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2.1 Diseño del producto y diseño de servicios.
Los factores que involucran el diseño del producto o servicio son múltiples, los
gustos del consumidor, los materiales, el proceso, la maquinaria, el ambiente
de trabajo, por esta razón debe existir una excelente coordinación entre las
áreas que influyen realmente en el diseño.
l concepto de diseño parte de una necesidad, pero tambi!n encontramos
productos que se diseñan para generar necesidades, la importancia del diseño
radica en establecer las consideraciones generales del mercado y as" poder
satisfacer plenamente al cliente o consumidor.
#oda organización ya sea de bienes o servicios requiere de un grupo que le
defina las l"neas de acción a seguir, en lo que respecta al producto o servicio
final que debe llegar al cliente, este grupo puede pertenecer a la misma o ser
asesor, pero debe estar tan cerca de las expectativas del cliente y del procesoa realizar, para que d! la mejor respuesta al diseño del bien o servicio.
l diseño de un bien o servicio es la solución a un problema relacionado con la
necesidad de satisfacer al consumidor y se debe enfocar desde dos puntos$
• %uncional. & satisfacer necesidades cliente
• 'roducción. & m"nimo costo, tecnolog"a, materiales, recurso (umano, etc.
)ctualmente el enfoque del diseño se (a separado en dos pasos$
• La conceptualización propia del bien o servicio, que debe considerar
todos los aspectos vitales y su interrelación con el consumidor final,
muc(os diseñadores de conceptos conviven con los usuarios finales
para poder expresar los atributos necesarios que debe poseer el
producto o servicio.
• l diseño industrial f"sico del bien o servicio, debe contener toda la
normatividad que permita llevarlo al mercado tanto nacional como
internacional, en esta fase podemos integrar la variedad de profesiones
que incursionan en el diseño como$ diseñadores textiles, diseñadores
gráficos, diseñadores industriales, etc.
*bserva el siguiente diagrama que muestra la interrelación existente del diseño
orientado a bienes y servicios$
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La funcionalidad del producto o servicio se puede expresar en t!rminos de
ventajas que ofrece frente a otros similares, estas ventajas se pueden expresar
como los atributos positivos y negativos que posee el producto, al adquirir un
producto o servicio el cliente percibe diferencias que deben ser interpretadas
para lograr la mejora continua y permanente.
n el mercado podemos encontrar productos que generalmente cumplen más
de un uso para el que fueron diseñados, lo cual asegura de inmediato un
espacio y permanencia en el tiempo debido a su funcionalidad. ntre estos
tenemos los siguientes$
)l tiempo que encontramos productos que no cumplen en su totalidad con el
uso que los usuarios requieren, caso como los sistemas de transporte que va
desde las unidades de servicio ejecutivo (asta unidades de menor tamaña, las
nuevas construcciones de vivienda multifamiliar en el cual se pretende dar una
maximización de espacio, etc.
'ara lograr la diferenciación del producto o servicio es importante que la
organización cree una estructura que fortalezca los procesos que deben
orientar la gestión del diseño su creatividad e innovación.
Las fases que se deben tener en cuenta para la gestión del diseño de bienes y
servicios son$
• +nvestigación básica. & aclara las leyes de la naturaleza a trav!s de un
soporte metodológico y ordenado de las ciencias. )l aplicarla utiliza losdescubrimientos y se relaciona indistintamente con otras ramas esto con
el objeto de lograr resultado explotable, productos, procedimientos
operacionales, susceptibles de llegar a los mercados.
• escubrimiento. & se basa en la investigación y la relación de las leyes
de la naturaleza, para logar resultados explotables. Los resultados de la
investigación básica o teor"a pura, se emplean en demostrar su uso o
aplicación en (ec(os reales, en algunos casos se plantean (ipótesis de
trabajo que deben ser comprobadas, asimismo es importante resaltar
que los frutos de una investigación tambi!n pueden conducir adescubrimientos.
• +nvención. & los inventores se dan a la tarea de generar ideas, realizarlas
y (acerlas prácticas. onde lo más relevante es integrar el invento$
volverlo útil y ponerlo en el mercado.
• +nnovación. & es un cambio (istórico e irreversible en la manera de (acer
las cosas, lo cual significa cambio de paradigmas sociales, culturales y
tecnológicos. +nnovar es concebir y realizar algo nuevo, todav"a
desconocido e inexistente, para establecer relaciones económicas
nuevas entre los elementos viejos conocidos y los existentes y dar as",
una dimensión económica nueva. sto exige en la organización crear
una cultura orientada a la creatividad como máxima expresión de la
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innovación. esarrollar estrategias de innovación exige un compromiso
para asumir retos de inversión en investigación y desarrollo de nuevos
productos y servicios.
La innovación tambi!n exige una mirada al entorno social del cual (acemos
parte, por esto es importante el desarrollo de proyectos que conduzcan amejorar las condiciones ambientales y a disminuir el alto impacto que
ocasionan los productos que son elaborados con materias primas e insumos
que no se degradan fácilmente
-uando diseñamos un producto o servicio, iniciamos un proceso de
investigación, creatividad y abstracción, que permite combinar los diferentes
factores con la finalidad de lograr la máxima expresión de las caracter"sticas
que el consumidor exige como calidad, costo, función, presentación, cantidad.
• -alidad. & mayor o menor grado de pertenencia con estándares definidos
previamente de tipo cualitativo y cuantitativo
• -osto. & la mejor combinación de tecnolog"a procesos, materiales,
recurso (umano establecerá el costo m"nimo.
• %unción. & cuál es el uso que se le da al producto, cuando puede
destinarse a más de un uso, mayor será su funcionalidad
• 'resentación. & mayor o menor grado de aceptación según sea su forma,
armon"a est!tica, equilibrio• -antidad. & se refiere al volumen a producir, según la cantidad producida
afecta la calidad y el costo
-onsideraciones del diseño de producto o del servicio
• antenimiento. & se refiere al (ec(o de reemplazar o reparar
• -onfiabilidad. & vida útil esperada del producto o del servicio
• /eguridad. & los riesgos que ocasionan el producto en su uso
'asos en el diseño
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• 0ecesidad$ que desea el cliente, debe identificarse plenamente
• %ase +$ cuáles son las variables o factores de salida para logar lo que
desea el cliente
• -aja negra$ contiene las diferentes soluciones que pueden en mayor o
menor grado satisfacer la necesidad del cliente• %ase ++$ resultado bien o servicio que satisface al cliente en el mayor
grado
• Limitaciones$ son las restricciones con que se debe diseñar el producto
1se refieren con mayor !nfasis a producción2
• 'referencias$ es la mayor o menor funcionalidad del producto,
presentación, variedad, complejidad, etc.
2.2 Diseño del proceso.
l proceso de producción, ocupa un lugar importante cuando se diseña un
producto, la alta inversión de capital exige una integración total de todas las
áreas, por esto es que se requiere de una excelente coordinación cuando se va
a lanzar un nuevo producto$ existe desde la microempresa (asta el complejo
organizacional con mayor desarrollo tecnológico, los avances de la ciencia, la
aplicación de nuevas tecnolog"as, los cambios en la demanda están creando
por s" solas la necesidad imperante de la estructuración de un sistema de
producción que contenga$
• 'rincipios básicos de manufactura
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• !todos universales
• odelos de producción flexibles que se ajusten a cualquier sistema para
que los bienes o servicios resultantes, se produzcan de acuerdo con las
especificaciones y cantidades que demandan los mercados
l impacto de los altos costos de producción es una variable importante al
diseñar un producto, por esto el proceso de producción debe ir paralelo a la
tecnolog"a existente, el diseño del proceso determina en primera instancia, el
m"nimo costo posible, los materiales a utilizar, las especificaciones de los
materiales, tolerancias, las caracter"sticas t!cnicas, el tipo de proceso, el
m!todo a seguir, tecnolog"a y maquinaria, recurso (umano, etc3
'ara el diseño de servicios las consideraciones cambian en lo que corresponde
a las variables que intervienen, en este caso se debe tener en cuenta que un
servicio requiere de menor uso de capital, pero de mayor conocimiento, la
infraestructura es imprescindible en t!rminos del portafolio de servicios que
ofrece. /in embargo, los dos procesos tienen similitud en lo que respecta al
manejo de las variables de entrada y el resultado que se obtiene, si se trata de
materias primas tangibles tenemos un producto y el servicio que presta en
t!rminos de su función, en el caso de ingresar información el resultado final es
un servicio que lógicamente incorpora elementos tangibles y se resalta en
t!rminos de la función que cumple.
)l diseñar el proceso de un producto debemos tener en cuenta la naturaleza de
la producción$
• -ambio de forma. & elaboración o fabricación
• -ambio de caracter"stica. & tratamiento o transformación
• )dición de piezas. & montaje o ensamble
)spectos a considerar en el diseño de un sistema de producción 1producto2
l diseño de un proceso productivo para la elaboración de productos es de
suma importancia, permite llegar al mercado, con un producto nuevo,
diferenciado y que sobresale ante la competencia, además de llenar lasnecesidades y expectativas del consumidor. 'ara lograr un buen diseño se
Maquinar
ia y
Recurs
o
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debe contar con un alto grado de innovación, creatividad y de la introducción de
nuevas tecnolog"as. Los parámetros a considerar son$
• -ampo de aplicación. & se refiere al grado de especialización o
participación del recurso (umano en los procesos.
• /istema manual. & es decir los procesos los realiza el recurso (umano
en el 4556 solamente se ayuda por medio de (erramientas$ artesan"as,
actividades de ensamble, etc3
• /istema recurso (umano y máquinas. & los procesos se realizan con la
ayuda de maquinaria existiendo una participación del 756 recurso
(umano y 856 máquinas$ talleres de metalmecánica, carpinter"a,
artesan"as, etc.
• /istema máquinas. & los procesos, son realizados por máquinas,
existiendo la participación del recurso (umano 956 y :56 máquinas$
industria del calzado, metalmecánica, confecciones, vidrio, etc3• /istemas automáticos. & los procesos se realizan en máquinas aqu" la
participación del recurso (umano es menor al ;56 y ase f"sica. & la materia prima simplemente cambia de forma se
denomina elaboración$ fabricación de muebles, periódico, calzado,
partes metálicas troqueladas, etc.
• >ase qu"mica. & la materia prima transforma sus caracter"sticas
convirti!ndose por cambios qu"micos en otra o en un bien final$
polipropileno, plástico, 1s"lice y otros componentes2 vidrio, 1(ierro ?
(ierro ? carbón2 acero, por esta razón se denomina tratamiento.
• @nión. & adición de una pieza a otra por medio de calor presión,
ad(erencia, sujeción o fijación, se denomina montaje o ensamble.
• #ipo de maquinaria. & la selección adecuada de la maquinaria es un paso
importante en la determinación de los m!todos, tiempo y costo.• stándar. & son máquinas diseñadas para varias operaciones sus
volúmenes de producción son bajos, si se desea incrementar se
dispondrán de más, permite flexibilidad del sistema, requieren espacio
de acuerdo con su tamaño. #ornos, taladros, sierras, máquinas de coser
caseras, etc.
• special. & su diseño implica altos volúmenes de producción, grandes
áreas para su instalación, no permite flexibilidad al sistema, la inversión
es alta, tienen un grado de eficiencia de más del =56, no requieren
mano de obra especializada$ embotelladoras, industrias qu"micas,plantas siderúrgicas, industrias plásticas, etc3
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• )utomatizadas. & son máquinas de diseño estándar o especial a las
cuáles se les incorpora control num!rico o terminales de computador
para logar una mayor eficiencia, pueden realizar varios procesos o
productos dependiendo si son de tipo abierto o cerrado.
•
/ecuencia del proceso. & es el cómo procesar, cómo maximizar lacombinación de los diferentes recursos de un sistema productivo.
• -ontinuo. & cuando las operaciones se suceden ininterrumpidamente
(asta obtener el producto final, los controles de deben (acer al inicio del
proceso, es decir, una preparación inadecuada de las materias primas
dará como resultado un producto fuera de las expectativas del
consumidor, requiere trabajar las ;9 (oras$ industria carboqu"mica,
cemento, petróleo, papel, etc.
• /erie. & las operaciones se suceden, pero el recurso (umano puede
afectar parto o la totalidad de ellas, es decir, controla antes, durante y
despu!s del proceso, aqu" las producciones son por lotes o bac(es, se
puede trabajar por turnos. +ndustria automotriz, calzado, confecciones,
metalmecánica
• +ntermitente. & no existe un ordenamiento de operaciones, las
caracter"sticas de los diferentes productos, peso, volumen, tamaño, no
permite una secuenciación del proceso. l producto requiere de mano
de obra altamente especializada. 'royectos el!ctricos, metal mecánico,
civiles, turbinas, etc3
• esarrollo del proceso. & podemos seleccionar el proceso adecuado de
acuerdo con la materia prima a utilizar.
• )nal"tico. & a partir de una materia prima podemos obtener bienes
intermedios o finales, petróleo, lec(e, ma"z, etc3
• /int!tico. & a partir de varias materias primas podemos obtener un
producto, el =56 de los productos manufacturados se clasifican en este
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desarrollo, como ejemplo tenemos industrias de confecciones, qu"mica,
metalmecánica, muebles, alimentos, textiles, plásticos
• 0aturaleza. & de acuerdo con el resultado esperado
• +ndustrial. & producción de productos intermedios o finales
• /ervicios. & resultado de una función productiva.
• 'rocesos básicos comunes. & procesos que se pueden considerar como
parte natural en la transformación de materias primas e insumos,
acabados y terminados de acuerdo con las caracter"sticas exigidas por
los clientes
• oldeo o formado. & podemos obtener la forma de la pieza que
queremos mediante los siguientes procesos$ fundido, forjado, extrusión,
soldado, cortado, estirado.
• aquinado. & mediante el uso de máquinas podemos completar la forma
necesaria de un bien determinado$ torno, cepillo, taladro, c(orro
abrasivo, ultrasónico.• )cabado de superficie. & es lograr la presentación del producto sin
ninguna part"cula extraña a la misma$ galvanoplastia, rectificado, pulido,
frotado, c(orro abrasivo, lijado, alcalino, ácidos.
• #ratamiento t!rmico. & mediante !ste se modifican las propiedades
f"sicas del o de los productos, templado en fraguas, (ornos, sopletes.
• 'rocesos de unión. & se utiliza para el ensamble de piezas$ soldado,
remac(ado, sujeción, ad(erencia, fijación.
atriz operación productoAservicio
'ermite revisar cada una de las operaciones en las cuales se incurre para
desarrollar el proceso y poder establecer acciones necesarias para su
ejecución.
iseño de un sistema de operaciones 1servicio2
La llamada era postindustrial generó cambios importantes en la mayor"a de los
sistemas de producción, uno de los más importantes, corresponde al
surgimiento de un sector de enlace entre la fase agr"cola e industrial
denominado servicios, la variedad de estos abarca una gama que va desde los
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financieros, educativos, de salud, transporte, (asta los más sencillos como los
de un centro de fotocopiado, o un salón de belleza.
Las variables más comunes en cada uno de ellos, las podemos identificar
como$
• 'ersonas. & quienes son realmente el soporte esencial de los servicios,
ya que de ellas depende o no el resultado.
• #ecnolog"a. & representada por equipos entre ellos los relacionados con
la informática los cuales son de fácil manejo y permiten el
procesamiento de la información
• +nformación. & que está representada en la base de datos, documentos,
arc(ivos o conocimiento que se transmite por cualquier medio ya sea
f"sico o virtual
)l diseñar el proceso de un sistema de operación, debemos tener en cuenta laforma como se logra el resultado de los servicios, existen formas básicas que
se pueden mencionar$
• La persona como parte activa del proceso. & autoservicios, estaciones de
gasolina con sistema de llenado automático, cajeros automáticos, etc.
• La persona como receptora del proceso. & salones de belleza, cl"nicas de
est!tica, centros odontológicos, (ospitales, etc.
• La persona como parte pasiva del proceso. & restaurantes, lavander"as,
centros financieros, (oteles, universidades, centros religiosos, etc.
• e acuerdo con la forma como se genera el servicio se diseña la
infraestructura básica, que debe contar con el m"nimo de requerimientos
para satisfacer al cliente o usuario final
n este esquema se pueden observar las diferentes fases para la obtención de
un servicio, la recepción de la información debe ser clara y transparente para
generar el procesamiento respectivo, ese se puede dar como resultado de la
función que cumplen las personas quienes deben contar con el debido soporte
tecnológico, es importante resaltar que el sistema requiere tambi!n del apoyo
de servicios relacionados para operar adecuadamente y con las mejores
condiciones, el servicio final general mente incorpora un elemento tangible,
como parte integral del mismo, como ejemplo podemos citar el servicio
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prestado por un restaurante en el cuál los elementos tangibles son la comida y
el tiquete final de pago, en una estación de gasolina el tiquete expedido para
accionar la máquina, en un cajero automático el tiquete respectivo de
comprobación de la operación, etc..
)spectos a considerar en el diseño del servicio
l buen diseño de un servicio depende de las variables que se interrelacionan$
información, personas, equipos y tecnolog"a, las altas exigencias del mundo
actual obligan a las organizaciones o instituciones a diseñar servicios de un alto
nivel de calidad, asimismo la preparación de las personas es aún mayor porque
el contacto con los clientes por lo general es alto.
• 0ivel de contacto. & dependiendo de la naturaleza del servicio el nivel de
contacto puede clasificarse como$
• >ajo. & no existe ningún contacto f"sico entre el cliente y el prestador delservicio, se puede presentar cuando se generan cambios menores o
para informar sobre aspectos del servicio y se utiliza para ello los medios
de correo tradicionales.
• edio. & se presenta cuando el contacto se genera por algún medio de
comunicación a distancia, en el cual el prestador de servicio informa a su
cliente de cambios o de información requerida para su proceso.
• )lto. & se presenta cuando se requiere la presencia f"sica entre el
operador del servicio y el usuario o cliente, esta condición se cumple
debido a las caracter"sticas o especificaciones finales del servicio aprestar
• @bicación del servicio. & las condiciones actuales de los mercados, las
altas exigencias de los clientes implican un cambio en el concepto de
ubicación y disposición de los servicios, por esta razón !stos deben
diseñarse orientados a satisfacer al cliente. Los dos modelos que se
pueden contemplar son$
• /ervicios con instalaciones fijas. & este diseño corresponde a servicios
de gran magnitud que requiere contar con una sede fija para prestar sus
servicios, como ejemplo podemos citar$ corporaciones bancarias,
(ospitales, centros cl"nicos especializados, instituciones universitarias de
alto nivel educativo, iglesias, (ipermercados, tiendas, centros de
diagnóstico automotriz, etc.
• /ervicios focalizados al cliente. & este diseño se presenta cuando
podemos movilizar las unidades de servicio (acia el cliente y se presta
en el sitio donde !l está, como ejemplo tenemos$ lavado de alfombras,
unidades de respiración, bancos móviles, unidades de odontolog"a
básica, mantenimiento de equipos de sonido y #B, unidades de
mantenimiento industrial, etc.
• /ervicios mixtos.& se presenta cuando se pueden flexibilizar parte de lasactividades necesarias para desplazar unidades de trabajo (acia los
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puntos donde se encuentran los clientes potenciales, ejemplo$ el
desarrollo de programas de capacitación que una institución universitaria
puede generar (acia la comunidad, en este caso se desplazan los
elementos necesarios y personas que prestan el servicio (acia los
puntos donde son solicitados, las brigadas de salud que una institución
cl"nica realiza, etc..
• efinición del cliente. & establecer las caracter"sticas del cliente o usuario
receptor de los servicios permite el diseño de estrategias orientadas a
satisfacer plenamente las necesidades, es importante definir
ampliamente el segmento (acia el cual se orienta el servicio, los rasgos
más sobresalientes, la ubicación geográfica del cliente, los aspectos
sociales, psicológicos y económicos de la población a atender, etc. La
percepción errónea en la prestación de un servicio puede originar a la
organización costos por diferencias en los recursos empleados, mala
imagen y posiblemente la p!rdida de clientes actuales y potenciales. Laprimera pregunta que debe (acerse un empresario, en cuanto a servicio
se refiere, es si realmente está dispuesto a aceptar todos los riesgos y
retos que significa orientar su empresa (acia el cliente, para dar el
servicio que el cliente quiere. sto incluye invertir en un adoctrinamiento
de todo el personal y un cambio personal en su actitud
• iferenciación del servicio. & el !xito de una organización depende de la
naturaleza creativa e innovadora del grupo (umano que la compone, por
esta razón es fundamental considerar aspectos relevantes en el servicio
que se presta, la definición de atributos tanto tangibles como intangibles,el poder mirar (acia el cliente y observar sus comportamientos permite a
la organización crear servicios que contengan una base de
diferenciación dif"cil de copiar por su competencia. La diferenciación de
un servicio se puede establecer de cuatro formas$
• -osto. & cuando podemos evaluar las condiciones del proceso e
introducir reformas que son dif"ciles de copiar en el tiempo
• iseño. & al generar variaciones rápidas en la forma de prestar el
servicio y de los componentes que lo integran, por lo general las
organizaciones tratan de imitar o copiar y en el tiempo lo logran
igualando las condiciones.
• -alidad. & al diseñar procesos que corresponden a la razón de ser de la
calidad, es decir, que se inician con un concepto integral de calidad la
cual se incorpora en cada paso que se da para la prestación del servicio.
s más dif"cil de copiar, pero en el tiempo se puede igualar
• 'roceso y tecnolog"a. & es básico contar con niveles de tecnolog"a para
lograr esta ventaja y diseñar procesos que impacten en la velocidad de
entrega del servicio y en el tiempo requerido para su prestación
• 'ortafolio de servicios.& diseñar un portafolio de servicios integrados al
servicio principal, permite a la organización generar mayores ingresos yun nivel de competencia fuerte, en el tiempo puede convertirse en un
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diferenciador por excelencia, un ejemplo se puede observar en las
entidades corporativas que prestan servicios de salud, financieros,
educación, etc3
• *bjetivo del servicio. & llegar al cliente de la forma más rápida y con las
condiciones necesarias para satisfacer sus necesidades. 'or esta razón
es importante mantener un nivel de exigencias en lo que respecta al
trato que se le da, de las diferentes formas de recibir el servicio y de los
puntos en los cuales puede ser atendido, de un valor establecido del
servicio en t!rminos del mercado en el cual se desempeña, de la
variedad y oportunidad de servicios relacionados que se pueden
convertir en un (ábito de compra, del nivel de calidad del servicio, de los
tangibles que lo acompañan, y de la calidad del proceso necesario para
prestar el servicio, del desarrollo de destrezas y (abilidades necesarias y
de la exclusividad que puede generar el servicio.
• +nfraestructura de soporte.& el diseño de un servicio implica el desarrollode una infraestructura que depende de las caracter"sticas y
especificaciones requeridas por el cliente, puede ser una edificación de
uno o varios niveles, dotada de todos los servicios, de personas con
niveles de conocimiento de acuerdo con el tipo de servicio, de una
tecnolog"a acorde con los procesos a desarrollar, del manejo de
información y de la construcción de las bases de datos necesarias que
permita la consolidación del servicio. l caso ac onaldCs permite
observar cómo se (an especializado en el desarrollo de la
infraestructura para poder prestar un servicio eficiente y eficaz, lasactuales operadoras de correos como servientrega que (a dotado de
infraestructuras adecuadas sus diferentes puntos de atención para
mejorar cada d"a su servicio.
• /istema de retroinformación. & diseño de un sistema de información que
le permita actuar rápidamente cuando un cliente se ve afectado por el
servicio prestado. @na de las diferentes t!cnicas está relacionada con
procesos de observación por parte de las personas que operar el
servicio, lo que les permite apreciar el comportamiento del cliente al
recibir el servicio y rápidamente poder diseñar estrategias que permitan
mejorar el servicio y su entorno. 'ara mejorar las condiciones del
sistema de retroinformación es importante la clasificación de los clientes
en$o -lientes permanentes
o -lientes potenciales
o -lientes esporádicos
o -lientes dif"ciles
• /istema de evaluación. & establecer m!todos de verificación y
evaluación del servicio prestado, la primera acción debe tener en cuenta
la forma como el cliente percibe el servicio prestado, las condiciones del
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entorno donde se desarrolla, el nivel de comunicación, etc. Los
elementos a considerar son$
• -liente. & cómo percibe el servicio, como se cumple el nivel de
interacción del cliente y las personas que lo atienden, el sistema
diseñado para prestar el servicio es amigable y fácil de utilizar.
• -ontacto. & nivel de (abilidades desarrolladas por el personal que
atiende, enfoque establecido para realizar un seguimiento permanente al
cliente, uso de tecnolog"a adecuada para interactuar con el cliente.
• 'roceso. & desarrollo de una estructura para guiar los procesos (acia el
cliente, posibilidad de adecuar los procesos según las condiciones
imperantes, documentación de cada actividad o procedimiento que está
orientado (acia el cliente, permear los procesos (acia el cliente para que
se sienta identificado con ellos, calidad de los procesos que se orientan
para dar respuesta al elemento tangible que acompaña al servicio.
• /ervicio. & calidad del servicio expresada como indicador de satisfaccióndel cliente, mejoras que se implementan como respuesta a solicitud del
cliente, unidad de apoyo de servicio posventa como un parámetro de la
excelencia del servicio.
2.3 Procesos de producción.
Según rendimiento temporal
'roducción continua. & la transformación de factores en productos se realiza de
forma ininterrumpida o con procesos repetitivos de producción en masa.
'etróleo, siderurgia, electrodom!sticos, ...
'roducción por pedido. & procesos que no requieren continuidad en el tiempo o
que se realizan bajo pedido. #alleres de reparación, servicios m!dicos,
construcción, ...
Según gama de productos
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-lases de procesos de producción simple. & proceso que elabora un solo tipo
de producto de las mismas caracter"sticas t!cnicas. 'roducción de acero, de
azúcar, ...
'roducción múltiple. & proceso que obtiene varios productos diferenciados$
• p.m. independiente$ producción independiente con procesos simultáneos
1detergentes y productos de aseo2 D
• p.m. conjunta$ producción con factores comunes 1bebidas2 D
• p.m. alternativa$ los factores se emplean en función del tipo de producto
1cadena de montaje2
Según secuencia de actividades
-lases de procesos de producción mono etapa. & la transformación se realiza
mediante una única etapa. 'roducción de madera en un aserradero.
'roducción bietapa. & la transformación se realiza en dos etapas$ fabricación y
montaje. /e obtienen dos categor"as de art"culos$ componentes y productos
acabados, fabricación de muebles.
Según nivel de integración
-lases de procesos de producción centralizada. & la producción se realiza en
una sola planta industrial. -onstrucción de un edificio de oficinas,
'roducción descentralizada. & la producción se realiza en varias plantas. /etiene un sistema multiplanta. %abricación de bebidas.
Clases De Procesos De Producción
l gerente dispone de cinco procesos que le ayudarán a diseñar una operación
de la mejor manera de acuerdo a su estrategia de flujo entre los cuales
tenemos$
• e proyecto
• e producción intermitente
• 'or lote o partida
• n l"nea
• -ontinuos
Un proceso de Proyectos se caracteriza por la alta personalización y el bajo
volumen. 0o existe un flujo del producto, sino que cada unidad se elabora
como un solo art"culo.
ste proceso se basa en una estrategia flexible por lo cual resulta dif"cil
automatizar debido a que solamente se (acen una vez, en consecuencia, son
costosos y dif"ciles de planear.
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#ercero. & Los lotes de producción o los grupos de clientes son más numerosos
1lotes2 que en los lotes de producción intermitentes. n un proceso por lotes se
trabaja preferentemente con la estrategia conocida como de flujo intermedio.
/u volumen promedio es moderadoE sin embargo, la variedad que se maneja,
por su extensión no garantiza el uso de recursos sustanciales en cada producto
o servicio.
Los ejemplos de este tipo de proceso incluyen$
• 'rocesos de moldeado en los que se introducen en una máquina un
molde para producir un art"culo. ntonces se fabrica el pedido de ese
componente o producto
• 'rocesos de maquinado de metales en el que se ajusta una máquina
para realizar la operación necesaria de corte de metales para un
producto y se procesa toda la cantidad de pedido al terminar, la máquina
en cuestión se vuelve a ajustar para (acer el corte de metal requerido
para otro producto.
-uando (ablamos, de proceso en lnea, nos referimos a la secuencia de
operaciones lineales que utiliza el fabricante de un producto o en brindar un
servicio. Fay ocasiones en que las operaciones de flujo lineal se dividen en dos
clases$ 'roducción$ masiva y -ontinua.
'roducción asiva o en asa. & /on sistemas que operan como las cadenas
de ensamblaje en las industrias, especialmente en la automotriz.
'roducción -ontinua. & ste proceso identifica a las llamadas industrias de
proceso como la industria qu"mica, del papel, etc. )unque ambos tipos de
operaciones se caracterizan por tener flujos lineales, los procesos continuos
tienden a estar más automatizados y producen productos más estandarizados.
Las operaciones en l"nea tradicionales son poco eficientes y flexibles.
*bviamente en este sistema o proceso los materiales avanzan linealmente
según la secuencia determinada, se caracterizan por ser fijas y mantener poco
inventario entre una y otra operación. l proceso mantiene el mismo orden
siempre y su variabilidad es limitada, tanto en los productos como en los
servicios suministrados.
Los fabricantes que emplean los procesos en l"nea aplican a menudo una
estrategia de fabricación para inventario y almacenan productos estándar a fin
de estar preparados par el momento que el cliente (aga un pedido.
La eficiencia se debe a la sustitución del capital por la mano de obra y a la
estandarización restante en tareas muy rutinarias. ebido a esta
estandarización y a la organización secuencial de las tareas de trabajo, resulta
dif"cil y costoso modificar el producto o el volumen en las operaciones con flujo
linealE por lo tanto, estas operaciones resultan relativamente inflexibles.
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Los constantes avances tecnológicos, especialmente los ordenadores
electrónicos y su softGare (an permitido flexibilizar las l"neas de ensamble y
reducir el tiempo para cambio de equipo. 0o cabe duda que las ventajas son
sustanciales. Las operaciones en l"nea se justifican en número limitado de
situaciones. -omo por ejemplo un alto volumen de un producto o familia de
productos estandarizados. /in embargo, las empresas deben de analizar con
cuidado la decisión de proceder mediante el uso de operaciones en l"nea. /u
selección no debe basarse simplemente en la eficiencia, deben considerarse
otros factores como el riesgo de la obsolescencia del producto, la posible
insatisfacción en el trabajo debida al aburrimiento.
!os procesos continuos son el resultado final o extrema de la producción
estandarizada, de alto volumen y con flujos de l"nea r"gidos. /u nombre
proviene de la forma como los materiales se desplazan en el curso del proceso,
/on de frecuencia intensiva tanto en capital, y procesos de producción, no seinterrumpe las ;9 (oras del d"a, esto permite maximizar la utilización de
equipos y evitar costosos paros y arranques de los mismos. La maquinaria y
equipo están diseñados para realizar siempre la misma operaciónE as" como
para receptar automáticamente el proceso anterior de la cadena de producción.
Los procesos continuos son exclusivos para propósitos de manufactura y
encajan perfectamente dentro de una estrategia de flujo de l"nea.
-aracter"sticas del 'roceso -ontinuo
• 'roduce grandes volúmenes.
• stán orientados (acia el producto$ diseño de la planta, cantidad
elaborada del producto
• l producto es procesado a trav!s de un m!todo id!ntico o casi id!ntico.
• Los equipos están dispuestos en l"nea. La ruta a seguir es la misma para
cada producto a excepción de la etapa inicial de preparación del
material.
• Hs de capital intensivo, por lo que el planeamiento del uso de la
capacidad instalada resulta prioritario. %recuentemente se trabaja en tres
turnos y los siete d"as de la semana. l sistema no permite recurrir altiempo extra cuando la demanda exige una mayor producción.I
• /u grado de mecanización y automatización son óptimos.
• /us inventarios predominantes son$ materias primas y productos
elaborados, dado que los de material en proceso suelen ser m"nimos.
• l planeamiento y control de la producción se basan, en gran medida, en
información relativa al uso de la capacidad instalada y el flujo de los
materiales de un sector a otro.
• -ontinuamente se obtienen coproductos y subproductos, que generan
complicaciones para el planeamiento, el control y el costeo.
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• Las actividades log"sticas de mantenimiento de planta y distribución
f"sica del producto adquieren importancia decisiva.
• ntre las industrias que se caracterizan por operar en forma continua se
cuentan las que elaboran productos tales como$ celulosa, papel, azúcar,
aceite, nafta, acero, envases, etc.• entro de un esquema conceptual de esta naturaleza, el tamaño de las
corridas o lotes var"a desde periodos cortos (asta operación
absolutamente continúas. /e pueden distinguir dos subtipos básicos
dentro de este tipo de producción, que no dependen tanto del ramo de
actividad de que se trate sino de la variedad de productos que elabore la
empresa.
2." Diagramas de proceso
iagrama de proceso. & representación gráfica de los acontecimientos que se
producen durante una serie de actividades o de operaciones, proporciona una
visión global de un proceso existente o proyectado.
n este diagrama generalmente se acompaña de un plano de planta donde se
esquematizan los respectivos departamentos, secciones o áreas que
intervienen en el proceso, su finalidad es proporcionar una información de tipo
general.
iagrama o gráfico de análisis de operaciones del proceso.& describe en forma
más detallada cada uno de los pasos, procedencia, secuencia, ensambles que
se suceden en el proceso, proporciona un mayor análisis del proceso que
permite tomar acciones correctivas. /u información es amplia, por lo cual se
describe con la l"nea de equilibrio. xisten transportes que deben estar
señalados entre cada una de las operaciones respectivas, se (an omitido
intencionalmente, en algunas operaciones se pueden presentar
simultáneamente inspecciones, en este diagrama gráfico se puede detallar
cada operación, transporte, inspección, demora o almacenaje, se puede
determinar el nivel de conocimiento que requieren las personas, la tecnolog"a
más adecuada, el tiempo necesario para cada una de ellas, los insumos y
cálculos de materias primas, los dispositivos, plantillas y otros aparatos quefaciliten el desarrollo del proceso en toda su extensión.
s uno de los diagramas más importantes para el análisis de un proceso,
permite revisar la secuencia de las operaciones, la precedencia, la asignación
de los recursos que deben participar, la estimación de los tiempos necesarios
para la obtención de un bien o servicio, el establecimiento de la ruta cr"tica del
proceso, la carga a máquinas, la descripción de cada operación,
almacenamiento, inspección, transporte o demora que afectan el proceso.
ste tipo de diagrama generalmente se acompaña de un plano de planta dondese esquematizan los respectivos departamentos, secciones o áreas que
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intervienen en el proceso, su finalidad es proporcionar una información de tipo
general.
iagrama de recorrido o gráfica de circulación. & representa la secuencia en
que se dan las operaciones, detallando el almacenamiento, transporte, demora,
inspección, adicionando dos nuevas variables tiempo y distancia encada unode los elementos representados en el proceso, esta gráfica se puede elaborar
teniendo en cuenta$
• ateriales. & en los cuales solamente se examina !ste a trav!s del
proceso
• Jecurso (umano. & se examina desde el punto de vista del diseño del
proceso y el diseño de planta
• iagrama de actividad múltiple. & permite apreciar el grado de utilización
tanto del recurso (umano como de la maquinaria en una determinada
operación y durante un ciclo de trabajo.
iagrama de bimanual o gráfica de mano izquierda y mano derec(a. & describe
en forma detallada la utilización de las manos en una determinada tarea,
actividad u operación. s útil para mejorar los m!todos de trabajo, para el
diseño de plantillas, moldes, dispositivos, (erramientas, las actividades de
ensamble son las más indicadas para aplicarla teniendo en cuenta que la
participación del recurso (umano es casi siempre del 4556.
2.# $oma de decisiones.
La toma de decisiones es fundamental para cualquier actividad (umana. n
este sentido, somos todos tomadores de decisiones. /in embargo, tomar una
buena decisión empieza con un proceso de razonamiento, constante y
focalizado, que puede incluir varias disciplinas.
La función de lo que (acen los gerentes de operaciones es administrar todas
las actividades del sistema de producción que convierte los insumos en los
productos y servicios de la organización. sta definición dice en t!rminos muy
generales lo que la administración de la producción y de las operaciones (ace.
La mayor"a de los gerentes de operaciones administran tomando decisiones
relacionadas con todas las actividades de los sistemas de producción.
s dif"cil clasificar las decisiones de la administración de la producción y de las
operaciones, estas decisiones tienden a agruparse en tres categor"as
generales$
• ecisiones estrat!gicas. & decisiones respecto a los productos,
procesos e instalaciones. /on de importancia estrat!gica y para la
organización tienen significado a largo plazo
• ecisiones operativas. & decisiones respecto a la planeación de la
producción para cumplir con la demanda. /on necesarias si la
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producción en marc(a de bienes y servicios (a de satisfacer la
demanda del mercado y proporcionar utilidad a la empresa
• ecisiones de control. & decisiones sobre la planeación y control de las
operaciones. /e refieren a las actividades cotidianas de los
trabajadores, a la calidad de los productos y servicios, a los costos de
producción y generales, y al mantenimiento de la maquinaria.
Las decisiones estrat!gicas afectan las estrategias de las operaciones y del
plan de acción a largo plazo de la empresa. stas decisiones son de tal
importancia que general mente el personal de producción, ingenier"a,
mercadotecnia y finanzas se reúnen para estudiar con cuidado las
oportunidades del negocio y llegar a una decisión que coloque a la
organización en la mejor posición posible para logar conseguir sus metas a
largo plazo.
Las decisiones de operación deben resolver todos los problemas que se
refieren a la planeación de la producción para poder cumplir con las demandas
de los clientes de productos y servicios. La responsabilidad principal de las
operaciones es recibir las órdenes de productos y servicios de los clientes,
generadas por la función de comercialización, y entregar productos y servicios
de forma que existan clientes satisfec(os a un costo razonable. urante el
descargo de esta responsabilidad, se toman gran cantidad de decisiones.
Los tipos de decisiones anteriores, son fundamentales para el !xito de la
función de la producción y de toda la organización
Las decisiones de control se preocupan de una diversidad de problemas en las
operaciones. La realidad para los gerentes de operaciones es que sus
trabajadores no siempre se desempeñan como se espera, la calidad de los
productos puede variar y la maquinaria de producción puede descomponerse y
por lo general lo (ace cuando menos se espera. Los gerentes de operaciones
se ocupan de la planeación, análisis y control de las actividades de manera que
un mal desempeño de los trabajadores, una calidad inferior de los productos y
descomposturas excesivas de las máquinas no interfieran con una operación
rentable del sistema de producción.
Las decisiones cotidianas respecto a trabajadores, calidad del producto y
maquinaria de producción, cuando se toman en su conjunto, pueden resultar el
aspecto más agobiante de la tarea.
2.% Selección de la tecnologa.
esde (ace muc(o tiempo, la creación y aplicación de nuevas tecnolog"as (a
sido clave para lograr el !xito económico. /in embargo, en el mundo actual, los
empresarios se encuentran con nuevas presiones ocasionadas por mayores
necesidades de recursos para financiar adelantos tecnológicos, as" como a la
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• Jobots. & (oy d"a la robótica es un campo en rápido desarrollo, en el que
máquinas de tipo (umano ejecutan tareas de producción. l Jobotic
+nstitute of )m!rica define un robot industrial como$ un manipulador
reprogramable, multifuncional, diseñado para mover materiales, piezas,
(erramientas odispositivos especializados a trav!s de movimientosvariables programados para desempeñar diversas tareas. l cerebro de
estas máquinas es una microcomputadora que, una vez programada,
gu"a a la máquina a trav!s de sus operaciones determinadas.
• +nspección automatizada de control de calidad. & son máquinas que se
(an integrado a la inspección de productos con fines de control de
calidad. stos sistemas efectúan una amplia gama de pruebas e
inspecciones y se usan en muc(as industrias. /e pueden emplear para
medir las piezas, comparar las mediciones con las normas y determinar
si las piezas cumplen con las especificaciones de calidad.
• /istemas automáticos de identificación. & utilizan códigos de barras,
frecuencias de radio, tiras magn!ticas, reconocimiento óptico de
caracteres y visión de máquina para detectar e introducir datos en las
computadoras. Los datos que aparecen sobre los productos
documentos, piezas, y recipientes se leen sin necesidad de que los
trabajadores los lean o interpreten.
• -ontroles automatizados de proceso. & utilizan sensores para obtener
mediciones del desempeño de los procesos industriales, comparan
estas mediciones con los valores incluidos en los programas de la
computadora y, cuando el desempeño var"a de forma significativa enrelación con el estándar, env"an señales que modifican los ajustes de los
procesos. stos sistemas (an estado en uso durante muc(os años en
las industrias de procesamiento de productos qu"micos, en las refiner"as
de petróleo y en la industria papelera. -on el creciente uso del diseño
asistido por computadora y de los sistemas de manufactura asistidos por
computadora 1-)A-)2, los controles automatizados de procesos se
(an convertido tambi!n en importantes en otras industrias.
/istemas de producción automatizados
)l irse (aciendo más compleja la tecnolog"a de la automatización, se (a
desplazado el enfoque de las máquinas individuales (acia una idea más
amplia. Foy son cada vez más comunes sistemas completos de máquinas
automatizadas vinculadas entre s" para propósitos más amplios. )
continuación, se analizará cuatro categor"as generales de estos sistemas$
• L"neas de flujo automatizadas. & incluye varias máquinas
automatizadas, vinculadas entre s" mediante máquinas automatizadas
de transferencia y manejo de piezas. Las máquinas individuales en la
l"nea utilizan alimentadores automatizados de materias primas yefectúan sus operaciones automáticamente, sin necesidad de atención
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(umana. stos sistemas normalmente se utilizan para producir un
componente principal complejo.
• /istema de ensamble automatizado. & es un sistema de máquinas de
ensamble automatizados vinculadas entre s" mediante un equipo
automatizado de manejo de materiales. Los materiales se alimentan
automáticamente a cada una de las máquinas, por lo general algún tipo
de robot que une uno o más materiales, piezas o ensambles. ntonces,
el trabajo parcialmente terminado se transfiere automáticamente a la
siguiente máquina de ensamble, este proceso se repite (asta que
termina el ensamble total.
• /istemas flexibles de manufactura. & son grupos de máquinas de
producción organizadas en secuencia y conectadas mediante máquinas
de manejo y transferencia de materiales automatizadas, integradas a
trav!s de un sistema computarizado. /e conocen como sistemas
flexibles de maquinado, se cargan conjuntos de materiales y piezaspara un producto en el sistema de manejo. /e introduce un código en el
sistema de flujo, que identifica el producto a fabricar y su ubicación
dentro de la secuencia. -onforme se completan productos parcialmente
terminados en una máquina, se trasladan automáticamente a la
siguiente máquina de producción, cada máquina de producción recibe
ajustes e instrucciones de la computadora, y automáticamente carga y
descarga (erramientas, según se requiera y termina su trabajo sin que
los operarios intervengan.
•
/istemas automatizados de almacenamiento y recuperación. & sonsistemas para recibir pedidos de materiales de cualquier parte de las
operaciones, reunirlos dentro del almac!n y entregarlos a las estaciones
de trabajo. #iene tres elementos principales$ sistemas de cómputo
comunicación, sistemas automatizados de manejo de materiales y de
entrega, sistemas de almacenamiento y recuperación en almacenes.
%ábricas del futuro
'ara comprender la naturaleza de la producción que más probablemente
prevalecerá en la próxima d!cada se debe comprende el diseño asistido por computadora 1-)2, la manufactura asistida por computadora 1-)2, as" como
la manufactura integrada por computadora 1-+2.
-). & uso de computadoras para el dibujo interactivo de ingenier"a y
almacenamiento de los diseños. Los programas completan la disposición f"sica,
las transformaciones geom!tricas, las proyecciones, los giros, las
amplificaciones y las secciones transversales de una parte, as" como su
relación con otros componentes. /e preocupa de la automatización de ciertas
fases del diseño del producto
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-). & uso de las computadoras para programar, dirigir y controlar equipo de
producción en la fabricación de bienes manufacturados. /e ocupa de
automatizar la planeación y el control de la producción y se desarrolla más
lentamente que -), aunque de manera continua.
La manufactura integrada por computadora 1-+2
/e define como la aplicación de una computadora para unir y conectar varios
sistemas computarizados formando un todo integrado y co(erente. l concepto
-+ es que todas las operaciones de una empresa relacionadas con la función
productiva se incorporan a un sistema de cómputo integrado para asistir,
aumentar yAo automatizar las operaciones. ste sistema de cómputo está
presente en toda la empresa, en contacto con las actividades que apoyan a las
manufacturas. n este sistema integrado de cómputo, el resultado de una
actividad sirve de insumo para la siguiente a trav!s de la cadena de eventos o
sucesos que se inician con el pedido de ventas y que culminan con el
embarque del producto.
2.& 'eingeniera de procesos.
s un instrumento metodológico que se utiliza en el contexto de la calidad total.
'ersigue fundamentalmente, obtener la máxima satisfacción del cliente
1internoAexterno2, sin que por ello se olvide la mejora es aspectos claves del
proceso tales como la calidad t!cnica, la corrección en el servicio, el tiempo de
producción y la racionalidad de costes.
s una t!cnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento
de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por
completo y mejorar radicalmente.
La reingenier"a de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias
de la organización funcional en las empresas y sigue un m!todo estructurado
consistente en$
• +dentificar los procesos clave de la empresa
• )signar responsabilidad sobre dic(os procesos a un HpropietarioI• efinir los l"mites del proceso
• edir el funcionamiento del proceso
• Jediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento
Los esfuerzos de rediseño del proceso que parecen tener mayor !xito tienen
tanto amplitud, como profundidad. n reingenier"a se entiende por amplitud un
cambio en t!rminos del rediseño de una serie de procesos que tienen lugar en
toda una unidad de negocios, y no un cambio que se limita a un solo proceso.
'rofundidad significa un cambio que afecta a un conjunto de elementos
centrales de la organización, tales como funciones y responsabilidades,
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estructura, incentivos, valores compartidos, entre otros, y no sólo a uno o dos
de estos elementos.
/in embargo, amplitud y profundidad adecuados, por s" solos, no bastan para
que el proceso de rediseño sea satisfactorio. su aplicación (a resultado ser
extremadamente dif"cil. /e necesita un compromiso fundamental por parte delos niveles superiores de la organización, es decir, de los ejecutivos clave 1de
toda la organización o de sus unidades principales2, puesto que son ellos
quienes tienen que asignar los recursos necesarios para realizar estas
actividades y dedicar tiempo para participar personalmente en el proceso
completo de rediseño. l !xito en reingenier"a, como el de todo enfoque de
cambio integral, requiere una cuantiosa inversión de energ"a, planeación,
esfuerzo coordinado, persistencia y atención a los detalles. )s" pues, cuando
estos esfuerzos no se respaldan de manera suficiente, es probable que
fracasen.
/in embargo, incluso en la mejor de las circunstancias, la reingenier"a no
siempre origina un cambio eficazE por eso, tras el entusiasmo inicial que generó
este enfoque, (oy se observa con cierta desilusión. 'or algún motivo, la
cantidad de esfuerzo que exige no siempre se equipara a los resultados que
produce. 'or ejemplo, un banco comercial europeo vio cómo su esfuerzo de
reingenier"a sólo produjo una reducción del M6 del costo en lugar del ;86
previsto. /obra decir que, puesto que produce menos efectos de los
esperados, ciertos administradores y organizaciones optaron por cancelar sus
proyectos de reingenier"a.
@n segundo motivo de decepción es que el proceso de reingenier"a, al margen
de cualquiera de sus beneficios positivos posibles, como el incremento de la
eficiencia, provoca un desorden más o menos constante y una resistencia
considerable, y, como (an expresado algunos administradores, tiene el
potencial de suscitar un caos masivo.
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