EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD POR QUE ES UN BUEN MOMENTO PARA PENSAR
Globalización de la Economía
Cambio de Economías cerradas a abiertas
Consumidores más informados
Velocidad del cambio
Mercado de Compradores
Supervivencia
Calidad Total
Filosofia
Mejora continua
aseguramiento
Como iniciar
calidad calidad
aseguramiento Mejora
continua
Filosofia
nuevo
paradigma
Calidad del
trabajo
Que aprendimos
de Japon
A través del tiempo
¿qué dice?
¿esas normas? ¿qué es?
metodo componentes ¿qué es?
“Grado en que un conjunto de
características inherentes cumplen
con unos requisitos”(ISO
9000:2000)
Cumplir con los requerimientos
mutuamente acordados con el
cliente”
Calidad es el suministro de 100%
de calidad siempre”
¿QUÉ ES CALIDAD?
CUAL ES DE MEJOR
CALIDAD?
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Tiempo
Nivel del
Enfoque
Enfasis en los
productos
Énfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
Control de calidad como
inspección
Enfasis en los
procesos de
manufactura
Énfasis en los procesos de
Manufactura:
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
Control estadística de los
procesos
Calidad Total
Calidad Total
Calidad como satisfacción
del cliente
Calidad total de productos y
servicios
Control total de la calidad
como una forma de
administrar una organización
CONCEPCIÓN TRADICIONAL •Calidad orientada al producto
exclusivamente
•Considera al cliente externo
•La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
•La calidad es establecida por el
fabricante
•La calidad pretende la detección de
fallas
•Exigencias de niveles de calidad
aceptables
•La calidad cuesta
•La calidad significa inspección
•Predomina la cantidad sobre la
calidad
•La calidad es un factor operacional
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
CONCEPCIÓN MODERNA •Calidad afecta toda la productividad
de la empresa
•Considera al cliente externo e interno
•La responsabilidad de la calidad es
de todos
•La calidad es establecida por el
cliente
•La calidad pretende la prevención de
fallas
•Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
•La calidad es rentable
•La calidad significa satisfacción
•Predomina la calidad sobre la
cantidad
•La calidad es un factor estratégico
Necesidades
del cliente Proyecto
Producto
terminado
Entrega Uso
(1) (2)
(3) (4)
CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD
(1) Calidad teórica (2) Calidad técnica
(3) Calidad de entrega (4) Calidad de servicio
CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD
Cliente Proyecto
Producto
(1)
(5)
(4)
(2)
(6)
(3)
(7)
CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD
Cliente
Producto y Proyecto
Ideal
FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD
• Prestaciones : Características funcionales primarias que contribuyen a satisfacer
una necesidad del mercado. Ej. : Cilindrada, potencia, horas de uso, etc...
Accesorios y peculiaridades : Características secundarias del producto que sirven de complemento a las prestaciones. Ej.:Extras de un coche
Conformidad : Grado en que las características funcionales de un producto satisfacen las necesidades establecidas en el diseño o especificaciones.
Garantía : Compromiso de la empresa de asumir los fallos del producto o servicio durante un tiempo después de la compra.
Servicio : Atención prestada al cliente junto con el producto o servicio. Ej.: rapidez de respuesta, cortesía, competencia del personal.
• Estética : Características del producto que lo hacen atractivo (aspecto subjetivo)
Calidad percibida : La satisfacción total del cliente está basada en la experiencia completa con la organización, no solamente en el producto. Hay muchas variables intangibles como la reputación de la compañía o experiencias pasadas que afectan en la percepción.
Precio : El cliente paga por el valor añadido que recibe con el producto o servicio. El valor será la suma de los beneficios que recibe, estos pueden venir por más cosas a parte del producto. Todas las dimensiones listadas anteriormente son elementos que añaden valor.
FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD
1 - Organización Enfocada al Cliente Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras
2 - Liderazgo Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección
3 - Involucramiento de la Gente Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección
4 - Enfoque de Procesos Administrar los recursos y las actividades como procesos.
5 - Enfoque de Sistemático Identificación, entendimiento y gestión de procesos interrelacionados.
6 - Mejoramiento continuo
7 - Toma de decisiones basado en hechos Análisis lógico e intuitivo de los datos y información.
8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
Responsabilidad
Dirección
Gestión de los
Recursos
Medida, análisis,
mejora
Producto
(y/o servicio)
elaboración
Sistema de gestión de la calidad
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
Input Output Producto/
Servicio
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - MEJORA CONTINUA
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
COMPROMISO TOTAL APOYO
SISTEMATICO
MEDIDAS MEJORA
CONTINUA
COLABORACIÓN CON PROVEEDORES
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING I)
Plan
Check Do
Act
Índice de
calidad
Tiempo
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING II)
PLAN
1. DESCUBRIR EL
DESPILFARRO,
ASUMIR EL FALLO
2. ESTUDIAR EL PROCESO
3. ESTABLECER LOS PUNTOS
CRÍTICOS DEL PROCESO
4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS
DE CONTROL
5. OBTENER DATOS FIABLES
6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD
PARA SU ANÁLISIS
7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS
8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE
LOS FALLOS
9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS ACT
CHECK DO
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING III)
DO
10. PROBAR LAS
SOLUCIONES EN
PEQUEÑA ESCALA
CHECK
11. COMPROBAR
LOS RESULTADOS
ACT
12. IMPLANTAR LA
SOLUCIÓN DE
FORMA DEFINITIVA PLAN
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
Ciclo PHVA / PDCA
MEJORAMIENTO CONTÍNUO
Acciones para el
Mejoramiento de la
Calidad
MEJORAMIENTO CONTÍNUO
Acciones de
Innovación
Acciones de
Mejoramiento
Acciones de
Mantenimiento
Clasificación según
el impacto causado
en el status quo
Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las
puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones
de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.
RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MEJORA
LA CALIDAD
MEJORA LA
PRODUCTIVIDAD
Se conquista el mercado con la mejor calidad
y al menor precio
Decrecen los costos porque existen menos
reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados
SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO
ESCALA DE
NECESIDADES
DE DESARROLLO
PERSONAL
Una organización que desea mantenerse en evolución
permanente debe estar atenta a las necesidades del personal
5. DE REALIZACION PERSONAL
MOTIVACION : Pirámide de Maslow
MASLOW
1. FISIOLOGICAS
2. DE SEGURIDAD
3. RECONOCIMIENTO SOCIAL
4. DE AUTOESTIMA
Teoria X Teoria Y
HIPOTESIS:
La gente es irresponsable
No le gusta trabajar ni
asumir responsabilidades
ESTILO:
Control estricto
Poca delegación
Sanciones fuertes
EFECTOS:
Faltos de iniciativa
Trabajadores apáticos
Responde a motivación
monetaria
HIPOTESIS:
La gente es activa
Le gusta trabajar y
asumir responsabilidades
ESTILO:
Participación
Delegación
Comunicación
EFECTOS:
Trabajadores creativos
Se superan y desarrollan
Identificados con la empresa
X E Y
TEORIA X-Y (MC GREGOR)
Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...
1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS
TRABAJADORES EN EL PROCESO
2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS
3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)
4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL
Z
TEORIA Z - OUCHI
LAS NORMAS ISO 9000
Es un modelo para definir las líneas básicas de un sistema de calidad que se ha impuesto como estándar a escala mundial. Dicho modelo fue desarrollado por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y se describe en las normas de la familia ISO 9000.
Las normas de la familia ISO 9000 son independientes de cualquier industria o sector económico específicos. En su conjunto, proporcionan guías para la gestión de la calidad y requisitos generales para el aseguramiento de la calidad, describiendo qué elementos deberían comprender los sistemas de la calidad, pero no cómo una organización específica implanta estos elementos.
INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS,
GRAFICOS e INDICADORES
INSTRUCTIVOS, PLANOS
ESPECIFICACIONES, PLANOS.
PROCEDIMIENTOS
MANUAL
DE CALIDAD
EVIDENCIAS
OBJETIVAS
INSTRUCCIONES
GENERALES
INSTRUCCIONES
ESPECIFICAS
POLITICA
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
QUÉ CLASE DE DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SISTEMA ISO 9000
ISO 9000 requiere que la empresa documente lo
que hace. La documentación que se requiere se
divide en cuatro tipos:
1. Manual de calidad
Describe en líneas generales el sistema de
aseguramiento de la calidad implantado.
2. Procedimientos
Describen los procesos y actividades generales del
sistema. Los procedimientos describen lo que se
hace: dónde, cuándo, por qué, por quién y cómo.
3. Instrucciones de trabajo
Describen requisitos de actuación específicos de
una tarea o puesto de trabajo, como la reparación
de un equipo.
4. Registros
Los registros son los documentos que "prueban"
que nuestro sistema está haciendo lo que él dice
que hace. Incluye archivos, especificaciones
técnicas, planos y otros.