GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
SUPERINTENDENCIA DE
NOTARIADO Y REGISTRO
SECRETARIA GENERAL
GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
TERCER TRIMESTRE 2014
NELLY ESPERANZA ALVAREZ SUÁREZ JOSE UHIA SARMIENTO – ORLANDO GARZON
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REQUERIMIENTOS ATENDIDOS POR GCSAC
TIPO DE REQUERIMIENTO CANTIDAD
COMUNICACIÓN 1
DENUNCIA 3
DERECHO PETICION 6
FELICITACION 362
INFORMACION RADICADO 17
NOTIFICACION - TUTELA 2
PETICION - SOLICITUD INTERES GENERAL O PARTICULAR 38
PETICION CONCEPTO 16
PETICION CONSULTA 64
PETICION DE INFORMACION 18
PETICION DOCUMENTOS 3
PETICION INFORMATIVA 1 er NIVEL 3094
QUEJA 152
RECLAMO 9724
RECURSO 4
3% 1%
23%
1%
72%
COMUNICACIÓN
DENUNCIA
DERECHO PETICION
FELICITACION
INFORMACION RADICADO
NOTIFICACION - TUTELA
PETICION - SOLICITUDINTERES GENERAL OPARTICULAR
PETICION CONCEPTO
PETICION CONSULTA
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El mayor porcentaje de peticiones corresponde a los reclamos con un 72% debido a los inconvenientes presentados por las constantes fallas del sistema. Otro factor que influyó para el incremento de esta modalidad de petición, fue el paro nacional que se realizó a finales del mes de julio y los primeros días del mes de agosto.
El segundo lugar lo ocuparon las peticiones relacionadas con información de primer nivel.
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CANALES DE COMUNICACION
CHAT 16%
CORRESPONDENCIA 0%
E-MAIL 60%
LINEA 01800 4%
PRESENCIAL 15%
TELEFONO 5%
CANAL CANTIDAD
CHAT 2495
CORRESPONDENCIA 85
E-MAIL 9262
LINEA 01800 588
PRESENCIAL 2311
TELEFONO 762
TOTAL 15503
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El canal que ha tenido mayor concurrencia es el e-mail con un 60%. El incremento del número de peticiones recibidas por este medio está directamente relacionado con los inconvenientes presentados en la expedición de certificados de tradición en línea. La atención presencial ocupó el segundo lugar en este trimestre y el chat el tercer lugar. La mayoría de los casos atendidos por todos los medios, corresponden a reclamos por certificados en línea y Baloto.
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COMPARATIVO CANALES
1 2 3
CHAT 763 679 1053
CORRESPONDENCIA 26 26 33
E-MAIL 2571 2830 3861
LINEA 01800 197 88 303
PRESENCIAL 431 800 1080
TELEFONO 488 144 130
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
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CONSULTAS FRECUENTES
ASUNTO CANTIDAD
ESTADO CIVIL DE LAS PERSONAS 27
MAL SERVICIO DE LA NOTARIA 15
N - DIRECCION DE NOTARIAS Y/ O TELEFONOS HORARIOS ( informativa ) 36
N - QUEJA POR MALA PRESTACION DEL SERVICIO NOTARIAL 10
N - REPARTO NOTARIAL 6
NO APLICA 45
R - CERTIFICADO BALOTO 333
R - CERTIFICADOS EN LINEA. 10702
R - CONSULTA INDICE DE PROPIETARIOS 12
R - CORRECCION-NOTAS DEVOLUTIVAS-DOCUMENTO MAL DEVUELTO 13
R - DEMORA EN CALIFICACION DE DOCUMENTO 27
R - DEMORA TRAMITE REGISTRAL 76
R - INFORMACION GENERAL 1521
R - MALA ATENCION EN SERVICIO 27
REGISTRO CIVIL 38
S - ESTADO DE RADICADOS. 75
S - INFORMACION GENERAL DIRECCION - TELEFONOS HORARIO SNR. 69
S - TRAMITE EN LA SNR. 22
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CONSULTAS FRECUENTES
0% 0% 0% 0% 0% 0% 3%
82%
0% 0% 0% 1%
12% 0% 0% 1% 1% 0%
ESTADO CIVIL DE LAS PERSONAS
MAL SERVICIO DE LA NOTARIA
N - DIRECCION DE NOTARIAS Y/ O TELEFONOSHORARIOS ( informativa )
N - QUEJA POR MALA PRESTACION DEL SERVICIONOTARIAL
N - REPARTO NOTARIAL
NO APLICA
R - CERTIFICADO BALOTO
R - CERTIFICADOS EN LINEA.
R - CONSULTA INDICE DE PROPIETARIOS
R - CORRECCION-NOTAS DEVOLUTIVAS-DOCUMENTOMAL DEVUELTO
R - DEMORA EN CALIFICACION DE DOCUMENTO
R - DEMORA TRAMITE REGISTRAL
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Con un 82% se evidencia que la mayoría de peticiones que se recepcionan en el área de
atención al ciudadano corresponden a quejas y reclamos acerca de la generación de certificados
de tradición linea. Seguido por un 12% que corresponde a consultas de informacion general.
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En el grafico anterior se evidencia el incremento de las peticiones de
certificados de tradición en línea y baloto a lo largo del trimestre.
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
R - CERTIFICADO BALOTO 103 139 82
R - CERTIFICADOS EN LINEA. 2938 3190 4574
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
CA
NTI
DA
D
RECLAMOS DE CERTIFICADOS DE TRADICION EN LINEA Y POR BALOTO
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QUEJAS CONTRA NOTARIAS Y ORIPS NOTARIA CANTIDAD
BOGOTÁ 1 4
BOGOTÁ 2 6
BOGOTÁ 3 3
BOGOTÁ 4 3
BOGOTÁ 5 2
BOGOTÁ 6 3
BOGOTÁ 8 2
BOGOTÁ 11 2
BOGOTÁ 12 1
BOGOTÁ 14 4
BOGOTÁ 17 1
BOGOTÁ 18 1
BOGOTÁ 23 1
BOGOTÁ 28 1
BOGOTÁ 38 4
BOGOTÁ 39 1
BOGOTÁ 53 2
BOGOTÁ 54 1
BOGOTÁ 56 1
BOGOTÁ 60 1
BOGOTÁ 62 1
BOGOTÁ 67 1
BOGOTÁ 69 1
BOGOTÁ 76 1
BARRANQUILLA 11 1
BOGOTÁ 13 1
BOGOTÁ 19 1
BOGOTÁ 20 1
BOGOTÁ 24 1
BOGOTÁ 29 1
BOGOTÁ 44 1
BOGOTÁ 51 2
BOGOTÁ 71 1
BOGOTÁ 77 1
BOGOTÁ 50 2
BOGOTÁ 33 1
TOTAL 62
ORIP CANTIDAD
AMBALEMA 1
ANOLAIMA 1
AYAPEL 1
BARRANQUILLA 4
BOGOTÁ CENTRO 176
BOGOTÁ NORTE 9
BOGOTÁ SUR 12
BUGA 1
CALI 6
CÁQUEZA 2
CARTAGENA 3
CERETE 1
COROZAL 1
CUCUTA 3
EL COCUY 1
FACATATIVA 3
FUNDACIÓN 1
FUSAGASUGÁ 1
GAMEZA 1
GIRARDOT 7
GUADUAS 2
GUAMAL 1
GUATEQUE 1
HONDA 1
IBAGUE 1
LA MESA 1
LETICIA 1
MEDELLÍN SUR 1
MONTERIA 3
OCAÑA 1
VILLAVICENCIO 1
PAZ DE ARIPORO 1
PEREIRA 1
QUIBDÓ 1
RIONEGRO 2
SAN MARTIN 2
SANTA MARTA 4
TUNJA 1
VILLAVICENCIO 1
YOPAL 4
ZIPAQUIRA 3
TOTAL 269
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QUEJAS Y RECLAMOS CONTRA OFICINAS DE REGISTRO
1 1 1 4
176
9 12 1 6 2 3 1 1 3 1 3 1 1 1 7 2 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 2 2 4 1 1 4 3
AM
BA
LEM
A
AN
OLA
IMA
AYA
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BA
RR
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Se recibieron 269 reclamos contra 41 oficinas de registro. Contra la ORIP de Bogota zona centro se radicaron 176 que representan el 65% del total recibidas. Los reclamos más recurrentes contra esa oficina son los relacionadas con la falta de personal para la atención en ventanillas al mediodía, la mala calidad de la atención de los funcionarios, las pocas horas de atención a los ciudadanos (martes y jueves de 8:00am a 12:00 m.). La demora en el proceso de registro es otra causal de reclamo en las tres oficinas de registro de Bogotá.
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ENVIADOS A OTRAS DEPENDENCIAS
DEPENDENCIA CANTIDAD
DIRECCION GESTION NOTARIAL 9
NOTARIO 16
REGISTRADOR 139
SNR - ATENCION AL CIUDADANO 12837
SNR - DELEGADA NOTARIADO 44
SNR - DELEGADA REGISTRO 3
SNR - DIRECCION FINANCIERA 32
SNR - OFICINA JURIDICA 9
SNR - REGISTRADOR DEL ESTADO CIVIL 15
0% 0% 1%
98%
1%
DIRECCION GESTIONNOTARIAL
NOTARIO
REGISTRADOR
SNR - ATENCION ALCIUDADANO
SNR - DELEGADA NOTARIADO
SNR - DELEGADA REGISTRO
SNR - DIRECCION FINANCIERA
SNR - OFICINA JURIDICA
SNR - REGISTRADOR DELESTADO CIVIL
El 98% de los requerimientos de los ciudadanos, recibidos por los diferentes
canales, fueron atendidos y resueltos directamente por el GCSAC,
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PETICIONES EN ESTADO “ABIERTA”
OFICINA RESPONSABLE CANTIDAD
BARRANQUILLA 2
BUGA 1
CALI 3
CARTAGENA 2
CENTRO 49
CERETE 1
COROZAL 1
CUCUTA 3
FACATATIVA 1
GIRARDOT 1
MONTERIA 2
NORTE 5
OCAÑA 1
SAN MARTIN 2
SANTA MARTA 4
SNR 33
SUR 2
YOPAL 1
ZIPAQUIRA 2
Total 116
En relación con los reclamos contra las oficinas
de registro, la que recibe el mayor número de
quejas y reclamos, es la Oficina de Registro de
Bogotá, zona centro. El reclamo más recurrente
es la falta de personal en las ventanillas de
atención en el horario del medio día y por la
reducción del horario de atención al público
solamente los días martes y jueves de 8:00am a
12:00m.
El mayor número de reclamos contra las oficinas
de registro están relacionadas con la demora en
la entrega de los documentos sometidos a
registro, (incumplimiento de los términos de la
Ley 1579 de 2011), errores cometidos en el
proceso de calificación, que deben radicarse
nuevamente por la ventanilla de correcciones de
la oficina de registro.
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CANTIDAD %
SATISFECHOS 76 98,7012987
INSATISFECHOS 1 1,2987013
TOTAL 77
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN – CSAC.
77 ciudadanos diligenciaron la encuesta de satisfacción del
Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano,
mediante la cual califican el trato amable, la agilidad en el
servicio, respeto por el turno, presentación personal de los
funcionarios, asesoría u orientación brindada.