1
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos España, S.A.U
Catálogo Servicios Consultoría
2
01 Optimización de los flujos de creación de valor para el Cliente y la Compañía:
1.1 Un proyecto compartido dentro del Grupo Telefónica
1.2 Objetivos
1.3 Líneas de colaboración
02 Participación de tgestiona España: 2.1 Área de Procesos
2.2 Nuestro enfoque metodológico
03 Referencias de tgestiona España:3.1 Puntos fuertes de tgestiona
3.2 Referencias de proyectos
Índice
3
Optimización de los flujos de creación de valor para el Cliente y la Compañía
01
4
01
Evaluacióny
Diagnóstico
Proyectosde
Transformación
Gestióndel Cambio
ySoporte
PROCESOS
Cliente
Un proyecto compartido dentro del Grupo Telefónica
Optimización flujos de creación de valor
Agentes involucrados
5
01 Optimización flujos de creación de valor
Objetivos
Evaluación continua de procesos críticos
Elaboración y mantener el Mapa de Procesos
Identificación y priorización de Mejoras en procesos críticos
Gestión la implantación de Proyectos Transversales
Gestión y mantenimiento de la Web de Procesos
Seguimiento y control de los proyectos implantados
6
01 Optimización flujos de creación de valor
Análisis y Evaluación de procesos
Rediseño de Procesos y
Gestión del Cambio
Gestión y seguimiento de Proyectos
Sistemas de Gestión
y Cuadro de
Mando Integral
Oficina Sin Papeles
Gestión del
Conocimiento
Líneas decolaboración
Organización
ConsultoriaLOPD
Mantenimiento del Mapa y Web
de Procesos
7
Participación de tgestiona España02
Área de Procesos
8
Nuestra misión es ayudar a nuestros Clientes en la implantación de los modelos
operativos y de gestión y en la definición y mejora de sus procesos de negocio mediante la
realización de proyectos de consultoría.
Por ello contamos con profesionales con visión de negocio
y experiencia profesional tanto dentro del Grupo
Telefónica como en diferentes Consultoras y Empresas
que, conocedores de su trabajo y del entorno empresarial,
dentro y fuera del Grupo Telefónica, aúnan, en un único
equipo, las aptitudes y actitudes necesarias para hacer de
cada proyecto un éxito ...
Área de Procesos de tgestiona España
02 Participación de tgestiona España
Trabajamos en proyectos para nuestros Clientes internos
y externos.
� y con la garantía de ser ““Uno de los nuestros”.
9
Participación de tgestiona España02
Líneas de colaboración
10
Participación de tgestiona EspañaLíneas de colaboración
02
Análisis y evaluación procesos
11
La propuesta del Análisis y Evaluación de los procesos clave o prioritarios, tiene como objetivo un rápido y riguroso proceso que permita evaluar el estado actual de los procesos, los procedimientos e instrucciones de trabajo e identificar las prioridades de mejora en los procesos clave seleccionados identificando sus criticidades y definiendo de un plan de adecuación operativa e implantación de las mejoras identificadas.
La Metodología que se propone para la realización de este Análisis es eminentemente práctica y está basada en la evaluación de la operativa actual recogida en los Procesos, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo.
El equipo de consultores analizará la adecuación de los Procesos a la operativa de trabajo actualmente desempeñada para identificar oportunidades de mejora en losprocesos clave identificados.
Con esta Metodología se realizará un análisis muy detallado y certero de la situación actual, el cual permitirá definir y concretar unos Planes de Acción que permitan la implementación de las mejoras encontradas. Todo ello quedará recogido en elInforme final.
02 Análisis y evaluación procesos
Enfoque metodológico
12
Visitas y Entrevistas Centros de Trabajo
(Sesiones de trabajo)
Presentación de Resultados
Informe y Plan de implantación de
mejoras
Información generada
02 Análisis y evaluación procesos
Enfoque metodológico
13
PasosPasos
Presentar el enfoquepara el análisis de procesos e Instrucciones de Trabajo (I.T.)
1Revisar la
documentación operativa actual(procesos e instrucciones de trabajo) y realizar plan de visitas y sesiones.
2
Elaborar checklistde base para las observaciones y análisis de las distintas I.T.
3Realizar visitas y recoger
evaluacionesde forma que reflejen la adecuación de cada I.T. a la operativa actual.
4
Elabora r el Informe Final y el Plan de Implantación
5
Presentación de resultados del análisisal equipo directivo: Informe Final y Plan de Implantación
6
02 Análisis y evaluación procesos
Enfoque metodológico
14
1. INTRODUCCIÓN
2. ENFOQUE
3. EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE ALTERNATIVAS
4. ELABORACIÓN DEL INFORME
• Objetivos• Características • Metodología• Asistentes
• Identificación de alcance del análisis • Incorporación de “Best Practices”• Factores Clave definidos
• Análisis del impacto y Bº (personas, organización, tecnología).
• Evaluación de propuestas
• Consenso en procesos definitivos• Análisis del cumplimiento operativo• Oportunidades de mejora
Sesiones de Trabajo:Sesiones de Trabajo:
Metodología:Talleres de
trabajo
02 Análisis y evaluación procesos
Enfoque metodológico
15
Participación de tgestiona EspañaLíneas de colaboración
02
Rediseño de Procesos y Gestión
del Cambio
16
El Modelo Operativo define la adecuada combinación de recursos (procesos, personas y tecnología) para alcanzar los objetivos que se plantea la organización.
Para que mejoren los resultados, deberán mejorar los procesos.
La Metodología de tgestiona , incluye en este tipo de proyectos:
Análisis y diseño de procesos “As Is”
Identificación de propuestas de mejora (Quick Wins, medio y largo plazo)
Definición de métricas e indicadores de procesos
Rediseño de procesos “To Be” y plan de acción
La definición y el rediseño de los procesos debe buscar mejoras en dos ejes:
Satisfacer al Cliente del proceso
Mejorar la eficiencia.
Además, la certificación de nuestro personal en ITIL garantiza la aplicación de las Mejores Prácticas más ampliamente utilizadas en el Grupo y en el Sector de la gestión de servicios de las Tecnologías de la Información.
02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio
Enfoque metodológico
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El Control y Desarrollo del Cambio está diseñado para facilitar la implantación de cambios en el negocio, y enfocado hacia las personas y la organización. Su finalidad es facilitar la adaptación de las organizaciones al cambio cultural, de los procedimientos de trabajo, de los sistemas de información, etc.
En este tipo de proyectos se realiza la elaboración, ejecución y seguimiento del Plan de Acciones de Control y Desarrollo del Cambio, que contempla los planes de formación, comunicación y motivación que faciliten la adaptación.
El control y desarrollo del cambio debe:
Favorecer el éxito de la implantación del nuevo Modelo de Negocio
Generar unas expectativas razonables y realistas ante la nueva situación
Facilitar el proceso de transición a las personas que resultan afectadas
Vencer las resistencias al cambio que surjan
Minimizar el impacto en el tiempo
Alinear la organización, la cultura y las personas con el nuevo Modelo de Negocio.
02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio
Enfoque metodológico
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Recopilación de información
• Normativa actual • Procedimientos de
actuación
• Reuniones con usuarios
• Elaboración de borradores
• Integración, validación y entrega
• Visión conjunta de la situación futura
• Aplicación de mejores prácticas
• Incorporación de la visión del usuario
• Unificación de actuaciones
• Elaboración de borradores
• Ejecución de talleres• Validación y entrega • Plan de
acciones de implantación
Definición detallada de
procesos actuales
Objetivos del Rediseño
Definicióndetallada de
procesos futuros
Estrategia de implantación
Planificación y puesta en
marcha
Marco de actuación
Rediseño de
procesos
Gestión del
cambio
Constitución del Equipo de Trabajo
pluridisciplinar
Análisis de la Situación Actual
Descripción de la Situación
ObjetivoPlan del Cambio
Plan de Implantación
•Factores clave para el éxito•Análisis de Impacto en la Organización•Plan de Comunicación•Plan de Formación
•Plan de Motivación y Liderazgo•Identificación del Centro Piloto•Implantación Centro Piloto•Despliegue
•Situación Objetivo y Estrategia de Migración
•Análisis de Audiencia
•Implicación Alta Dirección•Definición Organos de Gestión del Proyecto•Identificación de personas clave en la Organización
02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio
Enfoque metodológico
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Metodología:Talleres de
trabajo
Procesos claverediseñados
Análisis de procesos y procedimientos
Procesos clave
Activities
Organization&
Policies
Process
IT
HR
ElaboraciónModelos
de ProcesosVALIDACIÓN
BORRADORTO BE
CRITERIOSDE
UNIFICACIÓN
Mejores prácticas operativas
02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio
Enfoque metodológico
20
Aspectos Clave del Factor Humano• Liderazgo• Capacidad técnica• Competitividad• Motivación• Autonomía• Capacidad de reflexión y análisis
• Falta de Motivación
• Falta de Formación
• Falta de Comunicación
• Pasividad
SITUACIÓN FUTURAAptitudes técnicas
Habilidades
Actitudes
Personas y cultura
SITUACIÓN ACTUALAptitudes técnicas
Habilidades
Actitudes
Plan de
Cambio
Transformación del modelo de personas y cultura
Control y Desarrollo del Control y Desarrollo del Cambio:Cambio: Flujo de tareas
Organización
Sistemas
02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio
Enfoque metodológico
21
Planes de Comunicación: cronograma de
eventos clave (objetivos, contenidos,�)
Definición de perfiles:
Técnicos
Humanos
De gestión
Planes de Formación: identificación de vacíos
de conocimiento y posibilidades de entrenamiento
Motivación
Talleres de grupo
Cursos de formación externa
Cursos de formación interna
Actividades de motivación de
grupos
Actividades de transferencia de
conocimientos
Otros
¿QUÉ ACCIONES? ¿CÓMO?
02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio
Enfoque metodológico
22
Garantizar una comunicación
efectiva del proceso de cambio que
promueva la comprensión,
aceptación, implicación y
compromiso gradual de los
profesionales afectados.
Facilitar la transición al nuevo
modo de hacer las cosas,
estableciendo acciones de
formación o adecuación específicas
que influyan positivamente en los
profesionales afectados por el
cambio.+
Comunicación Formación
Soporte al despliegue Liderazgo
Analizar, diseñar y distribuir los
medios y herramientas de soporte
idóneos para la puesta en marcha
del nuevo modelo.
Identificar y coordinar las
actividades de los
interlocutores que actuarán
como agentes de cambio,
facilitando la motivación de
los empleados implicados en
el nuevo modelo.
02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio
Enfoque metodológico
23
Plan de Proyecto:Plan de Proyecto:
MEJORAS
FASE A1Diagnóstico
Validación del modelo
FASE A2Definición Procesos
AS IS
FASE B1
Estrategia de Migración/ Implantación
FASE B2
Gestión del Cambio Definición Plan
RediseRediseñño de procesoso de procesos
GestiGestióón del cambion del cambio
FASE A3Definición Procesos
TO BE
02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio
Enfoque metodológico
FASE 0
Lanzamiento del proyecto
24
Participación de tgestiona EspañaLíneas de colaboración
02
Gestión y Seguimiento de
Proyectos
25
02 Gestión y Seguimiento de Proyectos
Enfoque metodológico
¿Cómo gestionamos un proyecto?
26
02 Gestión y Seguimiento de Proyectos
Enfoque metodológico
Reconocer que el proyecto, la fase o la actividad debe comenzar. Este proceso incluye la definición de los objetivos del proyecto, la fase o la actividad
Diseño de un esquema y organización, un plan, para cumplir con los objetivos.
Coordinar los recursos para llevar a cabo el Plan determinado
Monitorización y medida del estado del proyecto, fase o actividad, para tomar las decisiones y/o acciones correctoras oportunas
Formalización de la Aceptación del producto o servicio final (objetivo del proyecto) y fin de Proyecto.
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02 Gestión y Seguimiento de Proyectos
Enfoque metodológico
El esfuerzo típico requerido para realizar las actividades
de gestión de un proyecto se muestra en el gráfico
siguiente:
Dado que la gestión de un programa conlleva los mismos procesos de gestión que un proyecto, el esfuerzo
requerido para su gestión es proporcional:
Conjunto de Proyectos
• al número simultáneo de proyectos en curso,
• la complejidad de los proyectos incluidos en el programa y
• de su interacción.
Tiempo
Programa de Proyectos
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02 Gestión y Seguimiento de Proyectos
Enfoque metodológico
PROYECTO DE EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO
Identificar objetivos
Adecuación al Programa
Viabilidad técnica
Identificar riesgos
Evaluación Plan Proyecto
Planificación Control y
Seguimiento
Proyectostransversales
Apoyo técnico
Control económico
Apoyo administrativo
Cambios alcance, costes, planificación
Seguimiento y coordinación de las actividades de los proyectos
Informes seguimiento control de variaciones de lo planificado
Gestión proactiva de los riesgos
Revisión y control de Calidad de los Productos/Servicios
Para la Gestión e implantación de Proyectos Transversales de Mejora nos basamos en los
fundamentos para la Dirección de Proyectos del Project Management Institute (PMI). Este
enfoque quedará personalizado para los requerimientos específicos de cada proyecto.
29
02 Gestión y Seguimiento de Proyectos
Enfoque metodológico
La gestión y seguimiento conjunta es el elemento clave para garantizar el éxito de
alineación y homogeneidad, permitiendo:
coordinar y controlar la ejecución de tareas comunes o interdependientes,
realizar el seguimiento de los diferentes proyectos y
mantener permanentemente informado a la Dirección de Procesos del
desarrollo de los distintos Proyectos Transversales de Mejora,
manteniendo siempre la coordinación de la gestión de cada proyecto para realizar su
propia planificación y toma de decisiones.
30
02 Gestión y Seguimiento de Proyectos
Enfoque metodológico
Calidad y Metodología
Seguimiento
Gestióndel
Cambio
Admin.
presupuestario
y de recursos
Gestión
del
Riesgo
Planificación
Gestión ySeguimiento
Proyectos
Focalizamos especialmente en los siguientes elementos fundamentales:
Controlar los recursos (humanos, económicos y financieros) de los Proyectos.
Informar con exactitud y oportunidad a la Dirección de la situación de los Proyectos y su proyección.
Identificar riesgos y oportunidades, recomendando alternativas de actuación.
Gestionar los cambios consecuencia de las directrices estratégicas definidas.
Actuar como Centro de Información de los Proyectos.
Dada la importancia de desarrollar la gestión y el seguimiento de los Proyectos bajo unas
directrices y metodologías comunes, se hace necesario que tgestiona aporte metodologías de
Gestión de Proyecto acordes con las existentes, afines en todas las Áreas participantes en los
Proyectos Transversales de Mejora y aporte la experiencia adquirida en numerosos proyectos que
ha realizado (ver referencias).
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Participación de tgestiona EspañaLíneas de colaboración
02
Mantenimiento del Mapa y
Web de procesos
32
02 Mantenimiento del Mapa y Web de procesos
Enfoque metodológico
Recepciónde solicitudes de revisión y actualización de procesos
Mantenimiento Mapa de Procesos
Análisisde solicitudes aprobadas
Modificaciónde los procesos en
ADONIS garantizando la metodología y
trazabilidad del Mapa
Validaciónde los nuevos procesos por los
Responsables Ejecutivos
Publicaciónde procesos en la Web
Las revisiones pueden ser promovidas por los Responsables de los procesos o por el Comitéde Procesos, variando su tipología, desde pequeñas modificaciones de un proceso, hasta complejas revisiones, rediseños y/o integraciones de procesos.
Esta actividad se soportaría y documentaría en una herramienta de workflow de estados de la Web de Procesos, basándose en los exportables html de la herramienta ADONIS.
33
Participación de tgestiona EspañaLíneas de colaboración
02
Sistemas de Gestión y
Cuadro de Mando Integral
34
02 Mantenimiento del Mapa y Web de procesos
Enfoque metodológico
Un buen CMI reflejará la evolución de los procesos de negocio y definirá las acciones para mejorarlos.
¿Qué es un CMI?
CMIMapa Estra tégico Obje tivo Indicador Meta Iniciativa
Fina
ncie
raCl
ient
ePr
oces
osIn
nova
ción
Estrategia : Implantar Mejoras de Gestión y Ejecución en el Despacho
Mejora de Costes
Fuerza de Trabajo Estable y
Cualificada
· Adquirir, Desarrollar y Retener Habilidades Estratégicas
· Disponibilidad de Técnico Especializado
· Selección y Retención Despachadores
100%
95%
· Modelo de Habilidades· Matriz de Flexibilidad
· Entrenamiento y Selección de Despachadores· Programa de Incentivos
· Reducción FET's propios
300· Reducir Costes con la im plantación de las Mejoras de Gestión y Ejecución
· Implantar Mejoras· Implantar CMI Despacho
Satisfacción del Cliente
Mejoras Procesos
Unificados
· Encontrar las necesidades reales de los clientes y dar un servicio personalizado
· Definir, Implantar y Mejorar un único proceso de Despacho en las 4 Operadoras
· Satisfacción del cliente
· Share del Segmento
85%
60%
· Segmentación
· Lucro Cesante· Costo Operativo· Tiempo Provisión· Tiempo Avería· Actuaciones por jornada· Actuaciones efectivas· Técnicos por despachador· Indicadores por despachador
· Productividad técnicos· Productividad despachadores
Fuente: Norton y Kaplan
¿Qué esCMI?
Retroalimentación estratégica y aprendizaje
Planear y establecer objetivos
Es un conjunto de medidas de la actuación,
que proporcionan la estructura necesaria
para un sistema de gestión y medición
estratégica.
Es la herramienta que transforma la
estrategia de una organización en
objetivos e indicadores tangibles.
Definir Visión y Estrategia
Comunicar
35
Participación de tgestiona EspañaLíneas de colaboración
02
Oficina sin papeles
36
Las iniciativas de implantación de Oficina sin Papeles en el Grupo Telefónica han
demostrado que con la disminución de la utilización del papel como soporte y la mejora en el
uso de la documentación electrónica, hemos ahorrado costes y hemos ayudado a la mejora
de nuestro entorno.
Estas iniciativas han demostrado que se potencia la movilidad de las
personas, reduciendo las limitaciones impuestas por el uso físico del
papel y optimizando la efectividad en el manejo de la información.
Este hecho hace que el empleado tenga la posibilidad de compatibilizar
mejor su vida profesional y familiar.
Los impactos ambientales asociados a la fabricación y reciclado del papel,
así como las ventajas en ahorro de costes y aumento de productividad que
supone que tengamos menos papeles, han fomentado la implantación
de iniciativas para reducir el consumo del papel en los negocios.
02 Oficina sin papeles
Enfoque metodológico
37
Beneficios Totales
16
Por reducción de copias/
impresiones
Productividad
Por reducción de difusión en
papel
Por consultas en papel
Consumo papel
Ahorro Impresión
Ahorro distribución
Ahorro Fotocopias
Ahorro almacenaje
Ah
orros D
irectos
9,3
0,6 0,8
0,6 1,7
1,2 0,8
1
Costes por 100 hojas
Ben
eficios directos
Ben
eficios indirectos
El coste del papel únicamentesupone el 3% de los costes generadoscada vez que un empleado utiliza
una hoja 97% de los costes:
Ahorro en impresiones
Ahorro en fotocopias
Ahorro en distribución
Ahorro en almacenaje
Perdidas de productividad
Coste material del papel 3%
02 Oficina sin papeles
Enfoque metodológico
Se ha estimado que el gasto en la compra de papel es sólo la punta del icebergdel coste total que supone el abuso o uso no racional del papel. En Telefónica, hemos
comprobado que el coste de papel es únicamente el 3% del coste total infringido a la
empresa por el uso no racional del papel.
38
Participación de tgestiona EspañaLíneas de colaboración
02
Organización
39
Más allá del mero organigrama, los distintos tipos de estudios organizativos pretenden
conseguir organizaciones mas eficientes, que respondan a los fines y a la estrategia y
objetivos para las que fueron creadas.
Entre otros, se incluyen los siguientes tipos de proyectos:
Análisis y diseño de estructuras organizativas
Análisis y descripción de puestos de trabajo
Manuales de organización y funciones
Procedimientos e Instrucciones de Trabajo
La consecución de estos objetivos redundará positivamente en los niveles operativos,
tácticos y estratégicos de su organización, y será una de las bases para ...
02 Organización
Enfoque metodológico
Conseguir una optimización de recursos en su organización
40
Participación de tgestiona EspañaLíneas de colaboración
02
Gestión del Conocimiento
41
02 Gestión del Conocimiento
Enfoque metodológico
El conocimiento se ha transformado en un nuevo activo a gestionar por las
organizaciones que implica una actuación fundamentalmente cultural de la que
se derivan acciones en cuanto organización, cultura, procesos y tecnología.
Este enfoque de la de Gestión del
Conocimiento es especialmente útil
como complemento de la implantación
de un nuevo sistema o servicio, de
mejoras significativas en los procesos y
sus sistemas de gestión, en los cambios
organizativos, implantación de la Oficina
sin Papeles, etc
Procesos
Tecnología
Organización
Cultura
42
02 Gestión del Conocimiento
Enfoque metodológico
43
Participación de tgestiona EspañaLíneas de colaboración
02
Consultoría LOPD
44
tgestiona presta servicios de Consultoría, Auditoría y Formación en el ámbito de la
Protección de Datos, aportando todo nuestro conocimiento y experiencia, entre otros,
se incluyen los siguientes tipos de servicios:
Asesoramiento, diagnosis inicial y registro de ficheros ante la Agencia de
Protección de Datos:
02 Consultoría LOPD
Enfoque metodológico
“La Ley de Protección de datos es una obligación para la empresa y un derecho para el ciudadano”.
Diagnosis inicial para determinar los ficheros a registrar
en la Agencia, su clasificación en función de su
contenido y finalidad.
Asimismo realizamos la documentación necesaria para
su inscripción en el Registro General de la Agencia de
Protección de Datos.
45
Redacción y elaboración del documento y medidas de seguridad exigido por el RD
94/1999, para los ficheros que contengan datos de carácter personal en cualquiera
de sus niveles:
Redacción del documento de seguridad y de las medidas de
seguridad exigidas por el RD 994/1999 en cualquiera de sus
niveles de protección.
Establecimiento de las medidas de seguridad tanto técnicas
como administrativas necesarias para garantizar la seguridad de
los ficheros, los centros de tratamiento, locales, equipos,
sistemas y las personas que intervengan en cualquier fase del
tratamiento de los datos de carácter personal.
02 Consultoría LOPD
Enfoque metodológico
46
Referencias proyectostgestiona España
03
47
Conoce y comparte directrices corporativas aplicables a la
hora de orientar nuevos procesos para favorecer
coherencia entre las compañías del Grupo.
Ser parte del Grupo
03 Referencias tgestiona España
Puntos fuertes
Certificación
CualificaciónConocimiento
Metodologíatgestiona cuenta con la metodología y las herramientas idóneas para el éxito de este tipo de proyectos.
tgestiona cuenta con profesionales cualificados conconocimiento y experienciaadquiridos en proyectos en el grupo, así como en otras empresas consultoras.
tgestiona está certificada según la norma ISO 9001/2000 por AENOR en los servicios de consultoría.
tgestiona conoce el Grupo Telefónica y sus empresas, lo que optimiza el desarrollo de proyectos y facilita la identificación sinergias.
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03 Referencias tgestiona España
Puntos fuertes
Contamos con amplia experiencia en la adecuación de procesos y el establecimiento de actividades y puntos de control para el cumplimiento de la Ley Sarbanes Oxley.
Garantizamos el aseguramiento de la confidencialidad que requiere el mantenimiento de un activo tan importante como el Mapa de Procesos de la compañía, por ser una empresa del Grupo Telefónica.
Prevemos una óptima y rápida integración del Equipo de Trabajo.
49
03 Referencias tgestiona España
Puntos fuertes
Homogeneización de los trabajos a realizar y garantía de trazabilidad total de los distintos procesos que se integren y mantengan en el Mapa.
Compromiso y capacidad de realización del servicio en épocas de picos de trabajo (ejemplo Auditorías, cambios organizativos, etc.).
Conocimiento histórico de los análisis de la situación de los Procesos y del Mapa de Procesos del Grupo Telefónica, asícomo de las propuestas de mejora analizadas en los últimos 7 años, para la evolución y mantenimiento de los Procesos, asícomo para elaborar y potenciar el Mapa de Procesos Clave como herramienta en la Organización que la aproxime más a los Clientes y al Mercado.
50
03 Referencias tgestiona España
Algunos Proyectos en TelefónicaModelo Global Económico-Financiero (TSA): Definición del Modelo Económico-
Financiero del Grupo Telefónica (Contabilidad, Cuentas a Cobrar, Cuentas a Pagar, Activos Fijos, Gestión de Inversiones, Controlling y Contabilidad General), Tesorería y la parte operativa de Fiscal.
ATIS (Latam) - Definición de los procesos comunes de Atención al Cliente, Facturación y Cobros: Para las operadoras fijas de Latam (Argentina, Chile, Perú y Brasil), establecimiento de los procesos futuros comunes a dichas operadoras que permitieron la implantación de un sistema único comercial que engloba las peculiaridades de cada operadora.
GAUDÍ (Latam) - Definición de procesos comunes para la Gestión de Actuaciones unificadas de Despacho de provisión y mantenimiento: Para las operadoras fijas de Latam (Argentina, Chile, Perú y Brasil), establecimiento de los procesos futuros comunes a dichas operadoras que permitieron la implantación de un sistema único de despacho que engloba las peculiaridades de cada operadora.
VIVO - Procesos de facturación: Establecimiento y documentación, hasta nivel de tarea, de los procesos unificados futuros de Facturación y de Cobros de VIVO, teniendo en cuenta que VIVO es el resultado de la unión de 7 operadoras de telefonía móvil de Brasil con operativas diferenciadas.
51
03
Mapa de Procesos (TDE): Definición, documentación y mantenimiento de los procesos
de todas las áreas de TDE. La definición se llevó a cabo mediante la utilización de las
técnicas de entrevistas y talleres de forma que se asegurara que se recogía el
conocimiento del proceso de todas las áreas implicadas en el mismo.
Rediseño del proceso de Desarrollo de Productos y Servicios (TDE): Conocimiento y
análisis del proceso actual de Desarrollo de Productos y Servicios, para mediante la
identificación de puntos débiles y el establecimiento de mejoras, determinar el proceso
futuro objetivo.
Definición del proceso de facturación FAST (TDE): Con motivo de la renovación de los
sistemas de Facturación, establecimiento del proceso futuro objetivo de facturación para
que sirviera de base al establecimiento inicial de requisitos funcionales del nuevo
sistema a implantar.
TELESAP - Gestión del Cambio: Definición de la estrategia y las herramientas
necesarias para asegurar la implantación óptima del SPM, apoyando dicha implantación
con la elaboración y la puesta en marcha del Plan de Gestión del Cambio, focalizado en
los contenidos de comunicación, formación y organización.
Referencias tgestiona España
Algunos Proyectos en Telefónica
52
03 Referencias tgestiona España
Algunos Proyectos en Telefónica
SPM (TDE) - Definición de procesos de Tramitación, Provisión y Operaciones:
Definición, documentación y mantenimiento de los procesos que rigen el funcionamiento
del SPM teniendo en cuenta su concepción como sistema corporativo dentro de un grupo
con empresas y P/S de características operativas diferentes.
SPM (TDE) - Gestión del Cambio: Definición de la estrategia y las herramientas
necesarias para asegurar la implantación óptima del SPM. Apoyo operativo a dicha
implantación desde el punto de vista de la gestión de los recursos humanos y sus
resistencia al cambio.
Telefónica Cable (Imagenio): Definición, documentación y mantenimiento de los
procesos que rigen el funcionamiento del servicio Imagenio, teniendo en cuenta su
concepción como sistema comercial, tramitador, soporte al servicio y postventa.
CAU ADSL y Help-Desk (TDE) : Determinación de la estructura organizativa y
establecimiento de los procedimientos operativos así como los requisitos del sistema
necesario para el centro de atención de usuarios.
53
03 Referencias tgestiona España
Algunos Proyectos en TelefónicaDiseño de procesos de Operaciones (TDE): Definición de los procesos de alta, baja,
modificación y mantenimiento de diferentes P/S que afectan al área de Operaciones de
forma que se aseguren el detalle de las características que influyen en la calidad del
servicio.
Colaboración y apoyo a Oficina Seis-Sigma (TDE): El objetivo es impulsar, apoyar y
ayudar a los responsables directos de los proyectos basados en metodología Seis Sigma de
las áreas de Telefónica de España , y más expresamente, en la caracterización de procesos,
identificación de problemas e indicadores, análisis estadístico de causas, así como
propuestas de mejora y plan de actuaciones.
Sarbanes Oxley Act (TERRA): Actualización, documentación y mantenimiento de los
procesos y puntos de control Económico Financieros para dar cumplimiento a la sección
404 de la ley Sarbanes Oxley.
Norma AENOR ISO 9001 : 2000 - Diseño y Mantenimiento de Sistemas de Gestión de la
Calidad: D.G. de Empresas, TDE y tgestiona España: Revisión y elaboración de los
documentos del sistema de calidad, planificación y realización del seguimiento de las
auditorías internas y externas.
54
03 Referencias tgestiona España
Algunos Proyectos en TelefónicaDefinición del catálogo de productos para el NMC: Soporte el área de sistemas de
comercial de Empresas en el análisis y definición de nuevas funcionalidades del catálogo
de P/S así como en la nivelación de datos entre sistemas actuales y renovados de TdE, en
relación con el catálogo de P/S.
Definición de procesos asociados a Bucle (SPON): Definición y diseño de los procesos y
operativa asociada a los servicios mayoristas del Bucle de abonado y para gestionar su
implantación,despliegue y monitorización.
CMI – Definición, implantación y soporte de cuadros de mando integrales (OSI
Corporativo, Reputación Corporativa, Despacho Operadores Gaudi – Latam, Seguridad
Corporativa, TPI, etc.)
Modelo Global Económico-Financiero: Definición del Modelo Económico-Financiero del
Grupo Telefónica tomando como referencia los procesos de tgestiona (Contabilidad
(Cuentas a Cobrar, Cuentas a Pagar, Activos Fijos, Gestión de Inversiones, Controlling y
Contabilidad General), Tesorería y la parte operativa de Fiscal (liquidación y declaración de
impuestos)), sobre la base de la utilización de SAP. Este modelo de referencia debe ser al
que se tienda para la homogeneización de todos los procesos económico-financieros del
Grupo (incluido Latinoamérica).
55
03 Referencias tgestiona España
Nuestros clientes
56
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos España S.A.U
web: http://www. telefonica.es/tgestiona
C/Condesa de Venadito 7
28027 Madrid ( España )
Teléfono de Atención Comercial : 91 594 83 93
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