TALLER
Diseño, Implementación y mejora de un Service Desk de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL Objetivo del taller Propósito es que se identifique las características principales de un Service Desk, su valor dentro de la organización, así como las variables claves que se deben tomar en cuenta para su implementación, operación y mejora continua. I.- Introducción a la administración de Servicios de TI Definición de Servicio.- son un medio para entregar valor a los clientes, al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir sin tener que apropiarse de los costos y riesgos involucrados. Los servicios facilitan los resultados al mejorar el desempeño de las tareas asociadas y reducir el efecto de las restricciones y el resultado es el incremento en la probabilidad de lograr los resultados asociados. Definición de Gestión de Servicios.- conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar un valor a los clientes a través de servicios. Toma la forma de un conjunto de funciones y procesos para gestionar servicios a lo largo de su ciclo de vida, también es una práctica profesional respaldada por un extenso cuerpo de conocimientos, experiencia y habilidades. Recursos de un Service Desk.- recurso humano, capacitación, arquitectura (infraestructura) La mesa de servicio es una Función Procesos.- Incidentes, problemas, soluciones y configuraciones Procesos: 1er nivel (mesa de servicio), 2do Nivel (soporte técnico), 3er Nivel (áreas especializadas) y 4to Nivel (Proveedores) Valor de un servicio.- nivel con el que un servicio cumple las expectativas del cliente y desde la perspectiva del cliente el valor consiste en alcanzar los objetivos del negocio. Elementos primarios de Valor Utilidad.- que hace el servicio, la funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular Garantía.- como es entregado el servicio, la garantía de que el servicio cumple con los requerimientos acordados. II.- Introducción al Service Desk Es una unidad funcional formada por un número de personas que tiene la responsabilidad de tratar con una variedad de eventos relacionados con los servicios, con frecuencia identificados con llamadas telefónicas, interfaz web o eventos de infraestructura automáticamente reportados. Un SD asegurara que los usuarios obtengan el tipo de respuesta requerido manteniendo el contacto cotidiano con ellos. Metas y Objetivos.- el objetivo principal es conducir y mejorar el servicio hacia y en nombre del negocio. A un nivel operacional su objetivo es proporcionar un solo punto de contacto para proporcionar consejo, guía y la rápida restauración de servicios normales a sus clientes y usuarios. Responsabilidades de un Service Desk Generales:
Administrar incidentes
Administrar soluciones de servicio
Comunicación
Monitoreo y seguimiento
Participación en procesos de ITSM ( gestión de servicios de tecnologías de la información)
Representación de TI
Servicio al cliente
Mejora continua Específicas
Registrar todas las solicitudes e incidentes reportados
Proporcionar un primer nivel de soporte y diagnostico
Resolver todos aquellos incidentes y solicitudes de servicios que no requieren ser escalados
Escalar los incidentes y solicitudes con los grupos de atención correspondientes
Mantener a los usuarios informados acerca de los avances en la resolución de su incidente
Cerrar todos incidentes, solicitudes de servicios y otras llamadas de usuarios
Realizar encuestas de satisfacción del servicio.
Beneficios de un Service Desk
Punto único de atención, seguimiento y respuesta a usuarios de los servicios de TI
Atención personalizada y eficiente a las solicitudes de los usuarios
Reduce el impacto a la disponibilidad de los servicios de TI y restablecerlos en caso de un incidente, dentro de los niveles de servicios acordados
Incrementa la productividad de los usuarios al proporcionarles respuestas a sus necesidades de operación
Mayor claridad para los usuarios de los servicios ofrecidos
Incrementa la accesibilidad a los servicios de TI
Mejora las capacidades de reporteo
Mejora el cumplimiento de los niveles de servicio
Mejora el nivel de satisfacción de los usuarios y clientes
Enfoque proactivo en la provisión de los servicios
Permite que el personal especialista de TI se enfoque en las actividades criticas relacionadas con la provisión de servicios
Asistencia y soporte remoto a usuarios III.- Estrategia para gestionar el ciclo de vida de un Service Sesk Modelo de mejora continúa
¿Cuál es la visión? Visión, misión, metas y objeticos del negocio A.- determinar la necesidad del servicio
¿Dónde estamos ahora? Evaluaciones de la línea base B.- visión y misión del Service Desk
¿Dónde queremos estar? Objetivos medibles C.- evaluación del estado actual (FODA)
¿Cómo llegamos ahí? Mejora del servicio y proceso D.- objetivos generales del Service Desk
¿Llegamos? Mediciones y métricas E.- diseño e implementación del Service Desk F.- mejora continua y crecimiento
Consideraciones de un Service Desk.- puntos clave a considerar antes de iniciar un proyecto relacionado al Service desk
Establecer la necesidad del negocio
Asegurar el compromiso de las direcciones involucradas
Asegurar que la solución propuesta vaya alineada con la estrategia y visión de la organización
Identificar, alcanzar y comunicar ganancias rápidas
Definir objetivos y alcances claros
Adoptar un alcance por fases
Involucrar/consultar a los clientes, especialmente a los críticos
Venderlos beneficios a todos los interesados
Capacitar al personal de TI para trabajar bajo una filosofía de gestión de servicios y no de componentes
Desarrollar estructuras de trabajo formales que aseguren la sinergia y el trabajo en equipo
Educar a los clientes y usuarios en el uso del servicio Elementos clave: interesados
Gerente del proyecto
Clientes/Usuario
Grupos técnicos
Organizaciones ejecutante
Equipo del proyecto
Equipo de gestión del proyecto
Patrocinador
Promotores
Oficina de gestión de proyectos A) Necesidades del servicio
Necesidad----Misión y Visión----Diseño----Implementación----Operación---------------Mejora continua
Modelo de servicios TI Entorno del negocio---Estrategías y objetivos del negocio---necesidades a cubrir por los procesos de negocio
Unidad de Negocio A Unidad de Negocio B Unidad de Negocio C
Servicios A B C D E F G H I
Proceso
Software Hardware RED Base de Datos AMB
Áreas Internas--Equipo de Soporte Contratos--Proveedores
El servicio ofrece: calidad, confiabilidad, consistencia, disponibilidad, capacidad, adecuaciones, seguridad soporte, continuidad, innovación B) Visón del Service Desk
Es considerado como un gran objetico de alto nivel hacia el cual se van a dirigir los esfuerzos
Es el logro global hacia el destino al que se dirige la organización
Permite tener una visualización del estado deseado que se quiere alcanzar
Ser el único contacto con los usuarios finales
Soportar la eficiencia y la eficacia de los servicios de TI que utilizan nuestros usuarios finales
Satisfacer consistentemente el soporte a nuestros usuarios finales
Ser percibidos por el negocio como un punto único de soluciones eficientes y efectivas Misión del Service Desk
Representa la identidad y especifica razón de ser de la persona o grupo de personas
Determina el alcance de la organización
Expresa las necesidades que se atenderán
Enfoque en el interesado que será beneficiado directamente
Soportar las necesidades de nuestros usuarios finales y clientes, mediante las habilidades profesionales del personal de TI entregando servicios eficientes a nuestra organización
Ofrecer un único punto de contacto con nuestra organización, el cual pueda ser el nodo de soporte y ayuda a nuestros usuarios finales
Ser el punto de referencia con los usuarios finales con respecto a temas de soporte en tecnología y solicitudes de servicio, de tal manera que se mantenga la calidad de los servicios de TI
La expectativa Existen diferentes expectativas del servicio “Lo que deseo tener” Y la percepción de las diferentes impresiones del servicio “El servicio para mi es…” Análisis FODA Fortalezas.- ¿En qué somos buenos?¿cómo ayudamos al negocio a alcanzar sus metas? Interno Oportunidades.- identificar oportunidades de un nuevo servicio ¿qué está sucediendo dentro de la industria? Externo Debilidades.- ¿qué es lo que hacemos pobremente? Interno Amenazas.- ¿qué está sucediendo dentro del negocio? ¿Cómo afectarán a usted los cambios tecnológicos? Externo D) Objetivos generales del Service Desk
Fin a que se dirige una acción u operación
Es el resultado que se espera se logre al finalizar un determinado proceso
Finalidad de una acción
Los objetivos generales van a permitir orientar los esfuerzos en la dirección correcta E) Diseño e implementación del Service Desk
1. Seleccionar el tipo de Service Desk y nivel de servicios 2. Ubicar lo posición dentro de la organización 3. Diseñar la operación 4. Seleccionar la tecnología relacionada 5. Considerar el entorno del Service desk 6. Asignar personal al Service desk 7. Desarrollar el plan de capacitación 8. Outsorcing-Tercerización 9. Definir los sistemas de medición
1. Seleccionar el tipo de Service Desk y nivel de servicios (definir la solución) CRITERIOS PARA SELECCIONAR LA MEJOR SOLUCIÓN
Por estructura organizacional
Naturaleza del negocio (que se vende)
Tamaño y ubicación geográfica
Patrones de actividad del negocio (perfiles de usuarios)
Movilidad y consideraciones globales de la organización
Proyección de crecimiento del negocio
Políticas de presupuesto, costeo y cargo de los servicios
Consideraciones políticas
Número y características de usuarios por ubicación
Procesos de negocio que serán soportados por los servicios TI
Número y tipo de servicios TI que serán soportadas (aplicaciones)
Volumen actual de contactos entrantes/salientes
Idioma NO EXISTE UNA CONFIGURACIÓN UNIVERSAL PARA LOS SERVICE DESK, DEPENDE DE LAS NECESIDADES DEL NEGOCIO
Y DE LAS NECESIDADES DE SOPORTE A LA OPERACIÓN, POR LO QUE LA FLEXIBILIDAD ES CRUCIAL PARA APOYAR EL CRECIMIENTO FUTURO.
Tipos de Service Desk
Por tipo de servicio
Call center
Mesa de ayuda (help desk)
Service desk
Por grado de especialización
Service Desk no calificado
Service Desk calificado
Service Desk experto
Por tipo relación ubicación – servicio
Local.- costos reducidos, optimización de recursos, se simplifica la gestión, alcance limitado
Centralizado.- optimización de recursos, alcance regional y nacional, se incrementa el costo, se hace compleja la gestión, requiere apoyo en sitio regularmente de terceros
Virtual.- conocimiento centralizado, servicio local sin costo, calidad homogénea y consistente, base de conocimientos.
Siguiendo el sol.- optimización de recursos locales, ahorro de costos, alcance global, manejo de idiomas, conocimiento y experiencia
2. Ubicar lo posición dentro de la organización
No deben asignarlo al grupo de soporte simplemente porque esa va ser su función
El puesto de mayor responsabilidad no necesariamente debe ser Gerencial, pero si debe tener el respaldo de un gerente con una autoridad funcional que soporte la posición, los procesos de trabajo y tenga la capacidad de interactuar tanto con los grupos técnicos como con los usuarios
Organigrama general
Perfiles de puesto
Descripciones de puesto
Reglamento interno
Hacer scrips de entrada y salida
3. Diseñar la operación (SERVICE DESK – PROCESOS ITIL)
Documentos de gestión
Objetivo, alcance
Modelo de alto nivel
Flujo detallado
Procedimiento e instructivos
Roles y responsabilidades
Matriz RACI (Responsible, Acconuntable, Consulted, Informed)
Políticas
Base de conocimientos
Modelos particulares Guión (script) de atención Guías y preguntas de apoyo Categorización y priorización Asignación y escalamiento.- Funcional y jerárquico Cierre de los incidentes y solicitudes
Indicadores y reportes
Integración con los procesos
Requerimiento de las herramientas
Manuales técnicos (códigos de error y soluciones)
Modelo de alto nivel: INICIO--------GESTIÓN DE CONTACTO------MONITOREO-----ESCALAMIENTO-----COMUNICACIÓN----FIN Actividades del Help Desk:
Recibir y registrar llamadas, enlace de primera línea con el usuario final
Realizar una evaluación inicial de los incidentes, intentar resolverlos o referirlos a alguien que pueda, basándose en los niveles de servicios acordados
Procedimientos de monitoreo y escalamiento relativos a los niveles de servicios apropiados
Administrar el ciclo de vida del incidente, incluyendo el cierre y la verificación
Administrar el ciclo de vida de la solicitud de servicio, incluyendo el cierre y verificación
Comunicar a los clientes los cambios planeados y de corto plazo de los niveles de servicio
Coordinar la segunda línea y los grupos de soporte de terceros
Resaltar las necesidades de capacitación y educación de los usuarios finales
Proveer información gerencial y recomendaciones para la mejora de servicios
Coordinar las encuestas de satisfacción
Proveer un interfaz a otros procesos de gestión de servicios como gestión de activos de servicios y configuración, la gestión de problemas, la gestión de cambios y la gestión de niveles de servicio.
Relación entre las Funciones
Modelo RACI Responsible (responsable) ejecuta la actividad dentro del proceso Accountable (responsable final) rinde cuentas sobre la calidad y el resultado final del proceso. La persona que
tiene autoridad para las decisiones, actividades o resultados del proceso. Consulted (consultado) participa aportando información y conocimiento Informed (informado) se mantiene informado/actualizado acerca de la ejecución y calidad del proceso
Gestión de Incidentes.
Incidente.- una interrupción no planeada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio TI o La falla de un elemento de configuración que aún no ha impactado el servicio
Solución Temporal.- una técnica que reduce o elimina el impacto de un incidente o un problema cuya solución definitiva aún no está disponible
Base de datos de errores conocidos (KEDB)
Una base de datos que contiene todos los registros de errores conocidos
Almacena el conocimiento de incidentes y problemas previos, y como fueron solucionados, para permitir un diagnóstico y resolución más rápido si se repiten.
Creado por gestión de problemas y utilizada por gestión de incidentes y problemas
Forma parte del sistema de gestión de conocimiento del servicio
Propósito de Gestión de Incidentes.
Restaurar la operación normal de servicios lo más rápido posible
Minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio
Garantizar que los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio son mantenidos
Ser proactivo.- Que tiene iniciativa y capacidad para anticiparse a problemas o necesidades futuras, la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras
Objetivos de Gestión de Incidentes.
Asegurar que los métodos y procedimientos estandarizados sean utilizados
Incrementar la visibilidad y la comunicación de los incidentes
Mejorar la percepción del negocio de TI
Actividades y prioridades alineadas con las de la empresa
Mantener la satisfacción del usuario con la calidad del servicio de TI.
Alcance de Gestión de Incidentes
Cualquier evento que interrumpa o pudiera interrumpir un servicio incluyendo:
Los reportados directamente por el usuario
Los detectados por herramientas de Gestión de Eventos
Los reportados y/o registrados por el personal técnico
Cumplimiento de solicitudes
Solicitud de servicio
Una solicitud de un usuario para obtener información o para pequeños cambios que son de bajo riesgo, se realizan con frecuencia y de bajo costo.
Ejemplos: restablecer contraseña, reubicar un equipo, otorgar o retirar accesos, instalación de software
Propósito y objetivos de cumplimiento de solicitudes Propósito
Gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio Objetivos
Mantener la satisfacción del cliente y usuario
Proporcionar un canal para la recepción y solicitud de servicios estándar
Proporcionar información a los usuarios y clientes
Fuente y entrega de servicios estándar
Asistir con las quejas o comentarios
Alcance de cumplimiento de solicitudes
Debido a la amplia gama de posibilidades en cuanto a los tipos de solicitudes que pueden ser manejados, en última instancia la elección es de la organización
Ejemplos: instalación de software, consumibles, petición de accesos, información, reseteo de password, comentarios, instalaciones, mantenimientos
El diferenciador clave para las solicitudes de los incidentes es: las solicitudes son planeadas, los incidentes no
Relaciones entre los procesos de ITIL y el Service Desk
De: Administración de Incidentes Administración de Problemas
Actualizaciones del estado de incidentes Soluciones alternas y temporales
Documentación Procedimientos
Roles y responsabilidades
Soluciones alternas Errores conocidos
Problemas identificados Reducción de incidentes recurrentes
Registros actualizados Problemas /EC
Procedimientos de investigación y diagnostico
Procesos ITIL / Service Desk A: Administración de Incidentes Administración de Problemas
Datos de incidentes Incidentes escalados Retroalimentación de los usuarios finales Información de usuarios Acciones realizadas
Retroalimentación sobre soluciones alternas, procedimientos de investigación y recuperación Incidentes resueltos Información del usuario Info para determinar Urgencia/Impacto Acciones para resolver problemas
De: Administración de Cambios Administración de la Configuración
FSCs Detalles de los cambios (RFCs)
Prioridades (CAB) Estado de RFCs
Revisión de cambio mayor Lista de cambios estándar
Atributos de CIs (elementos de configuración) Relaciones de CIs
Estado de CIs Información de usuario
Información de proveedor
Service Desk / Relaciones Procesos ITIL
A: Administración de Cambios Administración de la Configuración
Requerimientos de servicios Cambios estándar Incidentes que requieren cambios Impacto de los cambios en los usuarios Efectividad de los cambios Incidentes causados por cambios Participaciones en el CAB
Verificación de detalles de CI Incidentes contra CI Retroalimentación sobre el alcance, nivel, atributos y relaciones de los CIs
Integración del Service Desk con los Procesos de ITIL
4.- Seleccionar la tecnología relacionada.
Herramientas y Tecnología.- la gestión de todos los servicios necesita herramientas de apoyo para soportar los procesos
Beneficios: o Consistencia o Calidad o Rapidez o Alternativas para los usuarios o Eficiencia para resolución de incidentes o Menor agotamiento para el personal o Incrementa la productividad
Uso de herramientas para: o Fortalecer los puntos de contacto al Service Desk o Fortalece las comunicaciones o Apoyo a los procesos o Control y encolamiento de llamadas o Generación de indicadores automatizados
Service
Desk Accesos
Incidentes
Problemas
SLM
Eventos
Cumplim. Solicitudes
Configuraciones
Cambios
Selección de herramientas para Service Desk:
Sistemas de infraestructura telefónica (enrutamiento de llamadas, conferencias, integración con las herramientas de gestión)
o Conmutadores o Teléfonos (voz sobre IP) o Diademas y equipo de apoyo
Sistemas de distribución de llamadas entrantes (ACD)
Sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR)
Sistemas de grabación
Sistemas integrados de gestión de operaciones y gestión de los servicios
Sistemas de comunicación (e-mail, video, telefonía móvil, internet)
Herramientas de conocimiento para apoyo (CMS, KEDB)
Sistemas de control y acceso remoto
Factores a tomar en cuenta
Instalación y estaciones de trabajo
Factores ergonómicos y de medio ambiente
Gestión de llamadas de entrada y salida
Herramientas CRM/ERP utilizadas y nivel de automatización (customer relationship management, Enterprise Resource Planning)
Automatización de operaciones
Automatización de procesos
Herramientas de soporte / servicio utilizadas y nivel de automatización
Bases de datos utilizadas y nivel de federación / integración
Dependencia de proveedores externos
Políticas de seguridad
El análisis MoSCoW
Los requerimientos de herramientas deben categorizarse utilizando el análisis MoSCoW. A la hora de escoger las herramientas adecuadas puede servir de ayuda el uso de un análisis MoSCoW:
M (must have): Funcionalidades esenciales de las que debe disponer la herramienta
S (should have): funcionalidades importantes de las que debe disponer la herramienta pero que “pueden esperar” y admiten soluciones temporales.
C (could have): funcionalidades adicionales que mejorarían el rendimiento o usabilidad de la herramienta.
W (will not have it now): funcionalidades accesorias que sería interesante añadir en el futuro pero que ahora son prescindibles.
Proceso de evaluación de herramienta
Que requerimientos
Productos Identificados El proceso de evaluación de herramienta
Criterios de selección Nos ayuda a seleccionar
Evaluar productos Herramientas para diseñar el servicio
Lista corta Herramientas para entregar el servicio
Clasificar los productos Seleccionar el producto
5.- Considerar el entorno del Service Desk (para el ambiente de trabajo)
En la medida posible proporcionar una ubicación con:
Un lugar confortable para el personal
Un área de juntas
Un ambiente libre de ruido
Privacidad
Con servicios accesibles (comedor, baños)
Tomar en cuenta la ergonomía con relación a:
Sillas, estaciones de trabajo
Luz
Unidades de manos libres
Instalar una biblioteca para todo el material de referencia 6.- Asignar personal al Service Desk
Capacidad requerida del personal
Una vez entendidos los objetivos, procesos y tecnologías a ser utilizadas, ya se está en posición para determinar apropiadamente los requerimientos de calidad del personal
Personal por nivel de servicio
Modelos de capacidad de recursos
Entender la diferencia entre las horas por analista teóricas, potenciales y reales ( 52 semanas *40 hrs=2080) (Full Time Equivalent)
Considerar la legislación laboral local, en horarios nocturnos la jornada laboral puede ser menor de 40 horas a la semana
Información inicial requerida
Tiempo promedio de llamadas de entrada y llamadas de salida (para incidentes y para solicitudes de servicio)
Promedio de incidentes y solicitudes de servicio por periodo, por tipo (telefónico, correo, en sitio)
Información relacionada a la administración del factor humano
Días de vacaciones
Días de incapacidad promedio
Número de horas reservadas para actividades de capacitación
Número de horas reservadas para actividades de apoyo (juntas, reuniones sindicales, apoyo proyectos)
Elementos clave a considerar
Elementos clave a considerar con relación al factor humano:
Ventana de servicio
Zonas y horarios
Ubicación
Idiomas
Acuerdos de servicios existentes
Rotación de personal
Sistemas de transmisión del conocimiento
Curvas de aprendizaje
Normas y valores, ejemplo: Integridad, Respeto, Disciplina, Eficacia para guiar la conducta de los individuos
Problemas en la asignación de personal
Tener el número correcto de personas
Disponibilidad de personal en tiempos adecuados
Con el conjunto de habilidades correctas
Que conozcan y crean en la misión, las metas y los objetivos
Conocimiento del negocio
Conocimiento del tipo de usuarios
Opciones para la asignación de personal
Personal permanente – empleados de tiempo completo en la organización de soporte
Personal de tiempo parcial – puede ser usado para las necesidades de corto y largo plazo, puede ayudar a alcanzar los picos diarios que se encuentran en muchos Service desk
Personal por contrato temporal
Programas de cooperación a través de universidades
Estudiantes (principalmente usados por los Service desks de las universidades
Otras opciones
Aumentar el personal – personal empleado por otra compañía, pero trabajando en su sitio
Servicios externos – ciertas líneas de productos, tiempos pico, coberturas fuera de horario, coberturas en vacaciones o fines de semana
Puntos clave de asignación de personal a considerar
Clarificar sus metas, procesos y tecnologías a ser usadas antes de determinar los niveles requeridos de personal
Usar modelos de asignación de personal
Requiere conocimiento de los patrones de carga de trabajo en el Service desk:
Tiempo requerido de conversación para actividades de entrada y salida (ambos incidentes y solicitudes de servicio) 5 – 10 minutos
Numero promedio de incidentes y solicitudes de servicio por mes, por método de contacto (teléfono, correo electrónico, presencial)
Horarios pico
Requiere conocimientos del elemento humano:
Número de días personales y días por enfermedad provistos
Número de horas reservadas para capacitación
Número de horas reservadas para tiempos de reunión y trabajo de proyectos
65 – 85 % de dedicación real
Entender la diferencia entre las horas teóricas, potenciales y reales por analista
La cobertura de soporte requerida, basándose en:
Horas cubiertas
Soporte fuera de horario
Zona horaria
Ubicación
Tiempo de traslado entre ubicaciones
Disponibilidad de personal
Métodos de contacto de la Service desk (teléfono, e-mail, presencial, faz, etc...)
Las definiciones de los acuerdos de nivel de servicio utilizados actualmente (nivel de respuesta, tiempos de reparación, etc...)
Modelo (local, centralizado, …)
Tipos de modelos de asignación de personal
Estimación organizada
Usar los datos existentes del Service desk (formales e informales)
Preguntar a los individuos de cuantos incidentes y/o solicitudes se ocupan diario
Encueste a los usuarios finales, que tan seguido se reportan indicentes/solicitudes y a quienes llaman
Use la estimación acordada en lugar de la estimación individual.
Modelo de razón.- tomando en cuente tres puntos:
Obtenga la razón de analistas contra PC’s
Obtenga la razón de analistas contra usuarios finales
Obtenga la razón de analistas contra incidentes/solicitudes
Se asumirá que no habrá ningún nivel de servicios u otros cambios radicales en el siguiente año:
Usted podrá aceptar nuevos clientes en la medida que los niveles de servicio sean los mismos.
Los modelos de razón se utilizan para propósitos de comparación benchmarking, y esto puede ser peligroso al no conocer el nivel ser servicio, la calidad del servicio o el costo de los servicios encuestados que se incluyan en la comparación
Modelo de nivel de servicio
Basado en datos históricos y predicciones
Basado en los niveles de servicio
Toma en consideración las horas reales que una persona puede estar disponible
Calcular: 1. Las horas de no disponibilidad de los analistas con base anual y total de horas disponibles
totales 2. La razón de utilización en horas 3. La cantidad de labor anual 4. La duración por cada labor (minutos) y anual 5. La labor por hora 6. El personal requerido para esa carga de trabajo
Benchmark.- El benchmark es una técnica utilizada para medir el rendimiento de un sistema o componente del mismo, frecuentemente en comparación con el que se refiere específicamente a la acción de ejecutar un benchmark
7.- Desarrollar el plan de capacitación Capacitación
Evaluación de habilidades (personal)
Análisis de presupuestos
Desarrollo de plan de carrera
Seguimiento y control (desempeño)
Habilidades de servicio a clientes (actitud de servicio)
Habilidades técnicas
Entendimiento del negocio (conocimiento de la organización) Conjunto de habilidades del Service Desk
Capaz de entender y aceptar que:
Es un negocio de personas
Los incidentes de los usuarios finales afectan al negocio
Voluntad genuina de querer entregar un servicio de primera clase
Habilidades para cuestionar y escuchar (alimentar el script)
Enfocado al usuario final (escucha activamente al usuario final)
Estructurado y metódico
Capaz de entender los objetivos del negocio
Provee análisis
Acepta la propiedad de las llamadas (dar seguimiento) Habilidades técnicas
Se basaran en:
Tipos de incidentes recibidos en el Service Desk
Disponibilidad de conocimiento para los analistas del Service desk
Porcentaje del volumen de diferentes tipos de incidentes
Conocimientos de todos los sistemas técnicos soportados que son usados a través de la infraestructura TI
La habilidad de hacerse de conocimiento sobre nuevos sistemas rápidamente
Habilidades de solución de inconvenientes Conocimiento del negocio
Identificar las metas y objetivos del negocio
Comprender la estructura de la organización
Determinar el impacto de los incidentes sobre el negocio
Identificar los contactos clave dentro y fuera de TI
Comprender los periodos críticos del negocio Conjunto de habilidades generales
Múltiples idiomas (si se requiere)
Habilidades general interpersonales
Técnicas telefónicas
Dicción al hablar
Técnicas de redacción (e-mail o carta)
Escucha activa y cuestionamiento
Administración del estrés y de las quejas
Cortesía, valores, normas 8.- Outsorcing - Tercerización
Consideraciones
Conviene tercerizar un servicio, cuando se busca:
Mejorar la eficiencia en los resultados
Liberar recursos para re-asignación a tareas centrales de la empresa
Poner foco en “core business” Una competencia distintiva, también llamada competencia básica, competencia esencial, o competencia clave o también "Giro del negocio", se refiere en gestión empresarial, a aquella actividad capaz de generar valor
Evaluar todas las actividades relevantes
Análisis costo - beneficio interno – externo
Cuando hacer outsourcing
Análisis de relación con el proveedor
Requerimientos del servicio a contratar
Selección
Contratación
Niveles de servicio
Medición y control
Penalizaciones
Beneficios:
Reducción de riesgos
Confiabilidad de un experto
Mejora en la satisfacción de los usuarios
Mejora en el nivel del servicio
Mejoramiento de las habilidades
Reducción de costos
Se enfocan los esfuerzos en lo primordial del negocio Riesgos
Pérdida de control
Pérdida de competitividad
Pérdida de conocimiento
Seguridad
Personas verdaderamente representativas participando en la negociación Consideraciones
Se puede tercerizar una tarea pero no la estrategia, ni tampoco el control
“La responsabilidad no se delega”, la función estratégica y la de control nunca deben ser delegadas
Herramientas comunes
Procesos comunes
SLAs/OLAs/UCs: Service Level Agreement, Acuerdo de Nivel Operacional, Contratos de soporte
Buena comunicación
Propiedad de los datos
Certificaciones (no son garantías)
Continuidad
Mejora continua
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL#Acuerdo_de_Nivel_Operacional_.28OLA.29
9.- Definir los sistemas de medición
Indicadores de desempeño
Definidos por la administración de la organización basados en:
Que es importante para el negocio
Posición de TI en el contexto del negocio
Entendimiento del rol de la infraestructura de TI dentro de la operación del negocio
Que es importante para la administración
Que es importante para la TI
Para manejar la operación día – día
La estrategia de mejora de TI alineada con los objetivos del negocio
Valor de los procesos para el negocio
Indicadores básicos
Porcentajes
Llamadas de resolución de primera línea
Llamadas resueltas durante el primer contacto
Llamadas resueltas sin escalación
Actualizaciones del cliente o usuario conforme al SLA
Encuestas de satisfacción
Completadas / devueltas
Satisfecho
No está satisfecho
Razones
Promedios
Tiempo para resolver un incidente
Tiempo para escalar un incidente
Costo de manejo de un incidente
Tiempo para revisar y cerrar una llamada resuelta
Métrica del tiempo de la llamada
El número de llamadas
Por hora
Por día
Por semana
Por mes
Por trimestre
Abandonadas
Administración de reportes e indicadores
Revisiones diarias de incidentes / problemas contra niveles de servicio
Revisiones periódicas de disponibilidad, violaciones a los servicios, cargas de trabajo, errores conocidos, cambios registrados
Revisiones mensuales de desempeño y análisis de tendencias
Reportes proactivos y cambios planeados
Framework de Medición BSC (balance score card.- Cuadro de Mando Integral) es una herramienta que permite enlazar estrategias y objetivos clave con desempeño y resultados a través de cuatro áreas críticas en cualquier empresa: desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocio y aprendizaje y crecimiento.
Métricas de proceso:
Valor
Calidad
Rendimiento
Cumplimiento
¿Lo que hacemos marca una diferencia?
¿Lo estamos haciendo bien?
¿Cuán rápido lo estamos haciendo?
¿Lo estamos haciendo?
Cuadro de mando del Service Desk
Finanzas Objetivos
Indicadores de desempeño
Clientes Objetivos
Indicadores de desempeño
Como clientes dentro del negocio, ¿Cómo vemos los costos del Service Desk?
¿Qué es lo que nosotros como clientes dentro del negocio esperamos del Service Desk?
Innovación Objetivos
Indicadores de desempeño
Interno Objetivos
Indicadores de desempeño
¿Nuestro Service Desk nos permite continuar con la mejora del negocio?
¿En qué debe sobresalir nuestro Service Desk?
Finanzas Objetivos Indicadores de desempeño
Clientes Objetivos
Indicadores de desempeño
Control de los costos del Service Desk
Variación del uso de personal contra presupuesto
Calidad de los servicios del Service Desk
Satisfacción de los clientes
Disponibilidad del Service Desk
Cumplimiento de SLAs
Innovación Objetivos Indicadores de desempeño
Interno Objetivos Indicadores de desempeño
Productividad del negocio
MTTR Resolución de
incidentes
Porcentaje de incidentes resueltos en primer nivel
Algunas métricas
Numero de tickets atendidos por periodo y agente
Porcentaje de llamadas resueltas en primer nivel de atención por agente
Número de llamadas que incumplieron los SLA
Número de llamadas escaladas a segundo nivel
Satisfacción del cliente
Número de llamadas escaladas al tercer nivel
Tiempo promedio de espera en línea
Tiempo promedio de búsqueda del cliente que reportó
Porcentaje de llamadas con escalación equivocada
Porcentaje de llamadas abandonadas por usuarios
Porcentaje de incidentes provenientes de gestión de eventos
Encuestas de satisfacción
El Service Desk debe ser medir y gestionar la satisfacción del cliente y del usuario final con la finalidad de mejorar el proceso de atención al cliente
El Service Desk debe identificar, registrar y evaluar los atributos que conducen a la satisfacción o insatisfacción del usuario final a nivel individual y de entidad, estableciendo plazos para su medición y análisis, así como estableciendo objetivos que deben ser congruentes con la declaración de la Direccion.
Después del servicio pero en la llamada (after-call)
Outbound.- (en otra llamada)
Entrevista personal cara – cara
Entrevista en grupos
Postal / correo (anónimo / no anónimo)
Online/web, mediante vínculos a la página de encuesta Considerar
Pocas preguntas: cinco y seis
Respuesta con valores pares (si/no, verdadero/falso)
No presionar o interferir en el trabajo del cliente
No inundar con encuestas
Definir una estrategia clientes clave, servicio clave, etc…
F) Mejora continua y crecimiento
Alcance del proceso de mejora en siete pasos
Rendimiento y capacidad de los servicios, procesos, socios y tecnología
Alineación continua del portafolio de servicios de TI con las necesidades actuales y futuras del negocio
Aprovechar al máximo el uso de la tecnología que posee el negocio
La explotación de nuevas tecnologías
Adecuada asignación de roles con el fin de aprovechar los conocimientos técnicos y capacidades dentro de la organización
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