Servicios de Información y Asistencia al Contribuyente
Guatemala
TEMAS ESTRATÉGICOS DE LA SAT
1• Reducir el inclumplimiento tributario y aduanero
2• Modernización por Medio de Personas, Procesos y
Tecnologías
3
• Facilitar y fomentar el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias:
• Simplificar sistemas, procedimientos y requisitos de declaración y/o pago de impuestos y gestiones aduaneras.
• Mejorar la atención, información, divulgación, orientación y capacitación hacia el contribuyentes y responsables.
SERVICIOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN A CONTRIBUYENTES
Presencial en Agencias y Oficinas Tributarias y Aduanas
Consultas a través de: Call Center, Chat, Correo electrónico
Servicios informativos: Portal SAT, Facebook, Twitter, Youtube
Capacitación a contribuyentes
Consultas bibliográficas y documentales (Centros de Documentación e Información Estadística)
SERVICIOS EN OFICINAS Y AGENCIAS TRIBUTARIAS
Inscripción/actualización de contribuyentes
Impresión de hoja de obligaciones, desplegados de autorizaciones y vehículos, Consulta integrada, Consultas tributariasAutorizaciones de documentos, libros máquinas, sistemas entre otrosSolicitud de Solvencia Fiscal y convenios de pagoAdición de contribuyentes al sistema exenIVAInscripción y actualización de peritos contadoresInscripción y actualización de CPA para emitir dictámenesAutorización de tercerosCálculo de multasEntrega de planilla de IVASello de títulos universitariosVenta de formularios y especies fiscalesRecepción de avisos y expedientes por solicitudes variasEmisión de certificaciones de formulariosInscripción de abogados
Registro fiscal de vehículos: traspasos, reposición de distintivos, primeras placas, cambio de datos, inactivaciones/activaciones, aviso de Legalizaciones de Firmas, entrega de calcomanías
FACTURA ELECTRÓNICA
HERRAMIENTAS ELECTRÓNICAS
Enero
Febrero
Marz
oAbril
May
oJu
nioJu
lio0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ene Feb Mar Abril Mayo Junio Julio
Electr+Papel 1,164,170 1,127,466 1,347,065 1,310,698 1,226,627 1,290,775 2,353,806
FORMULARIOS DECLARAGUATE
Porcentaje formularios
recibidos
RESULTADOS Y ESTADÍSTICAS 2010-2013
Año 2010 Año 2011 Año 2012 Enero-julio 2013
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
405,765
516,744
415,872
241,750
Año 2010 Año 2011 Año 2012 Enero-julio 2013
0
20
40
60
80
100
83.56
84.51
75.8668
89.17
74.1
76.79 78.09
Tasa de Servicio
Nivel de sat-isfacción del usuario
Registro de llamadas atendidas
Tasas de servicio de Call Center Nivel de Satisfacción del usuario
RESULTADOS Y ESTADÍSTICAS 2010-2013
05000
10000150002000025000
9,98415,354
23,24018,421
2010 2011 2012 Enero-julio 2013
0102030405060708090
100
92.93 97.2393.28
93
75 77.6990.58 85.65
Tasa de Servicio
Nivel de sat-isfacción del usuario
Tasas de Servicio Correo ElectrónicoNivel de Satisfacción de Usuario
Registro de Consultas Atendidas por Correo Electrónico
RESULTADOS Y ESTADÍSTICAS 2010-2013
2010 2011 2012 Enero-julio 20130
100002000030000400005000060000700008000090000
100000
38,239
99,895
76,036
44,756
Participantes Presenciales
25,274
Visitas Virtuales Cápsulas Informativas
59,965
Visitas VirtualesCurso Virtual
Ley Anti evasión
7,057
Contribuyentes Facebook CENSAT
27,737
CONSULTASPortal Bibliográficas Presenciales
964 233 1,460
BIBLIOTECA VIRTUALVisitas
PresencialesVisitas
Virtuales
237 35,990
Fans en FB Publicaciones Seguidores en Twitter0
100020003000400050006000700080009000
10000
3,736
390
9,118
020406080 73
6341.35
67.82
58.49
68.8
Tasa de ServicioNivel de satisfacción del usuario
Tasa de servicio se empezó a registrar a partir de septiembre 2012.
METODOLOGÍAS DE DIVULGACIÓN DE INFORMACIÓN
Portal SAT
Pantallas instaladas en Agencias,
Oficinas Tributarias y Aduanas (60)
Material informativo
Orientación a través de los
servicios administrados por
la GAC
Capacitaciones presenciales y
virtuales
Publicidad a través de radio, prensa,
televisión y pantallas gigantes
PRINCIPALES DESAFÍOS SERVICIO Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
• Simplificación de procedimientos y normativas.
• Estandarización de la información que se brinda a través de los diferentes servicios de la SAT (telefónico, electrónico y presencial).
• Dinamizar de forma amigable el Portal SAT a través de una adecuada segmentación de la información que permita personalizar la información de interés para el contribuyente.
• Romper brecha digital para lograr una SAT virtual para que los diferentes segmentos de contribuyentes cumplan con sus obligaciones tributarias a través de las aplicaciones tecnológicas que la SAT pone a su disposición.
• Simplificar el uso de las herramientas electrónicas.
• Fortalecer el intercambio interinstitucional que permita obtener información para aumentar la base tributaria y robustecer los controles de fiscalización (cruces de información).
• Reducción de filas en los puntos de atención / reducción de tiempos de espera.
Compromisos y Continuidad
Implementación del sistema
“Ateneo”, cita previa en una
Agencia Tributaria en Guatemala.
En análisis
Implementación del Sistema de Ordenamiento de Filas con un software propiedad de la SAT para ser replicado en las 36
Agencias y Oficinas Tributarias.
Se están realizando pruebas de funcionamiento en una de las Agencias de
mayor afluencia: San Rafael
Evaluar nuevos sistemas de datos de consultas
frecuentes (INFORMA) o WIKI.
Se iniciará la coordinación de dependencias
relacionadas para publicar en el Portal SAT, a corto plazo, un aproximado de
250 preguntas frecuentes.
Evaluar la opción de contratar un
servicio de llamadas outsoursing, en las temporadas de alta
demanda de consultas
telefónicas.
No iniciado.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
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