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“Contribuimos al Desarrollo de la Competitividad”
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Seminario - Taller
ACCIONES CORRECTIVAS
Ing. Sandra Patricia Vargas Cordero
Agosto 5 de 2010
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Objetivo General
Suministrar herramientas para fortalecer a
los procesos en la generación de acciones
correctivas eficaces, que permitan incentivar
el mejoramiento continuo al interior de la
institución.
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Objetivos Específicos
Fortalecer conceptos asociados con la Acción Correctiva.
Repasar el procedimiento establecido dentro del SGC para
la formulación de Acciones Correctivas.
Generar Acciones Correctivas para los procesos del SGC.
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Contenido
Acciones Correctivas
· Conceptos Básicos
· Procedimiento de Acción Correctiva
· Técnicas para análisis de causas
Ejercicios Prácticos:
Generación de Acciones Correctivas
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2
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Acciones Correctivas1
A
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Acción correctiva (8.5.2)
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable
CapacitaciónModificación
ProcedimientoEntrenamiento
Controles
Ejemplos:
Creación
formatos
No Conformidad Incumplimiento de un requisito
NTC-ISO 9000:2005
Conceptos Básicos
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Corrección
Acción tomada para eliminar una no conformidad
detectada.
Conceptos Básicos
NTC-ISO 9000:2005
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NO CONFORMIDAD
ENCONTRADA (SGC)
EFECTO
Procedimiento documentado para
definir los requisitos para:
• Revisar no conformidades (incluyendo
las quejas clientes).
• Determinar o investigar las causas de las
NC.
• Evaluar la necesidad de adoptar acciones
para asegurarse de que las NC no
vuelvan a ocurrir.
Las acciones deben
ser apropiadas a los
efectos de las NC
encontradas
Con el objeto de
prevenir que
vuelvan a ocurrir
Requisitos para las Acciones Correctivas (8.5.2)
NTC-ISO 9001:2008NTC-OHSAS 18001:2007;NTC-ISO 1400:2004;
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NO CONFORMIDAD
ENCONTRADA (SGC)
EFECTO•Determinar e implementar las acciones
necesarias.
•Registrar resultados de las acciones tomadas.
•Verificar acciones correctivas tomadas
•Revisar la eficacia de las acciones correctivas
tomadas.
•Cualquier cambio se debe incorporar a la
documentación del SGC
Apropiadas
Con el objeto de
prevenir que
vuelvan a ocurrir
Registrar :
• No conformidad
• Análisis de causas
• Acciones tomadas
• Verificación de las acciones
• Eficacia de las acciones
Requisitos para las Acciones Correctivas
NTC-ISO 9001:2008
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1. Identificar el Problema
o No Conformidad(Líder de proceso y/o el
personal involucrado,
Equipo Auditor)
Técnicas de
Análisis de
Problemas2. Describe la NC, en el
formato Acciones
Correctivas(Líder de proceso y/o
grupo primario)
Procedimiento Acciones Correctivas
7. Verificar la
Eficacia de las acciones(Líder de Proceso,
Equipo Auditor)
5. Ejecutar las
Acciones (Funcionario designado)
4. Definir el
Plan de Acción(Líder de proceso y/o
grupo primario)
8. Cerrar la acción
Planteada (Líder de Proceso,
Líder de Proceso Sgto.
Inst.: Auditoría)
3 Analizar las
Causas(Líder de proceso, grupo
primario y/o el personal
involucrado)
6. Verificar el
cumplimiento
del plan de acción (Líder de Proceso)
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Normatividad
9001, entre otros
Auditorias
InternasPlanes de
Acción
Métodos
de Trabajo
Evaluación
satisfacción
del cliente
Quejas y
Reclamos
Control de
Procesos
Desempeño
de Procesos
Control de
Producto/
Servicios
Materias Primas
No conformes
1. Identificación del
Problema
1. Identificación de Problema
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No conformidad
Concepto errado de la no conformidad y la
acción correctiva
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No se evidencia el tratamiento a seguir a los
productos no conformes del No. 4139 al 4160
detectados entre Febrero 1 y el 27 de julio de 2009,
incumpliendo lo establecido en el PCAL-001
Procedimiento Control del Producto No Conforme
Rev. 3 del 10-01-09.
Componentes de la No Conformidad
Registro soporte Declaración del hecho
Requisito que incumple
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Ejemplos de no conformidades
No existe evidencia de la realización de las evaluaciones de desempeño y
del respectivo plan de capacitación/formación, como se establece en el P-
18-01 Procedimiento Desarrollo de Competencias, Rev. 2 del 05-02-09.
No existe registro de las acciones tomadas ante los 4 reclamos reportados
por los estudiantes el día 15-06-07 con respecto al servicio prestado,
incumpliendo lo establecido en el Procedimiento de Quejas y Reclamos,
Rev. 1 del 02-03-10.
Favor determinar si los siguientes enunciados cuentan con los componentes
de las no conformidades:
No se evidenciaron los resultados de la selección, evaluación y
reevaluación de proveedores del 1er. semestre del 2009, incumpliendo lo
establecido en la GACM01 Guía para Evaluación, Selección y Reevaluación
de Proveedores. Evidencias: Carlos Flórez (Mantenimiento), Friokol y
Diseño y Color (Impresos).
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1.Definición
Problema
3. Estudio de
Los síntomas
2.Identificar
Responsables
Responder:
Por qué
Cómo
Cuándo
Dónde
Quien
4. Responder
1er Porque
5. Responder
2do Porque
6. Responder
3er Porque A
ná
lis
is d
e c
au
sa
s
Identificarlo
Técnica de los tres ¿por qué?
2. Técnicas para análisis de causas
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ANALISIS DE CAUSAS
VARIABLE Aplica
1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué?Si No
1. Talento Humano:Fallas presentadas bajo la responsabilidad de
talento humano. Ej: desconocimiento,
desempeño, olvido.
2. Materiales/Insumos:Fallas a nivel de cumplimiento de
especificaciones que afectan la calidad del
producto. Ej: Materia Prima, Información.
3. Medición:Fallas en los mecanismos de control
establecidos en el proceso. Ej: Indicadores
del SGC.
4. Metodología:Fallas que se presentan en la documentación
que integra el SGC en cuanto a su nivel
de cumplimiento y conformidad con los
requisitos de la organización, de la norma
y legales.
Plantilla para aplicación de la técnica de
los tres ¿por qué?
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VARIABLE Aplica
1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué?Si No
5. Infraestructura/Equipos:Falla con respecto al desempeño de los equipos
que se utilizan durante la realización del
producto o la prestación del servicio. Ej:
Cumplimiento del mantenimiento preventivo.
6. Factores Externos:Hace referencia a todos los agentes
generadores del medio que inciden
directamente en la conformidad de los
requisitos establecidos en el SGC.
Ej: Hechos de la naturaleza, actos o ausencia de
actos del gobierno, actos de desorden civil,
leyes.
Plantilla para aplicación de la técnica de
los tres ¿por qué?
Notas:1. Recuerde que no es necesario que apliquen las seis (6) variables definidas, la aplicación de una u otra depende de las causas que generan la no
conformidad analizada.
2. Recuerde que para una variable analizada, no es necesario que apliquen los tres porqués , es decir, puede aplicar uno o dos por qué? solamente
(esto de pende de la situación analizada).
3. Recuerde que el 1. Por qué?, 2. Por qué ? y 3 Por qué? están relacionados, es decir, el siguiente es consecuente con el anterior.
4. Recuerde que para una variable pueden haber varias causas independientes cada una con sus respectivos por qués? por analizar, por ejemplo:
Ver Variable 1. Talento Humano (2 filas )
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3. Aspectos claves para las acciones correctivas
• Incluir la corrección dentro del plan de acción establecido (redactar la acción eninfinitivo). Este lineamiento es obligatorio, definido por la institución.
• Redactar las acciones correctivas en infinitivo y claramente, por ejemplo:
Elaborar, aprobar e implementar el procedimiento de quejas y reclamos PSE.04.
Elaborar el procedimiento.
• Para cada causa analizada debe existir una acción correctiva, en algunos casos unaacción apunta a varias causas.
• Asignar responsable (cargo), en caso de que el mismo cargo sea ocupado por variaspersonas, registrar adicionalmente al cargo el nombre.
• Establecer fechas límite (reales) para la ejecución de la acción y acordes con la accióndefinida.
• Validar que las acciones definidas realmente eliminen el problema.
• El plan de acción debe ser definido por un cargo con autoridad (Líder de proceso y/ogrupo primario).
• Incluir como última actividad del plan de acción, la actividad asociada con el monitoreode la eficacia de la acción correctiva. Este lineamiento es obligatorio, definido por lainstitución.
En el planteamiento de las acciones:
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PLAN DE ACCION
No.ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA
LIMITE
VERIFICACIONFECHA
VERIFICACIONEVIDENCIA
CumplióNo
Cumplió
RESPONSABLE DE VERIFICACION:
Plantilla para definir acciones correctivas
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Cuadro 4. Para la s acciones planteadas que no fueron cumplidas, diligenciar las razones por las cuales no se llevaron
a cabo.
No. JUSTIFICACION
Plantilla para definir acciones correctivas
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Aspectos claves a tener en cuenta para la ejecución de las
acciones:
• Comunicar al responsable las acciones que debe realizar y lasrespectivas fechas límite.
• Solicitar al responsable la evidencia del cumplimiento de lasacciones.
Ejecución de Acciones
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4. Aspectos claves para verificar el
cumplimiento del plan de acción
• Describir en la actividad la evidencia de cumplimiento:
Se evidencio el PSE.04. Procedimiento de Quejas y Reclamosaprobado con fecha 12/feb/09, Rev. 2 y el Reporte de Capacitacióny/o Entrenamiento en el PRH.03 con fecha 15/feb/09.
Se hizo el procedimiento de quejas y reclamos.
• Registre el cargo responsable del seguimiento de la acción.
• Registre la fecha en la que realizo el seguimiento, teniendo en cuenta quesea después de la fecha de ejecución de la acción.
• En lo posible sea proactivo y efectúe seguimiento al cumplimiento delplan de acción antes de la fecha límite establecida, con el fin de asegurarsu cumplimiento según lo planificado.
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5. Aspectos claves para verificar la
eficacia de la acción y cierre de la misma
• De acuerdo a la no conformidad presentada establecer el tiempoadecuado para efectuar el monitoreo de la eficacia, es decir asegurarque el problema no se ha repetido.
• La evidencia del monitoreo de la eficacia se registra, así:
Se evidenció que se ha dado tratamiento a las quejas yreclamos presentadas durante los meses de enero, febrero ymarzo de 2009, según comunicaciones enviadas al cliente defebrero 5, marzo 10 de 2009 y el formato FSE.10 Quejas yReclamos de los meses en mención.
No evidenciar el monitoreo de la eficacia
• En algunos casos se puede observar la eficacia de la acción de formasimultánea con la verificación del cumplimiento del plan de acción, enotros casos, se requiere efectuar monitoreo periódico.
• Cerrar la acción correctiva una vez se ha evidenciado su eficacia.
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Cuadro 5. Diligenciar por el líder del proceso. Para el caso de acciones correctivas resultado de auditorías
internas de calidad, diligenciar por el líder del Proceso Seguimiento Institucional.
RESULTADOS DE LA EFICACIA DE LA ACCION CORRECTIVA
¿ El Plan de Acción fue
Eficaz? FECHA
CIERREDD MM AA Firma:
(Firma de quien realiza la verificación)
SI NO
OBSERVACIONES:
Plantilla para evidenciar eficacia de las
acciones correctivas
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Ley 23 de 1982 y Ley 44 de 1993 sobre Protección de la Propiedad Intelectual y
Derechos de Autor
® Derechos Reservados – Stratégika Ltda
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GRACIAS POR SU
ATENCION
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