8/17/2019 Sistemas de Administración de Relaciones Con El Cliente
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Sistemas de
Administración deRelaciones con el
Cliente
“el cliente siempre tiene la razón”
“el cliente es primero”.
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Las compañías se están dando cuenta de que
tal vez su única fortaleza competitiva
duradera esté en las relaciones con susclientes. Además de que las relaciones con losclientes representan el activo más valioso deuna rma.
elación con el
cliente
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Los sistemas de administración de relaciones con
el cliente !"#$%capturan e inte&ran los datos de
los clientes de todas partes de la or&anización% losconsolidan% los analizan ' después distri(u'en losresultados a varios sistemas ' puntos de contactocon los clientes en toda la empresa. )n punto decontacto es un método de interacción con el
cliente% como el teléfono% correo electrónico%departamento de soporte técnico% correoconvencional% sitio *e(% dispositivo inalám(rico otienda de ventas al menudeo.
relaciones con el
cliente
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Los paquetes "# más completos contienen
módulos para la administración de relacionescon los socios !+#$ ' la administración derelaciones con los empleados !,#$.
-oftare deadministración de
relaciones con el cliente
"#
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-oftare de "#
+#• A'uda a estos canales a vender de manera directa
intercam(iando información ' distri(uir las iniciativas ' datosso(re los clientes% a través de vendedores minoristas.
,#• -e encar&a de la administración del desempeño de los
empleados% la compensación (asada en ese desempeño ' lacapacitación de los empleados.
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Los "# ofrecen softare ' /erramientas en línea
de ventas% servicio al cliente ' mar0etin&.
Automatización de la fuerza de
ventas Aumenta la productividad enfocándose en los clientes masrenta(les. ,nsam(la información so(re un cliente especico para darrecomendaciones personalizadas al vendedor.
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+rovee información ' /erramientas para
incrementas la eciencia de los centros de
llamadas% los departamentos de soportetécnicos ' el personal de soporte al cliente.
1am(ién puede proporcionar /erramientas deautoservicio (asadas en la e(.
-ervicio al cliente
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Analiza los datos de los clientes renta(les ' no
renta(les% para fa(ricar productos que
satisfacen los intereses especicos de losclientes e identican la oportunidad de ventacruzada ! producto complementario$
#ar0etin&
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,l "# operacional inte&ra las aplicaciones que
interactúan de manera directa con el cliente.
,l "# analítico tiene aplicaciones que analizan losdatos de los clientes &enerados por las aplicaciones"# operacionales. +roveen información que a'udaa me2orar el desempeño de la empresa.
3tro resultado importante del "# analítico es el
4alor del 1iempo de 4ida del "liente !"L14$. -e(asa en la relación entre los in&resos producidos ' lavida esperada por un cliente especíco con la rma.
"# 3peracional 'Analítico
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,s ud empleado de mar0etin& de samsun&. -e
piensa vender un nuevo celular destacado por
su camara67ue idea se te ocurre para vender este
nuevo producto 8
1area
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