Necesita A) Necesita demostrar su capacidaddemostrar su capacidad para suministrar para suministrar
de forma consistente productos que satisfagan los de forma consistente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los requisitos requisitos del cliente y los requisitos
reglamentarios aplicables.reglamentarios aplicables.
B) Aspira a aumentar la B) Aspira a aumentar la satisfacción del clientesatisfacción del cliente a a
través de la efectiva aplicación del sistematravés de la efectiva aplicación del sistema.
Propósito y orientación del SGC:Propósito y orientación del SGC:
PROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADPROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
…La estrategia empresarial esta orientada para mejorar la competitividad competitividad de la organización.
…El sistema de gestión de la calidad esta enfocado para poner en práctica la estrategia, alineando de manera coherente los procesosprocesos, la organización, los recursos y los procedimientos. necesarios para el aseguramiento y la mejora continua de la calidad.
…El tablero de indicadores de gestión alineado con las perspectivas financierafinanciera, del clientecliente, de los procesosprocesos y de aprendizajeaprendizaje que permita monitorear continuamente el desempeño de la estrategia y la toma oportuna de decisiones.
La estrategiaLa estrategiaempresarial empresarial
El sistema El sistema dede
Gestión de Gestión de la calidadla calidad
El tablero El tablero de de
indicadores indicadores de gestiónde gestión
Clientes
PROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADPROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Evolución de los Sistemas de CalidadEvolución de los Sistemas de Calidad
Principios de un Sistema de CalidadPrincipios de un Sistema de Calidad
Modelo Conceptual de un Sistema de CalidadModelo Conceptual de un Sistema de Calidad
Propósito y Orientación del Sistema de CalidadPropósito y Orientación del Sistema de Calidad
Enfoque basado en ProcesosEnfoque basado en Procesos
Planificación del Sistema de CalidadPlanificación del Sistema de Calidad
Documentación del Sistema de CalidadDocumentación del Sistema de Calidad
Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000
La Auditoría Interna y su relación con la MCLa Auditoría Interna y su relación con la MC
La Certificación ISO9001:2000La Certificación ISO9001:2000
Contenido del Seminario:
RESULTADOSRESULTADOSINSUMOSINSUMOS TRANSFORMACION TRANSFORMACION CON VALOR CON VALOR AGREGADOAGREGADO
Proveedor Interno
ProveedorExterno
Otro Proceso
RequisitosRequisitos
Clientes
¿ QUE ES UN PROCESO?
Conjunto de Actividades mutuamente relacionadasó que interactúan, las cuales transforman elementosde entrada en resultados.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOSENFOQUE BASADO EN PROCESOS
SUBPROCESO: es un fragmento de un proceso; puedes ser conformado por un conjunto de procedimientos o actividades que puede desarrollarse en varios departamentos.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada de desarrollar una Actividad.
ACTIVIDAD: Conjunto de tareas realizadas para producir un resultado. Dichas actividades se pueden catalogar en tres tipos:
Valor Agregado al Cliente. Valor Agregado al Negocio. Sin Valor Agregado.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOSENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Mano de Obra, Métodos, Máquinas,Materiales, Medio ambiente, Mediciones
Mercadeo Ventas ComprasProducción Entrega Servicio
MEJORA CONTINUA
Mano de Obra, Métodos Mano de Obra, Métodos, Máquinas,Materiales, Medio ambiente, Mediciones
Medir
Verificar
Ajustar
Medir
Verificar
Ajustar
Medir
Verificar
Ajustar
Medir
Verificar
Ajustar
Medir
Verificar
Ajustar
RECLAMOS
Medir
Verificar
Ajustar
ENFOQUE BASADO EN PROCESOSENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Evolución de los Sistemas de CalidadEvolución de los Sistemas de Calidad
Principios de un Sistema de CalidadPrincipios de un Sistema de Calidad
Modelo Conceptual de un Sistema de CalidadModelo Conceptual de un Sistema de Calidad
Propósito y Orientación del Sistema de CalidadPropósito y Orientación del Sistema de Calidad
Enfoque basado en ProcesosEnfoque basado en Procesos
Planificación del Sistema de CalidadPlanificación del Sistema de Calidad
Documentación del Sistema de CalidadDocumentación del Sistema de Calidad
Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000
La Auditoría Interna y su relación con la MCLa Auditoría Interna y su relación con la MC
La Certificación ISO9001:2000La Certificación ISO9001:2000
Contenido del Seminario:
Planificación de la Calidad:Planificación de la Calidad:
Parte de la Gestión de la calidad enfocada al establecimientoestablecimiento de los objetivos de la calidad objetivos de la calidad y a la especificaciónespecificación de los procesos operativos procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplircumplir los objetivos de la calidad.
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDADPLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
Política de la calidad:Política de la calidad:
Intenciones globalesIntenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidadcalidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección.
SISTEMA DE GESTION DE CALIDADSISTEMA DE GESTION DE CALIDADISO9001:2008ISO9001:2008
Mantto. y Mejora SGC
CertificaciónCertificación Acciones CorrectivasAcciones Correctivas Auditorías InternasAuditorías Internas ImplementaciónImplementación DocumentaciónDocumentación Plan de ImplementaciónPlan de Implementación Fase de EntrenamientoFase de Entrenamiento SensibilizaciónSensibilizaciónFase De Diagnóstico Fase De Diagnóstico
TiempoTiempo
FFaasseess
““Etapas de Implementación del Sistema”Etapas de Implementación del Sistema”
ISOISO
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDADPLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
Alta DirecciónAlta Dirección
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDADPLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
La Política de Calidad debe proporciona un Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad
“Nuestra política de Calidad se fundamenta en la satisfacción de nuestros clientes como lo más importante, brindándoles servicios de ….. con los más altos estándares de calidad; mediante la comprensión y cumplimiento de sus requisitos, la gestión eficaz de nuestra red de procesos, el compromiso y participación profesional de nuestro personal; como resultado de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad en ABC”
Politica de calidadPolitica de calidad
Significado:Significado:¿Significado de la Política de Calidad en ABC?
El compromiso con la Calidad es de todos: Alta Dirección y Personal en General de ABC Establece el alcance de los procesos a Certificar Es formulada y autorizada por la Alta Dirección. Es una intención global (por lo tanto no se puede
medir), un camino a seguir, para dirigir a la Empresa.
Es el marco de referencia para definir los objetivos de calidad.
Se fundamenta en los elementos filosóficos del negocio: Visión, Misión y Valores , así como en 4 principios de un SGC: Enfoque al Cliente, Participación del Personal, Enfoque a procesos y la Mejora Continua.
5.4.1 OBJETIVOS DE LA 5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDADCALIDAD
La alta dirección debe asegurar La alta dirección debe asegurar que los que los objetivos de la calidadobjetivos de la calidad, , incluyendo incluyendo aquellos necesariosaquellos necesarios para para cumplir cumplir los requisitos del los requisitos del producto [véase 7.1 a)], se producto [véase 7.1 a)], se establecen en las establecen en las funciones y funciones y niveles pertinentesniveles pertinentes dentro de la dentro de la organización. Los objetivos de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser calidad deben ser mediblesmedibles y y coherentescoherentes con la política de la con la política de la calidad.calidad.
PREVENIRRIESGOS
REDUCIR PERDIDAS
GENERARVALOR
PROPICIAREXCELENCIA
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDADPLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
OBJETIVO 2010 EN LOS CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE
Alcanzar un nivel de Satisfacción global como mínimo de 85%85% trimestralmente.
SS < 70% < 70% 71<71<SS<84<84 85<85<SS<90<90 SS>91%>91%
3 HORAS DESPUES
2 HORAS DESPUES
1 HORA DESPUES
INMEDIATAMENTE
0 1 2 3 4 N
Técnico Asignado**
Jefe de Area
Supervisor
Gerente General
Call Center y sucursales
Despacho Instalaciones
Gerente Técnico
Clientes con averías de más de 24 hrs sin resolver enviaría correo al Jefe de InstalacionesGerente General, Gerente Técnico y Jefe de Control de Calidad
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDADPLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
Consejo de CalidadConsejo de Calidad
Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 11Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 22Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 1010
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 22
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 11
LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDADPLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
Conformados por Procesos.Conformados por Procesos. Naturaleza Permanente.Naturaleza Permanente. Reuniones periódicas: Quincenales (30 min. a 1 hora).Reuniones periódicas: Quincenales (30 min. a 1 hora). Propósito: Propósito: AdministrarAdministrar el proceso (Desempeño). el proceso (Desempeño). Liderar el proceso.Liderar el proceso. Planificar el Proceso.Planificar el Proceso. Recomendar al Consejo de Calidad la conformaciónRecomendar al Consejo de Calidad la conformación de Equipos de Mejora. de Equipos de Mejora. MonitorearMonitorear el Desempeño del proceso. el Desempeño del proceso. Si es necesario: tomar acciones con el propósitoSi es necesario: tomar acciones con el propósito de cumplir, prevenir y mejorar. de cumplir, prevenir y mejorar.
CARACTERISTICAS: EdPCARACTERISTICAS: EdP
Equipo de Equipo de Procesos Procesos
Estructura de CalidadEstructura de Calidad
LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDADPLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
ProblemasProblemasOrganizacionalesOrganizacionales
““Crónicos”Crónicos”
Co$to
s
Tiempo
Trabajadores Trabajadores motivados y preparadosmotivados y preparados
Trabajadores Trabajadores motivados y preparadosmotivados y preparados
ParticipaciónParticipación del Personaldel Personal
Equipos de Equipos de MejoraMejora
Desarrollo Desarrollo del Personaldel Personal
Beneficios Beneficios Económicos Económicos
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDADPLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTIONEL TABLERO DE INDICADORES DE GESTION
INDICADOR Productos No Conformes
PROCESO Comercialización Video Responsable: Gerente Comercial
MES Nivel MetaAnálisis
del comportamiento del indicador Acciones de mejora
propuestas
ENERO 10% 5% El indicador bajo porque..... Se hará ....
FEBRERO 7% 5% Vamos mejorando pero ahora es necesario.... Se hará ....
MARZO 5% 5% Vamos mejorando pero debemos reforzar ahora con.... Se hará ....
ABRIL 4% 5%
MetaMeta
Evolución de los Sistemas de CalidadEvolución de los Sistemas de Calidad
Principios de un Sistema de CalidadPrincipios de un Sistema de Calidad
Modelo Conceptual de un Sistema de CalidadModelo Conceptual de un Sistema de Calidad
Propósito y Orientación del Sistema de CalidadPropósito y Orientación del Sistema de Calidad
Enfoque basado en ProcesosEnfoque basado en Procesos
Planificación del Sistema de CalidadPlanificación del Sistema de Calidad
Documentación del Sistema de CalidadDocumentación del Sistema de Calidad
Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000
La Auditoría Interna y su relación con la MCLa Auditoría Interna y su relación con la MC
La Certificación ISO9001:2000La Certificación ISO9001:2000
Contenido del Seminario:
DOCUMENTACIÓN DEL S.G.C
ISO
9001
OBJETIVOS
Política de la
Calidad
MANUAL DE LA
CALIDAD
Regi
stro
s
Los Procesos,Los Procesos,ProcedimientosProcedimientosManuales Tec.Manuales Tec.
etc.,etc.,
ProcedimientosProcedimientosObligatoriosObligatorios
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDADDOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
Evolución de los Sistemas de CalidadEvolución de los Sistemas de Calidad
Principios de un Sistema de CalidadPrincipios de un Sistema de Calidad
Modelo Conceptual de un Sistema de CalidadModelo Conceptual de un Sistema de Calidad
Propósito y Orientación del Sistema de CalidadPropósito y Orientación del Sistema de Calidad
Enfoque basado en ProcesosEnfoque basado en Procesos
Planificación del Sistema de CalidadPlanificación del Sistema de Calidad
Documentación del Sistema de CalidadDocumentación del Sistema de Calidad
Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000
La Auditoría Interna y su relación con la MCLa Auditoría Interna y su relación con la MC
La Certificación ISO9001:2000La Certificación ISO9001:2000
Contenido del Seminario:
1.1. PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA:PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA:
1. INTENCION:INTENCION: Lo que la norma quiere lograr.
2. INTERPRETACION Y APLICACION:INTERPRETACION Y APLICACION: Lo que la norma quiere decir y como lo aplico a mí Organización.
3. EVIDENCIA: Que podría demostrar el cumplimiento de los requerimientos.
INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008
Sistema de gestión de la calidad
Responsabilidad de la dirección
Gestión de los recursos
Realización del producto
Medición, análisis y mejora
Sistema de gestión de la calidad
Responsabilidad de la dirección
Gestión de los recursos
Realización del producto
Medición, análisis y mejora
44
55
66
77
88
51 Cláusula / Actividades
51 Evidencias
Organización de Calidad de Clase MundialOrganización de Calidad de Clase Mundial
CapítulosCapítulos
INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008
PLANEAR HACER
VERIFICARACTUAR
EL CICLO PHVA: “LA RUEDA DEMING”EL CICLO PHVA: “LA RUEDA DEMING”
INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008
2.2. PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA:PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA:
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
MEDICION Y ANALISIS Y MEJORA GESTION DE LOS RECURSOS
REALIZACION DEL PRODUCTO
Responsabilidad, Autoridad y Comunic
Compromiso de la dirección
Política de Calidad
Planificación
Enfoque al cliente
Revisión porla Dirección
Provisión de Recursos
InfraestructuraAmbiente de
Trabajo
Recursos Humanos
Seguimiento y Medición
Mejora
Control producto no conforme
Análisis de Datos
Compras
Planificación de la realización del producto
Producción y prestación del servicio
Procesos relacionados con el cliente
Diseño y Desarrollo
Control dispositivosseguimiento y medición
Requisitos Generales
Requisitos de la Documentación
Lo que necesitannuestros clientes
La satisfacciónde nuestros clientes
NECESIDADES SATISFACCION
INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008
Evolución de los Sistemas de CalidadEvolución de los Sistemas de Calidad
Principios de un Sistema de CalidadPrincipios de un Sistema de Calidad
Modelo Conceptual de un Sistema de CalidadModelo Conceptual de un Sistema de Calidad
Propósito y Orientación del Sistema de CalidadPropósito y Orientación del Sistema de Calidad
Enfoque basado en ProcesosEnfoque basado en Procesos
Planificación del Sistema de CalidadPlanificación del Sistema de Calidad
Documentación del Sistema de CalidadDocumentación del Sistema de Calidad
Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000
La Auditoría Interna y su relación con la MCLa Auditoría Interna y su relación con la MC
La Certificación ISO9001:2000La Certificación ISO9001:2000
Contenido del Seminario:
Dirección
Planificación
CompetenteImparcial
ProcedimientoProcedimiento dede
AuditoríaAuditoríainternainterna
Acciones
HPL
A.CA.C.
HPLHPL
HPL
HPL RegistrosDocumentos
Objetivos
ActividadesRegistro
LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUALA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA
CULTURA
RECURSOS
ORGANIZACION
PROCESOS
ESTRATEGIA
ACCIONES DE MEJORA
INDICADORES
AUDITORIA
CONTROL INT
El Sistema de Gestión El Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 y de la Calidad ISO9001 y
el Tablero de el Tablero de IndicadoresIndicadores
LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUALA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA
LOS OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA:LOS OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA: Asegurar que el sistema de gestión de
la calidad es ConformeConforme con los planes y procedimientos establecidos,
CumpleCumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y es
EficazEficaz para satisfacer los requisitos y objetivos relacionados con la calidad
LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUALA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA
Evolución de los Sistemas de CalidadEvolución de los Sistemas de Calidad
Principios de un Sistema de CalidadPrincipios de un Sistema de Calidad
Modelo Conceptual de un Sistema de CalidadModelo Conceptual de un Sistema de Calidad
Propósito y Orientación del Sistema de CalidadPropósito y Orientación del Sistema de Calidad
Enfoque basado en ProcesosEnfoque basado en Procesos
Planificación del Sistema de CalidadPlanificación del Sistema de Calidad
Documentación del Sistema de CalidadDocumentación del Sistema de Calidad
Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000
La Auditoría Interna y su relación con la MCLa Auditoría Interna y su relación con la MC
La Certificación ISO9001:2000La Certificación ISO9001:2000
Contenido del Seminario:
ORGANISMOS ACREDITADORES
ORGANISMOS CERTIFICADORES
ORGANIZACION ABC XYZ YXY DM
LA CERTIFICACION ISO9001:2000LA CERTIFICACION ISO9001:2000
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