Septiembre 2010Seminario:
“Seguros: Lecciones de un gran remezón”
PANEL GESTION DE SINIESTROS PANEL GESTION DE SINIESTROS FRENTE A DESASTRES NATURALESFRENTE A DESASTRES NATURALES
Experiencia del proceso de liquidación y pago de siniestros de vivienda
Osvaldo Macías M.
Intendente de Seguros
CONTENIDOS
1. Principales Medidas de la SVS
2. Denuncio, Liquidación y Pago
3. Elementos para una liquidación exitosa
4. Principales conclusiones del proceso de liquidación
Principales Medidas de la SVS
Monitoreo de planes de liquidaciónA
go 1
0
Jul 2
9
Ag
o 0
5
Instrucciones: Entrega de asesoría e información a asegurados
Oficio: Obligación información oportuna alza de primas
May 2
6
Mar
30
Feb
27
Mar
01
Principales Medidas SVS
Permanente Monitoreo de Solvencia del Mercado, Avance de Proceso de Liquidación y Pago y Orientación y Atención a Asegurados
Oficio: Informe de efectos del terremoto en entidades fiscalizadas
Oficio: Informe de solvencia y reaseguros
Instrucciones: Disponer atención expedita a asegurados
Procedimiento de Liquidación Abreviado
Instrucción preparación de planes de liquidación
Procedimiento de rehabilitación de liquidadores
Auditorías en Terreno Liquidadores y Aseguradoras
Principales Medidas
Las primeras medidas después del sismo se enfocaron en:
Establecer y mantener el nivel operacional de la Institución
Instalaciones, sistemas informáticos y página web de SVS plenamente operativas y a disposición de los usuarios
Monitoreo de los efectos del terremoto en entidades fiscalizadas para determinar continuidad de las operaciones, grado de deterioro, seguros comprometidos y coberturas.
Coordinar y Monitorear las actividades de los distintos agentes involucrados: aseguradoras, liquidadores, corredores, mutuarias y otros organismos públicos.
Evaluar la solvencia de las compañías de seguros
Número de siniestros y montos a cubrir
Exposición Patrimonial
Empresas Reaseguradoras expuestas y su clasificación de riesgo
Capacidad de Contratos Catastróficos suscritos
Principales Medidas
Monitoreo periódico sobre el procedimiento de liquidación y pago de siniestros
En siniestros de viviendas se autoriza procedimiento abreviado de liquidación
Aprobación de planes de liquidación
Informes de Control quincenal sobre avances en liquidación y pago de siniestros y cumplimiento de planes
Reuniones periódicas de revisión de avances
Auditorías en terreno
Campaña Comunicacional
En página web SVS banner especial Terremoto 2010 con información actualizada
Visitas de funcionarios de la SVS a áreas afectadas
Conferencias y comunicados con estadísticas y avances del proceso de liquidación
Trabajo conjunto con SERNAC, Municipalidades e Intendencias
Denuncio, Liquidación y Pago de siniestros de vivienda
Inspección
Proceso de Liquidación
90 días
Prórrogas autorizadas por la SVS 27 planes
Máximo 30 días / Promedio 19 días
A la compañía, corredor o Institución Crediticia
Compañía o liquidador que asigne la compañía
Compañía
Denuncia LiquidaciónPago
Si Corresponde
Prórrogas: Planes de Liquidación
Prórrogas individuales:
Deben comunicarse a SVS antes de los 90 días contados desde el 10 de marzo o desde la fecha de denuncia para aquellos siniestros denunciados después del 10 de marzo, explicando las razones que la fundan.
Programas o planes sobre conjuntos de siniestros:
Aseguradoras y liquidadores deben proponer programas de prórroga, explicando actividades, medios, recursos y plazos necesarios para finalizar el conjunto de procesos de liquidación.
Obligación de informar prórroga al asegurado:
El liquidador deberá informar al asegurado por medio fehaciente dentro de 10 días de presentación del plan a la SVS.
Cálculo del plazo de prórroga:
Para denuncias efectuadas hasta el 10 de marzo, el plazo para liquidación se contará a partir del día 10 de marzo de 2010.
Instrucciones relativas a prórrogas a plazos de liquidación
Planes Liquidadores y Aseguradoras
SVS revisó los planes presentados, procediendo a su aprobación, modificación o rechazo.
Los planes comprendieron la totalidad de los siniestros pendientes de liquidación (con fechas de denuncia entre 1 de marzo hasta 31 de mayo).
Se fijaron prórrogas para las liquidaciones de 1 a 30 días como plazo máximo para los planes presentados.
El cumplimiento de los planes de prórroga ha sido monitoreado periódicamente por la SVS.
Planes entregados entre el 2 y 23 de Junio
Detalle Planes Revisados
Total Planes Aprobados
N°
27
Siniestros Asignados
Siniestros Liquidados
146.231 56.749
Pendientes Prórrogas
89.482 57.459
% Asignados 39% 61% 39%
Tiempo Prórroga: Entre 1 y 30 días
Tiempo Promedio Otorgado: 19 días corridos
Objetivo: 95% de Siniestros Liquidados 10 agosto 2010
Estado de Avance Planes Aprobados
10 - Ago
136.347
Liquidados antes de los
Planes
56.749
Liquidados Planes
79.598
TOTALLIQUIDADO
93%
% Respecto Total
Planes Aprobados
Fuente: Empresas Liquidadoras
Total Mercado: 10-Ago
Denunciados Inspeccionados Liquidados PagadosPendientes
de Pago
No Correspond
e Pago
186.766 174.262 130.615 91.810
Número de Siniestros
5.791 33.014
% sobre Denunciados 93% 70% 49% 3% 18%
% sobre Inspeccionados
75% 53% 3% 19%
% sobre Liquidados
70% 4% 25%
Fuente: Compañías de Seguros Generales
USD 529 MM
Evolución Indicadores
Velocidad de Denuncios
Previo al vencimiento del plazo final sube levemente la tasa de denuncios, luego sigue su tendencia a la baja.
110.898
131.745
148.378159.173
172.219 176.626 180.121 182.642 185.877 186.766
5.047
1.7371.386
9811.186
367 318 210 294127
31-Mar 15-Abr 30-Abr 14-May 31-May 15-J un 30-J un 15-J ul 31-J ul 10-Ago
Total Denunciados Denuncias Promedio Diarias
Evolución Indicadores
Velocidad de Inspección
El vencimiento de los planes de liquidación al 31 de Julio aceleró el proceso de inspección.
Cifras Promedio Diarias
1.549 1.475
2.041
2.416
1.229
751 651405
2.216
1.784
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
31-Mar 15-Abr 30-Abr 14-May 31-May 15-J un 30-J un 15-J ul 31-J ul 10-Ago
N°
Sinie
stro
s
Evolución Indicadores
Porcentaje de Inspección y Liquidación
A partir de la implementación de los 27 planes el porcentaje de siniestros liquidados crece a mayores tasas y se acorta la brecha con el porcentaje de viviendas inspeccionadas.
31%
39%
51%
65% 68% 71% 74% 75%
87%93%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
31-Mar 15-Abr 30-Abr 14-May 31-May 15-J un 30-J un 15-J ul 31-J ul 10-Ago
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
31-Mar 15-Abr 30-Abr 14-May 31-May 15-J un 30-J un 15-J ul 31-J ul 10-Ago
% Inspeccion % Liquidados
5% 7%12%
19%25%
34%
42%
52%
63%70%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
31-Mar 15-Abr 30-Abr 14-May 31-May 15-J un 30-J un 15-J ul 31-J ul 10-Ago
Cifras Promedio Diarias
257 272
749
1.0761.182
1.3891.476
1.650
1.936 1.984
542
748 765
1.0801.210 1.146
1.3571.441
1630
500
1.000
1.500
2.000
2.500
31-Mar 15-Abr 30-Abr 14-May 31-May 15-J un 30-J un 15-J ul 31-J ul 10-Ago
N°
Sin
iest
ros
Liquidados Pagados Lineal (Pagados) Lineal (Liquidados)
Evolución Indicadores
Velocidad de Liquidación y PagoEl número de liquidaciones ha subido permanentemente para estabilizarse en un promedio de 2.000 liquidaciones diarias, de mantenerse este valor durante Septiembre la mayor parte de los siniestros debieran estar liquidados.
Velocidad de Liquidación
crece a mayores
tasas
4 1138
68
109
172
255
338
457
529
31-Mar 15-Abr 30-Abr 14-May 31-May 15-J un 30-J un 15-J ul 31-J ul 10-Ago
Total Millones USD Prom UF
31-Mar 15-Abr 30-Abr 14-May 31-May 15-J un 30-J un 15-J ul 31-J ul 10-Ago
Monto Millones USD Prom UF
Evolución Indicadores
Pago de SiniestrosLa evolución de pago tanto en monto promedio del siniestro como monto total pagado por la industria ha crecido a tasas decrecientes.
50,78
64,39
84,1987,75 86,87
99,49
116,06 117,42
127,72 130,64
Evolución Indicadores
Indicadores por grupo de compañías
Luego de comienzos muy disímiles, las compañías se han alineado en la velocidad de inspección.
% Inspección sobre Denunciados
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
31-Mar 15-Abr 30-Abr 14-May 31-May 15-J un 30-J un 15-J ul 31-J ul 10-Ago
Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
Evolución Indicadores
Indicadores por grupo de compañías
La brecha entre el grupo más rápido y más lento ha aumentado y se ha mantenido en 20% en los últimos 3 periodos.
% Liquidados sobre Denunciados
0%
20%
40%
60%
80%
100%
31-Mar 15-Abr 30-Abr 14-May 31-May 15-J un 30-J un 15-J ul 31-J ul 10-Ago
Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
20%
16%
Evolución Indicadores
Indicadores por grupo de compañías
Si bien ha disminuido la brecha, se distinguen claras diferencias entre los grupos de aseguradoras.
% Pagados sobre Liquidados
0%
20%
40%
60%
80%
100%
31-Mar 15-Abr 30-Abr 14-May 31-May 15-J un 30-J un 15-J ul 31-J ul 10-Ago
Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
Elementos para una liquidación exitosa
Elementos para una liquidación exitosa
Reconocer la excepcionalidad de la situación por parte de todos los actores
Los procesos habituales no se adecuan a la catástrofe Planificación y desarrollo de una nueva forma de trabajo
Recurrir a experiencias internacionales
Mantener desde el comienzo una coordinación central del proceso al más alto nivel entre: aseguradora, liquidador, corredor y contratante
Adaptación al nuevo escenario debe ser de forma rápida
Las empresas involucradas en el ciclo de liquidación deben tener flexibilidad de estructuras y procesos
Implementación de un procedimiento abreviado Fast-track
Elementos para una liquidación exitosa
Reclutamiento de personal capacitado para evaluar los daños y valorizarlos en terreno
Profesionales del área de la construcción: arquitectos, constructores civiles, ingenieros
Profesionales extranjeros con experiencia en liquidación de terremotos Documento único y estándar para valorización de daños Implementación de una “imagen corporativa” única de los inspectores en
terreno Generar confianza en el asegurado
Adecuación de los períodos de pago y estructura de incentivos a los equipos de liquidación
Compensación variable por inspección o tarea Parcelación de los pagos
Uso adecuado y eficiente de la tecnología disponible
Inspectores con computadores en terreno Aceptación de valorización en terreno
Software de liquidación de siniestros Daños v/s Coberturas
Elementos para una liquidación exitosa
Contar con información diaria sobre la posición de los equipos de liquidación en terreno
Asignación de casos al equipo más próximo Asignación diaria de casos y planificación de las visitas en
terreno a través de una unidad central
Comunicación permanente entre los equipos de liquidación y el área de coordinación central
Mantener un servicio de call center y/o página web que permita al asegurado contactarse directamente con el liquidador y/o compañía para conocer su situación
Principales conclusiones del proceso de liquidación
Principales Conclusiones
Las organizaciones deben contar con planes de contingencia validados al interior de estas
Comprender y trasmitir el sentido de urgencia y valor social que involucra hacer efectivos los seguros
Se debe mantener un estándar de calidad en la liquidación
Es importante la coordinación permanente de los actores involucrados Horizontal Vertical
La coordinación entre los actores del mercado entrega un mejor resultado que la suma de las partes individuales
Desarrollo de nuevas formas de trabajo para enfrentar el volumen inusual de operaciones
Principales Conclusiones
Sistemas operativos capaces de dar soporte a la catástrofe
Al interior de cada agente Para las operaciones entre agentes Para entregar al fiscalizador Para informar al asegurado
Para el desarrollo de una buena gestión de liquidación
No necesariamente se deben implementar normas y leyes especiales
El foco debe estar en mejorar la gestión y modernizar los procesos ya existentes
La entrega de información a los asegurados, opinión pública, autoridades y medios de comunicación debe ser permanente
Principales Conclusiones
La experiencia ganada por el sector debe ser capitalizada
En general, a nivel de industria el desempeño en el proceso de liquidación ha sido positivo es posible introducir mejoras sustanciales
Gestión del Conocimiento Buenas prácticas individuales de las empresas se transmitan a toda a la industria
“De los errores se aprende” Se contará con mejores herramientas si un evento como este se repite
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