7/28/2019 Qu es un servicio y un producto[1]
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QU ES UN SERVICIO Y UNPRODUCTO?
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CONTENIDO
1. Qu es un servicio?
2. Caractersticas de los servicios
3. Tipos de servicios
4. Definicin del proceso de prestacin de los
servicios a partir de los factores claves de
xito
5. Qu es un producto?
6. Ventajas de los productos en los servicios.
7. Qu es un proceso?
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QU ES UN SERVICIO?
Un servicio es una satisfaccin de las necesidades de un cliente,
a travs de actividades desarrolladas de forma personal o que
desarrolladas por equipos maquinarias, con el mismo cliente
sobre un bien de el mismo.
Un servicio busca principalmente satisfacer las necesidades de un
cliente, por ello, sino existe una demanda considerable de este
servicio, no se debe hacer un esfuerzo para desarrollar un
proyecto en torno a el.
Qu busca el servicio?
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QUIN ES LA FUENTE DELSERVICIO?
Quien desarrolla esta actividad puede ser una persona que
conoce el tema es decir experta en el oficio u tambin puede
ser una maquina que esta programa para realizar cierta
funcin.
El receptor del servicio puede ser de forma directa el ismo
cliente o un objeto suministrado por el.
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CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS
1. Son intangibles, no se conoce su calidad y resultado hastaque se recibe.
2. Simultaneidad: se consumen en el mismo momento en que
se producen.
3. Son personales, lo que genera que ningn servicio prestado
es exactamente igual, depende de su emisor como de su
receptor, y las necesidades de cada uno.4. No trasfieren propiedad, un servicio prestado no permite ser
transferido a un tercero.
5. Son perecederos, pierden su valor en el momento de
prestarlos o sino fueron prestados en un momento
determinados
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TIPOS DE SERVICIOS
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PRODUCTOEl producto es el resultado de la transformacin de diferentes flujos de
materiales. Se denomina producto a todo lo que la organizacin ofrece en elmercado para ser usado o consumido. Pueden ser objetos fsicos, ideas,
lugares, etc.
El producto no es solo lo que se ve sino tambin lo que significa para el que lo
adquiere. Es la suma del producto formal ms el producto simblico. El
producto formal es el bien econmico que tiene determinadas formas, calidad,
marca. El producto simblico es lo que significa para el que lo adquiere, lo
que representa usarlo y tambin los beneficios adicionales que ofrece.
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Ventajas y desventajas de los productos tangibles e
intangibles
Los productos pueden clasificarse principalmente en dos categoras:productos `tangibles y productos `intangibles.
Los primeros son bienes fsicos que deben ser manufacturados,
despachados y entregados. Un libro, una tostadora y un telfono constituyen
productos tangibles. Un bien intangible es todo aquello que no debe ser
entregado fsicamente, pero que nos brindan un servicio.
Un producto intangible, tambin llamado servicio, no necesariamente debe
de girar alrededor de un producto fsico; existen tambin los llamados
servicios puros, es decir, quien compra un servicio no est comprando algo
fsico; quien compra o contrata un servicio est pagando por un proceso de
transformacin, ya sea en su persona, como en el caso de un corte decabello, en su mente, como la educacin, o en sus posesiones como en un
servicio de reparacin de autos.
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Productos tangibles- Los productos se pueden ver y tocar por lo tanto pueden ser inspeccionados.
- Nos pertenece, no tenemos que volver a pagar por el cada vez que lo
utilicemos.
- Se compra para siempre.
- Es fcil de obtener. Existen literalmente miles de fuentes para los productos
tangibles.- Son difciles de devolver. Para que alguien reintegre el producto y solicite la
devolucin de su dinero, tiene que molestarse en enviarte fsicamente el
producto.
- Lo podemos patentar para que otra empresa no venda el mismo producto.
- Podemos almacenar grandes cantidades.
- El producto siempre es el mismo; es decir que tiene siempre las mismascaractersticas.
- Se pueden subsanar errores, es decir se pueden arreglar o incluso mejorar.
- Los productos son estandarizables es decir se hacen los mismos productos
para toda clase de personas.
Ventajas
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Producto intangible (servicios)- Pueden ser entregados de inmediato.
- No nos pertenece por tanto no tenemos que preocuparnos por su cuidado o
preservacin.
- No hace falta que los distribuyas.
- No lo compramos para siempre, si ya no lo queremos no tenemos que devolverlo.
- No se puede patentar, no tenemos que pagar derecho de autor.- No es almacenable, no ocupa espacio.
- No se puede subsanar errores pero se pueden prever.
- No es estandarizable, por lo tanto podemos hacer un producto para tipo de
personas segn sus expectativas.
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Producto tangible
- Necesitas un inventario. Ya sea t o tu distribuidor debern mantener un inventario
para cumplir con los pedidos.
- Deben distribuirse.
- Al estar patentado tenemos que pagar un impuesto de derecho de autor.
- Vender algo exclusivo puede resultar caro. Los das en los que comprar los
derechos de autor de otra persona y hacer fortunas han quedado atrs (si es quealguna vez existieron).
- Ocupan espacio y se pueden estropear. Los bienes tangibles se rompen, esto es
un hecho. Algunos se rompern antes de que lleguen a ti, otros lo harn camino al
cliente y otros se deteriorarn cuando el hijo de 3 aos de tu cliente juegue con
ellos.
- Cuestan dinero. Cada bien tangible tiene su costo asociado. Idealmente ese costo(el de fabricacin) ser entre el 1/10 el 1/8 de su precio de venta, por cada uno
que se arruine, que se devuelva o que se pierda, tienes un costo fijo.
Desventajas
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Producto intangible (servicios)
- No se pueden ver ni tocar ni probar.
- Su valor es ms difcil de apreciar. Dado que el comprador no est recibiendo un
producto fsico, muchos sienten que el valor no est all.
- No nos pertenece solo nos da derecho a un uso temporal.
- No se compra para siempre cada vez queramos usarlo debemos de pagar.- Al no poder patentarlo otras personas pueden ofrecer nuestro mismo producto.
- No podemos almacenarlos en grandes cantidades por ser perecederos.
- Los servicios nunca son iguales debido a diversos factores.
- No se pueden subsanar errores porque hay una simultaneidad entre produccin-
consumo.
- Al no ser estandarizable no se puede crear servicios que sirvan para todas laspersonas.
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Producto tangible-Los Productos tienen forma fsica tangible en el lugar de venta y pueden ser
inspeccionados.
-Poseen un valor inmediato. Se pueden ver, tocar, utilizar.
-Se producen en instalaciones a las cuales el pblico no tiene acceso.
-La compra implica la posesin indefinida y la utilizacin a voluntad.
-Los productos se distribuyen es decir se envan a los lugares en que se
encuentran los consumidores.
-Los productos son estandarizables. Son los mismos en todos los puntos de
venta.
-Cuando sacamos un producto a la venta podemos patentarlo de para que as
otra empresa no puede sacar un producto con las mismas caractersticas.
-Podemos almacenar los productos por un periodo de tiempo y luego sacarlos
al mercado.
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PROCESO
Es Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en
resultados
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Entradas:
Con unas caractersticas definidas de antemano que permite aceptarlas o
rechazarlas.
Salidas:
Producto/Servicio destinado al cliente interno/externo.
Es fundamental, yo dira vital que cumpla con la calidad exigida por elproceso, en caso contario no aportar el valor aadido esperado por el cliente.
Es habitual que la salida de un proceso sea la entrada del siguiente
(Interaccin de procesos, tema que trataremos en artculos posteriores), si la
entrada del siguiente proceso no cumple con la calidad esperada es seguro
que la salida tampoco, provocando una cadena que desemboca en el cliente
final.
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Recursos o factores del proceso:
Personas: Quin lo hace. Tanto el concepto fsico como en el de competencias,
habilidades necesarias, formacin requerida, etc.
Materiales: Con qu lo hace. En trmino de materias primas o semielaboradas.
No pensemos nicamente en materiales fsico, ya que por ejemplo en empresas
de servicio la informacin tambin es una materia prima.
Infraestructura: Con que herramientas. Instalaciones, maquinaria, hardware,
software
Mtodo: Quin hace qu, cmo lo hace y cuando lo hace. Procedimiento,
instruccin de trabajo Volviendo a la diferencia entre proceso y procedimiento,
aqu podemos observar como el procedimiento forma parte de uno de los factores
del proceso.
Sistema de control:
Formado por los indicadores, sus objetivos y los cuadros de mando resultantes
para la toma de decisiones.
Es fundamental para evaluar la marcha del proceso, corregir deficiencias y
mejorar continuamente.
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN
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