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CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

DOCUMENTO

Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

Documento Confidencial

© Copyright 2013, CoSoft TI

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SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PM–PR–009

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PROCESO

SOPORTE Y

MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

A sistemas desarrollados a la medida para O.P.D. Hospital Civil de Guadalajara



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Historia de Versiones

Versión Fecha de

Elaboración Modificación Autor

Fecha de Aprobación

1.0 17-12-13 Elaboración del Documento Nueva Versión

Saúl Gutiérrez Garibay

18-12-13

Aprobación

Departamento Puesto Nombre

Dirección Director General CoSoft TI

Miguel A. Triana Garza

Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI


Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara

Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa

Encargados de Realizar Cambios

Departamento Puesto Responsable

Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI


Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara




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Tabla de Contenido Historia de Versiones .......................................................................................................................... 2

Aprobación .......................................................................................................................................... 2

Encargados de Realizar Cambios ......................................................................................................... 2

Introducción ........................................................................................................................................ 6

Propósito ............................................................................................................................................. 6

Objetivo ............................................................................................................................................... 7

Objetivo General ............................................................................................................................. 7

Objetivo Específico .......................................................................................................................... 7

Alcance ................................................................................................................................................ 8

Políticas ............................................................................................................................................... 9

Proceso .............................................................................................................................................. 10

Flujo a Alto Nivel ........................................................................................................................... 10

Diagrama de Flujo a Detalle .......................................................................................................... 11

Descripción de Actividades al detalle ............................................................................................ 12

1. Identificar necesidad ......................................................................................................... 12

2. Recibir la notificación ........................................................................................................ 12

3. Evaluar incidente ............................................................................................................... 12

¿Se puede resolver de manera interna? ................................................................................... 13

4. Reportar incidente ........................................................................................................... 13

5. Recibir notificación de nuevo incidente ............................................................................ 15

6. Revisar incidente registrado ............................................................................................. 16

¿Es clara y suficiente la información proporcionada? .............................................................. 16

7. Identificación del tipo de incidente ................................................................................... 16

¿Qué tipo de incidente se reportó? .......................................................................................... 16

8 Asignar incidente ............................................................................................................... 17

8.1. Solicitar más información .............................................................................................. 17

8.2. Recibir solicitud de información .................................................................................... 17

8.3. Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico ...................................... 17



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9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento .......................................................................... 17

¿Es viable? ................................................................................................................................. 17

10. Informar al Solicitante ................................................................................................... 17

10.1. Recibir Justificación de Rechazo ................................................................................ 17

11. Analizar la solicitud........................................................................................................ 18

¿Existen Dependencias? ............................................................................................................ 18

12. Registrar dependencias ................................................................................................. 18

¿Es necesaria una reunión? ....................................................................................................... 18

13. Convocar a reunión con los interesados ....................................................................... 18

13.1. Recibir convocatoria .................................................................................................. 18

13.2. Confirmar Asistencia ................................................................................................. 18

13.3. Recibir confirmación y Agendar Reunión .................................................................. 19

13.4. Realizar una reunión ................................................................................................. 19

14. Definir Especificaciones del Mantenimiento................................................................. 19

15. Definir estimado ............................................................................................................ 19

¿El estimado está dentro de la línea de atención base? ........................................................... 19

16. Notificar que no están dentro de la línea de atención base ......................................... 19

17. Resolver Incidente ......................................................................................................... 20

18. Aplicar mantenimiento.................................................................................................. 20

19. Realizar pruebas al software ......................................................................................... 20

¿Pruebas con éxito? .................................................................................................................. 20

19.1. Realizar Ajustes al software ...................................................................................... 20

20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento ......................................................... 21

21. Recibir el software modificado ..................................................................................... 21

22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento .............................................................. 21

¿Se tiene que liberar a producción? ......................................................................................... 21

23. Elaborar documento de control de cambios ................................................................. 21

24. Enviar documentos y software ...................................................................................... 21

25. Recibe documentos y Software ..................................................................................... 22



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26. Revisa la documentación ............................................................................................... 22

¿Es correcta la documentación? ............................................................................................... 22

27. Enviar peticiones de modificación a la documentación ................................................ 22

28. Notificar la puesta en marcha ....................................................................................... 22

29. Recibir la notificación de la puesta en marcha ............................................................. 22

¿Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? .......................................................................... 23

30. Notificar la aprobación .................................................................................................. 23

31. Recibir la notificación .................................................................................................... 23

32. Generar Informe de Soporte y Mantenimiento ............................................................ 23

33. Recibir informe de Soporte y Mantenimiento ............................................................. 23

34. Solicitar Firma de Conformidad del Servicio ................................................................. 23

35. Firmar de total Conformidad del Servicio ..................................................................... 24

Roles del Proceso .............................................................................................................................. 25

MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades)......................................................... 25

Glosario de Términos ........................................................................................................................ 27

Copias del Documento ...................................................................................................................... 29

Referencias ........................................................................................................................................ 29



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Introducción

Dentro de las organizaciones el uso de las tecnologías de la información para el apoyo a

usuarios o clientes es necesario para poder tener una eficiente operación. El presente

proceso sustenta el soporte y mantenimiento que se realizara al software desarrollado a la

medida.

CoSoft TI tiene como objetivo dar soporte y mantenimiento a todos aquellos desarrollos a la

medida dando respuesta a todas aquellas modificaciones que se hacen al software después de

haber sido liberado, para corregir fallas, mejorar el rendimiento, o para adaptarlo a los cambios

del medio ambiente que lo rodea.

Para el Mantenimiento CoSoft TI, dispone de Ingenieros especializados en cada una de las tareas

necesarias para la adaptación y perfeccionamiento funcional de sus aplicativos hechos a la

medida, desde el análisis y documentación de las nuevas especificaciones, al diseño funcional de

esas especificaciones en las aplicaciones, a la programación e incorporación en código de esas

adecuaciones funcionales.

Propósito

Establecer los pasos que se deben seguir para manejo de un mantenimiento y con ello

garantizar el óptimo funcionamiento de los módulos aplicativos que se desarrollen para

nuestros clientes.



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Objetivo

Objetivo General

El objetivo de este documento es otorgar a todas las partes involucradas en el proceso,

una guía del proceso de soporte y mantenimiento por parte de la mesa de ayuda, el cual

se realizará a través de un flujo de trabajo, con el objetivo de tener un control y

seguimiento de todas las peticiones ya sea de soporte o mantenimiento que se presentan

de parte de los clientes de CoSoft, sobre las aplicaciones desarrolladas, y en el futuro a las

que se desarrollaran.

Objetivo Específico

El proceso de forma directa o indirecta debe comprender los siguientes puntos:

1. Identificación del incidente, y catalogarlo según corresponda en soporte o

mantenimiento, y a su vez estipular como cualquier incidente afecta el

presupuesto, el cronograma y/ó el contenido de algún proyecto.

2. Definir los pasos necesarios para llevar a cabo la solución del incidente, así como

también la responsabilidad que tiene cada uno de los involucrados en el proceso, y

con ello garantizar el óptimo funcionamiento del mismo.

3. Llevar el control de las peticiones de soporte y mantenimiento mediante el uso de

la Herramienta de COSOFT TI - HELPDESK, para la asignación de los

mantenimientos, previamente analizados.



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Alcance

El Proceso, aplica para todo el software que sea desarrollado dentro de la empresa CoSoft

de acuerdo al anexo PM-PR-009-ANEXO-01-v1 DESARROLLOS A LA MEDIDA AL HCG.

Estableciendo todas aquellas actividades que se tienen que seguir para dar el correcto

tratamiento a cada petición de mantenimiento en el software.

STAKEHOLDERS CoSoft TI:

1. Propietario del Proceso

o (Gerente de Proyectos)

2. Equipo Nivel 1

o (Mesa de Ayuda Nivel 1)

3. Equipo de Mantenimiento

o (CoSoft TI)

4. Director

o (Director General)

STAKEHOLDERS Cliente:

1. Usuario de la Aplicación

o (Usuario de la Aplicación)

2. Solicitante

o (Usuario Clave de TI)

3. Área de Producción

o (Personal de Producción)

4. Coordinación General de Informática

o (Coordinador General de Informática)



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Políticas

1. El gerente de proyectos es considerado para el proceso como dueño del mismo

por lo tanto encargado de que resulte como se redacta el presente documento.

2. La mesa de ayuda nivel 1 es responsable de llevar el control y seguimiento de

incidentes y dar solución a aquellos que estén a su alcance.

3. La personal de CoSoft TI es responsable de llevar el control y seguimiento de

peticiones de mantenimiento y dar solución a aquellos que estén dentro del

alcance.

4. Existirá un Comité evaluador que estará integrado por todas las partes

involucradas en el proyecto.

5. Los soportes y/o mantenimientos, pueden ser solicitados y/o identificados

únicamente por el solicitante (Usuario Clave de TI – ver PM-PR-009-ANEXO-02-v1).

6. Cada incidente deberá ser canalizado a través de la herramienta para su

clasificación, valoración y análisis.

7. Todo ticket reportado en la herramienta será aceptado, rechazado ó diferido y

además formarán parte de la documentación del proyecto al que se hace

referencia en la reporte.

8. Todo ticket reportado de cualquier proyecto, deberá ser manejado en forma

centralizada de acuerdo al presente proceso.

9. No se llevará a cabo ninguna actividad relacionada con la solución de un

mantenimiento, sin el reporte del mismo, así como la información asociada al

mismo, por el medio que maneja el presente proceso.

10. Una vez atendido y resuelto cualquier ticket, se debe solicitar al usuario clave su

verificación de realización satisfactoriamente.

11. Se informará sobre los tickets resueltos y rechazados al coordinador general de

informática en los tiempos que maneja el presente proceso.



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Proceso

Flujo a Alto Nivel



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Diagrama de Flujo a Detalle REVISAR A DETALLE EN ELECTRÓNICO EL PROCESO DPSM-SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA -v1.pdf

PROCESO (SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA)

Coordinación General de Informática del HCG

(Coordinador General de

Informática HCG)

Solicitante

(Usuario Clave)

Usuario de la Aplicación

(Usuario de la Aplicación)

Mesa de Ayuda

(Equipo Nivel 1)

Área de Producción del HCG

(Personal de Producción del HCG)

Equipo De Mantenimiento

(CoSoft TI)

Dueño del Proceso

(Gerente de Proyectos CoSoft)

INICIO

1. Identificar necesidad

2. Recibir la notificación

8.3. Evaluar la disponibilidad del

Recurso Humano y Tecnológico

¿Es clara y suficiente la información proporcionada?

9. Evaluar la viabilidad del

Mantenimiento

6.Revisar incidente registrado

10. Informar al Solicitante

11. Analizar la solicitud

SI

Mantenimiento

¿Es viable?

SI

NO

10.1. Recibir Justificación de

Rechazo

¿Es necesaria una reunión?

13.4. Realizar una reunión

Acta de Reunión

¿Existen Dependencias?

NO

SI

14. Definir Especificaciones del

Mantenimiento

NO

¿Autoriza el Mantenimiento?

13.1. Notificar la autorización

SI

13.2 Notificar el rechazo

NO

21. Recibir el Software

modificado

19. Realizar pruebas al Software

¿Pruebas con éxito?

20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento

SI19.1. Realizar

Ajustes al software

NO

Documento de Control de Cambios

23. Elaborar documento de

control de cambios

22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento

¿Aprueba el Mantenimiento a

Conformidad?

30. Notificar la aprobación

SI


24. Enviar documentos y

Software

25. Recibe documentos y

Software

26. Revisa la documentación

¿Es correcta la documentación?

NO

27. Enviar peticiones de

modificación a la documentación

28. Notificar la puesta en marcha

29. Recibir la notificación de la puesta en marcha

33. Recibir informe de Soporte y

Mantenimiento

Acta de Conformidad del

ServicioFIRMADA

FIN

Informe de Soporte y Mantenimiento

5. Recibir notificación de

nuevo incidente

13. Convocar a reunión con los

interesados

13.1. Recibir convocatoria

13.2. Confirmar Asistencia

13.3. Recibir confirmación y

Agendar Reunión

3. Evaluar incidente

4. Reportar incidente

SI

32. Generar Informe de Soporte y

Mantenimiento

35. Firmar de total Conformidad del

Servicio

17/12/2013DPSM v1CoSoft TI

PM-PR-009ANEXO-02

¿Se puede resolver de manera interna?

NO

7. Identificación del tipo de incidente

NO

¿Qué tipo de incidente se reportó?

8. Asignar incidente

8.2. Recibir solicitud de información

8.1. Solicitar más información

FIN

12. Registrar dependencias

SI

15. Definir estimado¿El estimado está

dentro de la línea de atención base?

16. Notificar que no están dentro de la línea de atención

base

NO

SI

FIN

17. Resolver Incidente

Soporte

18. Aplicar el Mantenimiento

¿Se tiene que liberar a

producción?

SI

FIN

SI

1 NO

1

34. Solicitar Firma de Conformidad del

Servicio



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Descripción de Actividades al detalle

1. Identificar necesidad

Actividad Externa (Cliente) El usuario de la aplicación o cualquier usuario, en cualquier

momento durante el uso que le da a la misma identifica la necesidad de que se atienda

una petición, por lo que contacta al usuario clave del sistema para solicitar dicha petición.


Actividad Externa (Cliente) El usuario clave de la aplicación se le es informado de la

necesidad por el medio establecido de manera interna con el cliente, dando seguimiento

en el menor tiempo posible a la necesidad reportada por el usuario de la aplicación.

Nota: Consultar PM-PR-009-ANEXO-02, para identificar quien es el usuario clave de cada

aplicativo, debido a que solo se atenderá peticiones de éstos.

Dentro del formato encontraremos la siguiente información:

a) Modulo Aplicativo

b) Nombre Completo del Usuario Clave.

c) Correo electrónico.

d) Teléfono

3. Evaluar incidente

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave de la aplicación procederá a evaluar si es

pertinente el levantamiento de un ticket a CoSoft TI, él siendo responsable del aplicativo e

identificando si está incluido en el servicio prestado por parte de CoSoft TI, a continuación

se detalla lo que incluye la prestación del servicio:

Soporte a los aplicativos

Dudas sobre el funcionamiento de las aplicaciones

Configuración de las aplicaciones

Parametrización de las aplicaciones

Escalamiento de incidentes a mantenimiento de aplicativos.

Mantenimiento a los desarrollos

Requerimientos de mantenimiento adaptativo.

Requerimientos de mantenimiento perfectivo.

Requerimientos de mantenimiento correctivo.

Requerimientos de mantenimiento preventivo.



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Nota: El usuario clave tiene las habilidades para solucionar de forma interna muchas de

las peticiones de los usuarios de los aplicativos, por eso es necesario previamente evaluar

dicha petición.

¿Se puede resolver de manera interna?

Decisión Externa (Cliente) El usuario clave toma una decisión al respecto.

SI – Concluye el proceso

NO – Continua al paso 4 del proceso

4. Reportar incidente

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave reportara, por el único medio establecido para

realizar reporte de incidentes en la herramienta Web, por lo tanto la Mesa de Ayuda, NO

recibirá solicitudes por canales diferentes a la herramienta ya antes mencionada teniendo un

punto de enlace mediante una mesa de ayuda:

a) Gestor de Incidentes

Por medio de una herramienta Web

http://www.cosoft.com.mx/soportes/incidentes/

Días de Atención: Lunes a Viernes

Horario de Atención: 09:00 a 17:00 Hrs.

NOTA: La herramienta está disponible las 24 horas, sin embargo la atención de tickets

reportados después de las 17:00 horas se atenderá a partir del inicio de turno del siguiente

día hábil. (Excepto días festivos de acuerdo a Ley Federal del Trabajo).

b) Vía Telefónica

+52 (01-33) 3121-8182.

Para los reportes vía telefónica será necesario que el cliente proporcione toda la

información solicitada por parte del personal de CoSoft TI, para hacer el levantamiento en

ese momento en la herramienta ya mencionada con anterioridad.



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Dentro de la forma de la herramienta se le solicita:

Nombre Completo

El usuario deberá digitar Nombre con todo y apellidos de quien reporta el formulario.

Correo electrónico

El usuario deberá digitar de forma obligatoria el correo del usuario que levanta la petición

en el cual recibirá el número del ticket y la información relacionada con su petición es muy

importante NO variar el correo del mismo usuario ya que esté servirá para identificarse

dentro de la aplicación.

Teléfono

El usuario podrá capturar un número de teléfono fijo o celular en el cual lo pueda

contactar la Mesa de Ayuda, esté no es obligatorio para levantar una petición de

mantenimiento.

Ext

El usuario podrá capturar el número de extensión en caso de utilizar una.

Aplicación

En este punto hay que selecciona el modulo aplicativo o el software que adquirió al que se

le está reportando el incidente, por lo que el usuario deberá hacer clic en el triángulo

invertido para desplegar los Aplicativos en los casos en que no se identifique se deberá

seleccionar Otro Sistema, y en los comentarios señale cual es la aplicación a la que hace

referencia la tarea identificada.

Tarea

Es un breve nombramiento que hacer referencia al mantenimiento que se está

solicitando.

Comentarios

Es la descripción detallada del incidente en él se le pide proporcione el mayor pormenor

posible.



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Nivel de Servicio

Se manejan cuatro tipos de niveles:

a) Nivel 1 – System Down

b) Nivel 2 – Alto Impacto

c) Nivel 3 – Bajo Impacto

d) Nivel 4 – Deseable

Nota: El usuario tiene la obligación de seleccionar un nivel de petición de acuerdo a las

instrucciones de la Coordinación General de Informática. Ver anexo PM-PR-009-ANEXO-03.

Archivos Adjuntos

El usuario podrá anexar la solicitud de mantenimiento. Este archivo podrá ser en el

formato .doc, .pdf, .xls, .xlsx, .zip, .rar, .jpg, png en el cual se incluye un pantallazo de la

situación detectada en él. Para anexar el archivo el usuario deberá hacer clic en el botón

Examinar, el sistema desplegará la pantalla con los directorios. Estos archivos no pueden

tener un tamaño mayor a 5 MB.

Texto de Seguridad

El usuario deberá introducir el texto que aparece en la imagen de la izquierda.

Finalmente el usuario hará clic en el botón Enviar Reporte. Para conocer el número

asignado a su solicitud y poder hacerle seguimiento, el usuario deberá consultar su correo.

Revisar el Anexo PM–IDP–001-INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y

APROBACIÓN DE INCIDENTES

5. Recibir notificación de nuevo incidente

Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 son informados por

los medios que son establecidos (COSOFT TI - HELPDESK -), dentro de los horarios y días

ya establecidos para solicitar cualquier petición, y una vez informados proceden al envió

de la confirmación del reporte del incidente por medio del correo previamente registrado

por el usuario clave en el anexo PM-PR-009-ANEXO-02 o en su defecto por el

proporcionado en el registro de incidentes, para así dar seguimiento al incidente

reportado.



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6. Revisar incidente registrado

Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 analiza y determina

si es clara la petición y suficiente la información proporcionada por el usuario clave.

¿Es clara y suficiente la información proporcionada?

Decisión (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica necesidades de

información o la continuidad del proceso.

SI – Continúa el proceso al paso 7.

NO – Se solicita más información por medio de la herramienta, hasta que sea posible

identificar el tipo de incidente. El usuario tiene un plazo máximo a 3 días para proporcionar la

información.

7. Identificación del tipo de incidente

Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica el tipo de

incidente y lo registra dentro de la herramienta bajo el siguiente criterio:

Soporte a los aplicativos

Dudas sobre el funcionamiento de las aplicaciones

Configuración de las aplicaciones

Parametrización de las aplicaciones

Escalamiento de incidentes a mantenimiento de aplicativos.

Mantenimiento a los aplicativos

Requerimientos de mantenimiento adaptativo.

Requerimientos de mantenimiento perfectivo.

Requerimientos de mantenimiento correctivo.

Requerimientos de mantenimiento preventivo.

¿Qué tipo de incidente se reportó?

Decisión (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica el paso del proceso

a seguir.

Soporte – Continúa el proceso al paso 17.

Mantenimiento – Ir al paso 8 para asignar incidente al equipo de mantenimiento.



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8 Asignar incidente

Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 asigna el ticket al

equipo de mantenimiento para su atención.

8.1. Solicitar más información

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento de ser necesario solicitara mayor

información por medio de la herramienta con el objetivo de centralizar la información en

un solo punto de comunicación entre el equipo de mantenimiento y los usuarios clave.

8.2. Recibir solicitud de información

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave al recibir esta petición será el responsable de

conseguir dicha información a la brevedad, y registrarla a través de la herramienta de

CoSoft TI. El usuario tiene un plazo máximo a 3 días para proporcionar la información.

8.3. Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determinan si dispone de los

recursos necesarios para realizar el mantenimiento.

9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento evaluara de acuerdo a los criterios

internos y a los expertos la viabilidad de lo solicitado.

¿Es viable?

Decisión Compartida (CoSoft/Cliente) El equipo de mantenimiento una vez evaluada la

solicitud determina si se puede y es conveniente realizarse dicho mantenimiento

consultando al cliente.

SI – Ir al paso 11

NO – Ir al paso 10

10. Informar al Solicitante

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en caso contrario, de no ser viable

se procede a justificar la No viabilidad, y se le notifica al usuario clave por la herramienta.

10.1. Recibir Justificación de Rechazo

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibe vía correo generado a través de la

herramienta la justificación de rechazo y da por terminado el proceso.



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11. Analizar la solicitud

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento analiza a más profundidad la

solicitud detallando aspectos técnicos y no funcionales, pero que impactan en tiempo y

recursos dedicados a esta solicitud.

¿Existen Dependencias?

Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento identifica dependencias para llevar

a cabo el mantenimiento.


NO – Ir a la decisión interna siguiente referente a si es necesario una reunión.

12. Registrar dependencias

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento registrara en la herramienta cada

una de las dependencias identificadas previamente a continuar el proceso.

¿Es necesaria una reunión?

Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determina en base a su análisis si

es necesaria una reunión con el cliente.

SI- Ir al paso 13

NO- Ir al paso 14

13. Convocar a reunión con los interesados

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento convocara a reunión en el caso de

identificar la necesidad en el análisis, o alguna dependencia en las peticiones de

mantenimiento.

13.1. Recibir convocatoria

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibe convocatoria y la extiende a los que sea

necesario, con el objetivo de aclarar cualquier duda al respecto del mantenimiento.

13.2. Confirmar Asistencia

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave tendrá la obligación de confirmar la reunión

con los involucrados.



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13.3. Recibir confirmación y Agendar Reunión

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento recibirá la confirmación de todos

los asistentes a dichas reuniones y preparara todos los puntos a tratar en la agenda de la

reunión.

13.4. Realizar una reunión

Actividad Compartida (CoSoft/Cliente) Tanto el equipo de mantenimiento como el cliente

se reunirán con el objetivo de identificar causas de dependencias y como mitigar las

mismas, a su vez se encargaran de aclarar puntos clave para la especificación.

14. Definir Especificaciones del Mantenimiento

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento detalla perfectamente y consulta

al usuario clave sobre la especificación del mantenimiento, estableciendo en la

herramienta todos los puntos aclarados y acordados por ambos.

15. Definir estimado

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en base a la información obtenida

determinara el estimado de la fecha de realización de dicho mantenimiento registrando

en la herramienta el estimado.

¿El estimado está dentro de la línea de atención base?

Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento identifica si está dentro de lo

acordado bajo el siguiente criterio:

Por ningún motivo se excederá de 1.5 Jornadas (12 Horas) ningún tipo de mantenimiento,

sea por adaptaciones, perfeccionamiento o prevención dentro de los desarrollos hechos a

la medida. De lo contrario entrara a un análisis más detallado, revisándose si es necesario

abrir un nuevo proyecto, y se dará por cerrado el ticket que haga referencia a dicha

petición.

SI – Ir al punto 18

NO – Ir al punto 16

16. Notificar que no están dentro de la línea de atención base

Actividad Interna (CoSoft) Cuando se identifica que están fuera de la line de atención base, por

medio de la herramienta se le notificara al usuario clave y se dará por terminado el proceso

quedando cerrado el ticket en la herramienta.



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17. Resolver Incidente

Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda de nivel 1 realizar todas las actividades

necesarias y acordadas dentro de las instalaciones de CoSoft y en casos específicos lo

tendrá que realizar in situ (Instalaciones del Cliente) si así se determina.

Se canalizara a las mesas de distintos niveles para la atención de cualquier soporte.

Soporte Remoto

Se propone soporte remoto como medio de atención en el cual se podrá compartir

escritorio y si fuera necesario tomar el control del equipo, para brindar soporte a las

dudas puntuales o en su defecto dar un mejor tiempo de respuesta a las peticiones hechas

por el cliente logrando un mejor entendimiento de lo solicitado por el cliente facilitando

un mejor análisis de la situación en el propio ambiente del sistema evitando

contratiempos en la atención y resolución de los mismos.

18. Aplicar mantenimiento

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento procede a realizar todas las

actividades necesarias y acordadas dentro de las instalaciones de CoSoft y en casos

específicos lo tendrá que realizar in situ (Instalaciones del Cliente) si así se determina en el

estudio de viabilidad.

19. Realizar pruebas al software

Actividad Interna (CoSoft) Si el mantenimiento fue aplicado se comienza con las pruebas

internas del mismo para verificar que cumple con la especificación.

¿Pruebas con éxito?

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento evalúa las pruebas, con respecto

al diseño que se le dio a dicho caso de prueba.


NO – Regresar al paso 19.1

19.1. Realizar Ajustes al software

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en caso de no haber pasado las

pruebas tendrá que realizar las modificaciones pertinentes en el aplicativo.



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20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento notifica al usuario clave de la

modificación hecha en el aplicativo, en concreto del mantenimiento solicitado.

21. Recibir el software modificado

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibirá por los medios establecidos de

entornos de desarrollo, el aplicativo con la modificación solicitada en el mantenimiento.

22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave será el indicado para consultar al usuario de la

aplicación con respecto a la verificación del cumplimiento en las especificaciones del

mantenimiento.

¿Se tiene que liberar a producción?

Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determina si es necesario liberar a

producción el software.


NO - Ir al paso 30.

23. Elaborar documento de control de cambios

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento elabora el documento de control

de cambios solicitado por el área de producción del cliente, para ser entregado al usuario

clave quien es el intermediario entre CoSoft y la mencionada área.

24. Enviar documentos y software

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento entregará, vía electrónica

(mediante espacio ftp o mail si el tamaño lo permitiera), al usuario clave del cliente las

actualizaciones que se liberen al haberse concluido un mantenimiento derivadas de esta

propuesta. Dichas actualizaciones irán acompañadas de un control de cambios (ver anexo

Formato solicitud control de cambio v1 2.doc) en donde se detallan las mejoras,

adaptaciones o correcciones realizadas al producto, así como actualización de BD de dicho

producto si fuere necesario junto con las indicaciones pertinentes.*

Para este fin CoSoft TI, ha desarrollado un actualizador de versiones para algunos

aplicativos de escritorio desarrollados bajo esta petición que se encuentran dentro del

área de producción.



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Nota: La instalación de dichas nuevas versiones en las instalaciones del cliente, NO está

incluida en el servicio salvo que así sea explícitamente detallado.

* El área de producción utiliza un documento para la aceptación de un proyecto en desarrollo

(ver anexo Requisitos para liberar a producción 2.0.docx), del cual la última versión acaba de ser

liberada el pasado mes de Agosto del 2013, en él se indica la información requerida para la

liberación de un proyecto en desarrollo al área de producción, por lo tanto, todo mantenimiento

a los proyectos liberados al área de producción previo a esta fecha no podrán solicitar lo

contemplado en dicha versión del documento.

25. Recibe documentos y Software

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibirá los documentos por el medio

acordado por ambas partes.

26. Revisa la documentación

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave verificara la documentación entregada

cerciorándose de contar con los lineamientos establecidos por el área de producción del

cliente.

¿Es correcta la documentación?

Decisión Externa (Cliente) El usuario clave aprobara la documentación enviada y pasara a

la actividad 28, de lo contrario, pasara a la actividad 27.

27. Enviar peticiones de modificación a la documentación

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave enviara la petición a través de la herramienta

de modificación u observaciones de lo encontrado de forma incorrecta y retornara a la

decisión anterior.

28. Notificar la puesta en marcha

Actividad Externa (Cliente) El área de producción notifica a los involucrados

(CoSoft/Usuario Clave), de la puesta en marcha es decir de la puesta en producción del

mantenimiento para que todos los usuarios comiencen a utilizarlo.

29. Recibir la notificación de la puesta en marcha

Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento recibe la notificación de que el

aplicativo con el mantenimiento ya fue puesto en marcha (producción) por parte del

usuario clave.



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¿Aprueba el Mantenimiento a Conformidad?

Decisión Externa (Cliente) El usuario clave determina de acuerdo a la notificación de la

resolución del incidente del párrafo anterior, si está conforme con la solución del

incidente, o si ya no se presenta el incidente.


NO - Si fuera rechazado se regresa a la actividad 19.1 previa justificación.

30. Notificar la aprobación

Actividad Externa (Cliente) El usuario clave notificara la aprobación del incidente,

autorizando seguir el proceso, y dejando claro que no falta nada por realizarse de lo

especificado, por medio de la herramienta de seguimiento a Tickets y se dará como firma

de aceptación lo plasmado en dicho cierre sin la necesidad de una firma física.

Teniendo como plazo 3 días para ser aprobado o rechazado (si NO se recibe alguna

respuesta dentro de la herramienta en este plazo se entiende como aprobada la

solución sin necesidad de tenerse por escrito dicha aprobación para efectos de cualquier

aclaración presente o futura).


Actividad Interna (CoSoft) CoSoft TI recibe la notificación de aprobación del usuario clave,

vía la herramienta que dará seguimiento permanentemente a los incidentes reportados.

32. Generar Informe de Soporte y Mantenimiento

Actividad Interna (CoSoft) El Gerente de Proyectos, realizara un reporte mensual por

medio de un documento hecho en una hoja de cálculo, consultando datos informativos de

todo el proceso y extrayendo datos de la herramienta CoSoft TI, teniendo este reporte en

los primeros 3 días hábiles del mes posterior.

33. Recibir informe de Soporte y Mantenimiento

Actividad Externa (Cliente) El Coordinador General de Informática es informado de la

existencia del documento que contiene el informe mensual de mantenimientos, vía correo

electrónico y mediante un documento compartido en Google Drive.

34. Solicitar Firma de Conformidad del Servicio

Actividad Interna (CoSoft) El gerente de proyectos de CoSoft solicitará la firma de

conformidad en los primeros 5 días hábiles del mes posterior.



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35. Firmar de total Conformidad del Servicio

Actividad Externa (Cliente) El Coordinador General de Informática es el encargado de

firmar a su entera conformidad de acuerdo a lo establecido en las especificaciones del

servicio dentro de los primeros 5 días hábiles del mes posterior. Esta firma se tendrá que

hacer de forma presencial.



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Roles del Proceso

MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades)

MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades)

Siglas

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Info

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1 Identificar necesidad R I

2 Recibir la notificación R

3 Evaluar incidente C R

¿Se puede resolver de manera interna? R C

4 Reportar incidente R

5 Recibir notificación de nuevo incidente R

6 Revisar incidente registrado C R

¿Es clara y suficiente la información proporcionada? R C

7 Identificación del tipo de incidente R

¿Qué tipo de incidente se reportó? R

8 Asignar incidente R

8.1 Solicitar más información R

8.2 Recibir solicitud de información C R C

8.3 Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico R C

9 Evaluar la viabilidad del Mantenimiento R I

¿Es viable? C R I

10 Informar al Solicitante I R I

10.1 Recibir Justificación de Rechazo R I

11 Analizar la solicitud I R

Descripción

Este rol realiza el trabajo y es responsable por su realización. Es quien debe ejecutar las tareas.

Este rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a partir de ese momento, se vuelve responsable por él.

Este rol posee alguna información o capacidad necesaria para terminar el trabajo.

Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo.

Rol (inglés)

Responsable

Accountable

Consulted

Informed

Rol (español)

Responsable

Aprobador

Consultado

Informado



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¿Existen Dependencias? R C

12 Registrar dependencias I R I

¿Es necesaria una reunión? R

13 Convocar a reunión con los interesados R I

13.1 Recibir convocatoria R I

13.2 Confirmar Asistencia R I

13.3 Recibir confirmación y Agendar Reunión R I

13.4 Realizar una reunión C R C I I

14 Definir Especificaciones del Mantenimiento I R

15 Definir estimado R I

¿El estimado está dentro de la línea de atención base? R

16 Notificar que no están dentro de la línea de atención base I R I

17 Resolver Incidente R

18 Aplicar mantenimiento I R

19 Realizar pruebas al software R

¿Pruebas con éxito? R

19.1 Realizar Ajustes al software R

20 Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento I R

21 Recibir el software modificado R

22 Verificar el cumplimiento del mantenimiento R

¿Se tiene que liberar a producción? R

23 Elaborar documento de control de cambios I R

24 Enviar documentos y software R

25 Recibe documentos y Software R

26 Revisa la documentación R C

¿Es correcta la documentación? R I

27 Enviar peticiones de modificación a la documentación R I I

28 Notificar la puesta en marcha I I R

29 Recibir la notificación de la puesta en marcha R

¿Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? R

30 Notificar la aprobación R A I I

31 Recibir la notificación R I I

32 Generar Informe de Soporte y Mantenimiento C C R

33 Recibir informe de Soporte y Mantenimiento I R

34 Solicitar Firma de Conformidad del Servicio R

35 Firmar de total Conformidad del Servicio C C I R



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Glosario de Términos Incidente (Operación del Servicio) Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un Servicio de TI. También lo es el Fallo de un Elemento de Configuración que no ha impactado todavía en el Servicio. Por ejemplo el Fallo de uno de los discos de un “mirror”. Mantenimiento de Software Son todas aquellas modificaciones que se hacen al software después de haber sido liberado, para corregir fallas, mejorar el rendimiento, o para adaptarlo a los cambios del medio ambiente. Mantenimiento no urgente

Esta categoría abarca todas aquellas tareas de mantenimiento que no tienen fuertes restricciones

de tiempo, por lo que pueden planearse antes de iniciarlas.

Mantenimiento urgente

Se definen como mantenimiento correctivo no planeado, realizado para mantener un sistema en

funcionamiento.

Mesa Primer Nivel

En ella solo se delegara el incidente reportado al personal que esté en posibilidad de resolver, o

dará solución al mismo en caso de tratarse de un incidente genérico para cualquier aplicativo.

Mesa Segundo Nivel

En este nivel la mesa atenderá incidentes puntuales de los distintos aplicativos.

Mesa Tercer Nivel

Esta mesa está conformada de ingenieros expertos en soluciones a incidentes de alta complejidad

y que requieran de conocimientos avanzados en los distintos aplicativos hechos a la medida para

la detección de un mantenimiento.

Nivel de Petición (en el caso del presente se manejó Petición en lugar de Servicio) Resultados medidos y reportados frente a uno o más Objetivos de Nivel de Servicio. El término Nivel de Servicio es a veces empleado para referirse a un Objetivo de Nivel de Servicio.

Requerimientos de mantenimiento adaptativo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan el mantener el software a la par con los cambios del medio ambiente, como podrían ser los avances tecnológicos, nuevos paradigmas, hardware, equipo y sistemas en general. Incluyendo aquellas funcionalidades no previstas en el momento de su desarrollo, pero que se revelen de interés para un mejor funcionamiento de los aplicativos.



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Requerimientos de mantenimiento perfectivo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan el mejoramiento del software es decir agregar nuevas características, mejorar las ya existentes. Requerimientos de mantenimiento correctivo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan observar anomalías en el funcionamiento previsto de los aplicativos, permitiendo ajustar el funcionamiento, según requerimientos de modificación funcional. Igualmente, el mantenimiento correctivo no incluye optimizaciones, mantenimiento y errores de sistemas ajenos al aplicativo que interactúen con el mismo y/o SGBDs. Requerimientos de mantenimiento preventivo. Serán todos aquellos requerimientos con el propósito de prevenir problemas antes de que ocurran. Incluye la revisión periódica de la consistencia de la información contenida en la Base de Datos.



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Copias del Documento

Puesto Nombre Firma

Director General CoSoft TI

Miguel A. Triana Garza

Gerente de Proyectos CoSoft TI


Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara


Referencias

Código Descripción del documento Versión Propietario

FP032 Flujo del Proceso de Soporte y Mantenimiento

v1 CoSoft TI

DPSM Diagrama del Proceso de Soporte y Mantenimiento

v1 CoSoft TI

PM-PR-008-ANEXO-01

Desarrollos a la medida al HCG v1 CoSoft TI

PM-PR-008-ANEXO-02

Directorio de Usuarios Clave v1 CoSoft TI

PM-PR-008-ANEXO-03

Niveles de Servicio (SLA´s) v1 CoSoft TI

PM–IDP–001 Instrucciones para el levantamiento y aprobación de incidentes.

v4 CoSoft TI

N/A Formato solicitud control de cambio v1.2 Hospital Civil

de Guadalajara

N/A Requisitos para liberar a producción v2.0 Hospital Civil

de Guadalajara