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TRABAJO APLICATIVO INDIVIDUAL
INFORME ESTADÍSTICO PARETO No 3
TRABAJO APLICATIVO
1-5
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1. Análisis y diagnóstico.Reclamos mensuales de una empresa de telecomunicaciones incluyendo costo unitario del proceso de atención de cada tipo de reclamo.
2. Análisis
1) Datos
Tipos de Reclamos Cantidad / mes Costo unit del proceso $
Facturación 90 18Activación 190 5
Equipo malogrado 68 10Mala venta 45 31Cobertura 130 8
Cambio de plan 70 12Señal con ruido 30 10
2) Resultados
Grafico No 01
2-5
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Por Reclamos de Clientes
Grafico No2
Costos totales en $ por reclamos de clientes
3-5
- 20 40 60 80
100 120 140 160 180 200 190
130
90 70 68
45 30
30.5051.36
65.8177.05
87.96 95.18 100.00
CANTIDAD RECLAMO MENSUAL % ACUMLADO
Facturación Mala venta Cobertura Activación Cambio de plan
Equipo malogrado
Señal con ruido
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
18001620
1395
1040950
840680
300
23.74 44.18 59.41 73.33 85.64 95.60 100.00
COSTO TOTAL DEL PROCESO $ % ACUMULADO
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RESPUESTA:
EN TERMINOS DE COSTO EL RECLAMO POR FACTURACION ES EL QUE
GENERA MAS GASTO; SIN EMBARGO EL RECLAMO POR ACTIVACION
ES EL MAS FRECUENTE, ES DECIR ES EL QUE GENERA MAYOR
INSATISFACCION DE LOS USUARIOS PERO A MENOR COSTO
CONTRARIO AL DE FACTURACION.
4-5